门诊服务规范

1 门诊导医台 预检分诊 服务规范 1 导医服务基本要求 1 热情主动 面带微笑 语言亲切 执行首见首问制 回答患者询问 之前 先用尊称向患者问候 面向患者答话 2 熟悉专家 专科出诊医生开诊时间和科室 及时 准确 热情地向 患者提供择医信息 3 停诊的专家 要事先对患者说清楚 患者询问开诊医生的情况 不 能回答 不知道 不清楚 您自己去看看 等 除妥善安排患者本次就诊外 还应告诉患者停诊医生下次开诊日期 4 五字服务 迎问解答帮 迎 主动迎上去 问 问声好问清楚 答 回答病人各种问题 解 解决病人疑难 帮 帮助病人所需 门诊导医护士首先要改变观念 树立为病人服务的意识 把病人对医疗服 务的需求作为自己大脑中工作的定位 满足病人的不同需求 提供以病人为 中心的优质服务 2 导医的工作职责 1 在总护士长领导下进行工作 2 熟知全院各科职能 业务范围 所处楼层位置 了解各专家的坐诊 时间等 为患者提供便捷 准确的咨询服务 3 负责现场预约挂号的登记 整理 上报工作 4 保持门诊大厅整洁 安静 维持良好的候诊秩序 注意观察候诊患 者动态 对急 重患者应协助提前诊治或送急诊科处理 5 做好预检分诊工作 熟悉各类患者就诊流程 对发热 结核等特殊 患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治 6 认真落实便民服务措施 为患者提供开水 一次性杯子 老花镜 笔等 为行动不便者提供轮椅 平车 优先照顾老 弱 危重患者 7 熟悉突发事件的应急处理流程 发生突发事件后能按处置预案上报 相应科室 并协助处理 8 提供健康教育咨询 发放各类健康教育资料 9 认真做好各类记录的登记和上报工作 2 3 导医的工作言行规范 项 目 语 言 动 作 患者进入门诊 称呼 您好 请问有什么需要我 帮忙的吗 面带微笑 主动上前迎接 有引导 让坐手势 安置座 位 上前递水 递报等 对不熟悉我院 就诊流程和环 境的急诊或初 诊患者 称呼 您好 请问您哪里不舒服 XX 科 XX 医生看这种病很有经验 给您挂这位医生的号好吗 诊室 在 X 楼 态度热情 诚恳 面带微笑 对初诊者的优质接待尤其重 要 优质接待会形成良好的 第一印象 患者来办理住 院 称呼 住院部在 X 楼 X 层 搀扶老年病人 帮助拿行李 患者来挂号时 发现医生停诊 称呼 您好 真对不起 您要挂 号的医生出差 或因病 探亲等原 因 临时停诊 我介绍该专科的其 他医生为您看病 好吗 主动 热情 态度和蔼 诚 恳 语调婉转 带商量口吻 带患者交费 您好 您的费用是 元 请在这 里交费 谢谢 带患者划价 交费 老年 行动不 便患者 称呼 小心路滑 不用急 慢 慢走 上前搀扶 送到大门口或楼 梯口 带患者做治疗 先生 您一共有 项治疗 请您先 做 项治疗 再做 治疗 有什么 问题到护士站询问 引导患者到治疗室 向治疗 护士交待 为患者取药 先生 这是您的药 请您清点一下 请拿好 按向您交待的方法服用 如果有不明白的地方 随时打电话 过来 带患者取药 帮助患者装好 目送患者离院 门诊患者离开 慢走 再见 祝您早日康复 面带微笑 友善 3 有闹事争吵的 患者 称呼 一切都会解决的 请您冷 静一下 我马上帮助您联系 您在 这儿坐一坐 喝点水 我马上帮您 协调 与护理部电话联系 以柔克刚 以情动人 及时 联系护理部或相关科室协调 忌在大厅内僵持不下 大声 吵闹 门诊专家服务规范 1 门诊专家基本要求 1 至少提前五分种上班 