国际服务外包与服务业FDI研究课件

国际服务贸易主讲：经济与管理系讲师 周金城Email:第五章 国际服务外包与服务业FDI 第一节第一节 国际服务外包国际服务外包第二节第二节 服务业服务业FDIFDI与跨国公司与跨国公司案例案例第一节 国际服务外包一、国际服务外包概述一、国际服务外包概述二、全球二、全球BPOBPO服务市场服务市场三、全球三、全球ITOITO服务市场服务市场四、中国服务外包产业现状和发展四、中国服务外包产业现状和发展一、国际服务外包概述一、国际服务外包概述 1. 1.外包与服务外包的概念外包与服务外包的概念 外包外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做业务及服务交给更专业的公司去做” ” 。 服务外包服务外包是指业主将是指业主将服务流程服务流程以商业形式发包给本企以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。跨国公司将非核心的服业以外的服务提供者的经济活动。跨国公司将非核心的服务环节，如务环节，如后勤、财务、呼叫中心、研究开发、软件设计、后勤、财务、呼叫中心、研究开发、软件设计、经营管理、金融财务分析、办公支持、售后服务经营管理、金融财务分析、办公支持、售后服务等，外化等，外化为一个投资项目或专业服务公司后再外包出去。为一个投资项目或专业服务公司后再外包出去。2.2.服务外包产生的背景服务外包产生的背景 随着部分发达国家适龄劳动力数量持续下滑、各行随着部分发达国家适龄劳动力数量持续下滑、各行业面临的竞争和利润压力与日俱增，服务外包正成为业面临的竞争和利润压力与日俱增，服务外包正成为跨跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手的重要手段。全球财富段。全球财富10001000强中强中95%95%的企业已经制定了公司服务外的企业已经制定了公司服务外包战略。包战略。 据麦肯锡估计，到据麦肯锡估计，到20102010年，全球服务可实现离岸的年，全球服务可实现离岸的潜在市场规模有望达潜在市场规模有望达60006000亿美元。而目前亿美元。而目前仅有不到仅有不到10%10%的的服务真正实现了离岸服务真正实现了离岸。3.3.服务外包的分类服务外包的分类（1 1）从外包内容上的分类：服务外包分为）从外包内容上的分类：服务外包分为信息技术外包信息技术外包（ITO Information Technology Outsourcing )ITO Information Technology Outsourcing )业务流程外包业务流程外包（BPO Business Process Outsourcing)BPO Business Process Outsourcing)。ITOITO：指企业向外部寻求并获得包括全部或部分：指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术信息技术类的服务类的服务。服务内容包括：网络设计。服务内容包括：网络设计/ /开发和管理、应开发和管理、应用系统设计用系统设计/ /开发和维护、数据中心托管、安全服务、开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT IT 培训、系统集成、信息技术顾问等。培训、系统集成、信息技术顾问等。BPOBPO：指企业将自身：指企业将自身基于信息技术的业务流程基于信息技术的业务流程委托给专业委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。企业业务运作服务、供应链管理服务等。（2 2）从外包地域上分类）从外包地域上分类 从从转移方转移方看，服务外包有两种：一是转移方通过与看，服务外包有两种：一是转移方通过与海外独立的服务承接方签订合同进行服务项目外包；二是海外独立的服务承接方签订合同进行服务项目外包；二是转移方直接在海外建立独资或合资的离岸服务中心转移方直接在海外建立独资或合资的离岸服务中心/ /基地基地/ /子公司为自身服务。子公司为自身服务。 从从承接方承接方看，服务外包也有两种：一是服务承接方在看，服务外包也有两种：一是服务承接方在本土承接来自海外的服务业务；二是服务承接方到海外开本土承接来自海外的服务业务；二是服务承接方到海外开拓服务外包市场，建立离岸交付中心，承接服务外包业务拓服务外包市场，建立离岸交付中心，承接服务外包业务或者进行就地服务。或者进行就地服务。商务部关于服务外包的分类商务部关于服务外包的分类 类别类别适用范围适用范围ITOITO系统操作服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗疗/ /体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合理及整合系统应用服务系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等合或管理整合等ITIT外包外包BPOBPO企业内部管理企业内部管理服务服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等心及其他内部管理服务等企业业务运作企业业务运作服务服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等务等供应链管理供应链管理服务服务为客户企业提供采购、运输、仓库为客户企业提供采购、运输、仓库/ /库存整体方案服务等。库存整体方案服务等。（3 3）按其繁简程度分类）按其繁简程度分类 一是一是后勤办公后勤办公，如数据输入和转化、文件管理等。，如数据输入和转化、文件管理等。 二是二是顾客服务顾客服务，如呼叫中心、在线顾客服务、远程营，如呼叫中心、在线顾客服务、远程营销等。销等。 