《邮政业务营销员》职业技能鉴定规范.doc

邮政业务营销员职业技能鉴定规范石家庄2013年09月表1 考核项目和鉴定分值表序号项目名称各等级鉴定分值五级四级三级二级一级1录入客户信息（填写客户档案）15-2设计客户接近方法10-3分析购买过程15-4推介业务4545-5计算机操作151010-6收集分析客户信息-15-7分析重点大客户-15-8分析营销案例-151015-9制定沟通方案-15-10撰写营销方案-25-11介绍营销方案-4035-12业务英语-101013模拟授课-151514疑难问题解答-252515撰写调查报告-2016邮政营销创新-30合计100100100100100表2 五级技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准工件制作要求鉴定分值备注一录入客户信息根据给出的两个客户背景资料，在邮政客户营销管理系统录入客户信息：1.归纳提炼；2.录入信息；3.提交。10分钟1准确录入客户的名称、客户简称、邮政编码、客户地址、客户电话等必填信息；2正确选择客户的总部客户、所在地区、企业规模、所属行业、客户状态等信息；3成功提交客户信息；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1未提交或提交失败，每个客户扣7.5分；2错录（选）客户信息，每项扣1分，每个客户最多扣7.5分。1设备及环境（1）邮政客户营销管理系统模拟环境（包括PC机）；（2）设定营销员的登陆名称及密码。2模拟考件（1）以文字描述方式给出两个客户的背景资料，将客户名称、客户简称等所有必填项穿插在内容中；（2）若同一鉴定批次使用同一客户背景资料，要求客户名称有所不同，可设为同一客户名称+序号（如中国邮政集团公司1、中国邮政集团公司2，以此类推）。3用品用具（1）计时器1块； （2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1非速递模块人员考核；2每场次考完后，考评人员用管理员的权限导出本场考生录入的客户条数并打印，由考生签字确认。二填写客户档案根据给出的客户背景资料，填写客户信息登记表1份。10分钟1客户信息内容填写准确、全面、无歧义。2字迹清楚、规范。3在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1错、漏填写客户信息，每项扣2分。2填写不清楚，产生歧义，每项扣2分。3文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分；此项最多扣5分。1模拟考件（1）给出一份客户的背景资料，包括客户基本信息（居民客户的姓名、性别、年龄、住址、职业、爱好等；单位客户的名称、地址、规模、产品等）、用邮需求、用邮方式和访问记录等内容，信息元素须有12-16项；（2）制作一份含有不少于10项相关栏目的空白客户档案表。2用品用具（1）纸若干；（2）计时器1块； （3）考生自备尺子、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1速递模块人员考核；2采用笔试考试。三设计客户接近方法根据给出的客户背景资料，设计客户接近方法及运用中应注意的问题。15分钟1.根据背景资料提出的客户接近方法合理；2.准确分析客户接近方法应用时应注意的问题；3语句通顺，文字书写规范； 4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1.未明确提出客户接近方法或提出的客户接近方法与背景资料无关，扣10分；2.方法应用不合理，酌情扣1-5分；3.没有给出应注意的问题，扣5分；给出应注意的问题不完整，酌情扣1-4分；4语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。1模拟考件（1）制作纸制试卷1份，给出1个客户的背景资料，主要包括关键决策人基本信息，如姓名、性别、年龄、职位、爱好、业务需求等信息若干；（2）根据背景资料内容，对接近方法及应注意的问题设计要点分值。2用品用具（1）纸若干； （2）计时器1块；（3）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。10分1对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应考虑速递模块的业务要求和特点；2采用笔试考试。四分析购买过程分析客户购买过程：1写出客户购买过程的五个阶段；2根据案例分析判断客户所处的购买阶段及本阶段应注意的问题。20分钟1正确写出客户购买过程的五个阶段；2准确判断客户所处的购买阶段，并全面分析本阶段应注意的问题；3语句通顺，文字书写规范；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1购买过程的五个阶段未描述或描述错误，每个扣1分；此项最多扣5分；2客户所处的购买阶段未判断或判断错误，扣10分；3应注意的问题未分析或错误，扣5分；分析不全面，酌情扣1-4分；4语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣2分。1模拟考件（1）制作纸制试卷，具体要求如下：试卷1份，给出1个客户案例，至少涉及客户购买过程中两个阶段的内容；明确2道考题，其中一道考题是要求考生写出客户购买过程的五个阶段；另一道考题是要求考生分析案例中客户所处的购买阶段及本阶段注意的问题；（2）设计要点分值。 