服装 加盟客户培训 新店培训计划 店长 导购培训

新店培训计划（ 加盟客户培训手册）前言买方市场的今天，产品的售卖（包括售前和售后）显得何其重要，实则产品也好，服务也好，每一个细节都是关键，如何能在竞争激烈的服装行业脱颖而出？思考一下顾客的感受吧！这才是企业的根本，企业存在的意义就在于满足顾客的需求，只有做到这一点，才可能获得利润。站在顾客的角度，关怀顾客的需求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好售卖。欧兰卡的终端管理正是基于这样的原则促使我们去研究去思考，所以我们编写了这份培训手册，真诚的期望这能执行到欧兰卡的每一个店铺，每一个细节，让客户与我们能共同进步、成长，并达到双赢的目的。培训构架一、 品牌简介与货品知识培训1、 品牌简介：2、 货品知识： 二、 陈列知识：1、橱窗2、店面（货架）陈列三、店铺管理：1、各级别店员的岗位职责分工2、店长管理能力培训以及职责3、店面日工作流程4、顾客服务标准5、VIP办理6、仓库管理7、 盘点流程8、 绩效考核标准与分析 品牌简介与货品知识品牌简介品牌故事： 女装是为2538岁具有时代感和懂品味生活的女性而设计，兼承欧洲时尚、简洁、休闲的设计理念，个性的款式人性化的裁剪，灵活自由的搭配，时尚而不张扬，经典而不守旧的设计风格，为现代女性延展出更广阔的时尚装扮空间，中高档品质、中低档价位，受更多的现代都市时尚女性追捧。以女性个性美中的时尚、品味的层面为底蕴，以时尚健康亲肤的面料为基础，配以精致而搭配性极强的，简约中彰显个性与活力。淡雅的奢华，在不经意间品味细节，将现代都市女性感性、知性、理性的多重内涵表现的淋漓尽致。设计风格：时尚 都市 简约 休闲市场定位：心理年龄在25-40岁，具有时代感和讲求生活品位的时尚女性。衣着场所：休闲、聚会、购物、工作。产品结构：风衣、外套、毛衫、衬衣、T恤、连衣裙、披肩、背心、半裙、裤子、大衣、棉服、皮草等。货品吊牌常识：1、安全分类 2、款式分类：例如：风衣、外套、毛衫、衬衣、T恤、连衣裙、披肩、背心、半裙、裤子、大衣等。3号型：标注服装的型号。4：面料：标注面料的成分，例如：%90棉、%10羊毛。5：颜色：标注服装的颜色。6：价格：标注服装价格。7：条码：此项为对外条码。8：条码：此项为对内条码，内容包含：品牌、季节、年份、款式、设计号、颜色、尺码，用于POS机扫描，盘点等。陈列知识勿容质疑，一个成熟品牌给人的第一感觉应该是具有高度美感的视觉享受，正如一些国际知名品牌能够让人耳熟能详，是因为无论从品牌的字体、颜色、产品风格，还是从品牌的终端形象推广上，这些品牌都做到了保持绝对的统一性.所以，作为品牌推广的模式，终端要求达到视觉统一性，其中包括店面形象、陈列、POP。在商品陈列中，商品是陈列演出的重点，陈列是烘托卖场气氛的手段，空间设计则是表演的舞台，三者合一才能成为完美的表演。店铺、橱窗、广告等是直接吸引顾客走进店里的因素，而顾客最为直接的反应是对于商品的视觉刺激，商品陈列的优劣，直接影响到顾客人数及刺激顾客的消费。具体的陈列要从多方面入手，从不同的方式表现出陈列效果，以达到顾客的目的。 服装公司为什么要重视终端卖场设计及陈列呢？其一，一个简单的例子，服装品牌在全国推广标准店务，相当于在每座城市最繁华的商业地带树立了一个标准形象，一块户外广告牌，这种影响自然不言而喻；其二，随着品牌的发展，货品将系列化推出，货场陈列将由公司统一培训后整体执行，所以没有统一的店务将无法保证货场的生动性。店务推广是一项系统工程，是走品牌化道路的必需条件，是形成双赢局面的基础，所以必须引起服装公司及加盟商的重视。美化陈列的目的销售：$ L3 S- Z& i$ F- e; N这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种抽象观念。也就是商品显露出来，顾客可以仔细观赏，甚至拿着玩赏，如此才能说服顾客购买。 说服：& q/ eX) g9 8 % G0 x它指通过陈列展示说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售的目的。 / h* h& c$ C9 - y y展现：展现美的商品，可将珍贵或杰出的服饰品展露给顾客看，以增加其艺术感与美感。 P2 f/ e& G0 Z0 t+ |9 e告知：说明新产品或新观念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观点及告知公众的权利。8 . g6 - ?9 N l9 g 娱乐：- Q7 M, T2 z: Q& q* Y1 以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。 % M T4 . kB- _. f启发：透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。 橱窗橱窗，本质是为了产品销售。好的橱窗设计应该是通过设计师的布置陈列，商品的最佳一面得到淋漓尽致地展现，从而使潜在消费者发生兴趣，萌发购买欲，商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。橱窗陈列要遵循的几个基本原则：1、引人注目，与众不同强烈的视觉冲击力。橱窗陈列应通过色彩组合，模特与道具组合引人注意、激发顾客兴趣。可造成与相邻店铺强烈反差。2、简洁、产品系列化，主题突出，且和谐统一，色彩不宜太多，避免杂乱。