企业呼叫中心业务方案

-企业呼叫中心方案建议书目 录第一章工程需求分析41.1 前言41.2 工程背景51.3 需求分析5应用功能总体需求5运营管理总体需求5系统技术总体需求61.5 科技的优势8先进的设计理念9科学的工程管理方法9多年呼叫中心行业建立经历9成熟稳定的产品9第二章总体解决方案11系统设计原则11系统接入方案12系统技术架构16第三章系统软件解决方案173.1 CTI系统17总体介绍17系统体系架构18系统主要特点03.2 IVR系统0放音、接收和发送DTMF13.2.2 播放混合音13.2.3 录音留言13.2.4 13.2.5 的接收23.2.6 的发送23.2.7 转接功能23.2.8 动态加载流程2语音菜单打断23.2.10 动态菜单2参数运算操作33.3 应用中间件业务平台介绍43.3.1 总体技术方案53.3.2 功能模块介绍63.3.3 特点及价值203.4 呼叫中心业务应用软件21第一章 工程需求分析1.1 前言在经历了价格、质量大战后，国内一些先进的企业在进入到一个新的竞争时期的时候，不约而同地将以客户为中心的效劳作为企业优先考虑的战略决策。中国的企业不仅要面对国内竞争对手的搏杀，更要面对来自世界巨头的多重挑战。为了在新世纪抢得有利位置，保持企业持续、稳定、安康地开展，企业必须提高自身的效劳质量，增进与用户的沟通，树立良好的效劳形象和品牌形象，加强企业的竞争能力。在残酷而又剧烈的竞争环境下，单纯采用增加效劳人员、加大劳动量的方法已不能保证效劳的要求，而必须使经营方式和效劳方式得到改善与提高，因此，依靠通信网络建立功能强大的客户效劳中心系统，为用户提供快捷方便的效劳，必将给企业带来丰厚的社会效益和经济效益。建立企业客户效劳中心，其优势在于：1. 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。一方面客户效劳中心可以为用户提供24小时全天侯的优质效劳，另一方面效劳本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为各地的用户提供更便捷的效劳，这也将使企业的效劳有一个质的飞跃。2. 客户效劳中心的建立，将帮助企业极大地提高效率，为用户提供快捷方便的效劳，提高效劳质量，减少费用支出。3. 结合企业已经建成或即将建成的ERP、CRM、备件系统和自动应答系统等内部系统，可以进一步提高对企业内部业务数据的共享和统计分析，为企业领导提供决策依据，帮助企业提高管理水平。4. 增加业务范畴，提供 、 、INTERNE等多种效劳方式，形成一个产、供、销、效劳为一体的运作体系，提高系统之间的资源共享，树立企业良好形象，增强企业竞争力。5. 利用客户效劳中心及在其根底上开发的语音邮箱等多种功能，加上企业的网络优势，既可以成为挽留老客户、开展新客户的渠道，也可以出租成为企业新的效益增长点。1.2 工程背景1.3 需求分析应用功能总体需求拟建立的公司呼叫中心需要为客户提供全方位的、多渠道的业务效劳。同时该客户效劳中心的业务包括：业务咨询、综合查询、投诉建议、流程工单、人力资源、培训考试、个性化Outbound业务提供主动营销、客户回访、产品介绍等更高层次、更具个性化的客服工程等等。运营管理总体需求良好的运营管理是保证客户效劳中心系统的先进性、保证系统高效运行的前提条件。然而，整个系统的运营管理功能又是客户效劳中心运营管理的根底前提。企业呼叫中心系统的管理功能主要包括(企业个根据需要选择功能组件)：l 接入方式：适应通信网不断融合的开展趋势，除强大的语音、 、短信等传统媒体的接入和效劳手段外，还提供IP、WEB、EMAIL以及视频等多种全面的媒体接入及效劳方案；l 排队策略：支持多种请求渠道Email、短消息、语音留言、 等统一排队，为用户请求分配适宜的效劳资源人工、自动等；l 智能路由：可按客户身份、产品属性、用户区域等设定，多种智能路由选择；l 媒体效劳：强大的媒体效劳功能，提供多种语音播放与合成方式供选择；l 语音门户：支持通过图形界面定制企业语音门户，提供强大的语音自动效劳；l 客户资料管理：支持按根本资料和呼入、呼出等原则分类定制、存储、展现，数据资料随同语音同步自动屏幕弹出到座席端，为企业用户建立历史档案，便于深度分析用户行为，开展更贴心的效劳和有准对性的营销；l 普通座席：支持登录、注销、摘机、挂机、事后处理、暂停/取消暂停、转移IVR、席间转移、呼叫保持、呼叫咨询、外拨、会议等功能；l 班长座席：支持同屏质检、实时监听、拦截、强插、强拆等质检功能；l 全程录音：提供对座席通话的全程录音功能，录音可批量导入、导出、查询、播放、删除、备份；l 智能外呼：预测式外呼方式结合多种外呼策略，可用于市场调查、主动营销、客户关心、资料核对、费用催缴等，有效提升企业工作效率；l 知识库：可管理存储分散、构造多样的企业知识，提供知识发现、知识采编、知识审核、知识发布、知识反响、知识优化等整套完整的知识管理流程。支持关键字、个性化编码、全文检索、垂直检索、二次检索、热点排名、个人收藏夹等多种信息查询和管理方式，快速定位知识点；l 工作流：可灵活定制各种工单系统，支持多种工单督办提醒机制短信、公告、 等，确保工单及时、有效、闭环处理；l 计费与内部结算：为企业内部外部结算提供多种计费策略，如包月、包年、按次、按时长以及以上方式的组合策略；l 席间IM /公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率；l 系统监控：可有效监控座席工作、系统负载、网络平安等，并及时给出调整建议；l 统计分析：针对运营管理中的各个环节和相关关键性指标的完成情况进展的分析工作，提供平台统计报表、呼叫中心效劳运营分析报告和专题分析报告等。