安然燃气客户服务规范.doc

客户服务规范 客户服务规范（试行）2003年11月目录前言 客户服务理念 客户服务规范 客户服务承诺 客户服务中心（营业厅）服务规范 客户服务语言规范 上门服务行为规范 客户服务人员职业道德规范 客户服务制度 客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度 气费催缴管理制度 培训和持证上岗制度 电话回访管理制度 用户投诉管理制度 客户服务业务流程第一节 报装流程第二节 改管流程第三节 置换点火流程第四节 抄表收费流程第五节 维修抢修流程第六节 投诉处理流程 客户服务相关应用表格、附件表一 用户资料登记表（存档用）表二 点火卡表三 用气证表四 抄表任务单表五 燃气收费通知单表六 抄表卡（存档用）表七 台帐（营业厅、来电受理记录）表八 业务受理单表九 入户安全检查卡表十 隐患整改通知单表十一 （工业、商业用户）安全检查卡表十二 改管、安装热水器申请单表十三 售后服务收费标准表十四 回访记录单表十五 投诉处理单附件一 供用气合同附件二 燃气抄表通知单附件三 燃气欠费催缴通知单附件四 申办委托代缴燃气费通知单附件五 燃气封表停气通知单附件六 委托代交燃气费协议附件七 换表补气通知单附件八 （工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九 （工业、商业用户）安全员职责附件十 安然燃气服务指南附件十一 致安然燃气用户的一封信附件十二 点火员须知附件十三 燃气热水器的种类附件十四 如何正确安装燃气热水器附件十五 如何正确使用燃气热水器附件十六 如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七 如何选购燃气器具附件十八 节约使用燃气的方法注：有关工作岗位和工作程序规范详见服务规范细则前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。“创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的财富和商机。安然燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化应是安然企业文化的核心。在燃气行业，客户服务工作应渗入到生产经营的各个环节，并应具有合理性、统一性、规范性和可操作性。本手册作为安然燃气服务规范的指导性文件， 对服务的内涵、外延都做了详细的概述，同时，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。本手册作为安然燃气统一的指导性文件，供各项目公司参照执行。同时强调，已点火通气的项目公司应设立客户服务中心，并配备相应的客户服务人员。第一章 客户服务理念服务宗旨：让客户满意。服务口号：“满意多一点”。服务理念：微笑露一点、说话轻一点、脾气小一点、做事多一点、理由少一点、脑筋活一点、效率高一点、行动快一点、嘴巴甜一点、度量大一点。1、以用户为中心，提供满意的服务。2、用户是我们的衣食父母，用户是我们的朋友，用户就是我们自己。3、尊重用户的利益和权利，尊重用户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。4、为用户提供超值的服务，给用户带来意外的满足和惊喜。5、要求每一个安然人都有一种理念人人都是服务员，人人都是服务员！四、提升客户满意度的途径1、真正了解用户，站在用户角度思考。2、给用户提供明确的服务标准。3、主动创造为用户服务的氛围。4、不断提升服务技能和人际交往技能。五、用户服务内容：受理用户的咨询、报装、报修、报警、投诉，做好安装、置换点火、维护、抄表、收费、安检、巡查和抢修抢险等服务工作。第二章 客户服务规范客户服务承诺服务过的用户100%建档， 100%安检（用户长期外出、移民、房子闲置等原因无法入户安检的除外）。为用户提供全方位的服务，公司的用户服务人员和管网运行人员24小时值守。提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，确保稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应提前24小时贴出告示或在媒体公布。4小时，大故障不超过24小时修复。