ISO认证对企业的意义

IS014000系列标准是国际标准化组织(ISO)汇集全球环境管理及标准化方面的专家、在总结全世界环境管理科学经验基础上制定并正式发布的一套环境管理的国际标准,涉及到环境管理体系、环境审核、生命周期评价等国际环境领域内的诸多焦点问题。作为ISO14000系列标准中最重要也是最基础的一项标准，IS014001环境管理体系一规范及使用指南站在政府、社会、采购方的角度对组织的环境管理体系(环境管理制度)提出了共同的要求，以有效地预防与控制污染并提高资源与能源的利用效率oISO14001是组织建立与实施环境管理体系和开展认证的依据。ISO14001标准由环境方针、策划、实施与运行、检查和纠正、管理评审等5个部分的17个要素构成。各要素之间有机结合，紧密联系，形成PDCA循环的管理体系，并确保组织的环境行为持续改进。有利于提高全社会的环境意识，树立科学的自然观和发展观；有利于提高人们的遵法、守法意识，促进环境法规的贯彻实施；促进组织提高建立自律机制，制定并实施以预防为主、从源头抓起、全过程控制的管理措施。为解决环境问题提高了一套同依法治理相辅相成的科学管理工具，为人类社会解决环境问题开辟了新的思路；ISO14000系列标准对环境污染同减少资源、能源的消耗同时并重，从而能有力促进组织对资源和能源的合理利用，对保护地球上的不可在生和稀缺资源也会起到重要作用；ISO14000系列标准意在保护环境，但它并不排斥发展，它是建筑在科学的发展基础之上，贯彻这一标准，有利于实现经济与环境协调统一，有利于实现可持续发展；实施统一的国际环境管理标准，有利于实现各国间环境认证的双边和多边互认，有利于消除技术和贸易壁垒；环境管理是一项综合管理，涉及到组织的方方面面，环境管理水平的提高必定促进和带动整个管理水平的提高，从而有利于推动我国经济由消耗高、浪费大、效率低、效益差的粗放式经营向集约化经营转变。IS09000标准诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，为广大企业完善管理、提高产品/服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。ISO9000系列标准明准了市场经济条件下、顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一系列标准，实施质量体系认证，证实其能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务。这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。ISO9000系列标准是经济发达国家企业科学管理经验的总结，通过贯标与认证，企业能够找到一条加快经营机制转换、强化技术基础与完善内部管理的有效途径，主要体现于：企业的市场意识与质量意识得到增强通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品/服务质量为本，以竞争手段，向市场要效益”的经营理念。稳定和提高产品实物/服务质量通过贯标与认证，企业对影响产品/服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品/服务的质量。提高整体的管理水平通过贯标与认证，使企业全体员工的质量意识与管理意识得到增强；促使企业的管理工作由“人治”转向“法制”，明确了各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循，使领导从日常事物中脱身，可以集中精力抓重点工作；通过内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立了自我完善与自我改进的机制。增强市场竞争能力通过贯标与认证，企业一方面向市场证实自身有能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务，另一方面产品/服务的质量也确实能够得到稳定与提高，这都增强了企业的市场竞争能力。