进口汽车4S店服务运营手册

1 服务 配件运作手册 2 目 录 前 言 7 1 术语说明 8 2 服务站建店及设施 9 3 组织机构及岗位说明 10 3 1 组织机构设置 10 3 1 1 目的 10 3 1 2 组织架构 10 3 2 职位说明书 11 3 2 1 服务总监 11 3 2 2 服务经理 12 3 2 3 配件经理 13 3 2 4 技术经理 14 3 2 5 服务顾问 15 3 2 6 预约员 15 3 2 7 索赔员 16 3 2 8 回访员 16 3 2 9 质量检查员 17 3 2 10 维修组长 17 3 2 11 维修技术人员 18 3 2 12 配件计划员 19 3 2 13 配件销售员 20 3 2 14 工具资料管理员 20 3 2 15 库管员 21 3 3 关键岗位绩效指标 22 3 3 1 服务总监 22 3 3 2 服务经理 23 3 3 3 配件经理 23 4 服务站操作流程 24 4 1 预约管理 25 4 1 1 预约目的 25 4 1 2 预约流程 26 4 1 3 预约关键工作行为指导 27 3 4 1 3 1 主动预约前准备 27 4 1 3 2 主动预约邀约 27 4 1 3 3 客户预约 27 4 1 3 4 促销活动介绍 27 4 1 3 5 再次确认并复诵客户更新资料 27 4 1 3 6 登记预约系统准备预约记录单 28 4 1 3 7 客户光临前确认 28 4 2 接待诊断管理 29 4 2 1 接待诊断管理目的 29 4 2 2 接待诊断流程 30 4 2 3 接待诊断关键工作行为指导 31 4 2 3 1 接待人员和场所要求 31 4 2 3 2 客户接待 31 4 2 3 3 确定维修项目 31 4 2 3 4 时间及费用估算 31 4 2 3 5 客户确认 W O 32 4 3 维修管理 33 4 3 1 维修管理目的 33 4 3 2 维修流程 34 4 3 3 维修关键工作行为指导 35 4 3 3 1 派工 35 4 3 3 2 领取工料 35 4 3 3 3 维修作业 35 4 3 3 4 质量检查 36 4 3 4 车间管理 37 4 3 4 1 车间环境与设施 37 4 3 4 2 生产率控制 37 4 3 4 3 维修技术人员操作标准 38 4 3 4 4 维修手册使用管理 39 4 4 交车 结算 4 管理 40 4 4 1 交车 结算目的 40 4 4 2 交车 结算流程 41 4 4 3 交车 结算关键工作行为指导 42 4 4 3 1 交车前准备 42 4 4 3 2 通知客户接车 42 4 4 3 3 向客户解释 W O 项目 42 4 4 3 4 结算 付款 42 4 4 3 5 请客户在结算单上签字 43 4 4 3 6 与客户告别 43 4 4 3 7 建立客户档案并存档 43 4 5 外出救援服务 44 4 5 1 外出救援服务的目的 44 4 5 2 外出救援工作流程 45 4 5 3 外出救援服务工作行为指导 46 4 5 3 1 车辆及设备管理 46 4 5 3 2 接受客户外出救援服务 46 4 5 3 3 出发前准备工作 46 4 5 3 4 到达故障现场及诊断 46 4 5 3 5 维修后跟踪 47 4 6 客户回访管理 48 4 6 1 客户回访目的 48 4 6 2 客户回访流程 49 4 6 3 客户回访关键工作行为指导 50 4 6 3 1 客户回访的要求 50 4 6 3 2 取得客户维修资料 50 4 6 3 3 电话联络客户 50 4 6 3 4 客户投诉 50 4 6 3 5 协调内部资源 处理客户抱怨并报告 50 4 6 3 6 整理资料并记入客户数据管理系统 51 4 7 三包索赔 52 4 7 1 三包索赔目的 52 4 7 2 三包索赔流程 53 4 7 3 三包索赔关键工作行为指导 54 4 7 3 1 故障件的保管 54 4 7 3 2 索赔申报 54 4 7 3 3 索赔处理 54 4 8 信息管理 56 4 8 1VOLVO 下发信息管理 56 4 8 2 服务站上报信息 56 4 8 3 上报信息要求 56 5 5 配件管理 58 5 1 配件销售 58 5 1 1 配件销售目的 58 5 1 2 配件销售员素质培养 58 5 1 2 配件销售流程 60 5 1 3 配件销售关键行为指导 61 5 1 3 1 寻找客户 61 5 1 3 2 客户拜访 62 5 1 3 3 店内接待 64 5 1 3 4 报价 68 5 1 3 5 结算 68 5 2 库存控制 70 5 2 1 库存控制目的 70 5 2 2 库存控制关键工作行为指导 70 5 2 3 配件查询 订单流程 71 5 2 4 配件查询 订单关键工作行为指导 71 5 2 4 1 开立订单 72 5 2 4 2 配件查询 72 5 2 4 3 价格 数量确认 72 5 2 4 4 订单类型 订单级别 72 5 2 4 5 订单受理时间 72 5 2 4 6 运输时间和运输方式 73 5 2 4 7 跟踪订单 73 5 2 4 8 催促订单 73 5 3 库房管理 74 5 3 1 库房管理目的 74 5 3 2 库房管理关键行为指导 74 5 3 2 1 库房环境 74 5 3 2 2 物品存放 74 5 3 2 3 库房管理 75 5 3 3 配件入库流程 76 5 3 4 配件入库关键工作行为指导 77 5 3 4 1 收货前准备 77 5 3 4 2 收货检验 77 5 3 4 3 开箱检验 77 5 3 4 4 配件入库 77 5 3 4 5 配件到货索赔 78 5 3 4 6 入库后更新库系统 78 5 3 4 7 付款 79 5 3 5 配件发料流程 80 5 3 6 配件发料关键工作行为指导 81 6 5 3 6 1 接受指令并生成领料单 81 5 3 6 2 核对领用内容 81 5 3 6 3 配货 81 5 3 6 4 维修 销售配件的发放 81 5 3 7 配件盘存流程 82 5 3 8 配件盘存关键工作行为指导 84 5 3 8 1 盘货基本规则 84 5 3 8 2 盘存的方法 84 5 3 8 3 盘存前的准备工作 84 5 3 8 4 