销售员培训计划9.10

民航代理服务有限公司 培训计划销售员培训计划公司人事部2014年9月10日目录2014年民航代理服务有限公司销售员内部培训计划- 2 -一、培训管理体系- 2 -（一）新员工入职培训- 2 -（二）员工个人发展及技能培训- 3 -二、培训工作各阶段流程安排- 5 -（一）培训目的- 5 -（二）培训对象- 5 -（三）培训地点- 6 -（四）培训时间- 6 -（五）培训方式- 6 -（六）培训课程表（详见附件6）- 6 -（七）培训纪律- 6 -（八）培训评价- 6 -（九）培训资料及设备- 7 -三、培训其他事宜：食宿、交通、师资、教材教具等- 7 -（一）人事部- 7 -（二）综合办- 7 -（三）销售部、客服部- 7 -四、教材附件（附后）- 8 -附件1：总经理致新员工的一封信- 8 -附件2：公司简介10附件3：公司组织机构设置11附件4： 现场工作、住宿环境照片12附件5薪酬制度12附件6培训课程表14附件7培训效果评估14附件8 销售人员培训课件15 2014年民航代理服务有限公司销售员内部培训计划一、培训管理体系（一）新员工入职培训1. 企业文化培训（1） 致新员工的一封信（详见附件1）（2） 企业简介（详见附件2）（3） 企业组织结构图（详见附件3）（4） 分公司介绍公司主营方向为机票、酒店、旅游代理。（5） 关于我们（详见附件4）（6） 企业人才观优秀人才=能力+态度+忠诚+持续学习2. 企业规范培训建立班级管理体系：分小组（小组口号）、选组长、班长、明确职责（1） 薪酬福利管理制度：薪酬制度福利制度（2） 考勤管理制度（以现场要求为准）；（3） 员工日常行为规范（以现场要求为准）；（4） 人事管理制度：员工入职、离职及转正相关程序；（5） 宿舍管理规范（以现场要求为准）。3. 员工素质培训（1） 忠诚敬业（2） 积极乐观（3） 主动负责（4） 合作共赢：（5） 感恩心态（感恩企业，感恩支持自己的人）4. 企业办公自动化及产品介绍（1） 智能化办公系统：民航代理系统：胜意系统公司统一QQ群（2） 公司产品介绍公司经营主体为：机场柜台机票、酒店、旅游等会员卡销售+后台二次销售服务。（二）员工个人发展及技能培训销售员岗位职责：销售公司产品（会员卡），建立相关档案；解决客户投诉。1. 员工职业生涯规划培训（1） 职业目标及发展方向设定: 不计收入，走专业发展的路；提高生活水平，以收入水平作为择业取向：做好学习新领域知识技能的准备，坚定执着的从业心态；注重工作环境、同事关系、工作心情、工作形象。结论：我公司于定位方向者不利，不建议留下；对于定位方向者非常适合，我公司将会助您事业得到较大发展，生活水平提升档次。（2）内外部环境分析： 外部环境分析：各行业主要关注、薪酬倾斜于有岗位经验者，而对无经验人员需求则有太多局限，集中于：工地一线工人、餐饮酒店服务员等简单劳动岗位。工资起点低，技术含量低。对于专业发展、个人职业发展、收入水平增长助力不大。 内部环境分析：优势我公司办公环境优良、公司经营决策者经营 理念非常人性化、薪酬体系注重与个人能力发展的一致性；培训体系能提供较高技术含量的专业积累，工作气质形象优良、收入起点高、福利待遇好；内部的岗位轮换制可提供更多岗位技能学习提升机会；岗位专业性要求不高。缺点岗位需要两班倒，有夜班，休息执行轮休制（但一分汗水一分收获，这是相互关联的）。 结论：结合个人需要，选择我公司有利有弊，但利大于弊。（3）自我评估等：属于毕业之初或毕业不久，从业经验无或少，需要加强学习、积累岗位经验、坚定吃苦耐劳的执着态度。 结论：我公司的“培训提高考核试用转正”的模式正好与之契合。员工的岗位薪级晋升空间有三档，而职级晋升空间有6级。每晋升一级，除了收入提高之外，各级均有不同福利待遇及提升机会，诸如：免费住宿、培训、旅游等。2.岗位技能培训航空、乘机、机票、舱位基础知识；了解公司销售产品知识；公司前后台合作关系及流程；胜意系统操作指令、方法；销售专业技能技巧、销售受众心理、服务意识；培养员工的实践销售能力。二、培训工作各阶段流程安排（一）培训目的1.新员工入职培训：新员工逐渐熟悉、适应企业环境和文化，明确自身角色定位，爱岗敬业，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。2.员工个人发展及技能培训：适应公司快速发展的需要，掌握并提高职业素质、业务技能，进一步优化公司人力资源配置。（二）培训对象新入职员工、应届毕业生、刚转正员工。（三）培训地点公司培训室。（四）培训时间暂定：2014年9月15日10月15日，9:00-18:00。（五）培训方式集中授课、现场指导教学、模拟练习.（六）培训课程表（详见附件6）（七）培训纪律1.培训期间不允许请假，不得无故不参加培训，否则按旷工处理；2.不得出现迟到、早退、中途离场现象，否则按考勤规定处罚；3.在培训开始之前将手机调成静音或震动模式；4.在培训过程中不能在老师未示意时讨论、随意走动；5.培训结束时，需清理桌面、抽屉、地面，垃圾入桶。（八）培训评价平均每周进行一次考核，由培训老师组织。考试主要包括：航空、乘机、机票、舱位基础知识；公司销售产品知识；公司前后台合作关系及流程；胜意系统操作指令、方法；销售专业技能技巧、销售受众心理、服务意识；培养员工的实践销售能力、胜意系统操作指令、方法；销售心理、服务技能技巧；胜意系统电子平台实践操作技能。