整理诊台 做好开诊相关准备工作 登录 医生工作站 进入电子叫号系统呼叫患者就诊 2 着装整齐 配戴工号牌 禁止在诊室内吸烟 3 在为患者诊治时 不得接听手机 4 重视安全医疗 对危重患者必须优先处理 需送急诊或住院的患 者须由专家或护士亲自护送 并与接受科室做好安全交接手续 合理用药 安全用药 不得盲目开药 杜绝不合格处方 有关用药的注意事项应向患 者交待清楚 5 门诊病历书写详细准确 门诊处方书写清晰规范 尽量减少因书 写造成患者的不便 6 二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者 应请上级医师复诊或 介绍到专科就诊 确保本院的医疗质量 2 门诊专家言行服务规范 患者刚进入诊室时 称呼 您好 请坐 目光示意患者坐在何处 问诊过程中 1 初诊 2 复诊 1 称呼 您好 您是 第一次来就诊 如果以前 在其他医院就诊过 我们 将在原来的基础上确定诊 疗 2 您好 原来用药 的疗效如何 对治疗解释 态度和善地看着患者 结合病情 在患者主诉 时 铺以适当的检查 需要体格检查时 称呼 请跟我来检查室 我帮您检查一下 同上 需要做理化检查时 1 不愿意 2 愿意 您的病要做某种检查排除 或确诊或观看近期用药 的效果 1 根据您的病 需要做这项检查 若患 者执意不做 在病历上做 将开具的化验单双手递 给患者 病历另存一旁 危重病人由导医护送 到下班时间 检查患者 仍未返回 就推迟下班 4 记录 并建议患者改日再 做 2 您先去做检查 病 历放在这儿 来时不用排 队 检查处在 XX 并与检验科联系 安排患者住院治疗 时 1 不愿意 2 愿 意 您的病门诊难以确诊 应 到病房系统检查 可能您 的病需要住院系统治疗 不知您是否愿意 若患者同意 立即开入 院证 与病房联系 必 要时安排导医护送 开完药患者离开时 请您按时用药 药用完后来复诊 慢走 向患者交待服用方法 点头道别 患者对诊断和治疗 提出异议时 根据您的症状和检查结 果 平和耐心地做简单的机 理解释 有药品推销院前来 时 有关您的药品资料 药剂 科会通知我们的 本院禁 止药品推销员到临床宣传 请您马上离开 站起身来 友善但坚决 地请推销员离开 必要 时 请保安协助 不能 因药品推销员的纠缠影 响患者就诊或医院形象 门诊挂号收费处服务规范 1 门诊收费处服务基本要求 1 提前 5 分钟上班 做好相关准备工作 准时开窗 做好迎接患者 的工作 2 坚守岗位 主动热情接待每一位交费人员 核对科别 唱收唱 付唱票 3 实行首问负责制 耐心回答患者的询问 要面向患者解答问题 4 提供准确 快捷的收费服务 减少患者的排队时间 5 即使无零钞也不能叫患者自己去找 6 如处方 化验单 检查单看不清 要请导医带患者回去让专家写 清楚 2 门诊收费处言行服务规范 项 目 语 言 动 作 患者交处方 化验单 等 称呼 您好 点头 微笑 接处方 立 即计价 计完价后 请问您是否叫某某名 面向患者 如无异议立即 5 您的费用总共是 XX 元 打印发票 患者交费 称呼 这是 XX 元 应收 XX 元 找回 XX 元 下面是发票和处方等 请慢走 手接钱后放在桌面上 将 找出的钱同发票处方等一 起交给患者 然后再把桌 上的钱放进抽屉 患者认为金额超支 要求减少药时 称呼 微笑地说 麻烦您找医生减药 回 来后不用排队 可以请 导医协助 将处方交还患者 遇到处方看不清楚或 检查单据检查单不明 了时 称呼 请稍候 快 速用内部电话与医生联 系 