三是三是普通公司业务普通公司业务，涉及金融、会计、人力资源、采，涉及金融、会计、人力资源、采购、信息技术服务等，如印度的购、信息技术服务等，如印度的ZAPAPPZAPAPP公司是美国公司是美国FIRST FIRST AMERICANAMERICAN的子公司，主要从事员工调查、保险、财务等业的子公司，主要从事员工调查、保险、财务等业务，目前该公司占有务，目前该公司占有“员工调查员工调查”全球市场全球市场70%70%的份额，的份额，美国市场美国市场90%90%的份额，掌握的美国公民资料可能比美国政的份额，掌握的美国公民资料可能比美国政府更完整。府更完整。 四是四是知识服务和决策分析知识服务和决策分析，如研究咨询、保险索赔、，如研究咨询、保险索赔、风险管理等；五是研究开发，如软件开发、数据中心、医风险管理等；五是研究开发，如软件开发、数据中心、医药检测分析、技术系统设计等。药检测分析、技术系统设计等。4.4.全球服务外包的发展趋势全球服务外包的发展趋势（1 1）全球服务外包市场长期潜力较大。）全球服务外包市场长期潜力较大。 （2 2）发包方与接包方仍将比较集中。）发包方与接包方仍将比较集中。 （3 3）高科技含量业务所占比例将越来越高。）高科技含量业务所占比例将越来越高。 （4 4）承接服务外包的竞争将越来越激烈，整个外包产业正）承接服务外包的竞争将越来越激烈，整个外包产业正在重新洗牌。在重新洗牌。 二、全球二、全球BPOBPO服务市场服务市场 全球的全球的BPOBPO发展在发展在2121世纪前世纪前2020年将进入成长期，业务范年将进入成长期，业务范围也将扩大到围也将扩大到ITIT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计、市场营销等众多领域，服务层次也将务、研发、产品设计、市场营销等众多领域，服务层次也将不断提高，服务附加值将有一个明显增大的过程。不断提高，服务附加值将有一个明显增大的过程。全球全球BPOBPO市场市场2005-20102005-2010年年各细分领域的数据各细分领域的数据20052005年年20062006年年20072007年年20082008年年20092009年年20102010年年人力资源人力资源127161271614680146801701117011198361983623164231642635126351 采购采购9409401104110413051305154915491830183021122112金融及财会金融及财会147681476816044160441770917709198351983522336223362464924649售后服务售后服务252172521728326283263173531735355943559439195391954262442624 物流物流179942179942200239200239223007223007249745249745280838280838315241315241市场营销市场营销146687146687156997156997166550166550176270176270186582186582197258197258 培训培训425042505290529063486348754475448722872297309730 合计合计384520384520422680422680463665463665510373510373562667562667617965617965单位：百万美元三、全球三、全球ITOITO服务市场服务市场 IT IT外包服务起源于国外上个世纪外包服务起源于国外上个世纪7070年代末年代末8080年代初，年代初，尤以欧美国家为代表。美国外包协会进行的一项研究显示：尤以欧美国家为代表。美国外包协会进行的一项研究显示：ITIT外包协议使企业平均节省外包协议使企业平均节省9 9的成本，而能力与质量则的成本，而能力与质量则上升了上升了1515。 ITIT外包服务正成为世界商业发展的趋势。据外包服务正成为世界商业发展的趋势。据Gartner Gartner GroupGroup的统计数据，到的统计数据，到20012001年，有近年，有近80%80%的全球化企业开始的全球化企业开始使用外包服务。与此同时，各大系统解决方案供应商也针使用外包服务。与此同时，各大系统解决方案供应商也针对这种需求争相提供该领域的服务，在欧美市场，外包服对这种需求争相提供该领域的服务，在欧美市场，外包服务商基本上由系统集成商或是增值代理商转变而来，如务商基本上由系统集成商或是增值代理商转变而来，如EDSEDS、CSACSA等，当然也有像等，当然也有像HPHP、IBMIBM、DELDEL等硬件厂商的介入。等硬件厂商的介入。全球全球ITO的市场分布状况如下图所示：的市场分布状况如下图所示：按细分市场划分的全球ITO市场规模单位：百万美元ITO细分市场2005年 2006年 2007年 2008年2009年数据中心外包8224585217895129423499150 桌面外包2738328422298973144833074企业应用外包3898841242441114996049934 网络外包5588759998654387157778133 总计204503 214880 228958 24421926029120062009年全球IT服务及外包服务规模2006200720082009年全球IT服务市场规模6732.6 7109.87525.77967.6同比增长5.35%5.06%5.85%5.87%IT服务市场中外包部分的规模3465.2 3733.14016.94322.9IT服务市场中外包部分的占比51.5%52.5%53.4%54.3%单位：亿美元IT外包带来的优势外包带来的优势选择选择IT IT 外包及相关的顾问咨询服务，可以使企业：外包及相关的顾问咨询服务，可以使企业：（1 1） 集中精力于企业的主营业务，提高竞争力。集中精力于企业的主营业务，提高竞争力。