餐饮企业员工手册.doc

员 工 手 册-六 彩 人-S T A F F H A N D B O O K辽 宁 六 彩 团 膳 美 食 餐 饮 管 理 有 限 公 司LIAONINGLIUCAITUANSHANCANYINGUANLIYOUXIANGONGSI总经理致辞亲爱的员工朋友：我谨代表辽宁六彩团膳美食餐饮管理有限企业全体同仁，怀着十分荣幸的心情，敞开怀抱欢迎你的到来！在六彩，您即将展开崭新而富有激情和挑战的工作，以下几个方面，是我对你的叮嘱和殷切期望： 关于学习 六彩是学习型的企业，我们坚信学习是企业发展的动力和不竭源泉，也是每个人得以成长的唯一途径。我们希望员工通过不断的学习提升自己的能力和修养，与企业一起成长。我们在学习中工作，在工作中学习。 关于工作 六彩不仅是一个为你提供一份工作的地方, 更是一个为你提供不断成长和实现自我价值的平台。你为企业创造了价值,同时你也就创造了个人的品牌和提升了自己的价值.企业为你的现在和将来设置了不断扩展的舞台,只要你热爱六彩,只要你足够的努力,你一定能灿烂的绽放自己. 关于优秀 请忘记你的优秀履历和名牌学历吧！那是你以前的荣耀。你只有百分之百热爱六彩,百分之百的精力投入我们,在你的岗位上卓而不群，在你的工作中表现突出的业绩，才是你在六彩现在和将来的优秀。 关于心态 如果你不能全心在六彩工作,请你选择离开。但只要你选择留在六彩，那就努力工作吧。因为，六彩的成功需要每一位员工的共同努力，六彩的成功就是每一位员工的成功。 只要你全情投入，为六彩的事业奋斗，六彩也就成了你的事业。 只要你爱我，视为己出，你就会成为六彩的主人。最后，希望各位以本手册为指南，祝愿大家在企业工作愉快，前程似锦！ 孙天宝 辽宁六彩团膳美食餐饮管理有限公司总经理目录第一章 企业介绍1第二章 劳动管理条款4第三章 工资条款6第四章 员工福利6第五章 行为规范9第六章 纪律12第七章 工作表现及态度15第八章 安全措施16第九章 安全忠告17第十章 修订18第一章 企业介绍1.1 企业简介辽宁六彩团膳美食餐饮管理有限公司专业从事各类院校、企事业单位餐厅，食堂经营管理的团膳服务专家，至今已发展成为一家集食堂承包经营管理（酒店食堂，学校食堂，医院食堂）、团膳服务、营养餐研发、生产、销售、蔬菜粮油配送中心，食堂保洁、餐饮服务等食堂管理一体化的后勤服务公司。2014年辽宁六彩团膳美食管理有限企业推出了爱心早餐，拥抱温暖，为最美“城市黄玫瑰”环卫工人提供免费早餐的社会公益行为，得到了社会各界一致认可赞扬。六彩团膳美食与各机关单位、学校食堂合作经营。公司本着诚信，优质的经营原则，科学化，规范化的管理理念，敬业的标准化服务，深受社会各界人士、师生、员工的好评。 六彩中央厨房生产配送中心，为餐饮企业、企事业单位、食堂、快餐连锁、食品超市、生产所需的美食产品和环卫工人免费爱心早餐配送。六彩快餐连锁经营全国各地的风味美食和营养早餐，以独特的品味，经济实惠的价格深受广大食客的欢迎，社会效益、经济效益显著，在快餐行业领域，具有一定的影响力，为未来的快餐企业发展奠定了良好的基础。 辽宁六彩物业为各个房地产企业做好星级售后服务与管理，六彩宾馆集住宿，餐饮、各种宴会接待、会议接待、旅游团体接待为一体的星级商务宾馆，专业的服务素质、温欣的笑容、华丽的装饰。六彩美食把顾客的满意作为企业发展的方向，给顾客带来愉快的心灵体验与高品味享受。公司倾力打造至高品味的美食场所，将传统大型中餐与特色餐饮相结合，形成独特的店中店模式，满足不同消费群体的不同需求。专业的团队，个性化的装修、极显人性化的亲和服务。一直以来，六彩美食对美食的执着与创新，精彩的演绎着美食的至高境界。1.2企业经营理念做对社会有责任的企业 做一个有良心有道德的餐饮企业1.3企业愿景打造海内外一流团体膳食管理和快餐加盟管理的大型后勤服务管理企业 1.4企业核心价值观情：群体之上，克己奉公的工作作风 智：义利并举，义以生利的价值观念诚：以人为本，以和为贵的人际关系 赢：取长补短，兼收并蓄的实用理性 1.5指导管理原则我们确保： 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心 确保我们的服务程序永远是以客户为中心且简明易行 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目 标的氛围1.6企业管理组织架构公共事业部董事会总经办采购部商贸部研发业务部公益慈善部行政人事部六彩物流中心中央厨房配销中心营销企划部工程营建部营运部法律部门店发展中心综合业务部财务部 加盟单店直营企业单店直营团膳单店1.7企业管理制度1.7.1 总 则 为加强企业的规范化管理，完善各项工作制度，促进企业发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及企业章程的规定，特制订本企业管理制度大纲。 1.7.2企业全体员工必须遵守企业章程，遵守企业的各项规章制度和决定。 1.7.3企业倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损企业利益、形象、声誉或破坏企业发展的事情。 1.7.4企业通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善企业的经营管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大企业实力和提高经济效益。 1.7.5企业提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 1.7.6企业鼓励员工积极参与企业的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 1.7.7企业实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；企业为员工提供平等的竞争环境和晋升机会。1.7.8企业提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 1.7.9员工必须维护企业纪律，对任何违反企业章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 1.7.10员工守则 1、 遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。 2、 维护企业声誉，保护企业利益。 