2022年网格化管理实施指导细则

2022年网格化管理实施指导细则为进一步创新服务形式，激活社会资源，强化市场营销，根据省公司“改革创新年”总体决策部署，按照全省客服手册管理的实施意见，_分公司结合自身实际，在原有实行区域化管理的基础上，进一步改进完善、制定出台了客户经理网格化管理实施细则。合理划分网格。在充分考虑各工作站辖区内用户数量和分布情况、用户构成、就近服务、各业务技术力量均衡等原则下，对城区片区服务领域重新洗牌，_个城区营业部各负责_个片区；考虑到乡镇营业部的实际情况，_个乡镇营业部暂不作片区划分，各自所辖区域即为单独一个片区。通过网格单元的重新确定，确保客户经理在网格化后能对网格内所有用户不分业务种类地进行全方位维系。定人定岗定责。根据辖区实际情况及网格划分，现阶段，参照客户经理_户/人确定网格单元的人员架构，通过技术培训，确保每个客户经理都能熟知数字电视、广电宽带、增值业务、线路维护等政策知识；能熟练掌握各种_维护工具等业务技能。在明确营销、装维、服务“三维一体”职能定位的基础上，严格遵循“责任权利相统一”原则，采取公开竞选、竞争上岗等方式，将最合适的客户经理放到最合适的网格位置，责任到人。加强教育培训。由领导班子牵头、综合部_协调、网络部、市场部、客服部具体_实施，分层次、分类别、持续不断地开展学习培训工作，提高网格客户经理的素质和能力。有计划开展政策法规、业务知识、职业道德等方面的专题培训。网格客户经理要自觉加强相关政策、知识和技能的学习，努力提高自身素质，更好地完成责任网格的管理工作任务，做到政策、流程及电脑操作技术等应知应会、一专多能。做好工作衔接。处理好探索与完善的关系，网格客户经理尽快熟悉业务、独当一面，在履行好网格工作责任的同时，对公司各项中心工作等要服从调度、通力协作。严格考核问责。公司考核方式由繁变简，侧重考核业务总收入这项指标，工作站的绩效、提成与任务直接挂钩。将年度经营指标分解量化到网格客户经理，让每个客户经理都有量化指标任务。全面拓展客户经理的职责工作范围，由原来的“专业、专一维护”变为数字电视、广电宽带、增值业务、线路维护等全业务“一揽子”维系营销。公司将定期与不定期进行督导检查，对工作开展好的网格客户经理进行表彰奖励，对长期不能适应工作要求的网格客户经理，按照公司管理规定予以转岗、辞退。客户经理要自觉接受上级监督、内部监督、社会监督、群众监督，对以权谋私、玩忽职守等行为将依法依规严肃处理。网格化管理工作保障。根据公司相关制度及规定，严格劳动纪律，合理安排客户经理的轮休。根据工作站用户数量、服务半径等规模大小，科学配备交通工具和作业工具，车辆油费定时定额发放至每个片区，车辆继续执行定额定点维修制度；作业工具在原有基础上，公司根据片区划分后的实际情况灵活配置，客户经理应按照公司有关规定使用好、保管好、维护好工具，公司将备案工具发放情况，并定期不定期进行核查，如有损坏或丢失，由工具责任人自行承担维修及赔偿。本着“既有分工，又有协作”的原则，由工作站负责人统筹调度安排。若工作站自身力量不足时，应及时与公司分管领导进行汇报沟通，有公司层面在进行统筹调配，确保按照服务时限要求完成相关工作。客户经理网格化管理工作本着“稳妥有序、循序渐进”的原则开展，根据实际操作过程中出现的问题、积累的经验，不断调整修改、补充完善，着力打造一支“作风硬、技术精、服务优、口碑好”的客户经理队伍，全力提升客户对_的满意度和忠诚度。2022年网格化管理实施指导细则（二）当前，随着经济社会的快速发展和城市化进程的加快推进，社区人员流动频繁，社情环境日益复杂，利益诉求多元化趋势越加明显，居民对社会公共服务的要求也越来越高，社区社会服务管理的难度在不断增加。在社区实行网格化管理，以网格化的方式，整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区社会服务管理科学化、精细化和长效化。对于全面推进和谐社区建设，完善基层社会服务管理网络，健全新型社区社会服务管理体制，提升基层社会管理科学化水平，具有重要意义。一、合理划分社区网格结合辖区内人口状况、地理位置、楼院布局等因素，科学划分网格工作区域。按照相邻相近、便于管理服务的原则，以驻地单位、居民小区、商业街面、商务楼宇等为单位，将社区划分为若干网格，把网格最小单位定位到院楼，对实有人口进行网格化管理，并按照“属地管理”的原则，把非公有制经济_和社会_纳入网格化管理范畴，扩_管理服务的覆盖面。按照社区、街道、楼院的管理服务体制，把社区街道工作人员、专职协管员、联防队员和楼院长全部纳入到网格中，做到工作重心在基层、工作力量在基层。健全管理机构，镇上成立社会管理办公室，社区成立社会管理工作站，各网格成立工作组，层层负责网格管理工作。按每_户、人口_人为一个网格，由各社区根据各自辖区提出划分方案，报镇党委、政府统一研究确定。二、选配网格信息员成立网格管理与服务工作站，确定工作站站长，负责网格化服务管理实施工作，确定专职工作者为网格信息员，直接负责网格服务管理，与社区形成网格_体系。(一)网格信息员的选定条件。、居住或工作在本网格内，年龄_岁以上，身体健康，有一定的文化程度。、热心社区工作，群众认可度、威信度高。、有较充足的时间从事社区网格化工作。、对本网格情况较为熟悉。(二)网格信息员的选定程序。、由社区党_负责网格信息员的选定工作。坚持多元参与、共驻共建的原则，建立多元化的网格信息员队伍。、由社区居委会通过民主推荐、公开推行程序，从居住或工作在本网格内的居民小组长、楼栋长或居民小区业主委员会、物业公司、驻地单位物业部门负责人等人员中推选出网格信息员。、社区党_通过测评择优后将选定的网格信息员上报镇政府。4、网格管理的人员，须按照街镇、社区的安排进行相应知识的培训和考试，取得相应资格后方能上岗。、镇政府审核后确定网格信息员，由社区党_向网格信息员发放聘书。三、网格信息员的工作职责、向辖区居民宣传党的方针、政策和国家的法律和法规，教育居民遵纪守法、遵守居规民约，提高群众的知晓率，激发群众参与社会事务管理、社会治安群防群治等的积极性。、主动收集网格内人口变动信息、房屋变动信息等基础信息数据，并对收集到的信息进行分类整理，及时处理，同时向社区按条目反馈相关信息，办结归档。、网格信息员对网格内市容环境、治安防范及_等问题进行初步协调和现场处置，并及时上报。、协助镇、社区开展相关工作。四、建立长效机制，加强督促检查。加强制度建设，对各管理层次、各管理岗位制定管理制度，明确职能职责，分解任务，责任到人，确保管理机构和工作人员各负其责、格尽职守。切实加强督查工作，定期对工作进行通报，对行动迟缓或未落实的，及时进行通报，并督促限期抓好整改，确保各项工作落到实处。第5页共5页