餐厅服务礼仪规范教材

华夏五千年,泱泱大国风,智慧形成文字,历史形成文明,事实沉淀变成传说,约束规范形范形成执成执行规律。无规矩不成方圆，千年的历史在说话，只有共同遵守的，才是尊重事实的！传承文明产生于智慧，文字传播知识。知识共享源于“和”气，智慧留传在于历史在进步，时代在发展，曾经的番邦成了现在的大国，曾经的“上国”现在的如何才能彰显其泱泱风范呢？传承：文字、口述、图画将曾经的文明让下一辈明了、懂得、记忆，代代相传，传而得，承而受，受而继再传。中华民族的传承是无可取代的大爱。一、餐饮职业道德 职业道德规范、口决 一、餐饮职业道德一、餐饮职业道德此指在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和，即社会驿从事某一个职业，任何个人在职业和谐中都遵守一定的行为规范，这是职业道德的具体表现。行为规范职业道德热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；平等待客，一视同仁。随时注意 “请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。职业人的德宽容 有一个男孩脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子；并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下的数量减少了。他发现控制自己的脾 气要比钉下那些钉子来得容易些。终于有一天这个男孩再也不会失去耐性、乱 发脾气。他告诉他的父亲这件事，父亲告诉他，现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拨出一根钉子。一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。父亲握着他的手来到后院说：“你做得很好，我的孩子，但是看看那些围篱上的洞。这些围篱将永远不能回复成从前的样子。你生气的时候说的话就像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。”话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。人与人之间常常因为一些彼此无法释怀的坚持，而造成永远的伤害。如果我们都能从自己做起，开始宽容地看待他人，相信你一定能得到许多意想不到的收获帮别人开启一扇窗，也就是让自己看到更完整的天空3 3、职业人的能、职业人的能贯彻到底、解决问题贯彻到底、解决问题 工作就是行动与热情，只有贯彻到底，才能解决问题。真正的能力是贯彻到底、解决问题。最近有一种管理叫做“剥五层皮”，也就是任何问题问五次。例如：问：“机器为什么坏掉？”答：“电源开关坏了。”问：“电源开关为什么坏掉？”（第二问）答：“电源开头中的保险丝断掉。”问：“保险丝为什么断掉？”（第三问）答：“材质不好。”问：“材质为什么不好？”（第四问）答：“因为掺了杂质。”通常问了四五次之后，大概都可以摸清楚问题症结所在。这种贯彻的能力是工作执行中最重要的能力 【存在的证明】罗马不是一天建成的（Rome wasnt build in a day)!大凡成就人士，都有一种对人生与工作的执著。看看人类史上那些杰出者，哪一位不是以一个崇高的追求为载体，而以生命潜力的证明为终极？大道通天，如果牛顿、爱因斯坦对现在的年轻人太抽象，我们不防就看看比尔盖兹，这个被拜金主义者们扭曲成“世界首富”的人。盖兹是个典型的自我实现者，从少年起，就进入一个令他激动的事业中，并逐渐达到“人剑合一”的境界。以金钱来解释他的动机是不合逻辑的，因为他是全球首富，钱早已多得花不完。那他为什么还要每天辛苦工作十四、五个小时？他已经“前无古人”了，那么他还要追求什么呢？他要“后无来者”！他要以对自己潜力的不断挖掘和孜孜的努力来垒九尺高台，让未来的挑战者望而生畏，他要证明：这才是生命的极限！早已是亿万富翁的YAHOO掌门人杨致远，一直坚持每天早上7：00到晚上10：00的超负荷工作，包括每周两到三天的空中飞行。所有的这些超级成功者们都明白要想在发展飞速、竞争激烈的高科技行业生存下去，就必须遵守葛洛夫法则：“只有偏执狂才能生存（Only the paranlid suvive)！”在他们身上，生存和存在达到了统一。1、情绪的觉察力；2、正确的自我评价；3、自信；4、自我控制力；5、值得依赖；6、良知负责；7、适应力；8、创新；9、成就驱力；10、工作承诺；11、主动；12、热情；13、了解别人；14、服务导向；15、协助他人发展。（一）、礼节、礼貌的定义与关系（二）、岗位礼仪规范概述（三）、语言类型（四）、青年餐厅礼仪规范、口诀（五）、餐厅专用语操作应用礼节与礼貌的定义与关系：不懂礼节，即便使用礼貌，也会让人觉得有所欠缺欠，知道礼节却不使用礼貌，更让你的人格降低，让人无法正视你的存在。要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在上岗之前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡佩戴于左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色丝袜。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。亲切和蔼、端庄大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油，发式按餐厅的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴有色眼镜和餐厅规定以外的物品和装饰品。员工卫生规范五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。注意保持手部卫生，经常修剪指甲，不涂艳色指甲油及佩戴饰物。服务员应做到每日上班前检查自己的仪容、仪表；整理仪表时，需到卫生间或工作间及顾客看不到的地方整理、补妆，不可当着客人的面或公共场所进行。