河北内训督导师讲义

2022/1/912 亚美信企业管理咨询公司培训师亚美信企业管理咨询公司培训师美国威斯康星康考协和大学美国威斯康星康考协和大学MBA旅游卫视旅游卫视?一分钟学礼仪一分钟学礼仪?主讲嘉主讲嘉宾宾中国改革开展研究院首席管理创新中国改革开展研究院首席管理创新督导师督导师国际旅游岛文明礼仪导航专家国际旅游岛文明礼仪导航专家2021最正确职场礼仪讲师最正确职场礼仪讲师中国十大女性培训师中国十大女性培训师海南大学特聘教授海南大学特聘教授畅销书：畅销书：?你的形象价值无限你的形象价值无限?聪明的女人这样说话办事聪明的女人这样说话办事?光碟：光碟：?赢在效劳赢在效劳?赢在形象赢在形象?2022/1/9内训督导师认知篇内训督导师技巧篇内训督导师晨会实战篇内训督导师督导考核篇目录内训督导师5S管理篇内训督导师抱怨投诉篇课程介绍2022/1/9课前思考问答以外部专业讲师的标准来衡量和培养内训督导师正确么？内训督导师的真正优势是什么？内训督导师真正的角色定位应该是什么？内训督导师具备的能力是什么？内训督导师队伍应该承担哪些职责？对学习型组织的建立、员工自主学习文化的推进，内训督导师可以起到什么作用？2022/1/9基层员工在职业化进程中，经常会遭遇这六个问题：心态不积极；缺乏契约精神；不知道如何把工作干好；和同事关系很僵；得不到上司的青睐；1.工作多年却没有成长。2022/1/9公司内训督导师现在的困惑？公司内训督导师现在的困惑？ 没有练习也叫培训？没有内训如何传承？没有督导怎样落地？2022/1/9内训督导师现在的困惑？内训督导师现在的困惑？ n 队伍年轻化。内训督导师队伍中，大多数是经历缺乏的青年员队伍年轻化。内训督导师队伍中，大多数是经历缺乏的青年员工，很难吸收到岗位的核心人才及管理人才参加。导致岗位核心工，很难吸收到岗位的核心人才及管理人才参加。导致岗位核心业务的经历、技术没有及时有效的沉淀和传承；业务的经历、技术没有及时有效的沉淀和传承； n 能力需提升。大局部内训督导师表达能力和分享意愿均可，但能力需提升。大局部内训督导师表达能力和分享意愿均可，但在课程开发、课堂互动把控、素材挖掘提练、学习引导能力上还在课程开发、课堂互动把控、素材挖掘提练、学习引导能力上还有差距；有差距； n 专业不匹配。内训督导师队伍专业构造分布不均衡，讲师与课专业不匹配。内训督导师队伍专业构造分布不均衡，讲师与课程缺乏对应匹配，缺乏内训课程体系支撑，某些课程与需求的契程缺乏对应匹配，缺乏内训课程体系支撑，某些课程与需求的契合度需提升。合度需提升。 n 工教矛盾。因为内训督导师的工作内容无法与培训结合起来，工教矛盾。因为内训督导师的工作内容无法与培训结合起来，很容易导致工教矛盾，很难同时兼顾，影响到上级领导对内训工很容易导致工教矛盾，很难同时兼顾，影响到上级领导对内训工作的支持；作的支持； n 活泼度低。很多内训督导师认证了，但缺乏讲课的时机，长期活泼度低。很多内训督导师认证了，但缺乏讲课的时机，长期以往影响个人的参与度，以及培训技能的练习提升。以往影响个人的参与度，以及培训技能的练习提升。 n 体系性差：内训督导师的管理没有从体系性差：内训督导师的管理没有从“选任育任留审几方面选任育任留审几方面进展系统性的规划管理，以往培训较零散，体系性不强，相应的进展系统性的规划管理，以往培训较零散，体系性不强，相应的考核评估、鼓励、开展路径机制不健全，日常动态管理缺乏。考核评估、鼓励、开展路径机制不健全，日常动态管理缺乏。影响企业培训绩效的四大问题 不过在这样的课堂上，你也会认为你自己学到了很多，只要有一个人说自己学到了什么，一群人都会说收获很大，你要胆敢说自己一无所得，那你就是智慧太差，或智商太低！记不记得那个化学教师，让学生给学生做的那个嗅觉实验了？每个学生都说自己闻到了，其实化学教师的烧杯里，装的是蒸馏水。学员没有参与，没有参与，学员没有思考没有思考，学员没有练习没有练习，学员之间没有交流没有交流，纯粹是单向的灌输，学员能学会吗？培训四大要素模式培训内容培训者学习者2022/1/9内训督导师的认知与选拔2022-6-2415何谓培训何谓培训？是用有是用有 的方法改善员工的知识、的方法改善员工的知识、技巧及态度，使他们能够到达技巧及态度，使他们能够到达 的的工作水平的过程。工作水平的过程。2022-6-2416“未来惟一持久的优势是，比你的竞争对手学习得更未来惟一持久的优势是，比你的竞争对手学习得更快快 。这是美国管理大师彼得。这是美国管理大师彼得圣吉的忠言圣吉的忠言 人力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断人力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。折旧、贬值。本科学历折旧：本科学历折旧：2 2年年硕士学历折旧：硕士学历折旧：3 3年年博士学历折旧：博士学历折旧：5 5年年培训培训2022-6-2417 专家专家- - 培训也被称为是对学习过程的管理培训也被称为是对学习过程的管理提供者提供者- - 整个培训过程的实施整个培训过程的实施 参谋师参谋师- -分析企业现存问题，评估解决方案分析企业现存问题，评估解决方案向导向导- -教会学员知道从哪去开掘信息教会学员知道从哪去开掘信息精神领袖精神领袖指导方向指导方向教练教练- -工作中的一对一教导工作中的一对一教导内训督导培训师内训督导培训师2022-6-2418高效能高效能训练训练(IMPACT)(IMPACT)I IM MP PA AC CT TInteractiveInteractiveMotivationMotivationPracticePracticeApplicationApplicationCreativeCreativeTouch(EQ)Touch(EQ)互动的互动的鼓励的鼓励的多练习多练习能应用能应用有创意有创意受感动受感动2022-6-2419衡量培训效果的标准衡量培训效果的标准培训培训 感受感受个人良好工作习惯的养成个人良好工作习惯的养成良好组织工作习惯的养成良好组织工作习惯的养成企业企业 培养培养经济效益提高经济效益提高2022/1/9内训督导师选拔经历“四看一看个人意愿，“我愿意是前提；二看业务水平，“我够格是根底；三看职业素养，“我适合是条件；四看组织规划，“我开展是目标。