培训老师负责：统计每一阶段成绩、合格人数、合格率、留用率，并交一份给人事部做汇总统计及办理人事去留，以此评估培训效果。（九）培训资料及设备1.投影仪、麦克风；2.培训教材。三、培训其他事宜：食宿、交通、师资、教材教具等（一）人事部1.9月1至13日对比-当地招聘渠道招聘效果、报价、做宣传介质设计，配合-招聘。2.9月13日核实实到人数、性别，登记建档。3. 准备培训方案、材料；4. 制作培训考勤表、其他样表提供给-；5.建立人事档案，准备意外险资料。（二）综合办根据人数准备：前台人员制服、工作用品邮递。（三）销售部、客服部1.培训师资、课程安排；2.教材准备；3.实施培训。四、教材附件（附后）附件1：总经理致新员工的一封信各位同仁大家好，首先我代表公司的全体员工欢迎你们加入民航代理服务有限公司，成为这个大家庭的一份子。有缘千里来相会，在未来的日子里，我们将携手共进，燃烧激情、碰撞智慧，为实现公司生产目标、达成个人成长需要不断努力！作为新晋员工，你们对将来、对企业肯定有种种的期望与困惑，如何在公司走好每一步，我在这里向你们提几点建议，希望对你们的成长有所帮助。首先，没有规矩，不成方圆。公司的各项规章制度不是摆设，更不是制约你们的工具，相反，它会为你即将开始的工作和行为提供一个明确的指导，帮助你顺利融入公司，成为一名合格的-人。其次，爱岗敬业、忠诚奉献。每个人从事一个职业，爱岗敬业是第一要务，只有敬业才能爱业，只有爱业，才能完成从成功到卓越的蜕变。希望所有人能在自己的岗位上勤勤恳恳、不断钻研学习，提高工作技能、端正工作态度，做好、做细每一项工作，在成长路上一步一个脚印，稳扎稳打，成为个卓越的人。除了爱岗敬业，一个员工对企业最大的价值在于忠诚。只有忠诚于企业，才能有责任感，才会脚踏实地，才会为企业创造价值。有过二次甚至多次求职经验的人一定记得，在面试的时候，面试官一定会问及上一份工作辞职的原因，这实质上也是出于对你忠诚度的考量。因此，我们的新晋员工，一定要摆正自己的心态，积极学习、提高工作技能，认同企业文化，尽早融入-。在这里，我们已经制定了一个长远的规划，有着良好的发展前景，作为个体的你们，要树立自己的目标，跟紧企业的发展步伐，努力工作，实现公司和你们的双赢。最后，常怀一颗感恩的心。今天，你能够成为一个-人，你应该感到幸运，因为这里能提供家的温暖和周到，这里有着良好的发展平台，只要努力工作，你肯定能在这里成就美好的人生。希望公司因你们而精彩，你们也因公司而卓尔不凡。谢谢大家！ - 9 - / 26民航代理服务有限公司 销售培训附件2：公司简介附件3：公司组织机构设置董事长总经理总经理助理常务副总经理销售副总网管库管会计收银出纳送票财务部经理综合办主任-机场-机场-机场-机场-机场市场部经理销售部经理客服部领班客服部主管客服部经理行政人事总监销售总监客服总监财务总监技术副总行政副总人事部经理劳资绩效培训质检招聘保洁司机文员投诉组退改签出票组话务组炊事员25附件4： 现场工作、住宿环境照片附件5薪酬制度一.薪酬、福利结构：底薪+提成+免费住宿+工龄工资+奖金+补贴二.提成（市场部人员）四.薪资管理1.公司执行薪酬保密制度，员工之间不互相打听及公开谈论薪酬，否则以违纪处理，违者视情节以罚薪、降级或辞退处理。2.若遇职位变动产生薪酬变动，从变动之日起，适用新职等级薪金。3.薪酬的发放通过银行转账形式，如有需要做特殊处理的人员需经过总经理审批。4.工资开户银行：采用私人账户转账、基本户支付形式。五.薪酬调整薪酬调整分为：定期调整跟不定期调整1.定期调整：根据绩效可在员工转正后以季度、半年及年度为周期进行调薪，由上级主管及人事部综合考评后根据相关规定走调薪审批流程。2.不定期调整：指员工由于职务、岗位变动或有重大突出贡献等原因对员工薪酬进行的临时性调整。六.薪酬的支付1.薪酬支付时间计算：员工工资按月发放，日工资标准按30天计算。2. 试用期员工：试用时间一个月，除了试用期工资外，其它待遇均与正式员工相同。正式员工：月销售任务完成，发放全额底薪。附件6培训课程表培训时间培训地点培训讲师培训内容9月15日9:00-11:30；13:00-17:30现场培训黄丹1.企业文化；2.行为规范。9月16日9:00-11:30岗位职责、薪酬、职业规划及素养。9月16日13:00-10月4日9:00-18:001. 航空、乘机、机票、舱位基础知识；2.胜意系统操作指令、方法；3.销售、服务技能技巧；4.胜意系统电子平台实践操作技能；5.相关财务知识。10月5日-10月15日：9:00-18:001.胜意系统实操；2.销售技能模拟训练。备注：具体课程表由销售部自行安排附件7培训效果评估1对培训讲师的评估：对培训讲师的评估，主要是采用调查问卷的形式进行，其调查表如下。培训讲师评估调查表受训学员姓名职位所属部门评估日期课程名称培训讲师培训目标非常明确 比较明确 不太明确培训内容与目标的结合程度非常吻合 比较吻合 联系不大讲师的风格很喜欢 喜欢 一般不太喜欢课堂时间的安排很合理 比较合理 一般 不太合理对今后工作的帮助很有用 比较有用 作用不大 几乎没多大的用处对这堂课的总体评价很满意 满意 一般 不满意其他建议2对受训学员的评估其评估主要采用笔试和实操演练两种方式进行，满分为100分，75分及以上为合格。学员成绩评估表学员姓名笔试成绩实操演练成绩综合能力评估备注附件8 销售人员培训课件1.0销售技能的培训销售实质：就是发现需求和满足需求的过程，即让经常出行的人群得到优质贴心的机票、酒店、旅游等服务。