高力国际和景明物业管理顾问服务

青岛中国春和景明项目青岛特为青岛金实房地产开发投资 提供2009 年 7 月- 1-0目 录第 一 章 前 言-2第 二 章 服 务 方 案- -41 高 力 国 际 简 介- 52 春 和 景 明 总 体 服 务 设 想- 183 春 和 景 明 高 档 住 宅 服 务 方 案- 214 客 户 管 家 服 务 超 前 运 作 方 案- 29第 三 章 合 作 服 务 方 式- 391 前 期 物 业 管 理 顾 问 服 务- 402 后 期 物 业 管 理 服 务 内 容- 49第 四 章 合 作 期 限 及 费 用- 60第五章业 绩 介 绍- -62- 1-1- 2 -一、 前言前言春和景明项目位于李沧区金水路 735 号，政府规划的 CLD（中央生活区）的核心地段，M2 号地铁线直达穿行，是未来 2 年市政规划强力发展区域之一。该项目周边生活配套完备，商业、教育、交通、行政事务一应俱全，随着规划进程发展，区域配套将日益完备。项目占地面积 10 万，总建筑面积 30 万，分 2 期开发建设。目前 1 期阶段建设项目 10 栋高层，临街裙楼为商铺，其中 1 栋将用作高档酒店经营使用。户型从 15145 平米多种面积选择，带精装交付。开发商青岛金实房地产开发投资 准备将欧式建筑风格和中国传统居住理念融合，将春和景明项目打造成一个具有丰富文化内涵的高品位社区，希望让社区的景观、居住环境都达到岳阳楼记里面“春和景明”的意境，让每一位业主都能体会到我们的文化之美、建筑之美。针对本项目是高档住宅项目，并且分期开发，作为物业管理方须预见各业态物业管理区分的状况，在项目的规划期间就须根据建筑设计的状况提出可行的划分方案，使能源、设备、通行等相对独立，便于交付后的物业管理，减少不必要的资源浪费；同时在设备设施选型和园林景观规划、停车场管理系统、智能化系统及物业管理服务方案方面提供前期顾问支持，为后续产品开发及项目销售奠定品质和服务基础，使物业保值升值。我们所做的，就是依托我们全球化的高端物业项目的管理实力，并凭借高力国际在全球物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，结合春和景明的具体现状及未来的市场定位，对春和景明未来的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出全面统筹及策划，为春和景明 的尊贵业主创造一个和谐、优美、高效的居住、生活环境，辅以实现业户梦想，和项目未来较高的投资收益。真诚感谢青岛金实房地产开发投资 给予我们参与春和景明物业管理服务的机会，感谢贵司对我司的关注与指导！- 3 - 4 -第二章服 务 方 案- 5 -第一节高 力 国 际 简 介1行业地位高 力 国 际 物 业 顾 问 集 团 于1898年 创 设 于 加 拿 大 温 哥 华 ， 系 为 一 独 立 商 用 不 动 产 服 务 公 司 之 联 盟 组织 ，其 无 论 在 营 业 额 或 地 理 涵 盖 上 均 为 世 界 上 最 大 的 商 用 不 动 产 跨 国 集 团 之 一 。2008 年 ，高 力 国 际集团获得了杰出表现：2008年，高力国际集团获得了杰出表现：营业额：US$2,000,000,000物业管理面积：828,815,406平方英尺员工总数：11,000代理商：3,823分公司数量：2932全球网络资源分布高 力 国 际 在 世 界 六 大 洲 的61 个 国 家 共 经 营293 间 办 公 室 ， 营 运 网 络 居 同 行 业 之 冠 。3中国市场表现高 力 国 际 于1989 年 进 入 中 国 。此 后 一 直 处 于 地 产 翘 楚 的 地 位 ，并 引 领 市 场 潮 流 ，目 前 已 在 国 内 成 立了北京、天津、烟台、上海、广州、成都、杭州等七家分公司，并在业界奠定了专业的领导地位。高 力 的 品 牌 力 量 体 现 在 我 们 业 务 的 国 际 覆 盖 以 及 专 业 的 声 响 。目 前 ，高 力 国 际 在 中 国 的28个 城 市 均有 管 理 服 务 的 项 目 。随 着 中 国 入 世 的 深 化 ，高 力 透 过 它 长 期 聚 焦 跨 国 业 户 的 专 注 精 神 和 吸 收 本 地 精英的加盟，更将为业户提供领先本地和全中国的物业服务。