3、 服从领导，关心下属，团结互助。 4、 爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 5、不断学习，提高水平，精通业务。 6、积极进取，勇于开拓，求实创新。第二章 劳动管理条款2.1 招聘标准企业招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。2.2体检新员工须经企业指定疾控中心检查身体合格后，方可被正式录用，同时新员工必须在报道时向人事部递交有效健康证明。企业每年为员工体检一次，员工若患有肝炎等传染疾病将被企业解雇；若员工被指定医院认定身体状况不适合在本企业工作，将被解雇。2.3 劳动制度根据劳动合同法及相关法律法规规定，企业员工所录用的员工根据用工条件实行劳动合同制，劳务工制，实习生等用工形式。2.4 工作时间企业根据不同工作岗位实际情况安排员工工作时间。2.5考勤制度企业实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度，考勤周期为当月1日至当月最后一日。2.6员工入职程序 2.6.1 应聘人员到人事部填写个人简历。 2.6.2 被录用人员按照人事部通知的日期携带6张一寸红底照片、4张身份证复印件、健康证。到人事部填写入职申请表。 2.6.3通知所在部门带领入职员工领取工装、员工手册、工牌、及其他员工个人用品;所在部门收取工装保证金300元。2.7培训期、试用期 2.7.1 员工视有无经验而定，是否需要经过培训期或试用期。培训期、试用期合并为15日-3个月。试用期满，达标者转正，不达标者，区别不同情况，予以解除劳动关系或延长使用期。 2.7.2在培训期或试用期内不符合录用条件的，企业有权书面通知员工解除劳动关系 2.7.3在培训期或试用期内，员工如要解除劳动关系，需提前7天书面通知企业人事部。 2.7.4在培训期或试用期内，员工享受岗位工资的90%待遇，特殊岗位全薪。2.8正式聘用 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现做出考核评估，评估结果符合企业录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。2.9调职与晋升企业将按业务发展需要，员工的工作表现、品德、资历、员工工作能力、潜质对员工的职务或部门作适当的调整；岗位由实习生-组长-主管-经理-总监晋升，除实习生岗外其余各岗位有A、B级之分。岗位晋升后享受对应岗位薪资的80%，试用期3个月。员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均需相关部门经理和总经理批准。2.10员工离职2.10.1 辞职正式员工若要求辞职，须提前一个月以书面形式通知所在部门经理，经所在部门经理批准，转人事部及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知所在部门经理。否则以7天工资代替通知期。2.10.2辞退、解聘或开除因违反企业规定，符合员工手册条例者，企业将给予辞退、 解聘或立即开除等处分，而无需任何补偿。(1)员工不论以何种理由离职，均应在最后工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。(2) 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内企业有权拒绝接受其在本企业消费及探访。2.10.3裁员企业因符合劳动法规定的原因需要缩减人手时，有权裁员。2.10.4旷工任何员工连续旷工三天以上，则视为自动离职，在此情况下，企业有权要求员工赔偿。旷工一天扣除三天工资。2.11终止合同按员工与企业签订的劳动合同有关条款办理。2.12续约人事部将在合同期满前一个月致函于员工，与员工商讨续约事宜，在双方同意的情况下，办理续约手续。2.13第二职业员工不可以从事第二职业或兼职。 其它 企业原则上不聘用企业员工的亲属，如有特殊情况，需经人事部及总经理批准方可聘用。企业员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。第三章 工资条款3.1工资等级标准企业实行等级工资制，工资等级标准根据员工职位的不同进行确定。3.2工资报酬 3.2.1员工的工资报酬将按月计算，于每月的发薪日通过银行支取或者现金发放，若发工资日正逢假日，将顺延发放。 3.2.2员工每月薪金的计算从当月1日至当月最后日为一个月，每月最后日为考勤截止日。每月1日之后入职的员工将于下一个月的发薪日得到此月工资。3.3工资调整企业根据员工等级变化情况，调整员工工资。申请调整工资的员工，填写工资调整申请表后由常务副总经理和总经理签字后方可生效第四章 员工福利4.1假期4.1.1休假假期的具体安排由部门管理人员根据岗位实际工作情况进行安排。 4.1.2事假员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。3天以下，由常务副总经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。4.1.3病假一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送人事部确认，方为有效(急诊除外)；员工请病假必须在上岗前通知部门经理并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返回企业后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。 4.1.4年假凡企业正式员工，在服务满一年后，可享受有薪年假3天。服务满三年后，可享受有薪年假5天。申请应结合企业实际经营情况，且需提前15天提出，经总经理批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。年度内受到最后警告处分者，取消享受本年度年假资格。4.1.5法定假日企业正式员工享受国家法定节假日。具体放假安排由管理部门根据员工实际岗位情况安排。4.1.6婚假符合法定婚龄的员工转正后可根据婚姻法的有关规定，持结婚证书原件可申请有薪婚假三天。符合计划生育条件及晚婚的，男方满25岁，女方满23岁，享有按国家规定的有薪婚假十天。婚假须在结婚证书填发六个月内使用，逾期无效。婚假须提前申请。婚假不可保留或用其他方式代替。 