2022/1/9卓越培训师成长之四步曲 2022/1/92022-6-24让我们认识您2022/1/9*您早就应该上讲台优秀/熟悉/培养/鼓励*上讲台的四大收获1开展表达能力2获得学习的动力3赢得新的成就感4得到更多的成认和开展 您就是最好的培训师2022/1/9自我沟通我是谁？ 我是谁？我是谁？找到自己的定位找到自己的定位 我在下属心目中的位置是？我在下属心目中的位置是？不可替不可替代吗？代吗？ 我在单位存在的优势是？我在单位存在的优势是？技能技能+知知识识+才干才干 我致命的弱点是什么？我致命的弱点是什么？影响我开展影响我开展的要素的要素 我还有多大的空间开展？我还有多大的空间开展？真正适合真正适合我的位置我的位置 我对职位的奉献是什么？我对职位的奉献是什么？靠什么兴靠什么兴旺旺 我适合的圈子是什么？我适合的圈子是什么？人际关系人际关系2022/1/9课前作业展示口头简报：一分钟主题我是谁？三分钟主题：内训督导师是什么人？2022/1/92022-6-24自我介绍的五种方法自我介绍的五种方法 联想法 联想法 拆解法 演绎法 来源法2022/1/9他人点评概括概括小结小结价值点价值点薄弱点薄弱点示范示范+ + 总的看来总的看来+ + 最值得欣赏的是最值得欣赏的是+ +建议改善的是建议改善的是+ +我们相信你，你很棒我们相信你，你很棒+ + 比如这样比如这样.,.,会好些会好些2022-6-24突破篇突破篇请翻开您身上的四把锁2022-6-24如何处理登台的恐惧如何处理登台的恐惧短期短期 协调呼吸 寻找一个亲切面孔 紧握物体于手中 练习发音 作小动作 自然、放松 积极思想长期长期编好开头和结尾语编好开头和结尾语充分的准备工作充分的准备工作自我预习自我预习录像录像对主讲内容有充分理对主讲内容有充分理解解心态沉着心态沉着不断学习不断学习2022-6-242022/1/9内训督导师必备能力与技巧【内训督导师应具备的素养】1.实战比技巧重要；2.意愿比能力重要；3.精神鼓励比物质鼓励重要；4.有固定内容讲比随意安排重要；5.搞定其上级比搞定他自己重要；6.打造分享的文化比制定内训督导师制度重要；考察什么？示范讲解能力示范讲解能力视频讲解能力视频讲解能力PPT制作能力制作能力图片搜集能力图片搜集能力拍照摄像能力拍照摄像能力案例分析能力案例分析能力演练点评能力演练点评能力2022/1/9定义：监视+指导，扮演( )的角色，是单位完成整体目标和工作绩效的最小作业单元的领导者。2022/1/9地位：地位： 1. 1.负责负责( )( )单位的各项规单位的各项规章制度和命令，监视指导基层员章制度和命令，监视指导基层员工完成任务；工完成任务； 2. 2.身份重叠且地位关键的特殊身份重叠且地位关键的特殊位置位置是是( )( )的桥梁，是领的桥梁，是领导与员工之间沟通交流的纽带。导与员工之间沟通交流的纽带。 - -职位不高，决策不少，职位不高，决策不少，“麻麻雀虽小，责任不小。雀虽小，责任不小。2022/1/9作用：主要表达在日常管理中，充作用：主要表达在日常管理中，充分发挥全体人员的主观分发挥全体人员的主观( )，充分，充分利用各方面信息，合理组织人力、利用各方面信息，合理组织人力、物力，使工作物力，使工作( )，最终做到按质、，最终做到按质、按量、如期、平安地完成上级布置按量、如期、平安地完成上级布置下达的各工程标下达的各工程标2022/1/91.1.主要职责：主要职责：( )( )管理：业务管理：( )( )上级：2022/1/9属于属于( )( )者，不是劳力者：者，不是劳力者：是人才，不是是人才，不是( )( )：是是( )( )角色，不是领导角色：角色，不是领导角色：要既管又理：运用讲理、推己及要既管又理：运用讲理、推己及人、人性化的管理方式而且要讲人、人性化的管理方式而且要讲究合理、合法及合情。究合理、合法及合情。核心是出核心是出( )( )、出、出( )( )2022/1/9角色认知：是指每个人都像生活在一个大舞台上，扮演着一定的角色，舞台上你是什么角色就唱什么调，决不能反串。2022/1/9第一线的( )专业知识与技巧的( )：对员工进展岗前培训、实操训练、技能考核，按照技能水准分配适当岗位，做到能位匹配、人尽其才。承上启下的( )单位稳定成长的( )人际沟通的( )单位政策的( )2022/1/9是基层管理者的( )，是实现单位目标的前哨先锋是同事的( )效劳者，要提升内部客户的满意度是教练团队的领导者2022/1/91.对督导的技能要求：对督导的技能要求：( )( )决策建议决策建议人力资源管理人力资源管理专业技术专业技术( )( )2022/1/9业务主导型：激进蛮干性：踏实苦干型：得过且过型：义气当头型：应付检查型：请问哪个是您？督导师快速晋级20诀1准备工作学经历2接收工作问要求3请示工作讲方案4实施工作求效果5请求帮助需商量6得到帮助需感谢7完成工作需汇报8汇报工作说结果9改变工作要沟通10总结工作改流程11交接工作讲道德12回忆工作谈感受13布置工作定标准14关心下级问过程15造成损失勇承担16获得利益要分享17发现错误要指正18批评帮助摆事实19看到成绩要表扬20欣赏鼓励夸人品督导员的经典四步培训法在工作现场辅导时1、无声 他怎么做。2、客人 后 应该怎么改。