2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分采用笔试考试。五推介业务向自行设定的客户，有针对性地推介一项自己熟悉的邮政业务：1问候、自我介绍；2递名片；3介绍业务；4回答问题；5告别。10分钟1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2使用普通话，语言流畅，语速适中；3问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范；4.有针对性的介绍业务：（1）准确介绍业务内容（包括名称、功能、特点、资费等），有针对性地介绍业务能给客户带来的利益；（2）业务介绍条理清楚、重点突出。5正确回答客户问题；6在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣1分；此项最多扣2分；2不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣1分；此项最多扣3分；3问候、自我介绍、告别：（1）没有问候语、告别语，每一情况扣2分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣1分；（2）没有做自我介绍，扣2分；自我介绍不恰当，扣1分；（3）没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分；（4）问候、自我介绍、递名片、告别，最多扣5分。4介绍业务：（1）业务内容未描述或描述不正确，每项扣5分；业务内容描述不完整，每项酌情扣1-4分；（2）业务能给客户带来的利益未介绍或没有针对性，扣5分；针对性不强，酌情扣1-4分；（3）业务介绍思路不清晰、重点不突出，酌情扣5-15分；（4）介绍业务最多扣25分。5没有回答客户问题或回答不正确，每题扣5分；回答问题不完整，每题扣酌情1-4分；回答问题最多扣10分。1模拟考件（1）针对考生提交的业务和客户类型，对业务内容及给客户带来利益的针对性设计要点分值；（2）制作评分表1份，包括学员信息、学员设定的客户背景、推介业务的名称、考核栏目（如仪表、语言表达、问候告别、自我介绍、业务内容、针对性、回答问题等）。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备名片、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。45分1考生自行设定客户背景材料和介绍的业务，考前1周提交；2.考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；3采用情景模拟考评方式，由考评人员扮演客户；4.考评人员向考生提问2个问题。六计算机操作在计算机上完成以下操作：1Windows操作：（1）按照要求创建文件夹（二级文件夹结构）,并正确命名；（2）创建文件（包括一个文本文件及快捷方式）、复制文件；2WPS文字操作：按照要求进行文字的编辑、排版。20分钟1按照要求在指定位置创建文件夹、快捷方式、文件并正确命名；2将指定WPS文字文件复制到指定位置；3在已经复制到指定位置的WPS文字文件中，按照要求正确完成相关文字的剪切、复制，字体、段落设置，图片设置，页面设置；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1未在指定位置创建文件夹或文件，扣3分；2创建文件夹或文件名称错误，扣3分；3未创建快捷方式，扣1分；4未将WPS文字文件复制到指定位置，扣1分；5在复制的WPS文字文件的操作中，未按照要求正确剪切相关文字、并复制到指定位置，扣1分；文字编辑项最多扣2分；6WPS文字文件的操作中，字体设置（包括字体、字形、字号）错误，每处扣0.5分；段落设置（包括缩进、行距、段间距等）错误，每处扣0.5分；图片大小、位置、环绕方式错误，每处扣0.5分；页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，扣0.5分；排版项最多扣5分。1设备及环境（1）装有Windows操作系统和WPS Office 2009专业版软件；（2）制作考试用的WPS文字操作文件，并复制到计算机内。2模拟考件制作纸制试卷1份，具体要求如下：（1）拟定Windows操作要求，包括创建文件夹名称、结构的要求，创建文件的类型、名称、位置的要求等；（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；（3）拟定WPS文字操作内容和要求：WPS文字文件要求有3段文字，排版文档不超过一页（包括标题、正文）；操作要求包括剪切、复制的内容、位置的要求，字体、段落、图片、页面设置的要求。3用品用具（1）移动硬盘1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分每组考生考试结束后，考评人员及时将考试结果复制到移动硬盘上，并从计算机上清除。表3 四级技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准工件制作要求鉴定分值备注一推介业务向指定模拟客户，有针对性地推介邮政业务：1问候、自我介绍；2递名片；3介绍业务；4回答问题；5.告别。