4.1.7慰唁假若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，企业将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假。4.1.8学历补助大专50元，本科100元。 4.1.9满勤奖励企业根据实际岗位情况，凡企业正式员工，当月未出现任何迟到、早退、请假、旷工情况，企业给予满勤奖励100元。4.1.10工龄奖励每人逐年递增50元，6年封顶。4.1.11电话补助根据岗位实际情况给予适当电话补助。4.1.12五险企业将为工作满一年且主管级以上员工缴纳五险。4.2工作餐企业设有员工餐，员工当职时免费为员工提供工作餐。员工自己准备餐盘，用餐时保证用餐区卫生，用餐结束后将自己区域内卫生清理干净，将餐盘放到指定位置。4.3员工活动企业鼓励在不过多增加员工负担的情况下，有目的地组织员工开展丰富多彩的集体活动。如技能竞赛、联欢会、文体活动等。在紧张的工作之余，给员工创造一个轻松、交流的机会，同时增强员工凝聚力。4.4员工培训企业将为员工的发展及提高员工素质，安排各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。4.4.1迎新培训为了让员工在新的工作环境中能有一个良好的开端，企业将开设为期三天的新员工入职培训课程，主要内容：企业发展历史及企业介绍、服务意识、企业规章制度、仪容仪表、消防安全等方面的知识及参观熟悉企业的各项功能和设施。4.4.2语言培训企业通过各种形式对员工进行语言培训，提高员工与客人沟通的语言能力。4.4.3管理和技能培训企业员工须定期参加企业组织的各级员工管理和操作技能等岗位知识学习培训，以提高员工在工作中的服务质量和管理水平。4.4.4外派学习培训企业根据工作需要及员工表现，选派员工参加企业外的交流与学习。备选派外出培训的人员须签订外出培训限制协议，如该员工在外出培训限制协议期内提出辞职或因个人违规被企业解除合同、辞退、开除，须赔偿企业出资的培训费及相关费用。4.5住宿 企业将为需要住宿的员工提供住宿补助。4.6奖励4.6.1奖金企业根据整体经营效益、部门业绩以及员工表现等方面决定在职员工的奖金发放与否。4.6.2因员工的优良服务和杰出表现，给企业带来良好的社会、经济效益，企业将给予适当的精神、物资奖励。4.6.3企业会根据员工岗位实际情况，安排优秀员工旅游。第五章 行为规范5.1 员工关系员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。5.2 个人卫生与仪表 5.2.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。5.2.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。5.2.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。5.2.4 首饰仅限于手表和一枚结婚戒指，上岗时不能戴夸张饰品，耳环要小 巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。5.2.5 化妆、香水的使用要得当。5.2.6 企业为员工提供工作制服，工作制服由人事部配发。5.2.7 员工应按企业规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁和干净。如有破损或不干净时应及时缝补或清洗，如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服遗失，按要求予以赔偿。5.2.8除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离单位。5.2.9对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合企业的工作环境。5.3 员工证5.3.1 人事部将为每位员工配发员工证，员工证是员工在企业工作的标志，应随身携带，进出企业应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门、上司应随时检查。人事部有权随时抽查。5.3.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、有关证件，应立即通知人事部，以便补发，人事部按标准收取费用。5.3.3 员工离职时，应首先将员工证交至部门上司转人事部，其它所有证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。5.4员工更衣柜企业为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守：5.4.1员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。5.4.2员工不得将贵重物品带入企业存入更衣柜，企业不负任何财物损失责任。5.4.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人事部有权不定期检查员工更衣柜。5.4.4 员工不得私自配锁或更换更衣柜钥匙。5.4.5 员工离职一周内必须清理干净更衣柜，并将钥匙交回人事部，否则人事部有权对其进行清理，由此造成的损失，企业不予承担。5.5钟卡/员工通道5.5.1企业所有员工上下班时必须打钟卡。代人或委托他人打钟卡者，均属违规将受到纪律处分。5.5.2钟卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开单位的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位时间为准。5.5.3休班(点)的员工进出单位均需打钟卡。5.5.4员工出入单位必须使用指定的员工通道。5.6道德行为5.6.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。5.6.2 一切从实际出发，为经营服务，为效益服务。5.6.3杜绝浪费，主动节约每一张纸，节约每一度电，节约每一滴水。倡导节俭的作风，反对铺张浪费。5.7财务信息/计算机软件安全/商业秘密5.7.1 未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给企业以外的机构和人员。