3、向对方提问，是否明白 点。4、当他给 客人效劳时请 一遍。5、再 ) 竖起大拇指点赞督导员的经典四步培训法非现场单独辅导时1、( )应该怎么做。2、( )应该怎么做。3、向对方提问，让他们( )应该怎么做。4、请他自己( )。5、你和他一起( )6、让他( )做一遍，再点评。 内训督导师晨会实战3一、晨会指导数字说晨会晨会四要素站站( )扩扩( )( )点点( )( )求求( )( )晨会具体跟进四方法授权不授权不( )( )明确执行时间明确执行时间公平公正合理的控制系统公平公正合理的控制系统定期不定期的定期不定期的( )( )晨会五跟进会而有责会而有责责而有行责而有行行而有果行而有果果而有效果而有效效而有利效而有利晨会常见五形式鼓励型鼓励型总结型总结型( )型型辅导型辅导型( )型型晨会挽救六技巧精准方案精准方案控制时间控制时间多谈今天多谈今天赏罚有度赏罚有度不断创新不断创新两步并行团队鼓励两步并行团队鼓励+目标设定目标设定晨会话题使用六步骤日积月累日积月累纸笔伺候纸笔伺候道具相助道具相助话题讲解话题讲解与时俱进与时俱进会后改进会后改进晨会主持六要点精彩开场精彩开场有趣互动有趣互动时间把握时间把握正面鼓励正面鼓励高效执行高效执行巧妙结尾巧妙结尾晨会游戏应用六步骤解读规那么解读规那么准备准备( )落实到人落实到人会前模拟会前模拟现场进展现场进展会后会后( )晨会失败六原因流于形式流于形式随机随机( )( )责任责任( )( )主持无力主持无力缺乏缺乏( )( )没有没有( )( )主持和主管三情形( )( )准备准备唠唠叨叨唠唠叨叨长篇大论长篇大论天花乱坠天花乱坠( )( )时间时间.您知道组织晨会的“7有吗？有有( )，跳手语操，跳手语操有队形，军姿风采有队形，军姿风采有有( )，鼓励人心，鼓励人心有讲评，总结交流有讲评，总结交流有有( )，扶正压邪，扶正压邪有掌声，及时鼓励有掌声，及时鼓励有有( )，轻松愉悦，轻松愉悦晨会实战-三大纪律八项注意一、三大纪律一、三大纪律服从简单、听服从简单、听话、照办话、照办结果为王数据结果为王数据说话说话公私清楚公私清楚二、八项注意二、八项注意坚守岗位坚守岗位认真做事认真做事承担责任承担责任精神饱满精神饱满团结互助团结互助维护荣誉维护荣誉遵守契约遵守契约超越自我超越自我2022-6-2464 尊重七要素背诵65晨会的作用员工的加油站员工的加油站团队的大家庭团队的大家庭鞭策先进鞭策先进扶正压邪扶正压邪凝聚团队凝聚团队辅导培训辅导培训晨会其他流程设计举例各团队报应到人数和实到人数跳手语操或体操或唱分行行歌集体喊单位远景、价值观、使命、当月战略目标，团队喊队名、队呼通报上日主要工作安排当日工作，强调工作重点及本卷须知；学习贯彻上级部门有关文件精神再次喊队呼，完毕晨会序号序号分项分项分值分值评分要点评分要点1 1流程完整流程完整1010分分流程完整规范，有遗漏环节此项不得分。流程完整规范，有遗漏环节此项不得分。2 2列队问好列队问好 2020分分声音洪亮，面带微笑，拍手以十字形，握掌而拍；声音洪亮，面带微笑，拍手以十字形，握掌而拍；列队站位，高矮排列，整齐有序，站位规范。列队站位，高矮排列，整齐有序，站位规范。3 3仪容仪表检查仪容仪表检查1010分分自检时动作统一，自上而下，面带微笑；互检时自检时动作统一，自上而下，面带微笑；互检时相互交流，彼此赞美鼓励，诚心融洽，巡检时、相互交流，彼此赞美鼓励，诚心融洽，巡检时、目光微笑交流必不可少，总结鼓励。目光微笑交流必不可少，总结鼓励。4 4服务流程演练服务流程演练2525分分1 1、动作统一、动作统一2 2、表情自然、表情自然3 3、节奏明快、节奏明快4 4、声音洪亮、声音洪亮5 5 主管讲话主管讲话1515分分主管讲话时充满激情主管讲话时充满激情，表扬并和大家鼓励昨日表表扬并和大家鼓励昨日表现突出工作人员。安排今日工作重点，通报重要现突出工作人员。安排今日工作重点，通报重要信息。信息。6 6互动创新互动创新1010分分设计新颖，强调集体参与，气氛热烈，效果突出。设计新颖，强调集体参与，气氛热烈，效果突出。7 7团队激励团队激励1010分分愿景清晰、口号洪亮，动作规范，热情洋溢。愿景清晰、口号洪亮，动作规范，热情洋溢。仪表着装氛围参与度内容创新度 时间掌控 熟练度10102030101010甲乙丙丁戊己庚辛主持人总分注意主持人主讲人审核人备注早会形式基本内容预期效果时间姓 名 职 级 本周中您认为哪天晨会最有特色，为什么？ 您觉得下周晨会采取什么方式更好？ 您最喜欢其中的哪位主持人或主讲人？ 您认为他还有哪些不足之处？ 在本周晨会中您有哪些收获？ 您将参与下周的哪次晨会，有何准备？ 注意( )( )( )( )( )( )( )( )二、晨会游戏组织晨会游戏晨会游戏规那么制定晨会游戏气氛营造晨会游戏内容选择晨会互动环节：游戏下雨啦下雨啦双面胶双面胶桃花开桃花开水果蹲水果蹲拍手操拍手操健脑操健脑操安康歌安康歌报数字报数字唱反调唱反调兔子舞兔子舞小苹果小苹果骑马舞骑马舞蜗牛歌蜗牛歌对面的客户看过来对面的客户看过来【晨会标准效劳拍手歌】你拍一，我拍一，接待客人笑眯眯；你拍二，我拍二，“您好“请字挂嘴边儿；你拍三，我拍三，五声三看一双手；你拍四，我拍四，迎送客人要及时；你拍五，我拍五，规章制度记清楚；你拍六，我拍六，效劳流程按要求；你拍七，我拍七，把握沟通好时机；你拍八，我拍八，客人满意乐开花；你拍九，我拍九，“谢谢、再见、请慢走；你拍十，我拍十，标准效劳要坚持，要坚持！ 晨会功能不是万能的不开晨会是万万不能内训督导师督导考核4一、效劳礼仪督导示范2022-6-2481晨会自检仪容仪表一头二耳三衣领四肩膀五工牌六衣角七裤子八鞋袜九复原 稍息稍息 立正立正 礼仪站姿礼仪站姿 预备预备81请对我评头论足互检请观察请指正请评价请感谢请复原六声效劳法来有迎声(15)您好！