盘存 84 5 3 8 5 盘存后续工作 84 5 3 8 6 正确处理库存 84 5 3 9 工具 设备管理 85 5 3 9 1 工具 设备定义 85 5 3 9 2 工具 设备管理关键工作行为指导 86 5 3 9 3 工具 设备维护保养及检查周期 87 5 3 9 4 工具 设备遗失 损坏 赔偿 87 5 3 9 5 其它事项 88 5 4 配件信息管理 89 5 4 1 配件信息管理目的 89 5 4 2 经销商向 VOLVO 公司提供配件方面的信息 89 5 4 2 1 经销商的配件信息 89 5 4 2 2 配件市场信息 89 5 4 3 VOLVO 公司向经销商公布信息 89 5 4 4 VOLVO 配件资料管理 89 6 工作表单 90 7 附 CSI 客户满意度 114 7 前 言 欢迎阅读并使用本手册 本手册是一本关于规范 VOLVO4S 店售后服务业务的标准 以指导 4S 经销商售后服务日 常工作的开展 所有 VOLVO4S 经销商 均拥有相同的权利和义务 按照手册的规范开展服 务活动 本手册包含了以下几部分的内容 每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理 表单 供 4S 经销商在服务业务活动中运用 4S 店服务站建立及设施 组织机构及职位说明 服务操作流程 配件销售管理 工作表单 在这本手册的制订过程中 我们进行了大量的经销商深访 探讨手册中主要流程实际 操作的可行性 并进行相应的修改 在此 我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销 商 并希望在手册执行过程中 经销商能继续提供宝贵建议 本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务 提高 客户的满意度 让我们共同努力 创造忠诚客户 创造 VOLVO 美好的未来 8 1 术语说明 服务站 指 4S 店中与售后服务业务相关的部门总称 包括服务部和配件部 服务部 指 4S 店中负责维修 保养工作开展及跟踪的部门 配件部 指 4S 店中负责配件供应和配件销售的部门 9 2 服务站建店及设施 此部分由 VOLVO 提供 10 3 组织机构及岗位说明 3 1 组织机构设置 3 1 1 目的 执行 VOLVO 4S 店的售后服务功能 负责所辖区域 由 VOLVO 指定 内的 VOLVO 品牌卡 车维修和保养等工作 提高用户满意度 培养客户忠诚度 3 1 2 组织架构 4S店 总 经 理 配 件 经 理服 务 经 理技 术 经 理 预约员 统计员服务顾问 计划员 库管员收银员索赔员质量检查员 喷漆工钣金工机工 电工 维修组长 工具资料管理员 销 售 总 监 整车销售回访员服 务 总 监 注 绿 色 标 识 为 4S经 销 商 服 务 部 门 服 务 运 营 手 册 是 基 于 服 务 部 业 务 内 容 而 撰 写 4S经 销 商 根 据 维 修 业 务 量 的 多 少 某 些 工 作 岗 位 的 工 作 可 以由 其 它 岗 位 的 人 员 兼 做 配件销售员 市场推广 财务人员 行政人员综 合 经 理销 售 经 理 11 3 2 职位说明书 3 2 1 服务总监 职位名称 服务总监 直属上级 4S 总经理 所属部门 工作职责 依据 VOLVO4S 店整体战略 组织制定服务规划 规划服务部门的整体运营 业务方向 领导团队建设 建立 健全各项规章制度 推动服务部门管理的规范化 科学化 提交服务计划方案 监督实施销售全过程 完成服务业务目标 塑造并监督服务站保持良好的内外部形象 协调服务站与其它职能部门的工作 负责保持与 VOLVO 服务业务部门的联系沟通工作 任职资格 大学以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 有三年以上的汽车维修企业管理经验 有丰富的经营管理和组织协调能力 有开拓和创新精神 12 3 2 2 服务经理 职位名称 服务经理 直属上级 服务总监 所属部门 服务部 工作职责 制定部门业务目标 制定年度月度经营计划 监控实施 并对业绩负责 严格按照 VOLVO 公司制定的服务标准监督 指导服务工作开展 负责维修车间的工作调度 最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能 定期提交厂商所需报表 审核并签发向 VOLVO 公司传送的相关报表和文件 对返修车辆的服务进行责任认定 分析客户满意度 制订措施 不断提高客户满意度 监控车间生产率 制订措施提高车间生产效率 负责组织开展服务营销活动 制定维修部门的培训计划 考评员工的工作表现 负责保持与 VOLVO 中国有关部门联系沟通工作 任职资格 大专以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 有较丰富的汽车理论 汽车构造知识和维修知识 有三年以上的汽车维修作业管 理经验 有丰富的生产管理和组织协调能力 有开拓和创新精神 13 14 3 2 3 配件经理 职位名称 配件经理 直属上级 服务总监 所属部门 配件部 工作职责 制定部门业务目标 制订年度月度经营计划 监控实施 并对业绩负责 监督指导建立合理的的配件库存量 良好有序的库房管理 负责组织开展配件营销活动 制定配件部门的培训计划 考评员工的工作表现 负责保持与 VOLVO 中国有关部门联系沟通工作 任职资格 大专以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 有较丰富的汽车理论 汽车构造知识 配件知识 维修知识和营销知识 具有一 定的管理经验 有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力 有开拓和创新精神 15 3 2 4 技术经理 职位名称 技术经理 直属上级 服务总监 所属部门 工作职责 负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息 负责维修服务技术资料的消化 吸收并指导使用 开展技术支持工作 