医院快速发展策略(清华昆明的课件)

吴春容吴春容13910395833QQ: (吴春容医院吴春容医院管理网）管理网）医院快速发展策略与经营管理医院快速发展策略与经营管理要做就要做到最好！要做就要做到最好！ 帮助他人，帮助他人， 成就自己！成就自己！ 一个剑客的故事一个剑客的故事术就是知识、方法、技术，智商、术就是知识、方法、技术，智商、行动的路径，是可以学习的行动的路径，是可以学习的（知道怎么做知道怎么做） 利者，义之和也；义者，利之和也。利者，义之和也；义者，利之和也。激励机制，绩效管理，分配模式激励机制，绩效管理，分配模式（） 患者患者 员工员工 管理者管理者 优质服务优质服务 口碑口碑 品品 牌牌 爱心爱心 责任心责任心素质教育素质教育 文化文化 积淀积淀 积累积累 患者感动患者感动 客客户户服服务务部部激激励励机机制制1、怀着一颗、怀着一颗爱心爱心和高度的和高度的责任心责任心（素质与文化）（素质与文化）2、与患者交朋友与患者交朋友3、用、用优质服务优质服务让患者感动，优质服务是营销的让患者感动，优质服务是营销的基础基础4、被感动的患者传播的、被感动的患者传播的口碑口碑是最好的广告是最好的广告5、品牌品牌是医院最有价值的资产是医院最有价值的资产（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医（金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌）院的品牌）6、做医疗服务要懂得、做医疗服务要懂得与与（感情、关（感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累）系、口碑、品牌、市场、客户的积累）独特性独特性相关性相关性一致性一致性技术技术专家专家服服务务品牌的要素组合品牌的要素组合服服 务务优质服务优质服务技技 术术功功 能能解决问题解决问题满足需求满足需求保障生命保障生命健康安全健康安全深度深度广度广度常规技术常规技术技术品牌技术品牌地域专家地域专家品牌专家品牌专家品牌团队品牌团队品牌服务品牌服务品牌效应品牌效应社会社会经济经济 学术学术可用之人可用之人请专家请专家 进修进修职业规划职业规划（成长目标）（成长目标）学习学习包装方式：包装方式：社会包装：电视里健康教育栏目社会包装：电视里健康教育栏目政治包装：劳动模范、优秀党员政治包装：劳动模范、优秀党员学术包装：大量发表文章，协会、学会学术包装：大量发表文章，协会、学会公益包装：公益形象大使公益包装：公益形象大使忠诚想学健健康康长长寿寿预预防防保保健健康康复复心理心理社会社会饮饮食食运运动动家家庭庭中中医医教教育育需需求求的的广广度度医医疗疗生理层次生理层次安全层次安全层次归属和爱层次归属和爱层次自尊层次自尊层次价值层次价值层次保障层次保障层次需需求求的的深深度度医院的准确定位与竞争要素：以发展三级学科为主，规模、设备、：以发展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、技术、专家是主要的竞争要素，然后是服务、文化和品牌。文化和品牌。：以发展二级学科为主，兼顾部分三级：以发展二级学科为主，兼顾部分三级学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要学科，优质服务、特色专科和特需服务是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。文化、品牌。：以发展一级学科为主，而且要整合一：以发展一级学科为主，而且要整合一级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞级学科来发展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有争要素是方便、及时、周到；亲切、便宜、有效；安全、舒适、持久效；安全、舒适、持久使医院快速发展最敏感的指标是：使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度患者满意度 客户服务部要对客户服务部要对患者满意度患者满意度进行全面管进行全面管理（院内调查理（院内调查+接受投诉接受投诉+院后随访）院后随访） 考核办要紧紧围绕考核办要紧紧围绕患者满意度患者满意度进行全面进行全面考核（公布、排序、评比、重奖）考核（公布、排序、评比、重奖） 患者满意度管理患者满意度管理=发现不满发现不满+不断改进不断改进 第一个阶段：从不满到满意第一个阶段：从不满到满意 第二个阶段：从满意到感动第二个阶段：从满意到感动医院快速发展策略 改造环境改造环境布局布局流程流程 