行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客至上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪容仪表和行为举止，给人以端庄大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和蔼及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。立立 姿姿 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形、S形（丁字步），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。注意：站立时双手不要叉在腰间或抱于胸前；站立时身体不能东倒西歪，如疲劳时，可将身体重心略向一侧转移，但上体要保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至交叉很大幅度；不可倚靠他物，更不能单脚站立，或将另一条腿蹬在其它物体之上或后面墙壁之上；尤其在楼道或其它公共场合，要注意自己的站姿，不可趴在其它物体上身体不直。行 态 走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀（步幅以男服务员40cm、女服务员30cm为宜，行走轨迹大致呈“一”字步；男服务员要求步伐稳健、女服务员要步履轻盈。）,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在餐厅内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。注意：尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头致意，并主动让路；与上级、客人同行至门或电梯口时，应主动拉门，让其先行，不能自己抢先而行；引导顾客时，让顾客走在自己右侧后方，自己走左前方；如有急事需要超越客人时，不可不声不响、跑步前行，应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可喘吁吁或因动作太大导致身体失衡而冲撞客人；上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸微挺、臂微收。坐坐 姿姿 要端坐是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。眼睛平视，面带微笑，坐时不可把椅子坐满（要坐椅子的2/3），也不可坐在边沿上。女服务员夏天穿裙子时，要先把裙子从身后往腿下整理一下、拢一下然后在坐。注意：切勿前俯后仰，摇腿跷脚；脚不可搭在椅子上，沙发扶手上或架于茶几上；女服务员坐时不可跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐；坐着须与左右方面客人谈话时，不可只转头，此时可以侧坐，上体和腿同时转向一侧，头部可以对着前方。手 势 是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。在向客人做介绍、谈话、引路、指示方向时，运用手势要正规、得体、适度。一般来讲，掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示。指示方向的正确手势是：手臂伸直、手指自然并拢、手掌向上斜（非平掌），以肘关节为轴指示目标（手肘前端向上扬时略有10度弧），眼睛同时兼顾客人。指示目标时，面带微笑，配合语言运用。指引手势要自我掌握：上扬不过肩、前扬不过胸、后扬不过肋；手臂放下时恰切裤中线。注意事项 与客人交谈或提供服务时，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用须尊重客人的风俗习惯，使客人能够理解。如：竖大拇指：“V”型手势、挥动手、“OK”手势、“WC”手势等。手势的含义 不可乱用手势在社交中、工作中，宁缺勿滥。很多外国人认为：语言、语法错误可以容忍，因为对方毕竟是外国人，但对奇怪的身体动作则难以容忍，因为那可能是不礼貌的。不同的手势传递不同的信息。同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短，这些都很有讲究。手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。法国南部的“OK”手势，表示劣等品的意思。要是到了马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思就更糟了，它是一句无声而恶毒的骂人话。而在日本，这个手势是表示钱的意思。在巴西，是引诱女人或侮辱男人的意思。在中国内地，OK手势是零的意思。一位西方客人在内地做此状表扬一位女服务员，这位女孩子不解其意，误解为评价她的工作等于“0”，而急得当场要哭鼻子。挥动手中国和日本招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。“V”型手势相同的手势在不同的国家和地区有着不同的甚至完全相反的意思。中国人伸出食指和中指表示“二”，而这个动作在欧美表示胜利和成功。英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出右手的食指和中指，构成“V”第二次世界大战时，的手势来表示胜利。然而在丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外，在世界其他地方，现在人们往往是把手背朝外，这一手背朝外的“V”手势，在英国却是万万使不得的，因为它所表示的意思不是胜利，而是伤风败俗。在希腊，不仅这一手势不能使用，而且即使用丘吉尔的手势也会惹起麻烦，尤其是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指手势是搭车旅游者示意搭车的手势，这是一种善意的信号。在中国跷大拇指是个积极的信号，通常指高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思；意大利人从1数到5时，他们用拇指表示1，食指就成了2。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。