香港物业管理实施规划

. 37 / 37物业管理实施细则第一讲 物业的楼宇管理和维修 一、楼宇管理 楼宇不管是住宅还是商业性大厦，或是上层做写字楼、底层或底下三四层做店铺的混合性大厦，或是集商场和其他设施为一体的物业场所的日常管理主要是对楼字进行有效运作，使租住者得到充分享用。物业经理的责任围包括楼字的安全控制，清洁运作，建筑结构、设备、厂房和公用设施的日常维护。他她通过下属部门履行这些职责。（一）安全控制 提供安全服务和控制，要么由直接保安人员负责，要么让承包商负责。除了只配一个看门人这样简单的管理外，还可以通过承包商雇请专业保安人士负责安全问题。警卫或门卫必须接受正规的防止犯罪和物业管理职能的培训。显然，在现代化、智能化的大楼里，计算机自动化系统和闭路电视等高科技已用到了安全控制上，所以更多的，且经常性的培训是不可少的。给租住者提供高水平的安全控制是必要的。对任何新楼字项目，在其设计阶段就考虑到应用安全控制专业知识是很有益的。物业经理，如果是大型开发项目，最好是安全专家，应该被列为项目协调小组的成员之一，这样，他她在安全控制方面的专业知识就可以在项目设计阶段得以运用，从而避免项目完工之后修修补补。可惜的是，这种早期的安全输入在新项目中常常被忽视。(二)看守条例法律第299章规定：“看守人”是“除第三部分条款规定的人之外的任何人，受雇于陆上或水上任何地方，保护任何财产，或防止犯罪或维护秩序。”保安员属于这一类别。所以，任何想干看守这个差事都要到警察署领看守许可证（注：第三部分条款规定的人指：公共官员与驻港军队）。(三)保安服务围通常，按两班倒提供24小时保安服务，如，从早上7点到下午7点为一班。从管理的角度出发，保安人员分三班倒更可取。商业性或办公大搂往往可以考虑雇三班保安员，而大部分的主宅楼有两班就够了，可以节省预算开支。(四)保安主管的职责 1.保安主管当班和下班都要与控制中心通话，并简要汇报青况。有些承包公司还提供保护服务，在不同楼字或屋郊设多个检测点，通过线与控制中心连接。保安主管按事先定好时间表向控制中心汇报。 2.安排保安员轮流值班，使工作平均分配到每个人。 3.下班前向管理人员或楼字监管简要汇报情况，每班未填亏一份“每日报告单”送管理处。 4.与物业管理人员或楼字监管保持密切联络，这在有效协周任何安全问题或其他有关租住户的问题上非常重要。每日面对面地非正式的交流是正常的。物业经理或他她的代理与保安公司高级人员的定期会议，视需要可每周或每月举行一次，解决诸如劳动力不足和人员不称职等问题。在规程制定之前，要通过自扫讨论提出改进安全控制的办法和手段。(五)住宅楼进出控制 1.保安员必须警惕可疑之人或情况。如有人在大楼的任何也方行迹可疑，都要礼貌地加以询问，让其出示证件，述理由。如遇对方拒绝或回避，则需立即报告并请示大楼监管或控制中心。 2.晚间值班时，保安员更需警惕大楼周围的陌生人，要先验明他们的身份与来访理由才允许他们进入大楼。 3.保安员要注意大楼和大楼公用部分潜在的危险，特别是有小孩的地方，必须随时防止发生事故，向大楼监管报告可能发生的危险情况。 4.大楼监管要保管一本锁匙记录簿，记录向每位住户发放的全部锁匙。为便于管理，通常在控制中心或管业处留一份主要人口锁匙，以备出现紧急情况时用。 5.住户搬迁或装修期间，保安员或大楼监管要特别注意人员进出情况，保证搬家和或装修承包公司接受监督。不触犯规章。 6.保安员必须每天对每幢大楼进行检查，而大楼监管则须根据每日检查报告进行定期检查，目的是保证安全标准的实施，同时对其他事情，如清洁，小修理。电梯。升降梯维修等进行跟进 (六)商业大楼进出控制住宅楼的安全措施可用在商业大楼，办公室和购物中心。由于商业楼字的结构和用途更复杂，有更多的人进出，所以要求保安人士更认真，专业技能更出色。大型证券场所的管理还需要建 立以保安主管为首的保安部门。保安主管向高级管理人员汇报，在保安问题上他是物业经理的专家顾问。以下是商业大楼安全控制指导：1.在大楼装修或维修期间，承包商和施工人员须经同意才能进入大楼。2.正常情况下服务人员不许使用顾客电梯和升降梯。3.当服务人员电梯出故障时，大楼监管可允许服务人员使用顾客电梯但须密切关注，以防给其他乘客造成不必要的麻烦。4.运送建材货料只能使用服务梯，运送大件材料要有操作人员监视。大楼监管如果认为电梯有可能受损或货件过大或有危险性，他有权禁止使用服务梯。5.货物或材料如要运出大楼须有许可证，并经得物业经理或他她的代理同意。6.办公时间结束之后进入大楼和或租户办公室，须当班保案员出示他她的办公室主任签发的许可证与他她的。来访者进入和离去时均须在来访登记簿上登记。7.楼和楼周围不许有人闲荡。让乞丐，街边小贩。街头寄宿者和衣冠不整者离开大楼。8.对办公时间过后关闭所有进出口门窗，卷闸和大门要制定标准程序。主要人口处。出口处和卷闸的开启，关闭时间须在日志上记录。(七)拍照 没有物业经理事先许可不许在大楼拍照或摄影(八)通讯系统1保安和物业管理人员之间通常使用电信。系统与步话机进行联系（须向政府申请许可证，每年更新）。2须让所有的租用者或居住者知道管理处的；如果需要的话可在大楼和控制中心之间设热线。大楼监管须备一份紧急情况联系，另须备一份最新的住户登记簿（其容包括遇火灾、煤气泄漏。