（2 2） 企业的企业的IT IT 工作由过程的管理转变为对结果的管理，工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资。能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资。（3 3） 企业不必对企业不必对IT IT 人员进行无休止的培训，也不必再担人员进行无休止的培训，也不必再担心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本。心人才流失，节省了人力资源成本和管理成本。成功的成功的IT IT 外包实现可以：外包实现可以：（1 1） 降低成本，提高办公效率和质量；降低成本，提高办公效率和质量；（2 2） 减少减少IT IT 系统故障发生率；系统故障发生率；（3 3） 避免网管员的流动给企业带来避免网管员的流动给企业带来IT IT 系统不稳定；系统不稳定；（4 4） 确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级；系统及时得到合理优化和升级；（5 5） 为企业降低运营成本带来经济效益；为企业降低运营成本带来经济效益；IT外包的风险外包的风险（1 1） 委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目委托外包的公司和从事外包服务的公司有着不同的目标。标。（2 2） 原公司经常性地想要改建信息系统，从而便于公司组原公司经常性地想要改建信息系统，从而便于公司组织结构的变化和增强竞争能力。织结构的变化和增强竞争能力。（3 3） 合同执行方总是维持稳定，寻求将风险降到最低，同合同执行方总是维持稳定，寻求将风险降到最低，同时利润最大化，所以他们不断地尝试降低成本，不喜欢任时利润最大化，所以他们不断地尝试降低成本，不喜欢任何的变化。何的变化。（4 4） 外包常被视为是卸包袱的一种手段，而不被认为是基外包常被视为是卸包袱的一种手段，而不被认为是基于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果。于对成本和利润的战略分析与评估的一种结果。（5 5） 已被外包的工作一旦有问题或合同到期时将很难转到已被外包的工作一旦有问题或合同到期时将很难转到另一家，这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利。另一家，这给了这些外部供应商很大的讨价还价的权利。（6 6） 安全性和机密泄露的问题，特别是当外包提供商同时安全性和机密泄露的问题，特别是当外包提供商同时又为公司的竞争者提供相同的服务时。又为公司的竞争者提供相同的服务时。（7 7） 灵活性的丧失，特别是公司在需要应对快速变化时。灵活性的丧失，特别是公司在需要应对快速变化时。控制风险的对策控制风险的对策（1 1） 建立各方可度量和实施的共享目标和建立各方可度量和实施的共享目标和回报回报（2 2） 引入多个供应商作为激励机制引入多个供应商作为激励机制（3 3） 建立一个交叉职能的合同管理团队建立一个交叉职能的合同管理团队（4 4） 建立绩效矩阵建立绩效矩阵（5 5） 执行定期竞争性评估和基准检查执行定期竞争性评估和基准检查（6 6） 实施短期合同实施短期合同（7 7） 在合同中明确数据的所有权在合同中明确数据的所有权四、中国服务外包产业现状与发展四、中国服务外包产业现状与发展 1.1.中国的服务外包产业概览中国的服务外包产业概览 2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元，其中IT服务外包产业规模为75.6亿美元，业务流程外包产业规模达42.7亿美元。中国承接商所承接的离岸服务外包收入约占整体产业的12.2%，其他为国内服务外包的收入。 2001年2006年中国软件与信息服务业及出口情况2001年2002年2003年2004年2005年2006年软件与信息服务业（亿元）79611001600278039004800软件与信息服务/软件出口总额（亿美元）7.21.5202835.960.6中国的市场分析20052006年中国软件与信息服务业构成软件产品软件服务系统集成嵌入式系统IC设计合计2005年 19329161052 39002006年 1282105913241028 1074800单位：亿元中国业务流程外包市场情况 中国 BPO市场分析单位：百万美元 年份200620072008200920102011业务外包市场（BPO）规模85611161453193023522074增长率25.3%30.3%30.3%32.8%21.8% 15.0%2006年中国业务流程外包细分市场单位：百万美元细分市场人力资源 培训金融财会 采购客户服务 数值160.899.5165.74.9425.5中国在全球服务外包市场中的地位中国在全球服务外包市场中的地位中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。长沙正积极打造长沙正积极打造“长沙服务长沙服务”品牌品牌 2007 2007年，长沙市被国家商务部、信息产业部、年，长沙市被国家商务部、信息产业部、科技部联合认定为科技部联合认定为“中国服务外包基地城市中国服务外包基地城市”，成为继上海、北京、合肥等城市之后的第成为继上海、北京、合肥等城市之后的第1313个服个服务外包基地。务外包基地。 据市商务局党委副书记、副局长陈再坤介绍，据市商务局党委副书记、副局长陈再坤介绍，目前长沙从事承接服务外包业务规模较大的企业目前长沙从事承接服务外包业务规模较大的企业有有5050多家，长沙服务外包企业主体主要是由跨国多家，长沙服务外包企业主体主要是由跨国公司、中外合资公司和留学生背景公司等组成，公司、中外合资公司和留学生背景公司等组成，与国内外知名企业建立了初步的合作关系。与国内外知名企业建立了初步的合作关系。 