西方人还用拇指指向朝下表示“坏”或“差”。希腊人跷拇指，意思是要对方“滚蛋”。跷小拇指则表示蔑视、贬低、“差劲”之意。如果一个中国人按着本国习惯使用这一手势去夸奖一个希腊人的话，那就会闹出笑话或产生不愉快的结局。在日本，跷大拇指是表示“老爷子”，跷起小尾指是表示“情人”。蹲 姿 在生活或工作中，我们有时难免会有蹲身去捡物品的行为。蹲身如果姿态不注重，很可能会有失雅态。蹲身时保持上身正直、目视前方、面带微笑，在向下蹲时以右脚为重心下落，右脚以前半部作为支撑点，后脚掌悬空；左脚在向下蹲 的同时向前45公分、压在右膝前下落，蹲身后左腿压在右腿上，左脚全底着地。注意：蹲身时注意不要迈开角度过大，避免走光；也要注意重心要平衡，避免摔倒。小贴士：初练习时背靠墙边，采取军姿下落式练习，待熟练后再慢慢寻找感觉，直到锻炼出优美的蹲姿。握 手 握手礼是现代社会中使用范围最广、频率最高的礼节。为了向对方表示尊重，我们在握手进要注意一些细节。握手时不要紧握、用已方前半掌握对方手的前半部掌心，轻轻上下晃动三下即可，不可握时过长；身体在握手时向前略倾40度、以示崇敬（头与颈、上半身为一体进行行动。）。目视对方面部三角区（不须直视对方瞳孔）、面带微笑。示 意 在行走过程中，我们会遇到需要打招呼人，这时，要注意：与对方示意时要停止自身脚步，站立在对方的右侧，示意时应保持身体正直状态，目视对方、面带微笑、示意时的低头角度为30度。注意：低头时目光可不视对方的面部三角区，但应在示意后立时看向对方有何表示，是否需要你的帮助。禁 忌 严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等餐厅不允许的其他行为。（1）、微笑的练习方法顾客期待微笑，也欣赏微笑。一个甜美的微笑，是消除人与人之间心灵距离最有效的方法;，它往往可以让一个心情不愉快的人瞬间开心；是打开陌生人心门的一把钥匙。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”一个真诚而发自内心的微笑，虽可以随时发出，可也需要锻炼才可以让笑容更加感染人心。记住微笑源于两个地方：嘴和眼睛。方法：每天出门前、上岗前、要与人交流时、和人对话前，先告诉自己：“我今天很快乐！我快乐，所以我要让周围的人都感到我的快乐，我要将我的快乐与他们共享！对着镜子，含住一根筷子，努力露同八颗牙齿，将笑容牢记。随时在心中问问自己：今天，你微笑了吗？“真诚的微笑来自眼睛，而不是嘴巴。”1、经常保持微笑；2、常运动；3、保持充足的睡眠4、乐于助人；5、学会和各种人愉快的相处；6、保持高度的自信心7、具有幽默感；8、服装要潮流；9、有自己的兴趣爱好；10、有接受意外的心态；11、有创意；12、知道怎样利用能源比如拖地；13、保护弱小；14、对未来有展望；15、与兄弟姐妹相亲相爱；16、再怎么艰难，都不要放弃所爱的人；17、不要总是面带“色”相；18、不要为失恋而茶不思，饭不想；文明礼貌：1、文明是人类社会的程度和状态，使社会发展一定的阶段达到物质与精神组合；2、礼貌是人与人在交往、接触、相互友好尊重的行为，它体现时代的风格和个人的道德品质；3、文明礼貌的核心是尊重。（1）、基本礼貌用语1、欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4、称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。优质服务：是一切行为的规范是社会主义行业的体现，是每个服务人员重要义务的集中体现，也是每个服务人员最重要的道德义务。礼貌分类：君子礼貌，工作礼貌，道德礼貌，尽心尽现，尽善尽美，在职业活动中充分发挥自己的主观能动性，创造性，尽到自己最大努力，要尽到自己的职业责任，做好份内事，这是职业纪律要求，也是职业道德的要求。我们服务的五部曲：A笑脸相迎主动招呼B文明礼貌待客C当好参谋，热情周到D热情送别，善始善终E奉献爱心。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势1、迎客-“您好，欢迎光临！”2、拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3、开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4、派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5、斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6、问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7、斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8、收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9、上汤-“这是*汤，请慢用。”10、上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11、更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12、撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13、上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14、饭后茶-“请用热茶。”15、结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16、.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”直接称谓语*先生（带姓）。先生（不带姓名）。夫人。太太（不带姓名）。*夫人。*太太（带姓名）。女士。小姐。间接称谓语一位男客人。一位女客人。有位上年纪的客人。您的先生。您的太太（或夫人）。欢迎语欢迎您来这里用餐。希望您在这里用餐愉快。祝贺语恭喜发财。祝您新年愉快。祝您生日快乐。祝您一切顺利。祝您生意兴隆。祝您用餐愉快。