为实施全面的科学管理奠定基础通过贯标与认证，员工的管理素质得到提高，企业规范管理的意识得到增强，并建立起自我发现问题、自我改进/自我完善的机制，为企业实施全面的科学管理(例如财务、行政、营销管理等)奠定基础。IS09000系列标准是由国际标准化组织(ISO)发布的国际标准，是百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。由第三方独立且公正的认证结构对企业实施质量体系认证，可以有效避免不同顾客对企业能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了经济贸易的效率，同时国内的企业贯彻ISO9000标准，按照国际通行的原则和方式来经营与管理企业，这有助于树立国内企业“按规则办事，尤其是按国际规则办事”的形象，符合我国加入WTO的基本原则，为企业对外经济与技术合作的顺利进行，将营造一个良好的环境。随着全球环境保护浪潮的风起云涌，国际社会对环境保护的要求越来越高，环保正在成为一种新兴的非关税贸易壁垒，即“绿色贸易壁垒”。一些发达国家挥舞“绿色贸易壁垒”的大棒，以环境保护为借口，阻止发展中国家的产品进入其市场。自1996年国际标准化组织发布了IS014000环境管理系列标准以来，得到了世界各国的普遍关注和响应。对于中国企业来说，广泛开展ISO14000认证工作，不仅是介入国际竞争的重要条件，而且更是企业自身获得长远发展的有效途径。国际标准化组织于1996年制定的ISO14000环境管理系列标准，目前已有120多个国家引进并开始实施该系列标准。ISO14000证书就相当于是一张企业通过绿色贸易壁垒的通行证，可以通过因环保而设立的障碍，以绿色企业的形象，立足国际市场。对于中国企业来说，广泛开展ISOl4000认证工作对自身发展的意义可以从下述几个方面来看：1、树立企业形象，提高企业的知名度。据联合国有关部门统计，带有绿色标志的产品日益受到消费者青睐。因此，企业建立ISO14000环境管理体系，能带来环境绩效的改变，在公众的心目中形成良好的形象，使企业及产品的感知和认同度提高，同时，企业形象和品牌形象也会有很大的提高。2、促使企业自觉遵守环境法律、法规，并在其生产、经营活动中考虑其对环境的影响。ISO14000标准要求企业作出遵守环境法律法规的承诺，同时要求企业判定出其活动中会对环境有重大影响的因素并对其实行运行控制措施，减轻企业活动对环境的压力。因此，通过推广实施ISO14000，可使企业提高自主守法意识，变被动守法为主动守法，促进我国环境法律法规和管理制度的执行。3、企业如果获得了ISO14000的认证证书，就等于获得了一张出口的“绿色通行证”从而避开发达国家设置的“绿色贸易壁垒”。4、促使企业节约能源，再生利用废弃物，降低经营成本，支持企业实施清洁生产。ISO14000标准要求企业对污染预防和环境行为的持续改进作出承诺，并对重大的环境因素制定出具体可行的环境目标和指标，通过环境管理方案加以实施。按照IS014000的要求，企业可以按照自身的情况，逐步实现能源消耗的减少和废弃物的再生利用。这样既减少了资源消耗，减轻了污染，又降低了生产经营成本。5、促使企业加强环境管理。IS014000环境管理体系是一个非常科学的管理体系，体系的建立和推行，能使企业的环境管理得到明显的改善，产生环境绩效。同时，企业的环境管理的组织与控制能力都将有很大的提高。另外，ISO14000标准所规定的要求极其符合现代管理的组织理论、管理过程理论和管理效率理论，体系实施后，职能分配制度、培训的制度、信息沟通的制度、应变能力、检查评价及监督制度等都将有明显的改进。所以ISO14000标准的认证除对企业的环境管理还对其他管理有明显的促进作用。6、增强企业员工的环境意识。针对我国普遍存在的企业员工环境意识不强、相关技能培训不够的现实情况，依照ISO14000的要求培养员工的环境意识，在工作中考虑环境效益是非常必要的。