如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，维修人员应在20分钟内赶到现场进行维修。公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为“工团”用户每季一次，居民用户每年二次。设立用户投诉电话。接到投诉电话时，应立即调查并进行处理，尽快给予答复（最迟不得超过24小时）。第二节 删除第三节 客户服务语言规范一、员工标准用语用 语 场 所具 体 内 容员工标准用语A、见面时B、寻求别人帮助时C、对得到别人帮助时D、给别人造成不便时A、问“您好”，点头示意；B、“请问”，“麻烦您”；C、“打扰您”，“非常感谢”；D、“对不起”或“请原谅”，“很抱歉”。注：同事间应微笑相对，以礼相待，不得讲粗语。二、维修人员标准用语用 语 场 所具 体 内 容维修人员标准用语A、进门时B、给用户造成不便时C、对用户友好行为时（如递水、递烟）D、征询用户意见时E、告别时A、“您好，我是安然燃气服务技术员，我叫XXX”，“XX时间我们公司跟您预约过，这是我们的服务监督卡，请您监督。”B、“对不起”“给你添麻烦了”“请原谅”C、 “谢谢，我不渴（不会抽）”，或“请原谅”，“这是公司的规定”。D、“还有什么需要我们做的吗？”，“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”。E、“如果有需要，请拨打XXXX服务热线电话”。三、上门点火安装调试人员标准用语用语场所具体内容上门安装调试人员标准用语A、为用户进行点火安装调试时，应随时提醒用户注意安全操作过程；B、在点火安装调试后，应给用户实际操作机会并耐心、仔细地讲解安全常识及注意事项。A、“您请注意”；B、“您亲自操作一下，好吗？”“需要我再调试一遍吗？”，“如果在使用中有任何疑问，请打XXXX服务热线电话”。四、客户服务中心电话服务标准用语用语场所具体内容电话服务标准用语A、问候语B、回访语C、用户质疑D、告别用语E、用户询问你又不能解答F、用户投诉未作处理时A、“您好，安然燃气客户服务中心，有什么可以帮助您？”B、“您好，我是安然燃气客户服务中心，我们正进行回访工作，我是XXX号，请问您现在使用管道燃气情况如何？您对我们的服务有什么意见吗？”C、“对您提出的要求，我们为您安排上门服务好吗？您什么时间有空呢？”D、“如果您在使用中还需要我们做什么？请拨打XXXX服务电话，我们将为您提供最优质的服务，祝您愉快！再见。”E、“对不起，请您稍等，我让专业人员给您解答，好吗？”F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复”。五、接待特殊用户标准用语用语场所具体内容接待特殊客户标准用语A、用户粗鲁冲动B、用户不满时C、对产品质量不满时D、用户操作不当时A、“您刚才的问题我已听明白了，我们非常理解您的心情，希望我们能平心气和地来交流，把问题尽快解决，您看好吗？”B、“您先消消气（或别着急，别生气），有什么事情慢慢讲我们马上给你解决，您看怎么样？”C、“非常抱歉，给您添麻烦了，现在请介绍一下具体情况，好吗？”（此时要判断是属于产品质量问题还是使用操作流程问题），“对于您反映的问题我们记下了，XX时间（立即处理）我们安排人员上门维修，您看这样处理好吗？”（首先给用户介绍正确的使用方法及注意事项）D、“您如果还是不能正常使用，请拨打XXX服务热线电话，我们公司会及时安排人员上门为您服务”。六、日常工作忌语具体内容日常工作忌语A、“不行”，“不清楚”，“这不是我们的事”，“没法干”，“那没办法了”；B、用户咨询时不耐烦：“你再打XXX电话，此事我不管”；C、未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”“实在无法解决，你找我们领导吧”。注：在日常工作场所决不允许出现上述用语或讥笑用户的行为发生。 