销售人员主要的任务是：创造更大业绩。即销售会员卡，解决客户投诉问题。岗位职责：u 宣传品牌。销售员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，销售员要做好以下工作：（1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。u 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。u 产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。u 收集信息：销售员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管反映。u 带动身边相关人员、一切人脉资源做好本产品销售。销售员要做到：（1）传递产品知识、企业信息：向身边相关人员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。（2）示范：销售员可进行销售示范，教会如何销售自己的产品。（3）联络感情：关联人员沟通感情，以激励其销售积极性。（4）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。u 售后服务：建立会员档案，定期回访会员。u 处理投诉：与后台协调解除会员疑虑，疏导负面情绪。1.1销售基础及技能：1.1.1产品知识：民航代理服务有限公司是一家从事机票酒店预订的专业化公司。公司推出-VIP卡的主要功能：一是可以享受到会员的机票优惠价格，代订全国酒店；二是拥有VIP卡非常方便实惠，只要一个电话就可以订票，还可以拥有个人会员的专享价格；三、价格及亮点：VIP卡998元每张，可以享受到3180元的电子消费券，以后在订票过程中可以分批分次抵扣机票款使用。会员卡的内涵：VIP卡的使用方法：成为VIP会员；会员拨打400-876-2626专线；按照语音提示进行业务操作，实现订票，订房；得到电话或短信确认；完成服务。1.1.2从业态度：端正六种态度：u 对自己：认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。u 对推销工作：销售人员对推销工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。销售工作能够帮助销售人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作，社会上还存在着各种错误的观点，认为推销的工作非常卑微。实际上，在先进国家中，推销工作属于排名前10位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面。企业中的老总尤其应该建立正确的对推销工作的态度，充分重视推销工作。企业的当家人若将产品品牌推广出去，更会为公司中的业务员创造推销的有利条件。u 对主管：业务人员是团队中的一员，因此，对主管的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。作为团队中的一员，销售人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的主管沟通好，赢得主管的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。正确的对待主管的态度是：主管的职责是帮助销售人员进行销售。在此态度的引导下，与主管融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售。u 对公司：销售人员不仅要对自己有自信，更要相信自己所服务的公司。对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是产业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色，说明销售人员并不喜欢自己的公司。并非所有的业务人员都能进入行业中第一名的公司，销售人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上，是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工作非常容易，顾客的反对意见很少，销售人员就减少了处理顾客反对意见的机会。所有的业务工作常常都来自于诸多的困难、挫折和失望。当销售人员告诉自己，公司提供很好的锻炼销售技巧机会时，销售工作开展顺利的同时，销售者也在不断地进步。u 对产品：对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中，会有效地传达给客户这样充满自信的信息，从而能顺利地说服顾客。要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足顾客的需求。u 对未来：销售人员需要完善的一个重要的态度是对自己未来前途的态度。销售人员首先要改变对推销工作的鄙视态度。销售人员对自己未来前途的态度应该是：充满希望和憧憬。这样，销售者才能够脚踏实地、一步步地向自己的目标成功迈进，最终成为成功的销售人员。