请上车！问有答声(30)您好！请问有什么可以帮您？怨有歉声(30)抱歉，让您久等了！做有说声立正好的，立刻，马上！赞有谢声15谢谢，这是我应该做的走有送声(15)您好！再见！现场训练现场训练八大仪态练习八大仪态练习852022-6-24仪态仪态礼仪礼仪站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿递姿递姿鞠躬鞠躬笑姿笑姿引姿引姿85蹲姿蹲姿四个站姿训练 一号站姿前手位二号站姿侧手位三号站姿背手位四号站姿立正位 男士四个坐姿训练 一号坐姿分腿法二号坐姿并腿法三号坐姿叠腿法四号坐姿前后法 女士坐姿训练 一号坐姿：并腿式二号坐姿：斜拉式三号坐姿：叠腿式四号坐姿：勾腿式五号坐姿：穿插式六号坐姿：一字式七号坐姿：小丁字式四种走姿训练 一号走姿：双手甩臂式二号走姿：单手甩臂式三号走姿：收手式四号走姿：托手式两种蹲姿训练 一号蹲姿：上下蹲 男士可以分腿； 女士不可分腿二号蹲姿：穿插蹲仅限于女士穿裙五种递姿训练 即30的灵活运用1、握手、引荐、介绍2、递名片3、递资料4、递合同5、递饮品居间介绍1、尊者有优先知情权2、尊者有优先握手权握手礼仪小口诀语言双向收放得体分类清晰互动及时收藏恰当眼神专注动作标准您应该有几张名片？您应该有几张名片？四个鞠姿训练 一号鞠姿15点头礼二号鞠姿30欢送礼 、欢送礼 三号鞠姿：45感谢礼四号鞠姿：90致歉礼 三个笑姿训练 一号笑姿：亲和式二号笑姿：温馨式三号笑姿：灿烂式九个引姿训练 上面请下面请左面请右面请前面请后面请您就是我就是他就是马上为您效劳居间介绍1、尊者有优先知情权2、尊者有优先握手权练-练-练练的越多习惯越好练的越久功力越深二、内训督导师手语实训感恩的心我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何处有谁在下一刻呼唤我天地虽宽这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱我还有多少泪让苍天知道我不认输感恩的心感谢有你伴我一生让我有勇气做我自己感恩的心感谢命运花开花落我依然会珍惜相逢是首歌你曾对我说你曾对我说相逢是首歌相逢是首歌眼睛是春天的海眼睛是春天的海青春是绿色的河青春是绿色的河(重复一遍)相逢是首歌相逢是首歌同行是你和我同行是你和我心儿是年轻的太阳心儿是年轻的太阳真诚也活泼真诚也活泼(重复一遍)你曾对我说相逢是首歌分别是明天的路思念是生命的火相逢是首歌歌手是你和我心儿是永远地琴弦坚决也执着(重复一遍)三、内训督导师督导表格督导工具运用简介1、环境巡检表；2、效劳评分表；3、晨会记录表；4、以做带训表；?PPT考量指标?1、台风：精神面貌、目光、脚、腿、手、嘴2、PPT：画面、色彩、字体、图表、插入音乐、视频或动画3、礼仪：妆容、发型、笑容4、语言：标准用语+行业忌语5、互动：提问+应变+游戏6、专业呈现：术语白话+控场+过程小结7、开场语：自我介绍；完毕语：精彩收尾备注：第一次试讲考量指标备注：第一次试讲考量指标课程设计思路、逻辑构造、课程设计思路、逻辑构造、内容层次内容层次四、内训督导师效劳流程督导内训督导师效劳环境5S管理篇环境5S管理报告1、5S起源与保险公司涉及部门环境案例照片分析2、5S操作要点与误区分析3、如何拍照并做批量幻灯片巡检的5W1H 理论1W：What 是什么5W1H1H：How 怎么做3W：Why 为什么要做2W：Who 谁来做4W：When 什么时间做5W：Where 地点巡检的5W1H理论门店管理长效固化_大堂经理巡检环境：门店内部/外部环境人员：门店根底效劳标准流程：门店工作流程标准大堂经理管理工具请思考：巡检什么？门店管理长效固化Why 为什么要做巡检？ 以客为尊-良好的环境、高质量的人员效劳及标准化流程巡检的5W1H理论门店管理长效固化巡检的5W1H理论When 什么时候做巡检？ 第二次：门店第一次顶峰期 第三次：门店结束营业前 第一次：门店开始营业之前门店管理长效固化检查门店内外环境、人员、设施及物料第一次巡检：门店刚开完早会，尚未开门迎客、第一批客户未到来时。 1. 环境整洁 门店内外环境是否整洁及功能区摆放的物品是否完好整洁； 台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品；2. 人员到位营业人员、保安及保洁人员是否到位；人员仪容仪表是否标准；3. 设备正常 门店内的各类设施是否运行正常，如叫号机、自助终端、复印机等；您 做好营业准备了吗？4. 资料充足 门店内各类资料是否充足，如宣传资料、业务单据等；When 什么时候做巡检？ 门店管理长效固化检查门店内客户秩序、效劳质量和突发事件When 什么时候做巡检？ 第二次巡检：门店内第一次顶峰期1. 客户秩序门店内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱；门店内客户分流是否有效及时；2. 效劳状况营业人员的工作积极性；营业人员的效劳质量；3. 突发事件门店内突发事件的预防及处理；您做好应对顶峰期准备了吗？4.资料充足宣传资料是否充足。门店管理长效固化检查门店内外环境、人员、设施物料When 什么时候做巡检？ 第三次巡检：门店一天营业完毕前1. 整理环境营业完毕前门店内外环境是否有序；台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品；2. 巡视人员营业完毕前营业人员的工作积极性；营业完毕前营业人员的效劳质量；3. 检查设施门店内各类设施是否完好无损，如叫号机、自助终端、打印机等；您做好营业完毕前准备了吗？4. 检查资料门店内的各类资料是否整齐，数量是否充足。