系统技术总体需求为了满足上诉应用功能和运营管理功能的总体需求，即将建立的企业呼叫中心需要在技术上满足以下要求：1、 系统容量要求满足当前对客户效劳中心系统容量的要求，和今后3年的开展要求假设每年用户量和呼叫量增加10%。此次设计容量为30座席，录音30路；2、 用户接入要求现有规划满足用户现在和后期接入需求，保证客户可以通过拨打当地的客户效劳 ，获取企业的客户效劳；3、 统一性统一效劳、统一形象、统一管理、统一监控。客户效劳中心系统应该给客户在不同的地点一样的体验。总中心对整个客户效劳中心进展统一监控和统一管理，并能对所有模块实现在线配置、开启和关闭。4、 投资保护在产品选型时，既要考虑到公司当前的需求和设备情况，又要充分考虑到系统关键软、硬件设备的可扩展性、可兼容性，满足今后客户效劳系统扩展的需要。5、 开放性支持通用的国际标准、符合国内标准，实现底层的接入、业务处理、业务系统接口三者别离，采用模块化设计，在增加新业务时不需要更改系统的软件构造和网络构造。除具有标准的开放式技术接口外，还能够支持与后台业务系统实现通信和对接。6、 平安容错性系统主要部件：CTI、IVR、交换系统、效劳器等采用冗余容错技术，提高可靠性和稳定性。网络设计要充分表达防窃听、防窃取、防攻击、防侵入，具备对入侵者监视和跟踪技术。7、 易维护性提供各类开发包、开发工具、系统维护工具等，包括IVR流程的可视化工具、可编辑智能路由设定工具、工作流效劳器、任务管理、业务网关的API及其他一些二次开发的API、系统管理工具等。8、 可配置性由于企业内部组织构造和业务需求的经常变化，要求通过系统灵活的可配置性，系统能适应组织机构、业务流程、管理属性形式等多方面的变化。对于各类工单的处理，可采用工作流引擎技术，通过工作流引擎的灵活配置，保证对不同流程和组织构造的适应性。在权限管理方面，要求权限定义可以从组织构造和业务2个方面进展二维的控制。9、实用性、易操作性要求呼叫中心系统具有良好的实用性、易操作性，简洁友好的用户界面。强调系统的易学易用、简单方便，功能设计和安排应针对客户效劳业务的特点和*企业实际的业务情况，符合业务人员处理的习惯和特点。在系统的设计实现过程中还须注意以下方面：l 着眼于整个效劳体系的建立，整体规划、分步实施；l 充分采用成熟的网络技术，在软件系统设计上，应用系统采用B/S体系构造，以充分保证系统的工作效率；l 应根据各部的工作情况，可以灵活设定不同操作人员的工作权限，做到数据的平安与有序共享，保障各业务扩展；l 完整的解决方案，包括从客户效劳、投诉建议、客户回访与调查、业务咨询、业务受理、以及客户管理、统计分析等多种功能，真正实现集团整合效劳平台；l 确保系统的平安性。科技多年来一直从事客户效劳中心系统的建立，特别是在大型客服工程方面积累了珍贵的经历，如：美的集团客服中心、成都电信客服中心、闽发证券全国联网客服中心等。我们愿以我们的先进技术，丰富的经历为*企业的呼叫中心系统的建立提供全方位的效劳。先进的设计理念拥有先进可靠的系统架构是系统建立的目标，以及实现这一目标的设计理念与设计思路是工程成功的根底。科技独家提出了业务应用构建平台的理念并且有成熟的产品推出市场，通过组件复用的方式快速构构建企业呼叫中心应用，满足企业不断开展的需要。科学的工程管理方法作为专业的呼叫中心产品的提供商、系统开发商、系统集成商，拥有专业的系统集成能力以及系统开发能力，具有完善的、客户效劳及质量保证体系和丰富的工程实施经历。公司早在2003年就通过了软件行业的权威认证CMM3CMM：软件能力成熟度模型， 对于工程从需求调研、目标规划、系统设计、应用开发、系统测试，一直到系统试运行、交付使用及售后效劳全过程，都严格遵循CMM标准。多年呼叫中心行业建立经历科技在呼叫中心领域有15年的规划建立经历，对各行业的呼叫中心建立模式与需求有深刻的理解，系统的设计理念仅仅围绕业界先进的呼叫中心的运营需求进展筹划与研发，现在的科技不仅仅是呼叫中心的集成商，更是呼叫中心的咨询和培训机构，遍布全国范围的专业队伍正在以其敬业的态度和专业的技术效劳于各企业。成熟稳定的产品呼叫中心产品一直是科技的核心产品，经过多年的积累，基于各行业的呼叫中心都有成熟稳定的产品。我们已经先后开发了五代呼叫中心应用平台，其中目前最新的平台系统更是集前四代系统之大成，具有稳定可靠、开放易用、扩展方便、维护简单等特点，已经得到了广泛的应用。另外我们还有一个重要的成果是将通用应用封装成通用呼叫中心模板，将各行业个性化的应用封装成行业模板，通用模板与行业模板组合可以极快的构建多个适合不同行业特色的呼叫中心，为呼叫中心的需求客户提供了完美的解决方案。第二章 总体解决方案企业呼叫中心系统必须使用科学的方法来进展设计与规划，以保证系统建立的成功。根据我们对客户效劳中心系统的建立规划的分析，我们对企业呼叫中心系统的设计坚持以下原则：n 适合性原则：适合的才是最好的，我们在系统设计中始终坚持这个原则，防止系统建立的盲目性。深刻领会企业的应用、管理和技术的总体需求，保证企业呼叫中心的可用性、好用性和可管理性。n 前瞻性原则：在进展系统设计时，规模上既考虑到当前的需求，又充分考虑到今后几年的需求；技术上要考虑到今后的开展趋势；应用上要考虑其他相关系统比方：CRM信息化建立的要求。