- 6 -图 3： 高 力 国 际 中 国 服 务 区 域 分 布 图4高力国际北京高 力 国 际 北 京 成 立 于1992年 ， 业 务 涵 盖 华 北 地 区 主 要 城 市 ， 其 主 要 服 务 内 容 包 括 ： 物 业 与 设 施 管 理根据发展商的不同需求，高力国际可提供灵活、多层次、有针对性的物业管理与服务，大致分为：前期物业管理顾问服务于 物 业 交 付 使 用 前 向 发 展 商 提 供 此 项 服 务 。从 畅 顺 日 后 物 业 管 理 运 作 角 度 ，综 合 分 析 物 业 现 存 有 关影 响 未 来 的 管 理 问 题 ，建 议 发 展 商 考 虑 增 减 某 些 设 施 ，并 对 物 业 管 理 事 宜 做 出 规 划 ，包 括 制 定 切 合实际的管理架构，订定物业管理费及其他费用的标准和分摊原则等。后期物业管理运作服务在获发展商正式委托后，于物业落成及正式交付使用之日起，高力国际可提供即时管理运作服务，选 聘 具 有 丰 富 管 理 经 验 的 总 物 业 经 理 及 其 他 专 业 技 术 人 员 进 驻 物 业 现 场 ，安 排 接 管 验 收 ，制 定 各 项物业管理措施。各项服务如下：后期物业管理顾问服务- 7 -在 发 展 商 自 行 组 建 物 业 管 理 公 司 或 委 托 其 他 物 业 管 理 公 司 来 进 行 管 理 的 前 提 下 ，高 力 国 际 可 根 据 前述“ 后 期 物 业 管 理 运 作 服 务 ”内 容 提 供 后 期 物 业 管 理 顾 问 服 务 。就 上 述 各 项 内 容 协 助 管 理 公 司 贯 彻落实，并通过专责工作组和定期会议研讨的形式，及时提供全面技术支持。后期合作管理服务根 据 前 述“ 后 期 物 业 管 理 运 作 服 务 ”内 容 ，高 力 国 际 可 携 发 展 商 实 行 联 合 共 管 服 务 。充 分 借 鉴 高 力国际 的 经验 、技术 、网 络与 培 训 ，配合 以 发展 商的 各 项强 势 ，为 物 业 提供 优 质服 务 。可 使 用“ 联合共 管 ： 高 力 国 际/ ” 对 外 宣 传 推 广 。资产管理服务除提供专业化物业管理服务之外，高力国际还向业主提供资产管理服务，即在获业主授权下，代表业主进行租务管理。特色管理服务高 力 国 际 的 宗 旨 是 为 业 户 提 供 全 球 如 一 的 服 务 。通 过 对 众 多 发 展 商 及 业 主 的 调 查 研 究 ，在 广 泛 吸 取合作伙伴的宝贵建议后，在上述五项服务之外特别推出高力国际特色管理服务，内容包括：专业巡访业界峰会专题研讨英才培训 物 业 租 售 及 投 资 买 卖高 力 国 际 分 别 为 业 户 及 住 户 在 买 卖 及 租 赁 物 业 ，以 及 整 楼 买 卖 及 融 资 方 面 担 任 代 理 洽 商 角 色 ，高 力国 际 透 彻 了 解 双 方 的 要 求 ，并 能 为 业 户 达 成 最 合 理 的 价 格 及 条 件 ，使 发 展 商 、投 资 者 及 用 户 皆 获 得满意的服务。- 8 - 项 目 推 广高 力 国 际 在 项 目 买 卖 、租 赁 及 顾 问 方 面 提 供 完 善 的 服 务 ，包 括 为 发 展 商 提 供 专 业 意 见 ，从 项 目 推 行时间、策划推广计划，以至推广项目的执行，均为业户妥善安排。 市 场 调 研 及 专 业 咨 询 服 务高 力 国 际 提 供 紧 贴 市 场 及 最 深 入 的 研 究 资 料 ，使 不 少 投 资 者 、企 业 及 政 府 机 构 均 采 纳 并 接 受 高 力 国际 的 专 业 物 业 资 讯 和 服 务 ，高 力 国 际 完 备 的 资 料 库 储 存 了 不 同 类 型 物 业 的 资 料 ，包 括 供 求 状 况 、租售价格水平、回报率走势情况等。 其 它高 力 国 际 还 提 供 其 它 如 工 程 策 划 及 管 理 、物 业 投 资 、资 产 管 理 及 房 地 产 投 资 咨 询 服 务 。高 力 国 际 的全 体 同 仁 秉 承 一 贯 的 专 业 精 神 ，愿 以 本 公 司 充 足 的 人 才 经 验 和 技 术 提 供 全 面 、完 善 、优 质 的 物 业 服务。5高力国际的强项和优势高力国际拥有最完善的管理系统与最专业的管理团队，为不同的业主提供超乎期望的管理和服务。 