门店管理长效固化巡检的5W1H理论Where 巡检的地点在哪里？ 门店管理长效固化现场巡检管理常见误区明确界定巡检路线、内容、记录标准、责任人、结果处理方式等，通过周夕会和“巡检分析报告会议召开和措施落实，实施有效的闭环管理。巡检常见问题及解决思路1.（ ）型未作巡检或随便瞄一眼便在巡检表上记录，名为巡检。2.（ ）型有作详细的巡检，但未作好后续处理，对门店内业务服务提升无任何贡献。3.（ ）/有面无点型巡检时仅关注某一细节或仅关注区域未关注细节。如何解决门店效劳环境管理长效固化一天（ ）检人检事检物一月一报告思正反（ ）一研讨一实施（ ）最重要一问题一记录（ ）不会少巡检工具总结门店效劳环境管理长效固化内内 容容 导导 览览5S5S是生产现场管理的根底，生产环境维持和改善的要项，它藉活动的是生产现场管理的根底，生产环境维持和改善的要项，它藉活动的形式来改变人的思考方式和行为模式，进而改变公司的管理水准。形式来改变人的思考方式和行为模式，进而改变公司的管理水准。根底知识简介根底知识简介-5S概念概念中文中文日文罗马拼音日文罗马拼音英文英文简义简义典型例子典型例子整理整理SEIRISEIRIOrganizationOrganization分开处理分开处理倒掉垃圾、长期不用的东倒掉垃圾、长期不用的东西放仓库西放仓库整顿整顿SEITONSEITONNeatnessNeatness定量定位定量定位3030秒内找到要找的东西秒内找到要找的东西清扫清扫SEISOSEISOCleaningCleaning清洁检查清洁检查谁使用谁负责（管理）谁使用谁负责（管理）清洁清洁SEIKETSUSEIKETSUStandardizationStandardization立法守法立法守法管理公开化、透明化管理公开化、透明化素养素养SHITSUKESHITSUKEDiscipline and Discipline and trainingtraining遵纪守法遵纪守法严守标准、建立团队精神严守标准、建立团队精神提高交付可靠性提高交付可靠性提高设备利用率提高设备利用率改善我们工作环境改善我们工作环境使您的工作环境更舒适使您的工作环境更舒适使您的工作更方便使您的工作更方便使您的工作更平安使您的工作更平安使您更容易和周围同事交流使您更容易和周围同事交流提高个人整体素养提高个人整体素养降低本钱降低本钱提高产品质量提高产品质量根底知识简介根底知识简介-目的及作目的及作用用提高企业形象；提高企业形象；提升员工归属感；提升员工归属感； 减少浪费；减少浪费； 平安设备平安设备/ /人员保障；人员保障； 效率提升；效率提升； 提员素升工养根底知识简介根底知识简介-5S知识简知识简介介n “整理是在工作现场区别要与不要的东西，只保存有用的东整理是在工作现场区别要与不要的东西，只保存有用的东西，撤除不要的东西。西，撤除不要的东西。5S知识简介知识简介-整理整理依据时间性区分物品依据时间性区分物品依据区域性区分物品依据区域性区分物品建立岗位职责，区分建立岗位职责，区分权责范围权责范围腾出空间，空间活用腾出空间，空间活用防止误用、误送防止误用、误送报废的可丢掉或变卖报废的可丢掉或变卖减少浪费和损失不断减少浪费和损失不断扩大扩大按基准去除不要的东西按基准去除不要的东西1全面检查，制定要与不全面检查，制定要与不要的判别标准；要的判别标准；2按时间性、区域性按时间性、区域性区分物品区分物品; ;3制定废弃物处理的制定废弃物处理的判别方法判别方法; ;4每天循环整理、自每天循环整理、自我检查我检查;5S知识简介知识简介-整理整理n 好不容易弄到手，就算没用，放着也不碍事好不容易弄到手，就算没用，放着也不碍事n 现在不用，以后要用，搬来搬去很麻烦，所以留在现场；现在不用，以后要用，搬来搬去很麻烦，所以留在现场；n 一次搬入现场的物品太多，没有摆放的地方一次搬入现场的物品太多，没有摆放的地方n 一下子处理报废这么多，管理者有意见怎么办，谁来承担一下子处理报废这么多，管理者有意见怎么办，谁来承担这个责任；这个责任；n 为什么别人可以留下来，而我不行，太不公平了。为什么别人可以留下来，而我不行，太不公平了。5S知识简介知识简介-整理整理n 把要的东西合理放置，并加以标识，以便于任何人取放！把要的东西合理放置，并加以标识，以便于任何人取放！定品：什么物品；定品：什么物品；定位：放在什么地方；定位：放在什么地方；定量：适宜的数量、定量：适宜的数量、体积；体积；易取：那个位置最易取：那个位置最适宜；适宜；易放：放于那层最易放：放于那层最容易拿取；容易拿取；易管理：放于那层易管理：放于那层最容易管理；最容易管理；人员平安人员平安生产平安生产平安物品平安物品平安5S知识简介知识简介-整顿整顿n 刚开场大家摆放很整齐，可是不知从谁，从什么时候开场，刚开场大家摆放很整齐，可是不知从谁，从什么时候开场，慢慢又乱了；慢慢又乱了；n 识别的手法只有自己看得懂，别人看不懂，识别手法不统一，识别的手法只有自己看得懂，别人看不懂，识别手法不统一，有和没有一样；有和没有一样；n 摆放位置转移今天换一个地方，明天又换一个地方，很多人摆放位置转移今天换一个地方，明天又换一个地方，很多人来不及知道；来不及知道；5S知识简介知识简介-整顿整顿实施要领：实施要领：应把从道路、工作台下以至机器设备、工具等扫除应把从道路、工作台下以至机器设备、工具等扫除并擦刷干净，使工作场所变成没有垃圾、污垢、尘埃、碎屑、并擦刷干净，使工作场所变成没有垃圾、污垢、尘埃、碎屑、闲置备品备件的地方；闲置备品备件的地方；定义：是去除所有的灰尘、污垢和施工余料，保持工作场所定义：是去除所有的灰尘、污垢和施工余料，保持工作场所干净、亮丽。干净、亮丽。