n 整体性原则：客户效劳中心只是企业信息化的一个局部，在客户效劳中心设计过程中充分考虑到与其它系统的集成和整合。n 以客户为中心的原则：客户效劳中心是企业为客户提供的效劳渠道，在系统设计过程中，充分考虑到公司客户对系统使用的便利性，真正做到以客户为中心，提升客户效劳水平。重点考虑客户信息的管理，为今后CRM系统提供根底。n 以收益为最终目标的原则：坚持将企业呼叫中心建立成为效益中心，而不在只是本钱中心。在方案设计和产品选型时，注重合理性和建立本钱，降低系统建立本钱；在系统运营功能规划设计时，以能够提高企业运营水平、降低运营本钱为原则，减少系统建成后的运维本钱；在业务功能设计上，以能够为企业带来收益为原则，合理地进展业务整合规划。系统接入方案一般来说，一个标准的呼叫中心由排队机PAB*、自动呼叫分配ACD、计算机语音集成CTI、交互式语音应答IVR组成核心系统，再加上可选配的VoIP、实时录音、自动 、TTS文本转语音、语音信箱、 会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能通过软硬件模块实现，以及开发接口、数据库接口和定制应用软件，即可满足最终用户的各种需求。呼叫中心得物理构造按其采用的接入方式分，通常分成如下三种类型：1） 基于交换机的呼叫中心以下简称交换机方案图1：系统组网接入设备为交换机该方案采用具有CTI接口的交换机作为前置排队机，配合CTILink和IVR效劳器，实现呼叫中心的全部功能，适合较大规模系统。方案特点如下：l 采用先进的数字交换机保证呼叫中心的接入能力和扩展能力，性能稳定、功能强大；l 由PB*、CTI、IVR、录音及后端业务、数据平台构成，技术成熟，可靠；l 呼叫中心各设备符合开放的业界通讯标准，支持多厂家设备选型(E*CEL、AVAYA、阿尔卡特、北电等)；2） 基于语音板卡及座席卡的呼叫中心以下简称板卡方案图2：系统组网接入设备为板卡该方案采用以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网严密结合起来， 接入、ACD、IVR、座席 管理由一台效劳器完成。系统完全基于CTI，由 语音处理卡、效劳座席卡、高性能的工控机、企业级专用效劳器组成呼叫处理系统，是中小企业理想的接入方案，适用于大中型规模系统。方案特点如下：l 集成度高将语音、 、会议、录音、接续处理、座席资源集成一体。l 可以快速实施、灵活配置、简单维护。 l 灵活性强、功能全面、能满足企业对呼叫中心平台根本功能的需要，建立本钱较低，性价比高。3） 基于IP的融合通信呼叫中心(集中/分布式)图3：系统组网IP该方案采用了科技自主研发的融合通信产品-eBO*，整个平台由软交换系统、SoftACD、CTI、IVR、IP座席(终端也可以接模拟 坐席)等系统组成，所有模块组网时只需要部署LAN或者WAN，在灵活部署、部署本钱、集中监控和管理上大大的优于传统的电路交换模式，性价比高，小型企业非常适用，方案特色如下：l 先进的融合IP网络技术引入呼叫中心，帮助企业建立多点呼叫中心，降低总投资本钱。 l 多种分布式、远端座席实现模式，满足企业的不同分支机构的业务和规模需求。 l 可统一管理，大大增强企业的整体通信、呼叫中心运作效率。 l 企业可根据自身成长过程进展分阶段的呼叫中心及其分支建立，保证系统的平滑过度与部署，提供最正确价值和回报。科技企业呼叫中心系统总体技术架构遵循中国电信集团呼叫中心标准要求，在技术上具有业务变化的适应性、高度的平安性、大容量数据存储处理等特点，因而在系统技术框架需要采用多层构造，如下列图所示：系统采用多层技术构造后，表达为接入控制、业务展现、应用管理、数据管理四方面，使得在多客户端访问时降低数据库效劳器的负担并提高性能；同时由于在应用管理侧实现业务功能，使得对业务的变化只需调整业务管理侧的相关构件，提高系统的可管理性；在系统的平安性方面，多层构造使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制，下面再简单介绍每层承载的主要功能：接入层：是企业最终用户接入层，支持语音、短信、EMAIL、IP、WEB、 、视频等多媒体接入方式；控制层：负责接续处理、系统监控、智能路由分配、全程录音、资源控制准确控制到每一个企业对系统资源的使用等CTI功能，该层的技术核心为支撑平台；门户层：每个企业都具有独立的个性化的座席门户、监控门户、配置门户和管理门户，和应用生成层松耦合关联，做到业务逻辑与业务实现界面相别离；应用层：应用逻辑生成层，该层的技术核心为支撑平台，该平台预设了呼叫中心常用的功能组件如下图，可以通过简单复制和修改配置的方式快速实现各种企业应用；数据层：独立的数据操作层，和业务逻辑相别离；接口层：专用的对外接口层，实现与企业内部系统的相互通信。第三章 系统软件解决方案第二章介绍了系统的组成，我们知道无论采取哪种方案，CTI、IVR、录音、 、应用中间件都是重要的系统软件，这一章讲详细阐述科技的解决方案和方案采用的产品介绍。3.1CTI系统总体介绍在当今通信领域中，NGN、3G的开展进程将直接影响中国乃至世界电信业开展的格局, 在谈及下一代网络NGN、3G的时候，开放的网络构造和无限形式的业务能力总是被认为是支撑下一代网络生存和开展的两个重要话题。科技作为国内具有丰富的网络经历和对网络开展的深刻认识的公司，充分利用以往在电信和互连网络方面的成功经历，在研究了国内外各种网络设备的根底上，集中优势开发力量推出新一代的CTI平台 系统。 