盗窃或水管破裂等紧急情况时与谁联系）。3.作人员当班时宜穿制服并佩戴服务证，有利证明身份，搞好与租住户的关系(九)火灾预防 防患于未然，成功预防火灾是保安或物业管理人员的责任，须定期提醒住户警惕火灾的发生。每年干燥季节到来之前，在十月份左右，物业经理要考虑给租住户散发传单，甚至在大堂贴防火命令和指导。(十)租住户防火指导1最后离开办公室的办公人员必须检查关闭所有电源开关和包括计算机、打字机。复印机等电器开关。2确保办公室里不留冒烟的烟头和烟草。3不在楼字放置不该放的易燃材料。4不得在过道堆积垃圾或物件，避免妨碍行人通行。物业工作人员须确保堆积于楼梯和大堂的废弃物品与时清理干净。5如发现有缺损的电源插头或电线须立即报告电工或大楼监管，进行紧急修理或更换。6不要使用转换器以免增加电负荷。7不得在办公室煮食（应另设小厨房供职员煮饭煮水）。8不要将松脱电线接到墙上插座，须使用相配的插头。9开始装修之前，须通过物业管理人员或承包商添加灭火设备，如灭火器和沙桶。(十一)遇火灾具体指导1如果遇上火灾，要保持平静：（1）击破最近处的火警报警玻璃，警报声随之响起，向附近的人喊“着火了”。（2）在自身没受到威胁的情况下，用报警点旁的灭火装置灭火。（3）电着火时不要泼水。（4）如果火势无法控制，从就近楼梯下到地面等候消防人员，向他们介绍火势情况。2如果听到着火警报，要保持冷静。警报铃会在着火层和其他楼层响起。你的楼层可能不会受到影响(1)警告你的家人或职员和邻居，随时准备撤离到底层或空地或避难层。(2)清点你的家人或职员，以便于撤离。(3)不要挤开通往楼梯的出口门，一定要将其关上。(4)不要使用电梯。 疏散撤离揩导 如果必须撤离你的大楼时：(1)锁好所有贵重物品。(2)停止使用。(3)关掉所有电器，但不关灯。(4)若时间允许，离开时锁上门。(5)不要使用电梯，以防电梯中途断电停止运作。(6)从最近处楼梯走，不要闲荡。(7)走，不要跑。(8)考虑周到，避免惊慌失措。(9)不要携带大件物品。(10)听从保安或物业管理人员或消防人员的指示。注意：关上门可减少空气中的氧气，有助于防止火势蔓延。是否锁上门完全由个人自己决定。消防设备、报警系统和火警出口(1)报警器：手动报警器设在显眼处，紧邻水管柜。报警器玻璃屏击破后大楼每层报警器一齐响起。-一每个人都要熟悉报警器放置的地方。(2)灭火设备：救火水管轴圈设在大楼各显眼处，通常紧邻火警出口。各人都要熟知灭火设备放置的地方。(3)出口和通道：如果发生火警需要撤离，楼有足够的出口和通道供所有的人使用。每个出口都设有自动关闭的门，以防浓烟进入通道。要保证所有出口的门都关上。(4)电梯：火警时不准使用电梯撤离。楼发生火灾时电梯很容易失灵。警报响后；大楼电梯要下到电梯仓关闭，直到警报解除后再重新启用。(十二)炸弹威胁即时即地作出反应如何对炸弹威胁（即威胁用炸药破坏或毁坏大楼）作出适当的反应，有必要制定旨在指导保安和物业管理人士的周全的计划或程序，并确保正确的程序得到有效的实施，把对人员和大楼的危险减至最低，尽量减少影响大楼的正常运作。一套完备的准备工作包括以下几个方面：1负责实施反应计划的人定期知会。2（如果条件允许）定期举行模拟演习，测试直接负责人员的应变能力。这种演习包括设置模拟炸弹。3紧急反应计划实施之后，需要对该计划进行评估和更新，去除不足之处，并作必要的改进。报告炸弹威胁收到炸弹威胁之后，须立即准确地向物业经理或指定上级部门报告。收到报告之人可自行决定向哪位高级管理人员汇报具体情况。在反应计划实施的同时，物业经理须向警察局报告收到炸弹威胁。人员撒离程序物业经理可能会作出全部或部分人员撤离大楼的决定。在作决定前，只要时间许可，应先与警察局商量。根据安全专家和当地警察局的建议，须制定工作人员紧急撤离程序，并让他们熟悉这些程序和其他有关他们自身安全的安排。1撤离路线：主要的或可选用的撤离路线须让所有居住者熟悉。2撤离信号：有时可用火警警报铃作为撤离信号，但建议使用不同的响铃方式以与火灾警报相区别。3如遇炸弹事件，人员撤离时要敞开门窗以减少爆炸碎片造成伤害（如遇火灾则关闭门窗。）4离开办公室之前，工作人员要关闭各种机器，但不关灯。5撤离人员须放下所有的箱子。旅行包。手袋等个人物件；这些物件可能给在大楼搜索引爆装置藏匿之处造成额外的负担。6集合地：撤离人员集合的安全地带。安全地带离受到威胁的围堵或大楼的距离最短也要有100米。7停止公共设施运转：（1）要关闭除照明线路以外的所有电源，关闭燃气。燃料管道总阀或开关。（2）所有炉灶、锅炉与类似设备进行安全关闸。该项工作要由合格的技术人员操作。8控制进入撤离地区。当撤离完毕后要严格控制未经许可的人进入撤离地区，直到准许重新入住。(十三)通讯在实施针对炸弹威胁的反应计划过程中，必须迅速建立起负责人员撤离的物业经理与保安或其他管理人士之间的双向通讯系统，通常使用现有或大楼电讯设备。但必须注意，不能使用手提收发两用无线电（这种无线电收发机有可能引起电启动炸弹的提前爆炸。）(十四)公共关系让或大众知道确切情况很重要。但作为官方发言人只能是某一位高层物业管理人员，其他有关人士不得向外泄露事件的任何信息。台风应急每年5月至10月之间是的台风季节。台风季节开始之前，为慎重起见，物业经理应向他她的管理人员发出指示，应召集所有有关人员开个特别会议，让他们有机会提意见和问问题。