总之，只有掌握了ISO14000这个武器，才能真正冲破国际贸易上的绿色壁垒，这是国际形势所需，也是对我国的环境管理、环境保护工作的有力推动，更是我国企业获得长足发展的有效途径。总体上说，实施ISO14001有两大好处：1. 促进国际贸易从促进贸易的角度来看，ISO14000是一个具有灵活性的环境管理体系标准。它除了要求企业在其环境方针中对遵守有关法律、法规和持续改进做出承诺外，并不规定环境绩效的绝对要求，因此两个从事类似活动但具有不同环境绩效的企业，可能都达到ISO14000的要求。同时，ISO14000强调根据本国本地区的环境状况，符合本国本地区而非出口市场所在国的环保法律法规。这就体现了贸易的对等原则，有助于消除技术性贸易壁垒。2. 提高企业管理水平、增强企业竞争力a. 对企业组织的好处增强环境管理意识一企业管理层和员工的承诺和支持；改善企业形象f所有的人都喜欢你；与当地社区搞好关系一不再由于不必要的摩擦而分散精力；更容易招募员工f清洁的环境吸引高素质的人员加盟；减少法律诉讼的风险f减少消费者和政府部门的法律行动，环境审核帮助发现和预计问题所在，采取纠正措施解决问题；降低保险费用f降低发生事故的风险；更容易取得财政支持f银行借助环境管理体系对企业有关项目的环境影响进行评估。b. 对企业经营的好处减少清洁工作的费用f废物和污染物排放的减少；发生灾难性事故的风险减少f在环境管理体系中对环境风险进行明确和预防；提高技术水平f工艺和过程的革新；节能降耗，降低成本；减少废物处置成本。c. 对企业产品开发的好处产品革新f比如用再生纸做包装，生产能源消耗少的产品d. 对企业市场营销的好处更好的销售f环保法律法规对零售商的压力;产品特色f提高在环境方面的竞争优势；更强的国际竞争力。ISO14000标准强调污染预防和持续改进，要求建立职责明确、运作规范、文件化的监控管理体系，通过合理有效的管理方案和运行程序来达到环境目标和指标，实现环境方针。这套体系如果实施得当，将会在较的时间内提高企业环境管理水平和员工素质，并有助于企业扩大市场份额，提高产品附加值，实现经济和环保可持续性协调发展。从根本上讲，这与我国外经贸所倡导的“从劳动密集型向技术密集型转变、从粗放型向集约型经济转变”的两个根本性转变，“以质取胜”和“外经贸名牌战略”是完全一致的。因此，我们应当从战略的高度看待IS014000,并将其纳入我国的外经贸发展战略。首先，应该高度重视ISO14000工作，将其作为一个能够促进国际贸易，有利于提高企业环境管理水平和人员素质的行之有效的管理工具，抓紧推广和实施。从以往IS09000推行的经验来看，那些及早动手，深刻理解和实施标准精髓的企业都是最大的受益者。在ISO14000推行工作工作中也应借鉴这种做法，及早研究，及早决策，抓紧推广，认真实施，注重吸收国际成功经验，并结合国情和企业实际，解决我国企业的实际问题。其次，开展ISO14000工作应从“利国、利民、兴业”的角度出发，才能达到最终的目的和取得最佳的效果。对于ISO14000标准在提高企业环境管理水平，扩大出口，改善环境状况等方面的积极作用，各方面基本上已达成了共识。关键是在ISO14000的推广和实施过程中，政府、企业、认可机构、认证机构、咨询机构、环保科研机构、采购商等相关各方要加强沟通，紧密协作。要多考虑国家利益、人民利益和优秀民族企业的利益，而不囿于部门或机构的小利益，密切配合,才能将ISO14000这块蛋糕做大、做好。这样，既有利于ISO14000事业的快速、健康发展，也使得参加ISO14000工作的社会各方尽快地得到各自的回报。最后，还应全面地看待ISO14000标准。既要看到它的先进性、科学性，代表未来一段时期环境管理的发展方向。同时，ISO14000具有一定的灵活性，除了要求企业在其环境方针中对遵守有关法律、法规和持续改进作出承诺外，并不规定环境表现的绝对要求，因此两个从事类似活动但环境表现不同的企业，可能都达到ISO14000标准要求。