系统为第五代CTI平台，采用先进的SoftACDSoft Automatic Call Distributor思想，在国内率先实现了构建于NGN网络的增值业务平台，真正地实现了互动式智能业务系统支撑平台。 系统为NGN、3GThird Generation Mobile、PSTN网络的业务系统提供全方位解决方案，具有强大呼叫处理能力和丰富的管理运营手段。在实际运行的系统中，通过多种层次提供高稳定、高可靠、高平安性、大容量支撑成为产品的重要特色。系统体系架构 系统遵循OSA/Parlay体系构造，符合ITU-T系列，IETF RFC，ETSI，3GPP和CSTA、TSAPI等相关技术标准。 系统参考NGCC标准的设计架构，采用开放式的网络接口和业务开发接口；系统即可以做为CTI平台为PSTN、IN、2G用户提供增值业务，也给做为APP Server和MRF，为NGN、3G网络提供标准业务开发接口和媒体资源节点。. z.-系统主要特点u 支持多信令处理：ISUP、SCCP、TCAP、INAP、MAP、SIPu 支持多种媒体接入：提供语音、 、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案u 智能路由：支持对来自不同设备、不同渠道的效劳请求采用统一的路由策略，确保每一个用户请求都能获取适宜的平台效劳资源u 完善的管理系统：系统提供了对业务平台统一管理工具,通过监控平台的各种资源的使用率及应用的进程的状态u 多样化的人工效劳方式：支持IP座席、远端模块座席、外线座席等模式u 灵活的二次开发：为坐席提供全面的CTI接口u 虚拟呼叫中心：统一建立，虚拟运营管理u 高可靠性：系统支持各种电信级的接入设备INTEL CPCI,HP OCMP,核心软件均采用冗余备份机制u 高扩展性：提供多种接口和互联互通方案，能有效整合企业现有的业务应用平台u 开放性：平台提供业界标准的Parlay/V*ml业务开发接口u 3G业务支撑能力：系统是按照3GPP IMS的架构来设计的，符合3G通信标准u 视频控制能力：支持H.263视频压缩编码格式，支持SIP、SDP控制协议。3.2 IVR系统-IVR是一个同时支持PSTN网 和 IP网络的交互式语音响应IVR解决方案，它吸收传统的电路技术和最先进的IP包交换技术开发而成的新一代自动语音产品。它利用了软交换的最新研究成果，将传统的TDM网络和IP 网络统一进展交换。-IVR提供一个开放、可扩展和功能丰富的平台实现语音自动处理，在此平台上可以创立和使用基于Internet技术的IVR业务流程。其成功案例不计其数，主要的有语音增值平台、统一信息平台、语音门户、客服门户、智能外呼、自动声讯业务等等。支持多种与客户交互的渠道，包括语音 、 、VoIP、Email、Web、SMS等系统分为支撑系统和应用效劳器两大局部，支撑系统的核心为Browser Layer。由它来解释和执行流程的业务逻辑，由Media Layer提供具体的操作，主要是管理语音、 、IP等资源，对Browser Layer屏蔽掉硬件的区别，提供统一的接口，以插件的形式提供各种功能。在它们之外还有配置管理、维护监控、告警管理、统计报表等。应用效劳器局部包括外呼管理、数据库中间件， 网关、自然语音理解引擎等。具体的构造见下列图：放音、接收和发送DTMF播放指定的语音文件, 支持Wav、VO*等多种格式的放音，采样率一般为6KHZ或8KHZ，能够准确地接收到用户DTMF按键，可以发送指定的DTMF码。 播放混合音不利用TTS系统可以完成数字、金额、时间、日期的播报。可以同时支持三种语言。普通话、地方方言和英语。 录音留言可以通过流程定制提示用户进展留言，并记录用户的留言内容。通过-IVR开发包可以轻松实现语音邮箱的功能。支持自定义 模板，提供图形化的 模板定制工具，支持T*T-Tiff，DB-Tiff支持doc,rtf,html文档 ，支持图文混排，支持公章的功能。 的接收用户可以通过 机或Email附件给系统发送 。 的发送支持在线发送和离线发送。当用户使用 功能时，可选择 到本机或设定其他话机号码。如果选择 至本机，系统将根据 模板生成好的 文件直接通过当前通道发送到用户当前 。如果设定其他 号码，则系统自动将该任务参加到外呼 队列中。 转接功能支持人工与IVR的呼叫互转。IVR系统在有CTI系统支持的情况下,可以接收到坐席传递给IVR的数据，也可以向坐席传递数据。IVR系统在没有CTI系统支持的情况下可以通过loopbackdd的方式将呼叫转移到人工坐席。 动态加载流程-IVR流程部署非常方便，通过对主叫号码、被叫号码、呼入线路的识别，启动不同的业务流程。客户可以根据需求拨打不同的被叫号码进入不同的业务处理流程。加载更新流程，不会影响正在运行的业务。语音菜单打断语音菜单打断功能是在语音菜单中在提示语音播放的过程中可以在任何时刻打断语音播放而承受用户的下一步效劳请求。对语音菜单已经非常熟悉的用户可以利用打断功能快速进入目标业务菜单，快捷迅速地给用户提供效劳。-IVR提供两种语音菜单打断方式：按键打断和语音打断。 动态菜单动态菜单是指业务流程的菜单是动态可变的，按照各用户的具体情况，同一业务流程可提供针对不同客户的虚拟菜单，从而实现一定程度上的个性化和动态化的效劳。动态菜单，包括以下几种的方式：语音热键：用户在听到IVR语音提示后用户的呼叫已经被IVR系统受理，用户通过按系统定义的快捷键快速的进入系统的*个语音功能。