牙科门诊目标管理--杨宁

牙科门诊年度目标管理2016年快到了，你对2015年所取得的成就和收入是否感到满意？在新的一年里你是否动力十足、设定目标，让自己的事业更上层楼面，让财富倍增？ 如果你动力不足，或都目标还不清晰的话，让我们先看看下面的数据，放大梦想，大干一场吧！我国牙科诊所达6.5万家。就口腔诊所注册量而言，亚洲市场处于优势地位，2012年该区域口腔诊所注册量为17.3万家，占全球总量的41.9%，其中中国口腔诊所数量为6.5万家，占全球总量的15.7%。但从每百万人牙医数量来看，中国只有100名左右，远低于欧美发达或中等发达国家500-1000名的水平，显示中国牙科市场目前仍然很不发达；同为发展中国家的巴西每百万人的牙医配备数量为870名，但中国的人口平均年龄已经超过35岁，高于巴西。与国外发达国家相比，中国的口腔市场尚处于发展的初级阶段，和印度基本处于同一水平线。全国牙病调查显示，中国人患牙病率为97以上，成年人中，牙周病患者约50，人口龋齿发病率为37，平均每人有龋齿2.47颗，按13亿人口计，全国龋齿患者近5亿人，龋齿总数在10亿颗以上。中老年人的牙齿缺失率非常普遍。35-44岁年龄段人群的平均留牙数为29.4颗/32颗，义齿修复率仅有11.6%；65-74岁年龄段人群的平均留牙数为20.97颗/32颗，义齿修复率仅42.6%。而治疗牙齿缺失的高端种植牙的渗透率更低，与发达国家相比几乎可以忽略不计。在国民生活水平进一步提高和口腔保健意识不断增强的带动下，正畸、种植牙等高附加值业务将带动整体牙科市场保持20%-30%的较快增长势头（经济较发达地区的高端业务发展速度会更快） 医疗服务行业均将是朝阳产业，而牙科等专科医疗领域在消费升级和较为宽松的政策环境支持下，将成为医疗服务行业中的优势行业。现在国家利好政策频频，各路资本纷纷角逐医疗市场，相较于公立医院，民营医院大多采用企业化管理，经营机制灵活，能够更快适应市场需求，近年来也得到了良好的发展势头，如全国拥有100多家连锁店的拜博，获联想集团10亿注资后发展更加稳健，另外还有如瑞尔齿科、圣贝齿科等。不久前，上海家化也公告表示将与片仔癀进行合作，共同进军口腔护理市场。绿城等集团，也开始投建大型口腔医院。而其中也不乏有上市的口腔护理行业企业，如美加医学。各位牙科老板，现在感觉如何？有没有为庞大的市场而砰然心动？有没有为激烈的竞争而忧心忡忡？在这一个机会与威胁并存的黄金发展展期，赶紧放大梦想、打起精神、鼓足干劲吧！但你所有梦想的实现，要从设定清晰的目标开始。一说起目标，我们总会想到美国哈佛大学的关于目标对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻人，调查结果发现：27%的人没有目标；60%的人目标模糊；10%的人有清晰但比较短期的目标；3%的人有清晰且长期的目标，并能把目标写下来，经常对照检查。25年的跟踪研究，他们的生活状况和分布现象十分有意思：那些占3%的，25年来几乎不曾更改过自己的人生目标，朝着同一方向不懈地努力。25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。占10%的，大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业不可缺的专业人士，如：医生、律师、工程师、高级主管等等。占60%的目标模糊的人，几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩。剩下27%的是那些25年来都没有目标的人群，他们几乎都生活在社会的最底层。他们的生活过得不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界。可以看出，目标对人生具有巨大的导向作用，可以说，有什么样的目标就会有什么样的人生。对于我们牙科老板来说，如果想成为那10%的生活在社会中上层的人，我们就必须有清晰的短期目标；如果想成为3%的行业领袖、社会精英，则必须有长期清晰的目标（以后再给大家介绍门诊发展战略规划设计）。美国是一个高度发达的国家，但在一万人中进行调查中发现，87%的人竟然没有目标或者目标模糊，只有3%的人能够设定并达成目标。目标那么得要，人们为什么不设定目标？1.不知道目标的重要性2.不会规划目标3.设定目标后害怕失败4.害怕别人耻笑5.不知道达成目标的方法一、目标的重性没有目标的人生就是流浪，有目标的人生才是航行。