应答语不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。非常感谢。谢谢您的好意。1、接听电话您好，这是*餐厅。很高兴为您服务。我是预订员*。我能为您做些什么？对不起，您拨错了电话号码。请您拨*，谢谢。欢迎您光临。请问一共几位？早安，先生。请问您需要几个人的餐桌？欢迎您来我们餐厅用餐。先生您好。请问您有预订吗？2、客人席间服务请跟我来。请这边走。请这里坐。先生，这个座位您是否满意？先生您看，临窗的那个座位怎么样？这有台阶，小心。3、为客人点菜问您喜欢用点什么饮料？我们餐厅有。先生，现在可以为您点菜吗？请问您喜欢吃点什么？您用些好吗？您需要吗？请您尝尝我们的风味菜/特色菜好吗？这是菜单，请您挑选。真对不起，这个菜需要一定的时间，大约*分钟，您能多等一分儿吗？如果您赶时间的话，我给您安排一些制作快的菜肴好吗？真对不起，这个菜刚卖完。*菜与它很相像，并且口感好，价格更适宜。这个菜菜单上没有，我跟厨师联系一下，会使您满意的。先生，您点的这两个菜肴口味都是甜酸的，不如将*菜换成清蒸的如何？对不起先生，刚才您的意思是先生们晚上好，欢迎光临*餐厅。我们餐厅最近推出一项优惠活动，在包房消费满*元，免收包房费。各位请先品茶，我为您介绍我们 餐厅的特色菜肴。*菜不错，许多客人用后评价都很好。我们这有*元的大瓶*酒和*元的小瓶*酒，我看你们已经喝得很尽兴了，是不是来小瓶的*酒品尝一下？（暗示价格）真对不起，一斤装的*酒已经卖完了，我们有半斤装的可以吗？（客人已经喝多时）4、席间服务请用茶，这是*茶。请用冰水。请您用酒。现在上菜好吗？让您久等了。这是*菜。*菜，请慢用。我来为您将这道菜分一下好吗？将这道菜换成小盘好吗？您的菜上齐了，请品尝。真是抱歉，耽误了您很长时间。您还需要用些别的吗？您还需要添点饭吗？我可以撤掉这个盘子吗？您稍等一下，我马上给您送来。您吃得好吗？请多提宝贵意见。您感觉满意吗？谢谢您的帮忙。5、结账服务现在可以为您结账？请您在这里签字。请您出示房卡。请您写上您的名字和房间号码。您付的是*元，谢谢。真抱歉，您的信用卡我们餐厅无法接收。麻烦您用现金结账好吗？这是找给您的发票和零钱。真对不起，请您到外币兑换处换成人民币再结账好吗？请您随我去收款台付款好吗？请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。谢谢您的建议。6、送客服务欢迎您下次再来。先生，请走好。欢迎再次光临。*先生，希望有机会再为您服务。请慢走。对不起，先生。这是您忘记带走的东西。对不起，先生，刚才我没有提醒您把*带走了。1、礼仪总规范2、礼貌服务“三个五”3、礼貌服务“四要求”4、工作时间要四勤5、言谈规范“八要”、“八不要”6、微笑服务“八个一样”7、举止规范1、礼仪总规范：(1)、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。(2)、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。(3)、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。(4)、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。(5)、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。8、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。1、五心：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。2、五声：顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”、五先：主 动 热 情耐 心 周 到要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。站如松、坐如钟、走如风；铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热情和友好，私人电话不要打,对方挂后你再挂。服务操作流程中餐厅专用语操作应用17步1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2、把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。注意事项：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4、.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A、善于观察分清谁是主人。B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）注意事项：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6、落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注意事项：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C、.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注意事项：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13、席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15、上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20、清理现场。重新布置环境，恢复原样。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应加入情感化。要发自内心，而不是应付了事。标准化的规范是死的，人的需求是活的，餐厅服务必须满足客人形形色色的需求，客人的“无需求”也是一种需求，即个人空间无干扰f需求。掌握三特就掌握个性化的特点服务：特殊的要求、特殊的时刻、特殊的人。