问清不明之处 动作要快 不可慌张 表 情和蔼 处方含量不对或药名 写错 称呼 用内部电话 与医生沟通证实 对确 实存在的错误 请医生 改正 同上 患者怀疑价钱有误 要求复查 1 核对无误 2 核对有错 称呼 稍等一下 我现在给您核对 1 称呼 我已经对 过了 没有错 请放心 2 称呼 不好意思 我们弄错了 应该是 X 元 现在已经更正过来 了 实在对不起 热情 主动 向患者致歉 并立即将错误纠正过来 患者查询药物或药价 耐心地回答患者该药有 还是没有和该药价是 X 元 面向患者 耐心解释 门诊中西药房服务规范 1 基本要求 1 提前 5 分钟上班 做好相关准备工作 准时开窗 按规定着装站 在门窗后等候患者 2 不擅自离岗 不聚堆聊天 不喧哗 保持调剂室的安静 专心工 作 3 耐心向患者说明药物的煎服法 解答患者的询问 4 又快又准调配中药 减少患者的排队时间 6 5 按顺序取方 不能挑方 砸方 2 中西药房语言行为规范 项 目 语 言 动 作 患者交处方 称呼 请等一下 我马 上给您配药 请稍候 微笑 点头 接过处方 认 真配药 配完后复核一遍再 装入袋 发药时 称呼 患者未接药时 问 请问您是否叫某某名 核实后发药 并交待药物服 用方法 如后下药 先煎药 另熔药是怎样服用的 要对 患者说清楚 请点清 慢 走 把配好的药放到发药柜台 微笑地叫患者姓名 核实后 将药连同装袋一起交给患者 如发药喊名字 没有取药 要到原来取方的柜台再多叫 几声患者的名字 有呼应 则同上操作 无则写清楚放 在柜台内 主动 热情 患者拿不到药 称呼 请您把缴费发票 拿给我 我帮您查一下 按患者提供的线索耐心去找 找到后则交给患者 如果实 在找不到 但确实已配 则 交主任处理 患者身体不舒 服 要求先配 他们的药 称呼 请您坐着等药 配好药后再叫您 前面的同 志稍等一下 请让急诊病人 先取药 热情 有礼 耐心 向排在 前面的患者做好解释工作 老人 残疾人 抱小孩等行动 不便者 请让这位患者先取药 他行 动不便 我先帮他配 行吗 谢谢大家合作 诚恳地向患者解释 争取排 队患者的理解 患者交回来的 发票与药房不 符 如在西药 房交了中药发 票 称呼 这是西药房 请 待会到中药房取药 这是发 票 请您自己保管好 把发票 重要处方回交给患 者 处方价格有疑 问时 称呼 请您到计价处核 实后 再来配药 到时不用 排队了 称呼 请您和 患者同意 则礼貌地将发票 交与患者 患者不同意 则 主动与患者一起去核实 7 我一起去计价复核一下 对 不起 后面的同志请稍候 患者怀疑配错 药或配少药时 1 没错 2 配错 3 配漏 称呼 请稍等 我这就 给您复核 1 称呼 刚 才我已经逐一核对过了 药 已全部配齐 分量也足 保 证没问题 请您放心用药 2 称呼 对不起刚才把 XX 药配错了 请原谅 我 现在已调换配齐了 请您放 心用药 实在对不起 3 称呼 实在对不起 刚才大意 配漏了某某药 现在我已补给您了 请放心 用药 态度和蔼地取回药物 仔细 与处方核对 1 手拿处方 与患者耐心地逐个药物核实 点清 2 配错药物 立即纠 正 向患者微笑道歉态度诚 恳 3 将漏配药物补齐向患 者微笑道歉态度诚恳 上述 程序在患者面前一一清点 让患者心中塌实 处方没有计价 交费 称呼 对不起 此张处 方还没有交钱 请您到计价 处交钱后再来配药 谢谢 礼貌地将处方交还患者 并 告知计价处位置 药物暂缺 称呼 对不起 XXX 药 暂缺 请您稍等 我与医生 联系一下 换一种药好吗 