因此，可以通过符合本地区而非出口市场所在国的环保法律法规来达到ISO14000要求，体现了贸易的对等原则，有助于消除贸易壁垒。但是，我们也应该看到，西方发达国家都是在非常好的环境管理经验、环保科技的基础上采用ISO14000标准的，在这一点上，包括我们在内的大部分发展我国家与西方发达国家并不处在同一起跑线上，这种劣势有可能通过西方发达国家的严格立法和贸易政策转化成对我出口产品的贸易壁垒。为此，我们应当努力迎头赶上，尽快实施ISO14000标准，同时还应通过双边和多边贸易协定等国际谈判方式，据理力争，以求为我国的出口企业留出一段推行ISO14001标准，与国际接轨的时间。开展ISO14000对我国开展国际贸易有什么影响呢？从微观上讲，ISO14000是企业自愿采用的、自我约束性的标准，它的管理对象是某一具体组织运行活动的外部存在，是与该组织的活动、产品或服务发生相互作用的微观生态环境及其要素。但是，由于在其发展过程中受到市场、法律和政治、企业自身经济利益等多种力量的驱动，ISO14000这个国际标准已逐渐成为一种国际语言，通过国际化经济和商务的作用，将其影响迅速扩展到全球经济的每个角落，并对国际贸易产生了影响，这主要体现在以下两个方面：对外贸出口的影响由于ISO14000已日益成为一种国际潮流，欧、美、日等发达国家和部分新兴工业化国家正在其国内广泛实施IS014000标准，并逐渐将对进口商品的生产厂家提出IS014000要求，这对包括我国在内的许多发展我国家向这些国家和地区出口必然形成严重的环境贸易壁垒，也称“绿色贸易壁垒”。我国产品的出口市场主要集中在发达国家和部分新兴工业化国家，向这些国家和地区的外贸出口份额约占我国外贸总出口额的五分之四左右。这些国家和地区拥有先进的环保技术和高度发展的生产力水平，如通过提高环境标准和环境立法等手段来构筑环境贸易壁垒，将严重影响我出口市场的开拓和保持。另一方面，随着全球经济一体化程度的提高，我国企业开始走出国门，对外投资，开办跨国企业，利用国外先进的技术、充足的专业人力资源和丰富的管理经验来发展和壮大自已，并取得了初步的成果。从这些跨国企业今后的良性发展考虑，实施ISO14000标准所要求的管理模式，对相关的环境因素和环境问题加以控制，以最优的成本和组织方式，来达到当地所有相关环境法律法规的要求，是非常必需的。对企业竞争力的影响ISO14000强调污染预防和持续改进，规定了一个以规划一实施一检查一改进（PDCA）螺旋上升的开环为核心的负反馈管理机制，如果得到正确理解和有效实施，将使我国企业旧有的环境管理模式发生一个革命性的转变，带来许多实际的好处。通过对ISO14000获证企业的调查显示，采用ISO14000管理模式有助于提高管理者和员工的环境意识，改善企业形象，减少法律纠纷和环境投诉，申请银行货款，降低保险费，改进工艺，提高技术水平，节能降耗，减少排污收费，避免环境事故的和环保处罚，遵守环境法律法规要求，通过环境方面的竞争优势来赢得客户，提高国际竞争力，扩大市场份额等。虽然企业实施ISO14000环境管理模式将投入一定的人力、物力和财力，对企业来造成一定程度的负担，但是相对于因此而产生的经济效益、环境效益和社会效益来说只是暂时的、次要的。随着IS09000系列标准的广泛应用，以IS09000为基础的第三方质量体系认证得到了迅速发展，使得贯彻标准和获取质量认证成为市场竞争的重要手段之一。来自顾客、协作方和同行的压力：1、许多企业在和外商谈判的时候，马上要签定共货合同了，就因为没有通过ISO9000认证，合同最终没有签成。市场瞬息万变，过去市场承认的老规矩现已不适用，许多老主顾也要求公司通过ISO9000”认证；2、美国通用汽车制造公司和福特汽车制造公司要求它们在全世界几十万个配套厂都要通过ISO9000认证，否则就不能作为它们的配套厂家。说明即使是协作关系，也有压力；3、既然有了IS09000,如果同行都取得了认证，自己没有，就会使自己的公司处于劣势。这也许带有盲目性，但企业要发展，确实应紧随市场的潮流。