目标对人生有巨大的导向性作用。1.目标使我们产生积极的心态2.目标使我们看清使命，产生动力3.目标使我们觉得生存的意义和价值4.目标是我们把重点从过程转到结果5.目标有助于我们分清轻重缓急，把握重点6.目标是我们集中精力，把握现在7.目标能够提高激情，有助于评估进展8.目标产生信心、勇气和胆量9.目标使人自我完善，永不止步10.目标使你成为一个成功的人我们知道了目标很要性，但不要急于去设定目标，在高定目标前，还要弄清楚目标的分类。二、目标的分类按客户划分：初诊目标、回头目标按时间划分：年度目标、月度目标、周目标、日目标按组织划分：门诊目标、科室（小组）目标、个人目标按病例划分：种植目标、正畸目标、修复目标、其他目标按类别划分：收入目标、成本目标、利润目标、技术目标、管理目标按市场营销工作划分：进店量目标、转化率目标、客源渠道统计准确率按医生考核项目划分 ：接诊成功率目标、客户满意率目标、转介绍率目标、投诉控制率目标目标虽然多种多样，但设定目标的原则和方法去大致相同。常用的方法和原则有SMART原则和SWOT分析法。三、设定目标（一）目标设定的SMART原则S Specific具体性，是清晰的，不能笼统、模糊；M Measurable 可衡量性，是能够数量化的；AAttainable挑战性，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；RRelevant相关性，与其它目标是相关联的，大小结合，长短结合；TTime-bound)时限性，注重完成目标的特定期限。（二）设定目标时的SWOT分析S （strengths）是优势、W （weaknesses）是劣势用来分析我们门诊自身；O （opportunities）是机会、T （threats）是威胁用来分析外部环境。SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。1.门诊自身优势劣势分析（1）历史基础：去年的收入、利润、就诊量。新门诊的没有这方面的优势，就需要加大宣传，扩大知名度。（2）技术优势：目前门诊开展了哪项目？全瓷修复、牙周病、正畸、种植牙等项目是否开展？技术如何？（3）品牌优势：知名度、美誉度、忠诚度、扩张度如何？（4）产品结构：产品结构设计是否合理？是否有赠品产品、尖刀产品、圈客户产品、刚需产品、盈利产品？（5）产品价格：价格体系是否合理？是否与门诊档次相匹配？（6）人才结构：技术、营销和管理人员结构是否合理？能力是否到位？（7）学习成长方面：是否技术人员、管理人员、市场人员的学习成长目标？（8）地理位置：是否交通方便，便于就诊？门前有没有停车位？（9）设备资源：例如CT、全景机、种植设备等，如果你的设备先进，就可以和没这设备的小门诊合作；（10）资金资源：可用于开展市场活动的经费有多少？2.外部环境分析：1）竞争对手优势和劣势能知不知道？2）市场环境：(1)本地口腔市场每年（月）的总收入；(2)本地口腔市场发展趋势，例如全瓷、种植、正畸的发展趋势；(3)市场消费心理：a.消费者口腔保健意识;b.消费欲望和消费预期。3）政策环境：当地的政策环境给门诊带来的优势和劣势，例如门诊与不能刷医保卡？4)公关管理：政府相关部门如医疗监督部门、附近的企业事业单位，社区等、各种行业协会、加工厂、器材供应商、同行(竞争与合作)，你能利用多少？有的门诊与上级主管部门的关系还处不好，更不要说处事这些公共关系了。掌握了以上的原则和方法，你就能设定出一个切实可行的目标方案了。制定切实可行的方案，只是向成功的目标管理迈出了第一步，接下来就如何去执行你的目标方案了。四、目标方案的执行与实施（一）为目标而改变很显然我们设定的目标是高于现状，我们现在所拥有的资源是与我们的现状相匹配的。我们要想得到高于现状的结果，就必须改变到与目标相匹配的状态。改变的方向就是结合上面的分析，却什么补什么。1.经营方面：a.市场宣传；b.内部人员调整2. 技术方面：a.技术人员学的培养；b.新技术项目的开发3.人力资源：技术人才、管理人才、市场人才配备到并提升能力，例如医生提升接诊沟通和服务能力4.产品结构：完善产品结构设计5.产品价格：完善价格体系6.设备资源：引进CT、全景机、种植设备等，如果你的设备先进，就可以和没这设备的小门诊合作7.品牌建设：做市场宣传，提高知名度、美誉度、忠诚度、扩张度8.公关管理：政府相关部门如医疗监督部门、附近的企业事业单位，社区等、各种行业协会、加工厂、器材供应商、同行(竞争与合作)（二）把控目标实施的关键点1.