其目的是让他们熟悉自己的职责与台风来临时应采取什么必要行动。如有必要，可根据管理人员的建设性意见对物业经理的指示作进一步的修改。(十五)台风应急队。（T .E .T）最好指定两位级别不低于助理经理的高层人员作为协调员。一旦3号台风信号挂起，他们就要协调和指导台风应急队进行工作。劳工协调员在第一协调员值班8小时后接替他她的工作。按规定，谁都不需要24小时超时限待命不休息。台风应急队由两队人马组成，一队是技术队，一队是住户服务队。各队人数根据物业类型的要求而定。如果大厦（通常是商业大厦和办公大楼）里有很好的设备，就需要有一个合格的有经验的住宅工程师和他她的技术队伍在台风期间进驻大厦。根据大厦的实际情况成立台风应急队是物业经理的职责，不是外行人所能做得了的事情。成立一支有效的台风应急队确实需要相当多的工作经验。判断能力和相关知识。(十六)技术队的职责当挂3号台风信号时，技术队要到控制室向协调员报到，并执行以下安全准备工作：1.检查所有抽水房。电掣室，冷气工作室。空气处理器室和紧急发电机房，确保这些机器设备正常运作和备用发电机处在工作状态、2.检查并确保公共照明灯管正常。3.如愿意，可关闭冷气系统和额外灯管。(十七)住户服务队职责1检查并确保所有门窗关好，安全可靠。2检查并确保下水道。排水沟和出入孔没有堵塞。3必要时进行全面检查。(十八)设备1技术队和住户服务队均配置，无线电收发机和一系列紧急联系，包括与消防部门。警察局，救护车库等的联系。2须给工作人员配置随时可用的应急工具：防护衣、衣、会盔、靴子、电子火把、应急灯等。3.备记事本，记录台风造成的任何事件或损失。(十九)刮10号台风信号时台风应急队的职责遇刮10号台风信号时，应急队队员或其他斑次工作人员不能离开住处去报到上班，如果正在值班贝则不能离开岗位回家，要等到10号台风信号取消才由协调员宣布自由。应急队员如要暂离岗位去吃饭或休息，须经协调员同意，最长时间不超过一小时，除非每幢大楼都已经有足够的人手值班。作为指导，一次离岗工作人员不能多过大楼里全部工作人员的30。他们离开大楼时，确保他们的人身安全。(二十)台风后应急队的职责1对楼字与周围进行全面检查，并汇报估计损失情况。2在向保险公司呈递公用部分和个别业主的损失赔偿单前，物业经理要先建议住户搞清楚保险条例所负责的损失类型和程度。3.物业经理进行膳后修复工作4.与时清除瓦砾垃圾。二、 楼字维修要达到物业管理的目标，业主或物业经理必须重视对大楼和它的服务设施进行有计划的维修。如果没有计划则肯定会出现越来越多的特别维修，花费也更大。大楼楼体的损坏会不断给业主和租户造成不便。惨淡经营的物业投资项目对投资者没有吸引力，出租率和物业价值也会随之跌至市场价率以下，而投资收入或楼屋售价也将下降。维修费越来越贵，如果经济下滑，这种物业将首当其冲高空房率必将出现。（一）预防性维修预防性维修正常情况下是在每年做财政预算时作计划，是经物业经理认可的实际需要。须对开支或行市进行估计预算，制订工程时间表，并做好准备工作以保证工程按期完工。预防性维修包括周期性维修，维修项目有大楼外墙全面粉刷、进口通道路面翻新等。物业经理要作长期项目计划，一个项目至少维持五年以上，维修频率要征求业主的意见。由于这些项目成本很高，物业经理必须考虑住户利益，给住户提供有关维修工工作的时间安排，开支与其他事项的合理建议。（二）矫正性维修如果预防性或有计划的维修工作做得好，几乎不需要再有什么矫正性维修。但是我们知道，损坏的发生有时是不可避免的，并非由管理方面的原因造成。当发生诸，水管爆裂。油漆剥落。门锁失灵、建筑物、玻璃门、洒水灭火系统意外损坏。电梯故障时，必须马上进行维修，管理处可雇请几个小工负责这些小修小补，也可选择与可靠的承包商按协定的费率或在成本加成基础上签合同，由他们提供必要和紧急的维修服务。如果发生大的损坏，当然要请合适的技术人员维修。（三）维修计划每年的检查能给维修计划提供基础。维修计划其实就是对设备、服务设施和建筑表层何时与如何维修的详细说明。做维修计划时，必须注意以前的维修记录，若有些项目不断修理，则说明需要进行更换。（四）监督实施为了向业主显示有效的管理得以实现与维修开支是现金价格，物业经理必须考虑何种工作可直接请小工以节省开支，何种工作须请承包公司。为保证在公平竞争的基础上签订合同，应建立合同招标制。除特殊情况外，合同要在最低投标价位签订。在招标开始之前，有必要与未来的承包商一起进行地盘视查，保证让承包商在递交最后投标书之前了解工程的围。签标后要召开地盘会议，制定开工时间。承包商要拿出目标完工时间表，该表须由同时作为工程协调员的技术人员同意。更重要的是，工程协调员要与承包公司密切合作，保证工程符合规格，进展顺利，同时保证高质量。交工前要进行最后的联合检查和测试。工程交工后可算是实际上完成了。自交工之日起的六个月或更长时间（视实际合同条款而定）是缺陷责任期。在主要的工程上，合同常有这样的条款，即在缺陷责任期过后，缺陷弥补工作完成且令雇主满意之后，保留金额才交至承包商手中。（五）部控制物业经理有责任控制预算，并要对正当的开支负责。没有物业经理的批准和授权不得超支或转移资金。因此，必须建立制度对所有工作上的要求和审批进行记录或电脑存档，以备审计。