进入国际市场的通行证ISO9000系列标准是企业迈向国际的重要一步。随着中国改革开放步伐的逐渐加快，国内经济形式向外向型转变，国内企业越来越多参与到国际竞争中，目前，欧洲共同体等国际组织及许多国家把ISO9000系列作为统一的标准加以采用，许多跨国集团公司也把是否通过ISO9000质量认证作为条件用以约束OEM供应商。在这种条件下，国内企业如果要将产品打入国际市场，ISO9000质量认证无意是第一张门票。免去许多检查ISO9000标准具有的严格、广泛、权威的特性能使获证企业免受许多检查，省去不少烦琐的手续。我国的产品认证管理条例就有这样的规定：获准认证的产品，除接受国家法律和行政法规规定的检查外，免于其他检查。符合政府的规定要求北京市政府规定，没有通过ISO9000认证的企业就不能在北京建筑业市场上投标。新加坡政府也有类似的规定，没有通过ISO9000认证的企业不准在新加坡的市场上投标。大亚湾核电站投标的时候，我国很多实力很强的企业没有通过投标，就是因为没有通过ISO9000认证。改善企业的质量管理如果仅仅认为IS09000只有取悦顾客的作用，那么就太令人失望了。实际上，ISO9000系列标准的主要目的是改善企业的管理，让其更有效率并减少浪费。产品认证和质量体系认证产品认证和质量体系认证都要求对申请企业的质量体系进行检查评定。在我国，产品认证和质量体系认证中对企业质量体系的要求已经在行政法规和规章上协调起来，它们的依据都是GB/T19000-IS09000系列标准。一、ISO9000认证投入分析企业进行ISO认证普遍需要一个IPO的过程，也就是Input（投入）-Process（运行）-Output（产出）。企业最大的投入不是金钱，而是精力，是一种理念IS09000认证的主要目的是完善企业的管理系统，其中，最主要的投入在于对员工进行的培训IS09000对产品的质量档次并没有特殊的要求，其主要任务是建立一套管理系统，使得企业能够实现对顾客的承诺。故此，它要求员工转变观念，按照ISO9000的要求去工作。一个企业要建立ISO9000体系，金钱方面的投入非常有限，关键是需要投入相当大的心力。要改变干部、职工多年养成的许多习惯，要将体系中原有不平衡的地方通通找出来，寻求平衡，这需要付出相当大的勇气和精力，尤其是对于那些高层主管来说。企业的负责人是否认同IS09000，其实可以理解为你有没有胆量去否定自己，因为在进行的过程中，你甚至会发现你非常得意的企业制度里面存在着致命的问题，这是一个非常痛苦和烦恼的过程。企业家们之所以要自寻烦恼，就在于他终于想通了要挑战自己，要去做你过去不想做的事。时间方面，一个单位不同部门的人每个星期抽出2-3个晚上的时间，共同就已有的作业指导进行探讨，再加上专业辅导师的辅导，不用3个月，就可以将原来逻辑性不强的制度整理和加工出来，并汇总成为一套初步的企业文件。在费用方面，由于这个过程中涉及不少劳动，当然要支付一定的报酬，包括人员的加班费、咨询公司的辅导费用等，但就国内企业进行认证而言，这部分费用不是很高。咨询服务费、认证费用在整个认证的预算中占了一定的比例，博深公司从事ISO咨询服务已经有很多年的历史，在ISO咨询认证界有很好的声誉，确保咨询服务质量，博深公司注重对顾客的承诺，注重为顾客带来管理效益。二、ISO9000认证收益ISO9000在质量方面特别强调满足客户要求，它可以使企业更加贴近市场，提供了一个你要以什么样的产品和服务满足客户需要的理念。ISO9000的另外一个好处就是提倡全员参与，ISO9000可以改变一些人为的、随意性的规定，使企业管理合理化、制度化，达到一个穿针引线的作用。IS09000是一种方法，不能死搬硬套。有了这套体系和制度，再遇到人员的流动时，企业就可以根据已有的文件将工作传递下去。