全 球 资 源 共 享 平 台高 力 国 际 之 全 球 营 运 网 络 居 世 界 同 行 业 之 冠 （ 截 至 目 前 ， 于61 个 国 家 拥 有293 家 办 事 处 ） ， 我 们 一直 与 全 球 各 地 办 事 处 保 持 密 切 信 息 与 经 验 交 流 ，及 时 引 进 各 项 来 自 海 外 管 理 服 务 的 先 进 观 念 与 优 良制 度 ，尤 其 针 对 现 时 诸 多 发 展 商 引 入 之 国 外 先 进 性 能 产 品 及 设 备 ，我 们 均 可 第 一 时 限 内 取 得 其 管 理的各项经验与服务指标。 完 善 之 服 务- 9 -本 公 司 自 成 立 迄 今 始 终 为 专 业 之 综 合 物 业 服 务 公 司 ，我 们 具 有 各 项 物 业（ 含 设 施 及 商 场 及 租 赁 ）管理 工 作 的 整 合 能 力 与 完 善 管 理 体 系 ，故 在 执 行 综 合 经 营 管 理 服 务 工 作 时 将 可 达 至 最 高 效 益 。我 们 将依物业之不同特性，为物业量身定做最适当的专业管理制度，包括日常管理、人事及会计制度等，配 合 我 司 资 深 专 家 的 监 督 、指 导 及 稽 核 ，以 及 高 力 国 际 中 央 队 伍 全 力 的 支 援 ，将 确 保 物 业 之 服 务 水准符合业户的期望。 高 标 准 的 系 统 培 训高 力 国 际 拥 有 完 善 的 系 统 培 训 机 制 ，我 司 高 级 行 政 人 员 将 为 业 户 之 管 理 员 工 ，按 业 户 不 同 物 业 之 特性 编 制 培 训 计 划 ，传 授 专 业 管 理 理 念 及 知 识 ，包 括 物 业 管 理 基 础 概 念 ，服 务 的 概 念 及 技 巧 ，物 业 交接，二次 装 修及 搬 迁流 程，业户 投 诉处 理 程序 及技 巧，突 发事 件 处理 及紧 急 工程 措施 制 订，停车 场管理，保安巡逻事项，物业工程验收处理程序，工程巡检及维修保养制度等。 丰 富 的 管 理 经 验高 力 国 际 自80年 代 末 进 入 中 国 以 来 ，一 直 专 注 于 高 档 物 业 的 管 理 服 务 ，尤 其 在 北 京 曾 服 务 过 的 发 展商不下百家，高档住宅有星河湾、御园、紫御府、远洋北七家别墅、绿城南沙滩项目、圣世一品、金 地 长 青 湾 、 华 润 星 海 湾1 号 、 世 奥 国 际 中 心 、 嘉 美 风 尚 中 心 、 润 枫 德 尚 、 东 湖 湾 、 碧 湖 居 、 福 海御源 、朗 斯 芳德 、龙 熙 顺景 、首 都 花园 巴 黎城 、远 中悦 来 等且 大 多均 由设 计 阶段 即介 入 服务 ，积 累了 大 量 管 理 经 验 与 技 术 数 据 ，故 很 大 程 度 上 可 协 助 发 展 商 前 期 对 产 品 详 细 规 划 ，并 在 营 销 方 面 给 予最审慎的配合，包括管理费的测算，销售人员的培训等；并在后期提供最优质之管理与服务。 管 理 预 算 控 制 体 系物 业 管 理 费 的 收 入 与 支 出 是 发 展 商 较 关 注 的 重 大 问 题 。如 何 开 源 节 流 ，以 最 低 成 本 提 供 最 高 效 能 之服 务 成 为 衡 量 物 业 管 理 服 务 的 最 佳 准 则 。高 力 国 际 将 通 过 管 理 支 出 合 理 预 算 、制 度 健 全 保 证 严 密 性 、人尽 其 才、物尽 其 用、节能 措 施、应酬 控 制等 各个 方 面，加强 对 管理 预算 之 控制 ，成 功地 降 低项 目之运营成本，为吸引业户入住创造条件。 强 大 的 后 备 资 源 - 中 央 队 伍高 力 国 际 在 亚 太 区 拥 有53间 办 公 室 ， 北 京 、 上 海 、 天 津 、 山 东 、 广 州 、 成 都 、 台 湾 、 香 港 等 地 均 成- 10 -立 区 域 总 部 及 办 公 室 ，同 时 在 当 地 市 场 均 属 较 具 规 模 及 具 有 一 定 影 响 力 的 物 管 公 司 。同 时 为 了 更 好的 整 合 国 内 市 场 资 源 及 经 验 ，高 力 国 际 将 亚 太 区 总 部 设 在 上 海 ，以 便 于 亚 太 各 区 域 物 业 市 场 及 管 理资 源 协 调 方 面 发 挥 最 大 之 功 效 。高 力 国 际 自 有 完 整 专 业 的 设 施 管 理 部 门 ，其 中 网 罗 各 类 机 电 保 养 维护 专 才 为 各 区 域 业 户 提 供 专 业 服 务 ，遇 有 紧 急 状 况 时 ，均 可 相 互 立 即 支 持 ，确 保 业 户 设 备 受 到 妥 善维护。 