例如：银行用户在听到自动语音问候以后，按010，自动语音应答系统的效劳直接转到外汇买卖功能。屏蔽无效菜单项：指在完整的业务菜单树中，可动态屏蔽一些对于*些用户无效的菜单项，而菜单树的整体构造不变。这样，既可以减少提示时间，也不会影响熟练用户的快速访问。调整同一级菜单的菜单项提示顺序：指在同一级菜单里，按*一用户的使用习惯安排*层菜单的菜单项提示顺序。动态菜单树：指整个业务流程的菜单树中，除根节点外，局部或全部菜单树构造是动态可变的。参数运算操作IVR可支持的数据类型有：整型、字符串、浮点数。数据可分为常量、变量、系统变量和共享变量。常量的值是不可修改的，类似编程语言中的宏定义；变量是可以在流程中修改的；系统变量有的可以修改，有的是只读的；共享变量是在同一台IVR节点中多个流程共用的变量，用于同一台IVR的各流程之间的通讯。对共享变量的访问有保护机制，因此共享变量可以起到信号量的作用，控制流程的同步。常量、变量，系统变量在流程运行期有效，而共享变量在*个流程完毕后仍可能有效。共享变量在使用前要初始化，不再使用时要进展释放。IVR用一系列标准的动作来完成复杂的业务功能和业务逻辑，这些动作包括：l 数学计算动作：包括赋值运算、加、减、乘除、取模、取余数等。l 时间操作动作：当前时间的获取、时间的加减、取时间的*一局部取月、日等；l 数据类型之间转化的操作：整数字串、字串整数、时间字串、字串时间、浮点数字串、字串浮点等；l 比拟判断动作：包括相等、大于、小于、条件跳转、多路跳转等；l 媒体操作动作：包括放音、录、收DTMF、发DTMF、发 、收 等；l 呼叫控制动作：包括应答呼入、产生呼出、呼叫转移、挂机、摘机等；l 数据库访问动作：包括Select、Update、Insert、Delete、E*ecSQL等；l 文件操作的动作：取文件时间和大小、文件ID操作、文件创立、删除操作等；l 字符串运算操作：字串的并、子字串、字串拷贝等。3.3 应用中间件业务平台介绍应用软件可以是基于硬件平台、操作系统、根底软件架构平台比方J2EE中间件，Bea Weblogic, IBM WebSphere，J-BOSS等、业务根底软件平台这几个不同的层次来开发实现的。目前大多数应用软件开发商都是基于操作系统或根底软件架构平台这两个层次上来直接构建应用软件，而没有一个通用的、开放的、扩展能力强的业务根底软件平台来支持，比拟难满足企业应用软件在个性化、灵活、可重用方面需求。基于各种平台的应用软件开发图科技长期致力于企业信息化应用领域的研究和实施，对传统的开发模式的弊端有着深刻认识。科技新一代企业应用构建平台open Enterprise Application Platform为传统的企业应用开发模式在应用软件个性化、灵活性、应用整合、软件复用等方面存在的问题提出了新的解决之道。是一个应用软件构建平台，基于这个应用构建平台我们可以快速去构建企业应用、快速响应业务变更的需求、重用大量的软件资产。采用业界先进的软件架构技术-面向效劳的软件架构SOA， Service Oriented Architecture来作为整个平台的架构。支持B/S/S的软件架构体系，并且其提供平台级的知识库管理引擎、工作流引擎效劳、报表引擎、应用集成引擎、门户引擎效劳。 总体技术方案采用业界最新的软件架构技术-面向效劳的软件架构SOA， Service Oriented Architecture来作为整个平台的架构。基于SOA的的总体架构如下列图所示：总体架构图如上图所示主要由两大局部组成：集成开发环境和实时运行环境。Services构件 和ESB构成了 的实时运行环境 Server。的Service构件主要包括：1、Portal Services包括各种用户界面的效劳组件。2、Work Flow Services包括工作流的各种效劳组件，包括表单、流程等。3、Information Services包括信息集成、发布、管理的效劳组件。4、Integration Services包括集成其他应用的效劳组件。5、Application Services包括各种标准应用的效劳组件以及具体应用相关的效劳组件，这局部是会不断扩大的。6、Report Services包括报表设计和报表引擎两大效劳组件。7、OAM Service包括组织架构、权限、日志、监控、报表等效劳组件。企业效劳总线ESB：Service的信息交互、路由、协调主要通过ESB (Enterprise Service Bus)来完成。集成开发环境：还提供一个Service组件的开发、调试、版本管理环境， Studio。下面具体介绍的功能。 功能模块介绍.1 知识管理- Information Services Information Services 提供客服系统所需的知识管理功能，包括：知识的收集与存储知识的发布知识搜索知识的反响个人知识管理知识管理论坛利用 可以帮助客服系统方便地建立知识库以及进展知识的查找和管理。.2 应用集成- Integration Services在一般应用系统中往往需要与其他的应用系统交互，比方数据交互、功能调用等，传统的方式一般是采用网关的方式，实现点对点的应用集成，如果要集成的系统比拟多，将会形成复杂的网状构造，不仅开发、维护困难，而且在业务的扩展、灵活性方面也存在很大的问题。目前Web services在企业间以及业务伙伴间的应用变得越来越广泛，这种技术的变迁需要更松散耦合、面向基于标准的效劳的架构。