3、注意橱窗点、线、面的对比和呼应，注重大色块的对比。4、天气是个很重要的因素，橱窗应注意天气状况。模特的着装应与当时天气状况相吻合，并随天气变化及时变化。5、专题橱窗陈列：以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售店或同一零售店不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，节日陈列、促销活动专场陈列、店庆或公司周年庆典专场等等。店面（货架）陈列商品陈列的目的： 3 p: A+ E8 O6 K: k% m! k9 M 进行商品陈列的根本目的是为了吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣和购买的欲望。将商品摆放得漂亮只是商品陈列的一个方面，商品陈列必须做到五个“利于”：第一，利于商品的展示，要使顾客一进门，就知道店里有哪些商品，有没有自己所需要的商品。第二，利于商品的销售，使顾客在最短时间里，以最直接的方式，找到自己所需要的商品。第三，利于刺激顾客的购买欲望。将重点商品、新进商品、稀罕商品、流行商品摆在顾客一进门就可以看到的区域内，可以达到良好的刺激购买的作用。第四，利于提供商品最新信息，有经验的经营者都会将最新商品摆在最前面、最上面，目的就是为了将最新信息告知顾客，以一种无声的方式对顾客进行引导。第五，利于提升商家和商铺形象，一个良好的，陈列有序的、易于购买的商品环境，使顾客看着高兴，拿着方便，容易引起顾客的好感，提升商家和商铺的形象。货架陈列要注意服装的间距、长短的节奏变化、以及色彩深浅的陈列规律。整个卖场的陈列，应注意有色块的区别，由深到浅的渐变，由冷到暖的渐变，由暗到明等等一系列色彩的渐变。如：货架陈列原则：1、 色彩主题明确、色调统一、有一到两个主色调和辅助色的组合，注意色调与搭配色的比例。2、 主义色彩明暗、深浅、鲜灰的节奏变化，不断尝试，达到最佳视觉状态。3、 陈列时注意挂通之间的距离，可用挂钩调整货架的长短，让货架错落有致，层次分明。4、 货架搭配中注意上下装比例，尽量在一件上装（或裤子）傍边陈列能与之搭配的裤子（或上衣），甚至包、等丝巾等配饰，便于销售人员在顾客挑选一件后，迅速组织适合顾客的一套产品，增加连带销售的机会。5、 巧妙运用饰品展示台、流水台，陈列包包丝巾等饰品、增加连带销售的机会。6、 货品陈列以当季的主打色为主，突出货品层次和主题，衣架方向必须正确。 正面挂：正面挂和橱窗有类似的功效，在商业空间中非常的珍贵，原则上应陈列最新、最好、最完整的款式，要遵循的原则：1、 引人注目，但视觉冲击力不要太强，舒适为宜。通过色块上下装的绝妙搭配，使畅销款引人注意、激发顾客的兴趣。2、 简洁、丰富。一组正面挂的组合要有强烈的系列化感觉。3、 注意配饰使用，线、面的对比和呼应，注重大的色块的对比。 店铺管理各级别店员岗位职责欧兰卡专卖店定义：欧兰卡专专业的销售人员用专业知识为顾客提供专业化的服务，销售欧兰卡时尚品牌服饰及包括欧兰卡时尚服装品牌相关系列的商品。一、欧兰卡专卖店组织结构定义依据：直线制组织结构。店长助店陈列组长服务组长财务组长仓务组长导购店长或店面主管根据店面大小来设定：助店或自身营业员或组长根据店面大小来设定，不一定要划分各个独立小组。导购或销售员或营业员二、欧兰卡专卖店员工职责说明：店长岗位描述1. 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。2. 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。3. 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。4. 安排每日营业员的工作项目及工作程序。5. 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。6. 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。7. 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。8. 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。9. 安排实施POP广告布置，评估广告促销效果，联系相关部门并配合实施。10. 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。11. 登记提供每天店内客流量的资料。12. 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。13. 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。14. 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。15. 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。16. 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。17. 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。