先 进 的 管 理 系 统 -Build Folio软 件 （ 仅 在 委 托 管 理 的 项 目 中 使 用 ）高 力 国 际 独 家 研 发 之Build Folio System ， 领 先 于 国 内 传 统 物 业 管 理 办 公 软 件 ， 通 过 独 特 的 网 络+PDA 服 务 系 统 ， 快 速 有 效 地 将 业 户 要 求 传 达 至 服 务 人 员 ， 令 到 业 户 感 受 迅 速 快 捷 服 务 ， 此 同 时 减少人力资源浪费及从数据分析中有效地提供优良节能方案或项目改造计划。图一- 11 -图二图三- 12 -图四图五- 13 -图六图七- 14 -图八图九- 15 -图十图十一- 16 -图十二图十三- 17 -第二节- 18 -春和景明总体服务设想引言高 档 住 宅 项 目 的 物 业 需 要 行 业 经 验 丰 富 的 队 伍 的 管 理 ， 通 过 我 们 的 高 端 人 群 服 务 经 验 ， 为 春和景明创 造 价 值 ， 为 业 户 营 造 一 个 “ 安 全 、 舒 适 、 优 美 、 和 谐 ” 的 居 住 及 生 活 环 境 ， 让 业 户 安 心 、 放心。一、总体管理服务目标1 、 前 期 目 标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；节约项目的运营成本，使本项目不断保值增值。2 、 合 同 目 标在合同期内，全身心为业主服务，使本项目成为青岛李沧区最具特色和品质的项目。二、管理服务理念1 、“ 沟 通 零 距 离 ， 服 务 无 止 境 ”高 力 国 际 业 户 服 务 人 员 通 过 与 业 户 的 直 接 交 流 与 沟 通 ，深 入 了 解 业 户 的 实 际 需 求 ，从 而 达 到 同 业 户心与心之间的零距离。成 功 服 务 没 有 定 式 。 服 务 环 境 在 改 变 ， 业 户 的 期 望 也 在 不 断 的 改 变 ， 因 此 ， 春和景明的 服 务 追 求 永无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生活的方方面面。2 、“ 优 质 服 务 ， 业 户 至 上 ”高 力 国 际 遵 循 4F 服 务 准 则 (Fast 快 捷 时 效 、 Fine 细 腻 完 美 、 Feel 感 情 贴 心 、 Fabulous 难 以 置 信 ) ， 以全 心 全 意 为 业 户 提 供 服 务 为 原 则 ，以 自 身 品 牌 和 规 范 服 务 ，为 业 主 用 好 每 一 分 钱 ，保 持 物 业 长 期 稳定的保值升值为服务宗旨。为 实 现 上 述 目 标 ， 高 力 国 际 将 在 春和景明设 立 “24 小 时 业 户 服 务 中 心 ” ， 随 时 接 受 、 处 理 业 户 的 一 切要求。- 19 -3 、 “5341 业 户 服 务 快 速 反 应 体 系 ”高 力 国 际 在 服 务 中 将 启 用 “5341 业 户 服 务 快 速 反 应 体 系 ” ， 具 体 内 容 如 下 ：接到业户 后 5 分钟反应到位；一 般 问 题 30 分 钟 内 解 决 ；30 分 钟 无 法 解 决 的 ， 应 向 业 户 口 头 解 释 ， 并 于 4 小 时 内 最 终 解 决 ；需协调外部单位解决的，应于 1 日内向业户作出书面答复。三、针对春和景明 的特色管理工作节能绿色可持续发展管理高档住宅项目一直是高投资性的物业，它所需要物业具有较高的保值及增值性，因此绿色环保、节能降耗对产品的保值及项目的销售、经营管理有着重要的意义。高力国际的特色绿色管理方案将帮助项目保值增值：入伙前的销售支持管理工作为 了 配 合 开 发 商 交 楼 流 程 及 前 期 的 顺 利 销 售 ， 根 据 春和景明 的 实 际 情 况 ， 高 力 国 际 建 立 了 一 系 列 的销售配合体系，主要有：前期销售的宣传推广配合；售楼处的管理及顾问支持，户型样板房、商业裙房的顾问建议，销售动线的高标准配合服务；入伙前的全程跟进：如协助准业主建立客户档案，协助其制定定制增值服务，将施工进度定期通告等；协 助 开 发 商 工程前期预验收，协助开发商制定楼书中关于物业管理的特色宣传，协助开发商在售楼处及收楼现场阶段对业主关于物业管理费、业主临时规约、有偿特色服务方案进行正确解答并对销售顾问前期进行物业管理方面的培训，在售楼处案场设立大管家服务台进行客户答疑等；协 助 开 发 商 对 售 楼 处 及 宣 传 会 现 场 进 行 管 理 （ 仅 限 于 委 托 管 理 方 式 的 前 提 ）。