明晰三种关系：u 销售工作与个人利益关系：工作业绩高低与个人利益、集体利益成正比。u 与客户的关系：关系的好坏，关系网络的大小与工作业绩成正比。u 前台与后台的关系：关系的好坏，配合的密切度高低与工作业绩成正比。1.1.3基本方法、技巧：u 销售流程：寻找和鉴别客户、销售准备（销售计划的制订、接近客户的准备）、销售拜访（访前准备、销售礼仪）、销售演示、客户异议处理（异议产生的原因、异议处理的态度、异议处理的方法与技巧）、建立稳定的商业联系；u 谈判方法及技巧： 基本商谈的流程： 开场白发问倾听解决达成共识成交/其他； 初步接触： 新顾客：您好！我是公司的销售代表，请问您贵姓？请允许我为您详细介绍好吗？ 老顾客：电话形式常问产品使用情况，留写宝贵意见。积极倾听:顾客的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈初期应积极让顾客提出看法，并尽快挖掘问题所在，关键期间不能打断，良好的倾听习惯会让顾客感到备受重视。重复重点：有效引导，暗示交谈重点，引起双方重视，可表明销售人员在认真倾听，鼓励顾客交谈 ； 调整话题：顾客泛泛而谈无实质内容，或在个别问题上纠缠不清，销售人员应给予明确答案并及时转移话题； 疏导、引导：顾客质疑公司和公司产品时，销售人员应态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是值得信赖的，并立刻解决问题；顾客诋毁公司和公司产品，且言语非常激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因提出解决方法，无解决方法，可礼貌回避，推迟处理。1.1.4实用技巧：u 使这客户成为你的朋友。在推销的时候可以与顾客谈些与工作或产品无关的事，关心顾客的工作生活，赢取顾客的信任，懂得灵活的交流。u 找到准客户一攻就垮的弱点。对与别人有联系的准顾客我们要抓住顾客的担忧去夸大其说，夺取顾客的信任，给顾客一个可信的承诺u 信心足够的信心，积极的去对待，耐心的去解说，多了解，常实践u 越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。对于这种顾客要有耐心，细心，只要成交了他的回头率很高，说不定还会给你带来更大的利益u 给客户群体分类，不断变通对应方法不要用同一种方案去对顾客群， 并不是每个人都吃你这一套，要懂得去修改创新u 应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。u 不断去认识新朋友，这是成功的基石。新朋友就是你新顾客，得到顾客的认可，把握好每个顾客u 说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。说话时不要大大咧咧，会让顾客敢到反感，对个人的形象也不好，说话要坚决，不要让顾客有种被欺骗的感觉u 善于听比善于辩更重要。在推销的同时也要认真的去倾听顾客的话，因为在他的话中我们可以找到缺口u 不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。想成功就要有目标，有目标就要努力去奋斗，要有挑战自己的心，要有不放弃的精神u 只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。顾客进门你不去招呼你就没有机会，就算他朝你走去，但你不把握结果还是一样u 不要躲避你所厌恶的人。顾客是不分尊卑贵贱的，每个人都有可能给你带来财富，他们也不会长期的停留，得到他想要的他就会离去，所以什么样的人都要去把握，产品不只有你一个人有，但机会只有靠你自己争取u 忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。失败是成功之母，失败了不用害怕，把失败的教训来做成功的基础，没有哪条路是平整的，出过事故的路不是还有人走，只要勇往直前才会到达目标u 过分的谨慎不能成大业。放心的去做，大胆的去创新，不要瞻前顾后的，哪怕一点点的希望，不做就连一点成功的机会都没有u 世事多变化，准客户的情况也是一样。不要害怕顾客突然变卦，在不同的情况下，选择适当的方式去处理u 推销的成败，与事前准备的功夫成正比。成功都是给有准备的人的，要想成功就要去做准备，没有不劳而获的u 光明的未来都是从现在开始。如果你什么都不会那么从今做起，只要认真的去学，勇敢的去做，你就有机会u 失败其实就是迈向成功所应缴的学费。刚开始的时候有十个顾客，前几个大都不会购买你的产品因为你还没有一定的基础，足够的能力，前者只是让你学习的阶梯，实践的材料u 慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。与顾客交流时不要心急，特别是新手，要多问多听，这样才能彻底的了解顾客u 你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。不要没开始就说自己会失败，没有人是永远的失败的，只是成功的还没到，如果你一味的想着失败那你一辈子也不会成功u 销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。不要死读硬背，懂的灵活运用，不同的顾客用不同的招数u 彼此时间都珍贵，爽快才有机会。