5.7.2任何员工无权随意复制或出售企业开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以企业名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本企业硬件。5.7.3未经企业同意，员工不得泄露、传达或引用企业的文件、图片、往来信函和书籍等。5.8拾遗/私人财物5.8.1 在员工区域内拾到任何财物应送相关管理部门。5.8.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告，以便调查，但企业不负责赔偿。5.9企业财产/企业钥匙5.9.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于企业、客人或企业员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被企业即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。 5.9.2员工要爱护企业的公物，若因蓄意或疏忽而致企业、客人等财物或器具损失，企业可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。5.9.3员工保管使用企业的任何钥匙等不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门。第六章 纪律6.1纪律为建立企业统一的指导方针，以保持企业有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。6.1.1 纪律处罚等级口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。6.1.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；口头警告予以扣罚10元经济处罚。1. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。2. 不使用指定的员工通道。3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。4. 下班后无故逗留在企业范围内。5. 未能保持更衣柜及更衣室的整洁。6. 工作时咀嚼口香糖或零食。7. 在企业内随地吐痰或乱扔杂物。8. 工作或服务效率不佳。9. 疏忽或不小心毁坏企业财物。10. 工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11. 在工作区内吃喝，在员工餐厅不讲卫生。12. 吵闹、粗言秽语或扰乱企业秩序。13. 在非吸烟区吸烟。14. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。15. 上下班不打钟卡。16. 不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。17. 不遵守企业制度。18. 不报告导致客人投诉的事件。19. 不与客人打招呼。20. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。21. 违反操作程序，尚未导致事故者。6.1.3 书面警告有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月2小时加班或30元经济处罚.1. 擅离工作岗位或串岗。2. 工作时收听收音机、录音机、看与企业无关的书报。3. 当值时睡觉。4. 在店内私自烹调饮食。5. 当值时喝酒或酒后上岗。6. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。7. 渎职工作质量一再达不到标准。8. 浪费企业资源。9. 不遵守更衣室、员工餐厅、员工宿舍的管理规定。 10. 在企业范围内，拒绝企业检查。11. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。12. 第二次口头警告。13. 其它较严重过失行为。6.1.4 最后警告有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月1天或100元经济处罚.1. 第二次书面警告。2. 代人打钟卡或委托他人打钟卡。3. 因迟到、早退或旷工以致企业损失重大，影响极坏者。4. 因无责任心导致跑漏帐。5. 在禁区内动用火种。6. 玩弄灭火器或保安设施。7. 在企业范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使企业任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。6.1.5 辞退、解聘或即时开除有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1. 未经企业授权与其它企业或个人交易。2. 可能使他人生命安全处于危险的行为。3. 未经授权使用企业车辆、设备、器械。4. 未经允许用企业客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。5. 未经书面同意旷工三天。6. 向客人提供劣质服务导致客人投诉。7. 未经同意打开或触动客人财物。8. 发表关于员工、管理层及企业方面的虚假的不公正言论或声明。9. 未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。10. 未经授权修改企业记录或文献，泄露企业机密。11. 偷窃客人、企业或员工的财物。12. 超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。13. 故意破坏企业财物、设备设施。14. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。15. 在企业内私藏毒品。16. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。17. 截留帐款或服务款项。18. 协助客人逃帐。19. 采取恶劣的态度或行为损坏企业声誉。20. 