上门服务行为规范（安装、维修、置换、抄表、收费、安检）服务人员应保持良好的形象，体现安然员工的良好精神面貌；严格按预定时间上门服务，不得迟到；进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门；进门时必须出示工作证并自报姓名（工号）；上岗时要着装整齐，不许穿拖鞋、留长发，走路要端正；进客户家门时必须穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工作时必须轻拿轻放；工作中严禁擅自使用用户的通讯及卫生设备；工作中如需借用、挪动家具，须经得用户同意，注意避免损坏用户物品，如有损坏工作人员要照价赔偿，并向用户致歉；上门人员不许收受用户的任何赠品；工作中严禁在用户家中吸烟、喝茶、就餐；工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；服务工作完成后，要将现场打扫干净，物品归位；不准巧设名目向用户收费，严格执行公司规定的收费标准；服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，服务人员之间不许讲脏话，不得做有损企业形象的行为；各种记录填写准确，不得弄虚作假；向用户宣传安全使用常识，耐心解答用户提出的问题；第五节 客户服务人员职业道德规范一、忠于职守，客户至上。热爱自己的本职工作，想用户所想，急用户所急，恪尽职守，为用户排忧解难。二、遵章守纪，安全供气。 为了保证燃气安全供气，严格遵守燃气行业的规定、规章、制度、标准和规范，严格岗位操作规程，积极向用户宣传燃气易燃易爆特点和安全用气常识，耐心解答用户咨询，帮助用户落实保障措施，做到安全供气。三、文明服务，及时周到。客户服务人员在向用户提供服务时（咨询、安装、维修、抄表、收费、投诉等），要通过自己的一言一行反映公司及管道燃气行业的精神风貌，在服务过程中，做到主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到。第五节 培训和持证上岗制度一、培训目的通过对服务人员的服务理念、专业知识和技术、服务规范、职业道德的培训，提高服务人员的整体服务质量，努力做到让每一位用户都满意，从而维护和提高“安然燃气”品牌的美誉度。二、培训内容：1、安然服务理念、企业文化；2、各项服务规范、工作流程；3、安装维修技术；4、燃气相关基础知识；5、国家、福建省、当地有关燃气管理技术规范和政策法规等。三、培训方法：1、对安装维修服务人员进行定期（通过巡视管理、例会管理等）和不定期培训（举行培训班、发放各类培训资料、同行参观学习等），培养出高水准的客服及安装维修服务人员，提高服务质量。2、我司鼓励安装维修人员参加各种形式的安装维修技能培训，相关结业证书可作为等级评定的参考。四、培训考核：培训必须对学员进行理论知识和操作技术的考试。成绩合格的，发放培训上岗证书,作为工资评定升级的依据；将培训学员的考试成绩发放所在单位，对学员的成绩存档；培训合格的人员必须为安然燃气服务二年以上。工作未达二年的，我司有权向该学员收回上岗证书；各公司不定期对所属安装维修人员（已具有上岗证）进行抽检考核，不合格者取消上岗证。以保证安装、维修质量。各公司或客户服务中心要对考核情况做好记录。五、安装维修人员实行技术服务上岗证制度：安装维修人员必须持有经本司培训合格后颁发的上岗证，方可上岗。各公司应在工程点火供气之前，作好客服中心人员及安装维修人员的培训工作，总部市场中心作好技术支持。第五节 电话回访管理制度一、回访目的：1、了解用户使用管道燃气情况及对工作人员服务质量进行监控，实现我们的承诺；2、培养与用户的互惠关系，加深用户对我们的了解，维护和提高“安然燃气”品牌的美誉度。二、回访内容：管道燃气使用情况1、管道供气情况2、安全情况（二）服务人员的工作质量：1、是否按照预约时间及时上门，拖延 小时；2、进您家门时是否礼貌谦让地作了自我介绍；3、是否认真听、看、量、检查故障发生的原因；（是否认真处理客户提出的各种问题）4、是否带齐所要用的配件、材料；5、在您家是否向外面打过电话求援配件、材料、或咨询技术问题；6、是否向您收取了维修费用，收了 元；7、是否在您家里吃饭、喝饮料、抽烟，有没有向您收小费；8、是否为您清理好工作现场；9、是否向您介绍了管道燃气的使用方法及安全常识；三、回访工作要求：1、在安装、维修服务工作完毕后，客户服务中心必须在当日或次日进行回访，做到回访率100%。2、对回访情况如实进行记录，对回访中发现不符合业务规范要求的事项应及时向相关部门反馈，责成整改。3、对重点用户、特殊用户要单独建帐，并做到及时跟踪，24小时内100%回访。