为使手续完善可制定标准格式对每个项目或工程进行记录。每月初，上月的财政承诺汇总表和购货定单须呈递物业经理与其工作人员或业主委员会的交流会议进行复查。第二讲 物业的财务管理 物业管理的好坏，最重要的因素之一是财务管理。物业管理服务的收入主要来自物业业主每月上缴的管理费，而管理费是根据公契条款事先规定的费率确定的。其他收入包括管理基金存款的银行利息。提供暂时性使用如场地摄影的执照费、游泳池门票费、网球场出租费等。公契起草纲要明确规定了物业经理须做年度预算、年款，正常会计记录等，并定期向业主公布。但在纲要出台之制定的许多契据在这方面都做得不够，而且对购楼时就签了契据的业主还具有约束力。无疑，这方面的缺陷已经引起对管理收支失控的不满和抱怨。让我们来看看物业经理须做的财务记录的容。一、年度预算在财政年度开始之前，物业经理必须根据过去的有关数秀对以后12个月开支的预测做出年度预算，他她须决定计划广预防性维修项目所需的资金数额，然后还要对所要进行的工例出估计。通常，物业经理或他她的代表需征求业主的意见，赢得他们对预算的支持。预算样本大厦名称：（财政年度）收支预算1.支出项目 广告（用于招聘工作人员等） 坏帐 拖车服务合同 清洁 社区和节日活动 折旧 房门维修合同 电（公用部分） 花草（环境） 总务处各种费用（租金。、用电等） 保险（火警、第三者责任保险、公共责任保险） 电梯维修合同 法律咨询费、审计费 水泵维修 维修和养护（一般性） 重新装修（计划项目） 差饷 薪金，工资、退休和医疗救济金 保安服务合同 文具、印刷和办公用品 游泳池运作费用 网球场地运作费用 水费（公用部分） 物业经理薪水（管理代理的净收入： 大厦改进基金（或重置储金) 意外事故总支出的25 2.收入 拖车费 储蓄利息 游泳池门票费 网球场租 其他收入 3.净开支 预计剩余 管理费用 按本年利率收缴的管理费 由增加管理费用弥补之不足部分 下个财政年度的增加百分比 注：以上所列收支项并非全部，物业经理应根据会计要求决定 最佳呈式和项目组合 收支账目样本 大厦名称： 从（日期）至（日期）收支 1.收入 管理费 其他 总收入 2.支出 薪水和工资 清洁合同 等等 总支出 运作盈余（逆差） 盈余 总盈余（逆差） 资产负债表样本 大厦名称： （日期）资产负债表1.现行资产 应收管理费 应收帐款 预付款 经理往来 总资产 2.储金和保留基金 管理费储金 公共设施储金 大厦改造基金 运作盈余（逆差 ) 3.现行负债 应付帐款和增值4.总负债 二、资本基金对于每一个须做预算的物业经理来说，准备特别基金是谨慎明智之举。这是为困难时日做准备，在需要用资本基金支付主要更换项目时避免大幅增加管理费，如修茸和刷新主要外墙、水泵、发电机、电梯等。但是准备特别基金应注意储备适量资金以应付已获准的如某一项目使用期限已到时的翻新或更换项目。换句话说，就是储存适量现金收取利息，在上一年底应己存够现金以支付更换项目。需要估计每一资本项目的实际年限，如一个水泵可用五年以上，然后计算更换的费用，还要考虑到那时的通货膨胀率。在确定了储蓄金应付利息率后，可用偿债基金要素计算出每月需储蓄的金额。三、信用控制通常，公契和或管理协议里有条款规定，业主要在每月的第一天向管理代理缴纳一定的金额，其数量是业主该年度按预算比例应上缴债务的112，这笔金额就叫管理费或服务费。如果业主没有在规定的期限缴纳管理费，物业经理或者管理代理可对未偿还债务加收利息与催缴费以支付因业主违约造成的额外工作。公契条款须对此加以规定，便于物业经理按章行事。物业经理要给他她的下属（通常是负责该地区的物业职员）拟定书面的征缴管理费的手续，以与随后发放的征缴提醒通知。管理职员一个与时客气的通知常常能促使问题得以尽早解决，以避免向业主发最后的征缴通告乃至采取法律措施。有经验 表明，对征缴管理费给予密切关注能有效减少拖欠交费现象的产生，这样也就减少了需交小额钱债审裁处处理的案件数量。尽管发了最后催缴通知，管理人员又多次口头提醒，但还会有个别业主习惯性拒缴或拖欠超过30天。为了执行收缴，可采取以下手段： 1根据公契条款，物业经理通常可到地政署登记一份针劝违约业主名下股份的备忘录。这种根据公契或管理协议登记的指控，作为物业经理向有关司法部门提起的正当的指控，是可以强制执行的。物业经理代表所有业主利益要求对违约业主的股份进行出售，并对违约业主的住房和店铺有绝对的使用。占住和享有权利；间或通过法院的法律程序讨回债务也是可取的。 2小额钱债审裁处（sCT）。对于不超过15 00O港元的债务，小额钱债审裁处有独立的审裁权，如果涉与复杂的法律问题，审判官有权将案子移交地区法院。律师无权出席小额钱债审裁处，当事人必须自己出面，或分别指定代表，但不能指定律师做代表。如果是公司（如管理公司）提起或被起诉，那么须派该公可的官员或职员做代表。在这种情况下，代表须出示他她的授权书。首先，要向法院呈递按规定格式写的偿债请求一式三份，容包括： （1）债权人、地址； （2）被告人、地址； （3）偿还金额； （4）向被告人说明提出偿债的理由与偿还金额的计算方法。提呈偿债请求之后，法院通知债权人审理的时间和地点。审理由具有法律资格的审判官主持，采取非正规的方式。不过，债权人必须以口头和书面形式提供证词，他她可以提供债务人的帐目，出示诸如公契副本。