汽车4S店客服满意度调查总结报告.docx

唐山*解放4S店客户满意度报告 2014年12月一、客户满意度对比分析本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示：项目进场总台次回访成功率统计共计回访成功回访本期客户总数509509381比例75%上期客户总数335335265比例79.1%连续两期对比34%34%4.1%客户满意度评价如图：二、客户问题反馈本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。具体如表格所示：客户姓名车牌号抱怨记录责任人孙杰皖M11111油耗高，国4车技术加强*凌应皖C2222更换过离合片和压盘后50码发动机抖的厉害。以前没有出现这个问题。从气压表看出来漏气。*杨军皖C33333保险杠支架，配件没有到导致没有维修好*杨利*发动机打不着火。*许强*防冻液漏水*服务接待服务费用费用告知配件供应维修技术维修质量是否预期一次修复率满意366329368219310297301一般0400340不满意11501631587067三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的主要原因有：1客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。2多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。四、未回访成功原因如下表：应回访未回访未回访回访率免回访停机空号无人接听拒绝回访登记有误数量50912825%2564413814比例50912825%5%1%1%8%7%3%五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议：1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。