第六节 用户投诉管理制度用户对产品质量、服务质量等方面的投诉，无论是何种形式，客户服务中心必须第一时间给用户作出准确的回复，并提出相应可解决的办法；客户服务中心人员应当热情接待每一位用户，耐心解答用户投诉的问题，记录好用户的详细情况，包括用户姓名、家庭地址、故障情况及其他需求等,及时安排处理；不得以任何理由拒绝或推诿；客户服务中心对技术难度较大或有重要影响的投诉应及时与公司领导联络，请示处理办法，防止事态扩大。第四章 客户服务业务流程一、（1）散户报装流程：市场部客服中心工程部（2）工团报装流程市场部客服中心工程部财务部二、改管流程客服中心工程部三、置换点火流程客服中心工程部四、抄表收费流程财务部客服中心运营部五、维修抢修流程：客服中心运营部六、投诉流程：工程部客服中心相关部门投诉处理流程说明：、判断投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。、记录投诉内容。投诉要求成立，详细填制客户投诉处理单的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。、确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。、提出处理方案。根据实际情况，查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，限期出具处理方案。、提交领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，与绩效工资或奖金挂钩；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8. 总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第五章 客户服务相关应用表格、附件表一 （ 安然燃气有限公司）用户档案登记表用户编号合同编号用户姓名签定时间用气证号用气地址点火卡号身份证号点火时间开户银行点火员银行帐号燃气表号预收款初始底数开户费安装范围备注:表二 （ 安然燃气有限公司）点火卡填表日期： 年 月 日 点火卡号：户名用气证号电话地址燃气表规格产地户内左进高位表号底数户外右进低位有效使用到 年 月 日设备名称规格型号产地灶具热水器点火员点火日期请用户在点火人员完成以下工作后，签字确认：1. 户内燃气管道经试压无漏气；2. 户内燃气管道安装为明管敷设；3. 胶管、管卡已牢固连接在气咀和灶具接口；4. 灶具试火时，火焰呈兰色锥体，火焰大小正常、稳定；5. 所调试的灶具与卡片上填写的内容相符；6. 已教会用户使用方法；宣传安全注意事项，粘贴并提示维修抢修电话；7. 已详细绘制用户户内管系统图。用户签名： 户内管系统图项目负责人：绘 图 人： 注：底数指燃气表起始底数 高位、低位指燃气表安装高度 户内燃气表安装在户内 户外燃气表安装在户外 左进指气从燃气表左边进气 右进指气从燃气表右边进气 表三 用气证封面 见VI手册 第一页（左）用气证号：户主变更日期住址产权点火员： 客服电话： 签发单位点火日期： 年 月 日 制证日期第一页（右） 业务记录第二页（左）燃气表记录日期表规格表号产地新表指数旧表指数换表人用气设备记录设备名称规格型号数量产地设备号通气日期备注双眼灶第二页（右） 维修、检查记录日 期内 容维 修 员第三页燃气业务办理指南1、燃气户主变更手续如何办理？对于同一房屋，由于燃气户主变更为新户主名的，可到客户服务中心办理过户手续，办理时，用户须持用气证、新旧户主身份证原见、复印件、燃气设施产权有效证明，先结清气费，并办理新户银行委托代收。2、什么叫迁装业务，迁装业务如何办理?用户因乔迁等原因，将某一住宅的户内燃气管道设施迁装到另一处具备安装条件的住宅，气过程叫迁装。办理时清携带用气证、身份证、以及能证明该住宅燃气设施所有权的有效证明，到客户服务中心申请办理，同时结清气费，并办理新户银行委托代收。3、用户用气证遗失、损坏，如何办理补证业务？ 因用气证遗失、损坏的用户补办用气证，须持书面申请报告及燃气设施产权有效证明到客户服务中心办理。4、用户如何申请热水器安装？具备条件的用户申请安装管道燃气热水器，须携带用气证、身份证以及卫生间与厨房平面图到客户服务中心申请并办理有关手续。5、什么叫改管业务？用户如何办理改管业务？对已通气点火具备条件的用户因住宅扩建、装修等原因需对户内燃气设施位置进行改动，可申请改管业务，到客户服务中心申请。