转变服务观念转变服务观念 提供优质服务提供优质服务 开展系统营销开展系统营销 建立科学的管理体系建立科学的管理体系医院的可持续发展策略1战略决定成败战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争医院竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度技术决定高度,学科建设决定技术的含金学科建设决定技术的含金量量3人才决定核心竞争力人才决定核心竞争力4文化决定医院的发展潜力文化决定医院的发展潜力5学习型医院的建立决定医院发展的速度学习型医院的建立决定医院发展的速度知识是人生的必需品知识是人生的必需品学习是发展的原动力学习是发展的原动力培训是最高级的福利培训是最高级的福利目标是最强大的激励目标是最强大的激励视觉视觉 与与 体验体验环境的类型与作用环境的类型与作用环境、着装对行为有很大的影响！环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例环境管理条例仪表管理条例仪表管理条例礼仪管理条例礼仪管理条例语言管理条例语言管理条例行为管理条例行为管理条例流程改造的要求流程改造的要求流程改造流程改造关注关注“真实的瞬间真实的瞬间”服务流程是由一个一个细节构成的，每一个细节都是医务人员与患者交往的“真实瞬间”，这是让患者感受到关心、关爱、关怀的最关键时刻，细微之处显真情。找出每一个“真实的瞬间”，认真设计人性化服务的要求。消除等待产生的不满 删除不必要的等待 缩短必要的等待 解释无奈的等待 使枯燥乏味的等待变得丰富多彩 把等待变成服务的良好时机 告知等待的时间长短和必要性 不断告知等待过程中发生的事情和进展 设计一个非常人性化的等候室 用准确的时间概念消除不满第二策略第二策略 转变服务观念转变服务观念首先是宇宙法则：能量首先是宇宙法则：能量+基本粒子基本粒子+吸引力法则吸引力法则生命法则生命法则=基因法则基因法则心智模式心智模式宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，我们能改变的只有自己的心智模式。我们能改变的只有自己的心智模式。改变自己的心智模式就能改变命运！改变自己的心智模式就能改变命运！上上帝帝之之手手自自己己的的手手心智模式是什么？ 是人的芯片，是素质的核心是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断 例如： 是积极，还是消极 是肯定，还是否定 是美好，还是丑恶 是融合，还是分裂 是接受，还是拒绝 是封闭，还是开放 是向内，还是向外心智模式的心智模式的作用和类型作用和类型两种心智模式的表现 开放封闭（成才和许三多） 接受拒绝 合作不合作 换位思维自我中心 反省自己指责别人 寻找方法寻找借口 双赢或多赢 单赢基于积极向上的基于积极向上的心智模式心智模式心智模式是一种管理工具管理者不仅需要修炼自己的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成医院文化或科室文化最后形成医院文化或科室文化观念决定一切观念决定一切心态决定命运心态决定命运态度决定结果态度决定结果信念决定人生信念决定人生习惯决定成败习惯决定成败观念的修炼观念的修炼心态的修炼心态的修炼态度的修炼态度的修炼信念的修炼信念的修炼习惯的修炼习惯的修炼五项修炼五项修炼人最难学会的不是技术和方法而是做人的理念和做事的精神如果学会了好的做人的理念和做事的精神要学会技术和方法易如反掌否则，不仅学不会学会了也没有用。 世界上没有人能仅仅通过做事而成功 任何人的成功首先是做人的成功 做事之前要学会做人。 世界上没有人能一个人成功 任何人的成功都是背后的那个团队的成功 要学会团队合作做什么事情都是先有观念做什么事情都是先有观念观念先行观念先行观念决定心态观念决定心态心态决定态度心态决定态度态度决定行动态度决定行动行动决定结果行动决定结果从技术决定一切到观念决定一切从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度观念就是我们对事物的看法和态度一个人如果观念有问题，一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念唯一的出路就是转变观念 大部分医院职工的观念还停留在上大部分医院职工的观念还停留在上世纪世纪70-80年代，无法适应目前的社年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。谐的现象。 