18. 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。19. 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 20. 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。助店岗位描述1、 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，应承担连带责任。2、 协助店长管理店面销售工作。3、 协助店长执行公司政策、营运标准和规范；4、 完成店长交办的临时性工作5、 安排实施POP广告布置，评估广告促销效果，联系相关部门并配合实施。6、 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。7、 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。8、 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。9、 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 导购岗位描述1、负责专卖店的日常销售及正确陈列货品；2、负责商品的要货、上货、补货，验收等工作，确保店内存货适宜或充足；3、负责与市场部合作，执行各项营销策略的实施；4、负责接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；5、负责建立顾客的联系档案，以便更好的服务客户。6、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作，定期上报。7、负责专卖店的安全和卫生。店长工作明细一、店长岗位描述二、日常运营管理三、销售管理四、商品库存五、店员管理六、店铺形象维护七、编制销售报表八、盘点九、瑕疵货品处理十、顾客管理十一、市场调查一、 店长岗位描述1、 遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。2、 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。3、 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。4、 安排每日营业员的工作项目及工作程序。5、 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。6、 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。7、 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。8、 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。9、 安排实施POP广告布置，评估广告促销效果，联系相关部门并配合实施。10、 协助上级领导分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。11、 登记提供每天店内客流量的资料。12、 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。13、 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。14、 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。15、 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。16、 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。17、 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。18、 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。19、 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供上级领导或公司人事部门作为能否转正的依据。 20、 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。二、日常运营管理营业前1. 督导营业员上下班秩序及出勤情况；2. 督导各工作岗位领取工作用具；3. 督导营业员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备，等店内所有设备。4. 巡视店内、店铺角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；5. 主持早会（或），清点人数，检查服装仪容，汇报昨天已完成的销量，并制定今天各营业员日销售指标。（一般店长工作时间安排为早班）6. 督导营业员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；7. 检查各营业员到岗位置和站立姿势；8. 核实到货、出货陈列情况；9. 