6、用户如对燃气表准确性有怀疑，可申请燃气表检验。第四页（左）安全用气常识1、管道液化气具有易燃易爆的特点，同时液化气比空气重，易聚积在低洼处不易散发，在不通风的空间燃烧会产生大量一氧化碳有毒气体，因此使用燃气的场所要保持良好的通风性。2、用户应选购由市技术监督局和市建委联合颁发的列入福州市管道燃气适配目录产品的燃具，热水器，不要随意到商店购买，更不能购买街上流动商贩的燃具。3、严禁私自安装管道燃气热水器。用户需安装燃气热水器，应向安然燃气有限公司申请，由公司专业人员进行安装、调试。热水器严禁安装在卫生间内，一般安装在通风良好的厨房内，烟道式热水器应安装烟道使废气排出室外。4、使用燃气热水器时，一定要打开窗户或开启排气扇、抽油烟机，以保持空气流通，否则容易产生缺氧、燃烧不完全危及生命安全。5、胶管应与燃具和气嘴连接牢固，并用卡箍箍紧，胶管度不宜超过1.5 m，经常检查燃具胶管是否老化、压扁，连接卡箍是否松动，建议每三年更换一次胶管。6、在停气使用燃气或临睡前，要查看燃具开关及气嘴是否关闭，关闭表前阀更安全。 7、发现漏气（嗅到燃气味）应立即打开门窗通风、关闭表前阀门、严禁明火（开关电灯、）打电话，到室外打电话通知修理。8、用完燃气，应随手关闭好阀门。一旦出现燃气着火，应做到“先断气、后灭火”。火势无法控制，应打火警电话及安然燃气公司4小时报修电话。9、燃气用户通气点火、燃具安装、调试必须由有资质的专业技工统一进行，任何单位和个人不得自行移动、改装拆卸燃气表、燃气管道等燃气设施，不得将燃气设施埋墙或用装饰材料封闭起来。10、使用嵌入式燃气灶的用户，应保证灶具下方通风良好切忌为了美观，将灶具下方进风口封闭，若火焰意外熄灭或灶具漏气，会造成燃气聚集在灶具底部，引起爆炸事故。第四页（右）城市燃气管理办法（摘录）建设部令1997.12第62号第二十七条 燃气用户未经燃气供应企业批准，不得擅自接通管道使用燃气或者改变燃气使用性质，变更地址和名称。第二十九条 燃气用户应遵守下列:规定：按使用规则，正确使用燃气。禁止盗用或者转供燃气。（六）禁止自行拆卸、安装、改装燃气计量和燃气设施等。（七）以管道燃气为燃料的热水器、空调等设备，必须报经燃气供应企业同意，由持有相应资质证书的单位安装。（八）法律、法规规定的其他行为。第三十条 燃气用户应当按时交纳气费。逾期不交的，燃气供应企业可以从逾期之日向不交纳气费的用户收取应交燃气费的31%的滞纳金，情节严重的，可以终止对其供气。第三十六条 任何单位和个人发现燃气泄露或者燃气引起的中毒、火灾爆炸事故，有义务通知燃气供应企业以及消防等部门。第四十三条 违反本办法第十二条、第十五条、第二十七条、第二十九条、第（三）、（六）、（七）项、第三十五条二款，第三十九条规定的，由城市建设行政主管部门责令停止违法行为，恢复原状，赔偿损失，并可处以500元以上3万元以下罚款。第五页用户须知本证是使用城市管道燃气的许可证，只准本户使用，不得转让。并要妥善保管，不要丢失。如有丢失，应及时到客户服务中心申报补证。用户应遵守城市燃气管理办法和安然燃气有限公司有关规定。用户迁出要带本证到安然燃气有限公司客户服务中心办理过户或销户手续。用户要求增装、改装用气装备时，需持本证到客户服务中心提出申请并履行有关安装手续，不准私自改装或拆除。敬请用户在使用灶具、热水器等燃气设备前应先详细阅读其使用说明书。按说明书要求正确使用，确保安全用气。表四 （ 安然燃气有限公司）抄表任务单 年 月 日序号姓名幢号房号电话点火日期上月本月实用气金额备注 表五 块号： （ 安然燃气有限公司）燃气收费通知单 新村 座 室 月 抄表员 单价 元/m3本月抄表数上回抄表数用气量（m3）金额（元）交费地点及时限 月 日起，七天内请到我司客服中心或委托代缴银行缴交燃气费。1、用户对抄表数有疑义可打电话向我司客服中心核对。2、请在规定时间内持本单到我司客户服务中心缴纳燃气费。逾期每天按欠费金额的3%收取滞带金，超过2个月未缴费的将按有关燃气法规予以停气。谢谢合作！