现在，需要我们把过去的老观念从现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行脑子里掏出来，把全新观念装进行去去 ，那我们就可以走上快速发展之，那我们就可以走上快速发展之路路有有6种等级的医务人员：种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当亲人把病人当朋友把病人当朋友把病人当熟人把病人当熟人把病人当路人把病人当路人把病人当有病的人把病人当有病的人不把病人当人看不把病人当人看全新的服务观念全新的服务观念首先要意识到我们的职业是服务行业，首先要意识到我们的职业是服务行业，必须有服务的意识必须有服务的意识把病人看成衣食父母把病人看成衣食父母(亲情服务亲情服务)像亲人一样对待患者像亲人一样对待患者主动服务主动服务 、主动与患者交朋友、主动与患者交朋友、一次等于一辈子一次等于一辈子快速反应、主动解决患者遇到的问题、快速反应、主动解决患者遇到的问题、不找借口不找借口 全员服务全员服务全程服务全程服务全面服务、负责到底全面服务、负责到底主动为患者省钱主动为患者省钱从治病转向健康管理从治病转向健康管理 从为病、器官、系统服务转向为从为病、器官、系统服务转向为人服务人服务 从暂时的、局部的、片段的服务从暂时的、局部的、片段的服务 转向连续的、综合的、整体的服转向连续的、综合的、整体的服务务 从机械的服务转向人性化的服务从机械的服务转向人性化的服务 医医 患患 关关 系系 ：1. 在我们医院中，患者是最重要的人。2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者服务而使患者受益。5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。 6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10. 患者是我们医院的生命源泉。做人的观念忠诚第一，能力第二忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二过程第一，结果第二价值第一，利益第二价值第一，利益第二情义第一，竞争第二情义第一，竞争第二低调做人，高调做事低调做人，高调做事积极的心态积极的心态 我不能决定生命的长度我不能决定生命的长度 却可以控制它的宽度却可以控制它的宽度 我不能左右天气我不能左右天气 却可以改变心情却可以改变心情 我不能改变容貌我不能改变容貌 却可以展现笑容却可以展现笑容 我不能控制别人我不能控制别人 却可以掌握自己却可以掌握自己 我不能预知明天我不能预知明天 却可以好好利用今天却可以好好利用今天 我不能样样顺利我不能样样顺利 却能够事事尽力却能够事事尽力 我不能控制全局我不能控制全局 却可以从我做起却可以从我做起 我不能要求别人我不能要求别人 却可以要求自己却可以要求自己 我不能改变别人我不能改变别人 却可以改变自己却可以改变自己成长比一时的得失更重要千万不要为了一时的得失千万不要为了一时的得失而自断经脉，停止成长，自毁前程而自断经脉，停止成长，自毁前程你以为你用自断经脉惩罚了别人你以为你用自断经脉惩罚了别人其实是你为了一时的得失惩罚了自己其实是你为了一时的得失惩罚了自己任何经历，不管得失如何任何经历，不管得失如何都有利于自己的成长都有利于自己的成长等你长成一棵大树等你长成一棵大树人们才能看到你，甚至仰望你人们才能看到你，甚至仰望你经历才是一笔财富生命只是一个历程生命没有结果，生命的结果是死亡改变不了结果，就完善过程生命的意义不在长短，而是精彩生命的价值在于帮助他人、完善自己人生的每一次经历都是一首生命史诗所有的经历构成了生命的意义不要太在乎结果，珍惜每一次难忘的经历吧市场经济体制下的新观念市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场站在老百姓的立场来看问题、来思考来看问题、来思考计划经济时代的老观念计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题立场来思考问题病人的期望什么？病人的期望什么？病人的需求是什么病人的需求是什么?病人感觉怎么样病人感觉怎么样?病人满意不满意病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是医院发展的源泉让病人满意和感动是医院发展的源泉换位思维换位思维将心比心将心比心100 - 1 =？100 - 1 = 100 - 1 =关注细节是取得成功的关键关注细节是取得成功的关键一个清洁工的故事一个清洁工的故事树上有树上有5只鸟，只鸟，猎人瞄准其中的一只，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟开枪后打下来一只鸟，树上还剩几只鸟？