欠款帐单本。催缴函等有关文件。审理之后，审判官会尽快作出他她认为合适的裁决。通常审理之后即刻作出裁决。任何有利于债权人的仲裁裁决，可作为判决执行，与一般法院判决棺同。判决执行情况在这里不作叙述。裁决受害一方提出上诉的程序是：自小额钱债审裁处作出判决之日起七天，向高级法院提呈上诉。 3其他法院。对于债务超过15 000港元少于120 D00港元的案子，地方法院有独立审判权。债务在120 000港元以上的案子，高等法院才有独立审判权。这些案子的审理程序这里不作详述。物业经理或债权人按照他她的律师的指点进行操作。律师有权出席旁听。 第三讲 物业的人力资源管理 一、物业管理的社会目标 物业管理中除了法律和经济目标以外，第三个重要目标是社会目标。达到这个目标需通过物业经理的下属与他她的客户物业的住户或业主的配合。如何处理好与个人，团体与个人和团体之间的相互关系，是物业经理特别需要注意和运用管理技巧的地方。 1.情况经理 物业经理必须学会做一个情况经理。这是说他她必须很好地了解自己的下属人员与他们的作用或职责，以便确认他们是否有继续接受培训和发展的能力，并在他们作决策过程中给予帮助。人们常说，在一个机构里如果存在玩政治手段和人际关系问题，那么顺利的管理运作就会受到逆向影响。那些状况对物业经理来讲是非常熟悉的，如缺乏面对面的交流。缺乏信心和动力。工作没有积极性和紧迫感等。这些都是管理不善的突出表现，最后导致管理失败。这些状况会在职员中滋生疑惑，必须尽早察觉和杜绝，防止蔓延。所以物业经理应该估计每个情境，在解决问题和作决策过程中多智多谋；找出问题的根源，快速作出决定。拖延不仅消耗时间，还会滋生更多的问题和纠。更重要的是，如果前个决定没有取得预想的结果，那么物业经理必须采取应急计划。每个决定都需预备应急计划。在日常运作和处理人际问题中，物业经理应该寻找时机教导其下属如何处置棘手的人和情况。有时碰到一些情况，物业经理不如采取一种顾问性或支持性姿态，而非直接和主导的角色，让职员对参与决策过程逐渐产生信心。因为决定是在多数职员的共识上作出的，所以他们会对自己参与决策过程感到自豪。 2.授 权 让你的工作人员有机会充分施展才能，给予适当的指导，并让每项任务制定具体目标。把工作委任给你的属下，同时监视他们的工作进程。诚恳地检测他们所完成的工作，共同制定下一步的战术。管理职员的工作需从体恤体谅的角度出发。 3.团队精神 有了好的领导和足够的训练，管理人员才能在团队里展开有效的工作。领导水平的提高会导致团队精神的相应提高。所有工作人员都会把同事视为一个大家庭的成员，为了一个共同的目标 而努力，管理目标物业经理他们的上司制定的。 4.如何管理客户 即使工作人员在日常管理工作中发挥出色，入员部问题得到恰当的解决，物业经理的工作也只是做好了一半。最后的成功取决于对客户（住户、业主或租户）的管理。 常常有人对管理角色产生错误的认识，这是不足为奇的。他们会错误地认为经理关心更多的是他们的经营利润，而不是正常的日常管理，所以他们对控制运作费用不会给予充分的关注，等到预算不够支付费用时，就会要求增加管理费（公契和或管理协议里有这样的条款）。但现在的趋势是，增加管理费需要征得业主的同意。不信任会引起疑惑这种情况往往掩盖在对某一管理决定或开支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。与个别业主。住户或租户之间的沟通障碍会因为管理人员不注重“社会心理学”而变得严重。人们在遇到管理上的问题时需要别人的帮助和理解；一个有耐心。能体恤人且愿意听别人诉苦的管理人员肯定大受欢迎。有时候只需要一点点帮助或一个友好的姿态，例如，让有意见的客户填表而不要求正式的意见书，或打个或礼节性地拜访，问问某个投诉的问题是否已经解决，这样做能为将来解决问题铺平道路。成功的关键在于让业主。住户或租户了解情况，让他们站在你的一边，支持管理决定的执行。然而积极参与和直接干涉之间是有界限的；物业经理须特别注意不要过分迁就而无视管理准则。那种“尾巴摇狗”的情况，就是说业主或业主委员会在日常管理运作上扮主导角色的情况，是危险的，必须避免。物业经理的作用是像任何一个专家或专业人员一样履行专业职责，他她首要的目标是为了业主最大的利益管理好物业。 5.社区精神 的物业经理与管理一个市镇的经理相差不远。像管理杏花郊、第一城、太古城那样的大型房地产，物业经理要管理一个有四五万人旧的社区。这规模其实已经是一个拥有全部基础设施和康乐设施的小市镇或自治区。所以物业经理的社会作用很重要，要给住户创造和谐和归属感。在一年里，特别是节日，如圣诞节、春节、中秋节和端午节，要组织社区活动让住户参加。博览会、教育展览等都要事先计划，争取管区董事会的赞助和政府机构如警察局、消防局的支持。物业经理很有必要与管区办事处、管区董事会、业主委员会和其他政府机构保持良好的合作关系，促使合作的社区精神的形成。这是房地产管理成功的要素。物业管理终究是对那些享有物业权利的人的管理。了解和注重社会心理学并试图把它运用于指导人类行为，将有助于物业经理在事业上取得成功。 二、物业管业处（EMO） （一）绪论 怎样成立一个物业管业处呢？