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关 指导车辆维修 负责监督 指导维修人员使用专用工具 制定技术部门的培训计划 考评员工的工作表现 负责保持与 VOLVO 中国有关部门联系沟通工作 任职资格 大学以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 具有丰富的汽车理论 汽车构造知识 配件知识 维修知识 具有一定的知识管 理经验 具有准确判断故障原因并对疑难故障进行攻关的能力 具有一定组织领导能力 16 3 2 5 服务顾问 职位名称 服务顾问 直属上级 服务经理 所属部门 服务部 工作职责 负责对客户的接待 对客户车辆的诊断 负责对维修项目的费用估算 完工时间的预计 负责故障车辆在维修过程中同客户的信息沟通 负责对车辆进行交车前的检查 负责同客户沟通维修项目以及完成情况 各项费用的解释 对客户投诉 制定解决方案 并及时通报服务经理 任职资格 大专以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 较丰富的汽车维修和销售经验 能够准确地判断故障原因并能准确估算价格和维修时间 有一定的组织协调能力 有较强的语言表达能力 3 2 6 预约员 职位名称 预约员 直属上级 服务经理 所属部门 服务部 工作职责 准备预约邀约 主动与客户联系 进行维修 保养预约 接听客户预约电话 做好记录 预约时初步确认维修项目 维修时间等 合理排约 接待前确认 17 任职资格 中专以上学历 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 较丰富的汽车维修和销售经验 善于与人沟通 具有较强的语言表达能力 3 2 7 索赔员 职位名称 索赔员 直属上级 服务经理 所属部门 服务部 工作职责 负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定 按照 VOLVO 公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务 做好索赔旧件的管理和处置工作 负责有关保修信息 质量信息的及时反馈 任职资格 大专以上学历 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 较丰富的汽车维修和配件知识和经验 具有对车辆故障进行检查和判断的能力 有很强的与人沟通的能力 做事有原则 3 2 8 回访员 职位名称 回访员 直属上级 服务总监 所属部门 工作职责 负责车辆在维修 保养结束后的服务跟踪工作 对客户满意度进行调查 记录和 存档 负责对客户档案 车辆维修档案的建立和维护工作 18 任职资格 大专以上学历 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 较丰富的汽车维修和配件知识和经验 善于与人沟通 具有较强的语言表达能力 19 3 2 9 质量检查员 职位名称 质量检查员 直属上级 技术经理 所属部门 工作职责 负责对客户车辆的维修质量进行最终检查 协助经销商内部的整车销售部门进行来车验收 任职资格 大专以上学历 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 较丰富的汽车维修和质量控制经验 有一定的组织协调能力 做事有原则 3 2 10 维修组长 职位名称 维修组长 直属上级 服务经理 所属部门 服务部 工作职责 负责对维修人员的管理 组织维修人员按时 按质地完成维修项目 指导维修人员开展有效的维修工作 定期检查设备 负责产品质量跟踪 收集 反馈有关车辆质量及技术方面的信息 任职资格 大专以上学历 熟悉 VOLVO 的产品 有三年以上汽车维修经验 有一定的组织协调能力 有一定的语言表达能力 20 3 2 11 维修技术人员 职位名称 维修技术人员 直属上级 服务经理 所属部门 服务部 工作职责 严格按要求进行车辆的维修保养工作 对维修 保养车辆进行自检 负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护 任职资格 技校以上学历 熟悉 VOLVO 的产品 具有一定的汽车理论 汽车构造和维修基础知识中 有三年以上汽车维修经验 有一定的语言表达能力 21 3 2 12 配件计划员 职位名称 配件计划员 直属上级 配件经理 所属部门 配件部 工作职责 制定配件订购计划 并按照 VOLVO 相关规定进行订购 处理配件销售 车间及服务顾问的询价并进行报价工作 配件领料单归档整理 收到订购配件后及时通知配件领料人 保证所订配件的准 确性 熟练掌握配件查询系统 做好 VOLVO 公司配件电子目录的日常维护及更新工作 负责 VOLVO 配件资料的保存工作 订购配件到货后 协助库管员对配件的品种 数量 金额进行核对 验收 车间辅料的选择与购买 保证车间生产的顺利进行 并对固定供应商进行选择 评比工作 向配件经理提出改进库存结构的建议 任职资格 大专以上学历 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 具有一定的汽车理论 汽车构造 配件和维修基础知识 熟悉 VOLVO 公司的配 件采购软件 有一定的组织协调能力 做事具有前瞻性 22 3 2 13 配件销售员 职位名称 配件销售员 直属上级 配件经理 所属部门 配件部 工作职责 配件营销活动的开展 确保配件销售目标的完成 价格要做到更新及时 定价准确 保持良好的客户关系及客户资料管理 任职资格 大专以上学历 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 具有一定的汽车理论 汽车构造 配件和维修基础知识 具有一定的配件零售经 验 善于与人沟通 具有较强的公关能力 3 2 14 工具资料管理员 职位名称 工具资料管理员 直属上级 配件经理 所属部门 配件部 工作职责 负责工具 设备的维护保养 负责工具 设备的保管 借用和更新 负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发 