树上还剩几只鸟？细节造成差异，差异形成品牌，细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是高附加价值就是质量保证，就是精品就是质量保证，就是精品小聪明成不了大智慧小聪明成不了大智慧第三策略 提供优质服务服务是什么？服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作服务是一种合作相互满足需求相互满足需求服务是一种沟通服务是一种沟通服务是一种帮助服务是一种帮助解决相互的问题解决相互的问题服务是一种奉献服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点关心没有边界，服务没有终点优质服务的竞争时代1、大多数医院在服务上都做得不尽人意、大多数医院在服务上都做得不尽人意2、大多数医院还没有把优质服务作为第一、大多数医院还没有把优质服务作为第一战略，不够重视，也难以实施战略，不够重视，也难以实施3、老百姓对医院的服务期望值还不是很高，、老百姓对医院的服务期望值还不是很高，比较容易满足比较容易满足4、优质服务不需要很多的投入、优质服务不需要很多的投入5、老百姓对服务比较敏感，容易产生切身、老百姓对服务比较敏感，容易产生切身体验体验6、服务最容易造成差异、服务最容易造成差异1、关注服务，最容易吸引患者、关注服务，最容易吸引患者2、服务的成本相对较低，而效益较高、服务的成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检查费用要降低，、药品要零差价，检查费用要降低， 只有劳务费用要提高只有劳务费用要提高4、好的服务最容易产生好的口碑，、好的服务最容易产生好的口碑， 有的口碑是形成品牌的基础有的口碑是形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化只有品牌可以使效益最大化优质服务的表现优质服务的表现 第四策略 开展系统营销营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求 营销之道与营销之术营销之道与营销之术传统营销传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、服务、技术为中心的营销以医院、医生、服务、技术为中心的营销激进营销激进营销（没有竞争优势和资金）没有竞争优势和资金）以患者为中心的营销以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告好的口碑是最好的广告心营销时代心营销时代没有不好的市场没有不好的市场只有不好的眼光只有不好的眼光没有不好的医院没有不好的医院只有不好的管理和营销只有不好的管理和营销没有不好的营销没有不好的营销只有不好的理念只有不好的理念生命就要按基因法则去运行(怀孕10月是正道如果非要6个月就出生，那就是非常道。）电器就要按电的法则去运行（240V的电器，不能使用120V的电路）你开车就要遵守交通规则如果事物没有偏离正道，就不需要营销医院需要营销，证明医院的运行有点偏离正道！医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行还其本来面目！越简单的道理越难悟到，大道至简！医院原本的规律是什么？提壶济世、慈悲为怀、普度众生道家救世、医乃仁术教堂里的善行、爱术医是最受人尊敬的职业、神圣的职业白衣天使医院营销之道怀着一颗爱心、责任心（没有爱心和责任心的人不适合在医院工作）用优质服务让患者满意、感动（优质服务是医院最根本的营销）被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告与患者交朋友是医院营销的核心理念有两种营销一种是把医院往正道上拉 最终有好的结果一种是把医院往歪道上推 最终的结果不好 医院最值钱的是品牌 以资本运营为基础的医院 以品牌运营为基础的医院 从资本运营转向品牌运营需要需要欲望欲望需求需求进化进化供给供给购买力购买力医医院院老百姓客观上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何满足老百姓的需求满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意）3、营销的最终目的就是要消灭、营销的最终目的就是要消灭推销推销医疗市场是一个主动寻求的市场不需要主动推销，患者主动选择公共卫生才是一个被动的市场需要主动推销，患者被动接受 把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。 