长沙服务外包业主要为信息技术外包（长沙服务外包业主要为信息技术外包（ITOITO）和商业）和商业流程外包（流程外包（BPOBPO），服务市场主要为日本、欧美。其中），服务市场主要为日本、欧美。其中ITOITO方面已建立起以中软国际、通用电脑（湖南）、长海、新方面已建立起以中软国际、通用电脑（湖南）、长海、新宇、正海等为核心的软件出口外包联盟；宇、正海等为核心的软件出口外包联盟；BPOBPO方面，双鹤方面，双鹤药业及部分大型物流企业成为国外公司营销代理、物流承药业及部分大型物流企业成为国外公司营销代理、物流承接、供应链前端服务的提供者；长沙科创、易思博、方华接、供应链前端服务的提供者；长沙科创、易思博、方华信息等企业作为第二梯队，为信息等企业作为第二梯队，为IBMIBM、华为海外公司等提供、华为海外公司等提供人力资源外包服务。人力资源外包服务。 长沙服务外包尤其值得关注的是长沙服务外包尤其值得关注的是卡通动漫外包卡通动漫外包方面，方面，长沙动漫游戏产业原创动画产量居全国首位长沙动漫游戏产业原创动画产量居全国首位。“蓝猫蓝猫”、“虹猫虹猫”等原创动漫形象走红全球等原创动漫形象走红全球。20062006年年1212月，长沙被月，长沙被评为评为 “ “国家动漫游戏产业振兴基地国家动漫游戏产业振兴基地”，20062006年动漫产业年动漫产业实现总产值达到实现总产值达到53537 7亿元。目前长沙有从事动画和数字亿元。目前长沙有从事动画和数字娱乐产品研发、制作、生产、教育的传媒机构和企业娱乐产品研发、制作、生产、教育的传媒机构和企业1717家，家，动画工作室动画工作室103103家，从业人员家，从业人员2 2万多人，其产品已经走向国万多人，其产品已经走向国际，正在成为中国的际，正在成为中国的“卡通外包基地卡通外包基地”承接平台。承接平台。 长沙市的服务外包企业长沙市的服务外包企业70%70%以上集中在长沙软以上集中在长沙软件园，件园，20072007年软件园的软件总收入近年软件园的软件总收入近150150亿元，软亿元，软硬件出口近硬件出口近1 1亿美元；目前共有亿美元；目前共有700700多家软件企业多家软件企业入驻。入驻。 这些软件企业通过与境外企业合作，成立了这些软件企业通过与境外企业合作，成立了包括包括IntelIntel电脑动画技术发展中心、微软手机动漫电脑动画技术发展中心、微软手机动漫创新中心、摩托罗拉移动应用技术创新中心、创新中心、摩托罗拉移动应用技术创新中心、IBMIBM授权培训中心等诸多技术中心和联合实验室。还授权培训中心等诸多技术中心和联合实验室。还有美国红杉资本与宏梦卡通联手组建的宏梦数码有美国红杉资本与宏梦卡通联手组建的宏梦数码湖南有限公司、诺基亚在麓谷设立湖南华诺科技湖南有限公司、诺基亚在麓谷设立湖南华诺科技有限公司等，这些企业的发展都为长沙市今后进有限公司等，这些企业的发展都为长沙市今后进一步发展服务外包产业打下了坚实的基础。一步发展服务外包产业打下了坚实的基础。长沙市服务外包的发展目标长沙市服务外包的发展目标 长沙市结合自身的产业现状和有利条件，目长沙市结合自身的产业现状和有利条件，目标是将把自身建设成为服务全省、辐射中西部、标是将把自身建设成为服务全省、辐射中西部、影响全国的现代服务业中心，着力构建区域性物影响全国的现代服务业中心，着力构建区域性物流枢纽、商务金融中心和服务业外包基地城市。流枢纽、商务金融中心和服务业外包基地城市。到到20102010年，长沙市服务业目标实现增加值年，长沙市服务业目标实现增加值15501550亿亿元，服务业从业人员占全社会从业人员的比例达元，服务业从业人员占全社会从业人员的比例达到到40%40%以上。以上。 具体到服务外包产业，长沙将逐步向更高端具体到服务外包产业，长沙将逐步向更高端的服务外包业务方向发展。在市场方面，主要面的服务外包业务方向发展。在市场方面，主要面向欧美、日韩、香港等发包量大、服务附加值高向欧美、日韩、香港等发包量大、服务附加值高的离岸发包市场，同时承接以长三角、珠三角经的离岸发包市场，同时承接以长三角、珠三角经济圈为重点的境内服务外包业务。济圈为重点的境内服务外包业务。补充补充第一讲：第一讲：财务财务/金融金融外包外包财务外包的主要内容财务外包的主要内容 v1.1 员工工资v1.2 税务外包v1.3 财务报告v1.4 差旅费和招待费v1.5 应收账款企业实施财务外包的可行性分析v2.1 企业财务管理职能的细化和分立是财务外包得以实施的重要前提v2.2 战略管理理论和全新经营理论的发展为财务外包提供了指导思想。v2.3 网络技术的快速发展为财务外包提供了技术平台v2.4 专业化服务商的出现为财务外包提供了市场平台v2.5 财务总监(CFO)工作核心的转移必然导致财务外包 v2.6 现代财会人员业务水平、财务职能的拓展需要催化了财务外包财务外包的优点财务外包的优点v3.1 降低企业资本性支出和费用成本v3.2 改善企业管理质量，提高工作合规性，增强财务透明度v3.3 突出主营业务，接触新管理理念的便捷途径v3.4 更好地管理人力资源金融服务外包金融服务外包 v金融外包是指金融企业持续地利用外包服务商（可以是集团内的附属实体或集团以外的实体）来完成以前由自身承担的业务活动。外包可以是将某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作，或由服务商进一步转移给另一服务商（即“转包”）。金融外包始于二十世纪70年代的欧美，证券行业的金融机构为节约成本，将一些准事务性业务（如打印和存储记录等）外包。到了90年代，在成本因素及技术升级的推动下，金融外包主要集中在IT领域，涉及整个IT行业。据统计2005年整个IT行业的支出中有45%为外包支出。近年来，尽管与IT相关的外包仍占到全球外包业务的三分之二左右。但在金融外包领域，随着离岸外包和整个经营过程外包BPO（bussiness-process outsourcing）业务的崛起，外包安排的日渐复杂，金融企业从外包中获得的利益大大提高，金融外包也成为国际外包市场的主流。