负责设备清单的编制和更新 负责各类文件 包括维修手册 专用工具使用说明资料等 的保管 借用和更新 任职资格 中专以上文化程度 能熟练使用计算机进行操作 熟悉 VOLVO 的产品 具备一定的文秘工作经验 工作认真 踏实 23 3 2 15 库管员 职位名称 库管员 直属上级 配件经理 所属部门 配件部 工作职责 做好配件进 销 存台帐 定期做出配件库存盘点记录表 与财务进行盘点工作 配件到货后及时入库 上架 确保出库配件的 先进先出 保持配件仓库的整洁 保证配件的所在位置与货位号相符 到货后 检查配件的数量与质量 入库前核实配件的价格 提出库存结构优化的建议 对配件库物品的外观防护 仓储方式 消防安全等负责 做好库存呆滞件 服务 旧件的记录 记录库存所缺配件 并及时通知配件计划员进行补充订货 任职资格 高中以上文化程度 能熟练使用计算机进行操作 熟悉 VOLVO 的产品 具有一定库存的管理知识和管理经验 工作认真 踏实 24 3 3 关键岗位绩效指标 目的 通过对服务站主要岗位的考核 掌握服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状 通过对各主要岗位关键指标的提炼 帮助管理者更合理的分配资源 集中精力引导服务站达到计划目标 3 3 1 服务总监 考核岗位 服务站总监 类别 针对管理项 考核指标 考评方法 权重 评价标准 业务计划类 配件业绩 配件销售计划完成率 实际配件销售量 计划配件销售量 0 15超过 90 业务计划类 配件利润 配件销售毛利率 配件销售毛利 销售成本 0 1依据 VOLVO 业务特点制定 业务计划类 服务业绩 服务计划完成率 实际服务收入 计划服务收入 0 15超过 90 业务计划类 服务利润 服务业务毛利率 服务业务毛利 服务成本 0 1依据 VOLVO 业务特点制定 员工价值类 关键员工价值管理 关键岗位人员流动率 离职关键岗位人员数量 关键岗位人员总数 0 1低于总人数 5 客户价值类 客户管理 客户满意度 整体 由第三方测评 具体体系见附表 0 2超过 75 客户价值类 老客户管理 客户价值 客户消费总额 过去相应时期消费总额 0 1增长超过 5 客户价值类 新客户管理 新增客户价值 新增客户价值 总的客户价值 0 1依据 VOLVO 业务特点制定 25 3 3 2 服务经理 考核岗位 服务经理 类别 针对管理项 考核指标 考评标准 权重 评价标准 业务计划类 服务业绩 服务计划完成率 实际服务收入 计划服务收入 0 1超过 90 业务计划类 服务利润 服务业务毛利率 服务业务毛利 服务成本 0 1依据 VOLVO 业务特点制定 客户价值类 客户管理 客户满意度 服务部分 由第三方测评 具体体系见附表 0 15超过 75 分 客户价值类 客户管理 客户投诉率 服务部分 客户投诉次数 维修总单数 0 05不超过 0 3 客户价值类 老客户管理 客户价值 服务部分 客户消费总额 过去相应时期消费总额 0 05增长超过 5 客户价值类 新客户管理 新增客户价值 服务部分 新增客户价值 总的客户价值 0 05依据 VOLVO 业务特点制定 内部效率类 车间组工作质量 返修率 外反 返修单数 维修总单数 0 1不超过 1 内部效率类 车间维修技术质量 返修率 内反 返修单数 维修总单数 0 05不超过 3 内部效率类 工具设备管理 工具和设备完好率 完好设备量 设备总量 0 05依据设备的使用周期 内部效率类 服务顾问业务能力 准确估价率 准确估价次数 总次数 0 05超过 90 内部效率类 预约工作管理 有效预约率 有效预约数 总预约数 0 05超过 20 内部效率类 回访工作管理 回访率 回访客户数量 维修客户总量 0 05100 内部效率类 索赔工作管理 索赔回款率 正确索赔件数 索赔总件数 0 05不得超过 5 内部效率类 交车工作管理 准时交车率 准时交车次数 交车总次数 0 1超过 90 3 3 3 配件经理 考核岗位 配件经理 类别 针对管理项 考核指标 考评标准 权重 评价标准 业务计划类 配件业绩 配件销量计划完成率 实际配件销售量 计划配件销售量 0 2超过 90 业务计划类 配件利润 配件销售毛利率 配件销售毛利 销售成本 0 2依据 VOLVO 业务特点制定 客户价值类 客户管理 客户投诉次数 配件部分 客户投诉次数 维修总单数 0 1不超过 0 3 客户价值类 客户管理 客户满意度 配件部分 由第三方测评 具体体系见附表 0 1超过 75 内部效率类 配件备货管理 配件供货率 配件需求满足量 总量 0 2超过 85 内部效率类 配件管理 库存周转率 单月销售总量 单月库存量 0 1超过 3 次 内部效率类 库存管理 盘存准确率 期末帐面总额 实际总额 实际总额 0 1不超过 1 26 4 服务站操作流程 配 件 部 衔 接 过 程 客 户 是 否 预 约是 否 无 是 故 障 保 养 VPS交 货 购 买 配 件 是 发 料 车 间 供 应 结 算 付 款 配件销售 离 店客 户 回 访三 包 期 内是 接待 诊断 车间管理 交车 付款客户回访 服 务 部 否 注 详 见 索 赔 流 程 预 约 排 约 派 工 和 控 工维 修 检 验交 车配 件 订 单 库 存 查 询 外 出 救 援 服 务 外 出 救 援店 内 服 务 有 配 件 是否 接 待 开 W O事 由客 户 确 认 否是 客 户 确 认 费 用 新 增 项 否是 27 4 1 预约管理 4 1 1 预约目的 为客户节约维修服务的时间 定期提醒客户维修保养车辆 增加客户对服务站的满意度 合理调配服务站资源 提高服务效率 28 4 1 2 预约流程 客 户服 务 顾 问 主 动 预 约 前 准 备主 动 预 约 邀 约 安 排 时 间 并 确 定 预 约 专 案 登 记 预 约 系 统准 备 预 约 记 录 单 确 认 客 户 资 料 促 销 活 动 介 绍 客 户 预 约 客 户 光 临 前 确 认 记 录 预 约 专 案 与 时 间回 应 资 料 存 入 客户 数 据 库 再 次 确 认 并 复 诵 客 户 资 料 是 否 结 束 29 4 1 3 预约关键工作行为指导 4 