督导收银台业前工作准备情况。营业中1. 检查当日商品的陈列和销售情况；2. 检查商品是否应补充，及时联系配送货，货品到时迅速点收并上架；3. 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；4. 定时巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；5. 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；6. 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；7. 营业中督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；8. 处理顾客投诉，做好售后服务工作；9. 热情接待大宗客户，并及时通知相关部门或呈报上级主管；10. 督导销售交款程序和过程；11. 随时合理调整营业员岗位；结束营业1、 督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；督促营业员清洁卖场，并暂时把店门上锁。2、 督促营业员进行日盘点。3、 验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；4、 督导收银员收拾重要物品及上锁。5、 召开晚会（约510分钟）A、 传达公司新政策。B、 店长简述下营业员在白天销售过程中，存在的问题。C、组织营业员针对所出现的问题，提些解决方案。三、销售管理拟定销售计划时的应注意事项1、 配合已拟定的销售指标与政策，来订定计划；2、 销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；3、 勿一成不变地沿用前期的计划，或制订惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标。销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。四、商品库存库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。货品的流转建立存货帐开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据1. 收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）2. 记帐，使用三栏式帐页3. 将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）4. 充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉五、店员管理店员培训店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。培训内容a) 基础内容公司简介、企业文化培训、规章制度培训产品手册、新产品介绍接待规则b) 专业内容销售员： 销售区日常操作、商品陈列方法服务技巧收银员： 收银区日常操作电脑基本操作基本财务常识及现金管理ERP/POS系统操作员工绩效考核与激励工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：1. 同事的合作性2. 协助同事3. 服从上级指示4. 工作的准确性和有效性5. 处理工作的能力6. 遵守纪律的情况7. 对产品知识的掌握8. 销售技巧的运用 激励员工的方法在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。促进员工的自我激励充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。建立有效的奖励制度提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。店长应为表现优秀的员工争取奖励：班表编制注意事项所在店铺的总人数、新旧员工的比例每位同事的工作能力，同事有否特别申请每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日编排技巧：新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，老员工与新同事同班太相熟的同事不要安排在同一个班次人手安排要与繁忙时间配合，有必要时可安排特别班次星期六、日不要安排同事休息。六、店铺形象维护店内卫生1. 大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮2. 玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口3. 柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁4. 空调：无异常声响；表面、出风口清洁5. 地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕6 墙壁：无破损、无油污，清洁店内设备1. 音响：播放流行和充满活力歌曲2. 灯光：灯光柔和、光亮3. 空调：温度适当4. 收银机：位置安排适当,运作正常5. 