通过对业务的敏捷反响，企业可以得到实实在在的回报分布式计算将网络上分布的软件资源看作是各种效劳。面向效劳架构是一种不错的解决方案。但这种架构不是什么新思想；CORBA和DCOM就很类似，但是，这些过去的面向效劳架构都受到一些难题的困扰：首先，它们是严密耦合的，这就意味着如分布计算连接的两端都必须遵循同样API的约束。打比方说，如果一个COM对象的代码有了更改，则访问该对象的代码也必须作出相应更改。其二，这些面向效劳架构受到厂商的约束。Microsoft控制DCOM自不必说，CORBA也只是一个伪装的标准化努力，事实上，实现一个CORBA架构，经常都是在*个厂商对标准的实现上进展工作。Web services是在改良DCOM和CORBA缺点上的努力。今天应用Web services的面向效劳架构与过去不同的特点就在于它们是基于标准以及松散耦合的。广泛承受的标准如*ML和SOAP提供了在各不同厂商解决方案之间的交互性。而松散耦合将分布计算中的参与者隔离开来，交互两边*一方的改动并不会影响到另一方。这两者的结合意味着公司可以实现*些Web services而不用对使用这些Web services的客户端的知识有任何了解。我们将这种基于标准的、松散耦合的面向效劳的架构简称为SOA。SOA的强大和灵活性将给企业带来巨大的好处。如果*组织将其IT架构抽象出来，将其功能以粗粒度的效劳形式表示出来，每种效劳都清晰地表示其业务价值，则，这些效劳的顾客可能在公司内部，也可能是公司的*个业务伙伴就可以得到这些效劳，而不必考虑其后台实现的具体技术。更进一步，如果顾客能够发现并绑定可用的效劳，则在这些效劳背后的IT系统能够提供更大的灵活性。 Integration Services基于SOA架构，系统间通过效劳的方式对外提供接口和访问外部系统。 Integration Services 支持各种多种的通讯/应用协议TCP/IP,UDP/IP,数据库，EJB调用，Tu*edo Service调用，CICS Service调用，Corba调用等。将第三方应用封装成标准的Service,可以方便完成集成。另外，客服系统本身对外提供语音、 、会议等效劳，也是通过WebService的方式对外提供。3.3.2 3 应用效劳- Application ServicesApplication Service 有通用数据管理( General Data Management Service)、 调查、外拨策略等，各个行业的应用将随着的升级而不断推出。下面介绍一下 2.0提供的几个应用。1用数据管理-General Data Management Service在我们实际的应用中，经常遇到大量的数据增删改查，比方客户资料管理、订单管理等，这些应用虽然展现数据和界面不太一样，但在程序实现逻辑上根本一样，传统的做法是客户资料管理开发一套程序，订单管理开发一套程序，两套程序大局部代码是类似的，这样造成大量的代码冗余，而且开发周期也长，进展的都是一些简单的重复劳动。General Data Management Service 就是为了解决这个问题而产生的。其提供的功能包括：数据字典管理：对需要维护、展现的数据进展定义，包括字段名的类型、中文含意、字段内容的解释比方1 代表男性， 2代表女性，数据库中保存的是 1或2，界面上展现为男性或女性。查询条件定义：自定义多种查询条件，包括组合查询、查询排序等显示内容定义：定义哪些内容可以显示、哪些内容不可以显示。显示界面模板管理：自定义各种显示模板、显示风格权限管理：定义对数据内容的查看权限操作日志管理：对数据的增、删、改都有日志记录，一方面可以作为将来审计用，另外一方面可以对误操作进展错误恢复。General Data Management Service 与其他的Service结合可以形成各种功能强大的应用功能，比方与Work Flow Service结合，我们很方便地实现工单管理以及工单流转，这在主动营销、业务受理等应用广泛使用。另外它与 Integration Services 结合可以快速实现对第三方系统数据的展现，比方在主动营销中需要查询计费系统的数据，就需要这两个效劳来配合完成。2 调查提供通用的 调查工具功能，具体功能包括：问题设计问卷设计任务设计任务分配任务回收调查统计通过 调查工具可以快速实现各种 调查、主动营销的问卷设计、任务分派和执行，并提供通用数据数据分析。3外拨策略在进展OutBound效劳时，比方催缴、回访、 调查等，外拨的策略就显得非常有用，外拨策略效劳提供的功能包括：外呼时间控制策略外呼次数控制策略呼叫失败控制策略呼叫成功控制策略节假日管理免呼用户管理外拨渠道管理外拨用户数据过滤：比方对一批外拨用户数据，只是选择符合条件的用户进展外呼。呼叫优先级控制策略：比方设置优先呼叫还没有呼的用户或者已经呼叫但没有呼同的用户。外呼流量控制：根据系统的容量、处理能力控制单位时间内外拨用户数量。.4 业务报表- Report Services Report Services由两局部组成：Report Designer 和Report Run Engine。Report Designer的功能包括：1报表模板支持2报表操作：新建报表翻开报表保存报表删除报表报表打印报表预览3报表编辑剪切、复制、粘贴、去除插入行/列删除行/列删除单元格插入图表编辑计算字段编辑单元格式报表参数设定Report Run Engine 的功能包括：Report Generation Service :报表数据生成效劳和Report Presentation Service:报表数据展现效劳。