理论上，物业管业处的大小决定了它实际管理活动的职能的大小，涉与多种专业的人力资源，其基本的因素不仅仅局限于以下几个方面： 1.物业的单位或套房总数； 2.购物中心商业用地的总平方英听数； 3.运动和娱乐设施管理； 4.泊车管理； 5.总办公单位数等；与更重要的； 6.使用各种设施的住户租户总数。 如果发展项目有足够的商场面积不仅供邻区而且供地区性购物之用，那么对该物业的密集使用明显会出现更大的冲击力。公共节假日期间其他区域的顾客也会前来购物，这样会在某种程度上影响住宅区的安全管理。交通管理。康乐设施（如花园或风景区）的使用和享受。像这上类综合性物业的典型例子有太古城的城市广场和沙田的新城市广场。上千人，有些还拖家带口的群集于这些购物中心，常常转悠几个小时，作为度假的一个容。舒适购物，或只是在购物中心例览商品橱窗，已经成为人的正常生活方式。另外，物业管理可能只涉与一两幢同底座设停车位的高层住宅楼。在这种情况下，所需管理人员很少，可直接由业主法人雇请和管理。这种小型物业管理构成代理物业管理公司合同管理的大型投资配搭的一部分，所以，它与物业管理公司的指挥部相联系。指挥部和分散的管业处的关系和逐级控制将在“连接杆”概念一节中作进一步解释。 二)组织理论 在现代社会的巨大变化过程中，在组织和结构形式上也发生了相应的变化。如过去的20年里，传统的组织方式和充满宗族色彩的大家庭企业已经逐渐接受现代组织，培训和教育概念。那些已经面临激烈的竞争者和这个大社会新的挑战的企业，因为没有给自己的组织引入“新血液”，最终被淘汰，让对手取而代之。缺乏理智的时代一书的作者查尔斯汉迪在书上写道，变化是学习的同义词；并指出“联邦”组织正在发展。作为旁白，让我们先看看官僚模式。有些人会说，如果一个管业处室要有效地运作，官僚政治是必要的。然而，事实上，一个只有几个主要人员的管业处可能会比一个既有经理又有房地产官员、社区官员、大厦监管、运动主管、工程师、技术员等的庞大机构更有效率。在一个理想的官僚模式里，必要的权威只局限于在明确规定的围发挥作用。组织形式遵循等级原则，即每个低级官员处在高一级官员的管理和监督之下。这种组织管理缺乏伸缩性，促成不带感情成分的非人性化关系。官僚建制中的这些在特点会阻碍职员间与职员与住户或租户间的交流。管理人员循规蹈矩的工作方式会使大多数投诉者。业主，住户。租户和来访者感到失望。那么，管业队伍就不可能有效地开展工作，他们的效率会降至被普遍接受的管理水平之下。如今这种东西就叫代议制政府，或叫制。官僚作派或官僚体制必须纠正，无论何时何地只要可能就要消除。物业经理必须对此有所准备，采取非官僚行为，利用和人际关系，减少官样文章。 （三）联邦组织 随着组织结构简而精的原则，出现了发展联邦组织的世界性趋势。就像政府的联邦形式，如美利坚合众国、加拿大和德国，各州、省在共同利益的基础上以联邦契约联在一起联邦政府提供国防和经济保障。对于跨国公司和许多地方物业管理公司来说，他们管理的楼字投资扩大或者缩小，联邦组织给它们提供了理想的结构形式，在让各管理机构有适当的自治权的同时，对用钱和主要人员配置保持足够的控制。物业经理负责各自手下的物业投资配搭，还负责向中央管业处说明各自如何获得最大利润和有效管理的途径。分散管理也使主要管理者有更多的时间致力于政策制定和创造性思考。在实际操作过程中，要掌握分散管理的度，要根据具体情况而定。这就需要高级管理人员有足够的工作经验、预见和判断能力。（四）利润中心的分散管理 1981年，土地听取了管业顾问的建议，按这个结构概念进行了重新组合，六个自给自足的利润中心相继成立。虽然这个体制根据具体情况几经修改，但是以利润中心为形式的分散管理概念的基本原理已在的物业管理中被证明是成功的为了支持利润中心还成立了三个部门，其中只有两个值得一提-市场和管理部。负责发展和执行物业管理政策，下设五个科室： 市场分析和研究 租约管理 租户关系 预算和管理信息系统 办公室和人员管理一确保团体用人政策的实施或适应团体的需要。技术和租赁服务部。它负责技术管理运作，并监视利润中心运转的技术水平和政策实施。由管业顾问提出的主要目标是通过分散权禾怖决策权，使各管业处之间掌握更普遍的管业专业知识。利润中心对该组织的日常活动有直接的权力，主要集中在如何最大限度增力收入和减少开支方面。这些工作部门有职务权力或技术专长，负责研究“法规”以规物业经理的工作，通过预算和管理信息“保持点数”。 （五）工作说明 好的管理方法是让每个工作人员都了解他她的工作性质和围，以便知道该怎么做。通常，工作容和职责包括在特意为该职务制定的工作说明里。所以有必要让他她与他们的主管有机会阅览工作说明，明确该说明对各方当事人都合理。合适。除了定期复阅工作说明与实际所做工作相对照外，最好在职员刚被录用首次与物业经理或主管见面时审阅他她的职责。如果以后工作容有所变动，工作说明须重新拟定。一个管业处如不实行这种工作说明制度的话，对工作人员的工作就无法评估。有时因为工作发展和业务拓展，工作人员所做的工作随之提高了一个层欢而又未能被高层管理人员察觉到。如果尽早注意到这种变化并且增加相应的责任，就能很好地调动工作人员的积极性，使之在工作中投入更大的热情。 （六）工作说明样本 物业管理中每个工作说明都要根据具体职位的要求来制定。下面几个主要职位的工作说明仅提供一般性参考，给你在制定具体工作说明时作为指导。