模特：位置整齐、服饰搭配美观七、编制销售报表报表编制的要求报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。1. 真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。2. 反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。3. 清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。4. 编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。销售日报表编写要点1. 上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。2. 调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日报表时，将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐。3. 销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。4. 赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。5. 现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天当班人员对货品数量进行核对。调拨单的使用要点由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。八、盘点店铺盘点可分为每日清点（交接班时）和每月盘点（月底），根据需要，卖场可设立盘点簿，在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数，盘点时须有两位或两位以上店员参与。并签名作实。每月月底进行盘点，并与2号前将盘点明细传至欧兰卡服装公司总部。作为公司数据分析的依据。九、瑕疵货品处理若衣物染有唇膏印、圆珠笔迹等污渍，可先拿去干洗。在无法清洗干净的情况下，或衣物在未拆封情况下发现破洞、裂缝等，则可联系公司售后服务部门，进行退换货处理。十、顾 客 管 理顾客交流店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。顾客投诉记录店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。顾客意见调查店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。顾客档案建立专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。十一、市场调查店长必须做市场调查市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。市场调查包括内容1. 专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？2. 时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？3. 店员接待顾客的方法和态度怎样？4. 货品陈列方法有无新鲜意味？5. 中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？6. 如何把损耗减到最小？7. 卖场的气氛与装饰如何？8. 价格带和一般价位定在哪里？9. 畅销商品的价格、数量、品质如何？10. 有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？11. 服务方面有没有优点。店面日工作流程8：55 进场签到(签到表记录每日考勤，以电脑时间为准，工装、化妆就绪) 仪容仪表标准男：无胡须、头发干净整洁、刘海不遮眼、无烟味女：头发干净整洁、长发挽起，刘海不遮眼、明显彩妆（粉底、画眉、眼影、睫毛膏、腮红、唇彩）9:0010:00 开会 卫生打扫卫生合格标准：内容 标准仓库 表面无灰尘、污渍、个人物品摆放整齐玻璃、镜子 光洁、无灰尘、污渍、手印地面 光洁、无死角、无灰尘、污渍、垃圾道具 光洁、无灰尘、污渍、摆放整齐衣架、裤夹 无灰尘、污渍、朝向一致模特 模特展架、袜子无灰尘、污渍、姿势自然收银区 收银台、电脑、电话机等设备无灰尘、污渍、产品袋摆放整齐，无杂物9：00前 进场结束9：00-9：20 商场 早会9：20-9：30 店铺早会 所有参会人员要在开会时有相应的内容发言9：30-9：35 商场迎宾9：35-9：40 卫生收尾工作 带班卫生检查9：40-10：00 陈列维护（包括检查脏品次品 模特出样更换 正挂样调整 细节整理）10：00-10:10 陈列维护后的检查（如发现有以下内容出现的要在本时段内完成）检查内容：A、各个区位的货品的缺色断码现象B、如一款货品有多个颜色在不同区位摆放的，要保证每个区C、位上的每栋货品都是齐码的D、模特穿着的和主要的挂件不能是店铺内只有12件的货品10：10-10：20 补货上货（陈列出缺货商品从仓库出货或填写补货单）10：20-10：30 货品抽查（做到仓有场有，缺货商品填写补货单查出那些店铺有货，并做好信息的共享。）