客服中心地址： 客服热线：表六 （ 安然燃气有限公司）燃气年抄表卡户名地址月抄表数用气量金额备注月抄表数用气量金额备注112233445566778899101011111212点火日期抄表员年月日表号规格产 地设 备 情 况表七 安然燃气有限公司 客户服务台帐记录表日期电话联系人来电要求内容落实人处理结果备注表八 安然燃气有限公司 业务受理单 年 月 日户名受理人地址预约时间上门时间受理内容安装 改管 点火 维修 抢修 其他 备注处理结果 服务人员：使用备件收费用户填写栏服务态度很满意 满意 一般 不满意用户意见或建议 用户签名：第一联：客服中心 第二联：工程部 第三联：客户表九 （ 安然燃气有限公司）管道燃气入户安全检查卡户名 编号 地址 点火日期 日期表型产地表号表接头封套编号有效期检查日期年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日有无燃气泄露立管接头（含管）户内管接头（含管）胶管接头燃气表接头燃气表热水器燃气灶气阀其他燃气表小火是否会走铅封有否被动表接头封套是否被动表壳是否腐蚀表盖是否完好表位是否通风计数器是否完好其他户内立管及表后管道安装是否牢固外观有否损坏有否私自改动穿越楼板有无套管有否作接地使用是否明管有否搭接重物有否腐蚀现象其他胶管有否管卡牢固连接是否老化其他燃具安装位置是否符合规定周边有无易燃物热水器有无安装烟道燃具火焰是否正常其他安检员签名用户签名备注：根据国家有关规定须对用户做好以上安全检查，宣传安全用气常识，请用户检查核对后签名确认。表十 安然燃气有限公司 隐患整改通知单 第一联：存根 第二联：客户 No:0000000尊敬的用户：我司在 年 月 日入户安全检查中发现贵户存在以下问题，为了您的用气安全，现将整改单通知您，请签字确认，并及时安排整改，谢谢合作！户名地址隐患项目整改意见备注胶管老化或龟裂 更换胶管，并上管卡胶管使用时间超过3年 胶管无管卡 补上管卡热水器装在卫生间内 将热水器移至卫生间外通风间处立管在卫生间内 立即改管立管暗埋 将封闭物拆除，使管道恢复原样并处于明处表后管暗埋 漏气 打 报修或咨询其它 表十一 安然燃气有限公司 工业、商业用户安全检查记录表用气单位法人代表安全员用气灶数量用气量操作者人数持证人数入户检查检查项目检查结果安全管理制度是否制定安全管理制度制度有否落实、考核安全操作规程规程是否上墙是否严格遵守操作规程安检台帐是否安检台帐安检台帐是否认真填写计量表具是否在有效周检期内是否有故障管道及连接部位是否有外漏是否有淹埋或重压阀门是否有外漏 是否有内漏供气情况压力是否正常 供气量是否正常灭火器材数量是否有效是否定置、专管用气环境通风堆放杂物等易燃品消防通道其它建议：安检员： 用户代表： 年月日表十二 安然燃气有限公司 改管、安装热水器申请表申请人住址申请时间申请内容 申请人：现场情况 技术员：部门审核 主 管：申请须知：改管、安装热水器办事流程：用户申请（详细、准确填写申请表） 技术员现场评估、方案确定 部门审核 收费（用户交纳改管、安装费） 下达任务书 在收费当日算起 七个工作日内完成用户申请要求改管、安装热水器收费标准按我司规定的服务性收费标准执行，原则上只收取材料费和人工费； 改管和热水器安装必须符合有关国家规范和施工规范要求，对不能达到国家规范要求的不予办理。表十三 （ 安然燃气有限公司）售后服务收费标准为了更好地为用户服务，在用户售后服务过程中，公司根据当地物委批文和有关规定，收取一定的成本费用，以下漳州公司及安然居公司收费内容及标准仅供参考： 序号服务项目收费标准（元）收 费 内 容居民1换表前阀40带气作业费20元，安装拆装费20元2换表后阀10安装拆装费10元3维修改装66勘察设计费10元，带气作业费20元，安拆费20元，钻孔10元，每出一牙3元，安一个管卡3元。4拆装燃气表15安装费15元 5检测燃气表20人工费20元，检测后表为正常6查漏10查漏费10元7改换地点80勘察设计费10元，带气作业费20元，拆管拆表费30元，安装费20元8灶具维修小修大修1020清理喷嘴、检查点火装置、拆修阀体清理炉头、检查漏气、更换阀体等9热水器维修安装15280不含更换零件包括辅助材料费、带气作业费10改管30元/米Dg15公分管径的镀锌管材料费11补证费4新用户免收办证费12变更手续费5即过户费13报停费10元/半年30元/两年报停费、表核费、表保费、表复装工团1变更手续费20即过户费2报停费200报停费、拆封、运输、复检、复装3校表费90核验、运输4换表费100换表、核验维修费、运输5维修费100运输、维修6补证费20新用户免收办证费备注：上述收费内容均含专用工程车费用表十四 （ 安然燃气有限公司）回访记录表用户名地址电话回访项目安装 