随着我国金融领域开放程度的不断加大，竞争的日益激烈，国内金融企业要想在激烈的竞争中站稳脚根，必须了解国际金融外包动态，借鉴国外金融外包的经验，把现有的资源集中到核心业务上去，形成自己的核心竞争力。金融外包发展动态金融外包发展动态 v欧美国家金融外包发展动态欧美国家金融外包发展动态 v中国金融外包发展动态中国金融外包发展动态 金融外包发展趋势金融外包发展趋势 v趋势1 金融服务外包将持续迅猛增长v趋势2 大企业热衷自建海外外包中心 v趋势3 商业操作与IT混合外包 v趋势4 近岸-两岸多岸 v趋势5 细分市场趋向窄范围高深度v趋势6 离岸外包市场有待整合v 趋势7 外包特殊功能的金融服务 补充：补充：第二讲第二讲 人力资源外包人力资源外包 人力资源外包人力资源外包 v所谓人力资源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以专注于HR的核心战略性活动，实现企业效益的最大化。 人力资源外包的好处人力资源外包的好处 v 1) 帮助人力资源部门从繁重的重复性事务中解脱，专注于核心的战略性工作，从而提升人力资源管理的高度和核心竞争力v 2) 提供接触新管理技术的机会，提高响应的速度与效率；v 3) 规范操作，有效遏制随意性的薪资、员工管理，对管理工作的规范性、公正性起到促进作用；v 4) 降低成本、舒缓资金压力，克服企业很多的规模经济弱点。在国内由于劳工权利意识的高涨、就业安全体系和劳动法令的普及，人事直接间接费用包含遣散费、退休金等及外围成本不断地爬升，人力资源管理业务外包则可以降低企业风险，摆脱杂务干扰，最终引导企业专心经营核心资源，发展核心竞争优势。v 5) 避免大量投资于人才所带来的不确定风险。v 6）简化流程，节省时间，提高员工满意度。 人力资源外包的原因人力资源外包的原因 v1) 人事外包减少了分配在行政性、事务性、非经常人力资源活动上的专门的人力资源，从而降低人力资源管理的开支。 v2) 人事外包能使组织把资源集中于那些与企业的核心竞争力有关的活动上。 v3) 外包能够帮助企业建立完善的人力资源管理制度。 v4) 人事外包有助于企业留住优秀员工。 人力资源外包的市场前景人力资源外包的市场前景 v根据国际数据集团（IDC）估计，2007年全球外包服务开支将突破1510亿美元，美国将超过810亿美元；此时全球外包服务市场的年增长率（CAGR）为12.2%，而亚太地区将为15.1%。有关专家认为：加入WTO以后，随着服务贸易市场的进一步开放，可以预见，HR外包的服务内容会得到进一步的拓展，市场也会日趋成熟，发展前景十分广阔。人力资源外包的服务项目与服务程序人力资源外包的服务项目与服务程序 v 1） 代办员工的录用、调档、退工手续、社保开户变更手续、年检手续、外来人员综合保险；v2） 受用人单位委托招聘派遣岗位所需人才；v3） 代办人才引进、居住证、就业证手续；v4） 代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；v5） 提供各类商业保险、福利及培训方案，规章制度设计、薪酬设计等；v6） 提供人事政策、法规咨询、调解劳动争议等。v7）调查员工满意度、调查薪资、拟定岗位描述。v8）人力资源规划HR外包的风险分析外包的风险分析v(1)外包服务商选择方面的风险。 v(2)文化差异的风险。 v(3)来自企业经营安全方面的风险。 v(4)来自员工方面的风险。 人力资源业务外包的发展态势人力资源业务外包的发展态势 v企业对人力资源业务外包需求的发展 v人力资源管理职能新定位v人力资源外包项目的拓展补充：补充：第三讲：第三讲：客户服务客户服务外包与呼叫中心外包与呼叫中心客户关系管理（客户关系管理（CRM)服务外服务外包包 v顾问咨询 v信息技术 v直复市场营销服务 v数据管理v印刷和信件中心Call Center的定义的定义 v呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet 技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。 呼叫中心特征呼叫中心特征 vl .和传统电话服务相比所具有的显著优势。和传统电话服务相比所具有的显著优势。v2. 和传统商业模式相比的鲜明特征。和传统商业模式相比的鲜明特征。呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程 v第一代呼叫中心：人工热线电话系统第一代呼叫中心：人工热线电话系统v第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统统v第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统务的客户系统v第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心呼叫中心基本组成呼叫中心基本组成 v自动排队机系统自动排队机系统v计算机电话集成系统计算机电话集成系统v交互式语音应答系统交互式语音应答系统v数据库应用系统数据库应用系统v来话呼叫管理系统来话呼叫管理系统v去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统v人工座席人工座席v呼叫管理系统呼叫管理系统现代化呼叫中心的发展趋势现代化呼叫中心的发展趋势 vWeb呼叫中心（呼叫中心（Web Call Center）v多媒体呼叫中心（多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）vIP呼叫中心（呼叫中心（IP Call Center）v虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心补充：补充：第四讲第四讲 软件外包软件外包软件外包 v软件外包就是软件开发商（简称“发包方”）将软件开发的一部分或者全部，发给别的软件公司（简称“接包方”）去完成。 