从企业反馈的情况来看，实施ISO9000标准给他们带来的收益主要体现在；每项工作怎样做都规定得很明确、具体，并便于检查；真正做到了凡事有人负责、有章可依、有据可查；发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样互相扯皮；无论总经理是否在公司，各项工作都有人负责，并井井有条地进行着；严格对分包商/承包方进行控制后，进货质量有了很大改进，堵住了不少漏洞；产品质量稳定，客户的投诉减少。目前，企业普遍反映IS09000带给他们了好处，但如果要求将获得IS09000认证后的收效量化，恐怕还很困难。我们一直提倡认证以后的有效实施，以期提高管理绩效。我们目前正在试图制定一套衡量企业系统运作情况的指标，希望将ISO9000带给企业的效益进行量化。其实，ISO9000的2000版在这方面也有了一些方向性的指示。多少效益是ISO9000带来的，很难量化。但是，毫无疑问地，它是企业发展的重要动力之一。比如从客户的角度来说，也许不会因为你获得了ISO9000认证就将定单给你，但是，如果你没有建立ISO9000体系，他就不可能将定单转给你。获证企业最大、最直接的收获体现在市场营销方面，毕竟，证书可以给顾客带来一定的信心，这其实也是大多数企业拿证的主要原因。获证后，企业可以给客户带来持续的满意程度，同时，企业的内部流程更加合理，这无疑又可以降低成本。1强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额。负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。2获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）3节省了第二方审核的精力和费用。在现代贸易实践中，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。4在产品品质竞争中永远立于不败之地。国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。5有效地避免产品责任。各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且要受到重罚。（随着我国法治的完善，企业界应该对“产品责任法”高度重视，尽早防范。）6有利于国际间的经济合作和技术交流。按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流IS09000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。目前电力公司进口业务主要是为电力系统服务。由于当今世界各国在经济方面的相互合作和相互竞争日益增强，在激烈的市场竞争中，许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易技术壁垒。为了消除贸易技术壁垒，组织除应按国际标准组织生产和提供服务外，还要符合质量认证的要求，即符合产品品质认证和ISO9001：2000质量管理体系认证的要求。所以取得ISO9001：2000认证证书等于组织得到了进入国际市场的通行证。为全面贯彻ISO9001：2000质量体系认证标准，加强对进口代理服务过程的控制，提高进口代理服务质量，进而提高顾客满意度，电力公司对目前进口业务做了总结分析，并选择了几项服务过程关键控制点，制定了若干控制措施。关键词：信用证一关三检CIF一、目前电力公司进口业务主要具有以下几方面特点：（一）时间跨度大：每一笔进口业务合同往往历时数月，甚至跨年度，这给合同监控和统计工作都带来一定难度。（二）批次多：几乎每笔合同都分两三个批次甚至更多，每批次之间又往往相隔数月，我国银行规定即期信用证有效期不能超过90天，这样每笔合同就必须开两次或三次信用证，而不能合并开立。（三）进口产品价值高：单笔合同总价值几乎都在数十万美元左右。如合同不能顺利执行，将会带来较大损失。二、我们是怎样对进口业务服务过程进行控制的根据公司机电产品进口代理服务规范，机电产品代理进口包括以下业务流程：1、进口项目前期准备：包括与委托用户洽谈签定代理委托书；拟定商务合同文本；评审商务合同文本和用户提供的技术规范书。