改管 点火 维修 投诉 其他 日期记录人回访情况处理结果表十五 （ 安然燃气有限公司）投诉处理单年 月 日 投诉人被投诉人受理人责任部门客服中心运营部工程部市场部投诉内容：部门调查及处理情况： 年月日对当事人处理意见：年月日回访情况：年月日附件一 管道燃气供用气合同 合同编号：甲方： 安然燃气有限公司（供气人）乙方： （用气人）为了明确供气人（下称甲方）和用气人（下称乙方）在管道燃气供应和使用中的权利和义务，根据中华人民共和国合同法、城市燃气管理办法、福建省燃气管理条例等法律、法规和规章，经甲乙双方友好协商，签订本合同以便共同遵守。 用气地址、种类、性质、用户类别：（一）用气地址为 ；（二）用气种类：气态液化石油气；（三）用气性质：民用 工团 （打选择）（四）用户类别：多层住宅用户 独立户 （打选择） 供气方式及供气质量、供气时间：（一）通过管道输送方式，向乙方每日24小时连续供气；（二）甲方所供燃气质量符合 “液化石油气-GB11174 标准；（三）用气设备前燃气压力为28050毫米水柱。（四）交付安装时间 年 月 日，供气时间 年 月 日。 费用和结算方式： （一）安装费用：本合同签订生效后，乙方需向甲方交纳由南平市物价局批准的材料安装费为2000元，支付方式1、 2、 收据号： 发票号：（二）供气价格：甲方按 市物价局批准的管道液化石油气的价格 元/立方米收取燃气费。如遇燃气价格调整，按照 市物价局调价文件规定执行；（三）燃气的计量及费用结算方式：甲方根据燃气计量表的读数向用户收取每月实际所用燃气量的费用；乙方于每月10日前通过银行转账方式存入甲方指定银行账号或到甲方营业所缴费。供、用气设施产权分界与维护管理供、用气设施产权分界点：燃气表。燃气表后户内管及灶具、燃气具等设施产权归用户所有，其他燃气设施（含燃气表）归甲方所有。产权分界点逆燃气流向的输、配气设施由供气人负责维护管理；产权分界点顺燃气流向的输、配气设施至燃气用气器具由用气人负责维护管理，或者有偿委托供气人维护管理。甲方的权利和义务按照法律、法规和规章的规定，对乙方的用气设施运行状况和安全管理措施进行安全检查，监督乙方采取有效方式保证安全用气；监督乙方在合同约定的使用范围内使用燃气，有权制止乙方超使用范围用 气；乙方必须按合同约定的期限缴纳足额材料安装费及燃气费，逾期不缴纳材料安装费及燃气费的，甲方有权从逾期之日起向乙方加收滞纳金；乙方有逾期两个月（含两个月）拒不交纳足额燃气费或材料安装费的，甲方有权中断供气，并保留向乙方追索欠款（材料安装费、燃气费等）的权利，直至乙方缴清所欠款项止，方可重新供气。乙方的用气设施或安全管理存在不安全隐患、可能造成供气设施损害的、违反安全用气及盗用气的，甲方有权中断供气，并报公安、司法机关处理，由乙方承担相应的责任；甲方按房地产开发商提供的建筑施工图上灶具位置进行燃气配管（不含热水器），若用户需移动灶具位置或者其他要求，则应通知甲方统一处理，由此产生的费用由乙方承担；负责燃气表的正常检测与维护； 甲方发现乙方不遵守安全用气规定及用气操作规程，擅自改变燃气用途损坏燃气设施及由此引起的后果，甲方有权采取停气、拆除乙方燃气设施及追究相应责任等措施；甲方因供气设施计划检修、临时检修、依法限气或乙方违法用气等原因，需要中断供气，甲方应及时发布通知；按照合同约定的数量、质量和使用范围向乙方供气；甲方有权在其所属产权的燃气设施上进行接管、检修、维护保养等施工作业。乙方的权利和义务监督甲方按照合同约定的数量和质量向乙方提供燃气；燃气计量器具在有效使用期内，乙方对燃气表准确性若有疑义，应及时告知甲方，甲方负责安排测试校验，误差不超过5%的属正常表，可继续使用，由乙方承担校验费；误差超过5%的，由甲方承担校验费，并负责校正好燃气表或更换新表，超过误差部份的气费多还少补；用气设施发生故障或者存在不安全隐患时，有权要求甲方提供（有偿或无偿）用气设施安全检查和维护保养的服务，有偿或无偿视具体情况而定；按照合同约定交纳材料安装费、燃气费；必须采用有关部门鉴定合格并适配甲方所供气源的燃气具；未经甲方许可，不得添装燃气管道，不得更换变动、损害甲方的供气设施，不得擅自更换、变动计量装置。违约责任甲方违约责任甲方不能按照合同约定时间向乙方供气时，应向乙方支付年正常用气量燃气费的2%的违约金；由于甲方责任事故造成停气给乙方造成损失的，甲方应当承担赔偿责任；甲方在检修供气设施前未发布通报，给乙方造成损失的，甲方应当承担赔偿责任；（2、3俩条款，赔偿责任为乙方日用气费的5倍）由于不可抗力的原因或者政府行为造成停气，甲方不承担责任。