这些样本提供了基本职责框架。 1.办公室管理和人事服务 办公室经理 会计主管，助理会计主管 收款员 2.行政助理 私人秘书、秘书 高级职员、职员1、职员2 接待员打字员 司机听差 3.租户服务和社区关系 物业经理助理（物业服务部） 高级物业助理（住屋部）、物业助理（住屋部）物业助理（商场部）、物业助理（车位管理部） 物业总监管、物业高级监管、物业监管 主园艺师、园艺师 社区关系官员 4.运动与娱乐 运动中心经理、运动中心主管 游泳池主管 运动中心服务员 救生员 5.技术服务、维修与保养 物业经理（技术服务部） 工程师 维修官员 技术员 办公室管理和人事服务 职务：办公室经理 复命于：对物业经理负责 职责围： 1办公室行政管理： （1）协助拓展组织和制定方法； （2）办公室自动化系统、办公室设备和程序评估； （3）办公室规章制度。 2会计服务： （1）预算的准备，评估和分析报告； （2）与会计部门联络，监视会计工作情况、现金流量情况和信用控制等。 3人事服务： （1）协助征聘职员，控制工资总额和操作退休储备基金和医疗方案； （2）协助制定人事政策。人力规划，职员培训和发展与职工福利； （3）工资与薪金管理、工作分析和评估等。 职务：会计主管 复命于：对物业经理负责并接受办公室经理领导 职责围： （1）主管收款室工作，拟定负责职员； （2）管理收款室或游泳池收款室的收费工作； （3）按办公室经理指示，当着管业处代表的面查对每天存入夜间存款保险箱的收款； （4）按照上级指示和手续将所收钱款存入银行； （5）拟定每月帐单并提供情况分析； （6）保存住宅和或商场收支帐本以备预算控制之用； （7）与办公室经理密切联系，关注职员的纪律。工作负担、动机和一般程序的改进； （8）协助办公室经理拟定预算； （9）物业经理所交待的其他工作。 职务：会计主管助理 复命于：对屋祁经理负责，直接接受会计主管的领导 职责围： （1）协助会计主管管理收款室和会计工作 （2）协助培训收款员； （3）按照经理助理经理的指示拟定和发寄欠款帐单； （4）更新债主并追踪欠款； （5）根据一惯指示拟定和开出临时收据； （6）保管库存品记录； （7）按照一惯指示和手续协助将钱款存入银行； （8）会计主管指示的其他会计工作； （9）物业经理指示的其他工作。 职务：收款员 复命于：对物业经理负责，接受会计主管的直接领导 职责围： （1）点收并记录收款室所收全部现金； （2）按照一惯指示和手续开出收据； （3）按照手续要求向下一班收款员正规移交现金收款； （4）发现收款有误立即报告会计主管； （5）会计主管指示的其他工作； （6）物业经理指示的其他工作） 职务：行政助理 复命于：对物业经理负责，接受办公室经理的直接领导 职责围： （1）协助办公室经理总管办公室行政事务； （2）主管文书工作，与各科室主管密切联络以减轻工作任务； （3）协助办公室经理做好职员福利工作，特别关注职员培训和职业发展； （4）经手办公器械维修合同谈判和更新； （5）协助拟定预算； （6）根据指示起草机要报告； （7）人事服务： 保管并更新所有人事档案和记录； 协助制作工资总额表单证； 协助制作职员退休储备单证； 保管职员工作变动和请假记录； 将岛收入表退回给职员； 安排人员征聘。面谈和后续工作； （8）零用金额入帐和管理； （9）协助实施办公室自动化系统； （10）协助实施人事政策。 职务：私人秘书秘书 复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导 职责围： （1）打字和存档（包括机要通信）； （2）提请物业经理注意； （3）保管请假记录，协助拟定每年请假单； （4）接，为屋郊经理安排社交商务约见； （5）作会议记录和速记； （6）登记每日所收信件并发送给有关人员或科室作进一步行动； （7）协助行政助理监督书记员工作； （8）任何其他秘书工作。 职务：高级文书 复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接管理 职责围： （1）打字； （2）监督购货订单操作系统； （3）订购文具，保持最新库存记录和货物清单； （4）保管办公用具的清单； （5）保证会议室使用前后整洁； （6）保持存物室整洁有序； （7）主管办公室清洁和虫害控制； （8）其他由行政助理指定的文书工作。 职务：文员1 复命于：对物业经理负责，接受物业经理助理技术服务部）行政助理的直接领导 职责围： （1）接听维修室； （2）打印信件、文件等； （3）归档、存档； （4）管理维修室档案系统； （5）维修室一般文书工作； （6）行政助理布置的其他工作 职务：文员2 复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导 职责围： （1）打印信件。文件等； （2）存档、归档； （3）更新娱乐卡，办理新卡申请； （4）答复计划中的教育或游泳课程有关问题； （5）协助高级文员工作； （6）协助更新停车许可证与新证申请； （7）将信息输入电脑； （8）文字处理； （9）行政助理布置的其他文书工作、 职务：接待员打字员 复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导 职责围： （1）接； （2）处理问询并把问题转给有关负责人员处理； （3）接收来信。