5S知识简介知识简介-清扫清扫31542确定清扫对象确定清扫对象安排清扫人员安排清扫人员5S分分工图、工图、5S值日表值日表确定清扫方法确定清扫方法准备工具选择清扫准备工具选择清扫工具工具清扫检查清扫检查5S知识简介知识简介-清扫清扫即扫除垃圾、灰尘、即扫除垃圾、灰尘、粉尘、施工余料、纸粉尘、施工余料、纸屑、蜘蛛网等屑、蜘蛛网等即扫除漏水、漏气、即扫除漏水、漏气、漏处理，以及车间的漏处理，以及车间的跑冒滴漏现象；跑冒滴漏现象；即扫除异常之声音、温即扫除异常之声音、温度、震动等，清理异常度、震动等，清理异常的过程；的过程；5S知识简介知识简介-清扫清扫n 只在规定的时间内清扫，平时见到脏物也不当一回事；只在规定的时间内清扫，平时见到脏物也不当一回事；n 清洁保持是清洁工或值日人员的事，与自己和其他人无关清洁保持是清洁工或值日人员的事，与自己和其他人无关n 不把所有废弃东西立即清扫掉，扫干净这个地方，会易不把所有废弃东西立即清扫掉，扫干净这个地方，会易脏另一个地方；脏另一个地方；n 清扫对象高度过高、过远，手不容易够着的地方，于是就不清扫对象高度过高、过远，手不容易够着的地方，于是就不清扫；清扫；n 清扫工具太简单，许多脏物无法除去。清扫工具太简单，许多脏物无法除去。5S知识简介知识简介-清扫清扫是用来维护前是用来维护前3个个S成果的方法；成果的方法；是建立在前面是建立在前面3个个S正确实施的根底上；正确实施的根底上；是制定并标准行动的标准；是制定并标准行动的标准；是使现场更加漂亮的方法。是使现场更加漂亮的方法。n 将前将前3S贯彻执行及维持成果，使之标准化、制度化；贯彻执行及维持成果，使之标准化、制度化； 5S知识简介知识简介-清洁清洁落实整理、整顿、清扫工作，确定其效果；落实整理、整顿、清扫工作，确定其效果；制订目视管理用看板管理的基准；制订目视管理用看板管理的基准；制订制订5S5S实施方法实施方法( (执行扣分表执行扣分表) )；制订稽核方法；制订奖惩制度，加强执行；制订稽核方法；制订奖惩制度，加强执行；不定期检查频率确实定和落实；不定期检查频率确实定和落实；推进推进5S5S过程中，把最成熟的、最有效的、最平安的、过程中，把最成熟的、最有效的、最平安的、最易操作的经历最易操作的经历/ /作法作法/ /标准完善，使之标准化。标准完善，使之标准化。5S知识简介知识简介-清洁清洁确定前确定前3S3S责任人责任人将将3S3S不断的标准化、不断的标准化、制度化制度化核查维护成效核查维护成效不恢复脏乱不恢复脏乱不制造脏乱不制造脏乱不扩散脏乱不扩散脏乱5S知识简介知识简介-清洁清洁n 明确应负责的范围、对象、方法、周期、要求，定期检查实明确应负责的范围、对象、方法、周期、要求，定期检查实施及记录状况，做到责任到人；施及记录状况，做到责任到人；n 为了应付检查评比搞突击，当时效果不错，过后谁都不愿意为了应付检查评比搞突击，当时效果不错，过后谁都不愿意继续维持，称继续维持，称“一阵风；一阵风；n 简单停留在扫干净的认识上，以为只要扫干净就是清洁化，简单停留在扫干净的认识上，以为只要扫干净就是清洁化，结果除了干净之外，并无其他改善；结果除了干净之外，并无其他改善；n 清洁化对象只考虑现场的材料和设备方面。清洁化对象只考虑现场的材料和设备方面。5S知识简介知识简介-清洁清洁养成良好习惯养成良好习惯n 对现场进展美化，提高员工文明礼貌水平，增强团队意识，对现场进展美化，提高员工文明礼貌水平，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯；养成按规定行事的良好工作习惯；塑造守纪律的工作场所塑造守纪律的工作场所营造团队精神营造团队精神5S知识简介知识简介-素养素养内训督导师之抱怨投诉处理篇312324 抱怨投诉处理揭开投诉的神秘面纱认认知知投投诉诉定定义义类类型型意意义义实实质质什么是投诉？什么是投诉？广义投诉包括抱怨：广义投诉包括抱怨： 抱怨是指客户对公司的产品和效劳抱怨是指客户对公司的产品和效劳的内容表示不满意，目的在于的内容表示不满意，目的在于( )( )或或提出建议，通常可以通过提出建议，通常可以通过( )( )而满足而满足客户需求。客户需求。狭义投诉狭义投诉 投诉狭义是指客户对公司的产投诉狭义是指客户对公司的产品或效劳表示不满意，并提出了较为品或效劳表示不满意，并提出了较为( )( )的处理要求，目的在于通过投诉的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取使公司采取( )( )的处理的处理( )( )。 为什么会投诉？客户满足=实际效果客户预期客户有什么心理感性需求？u受 的需求u及时效劳的需求u感觉 的需求u有序效劳的需求u被 的需求u被重视的需求u被 的需求u被 的需求u平安和隐私需求u被 的需求只有相互理解了，才能创立文明社会火烧起来啦！投诉的类型 客户投诉分类客户投诉分类其他分类其他分类 1、普通投诉 2、 投诉 3、重大投诉 4、 投诉客户投诉方式客户投诉方式1 1、 投诉投诉2 2、( )( )投诉投诉3 3、信函投诉、信函投诉4 4、( )( )投诉投诉投诉的实质投诉的实质客户以客户以( )为目的为目的客户以客户以( )为目的为目的客户以客户以( )为目的为目的了解有效处理客户投诉的意义了解有效处理客户投诉的意义1、保险投诉有利于保险公司经营的标准管理。2、保险投诉有利于员工队伍素质的提高。3、保险投诉是公司维持老客户的契机。4、保险投诉隐藏着无限的商机。 )( )投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对公司的( )感 防止引起更大的纠纷和( )事件 收集信息 投诉处理的意义投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的( )：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！