1 3 1 主动预约前准备 查询客户档案 服务顾问应依照预约登记表 详见附表 1 依次整理预约客户所有资料 熟悉邀约客户基本资料 以提升邀约成功率 打印客户邀约建议名单 名单内容需包含客户姓名 车号 电话 邀约定保里程等 4 1 3 2 主动预约邀约 电访时段以方便客户为原则 时间不超过三分钟 电访前直接说明来意 接通电话 首先表明公司名称 职位 姓名 提醒客户做必要的保养维护 介绍服务站提供预约服务 提供服务站的地址 服务热线电话 解答客户所关心的问题 若客户同意的话 完成客户预约登记表 如果是第一次来此进行维修保养的客户 建 立客户档案 依照预约登记表有效管理预约排程 预约时段以每 15 分钟为控管单位 4 1 3 3 客户预约 先作自我介绍与礼貌开场 并就客户来电表示感谢 询问客户需求 记录客户所需预约时间与项目 针对预约客户在系统内确认客户资料 核对预约登记表 避免预约时段冲突 预约时段以每 15 分钟为控管单位 在时间许可下 进入系统确认配件是否欠料 如有欠料则另约时间 在客户自愿情况下 留下电话 姓名 4 1 3 4 促销活动介绍 在与客户互动中 充分利用现有行销活动邀约客户回店 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服 不可以采用强迫或威胁手段迫使客 户接受 将相关客户状况存入客户数据管理系统 4 1 3 5 再次确认并复诵客户更新资料 提醒客户维修或定保所需带的证件 确认与客户下次联络或提醒的时间 30 针对客户需求 以复诵方式确认 复诵内容应含有预约时段 预约项目 联系方式等 通话完毕前 对客户预约表达感谢 并对预约的种种好处请客户广为宣传 4 1 3 6 登记预约系统准备预约记录单 在预约登记表或系统内登记预约客户资料 例如 姓名 车号 项目等 打印客户基本资料 车辆基本资料及车辆维修记录 准备预约客户相关资料并放置于特定位置 提醒服务顾问注意 通知相关人员 提供预约维修项目给配件部 以便配件部视需要在前一天预先检料 备料或订料 所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理 则不须分派 否则须通知相关人员 4 1 3 7 客户光临前确认 查看预约登记表或系统 在客户进场前一日 将客户资料登入预约欢迎看板 详见附 表 2 登入资料应包含客户姓名 车号 预约项目与预约时间 确认准备预约客户的相关资料 在客户预约进店前一日 预约员应做客户进展确认 提醒客户携带所需相关资料 如 客户需变更时间 则重新确认变更排程 31 4 2 接待诊断管理 4 2 1 接待诊断管理目的 充分了解客户需求 准确诊断出车辆故障所在 为客户提供最优维修 保养方案 通过诊断 让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用 做到放心服务 32 4 2 2 接待诊断流程 客 户服 务 顾 问主 动 预 约 前 准 备 主 动 预 约 邀 约 安 排 时 间 并 确 定 预 约 专 案 登 记 预 约 系 统准 备 预 约 记 录 单 确 认 客 户 资 料 促 销 活 动 介 绍 客 户 预 约 客 户 光 临 前 确 认 记 录 预 约 专 案 与 时 间回 应 资 料 存 入 客户 数 据 库 再 次 确 认 并 复 诵 客 户 资 料 是 否 结 束 33 4 2 3 接待诊断关键工作行为指导 4 2 3 1 接待人员和场所要求 醒目地设置 VOLVO 服务站入口标识 方便客户直接把车开到预定位置 醒目标出 VOLVO 服务站的营业时间 营业时间的长短应严格按照厂商要求执行 接待人员应穿着厂商规定的统一的制服 佩戴胸卡 服务顾问应礼貌 热情 得体 规范地招呼客户 接待大厅张贴公布 免费保养项目 常规项目价格表 4 2 3 2 客户接待 服务顾问主动与客户打招呼 积极问话 了解客户来店目的 定期保养 保修 付费维修 是否有预约 是否有特殊要求等 首次到服务站来维修保养的车辆 应请客户出示购车凭证及保修凭证 并将客户资料 归类入档 客户在描述过程中 应帮助客户尽量将故障描述清楚 对客户所提问题进行解释说明 包括价格信息 交车时间及方式 质量承诺等内容 4 2 3 3 确定维修项目 服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述 明确维修项目 进行车辆检查诊断时 做好防护工作 确认有无贵重物品或遗留物 如有 应当场交 还客户 如有必要应与客户同乘进行试车 以确认故障现象 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚 可利用客户以往修车档案来帮助进行故 障诊断 如有必要 服务经理配合服务顾问 客户一起进行实车检查 通过诊断结果 推测发生故障的原因 确定具体维修项目 服务顾问确保故障判断准确率达 90 以上 根据以上确认信息 开具 W O 即详见 任务委托书 附表 3 4 2 3 4 时间及费用估算 服务顾问判断是否属于保修期内的零件 如果属索赔件 需经索赔员确认 对于正常维修零件上 根据上述检查的结果 服务顾问估算完工时间 并依据零部件 手册 零部件价格表等对费用估价 34 如果属于保修期内的零件 服务顾问可以直接估算完工时间 而跳过费用估算和付款 方式确认 查询配件库存状态 若发现有配件库存短缺 将配件到货期告知客户 与客户确认付款方式 4 2 3 5 客户确认 W O 根据确定的维修项目 交车时间和付款方式等 客户在 W O 上签字确认 W O 采用厂商规定的统一表式 包括以下内容 客户车辆信息 包括 车牌号 底盘号 发动机号 车型等 客户信息 包括 车主名字 联系人姓名 地址 电话 传真等 维修信息 包括 交修原因 故障原因 维修措施 维修操作代码 维修工时 用户认可的付款方式 配件信息 包括 配件号 配件名称 配件数量 配件价格等 约定交车时间 交接客户车辆的钥匙 填写车辆入厂检验单 详见附表 4 经客户签字确认 安排客户到指定地点休息或送走客户 为客户提供适当的交通服务 如租车服务 方便客户 35 4 3 维修管理 4 3 1 维修管理目的 提高车间生产率 维修质量 