来函，协助私人秘书对进行分类； （4）协助打印； （5）在接待柜台接待客户、住户、租户与来访者； （6）保持接待房整洁； （7）行政助理布置的其他工作占 职务：司机听差 复命于： 对物业经理负责，接受行政助理的直接领导 职责围： （1）每日向总部递送取回备忘录、信件等； （2）递送办公室部（如，送到维修室和收费室）； （3）递送给店铺租户和住宅楼住户、 （4）邮寄信件并在邮寄记录本上登记； （5）安排租约印花税缴付； （6）操作模板复印机或大宗印刷； （7）清洁。保养公司车辆； （8）驾驶员职责。 租户服务和社区关系 职务：物业经理助理（物业部） 复命于：对物业经理负责 职责围： 1住宅物业管理： （1）拟定住屋管理预算； （2）与会计部门联络，并监督营业帐目情况； （3）通过手续或使用其他法律手段追偿债务卜 （4）与维修科联络处理维修事宜； （5）处理物业管理投诉问题； （6）主管管理人员在岗培训。 2停车场管理和许可证： （1）拟定许可证文件； （2）采取法律措施或其他法律手段追讨固定许可证费； （3）处理停车位管理投诉问题； （4）与维修科联络处理维修事宜； （5）分配停车空间，决定重新分配。 3监管物业监管的工作： （1）为物业监管拟定责任人员； （2）管理监管科的库存品、设备与工具； （3）监督职员纪律和制服整洁； （4）给物业监管布置小宗修聋任务； 4.园艺服务： （1）核准园艺师的责任人员； （2）监督物业的植物、灌木丛、花草等的养护工作； （3）监视苗圃运作情况； （4）向物业经理推荐购买植物等； （5）协调节日装饰或促销活动。 5清洁工作： （1）拟定合同文件、投标等； （2）挑选投标承包公司； （3）监督承包公司的清洁工作； （4）定期约见承包商一同解决问题； （5）与城区区域服务部门联络。 6.安全管理： （1）拟定合同文件，投标等； （2）挑选投标承包公司； （3）监视保安员工作； （4）与承包商定期会面解决问题； （5）协助警察局处理屋郊安全问题； （6）规划防止犯罪的程序活动； （7）监督拖车工作。 7公共关系： （1）联络地方组织，如业主立案法团或住户协会等； （2）联络政府部门，如区域市政局、警察局、城市公共事业局、楼字条例处等； （3）给住户发送通知函； （4）访问住户，帮助他们解决问题； （5）与物业住户保持友好关系； （6）联络其他管业处，增进友情，交流经验。 职务：高级物业助理（住屋管理部） 复命于：对物业经理负责，接受物业经理助理（物业部）的领导 职责围： 1监督： （1）监督、协调物业助理小组的工作； （2）建议、协助物业助理处理住户投诉； （3）给物业助理分配任务； （4）协助培训物业助理； （5）监视清洁公司的工作并向物业总监管汇报。 2日常巡视检查： （1）执行住屋和商业区的一般性检查； （2）检查、查看不遵守规则的使用和非许可的装修； （3）联系维修室作必要的修耷； （4）协同维修室跟踪修茸情况； （5）有必要时起草通知函。 3清洁管理： （1）定期与清洁公司召开协作会，讨论解决问题； （2）保持整座物业高水平的清洁； （3）联络城市公共事业局区域公共事业部门； （4）监督虫害管理和跟踪。 4征收管理费： （1）核对屋郊助理呈递的报告； （2）就拖欠款提起诉讼； （3）准备将案子报送小额钱债审裁处； （4）出席小额钱债审裁处； （5）更新信用管理报告。 5社区关系： （1）探访住户建立感情； （2）帮助住户解决管理问题。 职务：物业助理（住屋管理） 复命于：对物业经理负责，接受高级物业助理物业经理助理（物业部）的直接领导 职责围： 1住屋物业管理： （1）查对每日报告本，采取适当行动； （2）每日巡视，确保物业清洁安全） （3）协同维修室拟定和跟踪修聋情况； （4）察看、检查不按规定使用和非许可的装修； （5）处理问询和住户投诉，通过高级屋郊助理向物业经理助理如实汇报； （6）不断更新业主住租户记录。 2征收管理费： （1）联络会计科对缴付固定款项的住户进行跟踪； （2）回答询问管理费问题； （3）日常到期管理费征收； （4）拟定交缴管理费提醒通知和收费信； （5）为小额钱债审裁处提供情况； （6）必要时执行土地搜索； （7）拟定每月管理费报告。 3社区关系： （1）探访住户，与之建立友好关系； (2) 帮助住户解决问题。 职务：物业助理（商场管理） 复命于：对物业经理负责，接受办公室经理或商场管理经理的直接领导 职责围： 1商场日常检查： （1）清洁工作； （2）治安管理； （3）执行租约与租户关系； （4）维修发出修茸通知与后续工作； （5）处理租户问询、投诉和后续工作。 2.出租和执行租约： （1）距首次复核之日提前12个月提起租赁更新事宜： （2）准备租户信息，输入电脑； (3)更新租户登记档案； （4）追讨欠款； （5）拟定标准租赁和许可协议； （6）核对、安排缴纳差饱和印花税； （7）关注租户的要求，关注租期混合和商业活动； （8）装修期间经常查看以确保符合守则和条件。 3市场和促销： （1）协助商场经理推出商场铺位； （2）协助商场经理做好节日