但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的 因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系4、客户服务部是营销的核心部门、客户服务部是营销的核心部门要把院前、院中、院后的营销完全统一起来，对患者保持一致性。要合并企划部、市场部、客户服务部不能使对客户的关注链条断掉由合并后的客户服务部来统管前端客户的联系、中端客户的服务管理、后端客户的随访和关系维护。成立客户服务部成立客户服务部不代表医院的利益，只代表患者的利益有困难找客户服务部帮助有不满找客户服务部投诉如果您满意，请转告身边的人如果您不满意，请告诉我们。院前、院中、院后的营销5、营销是一个系统工程、营销是一个系统工程战略研究工程素质教育工程优质服务工程客户服务工程顾客满意管理工程品牌经营工程形象设计工程文化建设工程绩效管理工程患者患者顾客顾客老百姓老百姓社会社会团体团体组织组织机构机构政府政府院长院长核心领导核心领导中层中层技术骨干技术骨干职工职工6、营销是要实现顾客价值最大化7、优质服务是医院营销的基础、优质服务是医院营销的基础没有优质服务，千万不要乱促销促销做得越好，医院死得越快没有优质服务，医院就是一个漏桶营销的四个阶段 优质服务的准备优质服务的准备 宣传促销宣传促销 顾客满意度管理顾客满意度管理 品牌运营品牌运营营销的四个障碍 信息传播障碍信息传播障碍 服务障碍服务障碍 维护障碍维护障碍 拓展障碍拓展障碍一对一服务营销一对一服务营销 推销服务不如推销自己 推销医院不如推销理念 交朋友比什么都重要 得到人才能得到市场 一次等于一辈子 1个等于10个，培养宣传员，利用口碑 1个人等于1个家庭 1个人等于一片人门诊医生接诊的10个流程准备：注意环境、仪表和理念1、打招呼、打招呼2、让座、让座3、接触、接触4、看人（体型、气质、沟通类型）、看人（体型、气质、沟通类型）5、问诊（问人、问问题、问病）、问诊（问人、问问题、问病）6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、检查项目的协商、检查项目的协商8、解释、治疗方案的协商、解释、治疗方案的协商9、教育、教育10、告别、告别创造一个新概念创造一个新概念 引导一个消费潮流引导一个消费潮流健康管理是一个新概念健康管理是一个新概念优质服务是最基本的营销优质服务是最基本的营销客户服务部是营销的管理部门客户服务部是营销的管理部门一对一服务营销是核心一对一服务营销是核心网络营销是关键网络营销是关键营销必须能给老百姓带来实惠营销必须能给老百姓带来实惠第五策略 建立科学的管理体系 什么样的管理才是科学的管理? 科学管理的基础是制度化管理 全面绩效管理制度是制度管理的核心 系统的、长效的、规范的、整体的、制度化的管理才是科学的管理管理之道领导领导远远 见见思思 路路团团 队队固定持续固定持续有影响力有影响力超前意识超前意识不断学习不断学习核心团队核心团队工作团队工作团队 清晰系统清晰系统容易理解容易理解人是需要修炼的人是需要修炼的你修炼到什么程度你修炼到什么程度 就可以成功到什么程度就可以成功到什么程度如果你修炼不足却成功了如果你修炼不足却成功了那也守不住那也守不住摔下来会更惨摔下来会更惨那我们如何修炼自己、修炼什么呢？那我们如何修炼自己、修炼什么呢？管理的层级 基础管理（事前管理） 过程管理（事中管理） 结果管理（事后管理） 高层管理（战略管理） 中层管理（执行管理） 基层管理（操作管理）人员的金字塔管理人员的金字塔管理20%70%10%管理的命题管理就是一个建立习惯与规矩的过程管理就是服务管理就是激励人、影响人管理就是堵住漏洞管理就是带好团队管理就是实现目标管理就是把资源变成效益管理就是执行规范、流程与标准有效的管理是能够解决问题的管理提问1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么、我主要管什么事，我的岗位职责是什么 我的工作跟哪些部门有关我的工作跟哪些部门有关 我的上下级关系我的上下级关系2、我是否已经建立了管理的系统：、我是否已经建立了管理的系统： 目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？激励机制是否有效？监督、检查、考核如何激励机制是否有效？监督、检查、考核如何做到位？做到位？3、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了、我有团队吗？我用对人了吗？