顾客有些小要求不要与其争论，做的到得就要立即答应与实现，否则浪费彼此的时间有给顾客留下不好的印象u 专业、大气的整体形象形象是最重要的，要有一种让顾客看起来很专业的样子，才能得到顾客的信任，第一印象最重u 等客户词穷后，找出客户弱点再出击。顾客要反驳时我们要用心的去听，在听的同时找出他的缺点对症下药u 销售方式尽量人性化，不要太讲究技巧。人性化的销售最能让顾客信任，人不是机器不要老是走同一条路线，对话要人性化，技巧也要讲的人性化一点u 有时沉默是金。当顾客情绪激动时不要去反驳，用心的去听，当他讲到没话讲我们的机会就来了，但一定要耐心，细心，不要在提顾客反感的话u 技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。不要老是用学到的技巧去面对每一个顾客，要有自己的另一种方案，或是把学到得去修改，看怎么改才更有说服力u 营造轻松良好的谈判氛围，热情、激情适度。公司给了我们一个谈判的环境，而谈判的氛围要自己去制造，尽量说一些顾客敢兴趣的话题，不要冷场，也不要表现出一份很专业的样子，这样会让人感到不舒服u 适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。在我们的角度我们只想成交这个产品，但我们也要替顾客想想他买了这个产品对他本人有什么好处，对家人有什么好去，才能更好去去推销u 以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不推销。销售这产品时不要只是会推销，比如你卖的是一个包，你可以与顾客谈一些旅游或出差等的话题，在适当的时候说这个包刚好能装什么东西，让他记得买回去有用武之地1.1.5处理被拒绝和促成成交、资金回笼技巧：u 如何处理被拒绝的客户？ 客人以各种理由拒绝的接受你的产品：第一、从自身找原因，是不是在介绍过程中，太过于夸张，客人觉得没有可行性；第二、你在销售过程中的言语让客人感到伤到自尊或不舒服；第三、你在销售过程中肢体语言不礼貌，让客人感觉你的涵养素质不够；第四、对客人的态度一定要真诚有耐心，不让客人觉得你就是想让他花钱，没有站在他的立场上考虑问题。销售人员一定要做到客户成交不成交都不能有任何不耐烦的表现，这是工作职责。u 如何对待成交的客户？第一、欢迎他加入，成为我们的会员，希望我们的卡给他带来方便和实惠。在客户面前清点客人VIP卡，使用手册，发票等。第二、了解客户在机场有什么其他可以效力的需要，尽可能提供帮助。让客户觉得我们的服务是他的至尊享受。第三、从细节入手，促进成功。在销售过程中，成交过程中，随时观察客户的需要，比如客户出汗，递一张纸巾，客人带小孩，让旁边的同事帮忙照看小孩，客人登机牌，托运没有办理，应第一时间解决客户的需求。u 资金回笼技巧：u 催款直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。u 行动前，弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的收帐策略。u 直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。u 不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。所以说，“和气生才”。u 不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不的?u 当机立断，及时中止供货。特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁;否则只会越陷越深。u .收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20%能够收回，而2年以内的欠帐80%能够收回。u 最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明，应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。u 采取竞争性的收款策略。只要客户还在营业，他总得向供货商付款。如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人。获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。u 收款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。我从实践中摸索出了对债务人实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊!滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。u 收款要有“柔劲”。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门!收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”，精诚所至，为争金石所开。u 收款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。