以提高车间赢利能力 提高客户满意度 降低客户抱怨 减少客户返修率 36 4 3 2 维修流程 服 务 顾 问 维 修 工 人客 户 签 字 W O 领 取 工 料维 修 组 长 考 核 维 修 项目 完 成 情 况需 增 维 修 项 目 是增 项 处 理 发 现 新 故 障是 否 检 查 否质 量 合 格 流 程 结 束是 是与 客 户 联 系 返回 诊 断 流 程 获 得新 的 工 单 内 返 工 返 修否 派 工 否 完 成 W O项 目 将 旧 配 件放 到 规 定 处 37 4 3 3 维修关键工作行为指导 4 3 3 1 派工 对于到店维修客户 服务顾问根据用户签字认可的 W O 直接派工维修 派工应掌握顺序 应优先分派返修及预约车辆 普通修理按时间顺序予以派工 维修组长分配维修时应尽量满足用户的时间要求 合理安排维修 工位 维修人员 设立维修进度看板 详见附表 5 正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况 并 根据实际情况进行更新 维修进度看板应放在车间易于看到的位置 服务顾问将 W O 维修联和车钥匙交给维修组长执行维修 4 3 3 2 领取工料 维修人员对修理项目进行核对 填写配件领料单 详见附表 6 经维修组长审核后 到仓库领配件及工料 对于待料配件 在用户同意采取调拨或订货的情况下 通知配件计划员 配件计划员负责追踪调拨或订货 在取得待料配件后通知服务顾问 4 3 3 3 维修作业 维修人员依据维修手册和相关作业指导书进行维修 维修人员在修理 保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服 并对车辆的相应部 位做好防护 以防划伤 弄脏 维修车间应及时将汽车修理状况通知服务顾问 维修进度改变时 维修组长应及时通知服务顾问 并调整进度看板 当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时 服务顾问须及时使用电话或其 他方式将信息反馈给客户 同时必须向客户说明更改后的修理项目 预计费用 交车 时间 在征得客户同意并书面确认后 实施新的维修方案 维修人员应重视修理 保养的质量 树立质量第一的思想 争取在第一时间内就将客户 的车修好 服务经理也应随时检查修车进度 维修车间应备有一整套包含所辖区域内的所有车性的维修资料 使每一位维修技术人 员都能方便地使用这些资料 在修理 保养时维修人员禁止在维修车间内吸烟 特别是在客户车内吸烟和擅自使用客 户车上的音响设备 焊接和喷漆为特殊过程 修理人员必须严格按作业指导书操作并控制过程参数 38 对于客户遗留在车内的物品 维修人员应小心加以保护 以备交车时归还给客户 在完成修理后 维修人员应完成以下后续整理工作 将更换下的旧配件放到规定处 以便在交车时由服务顾问交给客户处理 索赔性质配 件交于配件部门的库管员 由厂商统一进行处理 在维修联上记录下修理 保养的内容 时间 车辆今后使用方面的建议并签名 在质量检查员对修理 保养质量检验合格后 车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对 车辆的清洗工作 4 3 3 4 质量检查 维修技术人员的自检 一级检查 根据修理 保养的作业内容作各方面的检查 检查客户的服务内容是否完成 尤其应细致地检查维修工作 看看是否存在问题 如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用 必须及时反馈给服务顾问 维修组长的检验 二级检查 按规定对所完成的维修项目进行质检 并核对有无遗漏的维修项目或新增项目 安全性能方面的修理 返修等应优先检验 检验结果反馈给维修技术人员 以提高维修技术人员的技术水平 避免再次出现同 样的问题 质量检查员的终查 三级检查 在维修组长检查后 对车辆的维修质量进行终查 发现问题时 必须采取措施进行及时纠正 确保准时交车 检查合格后 在修理 W O 维修联上签字 通知服务顾问车已经修好 将维修联和车钥匙交服务顾问 安排交车 39 4 3 4 车间管理 4 3 4 1 车间环境与设施 车间外观形象应符合厂商的环境设施要求 保持整洁 规范 车间工作必须严格执行 5S 管理 并以之为中心开展工作 喷漆车间应设立专门的打磨池 避免产生水渍 灰尘 每个工位应配备车辆工作台布 并放置一个垃圾筒及足够的擦布 保证工作台面 地 面无油迹 灰尘 应设置专门的废油收集池 防止泄漏 污染环境 排水设施保持畅通 车间内设置汽车尾气 废气排放装置 确保维修人员身体健康 车间入口处的地面应设置单行道指示箭头 大门上方应标明 入口 标志 并设置栏 杆 由专人负责升降 非维修站的人员 车辆不得入内 维修站地面强度应能满足长期使用的要求 内部设施符合厂商 CI 要求 设立专门的预检工位 四轮定位工位 洗车工位 车间的管 线应合理架设 维修 钣金 喷漆车间应互相独立分隔 车间消防 通风 照明设施必须足够 不得存放易燃物品 维修车辆车头朝通道 正确停放在维修工位 备件 工具不能放置于地面 并保持工具箱内的物品摆放整齐 干净 员工休息间应有足够的清洁用品 更衣柜 并保持室内整洁 有序 专用工具 设备必须定点放置 维修车间内专用工具 设备均应贴上相应名称 工作 台 砂轮机 换胎机 动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离 维修人员在使用前必须经过培训才能独立使用维修设备 采用定人 定机的设备使用岗位责任制 定期对设备进行维护 保持最佳工况 专用工具 设备使用后必须保证干净 并有序地摆放在特定位置 对精密工具 设备必须在技术经理指导下定期进行润滑 调校等工作 4 3 4 2 生产率控制 服务站应建立起一套车间关键数据统计体系 以监控维修车间和每位维修技术人员的 40 劳动生产率 服务经理要定期分析结果 并针对不足 制订改善计划 该体系包括以下内容 主题 因数计算 标准 监控对象 劳动生产率 OP 销售工时 出勤工时 100 超过 80 车间 维修技术 人员 工作效率 TE 销售工时 有效工时 100 超过 100 车间 维修技术 人员 