我激励他们了吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？4、我是否采用了有助与沟通和管理的、我是否采用了有助与沟通和管理的工具工具 例如：每天早上的便条便条，记下36件大事、要事 是否采用任务单任务单安排工作 是否采用工作安排流程表工作安排流程表5、我的管理是否达到预期的效果、我的管理是否达到预期的效果 问题得到解决问题得到解决 安全和质量得到保障了吗安全和质量得到保障了吗 法则法则(一一):简单化法则简单化法则 把复杂的事情简单化把复杂的事情简单化 抓住事物发展的本质，通过现象抓本质抓住事物发展的本质，通过现象抓本质 抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上 复杂现象的背后往往有一个简单的道理复杂现象的背后往往有一个简单的道理 (大道至简大道至简) 道道与与术术是有区别的是有区别的 复杂问题的背后复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办往往有一个简单的解决办法法 管理越到最后越简单，最高等级的管理就是管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。不管不理。问题越到最后越简单。 求发展的理念：求发展的理念： 发展才是硬道理！发展才是硬道理！ 发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！ 不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！ 贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！是社会主义！ 让一部分人先富起来，才能让中国富起来！让一部分人先富起来，才能让中国富起来！ 首先讲效率，然后才能讲公平。首先讲效率，然后才能讲公平。 医院要快速发展必须充分调动中层干部和技医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性！术骨干的积极性！法则（二）：求发展法则法则（二）：求发展法则 终点就是目标，管理需要始终紧扣终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需要、满足政府发展卫生事业的需要4、促进医院的全面、健康、可持续发、促进医院的全面、健康、可持续发展展 法则（三）：以终点作为起点法则（三）：以终点作为起点 要把既定的事情蓝图化要把既定的事情蓝图化 先明确做这件事的目标先明确做这件事的目标 再确定完成目标的路径再确定完成目标的路径 然后明确每条路径上的程序或步骤、流然后明确每条路径上的程序或步骤、流程程 理清做这件事的每一个环节和细节理清做这件事的每一个环节和细节 有一个清晰的思路，思路决定出路有一个清晰的思路，思路决定出路 最后，按照一定的程序，标出实施的顺最后，按照一定的程序，标出实施的顺序序法则（四）：蓝图化法则法则（四）：蓝图化法则拿依据、证据、数据说话拿依据、证据、数据说话 拿依据拿依据国家的法律、法规、标准、规范国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求医院的制度、规定、要求 拿证据拿证据流程记录、会议记录、考核记录流程记录、会议记录、考核记录 拿数据拿数据把工作量化，把指标量化把工作量化，把指标量化 不要光动嘴不要光动嘴,一定要动手一定要动手, 写下来写下来法则（五）：实证化法则法则（五）：实证化法则 把有限的资源变成无限的效益把有限的资源变成无限的效益 任何地方资源都是有限的任何地方资源都是有限的 要提高资源的利用效率和效益要提高资源的利用效率和效益 要对资源进行优化配置和优化组合要对资源进行优化配置和优化组合 什么时候有限的资源可以产生无限的效益？什么时候有限的资源可以产生无限的效益？ 管理出效益，管理就是要把资源变成效益管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则（六）：效益最大化法则法则（六）：效益最大化法则管理不以完善为目标，而以有效为目标管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决有效地得到发展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效每一个环节都有效管理才有效能有效解决问题的管理才是好的管理能有效解决问题的管理才是好的管理 什么叫管理权什么叫管理权? 