- 20 -第三节- 21 -春和景明 高档住宅服务方案一、项目定位本 案 作 为 地 区 内 高 档 住 宅 的 地 产 代 表 产 品 ，其 产 品 所 辐 射 范 围 较 广 。地 区 内 消 费 人 群 具 备 一 定 的 受教育程度，收入中高；相应的对生活和居住和环境要求也比较高：安全、宁静、悠闲、舒适、方便快 捷 ；一 切 需 要 的 实 现 和 营 造 ，都 集 中 体 现 在 物 业 管 理 的 服 务 上 。因 此 服 务 于 这 类 人 群 即 要 有 快 捷 、便 利 的 生 活 享 受 ，完 善 的 配 套 设 施 还 要 有 相 对 独 立 的 私 密 性 ，那 么 要 求 物 业 管 理 工 作 在 专 业 的 基 础上，要深入挖掘业户的要求。针对项目特点，准备采用“二十四小时全天候服务” 、贴心“一对一 ”服 务 的 管 理 服 务 模 式 ，同 时 提 供 超 过 100 项 的 特 色 增 值 服 务 ，另 一 方 面 也 不 断 巩 固 和 提 升 业 户满意度。二、物业管理服务特点：1.安全管理服务消除业户心理的安全问题障碍“外松内紧”的保安服务让居住在此的您倍感安全、舒适。2.快捷服务启用业户服务快速反映体系在服务中启用快捷的物业服务体系。启 用 “5341 业 户 服 务 快 速 反 应 体 系 ” ：“5 ”“3 ”“4 ”“1 ”接到业户 后 5 分钟内反应到位；一 般 问 题 30 分 钟 内 解 决 ；30 分 钟 无 法 解 决 的 ， 应 向 业 户 口 头 解 释 ， 并 于 4 小 时 内 最 终 解 决 ；需协调外部单位解决的，应于 1 日内向业户作出书面答复。3.“零干扰”服务对于 每 一个 人而 言，“ 家”是亲 切 、是 温馨 、是港 湾、是 自我 。拥 有 一份 不 被打 扰的 心 情是 家最 温馨的 表 征：宁静 致 远、无拘 无 束。本案 的 客户 管家 推 崇最 大限 度 保护 业主 的 个人 空间 ，无论 是 绿 化保养 、保 安 服务 、工 程 维护 ，还 是 全套 酒 店式 家居 服 务，都将 以 不打 扰业 户 的日 常生 活 为原 则，如电 梯 维 护 保 养 于 凌 晨 二 点 后 进 行 ，马 路 冲 洗 于 深 夜 十 二 点 后 无 声 进 行 等 。但 是 ，当 客 户 需 要 服 务 时 ，只 需 要 一 个 电 话 、 一 个 按 键 或 一 个 E-mail 客 户 管 家 会 马 上 满 足 客 户 的 要 求 。- 22 -4.二十四小时全天候服务无时限【24 小 时 全 天 候 服 务 】“ 生 活 无 时 限 ”增 值 服 务 就 是 充 分 利 用 地 域 广 阔 的 酒 店 资 源 和 物 业 公 司 优 质 完 善 的 服 务 资 源 ，让 居住 在 本案的 业 主 可 以 不 受 节 假 日 、 昼 夜 的 时 间 限 制 ， 全 天 候 地 享 受 春和景明 提 供 的 非 一 般 尊 贵 服务 ， 解 决 业 主 各 种 日 常 生 活 享 受 中 常 规 性 和 突 发 性 需 要 ， 全 面 解 放 业 主 的 “ 需 求 束 缚 ”。 增 值 服 务的内容主要包括：无时限精品酒店服务无时限生活超市服务无时限商务中心服务无时限维修服务无时限餐饮服务无时限生活咨询服务5.100 余 项 的 特 色 增 值 服 务 提 供 优 质 完 善 的 服 务 体 系余百项特色服务- 23 -序号服务项目收费标准一、免服务费特色服务1叫醒服务免服务费2入口大堂接待服务、代提行李等（24 小时）免服务费3留言服务免服务费4发布重要新闻信息免服务费5飞机航班查询免服务费6各种便民查询免服务费7接待中心商务洽谈区（茶点，宽带无线上网）免服务费- 24 -8体育设施收费查询免服务费9运动场地预订免服务费10天气预报免服务费11代发信件免服务费12订各类报纸杂志免服务费13代收、发行李托运免服务费14代缴固定 、手机话费免服务费15代订奶品免服务费16代订火车、飞机票免服务费（订票公司需加收订票费）17代订酒店客房免服务费18上门收、送洗衣免服务费19代办申请 