软件外包市场的分类 v 借鉴印度对软件外包市场的理解，从服务领域来划分，广义上软件外包市场可以分为软件产品（技术）开发（Software Product & Technology Services, SPTS）、软件专业服务外包（Software Related Services, SRS）、IT关联服务（IT Enabled Services,ITES）三大类。 国际软件外包成长因素分析 v第一、减少/控制公司成本。 v第二、提高核心业务的集中度（Core Business Focus）。v第三、更加便利地得到专业的技能和资源。 v第四、提高或增强资源配置能力。 v第五、规模经济（Economies of Scale）的需求。v第六、分担风险（Risk Sharing）。 v第七、现金收益。 v第八、减少资金消耗。 软件外包的宏观流程软件外包的宏观流程 v1.自制自制/采购的决策采购的决策v2 签订外包合同签订外包合同 v3 外包服务实施过程外包服务实施过程v4 成果验收成果验收外包项目和传统项目的异同点外包项目和传统项目的异同点 v1 项目干系人更加复杂项目干系人更加复杂v2 全球协作，沟通难度增大全球协作，沟通难度增大v3 对团队成员要求更高对团队成员要求更高v4 客户对项目监控力度增大客户对项目监控力度增大v5 变更流程更复杂变更流程更复杂v6 较本地项目，成本上升较本地项目，成本上升流程运转的过程中需要注意的流程运转的过程中需要注意的问题问题v1.文化差异文化差异v2.语言障碍语言障碍v3.新风险引入新风险引入v4.机密问题机密问题v5.法律风险法律风险/政治因素政治因素v6.隐含成本问题必需考虑在内隐含成本问题必需考虑在内v7.客户满意度是生存之本客户满意度是生存之本v8.时差和节假日问题时差和节假日问题v9.注重流程建设和应用注重流程建设和应用v10.人才困局和人才培养人才困局和人才培养补充：补充：第五讲：第五讲：供应链与供应链与物流外包物流外包供应链业务外包的原因 v1.分担风险v2.加速重构优势的形式v3.企业难以管理或失控的辅助业务职能 v4.使用企业不拥有的资源 v5.降低和控制成本，节约资本资金 供应链业务外包的主要方式 v1.临时服务(Temporary Service) 和临时工(ContractLabor)v2. 子网(Subsidiary Networks) v3. 与竞争者合作(Collaborative Relation with Competitor) v4.除核心竞争力之外的完全业务外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage) 第三方物流v物流外包一般叫做第三方物流，其实质就是指物流经营者借助现代信息技术，在约定的时 间位置按约定的价格向物流消费者提供约定的个性化、专业化、系列化的服务。也就是由外部的力量未完成本该由其自身未完成的物流功能。 全球物流外包服务的市场发展与趋势v从1996年到2001年，北美地区企业第三方物流的使用率在68%到73%之间变化，较为平稳，但到 2002年，这一比例增加到78%，从2003年到现在得以保持。 v相比之下，亚太企业使用第三方物流的比例较低，为58%。由于被调查的亚太企业多为中国公司，所以此结果反映了中国的第三方物流使用状况。 第三方物流企业有待改进的地方 v口服务承诺兑现是北美和西欧企业最为关心的问题: v口亚太企业则认为第三方物流企业缺乏战略管理技能: v口此外，所提供的服务未能持续改进和提高、全球化能力缺乏也是客户们关心的问题: v口对部分第三方物流企业核心竞争力的失望。 补充：补充：第六讲：第六讲：知识流程外知识流程外包：引起包：引起“从蓝变白从蓝变白”变化的国际离岸外包变化的国际离岸外包新类型新类型知识流程外包知识流程外包 vKPO是研究服务行业近来涌现的一个新名词，即Knowledge Process Outsourcing的缩写，意为“知识流程外包”，其中字母“O”还代表另一种含义是Offshoring，即离岸。vKPO介入比业务流程外包更为高端的知识工作的外包。 这包括在知识产权的研究和工作、产权和财务、analytics、市场研究和数据管理和规定制订等。例如，法律文书处理、会计事务处理等等。KPO市场规模市场规模 v据预计，低端外包服务全球业务从2003财政年度的77亿美元增长到2010财政年度的398亿美元，累积年增长率为26。相比较，同期高端外包服务全球业务的收入从2003财政年度的12亿美元到2010财政年度的170亿美元，累积年增长率为46。v 一些KPO领域可能的服务项目有：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据研究、整合和管理，分析学（数据分析学/分析分析学）和数据挖掘服 务，人力资源方面的研究和数据服务，业务和市场研究（包括竞争情报），工程和设计服务，设计、动画制作和模拟服务，辅助律师的内容和服务，医学内容和服 务，远程教育和出版，医药和生物技术，研发（IT和非IT领域），网络管理，决策支持系统（DSS）等。KPO成功应用领域成功应用领域v知识产权研究知识产权研究v医药和生物科技医药和生物科技v分析和数据挖掘服务分析和数据挖掘服务KPO面临挑战面临挑战 v因为客户的高度关注，在KPO的流程中对执行要求更高的质量。 v在一些案例中，对于KPO基础设施的预期投入要比BPO高。 v缺乏好的人才储备来执行项目被证明可能是对许多国家最常见的障碍； vKPO项目要求更高层次的控制、保密性和强化的风险管理。 v开展KPO业务的公司面临的最大挑战是雇佣到最好的人才和给予这些专业人士以持续的培训。 研发外包v研发外包是指企业将本来属于白己投入大量资源的研究与开发工作交给外部在此研发领域专业的企业、科研组织或学校去完成。 v今天的研究领域总是需要那些在市场方面非常强的真正专家。