15分钟1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2使用普通话，语言流畅，语速适中；3问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；名片递送规范；4有针对性的介绍业务：（1）介绍的业务适合模拟客户；（2）准确介绍业务的内容（包括名称、功能、特点、资费等），有针对性地介绍业务能给客户带来的利益；（3）业务介绍条理清楚、重点突出。5正确回答客户问题；6在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣1分；此项最多扣2分；2不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣1分；此项最多扣3分；3问候、自我介绍、告别：（1）没有问候语、告别语，每一情况扣2分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣1分；（2）没有做自我介绍，扣2分；自我介绍不恰当，扣1分；（3）没有递送名片，扣2分；递送名片不规范，扣1分；（4）问候、自我介绍、递名片、告别，最多扣3分。4介绍业务：（1）首次推介业务不适合模拟客户，又不能根据客户要求介绍相应业务，扣20分；首次推介业务不适合模拟客户，但能根据客户要求介绍相应业务，扣10分；（2）业务内容未描述或描述不正确，每项扣3分；业务内容描述不完整，每项酌情扣1-2分；（3）业务能给客户带来的利益未介绍或没有针对性，扣3分；针对性不强，酌情扣1-2分；（4）业务介绍思路不清晰、重点不突出，酌情扣5-10分；（5）介绍业务最多扣25分。5没有回答客户问题或回答不正确，每题扣3分；回答问题不完整，每题酌情扣1-2分；回答问题最多扣12分。1模拟考件（1）设定8个行业，每个行业编写3个模拟客户的背景资料，资料内容包含客户需求等相关信息；（2）制作评分表1份，包括学员信息、客户名称、推介业务、考核栏目（如仪表，语言表达，问候、自我介绍、告别，业务内容、针对性，回答问题等）及扣分情况；（3）依据模拟客户背景资料，明确可能推介的业务，对业务内容及给客户带来利益的针对性设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备名片、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。45分1对于报考速递模块的考生，考评人员给出的资料应符合速递模块的业务要求和特点；2考前考生首先自主选择行业并抽取客户背景资料，在待考室准备5分钟；3.考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；4采用情景模拟考核方式，由考评人员扮演客户；5考前，考评人员应主动询问考生对模拟客户背景资料是否有疑问；6考评人员向考生提问4-5个问题； 7“介绍的业务适合模拟客户”，是指考生推介的业务能够从提供的客户背景资料中分析得出。二计算机操作在计算机上完成以下操作：1Windows操作：（1）按照要求创建文件夹,并正确命名；（2）复制文件。2WPS文字操作：按要求制作表格；3WPS表格操作：按照要求对数据进行处理。20分钟1.按照要求在指定位置创建文件夹并正确命名；2.将指定WPS文字和WPS表格文件复制到指定位置；3.在已经复制到指定位置的WPS文字文件中，按照要求正确完成表格制作；4.在已经复制到指定位置的WPS文字表格文件中，按照要求正确完成电子表格的数据处理（包括简单计算、常用函数计算）、格式编排；5.在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1.未在指定位置一级文件夹或文件夹名称错误，扣1分；2.未将WPS文字和WPS表格文件复制到指定位置，每个文件扣0.5分；最多扣1分；3. WPS文字文件的操作中，未建立表格，扣2分；表格格式设置错误，每处扣0.5分；表格设置项最多扣2分；4.在复制的WPS表格文件的操作中，简单计算错误，扣1分；求和错误，扣1分；平均值错误，扣1分；数据处理项最多扣3分；5. WPS表格文件的操作中，字体、对齐方式设置错误，每处扣0.5分；行、列格式设置错误，每处扣0.5分；表格边框设置错误，扣0.5分；页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）错误，扣0.5分；格式编排项最多扣3分。1设备及环境（1）装有Windows操作系统和WPS Office 2009专业版软件；（2）制作考试用的WPS文字和WPS表格操作文件，并复制到计算机内。2模拟考件制作纸制试卷1份，具体要求如下：（1）拟定Windows操作要求，包括创建的文件夹名称、位置的要求；（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；（3）拟定WPS文字表格（不超过5行6列）操作内容和表格制作的要求等；（4）拟定WPS表格操作内容和要求：WPS表格文件内要求只能有一个工作表；操作要求包括简单计算、求和、平均值的要求，单元格（包括字体、对齐方式、行高、列宽、边框）和页面设置（包括纸型或纸张大小、页边距、页眉页脚）的要求。3用品用具（1）移动硬盘1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。10分每组考生考试结束后，考评人员及时将考试结果复制到移动硬盘上，并从计算机上清除。三收集分析客户信息根据要求收集分析客户信息：1通过互联网，收集客户信息；2用WPS文字整理一份客户背景资料，并提出与邮政合作的建议。