报表支持图形化设计，对报表设计人员的技术要求很低，业务人员可以根据需要自定义报表。下面举例说明报表工具的应用：1、选择报表风格模板，系统内置了常用的报表风格模板。2、生成数据集，支持可视化SQL查询语句生成，也支持存储过程调用。3、预览数据集的结果，可以实时检查查询语句是否正确，输出的数据是否是期望的结果。4、设计报表报表展现界面，通过图形化的操作设计报表的展现界面，可以插入图形、文字、数据，支持所见即所得。5、报表结果预览.5 业务流程- Work Flow ServicesWork Flow Service 包括 流程管理和业务引擎两大局部。下面分别介绍。 流程管理流程管理包括表单设计、流程设计等，主要是根据用户的需求实现流程和表单的设计工作以及权限的定制。 表单设计表单的定制可以和具体的业务进展绑定，系统支持表单可绑定制定业务数据库中的相应表，同时还支持主从表单的设计。可以非常方便的集成相应的业务数据表单通过简单的配置实现复杂的业务表关系的建立，如下列图：同时表单类型包括主表单、自由子表单、列表子表单等多种样式，使用者可根据实际业务情况选择适当的表单样式。表单的定制通过图形化的拖拉方式和简单的配置就可以实现，使用者完成一个业务表单的定制不需要编写任何代码就可以快速的完成。表单的背景，表单的显示方式等等都可通过设置完成。同时表单设计器提供了多种灵活的控件用户完成各种复杂的需求，如下列图：包括：标签控件、文本框控件、下拉控件、多行文本框控件、RadiuButton控件、CheckBo*控件、按钮控件、盖章控件、附件控件、映射控件、签署控件等等。 流程设计在表单设计完成后，就可针对具体业务和表单通过图形化的方式进展流程设计了。流程设计包括了三大局部，可视化流程设计、自定义子流程管理、流程属性管理。系统提供了可视化的流程设计工具，使用者只需要通过简单的拖拉方式就可以完成一个公文流转流程或者业务流程的设计工作。流程设计过程中牵涉到的图形化对象有四种：开场步骤、审批步骤、知会步骤、子流程步骤、完毕步骤、执行动作。流程设计完成效果图如下： .3 业务引擎业务引擎的功能可具体反响到前台的实际操作应用中。详细介绍如下。自动登记对于外来信息进展自动登记，同时系统提供设置功能，允许用户根据业务信息要素如，、文件号、费用类别、费用科目等设置哪些类型的业务数据需要自动登记到 Workflow，哪些类型的业务数据不需要自动登记到 Workflow。对于加密信息，系统自动将加密的信息截留，留待手工处理，其他内容则仍然自动登记到 Workflow。引入正文、附件系统引入的文件正文有以下类型：从外部收到的公文、纸质文件扫描的图像文件、其它格式电子文件。浏览正文附件系统提供了浏览正文内容的功能。所有的正文载体为Microsoft Office Word。对于附件则可通过附件窗口在线浏览附件亦可将附件下载到本地再进展阅览。待办业务自动搜索未完成的业务工作及创立的新的未完成的业务记录，以醒目的方式显示提醒。回退如果认为该业务处理得不适宜或者需要再处理可退还给上一步业务处理的人员。回撤如果当前步骤的业务处理完成后下一步办理人还没有办理，可利用回撤功能将该业务信息回撤回来进展修改之后再发送。删除处理完的业务信息或者不需要的业务信息可通过删除功能将该公文移至废纸桶。恢复可将废纸桶中的业务信息通过恢复功能恢复到原来位置。短信、EQQ提醒可通过短信、EQQ类似的QQ的实时通讯工具根据系统短信设置和个人短信设置来由系统决定是否给下一步办理人进展短信、邮件或EQQ提醒。.6 信息门户- Portal Services Portal Services的功能包括：统一登录认证管理平安、访问权限控制目录管理功能组件管理门户风格管理门户排版门户集成门户展现下面举例说明Portal 的应用：图 Portal 排版上图是对Portal应用的排版，通过图形拖拉的方式，把相关的Portal 组件放到需要的位置，在本图中我们在工作台设置了待办流程组件。排版设计好之后，在前台展现就如下列图所示。图 Portal应用.7业务总线- ESB (Enterprise Service Bus)企业效劳总线Enterprise Service Bus，ESB是用于调节 SOA中的调用者及效劳提供者的机制。它使得调用者在不知道提供者或提供者使用的地址的情况下调用该效劳。ESB 协调 service之间请求和响应；执行转换和路由；使连接类型透明：比方请求者提供的是SOAP/HTTP，而效劳提供者是SOAP/JMS，ESB可以屏蔽掉这两者之间的差异，实现异种通讯协议之间效劳调用。ESB提供的具体功能包括：事务机制Transaction路由、转换组件管理效劳核心平安效劳数据与目录效劳集中策略效劳效劳注册与发现效劳绑定.8 业务开发- Studio集成开发环境是集Service构件生成、组装、维护、部署、管理、发布于一体，提供对整个构件生命周期的维护，集成开发环境基于成熟稳定的开源软件ECLIPSE3.0开发而成,提供相应的向导、视图和编辑器等工具供开发人员在开发过程中可视化地开发、调试各种构件，并提供了强大的调试及团队开发功能。 Studio还集成了配置管理工具CVS,方便进展软件的版本管理及协同开发。 特点及价值业务逻辑和技术实现别离，在平台上快速构建各种高质量业务系统；应用程序的构造更加清晰，更易于维护；大缩短软件开发周期和工程实施周期；活地根据用户的需求快速进展业务调整；企业IT管理人员可以更多地关注业务；躲避软件开发的商业风险；。