u 求助于专业收帐人员或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖帐不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴”，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催帐方式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收帐人员”去收帐。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。1.1.5服务技巧：在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激，即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，首先需要通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。销售人员需要提高现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展示现场气氛把握技巧、外出拜访技巧。1.2销售员基本素质:1.2.1职业道德: 包含爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会，素质修养。职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德是本行业人员在本职业中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。职业修养：每一个优秀员工必备的素质，良好的职业道德是每个员工都必须具备的基本品质，这两点是企业对员工最基本的规范和要求，同时也是每个员工担负起自己的工作责任必备的素质：第一、提前到岗：把上班之前需要用的工作都准备好，调整到最佳的工作状态；第二、搞好清洁卫生工作：可以保证一天洁净有序的工作环境，同时也利于保持良好的工作心情；第三、工作计划：提前设定目标能有条不稳地安排每天，每周的工作，有利于保证工作的质和量；第四、遵守工作纪律:工作纪律是为了保证正常工作秩序，维持必须工作环境而制定的，不仅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高；第五、工作总结:及时总结每天，每周等阶段性工作的得和失，可以及时调整自己的工作习惯，总结工作经验，不断完善工作技能；第六、向上级汇报工作:及时向上级请示汇报工作，不仅是工作规范和配合整体工作进展的需要，同时也是从上级的指示中学习更多工作经验和技能，让自己提升的需要；第七、品德素质：诚实严谨、恪尽职守，廉洁奉公、公道正派。杜绝自由散漫、损公肥私、争功夺利、嫉贤妒能第八、心理素质：浓厚的职业兴趣，充分的自信，乐此不疲的进取精神，持久的工作热情，机动灵活的探索习惯，坚强的抗压能力。第九、业务素质：公关推销观察、记忆思维、交往劝说、友善亲和、演示核算、应变反馈、自学。1.2.2强烈的服务意识：由于机场这个特殊的销售平台，作为销售员的我们，首先代表机场，代表-，良好的服务意识和服务态度是我们的工作范围内的最基本素质，时刻告诫自己，做好每一次的服务，每一次的指引。1.2.3专业能力：u 商务礼仪：第一步访谈前的准备 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 第二步 接触计划准备 ：1）计划目的：是推销产品。2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，成交、售后、二次销售等一条龙服务。3）计划时间：合理利用时间，提高拜访效率。4）计划开场白：搭上话是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 第三部 外部准备 1） 仪表准备：“第一印象的好坏90%取决于仪表”，拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。仪容仪表：穿公司统一服饰，不用佩戴其他饰品。避免散发、染发等发型。 2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客分类需求特点资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等，进一步密切关系后还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 4）时间准备：分析大厅内客人状态，把握好搭话时间，利用有效群体。 第四步 内部准备 1）信心准备：营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 2）知识准备：搭话这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题，这必须有较全面的理论及生活知识作为基础。 3）拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。