给代班和仓务报补货单(自己保留一份)10：30之后为销售时间，店铺内客流上升，专注做销售 11：00-13：00 根据代班的安排就餐14：00 报当日2点 竞争品牌业绩收集上报，并严格按指定格式报给指定人员14：00-14：30 （ 1）根据当天的销售情况再次写出补货单 交接给下午班（2）准备或（写出）和下午班同事交接的主要内容，使用店铺日交接本。准备交接工作14：30-14：35 早班卫生地面卫生打扫 收银台整理 垃圾清除14：35-14：55 下午班开B（带班负责，店长参会）14：5515：00 和下午班同事交接（交接卫生陈列 顾客等）15：00 离开货场，早班准备收B（如有其他工作需求的，根据代班安排去做）14：30 前 下午班签到完毕（签到要求同上）15：00-17：30 和上午班同事交接之后，15:00时间为销售时间专注做销售 17：3018：30 根据代班的安排就餐开始20：50-21：00 关铺前十分钟(打扫卫生:主要是地面卫生) 18：00及21：00 报竞争品牌业绩（竞争品牌业绩收集上报，并严格按指定格式报给指定人员。顾客服务标准一、服务流程之良好的第一印象：亲切打招呼目的：吸引顾客对产品的注意力及令顾客感受到重视，给予顾客良好亲切的第一印象。步骤肢体语言/行动/心态语言避免要点店长有效配置人手在店面的不同位置，以便及时招呼顾客。聚集在店铺一角不按照店长分配的位置就位，随意走动主动补位，以便随时招呼及关心不同位置顾客的需要主动走位保持留意及警觉监视的目光端正站立在显眼位置，让顾客容易看见有人方便协助其他同事保持微笑保持精神奕奕站立姿势端正双手自然摆放经常留意顾客的流量及需要懒洋洋的态度手叉腰或斜靠站立通电话时间超过三分钟和同事聊天说笑，或整理货品文件时无视顾客的存在和需求主动与进入店面的顾客打招呼主动想顾客打招呼微笑点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度有礼貌的微微恭维标准的邀请手势友善的眼神接触亲切的语调对不同类型的客户均一致的表现主动为顾客让路早上好/中午好/晚上好。欢迎观临欧兰卡请随便看看我们有些新到的货品请随便看看这是今季最流行的款式，喜欢可以试试请随便看看，我叫小红，有需要随时找我或我的同事帮忙只埋头于自己的工作，不理会顾客与顾客没有目光接触四处张望与顾客抢道主动以货品推广语打招呼清楚及简单的介绍诚恳有礼貌的态度保持友善的目光接触保持精神奕奕标准的邀请手势回避顾客的目光用监视的目光注视顾客所有同事皆是一样的问候语，令顾客感到机械化及没有默契太紧贴让顾客有压力感没再理会客户步骤肢体语言/行动/心态语言避免同时招呼多名顾客时，有礼貌的依次向顾客交代及邀请顾客查询有礼貌及诚意的态度保持目光的接触有需要时做出自我介绍，让顾客知道可以找到职员协助诚意的邀请顾客查询标准的邀请手势不好意思请慢慢看，我叫小红，有需要可以找我，或者找我的同事帮忙也可以。没有交代边去招呼其他客人当顾客已有同事招呼，或顾客在远处与自己的目光接触时，主动招呼。友善的目光接触微笑及有礼貌的点头示意避开顾客目光装作看不见二、服务流程之专业推荐：了解顾客需求目的：留意及主动了解顾客的需求，以便向顾客提供专业的服务。步骤肢体语言/行动/心态语言避免留意顾客发出的购物讯息，并及时接近顾客，如：进门便直接到特定的陈列区进门后东张西望找寻重复看某款货品触摸货品站在某款货品前考虑浏览卖场时，停留在某一陈列架前拿起货品细看或拿货品到镜前照与朋友谈论某货品找人协助 等等反映细心观察保持笑容及等候客人状态有礼貌的态度即时及主动的走进顾客身旁让其知道您已可随时提供协助小姐，是您自己穿吗？这款有颜色，我帮您拿一套给您试试看效果吧？小姐，这款面料很柔软，很适合现在的天气穿，不如我拿一套给您试试吧？监视的目光或以怀疑的态度望着顾客太紧贴顾客，令其感到有压力漠视不理主动了解顾客需要主动及有礼的询问细心聆听顾客的要求保持耐性的聆听适当的做出反应：如：点头是。嗯。没留心听顾客的需求东张西望顾客还未说完便马上抢着回答深入的了解顾客需求有礼的询问留意顾客的反应留下空间给顾客观看货品或考虑小姐是送给朋友的吗？请问你的朋友大约有多高呢？请问小姐是上班穿还是平时穿请问小姐喜欢宽一点还是贴身一点？配裙子还是裤子呢？胡乱猜测顾客需求提供太主观的意见导致顾客反感三、服务流程之专业推荐：货品介绍目的：主动及专业的向顾客介绍货品信息，令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。步骤肢体语言/行动/心态语言避免按照顾客需要做出建议及介绍有礼貌及诚意的做出介绍即时取出货品做介绍 小姐，这件上衣陪一步裙，上班也可以穿，很大方。小姐，如果你朋友和你身材差不多，可以考虑一下这个，这是新款的图案设计，比较特别，有种颜色，很容易搭配。介绍时太多专业术语，令顾客听不明白。顾客指定要的货品已卖完或缺货时，主动介绍类似产品或介绍其他产品。诚恳的表示歉意主动介绍其他货品不好意思您想要的那款刚刚买完。或者可以试试这款，这是最新的设计，穿起来效果和您选的差不多。只向顾客说：没货如顾客只要某款已卖完的货品，主动带顾客查询其他分店。诚恳的表示歉意有礼貌的向顾客交代行动迅速查询其他分店的存货邀请顾客参观其他货品不好意思请稍等，我帮你查一下附近的分店是否有这个尺码。小姐这里有些款式和你选的很相似，您可以试一下。没有交代便进行查询，令顾客误会以为不理会顾客的要求。