免服务费20代购各类商品（小件）免服务费21代售邮票免服务费22代售 IC、IP 卡免服务费23物品寄存（小件）免服务费24物品转交(小件、非贵重)免服务费25 订餐免服务费26代请家教免服务费27借用雨具免服务费28市内酒店、餐厅订位服务免服务费29旅游路线咨询免服务费3024 小时保安免服务费31医生到诊或陪同就诊服务免服务费32代招出租车服务免服务费二、菜单式特色服务（适当收取服务费）33健康、养身知识讲座价格待定34设立家庭健康档案价格待定35健康食谱制作价格待定- 25 -36园艺培训价格待定37体检及特约医生（私人医生）上门服务价格待定38私人营养师服务价格待定39专业电脑培训及维修价格待定40专业上门美容服务价格待定41建立子女成长档案价格待定42租车服务豪华专车服务价格待定43搬家服务价格待定44搬运大件物品价格待定45常用工具出租价格待定46电动工具出租价格待定47运动器材出租价格待定48体能检测价格待定49健康、养身知识讲座价格待定50儿童保健价格待定51客房送餐服务价格待定52自助早餐服务价格待定53上门保健推拿服务价格待定54法律资询服务价格待定55佳肴订购服务价格待定56家居用品租赁服务价格待定57家庭宴会服务价格待定58家属、友人接待服务价格待定59泊车服务价格待定60暂住证代办价格待定61户口代办价格待定62签证代办服务价格待定63园林设计价格待定64园林绿化价格待定- 26 -65植物租摆价格待定66植物移植价格待定67植物代养护价格待定68宠物看管、托管服务价格待定69鲜花服务价格待定70代请保姆价格待定71钟点工服务价格待定72邮政(邮寄 / 包裹速递)服务价格待定73采购搬运价格待定74空置房维护价格待定75复印价格待定76打字价格待定77代收、代发 价格待定78照片冲洗服务价格待定79翻译价格待定80同声传译服务价格待定81代请律师价格待定82代订会议室价格待定83商务会议服务价格待定84商务秘书服务价格待定85卫星及 会议服务价格待定86商务酒廊价格待定87汽车美容服务价格待定88机场接送服务价格待定89专职保镖服务价格待定90小型超市服务价格待定91旅行社及导游服务价格待定92健身私人教练服务价格待定93单身派对价格待定- 27 -三、家政及清洁服务94蚊虫消杀服务价格待定95洗衣及干衣服务价格待定96地板打蜡价格待定97家具保养价格待定98地毯清洗价格待定99抽油烟机清洗价格待定100空调清洁价格待定101入住前开荒清洁价格待定102洗车服务价格待定四、室内工程维修服务103空调安装（价格待定）104抽油烟机安装105 线移位106电视插座移位107更换插座面板108灯具安装109水管更换、维修110更换阀门111更换玻璃112维修浴缸、更换配件113更换灯泡、灯管114维修洗面盆、水箱配件115更换保险丝116疏通下水道117小型家电安装118更换地砖119安装窗帘架、盒- 28 -120安装晾衣架121墙面粉刷122供电线路改造123改造地板124改建天花五、房屋租赁代理服务125代理出租房屋价格待定六、投资管理服务126投资管理服务价格待定七、班车服务127学校巴士具体路线、价格待定128定点巴士具体路线、价格待定第四节- 29 -客户管家服务超前运作方案（一）、目的本案的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启动客户管家服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到春和景明的尊贵生活潜质，同时感受到与春和景明同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。（二）、前期客户管家职责1、组织架构前期的客户管家服务建议分为两类：一类是现场客户管家，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚来到春和景明就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系客户管家，主要是由客户签约购买春和景明时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。