2、必要时办理相关进口批准件及委托国际招标。3、根据国家有关规定，自行组织邀请招标。4、国际、国内货代委托和报关委托。5、合同履行：保存合同正本及附件，分送副本合同至有关公司；填写合同登录卡并按合同规定制作和保持合同执行中所有传真、邮件及往来单证；审核确认进口单证并交货代、报关公司报关；货物到达后与用户代表共同验收及在必要时申请履行商检程序；到期催付质保金。6、合同监控。7、合同总结。（详见机电产品进口代理服务流程图）电力公司将按照公司程序文件服务过程控制程序4.6和机电产品进口代理服务规范的要求，对机电产品进口代理服务流程的各个环节进行严格控制。（一）按照程序文件服务过程控制程序要求，对办理产品进口有关证件进行控制。业务员负责准备公司营业执照、税务登记证等证件，及时办理进口经营资格证书年审。对国家有规定的进口机电产品，业务员负责填写机电产品进口申请表，办理进口用户网上注册申请，办理机电产品进口许可证。（二）按程序文件服务过程控制程序要求，对进口合同进行评审、控制。进口代理服务过程的第一个关键控制点就是对合同审核。涉外商务合同由于是不同国家、地区间的贸易，不但需要考虑到国际货物销售公约和国际贸易惯例，而且还要充分了解进、出口国各自的对外贸易管理制度，比国内贸易合同复杂得多。电力公司作为进口合同中的买方出现，应摆正电力公司在进口代理业务中的位置，充分发挥作用，对进口合同严格把关，监督外商履行义务，避免经济损失，为用户提供优质服务，当好“护航舰”。电力公司IS09001：2000程序文件服务过程控制程序4.6.1规定要对进口代理项目合同进行控制。具体控制措施是：合同必须经过评审并保持评审结果和措施记录。按机电产品进口代理服务规范要求，合同执行中所有传真、邮件及往来单证必须按合同规定制作和保持；合同签定后要进行监控。就电力公司目前进口业务来看，在合同的控制上仍然要倍加小心，要对每笔合同严格评审，尤其是交货时间、数量、运输方式、包装条款、单据条款等，确保电力公司能在规定时间按合同要求交货，并保证能严格履行合同条款，稍有疏忽便可能给合同的执行带来困难，甚至给公司造成损失。例如：即将签定的04EEF-AH0003GE号进口隔离开关合同，电力公司经过审核，发现其中存在几处错误：1、合同规定贸易条件为CIF上海，按2000通则解释，应由卖方负责办理海运保险，并承担从装运港到目的港的运费和保险费，但合同却规定保险由买方办理。如按此条款执行，会给电力公司造成约17000元海运保险费的损失。2、卖方产品系用人造材料包装，但合同第八条却规定要用木箱包装，且没有规定卖方必须提供包装材料证明。3、合同第11条A6款：卖方提供发运价值110%的保险单一式三份，因所谓发运价值没有单证依据，无法确定，应改为商业发票价值。4、合同第10条规定我方须在船运日期前30天开立，但因CIF条件只提供了到岸交货期，我方应要求外方提供准确船运日期。以上各项经与外方反复讨论，外方最后接受了电力公司修改意见，现合同正式文本正在拟订中。（三）对信用证的开具进行控制必须在合同规定时间内开具信用证，要严格按合同条款规定逐项开列信用证有效期、金额、议付单证等，并逐项对照合同审核。我国外贸管理公司、海关要求进口机电产品必须提供的有关证明，要在信用证里列出，以信用证付款条件为约束，控制外方认真履行义务。（四）对货物验收进行控制货到目的港后，我方应及时办结海关“一关三检”手续，及时提货并将货物送至用户指定地点，会同用户代表对货物外观、数量等进行现场验收，验收结果须当场填写进口货物验收记录，由用户代表和电力公司人员共同签字。（五）按程序文件服务过程控制程序要求，对供方、外包方进行控制。在以往执行过的合同中，卖方经常因生产或其他原因要求我方将交货期延后，由于卖方推迟交货，电力公司也不能按时将货物交到用户手中。例如：2003年签定进口合同5笔，分9批交货，已到货8批，其中7批都没有按合同规定时间交货，最短迟交2天，最长迟交17天。