有礼貌的介绍不同位置的货品有礼的态度邀请的手势有礼的引导小姐那边有一些吊带背心我帮你拿来吧，可以搭配这件上衣，我拿给看看吧。太紧贴顾客，或不停地介绍货品，令顾客感到压力。清楚地解答顾客的提问保持目光接触保持微笑回答太简单，令顾客对货品缺乏信心过多使用专业名称，顾客听不明白四、服务流程之专业推荐：示范及试穿步骤肢体语言/行动/心态语言避免主动邀请顾客试穿或提供产品给顾客观看有礼貌的邀请顾客试穿从顾客的角度出发，为其多提供选择邀请式手势小姐，这条长裤你可以试试，搭配起来的效果不一样的，有很多穿法，您不如试一下。机械式的语气顾客要一件给一件主动邀请顾客到试衣间清晰及有礼貌的邀请顾客展示邀请式手势有礼的带领顾客试衣间在那边，我带您过去，这边请用手指指试衣间的方向。主动自我介绍和询问顾客称呼，提供个性化服务有礼及清楚的自我介绍有礼的询问顾客称呼紧记顾客称呼小姐您好，我叫小红，请问怎么称呼您呢。王小姐您好。不好意思，有其他顾客在用，这是一些今季最新的画册，不如您先看一看。或者先看看其他的货品吧。这几款又是其他的风格。王小姐，衣服都挂在里面了，您可以试穿了王小姐，我多拿了一款相似的款式给您试试，已经挂在里面了，喜欢的话您可以试试。让顾客在试衣间外呆等 当试衣间有其他顾客在试衣主动道歉邀请顾客继续参观主动邀请顾客欣赏今年公司新款服饰主动多介绍其他款式来缓解等候情况主动提供协助主动协助顾客将衣服挂到试衣间内先将拉链纽扣解开，并试试拉链是否顺畅有礼的向顾客交代展示邀请手势示意顾客入内试穿协助顾客关试衣门有礼的协助及提示事务语气留意顾客从试衣间走出来主动及随时留意王小姐穿好有什么需要，请随时找我忽略从试衣间出来的顾客邀请附近同事留意顾客 有礼的邀请同事协助按顾客需求选取数个款式主动上前了解顾客的情况，并提供专业的意见有礼的迅速上前提供协助提供建议及给予选择主动推荐不同的陪衬货品 强迫顾客购买多款。顾客在几件货品之间进行选择或狐疑时，主动为顾客提供专业的建议。主动关注顾客感受，令顾客感到重视主动提供潮流趋势吸引顾客购买主动介绍所推荐商品的特色有礼及诚恳展示主动提供陪衬意见主动提供协助，如：拉衣、扣扣。可以搭配我们的丝巾看看效果。 草草了事如各科所需要的货品没有所需要的尺码，即时表示提顾客查询其它店铺的存货情况。有礼的道歉重视的态度和关怀的语气乐意提供额外协助及时致电其他店铺询问库存，邀请保存留货如适合，询问顾客到何处取货有礼的告知客户询问情况我们华强北专卖店还有货，请问王小姐回来拿还是去东门店拿。没有给予顾客选择，直接叫顾客第二天取货或者到其他店取货只向顾客说：可以啦你去就有了向顾客交代取货事宜清楚及有礼的提供服务清晰的交代有关事项即时向有关店铺安排转运或留货服务王小姐会回来拿。我们明天中午就可以把货转送回来，倒是请来找我或我的同事都可以帮你。没向有关店铺交代，令顾客达到店铺是没货。让顾客到不同地区取货，如：中山深圳五、服务流程之专业推荐：附加推销步骤肢体语言/行动/心态语言避免主动介绍相关或陪衬货品有礼的介绍展示邀请手势耐心的向顾客解释衣服搭配方法给予顾客更多选择和建议尊重顾客意见 王小姐，这有件裙子和你的上衣能搭配成一套的，我拿给你试试吧。这有条丝巾和你的衣服搭配非常好看，我那给您试试吧。强迫顾客多购物未提供多的选择和建议反对顾客的意见主动介绍其他产品有礼的介绍有关的其他货品我们还新到了几款T恤，品质非常好，可以搭配你的裤子，或者我拿给你看看。以特价推广做介绍王小姐，我们这边有6折优惠的商品，能和你的T恤、裤子搭配，很优惠的，我拿给您看看吧。介绍VIP申请办法及专项特价优惠主动及有礼的介绍VIP申请方式有礼的主动展示VIP申请表雀跃的介绍边解说边留意顾客的反应诚恳的态度王小姐，您今天购买的金额可以办理我们VIP的银卡，以后买衣服可以享受折扣的优惠，您填分申请，我帮您办理吧。自顾自说例行公事的机械化介绍邀请顾客更换衣服有礼的邀请填写清楚修改单王小姐，您先换回衣服休息一下吧，我已经记好修改的尺码。命令或催促的语气当顾客更换衣服后，即时提供服务留意顾客从试衣间出来即时上前有礼的接过顾客的货品邀请顾客继续参观顾客试衣后，衣服留在试衣间，主动帮顾客取出衣物。六、服务流程之建立长远关系：安排付款目的：专业及快捷的提供付款程序及解释保养方法，令顾客感受到安心的服务。步骤肢体语言/行动/心态语言避免清楚有礼貌的复述王小姐，您要的上衣两件，裤子一件没有目光接触没有礼貌用语邀请顾客到收银台有礼的邀请展示邀请手势有礼的引导收银台在那边，我带您过去，这边请用手指收银台位置，不说话。确认顾客所要的件数和尺码清楚有礼的复述一件中码的上衣、一件中码的短裙。对吗？邀请顾客出示VIP卡 有礼的邀请请问有欧拉卡的贵宾卡吗？麻烦小姐出示一下贵宾卡先假设顾客没有VIP卡确认VIP卡后交还给顾客，并向顾客致谢双手递回给客户友善的目光接触微笑谢谢您只将贵宾卡放在桌上单手递上贵宾卡像没有VIP卡的顾客主动介绍VIP卡申请方式。清楚交代注意事项，邀请顾客验货复述顾客付款数目处理找赎七、服务流程之建立长远关系：完成售货过程目的：友善的邀请顾客再度光临，给顾客留下美好的、完整的欧兰卡专业服务印象。步骤肢体语言/行动/心态语言避免付款完成后，处理包装程序有礼的交代请稍等动作粗怒当顾客手持过多货品时，主动提供特别包装服务主动询问顾客态度诚恳王小姐，我帮你把东西包在一起，这样您拿着方便些。见顾客拿很多其他公司货品便不理会将单据递给顾客清楚地介绍王小姐，这是您的单据向顾客道谢双手将购物袋手挽处递给顾客有礼的道谢谢谢王小姐包装后即时招呼其他客人邀请顾客再次光临诚意的邀请王小姐您有什么需要可以随时来找我们，我们陆续会有新货到，欢迎您有空来看看。