被投诉的真正原因投诉投诉原因原因事的事的原因原因人的人的原因原因市场市场服务服务者者被服被服务者务者流程流程 8种错误处理客户抱怨的方式1只有 没有进一步行动2把错误归咎到 身上3做出 却没有实现4完全没 5粗鲁无礼6 个人责任7非 排斥8 客户学会识别客户情绪的临界点客户的 加快开场 效劳人员开场语气 开场向同伴 地谴责你公司的规定以及你的效劳客户说他去过很多地方还是 碰到这种情况，等等投诉者特征特征特征分析分析行为行为特征特征性格性格特征特征声音声音特征特征投诉客户具备哪些共性特征？ 往往由于 需求或者情感需求未被满足造成投诉的客户，多数都是事业有成、在他自己的世界里受人尊重，但没有被重视的“ 客户或“ 客户，以及饱含委屈和怨气的 投诉投诉客户声音特征客户声音特征1语调一成不变- 2语速适中，语气平和 3抑扬顿挫-空想家或 4语气消沉、吞吞吐吐- 5语气有力、毫不客气- 6锋利的声音-具有孩子气 7说话有力，却常喃喃细语- 8声音粗暴、爱责骂人- 9没有力气、语义不明- PMPMPMPPMPMP 感情用事型客户感情用事型客户情绪激动大吵大闹都是别人的错感情用事型客户呈现语言情绪行为态度话语很多 固执已见型客户情绪稳定坚持自己观点强调自己永远是对的固执己见型客户呈现语言情绪行为态度语言充满自信 无理取闹型客户情绪激动举止夸张无中生有无理取闹型客户呈现语言情绪行为态度语言激烈 暴力倾向型客户情绪暴动举止粗鲁要求马上解决暴力倾向型客户呈现语言情绪行为态度语言粗暴 有备而来型客户猫情绪平和法律意识强必须解决问题有备而来型客户呈现语言情绪行为态度言辞专业 对外宣传型客户情绪稳定举止傲慢态度强势对外宣传型客户呈现语言情绪行为态度言语夸张投诉处理方法处理处理方法方法心理心理准备准备技能技能准备准备知识知识准备准备心态准备客户投诉心理状况及需求分析客户投诉心理状况及需求分析1、 的心理2、 的心理3、 的心理4、 的心理5、 的心理6、 的心理投诉处理需要感性多些还是理性多些？处理投诉要求的根本原那么处理投诉要求的根本原那么人性需要关注关爱人性需要关注关爱不希望被轻视冷落不希望被轻视冷落投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 的自我宣泄 注意力 排除“ 心理 学会 多从事有益于身心安康的活动 处理人之间多 提高 感突发事件处理八步流程突发事件处理八步流程(防止抱怨升级防止抱怨升级)迅速隔离 充分抱歉 给出方案 跟踪效劳12345672022/1/9承保、销售投诉案例2022/1/9178【案例01：袁某投诉客户 骚扰的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：每天接到很多自称人保业务员的联系 ，对其工作生活造成严重影响，骚扰 为025-69613322等，要求保险公司不再联系。二投诉事项调查情况经查：投诉人车辆保险4月即将到期，因业务争抢原因，市场上多家代理公司联系投诉人办理续保，因代理公司以人保公司名义进展展业，导致投诉人将代理公司行为视为人保公司行为。2022/1/9179【案例02：李某投诉业务员抢单的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：业务员未经其同意进展出单，要求退保。二投诉事项调查情况经查：2021 年12月，业务员致电投诉人确认出单事宜，双方经沟通确认先由业务员替投诉人垫付保费出单，再由投诉人将保费直接交给业务员，但后来投诉人因认为价格过高而反悔，并投诉业务员未经其同意出单。2022/1/9180【案例03：王某投诉总公司电网销占单的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：4001234567的座席人员，未经其同意出投保单，且态度恶劣挂 ，因保险明日到期，要求加快处理。二投诉事项调查情况经查：总公司4001234567电销座席人员， 联系投诉人进展续保，投诉人在 中明确表示已有业务员为其办理，不需通过电销座席，但座席人员坚持游说投诉人进展报价，后在其未明确同意的情况下出具投保单。处理期间，座席屡次推延不予撤销，造成投诉人转办其他公司并表示强烈不满。2022/1/9181【案例04：施某投诉保单信息有误的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：从2021年起在公司投保车险，2021 年保险到期后转投至其他保险公司办理续保，期间发现之前在公司的保单车架号一直录入错误，要求给予满意答复并赔偿损失。2022/1/9182 二投诉事项调查情况 经查：投诉人的被保险车辆，自2021年第一次在公司投保时，车架号就被录错，之后每年续保均未被发现，今年在其他保险公司续保时，因在平台查询不到历史信息才被发现，投诉人认为因为车架号被录错，所以相关保单就应该为无效保单，要求公司全额退保并赔偿两年保费。 公司针对车架号录错事宜，及时进展了批改，并对投诉人进展抱歉并提出愿意给予适当补偿，但无法承受投诉人要求的额外赔偿两年保费的诉求。2022/1/9183【案例05：胡某投诉效劳人员态度的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：办理过户业务的工作人员效劳态度差，要求给予说法。二投诉事项调查情况经查：投诉人为二手车市场人员，去业务单位办理车辆过户手续时，因没有原车主身份证原件，造成手续不全无法办理过户，故认为是公司工作人员成心刁难。2022/1/9184【案例06：藏某投诉交强险拒保的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：在门店办理摩托车交强险时，被工作人员告知拒绝承保只保本地牌照。