劳动力利用率 LU 有效工时 出勤工时 100 超过 80 车间 维修技术 人员 车位利用率 销售工时 车位数 可利用工时 100 超过 60 80 车间 市场占有率 月接待车辆总数 客户车辆总数 每年每 辆车的服务需求 12 超过 50 车间 注 OP TE LU 出勤工时 维修技术人员在服务站处的总上班小时数 除去午餐时间 有薪休假 有效工时 维修技术人员依命令实际参与维修客户车辆的总小时数 销售工时 VOLVO 制定的服务站对客户进行实际收费的时间 可利用工时 服务站工作天数 每天营业小时 4 3 4 3 维修技术人员操作标准 仔细阅读 W O 确保对 W O 所描述的故障有清醒的认识 放置翼子板保护布 按照维修手册要求实施维修 如车辆使用液压千斤顶举升 须使用马凳支撑牢靠 如需拆卸内饰 必须保证双手 工具的清洁 将更换下来的旧件 利用相应包装装好 如拆卸电瓶 应在完工后 将收音机等用电设备复原 如有泥 水 喷漆落在地面上 应立即清理 如遇到由于操作不当引起的车辆损失 应及时通知维修组长 如有多工种的维修 在本人负责项目结束后 完成与下道工序的交接 41 完工后自检 并及时将 W O 及钥匙交给车间主管 每日工作结束后 清洁本人负责的设备 如举升器 并清理负责区域地面 整理工具 箱 坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象 如所维修车辆需在厂内过夜 须将车辆锁好 门窗关好 并将钥匙交专门人员统一保 管 4 3 4 4 维修手册使用管理 维修手册是 VOLVO 维修和维护的基本和标准资料 维修手册依据品牌和车型以书本或 光盘形式发送 VOLVO 服务站必须保有全套的 VOLVO 维修手册 以准确 有效地完成维修和维护 工作 维修手册须在专人负责管理的条件下供服务站的维修人员进行有效地参照 维修手册应放置在维修车间设施内每个维修技术人员都易于到达的修理区域 而不应 锁在服务经理办公室的藏书柜内 为保持资料的整洁 应确定维修技术人员在参阅维 修手册时手都是干净的 42 4 4 交车 结算管理 4 4 1 交车 结算目的 提高客户满意度 降低客户抱怨 减少车辆维修后不必要的纠纷 说明售后服务的作用以及保养维修的好处 建立客户与服务站的联系 43 4 4 2 交车 结算流程 服 务 顾 问 财 务 人 员 校 验 W O通 知 客 户 接 车按 时 迎 接 客 户 陪 同 客 户 察 看车 辆 修 理 情 况客 户 验 车 向 客 户 解 释 W O项 目 结 算 付 款 请 客 户 在 W O上 签 字预 约 并 记 录 下 次 回 访 的 时 间与 客 户 告 别 结 束 三 包 期 内是 否 建 立 客 户 档 案 并 存档 满 意是 返 回 维 修 流 程否 交 车 准 备 44 4 4 3 交车 结算关键工作行为指导 4 4 3 1 交车前准备 了解和确认客户陈述及所下达的维修指令已经完成 了解维修过程 故障原因以及更换配件的原因 以便向客户解释与说明 服务顾问从维修组长处收到 W O 更换的配件及钥匙后 检查车辆 车辆停放在竣工区 且车头朝向客户离开方向 原负责接待的服务顾问迎送客户 以客户眼光确认车辆是整洁的 将所有放置在车上或车内用于维修的工具移开 关心爱护客户车辆 保证车辆原来的一致性 备妥结帐明细表 并确认内容无误 换下的旧品已按客户指示置于旧品篮准备展示 或已代客户处理完毕 4 4 3 2 通知客户接车 在确认已完成维修内容后 用电话或其它方式及时同客户取得联系 决定最终的交车 时间 方式和付款事宜 准备好交给客户的 W O 车钥匙等 4 4 3 3 向客户解释 W O 项目 陪同客户查看车辆的修理情况 向客户说明维修内容 针对定保 一般维修 索赔等作业皆须向客户说明清楚 向客户展示更换的零件 向客户展示特别订购的零件 已提醒但未更换部分亦向客户说明清楚 并提醒相关细节 对于维修过程中发现的潜在问题 主动告知客户 在不影响安全使用的前提下 与客 户另行预约维修时间 此次修理的总费用 请客户确认 W O 内容与交修作业是否相符 若客户不满意或是维修仍有未完善之处 服务顾问应与客户就需维修之处进行进一步 的沟通 4 4 3 4 结算 付款 在客户对维修质量满意及维修费用认可后 服务顾问陪同客户到收银员处结帐 45 收银员复核费用是否正确 复查修理说明 确保字迹清楚 论述充分并便于客户理解 4 4 3 5 请客户在结算单上签字 在客户确认无误后 请客户在结算单 详见附表 7 上签字 客户付款结帐后 将发票 单据及车辆钥匙交给客户 4 4 3 6 与客户告别 将车钥匙 行驶证 车辆出门单 详见附表 8 交给客户 打印并告诉客户 VOLVO 保修规章制度及今后车辆使用方面的建议 主动向客户介绍服务站其它特色服务项目 提醒客户下次保养的里程及日期 确认电话回访的时间和形式并反馈给回访员 将经销商的服务热线电话号码告知客户 便于客户发现问题及时打电话回来 送客户到其汽车边同客户道别 表示谢意 并欢迎下次光临 4 4 3 7 建立客户档案并存档 在结算后 将维修资料输入电脑 建立及补充客户档案并存档 46 4 5 外出救援服务 4 5 1 外出救援服务的目的 从客户角度出发 最大限度减低客户因故障带来的损失 让客户感受到 VOLVO 优质 体贴的服务 提高客户满意度和忠诚度 通过提高服务能力来带动整车销售的竞争力 47 4 5 2 外出救援工作流程 客 户 服 务 顾 问客 户 救 援 否 付 款 结 束 配 件 部 检 验 是否 填 写 任 务 委 托 书 合 格 维 修 主 管 维 修 人 员派 工相 关 工 具 相 应 配 件 诊 断工 具 配 件是 否 合 适 维 修 委 托 书 签 字 确 认是 三 包 期告 知 费 用是 否 客 户 确 认 是 否 48 4 5 3 外出救援服务工作行为指导 4 5 3 1 车辆及设备管理 VOLVO 服务站必须配备外出救援服务车及相应的故障诊断仪器 具体配置表单详见 VOLVO 建店规定 外出救援车上要求有 VOLVO 统一的服务标识 保证外出救援车的使用状况良好 4 5 3 2 接受客户外出救援服务 各 VOLVO 服务站均要求开展 24 小时紧急救援服务 