敷衍的态度邀请顾客带朋友来参观有诚意的邀请有时间可以带朋友来看看，我们陆续会有新货到。如顾客有存放物品，主动提示顾客有力的关注王小姐，东西都带齐了吧。向顾客道别诚恳的态度再见，欢迎下次光临像没有购物的顾客道别保持有礼及诚恳的态度小姐，我们陆续会有新货到，欢迎你随时来看脸色难看不理会顾客正确处理顾客投诉要点1.先处理情感，后处理事件2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。3.想方设法地平息顾客的抱怨，正确及时解决问题。4.要站在顾客的立场上来将心比心5.迅速采取弥补行动欧兰卡VIP办理一、VIP卡种类1、 银卡：当您一次消费1000元或半年内累计消费5000元，可申请银卡，银卡可享受商品9折的优惠；2、 金卡：当您一次消费5000元或半年内累计消费10000元，可申请金卡，金卡可享受商品8.5折的优惠；3、 钻石卡：当您一次消费10000元或半年内累计消费30000元，可申请钻石卡，钻石卡可享受商品8折的优惠。二、折扣和升级更优惠的权益：1、银卡：享受9折的优惠；2、 金卡：享受8.5折的优惠；3、钻石卡：享受8折的优惠4、金卡和钻石卡适用欧兰卡品牌三、VIP卡办理流程： 1、当您在办理VIP卡前，请您先详细填写VIP客户资料表，以便让我们对您的消费习惯和个人爱好有更多的了解，可以更好地为您服务。2、由于办理VIP卡需要30个工作日左右的时间办理，在此段时间的消费直接享受VIP的优惠。3、VIP升级：当您消费达到更高级的VIP条件时，我们将给您进行VIP升级，将寄新的VIP给您。四、 VIP卡升级1、持有银卡的VIP客户，在半年内累计消费10000元的情况下，可以申请升级到金卡，享受正价商品8.5折优惠。2、持有金卡的VIP客户，在半年内累计消费15000元的情况下，可以申请升级到钻石卡，享受正价商品8折优惠。五、VIP仅对7折以上的货品，当公司商品打折促销时，VIP顾客促消活动享受折上折的优惠。7折以下货品不再享受折上折。六、VIP卡专人专用，不可转借、伪造。仓库管理保持货仓整洁1整齐、整洁、通道不存放杂物2、次货专存一处，方便处理3、存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定存量并摆放整齐货品摆放标准1、 货品按类型分开（如：T恤、裤子、连衣裙等）2、 同款货品不摆放在不同的两个地方3、 相似的款式颜色分开摆放4、 畅销货品放于容易拿到的位置5、 纸箱货要在纸箱面注明：款式、颜色、尺码次货处理1、 A类次品，如：唇膏印、圆珠笔印等。店铺自行处理。2、 B类次品，如：脱色、走纱等。拿回后仓，包装封面用封箱胶点在有问题的地方，以书面形式注明：款式、颜色、尺码、件数、次货的原因，放在次货箱内退回公司。建立账面管理1、 设货品进出登记本2、 货品进出仓时，及时登记，结出余额3、 每月月底进行一次整体盘点，每周进行一次抽款盘点。运作目的：1、 以最快速度将货品出至卖场2、 库存数据准确清晰收货店铺到货后按货运单核对收货箱数开箱点数点明细数如有差异，即时与公司销售人员联系如无差异，可直接确认入电脑数及手账。1、 点数速度要快2、 确保货场货品丰富3、 应出场的货物一定要在货场4、 及时反馈缺货情况退货将要推的货品（次正品分开）包装好填写退货单传真至公司公司签名确认单（一式两份），一分店铺留底，一份装箱跟货退仓（以便仓库收货核对）待仓库收货无误后在电脑上确认手账登记。盘点流程目 的：准确的了解货品存量要 求：准确率达%100分 类：盘明细、盘大数、分款式盘全场盘点明细：要求一月一次盘点前的准备：1、 场区图：分货场场区图和仓库场区图作用：明确盘点范围，避免遗漏方法：先画品面图，然后按货品的种类用字母或数字编号以区分表示。2、 区位纸：将场区图上的编号另用纸写出，贴于对应的货架上。作用：了解该货架的盘点区位，跟进盘点进度。3、 其他准备人员：编排表格：大盘时指定人员的盘点区域和副盘点区域。文具：盘点纸、计算器、笔、复查表等（电脑）：盘点数据最后确认，设置盘点日期。人手安排与盘点操作：1、 淡场时先安排同时将现场的货品按顺序叠好。2、 点前先将先将区位纸、盘点表贴在对应的货架上。3、 盘点必须将次货、模特、橱窗、箱头货、仓库及货场货品点算清楚。4、 盘点时按照从左到右、从上到下、由内到外的顺序。5、 盘点时需分初点、复点、抽查、数据更新四个程序。6、 已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，并签名方便复查。7、 按已安排好的复查区域进行复查，复查过的商品确保正确后签名作实。更新：1、 把已复查的数据输入电脑（或记录）2、 将已入电脑（或记录）的单据用记号标明，并与未入电脑的单据分开放置。3、 检查已入机的数据是否有差异，如有就需要重盘，如没有就需要更新数据。复核1、 复查表的目的：确保盘点数据正确2、 复查表的作用：将已分好的区位写在复核表的位置栏上，然后在盘点过程中，当没盘好一个位置就分别记好在盘点数与盘点人的那一栏中，再由另一位同事复核一遍，如果数据准确由复核同事将该区域的盘点纸交同事入机，入机同事按区位入机完后，将入机数与盘点数核对清楚，确保数据正确。复查表：位置初盘人盘点数复盘人盘点数入机数备注A1A2A3B1B2B3C1C2C3绩效考核标准与分析(一) 门店管理月度绩效评价表 年 月职位：姓名： 类别评价要素及权重工作目标