维修队品牌活动方案.doc

维修队开展创金牌服务活动方案 2011年，是建党90周年，“十二五”开局之年，根据大队提出的“服务品牌年”和“1231”工作目标，结合我队实际情况，在各班组开展“五个一”品牌服务竞赛活动，以一流的作风、一流的服务、一流的业绩努力做后后勤保障工作。一、指导思想已深入优化大队“黄金标准”服务体系建设为目标，不断改进我队服务管理模式、细化服务标准，深入开展“五个一”品牌服务竞赛活动，提高服务效能，为我大队创新发展提供优质高效的后勤保障。二、活动目标通过开展“修好一个阀”品牌服务竞赛活动，在维修队管理上夺金牌，岗位员工夺金牌，突出服务品牌引领作用。三、活动内容根据大队“五个一”活动品牌服务上，“修好一个阀”在我队维修服务上，树立“反应快捷、技术过硬、诚实守信、竭诚服务”的理念，在维修过程中全面实行“工完、料净、场地清；布线规整无隐患”的工作目标。培养出具有较强作战能力的金牌维修工，用精湛的维修技术，细致的工作态度为大队各项生产任务保驾护航。四、活动时间2011年4月1日至2011年12月31日。五、 组织机构组长:张新忠 张洪军副组长：刘智勇成员：郑艳秋 翟素萍 芦兴田 马亮 岳家龙五、考核标准以维修班维修电工和维修工为主根据维修任务的不同经过本队研究决定从：维修前的准备工作、现场维修。善后工作、服务态度几个方面进行考评，年终，按照综合分数及排名，选出金牌维修工。1、维修前准备工作：1.1、维修人员接受任务后能准确知道维修地点、维修任务。1.2接受任务后迅速更换并更换工服。1.3根据维修任务不同准备，准备不同的工具。1.4携带安全防护用具。1.5需要更换的及时到材料库需要更换的材料。2、现场维修2.1到达现场后首先进行风险识别。2.2根据维修现场和任务的不同进行维修前的准备工作如现场摆设警戒牌、用警戒线架临时围栏。2.3需要野外动火的准备灭火器。2.4关闭阀门、验明是否停电。2.5现场维修工具摆放有序。2.6拆下的螺丝、配件放到指定地方。2.7电工布线规整。2.8更换阀门各部螺丝紧固无缺件、无渗漏2.9维修后仔细维修设备检查。2.10打开阀门或恢复送电。3、善后工作3.1维修后将维修工具清点后放到工具箱里。3.2拆除现场摆设警戒牌、用警戒线架临时围栏3.3维修完成后对现场进行清理4、服务态度4.1态度标准4.1.1主动热情：坚守岗位，遵守纪律；眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想服务对象之所想，急服务对象之所急，服务于服务4.1.2对象开口之前；服务时应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待人诚恳。4.1.3耐心周到，对人耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷；不和人争吵；服务细致周到。4.1.4服务礼貌，举止文雅，说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。4.2语言标准4.2.1内容：称呼礼节:应根据维修的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。应答礼节:应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答，反应灵敏，应答得体。操作礼节:维修操作规范，不打扰维修对象，礼貌大方。4.2.2服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。4.2.3能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。4.2.4用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。4.2.5说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。4.2.6用标准普通话为服务对象提供服务。4.2.7谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4.2.8要注意称呼维修对象姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。4.2.9维修对象讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.2.10任何时候不准讲“喂”或“不知道”。4.3 礼貌礼节标准4.3.1待人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4.3.2应尊重维修对象，对维修对象的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照服务对象的要求和习惯提供服务。4.3.3格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。4.3.4爱护维修对象，维修时要轻拿轻放。4.3.5不做维修对象忌讳的不礼貌动作，不说对服务对象不礼貌的话。维修队“五个一”活动方案