具体控制措施是：首先，对进口产品供方，按国家规定招标方式予以选择，要组织供方资信资质调查，并对供方提供的资料进行评审，对货代、报关公司，也同样要进行调查和评审。其次，对已经确认为合格的供方、外包方，要登记合格供方、外包方名录并定期进行合格供方、外包方评价，通过对合格供方、外包方的严格甄选，保证供方、外包方产品和服务的质量。（六）按程序文件服务过程控制程序要求，对与用户、供方、外包方的沟通联系进行控制。以前曾发生在单证传递过程中，发现进口单证缺失的情况。2003年11月，电力公司在对开证行转来的合同02EEF-AH0004IT第三批货单证进行审核时，发现缺少植物检疫证明正本。经与外方交涉，确认是议付银行在将单证传递给开证行的过程中将单证丢失。此后虽由外方补寄单证，但已耽误了两天报关时间。具体控制措施是：业务员应依据合同，督促用户及时支付合同定金、信用证保证金和货款；在合同规定时间内制作进口单证（包括信用证申请书、信用证修改申请书等）；应依据合同和信用证，在3个工作日内完成对供方单证的审核。信用证付款条件下，尤其要注意对进口单证进行控制，审核外方通过议付行交来的单证，不但要审核单证相符、单单相符，还要审核是否单货相符。业务员在收到开证行转来的进口运输单证和商业单证后，应认真予以审核确认，并在规定时间内通知卖方和开证行是否接受单证，防止因单证错误、缺失影响报关提货。（七）按程序文件服务过程控制程序要求，对报关报检进行控制。业务员在收到开证行转来的进口运输单证和商业单证后，应认真予以审核确认，防止因单证错误、缺失影响报关提货。在货物到港后交指定的货代、报关公司报关，并督促货代、报关公司在规定时间办结所有海关手续，防止因报关不及时耽误交货时间。（八）按程序文件服务过程控制程序要求，对交付和商检以及保质期内的服务进行控制。电力公司业务员在提货后，须将已经审核的单证和货物及时交给用户，协同用户代表在现场对货物外观、数量等进行检验，并共同签署进口货物验收单，业务员须保持进口货物验收单。对国家强检产品（不属强检产品，根据用户自愿），业务员应填写入境货物报检单，并附有关单证报安徽省出入境检验检疫局联系商检，由该局人员在用户现场对货物外观、数量等开箱检验，电力公司业务员予以配合。现场商检若发现货物质量、数量与合同不符，业务员应立即报告分管领导，并督促商检局出具检验证书，与供方联系处置或索赔。对每次客户的意见和投诉，一定要认真填写客户意见投诉反馈表，对不合格服务，要填写不合格服务报告单，并制订纠正和预防措施，及时负责地予以解决。进而保证合同的顺利执行，提高客户满意度。定期进行顾客满意度调查，了解顾客对电力公司工作有哪些意见和建议，并在工作中持续予以改进。（九）对质量记录和文件进行控制。电力公司对进口代理服务过程中的所有质量记录，都将按照公司质量记录控制程序的要求来填写和保持。所有受控文件都按照公司文件控制程序登记分类保管。以上各项服务过程控制措施在电力公司的管理执行中取得了良好的效果：通过对安徽意通公司、淮南洛河电厂两家主要用户进行顾客满意度调查，证实顾客对电力公司的进口代理服务是满意的。电力公司在与供方联系时，双方也能在理解的基础上，平等协商，积极解决问题，呈现了追求合作双赢目标的新气象。但是，一个组织如果要想长期、稳定地在国际市场里占有一席之地，仅仅依靠ISO9001：2000认证是不够的。通过ISO9001：2000认证只能证明组织已经具备保证本组织生产或提供的产品或服务达到国际基本标准的能力，但这种能力是否能长期保持下去，还需要组织对本组织生产或提供的产品和或服务以及组织质量管理体系进行持续改进，因此，组织还需采用一些有效的质量管理方法，以确保组织质量得到持续改进，只有这样，才能够在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。电力公司将在以后的工作中，积极把ISO9001：2000质量管理体系认证的要求贯彻到实际工作中去，严格控制，持续改进，不断提高代理进口服务质量，不断提高顾客满意度。深圳ISO认证