诚恳地向患者解释 以取得 患者的谅解 影像科室服务规范 包括放射科 CT B 超 1 基本要求 1 提前 5 分钟上班 做好相关准备工作 准时开机 不离岗 干私 活 2 仪表端庄 挂牌上岗 不佩戴外露首饰 3 拍片三对 姓名 片号 部位 注意医师的摄片要求 4 主动热情 向病人说明检查时配合要求 注意事项 取报告时间 并做好防护措施 5 操作认真 敏捷 仔细 准确 报告字迹清楚 及时发出诊断正 确 6 重危病人或特殊部位拍片 应等照片冲洗无误后请病人离开 2 语言行为规范 项 目 语 言 动 作 8 患者交检查申请单 称呼 您好 请来这边更衣 主动 热情 面带微笑 接申请单 检查前准备工作 您好 请将衣扣 带 解开 金属首饰取下 请放好 引导患者入室更衣 态度 和蔼 耐心解释 检查中 请您不要紧张 按我指令做 体贴 关心患者 预约病人太多 实在对不起 今天预约病人太多 请 天来 态度诚恳地解释 取得患者谅解 需重拍时 实在对不起 由于 原因 请您再加拍 或 重拍 一张 谢谢您的 合作 态度诚恳地解释 取得患 者谅解 拍片完毕 您好 片拍好了 请您X 小时后来取报告 礼貌 这是复制片及报告 请 经主治医生阅后处理 三 忌语 1 还没付款 怎么来了 去去 2 你急什么 要快 早点来 3 你的病这么重 为什么不早点来检查 4 你这是恶性肿瘤 治不好了 window cproArray window cproArray push id u3054371 检验科文明服务规范 一 文明服务 1 准时开窗 不离岗 干私活 2 仪表端庄 挂牌上岗 不佩戴外露首饰 9 3 认真执行三对 姓名 项目 试管编号 做到准确无误 4 严 格执行消毒要求 采血做到一人 一针 一筒 一带 一纸 戴口罩 帽 子 5 当天发出报告 非特殊项目 报告字迹端正 项目齐全 印章清 晰 正确无误 6 发现排长队 15 人以上 10 分钟内主动增加窗口或人员 二 文明用语 1 接化验单后应讲 您是 验 项目 请坐 2 碰到 特殊检验单时应讲 对不起 这种化验我们每周 上午 时验 请到时 再来 3 对空腹抽血病人应先讲 您现在是空腹吗 4 抽血时应讲 请您不要紧张 伸出手 握紧拳头 抽血后应讲 请放开拳头 将棉球压紧 过 时间来拿化验报告 5 当需要重新采样化验时 应讲 实在抱歉 需要再抽一点血 请 您合作 6 当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲 请不要着急 我来帮 您寻找 三 忌语 1 不知道 你去问医生 2 谁叫你吃东西的 去去 明天再来 3 还没到时间 都出去 4 上面写着 自己看 门诊注射室 静脉输液室服务规范 1 早上 8 点准时开门接待患者 安置好坐位 2 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者 3 静脉穿刺力求一次成功 切忌进针后在皮下反复穿刺 如果失败 应向患者道歉 并总结失败原因 吸取教训 若第二次穿刺失败 应换另 一位护士 以免增加患者痛苦 4 密切观察患者情况 发现病情变化及时处理 5 经常巡视 注意滴速 局部有无肿胀 液体是否已输完等 时刻注 意患者的呼叫 如因工作很忙 一时不能应答 应向患者道歉 6 空闲时不得扎堆聊天 看书报 电视等 7 患者较多时 向主任或护士长报告 及时调配人力 对等候时间较 长的患者 应反复道歉并抓紧时间处理 8 输液患者去洗手间时 需要护士护送 9 9 留观区参照病房要求