二投诉事项调查情况经查：投诉人到门店办理摩托车交强险，摩托车为外地牌照，工作人员根据公司承保制度，告知投诉人提供异地车辆承保手续驾驶证，行驶证，暂住证，车辆本地使用证明，车辆验车照片等材料，但投诉人材料未带齐全，工作人员告知材料齐全才可办理，投诉人认为公司以外地牌照为由拒保。2022/1/9185【案例07：刘某投诉商业险拒保的问题】一投诉内容投诉人反映：一直在公司购置保险，工作人员称其车辆年限较长不可以投保三责险，前段时间出险后，交警告知其车辆可以购置，认为是公司成心拒绝和误导，造成现在损失无法赔付，目前车辆在其他公司已购置三责险。2022/1/9186二投诉事项调查情况经查：投诉人在倒车时碰到三者车，造成两车受损，后投诉人将车辆开到自行选择的修理厂，公司定损人员根据公司理赔资源整合的要求，引导投诉人前往合作4S店进展维修。后通过解释和强调公司设立专业的定损点和人员的目的和优势，即为保证客户车辆得到更好、更专业的定损，为客户提供及时、专业的效劳，投诉人最终承受去合作4S店维修。2022/1/9理赔投诉案例理赔投诉案例2022/1/9188【案例01：肖某投诉保险定损金额的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：本车定损金额过低导致修理厂无法维修，要求按原厂件的价格进展定损。二投诉事项调查情况经查：投诉人于11月发生在道路行驶时与三轮车发生碰撞，造成左侧车门受损，后投诉人自行选择修理厂进展维修，该修理厂实质为路边一修理铺2022/1/9189【案例02：唐某投诉车辆定损金额问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：本车行驶时碰到路边台阶，造成前部受损，定损时，工作人员表示未达更换标准，只给修复，要求更换。二投诉事项调查情况经查：投诉人于10月在道路行驶时碰到路边台阶，车辆的前部受损，未造成其他物损和人伤2022/1/9190【案例03：袁某投诉保险责任认定的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：家里发生了保险事故，但和保险公司存在保险责任认定的争议，要求进展赔付。二投诉事项调查情况经查：投诉人投保了“和谐家园综合治安保险，2月因家中自来水管被冻坏而向公司提出索赔，后经公司工作人员查勘，发现投诉人家中财产未发生损失，只有室外墙公共的下水管损坏2022/1/9191【案例04：三者车钱某投诉保险理赔的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：其为事故三者车，修理费用1300元，但至今无法找到本车方，交警不帮助处理，要求保险公司协助处理。二投诉事项调查情况经查：投诉人为事故三者车，本车为公司承保，三者车经公司工作人员定损，确认价格为1300元，后车辆维修好后，本车被保险人一直不将修理费支付给投诉人，且投诉人也不愿意自行前往去催告书，造成案件搁置2022/1/9192【案例05：三者方赵某投诉理赔款到账的问题】一投诉内容投诉人拨打95518反映：诉讼案件8月上旬已判决，但至今未收到保险公司的赔款，要求马上支付并赔偿逾期款。二投诉事项调查情况经查：投诉人涉及案件于7月由当地法院进展判决，如无上诉那么由公司于8月进展赔付，该诉讼案件由公司委托律师事务所代理处理，因代理律师收到判决书后未与公司联系，待公司收到判决材料后才发现赔案材料不全，又再度联系被保险人补充材料，造成赔付延迟。2022/1/9193【案例06：朱某投诉农险理赔的问题】一投诉内容投诉人反映：保险期间，因台风导致其投保的蔬菜大棚受损，报案时告知受损面积17.81亩，但保险公司理赔时只按10亩受损面积理算，且蔬菜理赔金额不如小麦，要求给予处理。2022/1/9194二投诉事项调查情况经查：投诉人公司投保82亩大棚保险，为政策性农业保险，其持有大棚于8月因暴风受损，工作人员与农办经营管理站站长一同查勘现场，核定损失为: 棚宽6米，棚长90米，全损2个整棚，计1.62亩；棚内蔬菜损失为：棚宽6米，棚长90米，棚内蔬菜为青椒苗期，核定全损22个整棚，受损计17.81亩，根据条款规定计算出总赔款为1763.46元并支付投诉人。期间，投诉人认为应按亩进展赔付2022/1/9195【案例07：汪某投诉理赔扣赔的问题】一投诉内容投诉人反映：理赔材料已反响保险公司，其中三者车产生的施救费用，因无法提供损失照片，保险公司需要扣赔，要求处理。二投诉事项调查情况经查：投诉人驾驶出租车与摩托车相撞，双方车辆有误，三者方有人伤，本车承担全责。办理理赔手续时，工作人员明确告知投诉人，三者方的施救费，需提供相照顾片或材料。2022/1/9196【案例08：孙某投诉意健险理赔的问题】一投诉内容投诉人反映：被保险人4月因肝硬化身故，5月其将理赔材料交到保险公司，但保险公司以肝硬化应该是长期形成而非突然形成为由，予以拒赔。2022/1/9197二投诉事项调查情况经查：被保险人在保险期内疾病身故，且死亡时间据保单生效日缺乏半年，根据国内权威的医学教科书，并结合临床实践：慢性肝炎，病程要在 6个月以上；普通肝炎到慢性重型肝炎的病程也在6个月以上，通过仔细审核和医疗岗专家的指导，被保险人提交的病历、病程、诊断的情况，符合上述病程特征及临床案例，属于原有疾病带病投保，故作出拒赔的决定。2022/1/9198【案例09：曹某投诉强制指定修理点的问题】一投诉内容投诉人反映：2月在倒车时碰到三者车，两车受损，开至修理厂后，保险公司定损人员强制要求去指定的地点进展定损和维修，对此不满。亚美信工程组亚美信工程组 2021 2021年年6 6月月21-2421-24日日