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。21. 未经批准私自复制企业钥匙、磁卡。6.2 处分取消在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消。口头警告3个月；书面警告6个月；最后警告12个月。执行纪律程序注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而人事部审核后，认为部门的处分意见正确，经常务副总经理签字后，该纪律处分同样生效。第七章 工作表现及态度员工良好的工作表现及端正的工作态度是企业成功运转的关键，企业全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。7.1 尊重备至保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。7.2 雷厉风行，精益求精对工作快速反应，马上行动。能够今天完成的工作，绝不要拖到第二天。同时每一项工作都要用心做到最好。7.3 诚实公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或企业财物。勇于承认错误并及时报告部门经理。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与企业以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。7.4 真诚及谦虚倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。7.5 爱护财物和设施保持制服清洁无破损。保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏企业财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。7.6 乐于助人帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客人服务的最基本要求。在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。7.7 守时按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。7.8 客人投诉 员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或企业、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。7.9 员工投诉员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门经理投诉，也可向人事部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，如果员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，人事部将作为高度机密处理。7.10只为成功想办法，不为失败找理由 在工作中遇到挫折时，要积极主动解决问题，寻找改变局面、走向成功的办法，而不是找出一大堆客观理由，把自己的责任推的一干二净。第八章 安全措施8.1 因工受伤8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门经理或人事部。8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害，应即时上报有关人员及部门以便及早预防。8.2 火警措施8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。8.2.2 操作最近之处报警器。8.2.3 立即呼唤、组织附近同事援助。8.2.4 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。8.2.5 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织 客人乘坐消防电梯。8.2.6 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。8.2.7 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。8.2.8 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。8.2.9 立即拨打消防电话。8.3 安全要求所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。8.4 意外事故8.4.1 如遇任何意外事故发生立即通知值班人员，报警。8.4.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。第九章 安全忠告9.1 安全掌握在你手中安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。然而不安全因素仍可能存在或出现在企业中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。9.2 帮助防止和消除不安全因素9.2.1 企业内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。9.2.4 清理各通道上的障碍物。9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。9.3 安全操作9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管经理咨询。9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。9.3.4 着正确的工作装。9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。9.4 安全忠告在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。第10章 修订企业管理层有权根据需要对本员工手册的内容进行修订和更新。 注：本手册解释权在行政人事部。18