选择合适的外包研究伙伴，以赢得高水平的技术、实验和设备，而这些东西自己很少能够统统拥有。 委托合同研究机构 v为节省经费及人力，实现研究开发的专业化和资源的最优化配置，委托合同研究机构（Contract Research Organization，简称CRO）开展专业的技术开发和临床试验已成为全球制药业研究开发专业化的趋势，全球共有CRO机构千余家，它们的业务开拓使得世界制药业的研究开发日益专业化。CRO提高了新药开发的效率 v有三种因素促使制药公司把他们的新药开发工作外包：（1）在产业专业化分工日益完善的情况下，制药公司开始把精力更集中地投入在业务的优化调整 上，而将技术性强的研究开发委托给专业机构专职完成；（2）、在新药研发数量不多的情况下，企业如果面面俱到，设置各种岗位，必然提高研发成本，许多厂商 宁愿把开发部门的规模缩小，因此以外包形式与CRO合作已成为大多数企业的首选；（3）、新药审批部门对新药申报的规定越来越多，CRO会提供更专业化的 服务，大大提高申报资料的质量。补充：补充：第七讲：第七讲：服务外包企服务外包企业的管理业的管理美国软件行业对我国软件企业的认知 v技术能力。美国软件企业对中国同行的普遍印象是，中国软件企业的技术成熟度和可靠度不够，目前不能生产高质量的软件产品。v管理人才。中国软件公司管理人员通常没有美国项目管理研究所的资格认可或未通过专业项目管理人员考试。他们不了解美国公司信息管理部门的环境，缺乏谈判、签订外包合同的法律知识等。v知识产权。对中国软件企业如何保护知识产权缺乏信心，美国因此不太敢把项目交给中国去做。v投资保护。担心花费大量资金、人力和时间培训中国软件人员而得不到投资保护，因为他们担心受训后的软件工程师跳槽，对受培企业未来能否稳定成长，以及这些企业是否能为其开发的产品承担责任而感到疑虑。v语言障碍。因两国语言差异，导致在企业管理和业务沟通方面存在障碍。例如，美国软件公司与信息技术市场对COE、SLA、ROI、TCO等技术术语习以为常，而中国企业却很陌生。v文化障碍。中美软件合作存在的最大困难是文化障碍。两国企业在管理风格、工作伦理、交流风格方面差异很大。双方缺乏沟通的耐性对建立成功的商业关系是最大的损害。只有当双方能够尊重对方的差异并努力克服，才能形成双赢的局面。美国软件外包商眼中的合格企业 v必须对软件工程的原理与过程有充分的了解和不断接受培训。软件工程师需要在软件产品开发基本过程中涉及的要求规范、设计规范、产品开发、测试、文档和配置管理等方面受过良好的培训。v软件公司必须具备提交项目建议书最基本内容的能力，因为这类信息对于项目估算、计划、投标和实施是必需的。项目建议书的基本内容包括以下几方面：v概要；v项目定义和范围；v项目背景；v公司背景及相关参考资料；v作用、责任和项目结构；v技术方法； v测试和验收(概述各种专门的测试)，当软件通过了测试即表明该软件符合客户要求。测试和验收协议应由双方作为付款条件而明确地制定。v公司有自己开发的产品投入生产。v公司的项目经理应具有美国项目管理研究所(PMI)认可或通过专业项目管理人员考试或与之相当的经验与技能。v达到美国最新的CMMI软件技术标准三级或与之相当的过程能力，或有成文定义好的过程，并使项目管理的性能得以重复。 v具有签订合同的法律知识。v具有执行采购合同三阶段(签合同前期、签合同和执行合同)中第一阶段，即Request for Information和Request for Proposal这两项重要活动的能力。v能用网页(Web)、企业资源规划 (ERP)、VisiBroker(VB)、C语言等格式交付文件。v能提供开发过程且以最少差错并满足进度要求的记录。v会使用微软Project、Excel、yisio Word和Dreamweaver等工具软件。服务外包企业管理的四个关键服务外包企业管理的四个关键流程流程v人力资源管理人力资源管理v客户关系管理客户关系管理v业务流程管理业务流程管理v知识管理知识管理服务外包企业的技术与研发服务外包企业的技术与研发 v（一）、从服务提供所需的技术方案分析 v（二）、从提供BPO服务的计算模式分析 v（三）、从BPO服务业的发展趋势分析 补充：补充：第八讲第八讲 外包行业与外包行业与职业发展职业发展做服务外包有前途吗？做服务外包有前途吗？v服务外包是全球软件行业新兴的行业，是经济全球化和软件产业全球分工的产物。 v对于中国而言，服务外包的发展更是如火如荼，属于典型的IT“朝阳行业”。每年的增长速度都在50%以上，特别对于中国的服务外包公司，他们每年的业务都是100%的速度增长，发展势头不可阻挡。v从事服务外包工作的好处之一是可以在短期内获得职业提升的机会。 v从事服务外包工作的好处之二是可以学习和培养国际化思维方式和工作方式。 外包公司是怎么工作的？外包公司是怎么工作的？v“On-site外包”或者“In-house外包”方式 v按照项目团队的方式工作 v刚进入外包公司的大学生绝大多数要从工程师做起 有哪些好的外包公司？有哪些好的外包公司？v全球企业v国内企业v主要地区外包公司需要什么样的人？外包公司需要什么样的人？v外包企业对待大学毕业生更看重学生的学习能力。v企业需要具有职业精神的员工。v由于外包服务行业是为客户提供服务的行业，对于刚刚毕业的学生他们都需要从这些很基础的技术岗位做起，这是对他们职业精神和做事风格的考验。 v外包服务的很多工作就像生产流水线上的公司在拧螺丝钉，需要遵守严格的生产流程和一丝不苟的严谨精神。把这些基本工作做好了，才能取得企业的管理人员的信任，才有机会承担更复杂更大责任的工作。 哪些人不适合做外包工作人员？哪些人不适合做外包工作人员？v第一种人是外语不过关的人。第一种人是外语不过关的人。 v第二种人是痴迷于钻研高深技术的人。第二种人是痴迷于钻研高深技术的人。 v第三种人是大事做不来，小事不愿做的人。第三种人是大事做不来，小事不愿做的人。 如何通过外包公司的面试？如何通过外包公司的面试？ v（1）制作有吸引力的求职简历）制作有吸引力的求职简历 v（2）准备面试）准备面试 v（3）参加面试）参加面试 新手如何尽快提高工作能力？新手如何尽快提高工作能力？ v兴趣是最好的老师兴趣是最好的老师 v学会积极思考学会积极思考 v选择适合的测试学习材料选择适合的测试学习材料 v从测试基础知识开始学习从测试基础知识开始学习 v不断学习行业知识不断学习行业知识 补充：补充：第九讲：第九讲：实践与应用：实践与应用：服务外包经典案例分服务外包经典案例分析析v讨论：v1、案例中索尼和花旗等公司是如何进行外包决策的？v2、外包服务商为企业提供了那些服务？取得了什么效果？第二节 服务业FDI与跨国公司一、服务业对外直接投资理论一、服务业对外直接投资理论二、服务型跨国公司全球化扩张的动因二、服务型跨国公司全球化扩张的动因三、服务型跨国公司全球化扩张的路径选择三、服务型跨国公司全球化扩张的路径选择一、服务业对外直接投资理论 邓宁（邓宁（Denning,1989Denning,1989）将其在制造业研究中发展起来的国际生产）将其在制造业研究中发展起来的国际生产折衷理论扩展到服务部门。折衷理论扩展到服务部门。（一）所有权优势（一）所有权优势 质量控制；质量控制； 范围经济；范围经济； 规模经济；规模经济； 技术和信息；技术和信息； 企业的信誉和商标名称；企业的信誉和商标名称； 人力资源；人力资源； 创新。创新。（二）区位优势（二）区位优势 东道国不可移动的要素禀赋（自然资源、地理位置、人口等）东道国不可移动的要素禀赋（自然资源、地理位置、人口等） 东道国政治体制和政策法规灵活、优惠而形成的有力条件；东道国政治体制和政策法规灵活、优惠而形成的有力条件； 聚集经济。聚集经济。（三）内部化优势（三）内部化优势 避免寻找交易对象并与其进行谈判而节约的成本；弱化或消除要避免寻找交易对象并与其进行谈判而节约的成本；弱化或消除要素投入在性质和价值等方面的不确定性；中间产品或最终产品质量的素投入在性质和价值等方面的不确定性；中间产品或最终产品质量的保证；避免政府干预。保证；避免政府干预。 邓宁认为下列服务业企业具有内部化开发利用优势和邓宁认为下列服务业企业具有内部化开发利用优势和从事对外直接投资的倾向强烈：信息密集型企业，如银行、从事对外直接投资的倾向强烈：信息密集型企业，如银行、商业服务业；以产品品牌或公司形象著称的公司；拥有商商业服务业；以产品品牌或公司形象著称的公司；拥有商标和版权等无形资产的企业；服务业附属公司等。标和版权等无形资产的企业；服务业附属公司等。 该理论强调企业只有同时具备上述三大优势时，才能该理论强调企业只有同时具备上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。进行有利的对外直接投资。 索旺（索旺（Sauvant,1993Sauvant,1993）, ,通过数据回归检验实证分析，通过数据回归检验实证分析，得出得出9 9个决定服务业对外直接投资的主要因素。即市场规个决定服务业对外直接投资的主要因素。即市场规模、东道国的商业存在、文化差距、政府法规、服务业的模、东道国的商业存在、文化差距、政府法规、服务业的竞争优势、全球寡头反应、产业集中度、服务业的可贸易竞争优势、全球寡头反应、产业集中度、服务业的可贸易性、企业规模与增长。该结果也证实了邓宁理论的解释力。性、企业规模与增长。该结果也证实了邓宁理论的解释力。 到到19901990年，服务产业的对外直接投资超过了一、二产年，服务产业的对外直接投资超过了一、二产业的总和，达业的总和，达50.1%50.1%；到了；到了20022002年，服务业投资占世界直年，服务业投资占世界直接投资存量比重已经增加到接投资存量比重已经增加到60%60%，达到，达到4 4万亿美元。服务业万亿美元。服务业国际直接投资问题受到了越来越多的关注。国际直接投资问题受到了越来越多的关注。 20072007年全球年全球FDIFDI（外国直接投资）达到了创纪录的（外国直接投资）达到了创纪录的1833018330亿美元元，前亿美元元，前三位接受国为美英法。中国继续成为吸收外资最多的发展三位接受国为美英法。中国继续成为吸收外资最多的发展中国家，中国家，20072007年吸收外资年吸收外资840840亿美元。与此同时，吸收外亿美元。与此同时，吸收外资的结构变化显著：资的结构变化显著：服务业吸收外资比重大幅增加，已占服务业吸收外资比重大幅增加，已占4949，20032003年这一比例是年这一比例是2828。二、服务型跨国公司全球化扩张的原因二、服务型跨国公司全球化扩张的原因 1.各国产业结构升级的推动各国产业结构升级的推动 2.服务需求的拉动作用服务需求的拉动作用3. 技术进步的促进作用技术进步的促进作用 4.服务的可贸易性及进入壁垒的降低服务的可贸易性及进入壁垒的降低 5.跨国公司自身发展的需要跨国公司自身发展的需要 1.1.各国产业结构升级的推动。各国产业结构升级的推动。在大多数发达国家中，服务业在大多数发达国家中，服务业的产值比重、就业比重在三次产业中已居主导地位。在发的产值比重、就业比重在三次产业中已居主导地位。在发展中国家中，国内的经济重心也由农业向工业、服务业转展中国家中，国内的经济重心也由农业向工业、服务业转移。移。 2.2.服务需求的拉动作用。服务需求的拉动作用。首先，生产性服务需求的增加是服首先，生产性服务需求的增加是服务型跨国公司出现及扩张的主要原因。企业出于降低成本、务型跨国公司出现及扩张的主要原因。企业出于降低成本、提高生产率、进行差异化生产以及提升企业核心竞争力等提高生产率、进行差异化生产以及提升企业核心竞争力等因素的考虑，按照比较优势的原则，将某些环节的中间服因素的考虑，按照比较优势的原则，将某些环节的中间服务务“外包外包”出去。其次，顾客对服务消费性需求的不断增出去。其次，顾客对服务消费性需求的不断增长。随着人们收入、闲暇的增加，需要大量多样性的服务。长。随着人们收入、闲暇的增加，需要大量多样性的服务。例如旅游、餐饮、度假和娱乐、保健、家政服务等。例如旅游、餐饮、度假和娱乐