2022年《客户投诉处理》学习心得

2022年客户投诉处理学习心得客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部_了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：1、不回避，第一时间处理2、先处理心情，再处理事情3、了解客户的背景4、探察投诉的原因，界定控制范围5、不做过度的承诺6、必要时，坚持原则7、争取双赢8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。2022年客户投诉处理学习心得（二）_月_日我与_家长和_家长在_省西安师范学校学习了家庭对幼儿心理的健康教育。本次学习我们明白了家庭教育的重要性及如何做好家庭教育，使我们在场的每位都受益匪浅。听课的内容大致分为以下几点：一、心里抚养一个人的心里是在成长过程中产生的，那么，心里抚养有多重要呢。我们以一个实验诠释了它，这个实验叫“感觉剥夺”。首先，找来一些人并问他们“什么是幸福”，很多人说：“幸福就是衣来伸手，饭来张口，不用动就能有钱。”科学家们就给他们创造了一个这样的空间，在一个只容得下一张床的房间里，有两个口，一个口你可以说出想要吃喝的需求，另一个口就可以把这些东西送进来，吃饱喝足后就可以躺在床上休息。在这样的环境下，这些人第一天很开心，觉得很满足，第二天就有人觉得无聊并晚上出现失眠症状。在这个实验中，坚持时间最长的也只有四天时间，可见他们并不幸福，这些物质需求不是人类的重要需求，人的心理需求才是更重要的。二、家庭教育1社会问题可归结于人的问题家庭教育主要为社会教育，每个孩子都有自己的气质，那么它是怎样长生的呢。可归结为五点：(1)孩子的胃口-喂出来的；(2)还的脾气-带出来的；范文写作(3)孩子的观念-唠叨出来的；(4)孩子的残忍-孤弱无助熬出来的;(5)孩子的无耻-百般迁就溺出来的。一个孩子从小生活在什么样的环境形成什么样的气质，都与抚养人给予的教育有密切关系。抚养人对抚养者有：(1)生命决定权；(2)物质提供权；(3)照顾程度权；(4)个性决定权。2亲自陪伴比丰富的物质更重要(1)给孩子挣钱的时间不如自己陪伴孩子的时间(2)给孩子存钱的努力不如教给孩子做人做事的努力(3)找奶妈带孩子不如自己辛苦带孩子三、人性的培育比智力的教育更重要(人性的核心-对人类的情感)1孩子的回报取决于父母的给予(1)一个没有感受过快乐的人你会有健康阳光的心志(2)一个没有被亲人或社会善待过的人不会温情的善待别人(3)一个从未体验过被尊重的感觉的人不会有自尊而自制，也不会有尊重别人的权利和生命(4)解决未成年人的问题取决与成年社会的努力程度2改变孩子的行为须先改变大人的行为(大人们好好学习，孩子们才能天天向上)(1)在孩子出现问题时，家长要能够先发现自己教育中的问题(2)虽然在社会中做父母不需要文凭，但教育孩子的知识不是生来就有的3成长知识4何为依恋_岁之前为依恋期，具体表现为：(1)想接近某人；(2)与该人分离时紧张不安；(3)重逢时高兴5性格性格是后天形成的社会行为方式，性格决定每个人的命运。性格是取决于六岁前的教育而形成的，那么怎样正确的教育还呢。(1)抑制任性；_岁起对他(她)说“不”，孩子随着年龄的增长对抚养人要求会越来越多，但抚养人不能一味的给予宠溺，在某些时候可以对他(她)摇头说“不”(2)防止压抑鼓励说出理由(沟通表达训练)；(3)克制冲动：诱惑与条件同予(时间思维训练)；(4)防止自私：食物等_训练(空间思维训练)；(5)防止娇气：游泳等体育训练(意志力训练)学习是一件幸福的事情，是一件快乐的事情。第4页共4页