并配备相应的人员 24 小时服务热线需在墙上明示 向客户公布 在接到客户电话时必须登记客户的名称 联系方式 车型 购买日期 故障地点 故 障原因并形成 W O 把 W O 的内容再向客户重诉 并得到确认 查询客户档案及历史记录 如果是老客户 打印相关历史故障并告知外出维修人员 4 5 3 3 出发前准备工作 服务经理根据将 W O 里故障的原因安排相应经验丰富的维修技术人员帮助客户排除故 障 维修人员根据 W O 里的故障领借相应的工具并填写相应工具申领单 详见附表 9 维修人员还需要根据 W O 里故障类型领取相应的配件 4 5 3 4 到达故障现场及诊断 维修技术人员应该在约定的时间内到达客户车辆故障地点 并安抚因车辆故障导致的 客户抱怨 查看客户的车辆文件资料 并通过购车时间及里程数来判断三包期 根据故障的类型及故障配件来判断故障是否属于三包索赔范围 如果不是三包服务范围内的故障 维修技术人员应该根据故障的类型来判断所需的配 件价格和工时费用 维修技术人员根据故障现场的判断形成新的 W O 及相应的费用 并得到客户的确认签 字后方可实施维修工作 如果维修技术人员发现有新故障而现场并无相应的工具或者配件 需速向服务站相应 部门告知 服务站根据距离的远近 采取相应的措施 以最快捷的运输方式将相应工 具及配件送达故障地点 49 故障排除后 维修技术人员需自己执行检验程序 在确认完工后请客户再做验收确认 并请客户在 W O 里签字并收款 4 5 3 5 维修后跟踪 在执行完故障维修流程后 维修技术人员应当把相应的表单及客户信息报送客户档案 系统 以便预约人员及回访人员对该客户做满意度及保养提醒等服务 具体的服务流程 参见客户预约 回访流程及内容 50 4 6 客户回访管理 4 6 1 客户回访目的 了解客户对服务站总体服务的满意度 加深服务站在客户心目中的形象地位 了解客户对服务站的维修质量和服务质量的评价 提高自身服务水平 并为建立同客户之间良好的关系打下基础 减少客户对服务 维修质量不满意而导致的抱怨情绪 51 4 6 2 客户回访流程 服 务 站 长 客 户回 访 员取 得 客 户 维 修 资 料 副 本 排 定 客 户 跟 踪 计 划 回 应 满 意 电 话 联 络 客 户 协 调 内 部 资 源处 理 客 户 抱 怨 并 报 告了 解 情 况 三 日 内 结 案 否 整 理 资 料 并 记 入 CRM 三 次联 系不 上是 是 寄 关 怀 卡 客 户 主 动 投 诉 否 结 束 52 4 6 3 客户回访关键工作行为指导 4 6 3 1 客户回访的要求 由回访员以电话追踪客户 每周一次作电话追踪 服务顾问不得执行这些电话追踪任务 对接受过服务站维修服务的客户进行电话调查回访 回访比例达到 100 4 6 3 2 取得客户维修资料 回访员调用接受过服务站维修服务的客户档案 熟悉客户维修项目 以利于对客户进行电话调查回访 4 6 3 3 电话联络客户 在客户取车后一周内 由回访员用电话询问方式对前一周服务站服务过的客户进行回 访 首先确认客户对维修质量以及配件产品质量的满意度 将客户反馈意见写入 客 户回访记录单 详见附表 10 电话追踪联络时间及电话号码 应以结算过程中确认的资料为依据 在电话交谈期间 要询问客户是否满意由服务站提供的整体服务 服务顾问使用客户档案 提醒客户定期保养车辆 并作好详细记录 若已完成联系 再次确认客户资料后 立即进行电访记录并登录系统 4 6 3 4 客户投诉 对客户主动投诉反馈信息 首先表示感谢 若客户对维修质量或配件产品质量不满意 服务顾问应对客户反馈的问题详细记录入 客户投诉处理单 详见附表 11 内 并上报给服务经理 在规定时间内予以解答 或处理 若客户对服务站的服务质量不满意 服务经理制定解决方案 及时与客户进行沟通并 将详细内容记入 客户回访记录单 内 对于客户向厂商的投诉 参照 VOLV0 客户关系管理中的 客户投诉处理 4 6 3 5 协调内部资源 处理客户抱怨并报告 电话交谈期间 客户主要从维修质量和服务质量两方面对服务站产生抱怨 对于维修质量方面的问题 若客户对服务过程中的维修质量不满意 回访员必须对不满意的地方作详细记录 并及时将当天的调查情况上报服务经理 由服务经理全权处理 若客户对维修质量满意 回访员应再次询问客户对服务质量的评价意见 将客户反 53 馈意见写入 客户回访记录单 对于服务质量方面的问题 客户对服务质量表示不满意 回访员必须对不满意的地方作详细记录 并及时将 当天的调查情况上报服务经理 服务经理应立即制定解决方案并致电客户 客户对服务质量表示满意 回访员应对客户的回答表示感谢 并提醒客户下次定期 保养公里数 如果客户仍不满意 可能会导致客户向厂商投诉 参照 VOLV0 客户关系管理中的 客户投诉处理 4 6 3 6 整理资料并记入客户数据管理系统 将客户资料及反馈内容登入客户数据管理系统 对回访中涉及需 VOLVO 解决的共性问题及时以书面的形式向所属分公司反馈 54 4 7 三包索赔 4 7 1 三包索赔目的 提高服务水平 加强 VOLVO 优质服务口碑 正确的索赔处理意味着较快的解决方案 较低的费用 修复的车辆及较高的客户满意 度 55 4 7 2 三包索赔流程 服 务 站 索 赔 员 Volv中 国 索 赔 科 流 程 结 束 当 地 处 理 旧 件 处 理 通 知 VOLV总 部 核 实 通 过 是旧 件 帖 标 单 据 整 理 否 批 准 是否 核 实 通 过 结 算旧 件 处 理 运 回 旧 件 打 款 入 经 销 商 账 户 否 索 赔 资 料 准 备 56 4 7 3 三包索赔关键工作行为指导 4 7 3 1 故障件的保管 服务站由库管员故障配件进行管理 库管员要将三包期内和三包期外的服务故障件分 别放置 以便于集中分别处理 故障件上架分类存放 逐个上挂 标签 详见附表 12 典型故障件要在缺陷部位做明示标记 必断裂的要在断口涂油 索赔旧件从赔付之日起必须至少保留三个月 对于要求销毁的旧件 对于要求保留的 旧件至少保留一年 4 7 3 2 索赔申报 索赔员每 15 天整理三包索赔单据 根据维修单的保修索赔记录 再次判断索赔申报正确与否并进行汇总 保修有效条件 保修期 配件保修期为 1