乙方的违约责任乙方未按期交纳足额材料安装费或燃气费的，应当向甲方支付从逾期之日起按日息5的滞纳金；乙方未按照合同约定用气，随意变更、损坏燃气设施的，给甲方造成损失的，乙方应当承担赔偿责任；如窃气将按本合同约定的价格的三倍收取燃气费，并追究法律责任；私自添装燃器具超范围使用燃气的，超过部份加收3%的违约金。合同的变更甲乙双方如需要修改合同条款或者合同未尽事宜，须双方协商一致，签订补充协议，补充协议与合同具有同等法律效力。争议的解决方式本合同在履行过程中发生争议时，由当事人双方协商解决，协商不成，当事人双方同意由 市仲裁委员会仲裁。合同生效本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，经双方签字盖章后生效，解除供用气关系后，本合同失效。 甲方： 安然燃气有限公司 乙方（签字） 法人代表： 联系地址： 公司地址： ：0599-8636926 8803099 ： 开户银行： 所在居委会： 银行账号：签订日期： 年 月 日附件二燃气抄表通知单尊敬的 用户：我司多次到贵户抄表均无人在家，请您于本月 日前与我司客服中心联系报燃气表数或预约上门抄表，以免您的生活受到不必要的影响，感谢您的支持！客服电话： 安然燃气有限公司 年 月 日附件三 燃气欠费催缴通知单尊敬的 用户：我司抱歉地通知您，可能您因工作太忙疏忽了缴费，您的管道燃气已欠气费 元（其中气费 元，滞纳金 元），请于 年 月 日前到委托缴费的银行或我司客服中心缴费。逾两个月未缴，将按燃气法规予以停气处理，为了您的生活不受影响，请及时缴费！谢谢合作！客服热线： 安然燃气有限公司 年 月 日附件四申办委托代缴燃气费通知单尊敬的 用户：为方便您的生活，我司现已委托 银行代缴燃气费，请您持用气证、身份证、活期存折或 银行卡，到市区上述银行网点办理代缴燃气费业务。 安然燃气有限公司 年 月 日附件 五委托代交燃气费协议第一联 银行联 第二联 安然燃气有限公司第三联 用户联安然燃气有限公司燃气用户（简称用户）就每月缴交燃气费事宜与 银行（简称 行）和 安然燃气有限公司（简称 安然公司）达成如下协议：一、用户： （身份证号码： 、邮编： 用气证号： ）应提供代交燃气费的银行的活期储蓄存折，账号为： 作为代交燃气费以及逾期扣缴违约金的指定帐户（没有存折的客户，可持身份证到 银行任一储蓄网点柜台办理开户），并在此郑重声明以上所填内容完全属实，保证遵守 安然公司有关规定以及银行有关储蓄业务规定。二、用户应在规定的交燃气费的日期前存入足以支付当月燃气费的金额，因帐户存款不足付燃气费引起的经济违约责任应由用户负责。活期存折不但能办理代缴气费，而且一折多用：享用全国联网、通存同取，可办理存款、取款、汇款等业务。三、用户存入代缴燃气费的现金，银行视同居民活期储蓄，按储蓄有关规定办理。四、银行根据 安然公司通知对用户每月缴交的燃气费在指定帐户上进行代收。五、用户对用气事项有异议可到 安然燃气公司查询。六、用户如发生燃气设施迁装、过户或存折的改名、过户请及时到 安然公司办理变更手续，若用户未及时办理变更而发生差错，概由用户负责。七、用户需办理“办理银行”查询帐户余额的，可到 银行储蓄网点申请办理电话银行服务。 银行将竭诚为您提供满意的服务。八、本协议一式三份，三方各执一份。用户签名： 安然燃气有限公司：银行储蓄所业务公章： 经办人： 年 月 日附件六燃气封表停气通知单尊敬的 用户： 贵户燃气费已经逾期欠费（欠费时间： 年 月 日- 年 月 日,欠费金额： ）根据福州市城市燃气管理办法的有关规定，对于欠费两个月以上（含两个月）的用户予以封表停气，请贵户接到本通知单后三个工作日内速到本司客户服务中心办理恢复通气手续，以免给您的生活带来不便。谢谢合作！客服热线：8888888 安然燃气有限公司 年 月 日附件七（存根） 换表补费通知单 NO：地址：用户：换表原因：发现日期：旧表读数：应补气费：抄表员：用户签字：（维修中心）换表通知单 NO：地址：姓名：换表原因：用户：表向：燃气表使用时间：通知日期：抄表员：该户旧表气费已处理可以换表（用户） 换表补费通知单 NO：地址：用户姓名：死表发现日期：旧表读数： 应补气费：抄表员： 现金用