责任到人：把整个门诊的目标细化分解，落实到人，调动每一个人的积极性。同时也要学会放权，权利到人，权责匹配。2.奖罚得当：在制定目标管理方案时，就必须同时有一笔资金预算，预设奖惩，然后根据目标实现与否兑现奖惩。这样，才可以起到奖优罚劣作用，保证下一轮目标管理有效贯彻执行，形成良性循环。3.积少成多：“骐骥一跃,不能十步；驽马十驾,功在不舍；锲而舍之,朽木不折；锲而不舍,金石可镂；不积跬步,无以致千里；不积细流,无以成江河。”相信这样的道理大家都懂，不用多说。4.抓大放小：“在因和果、努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80的收获来自20的努力.其它80的力气只带来20的结果。”如果你的基础客户比较多、看不完的情况下，你完全可以把一些小客户交给你的助手接待治疗，但不能冷落慢待，只要用心小客户也会培养成大客户的。5.客服跟进：1.客户离店时要做简单的客户离店满意度调查，便于医生及时改进和完善。2.客户治疗结束后，要根据不的项目，及时的回访：例如拔牙当天晚上或者次日上午回访，镶牙一般结束后两天左右回访，根管治疗一般结束后一个月左右回访。3.对于进店咨讯却没有治疗的客户，前台要有记录并留下联系方式。如果是上午进店，下午回访；下午进店，下班前回访，最迟次日上午回访。6.情感营销：接触客户后要建立信任，及时留下客户的联系方式，加微信或QQ跟进沟通，了解客户的真实需求或治疗感受。这是增进客户感情、增强信任、开发转介绍的重要方法和途径。目前很多门诊都没有做这方面的工作，如果你能够用心去做，恭喜你，在这一点上你就超越了一大批门诊。很多销售数据体现出80的销售额是来自20的客户，这提示我们，发现“关键少数”，就是我们要投入80工作时间的对象。无色无味、无形无态、无影无踪的时间投入到“关键少数”身上，我们的成果就色彩斑斓。做事做重点，显然就成为重要的目标管理要诀。五、目标执行的监管与优化（一）利用好“三种全会”第一会是“早会”的主要内容是总结前一天目标进度，表扬先进，对于有错误的也不要在早会上批评，可以私下沟通。开早会的目的是激励团队、鼓舞士气，营造一成“只有目标，没有问题”的氛围。基本上每一个单位都会三种人：一部分人在干、一部分人在看、另一部分人在捣乱。早会要表扬在干的，激励带动在看的，感化那些捣乱的。表扬先进要及时，这样才能直到激励的作用。第二会是“周会”、第三会是“月会”，周会和月会的形式与内容基本相同。内容：(1)总结好的经验与方法；(2)表扬先进，并鼓励发言、分享经验；(3)分析障碍与原因；(4)上周纠偏措施和下周优化措施。周会上 总结月（周）的工作情况，检查目标进度，制定纠偏措施和预防机制。要求全员参与、全员发言，积极讨论。利用头脑风暴法讨论并达成共识：如果没有达成，问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？（二）行政主任要当好教训的角色管理人员每周都要检查门诊目标完成的情况：如果完成了，总结好的经验与方法；如果没有达成，问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？分析每一个人的目标完成的情况，如果没有达成，找时间与责任人私下沟通：问题在哪？怎样改进？思路在哪里？下一步怎么办？（三）学会发现、分析、解决问题例如，如果我们是中高档门诊，一般的中高档门诊的全瓷修复比例应该是30%-50%，而如果我们门诊才只有20%。说明 我们要在全瓷的宣传和人才培养上加大力度。到此为止，给大家介绍了关于目标管理的“目标制定目标执行目标检查纠偏措施”的行之有效的方法。还要记住这样一句话：把目标刻在岩石上，把方法写在沙滩上。目标要坚定，如岩石刻字；方法要灵活，如沙滩写字。我结合成功学大师陈安之老师和李践老师对目标管理的论述，整理出了一套价值连城的实现目标的秘诀，分享给大家：1.明确目标，而且弄清“为何”比“如何”重要（找出实现目标的原始动力）2.对目标进行SWOT分析3.列出实现目标所需的条件4.自问“假如我实现目标的话，我自己必须变成什么样的人”？并写在纸上，每天看一遍，要求自己去改变5.列出目前阻碍实现目标的所有障碍，从难到易排列，自问“现在马上用什么方法解决那些障碍”，并逐项写下7.设下时间表:从实现目标的最终期限倒退直到现在，按时间表去执行9.每天检查成果，衡量进度，分析原因，修正行动8. 下定决心，绝不放弃，从现在开始，马上行动