u 时间管理能力：事前时间分配计划、资料准备充分；获得关注后语言精当，分清主次；成交后动作迅速。u 敏锐的洞察力：作为销售人员的我们，首先要善于观察，分析，总结才会越做越好。u 挖掘需求的能力：在销售过程中，不要轻易放弃，客户听就说明他感兴趣，就是你的机会，你用你的专业术语和销售手段，销售技巧，跟客户成交。u 灵活的应变能力：善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需，迅速成交。u 熟练的社交能力：把工作当成乐趣，把客户当成朋友，把同事当成伙伴，用真诚的心，感恩的心面对工作，面对生活。u 自我控制能力：拥有良好的心理素质，沉着，冷静；遇事要用自己的眼睛和耳朵去听，去感受，不要着急，冷静，客观处理事情，不要感情用事，不要以讹传讹，管好自己的嘴，迈开自己的腿，什么都是靠自己一点一点的去努力的，相信付出一定有回报，付出还有机会，不付出就没有机会，没有希望；工作中，要有坚持性，不要让别人左右你的思想。u 足够的韧性：不屈不饶，不达目的决不后退。u 团队意识及组建能力：团队对个人作用分享经验、知识、技术、学习提高方法；获得成长、实现自我，信任和自豪等体验。产生功能：组织+团队+个人=三方共赢。u 售后服务意识：产品销售后期包括两个阶段，产品售出和售后服务，产品售出是临时行为，而售后服务则是长期行为。售后服务是连接销售人员和顾客之间真正可靠的纽带。u 压力管理能力：行为积极心理、运动、深呼吸、营养、睡眠；冷静法（CALM技法）改变接受放手管理生活；生理放松腹式呼吸、数羊入睡、运动放松情绪和肌肉；环境减压同理心的思考、表达、沟通；心理减压乐观、希望永存，调整思考放松，真诚对事对人。1.2.4丰富的相关知识：销售是一门艺术，需要知识面宽。要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，相关法律知识：合同法、产品质量法，天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 顾客知识：客户的分类及解决的方法：u 犹豫性的客户：不能逼得太紧；慢慢沟通，给其购买信心，做到不近不远，用你的言语和肢体语言说服他，有耐心的讲解，让他觉得你说的是，说的对，举例说明，成交；u 自尊自大的客户：希望别人赞扬他，销售员要抓住一切机会将谈话引入正题，在赞扬中，要真诚，别太假，让客户觉得你就是奉承他，让他舒服的接受你，接受产品，服务，成交；u 问题型客户：对于有意向的客户，销售员应认真、严肃对待其提出所有的问题并解决；u 冲动型客户：销售员应直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议，工作的解释放在后面；u 沉默的客户：销售员应引导其开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题，了解购买意向，清晰，明了售卡流程和售卡思路，带着客户往你的方向走，最后成交；u 不同意型：尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑，分析他的问题，然后耐心讲解不同，让客户满意。世面上好多卡，不要贬低别家公司，要从服务找到不同，说服客人。；u 牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么，然后找办法解决他的困扰，争取成交。u 条理型：做事缓慢，似乎对他提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展，从细节上让他信服，从而成交；u 挑剔型：从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱；u 分析型：喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好；u 感情型：顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性；u 固执型:这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。1.2.5竞争和行业知识时间就是生命，信息就是金钱。通过各方方面面的信息搜集，了解同类产品成本，功能，促销手段，市场价格，消费者意见，用表格化形式，找出它们优势，劣势。通过与同行业的竞争者比较，从而提高企业的竞争力。结合自己销售的产品的特点，扬长避短，发挥自己产品独特优势，知己知彼，百战百胜。竞争对手分析：包括竞争对手的产品、市场策略、销售政策等。同类型对手有：金色世纪、康辉、盛唐文化（金鹰卡）、北京天赐成、现代恒通、金石恒通等；类似网络对手：去哪儿、携程、517等。1.3企业知识本公司的主要企业文化：企业自从创业以来，遵循的经营理念“三好一公道” （质量好、信用好、服务好、价钱公道），以多角经营、宏观眼光、重视人才等方针，兢兢业业地塑造出“诚实苦干、创新求进”的立业精神。以“诚”立身，以“实”待人，是企业精神的内涵。每个岗位的人员应自然流露出凡事正面、积极、肯定的态度，能以善为念、以德为心、以材为用，以德立业、以德服人，只要信念对了，所做的事也就没有偏差；对外坚持正派经营，与利益关系建立并维持长久的友善关系，并以爱和关怀出发，关怀员工、消费大众，在追求利润之余，更要回馈社会、员工和股东。