管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权 管理依赖于一个健康的激励机制管理依赖于一个健康的激励机制法则（七）：有效化法则法则（七）：有效化法则使管理更有效或提高执行力的六个步骤 1、明确目标、明确目标 2、制定方案：完成目标的路径、程序、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路定出路(以终点作为起点以终点作为起点,分解目标分解目标) 3、培训、训练、示范、培训、训练、示范 4、制定激励机制、制定激励机制 5、加强考核、监督、反馈、加强考核、监督、反馈 6、落实奖惩、落实奖惩管理就是一个从制度到文化的演变过程管理就是一个从制度到文化的演变过程 开始的时候，不借助制度什么都难以推开始的时候，不借助制度什么都难以推行行 后来，光靠制度，又变得过于机械、缺后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化乏活力，必须培育文化 文化是制度的积淀和升华文化是制度的积淀和升华法则（八）：制度化法则法则（八）：制度化法则 1、完善制度或加强制度本身的建设：、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化要使制度具体化、细化、操作化如果制度本身不完整，就难以落实如果制度本身不完整，就难以落实一个完整的制度必须说清楚四个方面的规一个完整的制度必须说清楚四个方面的规则：则：（1）必须做什么（没有做会有什么结果）必须做什么（没有做会有什么结果）（2）不能做什么，）不能做什么，（3）做了不能做的是将会得到什么惩罚）做了不能做的是将会得到什么惩罚（4）把必须做的事情做到最好将得到什么）把必须做的事情做到最好将得到什么奖励奖励没有奖惩的制度就等于没有制度没有奖惩的制度就等于没有制度3、强化制度意识：、强化制度意识： 要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，要形成一种尊重制度、遵守制度的风气， 什么事情不是人说了算，而是制度说了算，什么事情不是人说了算，而是制度说了算， 保持制度的权威性，逐步走上保持制度的权威性，逐步走上制度化管理制度化管理4、加强考核、建立监督机制：、加强考核、建立监督机制：不定期监督不定期监督走动式管理走动式管理定期考核定期考核两者相结合两者相结合5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。制度了，制度就成了一纸空文。在一个好的制度里边，好人要做好事在一个好的制度里边，好人要做好事很容易，坏人要做坏事很难，久而很容易，坏人要做坏事很难，久而久之，坏人也慢慢变好了或做好事久之，坏人也慢慢变好了或做好事了。了。 在一个不好的制度里边，好人要做在一个不好的制度里边，好人要做好事很难，坏人要做坏事很容易，好事很难，坏人要做坏事很容易，久而久之，好人也慢慢变坏了或做久而久之，好人也慢慢变坏了或做坏事了。坏事了。 把把80%的资源投入到的资源投入到20%效益最高的事效益最高的事情上去情上去 用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题 用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润法则（九）：法则（九）：2/8法则法则 用系统管医院，而不是用人、用用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情手段、用经验、用人情 做什么都要形成独特的系统做什么都要形成独特的系统 管理的效果不好，往往是管理的管理的效果不好，往往是管理的系统化不够系统化不够法则（十）：系统化法则法则（十）：系统化法则管理是一个系统管理是一个系统系统是一个有机整体系统是一个有机整体整体由部分构成整体由部分构成整体不等于部分之和整体不等于部分之和整体的特性在于部分之间的相互联系整体的特性在于部分之间的相互联系 和相互作用及其结果和目的和相互作用及其结果和目的要充分认识部分与部分、部分与整体的要充分认识部分与部分、部分与整体的 相互联系、相互作用相互联系、相互作用医院管理的平台医院管理的平台全面绩效管理全面绩效管理管理系统外激励外激励激励机制要解决激励机制要解决7个问题个问题:1、学和不学一样、学和不学一样。2、干和不干一样、干和不干一样。3、多干和少干一样、多干和少干一样。4、干好和干不好一样、干好和干不好一样。5、主动干和被动干一样、主动干和被动干一样。6、有创新和没有创新一样、有创新和没有创新一样。7、合作与不合作一样。、合作与不合作一样。再见！再见！