（此项服务建议随着工程的进度增设）2、岗位职责（1）、现场客户管家负责于物业现场展示客户管家服务，解答客户提出的问题；对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；处理客户提供的问题或投诉，令客户管家服务保持最优质的状态。（2）、客户维系客户管家负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪；向已购买业主及时传递客户管家服务的各种信息，令客户随时了解春和景明的各种信息及相关事情；负责客户的维系及拓展，推广优质的客户管家服务。（三）、客户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准1、客户管家的综合素质要求1）、善于与客户沟通客户管家是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成客户管家工作的先决条件。2）、有极强的表达能力无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求客户管家有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服务的优质等方面。- 30 -3）、有良好的仪容仪表客户管家是于一定程度上代表春和景明 服务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，客户管家必须具备良好的仪容仪表。4）、有较为广阔的知识和见识客户管家为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。一般的客户管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，如：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养、物业管理知识等。首席的客户管家，不仅要拥有丰富的生活知识与专业素养，更要拥有广博的知识。5）、善于处理各种投诉和矛盾由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，客户管家处于投诉和矛盾的主导地位，客户管家的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，客户管家要善于处理各种投诉和矛盾。6）、具有审美能力春和景明 是高档住宅项目，客户管家的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要客户管家具有优秀的审美能力。2、客户管家的特征性格外向、热情大方；语言能力强，有劝说能力；灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；有极高的道德及专业修养；审美意识及能力强；富有进取和创新精神。3、客户管家的礼仪规范1）、称呼礼对来访春和景明 的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。2）、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。- 31 -3）、应答礼解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4）、迎送礼在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。5）、操作礼（1）、引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。（2）、“请”的体态凡到来春和景明 的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动 4 至 5 厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。（3）、向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。（4）、拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动 10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；（5）、回答客人的询问的体态0 0在