软件以下是科技企业呼叫中心业务应用功能列表，企业可根据需要选择：系统功能模块特点、用途软 根本功能：l 接听 、挂机、呼叫保持、呼叫找回、咨询呼叫、咨询完毕、 转移、三方通话、呼出l 话务员状态管理：签入、签出、置忙、置闲、可呼、禁呼坐席客户端的软 排队提示： 是否有客户排队，排队的人数，排队客户的主叫号码，每个客户排队等待时长话务员可以看到排队情况 簿功能企业内部消息接收查询班长与话务员或话务员之间在线交流信息状态展示：提供查看联系人在线状态信息，可以方便、清晰地了解联系人的在线状态消息通知：提供播送消息和系统消息，通知用户关键信息与IVR系统的互转：l IVR转人工l 人工转IVR指定节点l 人工转IVR，并回转同一话务员：密码验证等二次开发API接口提供应客户或第三方进展二次开发。包括基于话务控件、基于坐席框架、基于软话机代理三种形式的开发接口。话务员座席工作台呼入 自动弹出来电显示窗口或业务登记页面不同的企业在来电时可以显示其独有的应答页面。页面在展现时可以从平台获得当前呼入的信息，包括主、被叫号码等信息，并以页面自己的呈现逻辑来呈现这些信息。黑名单处理：设置骚扰 或免呼 有多种黑名单类型：呼入黑名单、呼出黑名单、 黑名单、短信黑名单客户资料管理模块可以自定义客户资料展现画面和自定义显示字段工单系统：疑难问题工单、投诉工单等用于需要人员协调工作，或不能立即处理完成的工作知识库系统详见下面知识库系统列表公告系统发布公告信息，支持附件，支持按工号、班组、全体等方式发送，新公告自动提醒功能留言 处理：需要IVR系统配合可以分企业单独管理语音信箱，并按效劳、技能组建立语音信箱。提供单独的座席端管理页面，在页面上可进展查询和留言处理功能。可以设定多种留言类型：如未定、咨询、投诉等，可自定义，每企业可配置不同类型。可以设定多种处理标志：如未处理、已处理、已删除等，可自定义，每企业可配置不同处理标志。 功能 发送l a. 可以把 发送到任意有效的 号l b. 可以支持多种格式的电子文档进展 ，包括Word文档、E*cel文档、WPS文档、Pdf文档、PPT文档、网页等，并且文档的内容包括文字、图片jpg、gif、bmp、tif、表格等。l c. 提供 预览功能，使操作者能够看到 的效果是否符合要求而决定是否继续执行实际的 操作，预览功能是所见即所得l d. 通讯录功能，像OUTLOOK通讯录，可以选择多号码发送； l e. 系统全面备份功能 重发系统可自动根据 策略监测到接收方忙或传送过程中断等故障，重新发送或作其他处理定时 可设定多个定时发送策略，能定时发送 接收收到 备份及导出功能 管理支持收件箱，发件箱， 查询、删除等，可以分企业管理，各企业之间完全独立。 发送反响当前 功能无法判断对方 状态，如对方 无法连通或断开等应返回状态说明短信收发l 1) 短信单发、群发l 2) 短信接收、回复主动营销 调查模块详见下面主动营销功能列表客户联络历史模块l 客户 联系历史l 客户业务联系历史l 录音播放需要录音系统支持话务员个人工作统计未接来电管理模块提供一个页面用于记录来话但未接通至座席的信息，话务员根据此信息可选定记录直接回访用户，并把回访结果登记下来，此功能和客户资料管理功能结合，对已记录号码对应用户信息的来话记录可以显示简要用户信息。话务员工作评价超时提醒功能坐席界面可以对应答时限、处理时限、缺席时限等时间进展超时自动提醒。l 班长功能班长话务控制台l 监听、强插、强拆、拦截、闭塞、话后闭塞显示各个坐席当前状态，并进展班长操作。话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理话务员的菜单可以单独定义质检考核系统参数管理通用表维护工具：用于维护各种代码表企业管理根本信息维护维护本企业的相关信息。人员管理可以维护本企业人员信息，员工类型包括：企业管理员和普通员工角色管理对企业内部的人员角色进展定义，根据不同角色来分配员工权限 权限分配进展人员权限分配通讯配置可以配置和企业通讯方面的参数和资源信息。比方企业的接入号码可以用来做企业计费号码，短信接入号码，相关能够使用的各种资源数：中继资源、ivr资源、会议资源等。效劳维护进展和企业关联的效劳信息配置。可以关联多种智能路由、配置路由策略、是否报工号、外呼受限或可呼字头、主叫显示列表等等。技能组维护配置技能组相关信息坐席信息维护维护企业拥有技能组下所有坐席相关信息。如坐席员类型、坐席员角色、外呼时间范围、应答时限、话务权限等信息。值班转接收理l 设置一个或多个值班 ，以便当座席不上班的时候把呼入 转移到值班 上。l 座席不上班的时候可能包含以下情况：l 1、日常性的情况，如每日下班、周末休息、节假日休息等l 2、临时性的情况，如全厂停电检修等；l 值班 有多个，在一次转移中，对多个值班 进展轮询，如果呼不通一个则转到下一个，如全都不通，则提示用户正忙，请稍候再拨。另外，值班 也应能在不同的情况下由不同的 执行，例如日常下班后的值班 是一组，而周末休息时值班 又是另外的一组。 红黑名单管理客户资料管理l 对客户资料进展自定义、存储、管理和数据展现。l 由于每个外包企业的客户资料构造可能不同。因此我们的客户资料管理设计为：可以对根本资料、来电记录和外呼记录的表构造进展自定义，包括对表的自定义和表字段的自定义：l a、表的自定义指可以创立多种不同构造的客户根本