30分钟1收集的客户信息（包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等）完整；2结合收集的信息，提出与邮政合作的合理建议；3WPS文字格式规范，按要求为文件命名，并保存在指定位置；4字数不少于300字；5在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1收集的客户信息不完整，每项扣1分；此项最多扣10分；2未提出建议或建议不合理，扣3分；建议不太合理，酌情扣1-2分；3WPS文字文件没有保存在指定位置，扣1分；没有按照要求为文件命名，扣0.5分；没有文档标题，扣0.5分；WPS文字文档编辑不规范，酌情扣0.5-1分；此项最多扣2分；4字数少于300字，扣1分。1设备及环境（1）能连接互联网的计算机；（2）计算机中安装IE、WPS与常用输入法；（3）计算机安装防火墙，并预先杀毒，确保正常使用。2模拟考件制作纸制试卷，具体要求如下：（1）试卷1份，给出客户名称；（2）明确收集的客户信息，包括客户性质、成立时间、规模、主要部门、领导、经营状况、主要竞争对手等。并要求针对客户信息提出可能与邮政合作的建议；（3）明确WPS文字的排版格式、文件名称及保存位置。3用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1考评人员应提前测试，要求收集的客户信息能够在3-5个网站中搜索完成；2每组考生考试结束后，在操作台席考评人员应与考生确认保存位置和文件名，并及时保存考试结果。四分析重点大客户根据给定的信息对客户进行分析：1.分析客户主要特征；2.分析客户主要需求；3.提出邮政业务开发的主要思路及应注意的问题。20分钟1准确全面分析客户的主要特征、需求、业务开发思路以及应注意的问题；2语句通顺，文字书写规范；3在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1客户的主要特征、需求分析、业务开发思路以及应注意的问题未描述或描述错误，每个问题扣5分；描述不全面，每个问题酌情扣1-4分；2文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分，此项最多扣2分。1模拟考件（1）制作纸制试卷，具体要求如下：试卷1份，设定1个重点大客户，给出包括大客户名称、经营管理状况、主要的业务需求等信息；明确3道考题，第1道考题是“分析客户的主要特征”；第2道考题是“对客户进行需求分析”；第3道考题是“提出业务开发思路以及应注意的问题”；（2）设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应符合速递模块的业务要求和特点；2采用笔试考试。五分析营销案例按要求对给定的营销案例进行分析。20分钟1正确分析案例中涉及客户开发技巧方面的经验或教训；2正确回答其它2个问题；3语句通顺，文字书写规范；4.在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1没有分析经验（或教训）或分析错误，扣9分；分析不全面，酌情扣1-8分；2其它2个问题未回答或回答错误，每个问题扣3分；回答不完整，每个问题酌情扣1-2.5分；3.文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。1模拟考件（1）制作纸制试卷，具体要求如下：试卷1份，给出1份客户开发技巧方面的案例；针对案例明确3道考题，第1道考题是“从案例中分析总结涉及客户开发技巧的经验或教训（至少包括3个方面）”；其它2道考题依据案例内容设定；（2）设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分采用笔试考试。 表4 三级技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一计算机操作在计算机上完成以下操作：1Windows操作：（1）按照要求创建文件夹并正确命名；（2）复制文件；2WPS表格操作：(1）按照要求完成电子表格的数据处理（包括排序、筛选）；(2）对筛选的数据创建图表。3WPS演示文稿操作：按照要求在指定模板下进行WPS演示文稿操作。20分钟1按照要求在指定位置创建文件夹并正确命名；2将指定WPS表格文件复制到指定位置；3在复制的WPS表格文件中，按照要求正确完成电子表格的排序、筛选处理，将筛选结果保存在指定工作表、并进行图表创建；4在指定模板下根据规定版式、内容、要求，制作5张WPS演示文稿，并保存在指定位置；5在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按照质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1未在指定位置创建一级文件夹或文件夹名称错误，扣1分；2未将WPS表格文件复制到指定位置，扣0.5分；3在复制的WPS表格文件的操作中，排序错误，扣0.5分；筛选错误，扣0.5分；未在指定位置保存，扣0.5分；数据处理项最多扣1.5分；4WPS表格文件的操作中，未创建图表，扣2分；创建图表的类型、数据区域、标题、坐标、显示图例位置、图表位置错误，每处扣0.5分；图表创建项最多扣2分；5在WPS演示文稿操作中，未使用指定模板，扣0.5分；未按照要求版式制作演示文稿，每张扣0.5分；未按照要求编辑每张演示文稿的内容和格式（包括放映方式、字体、字号、颜色等），每处扣0.5分；演示文稿编辑最多扣5分。1设备及环境（1）装有Windows操作系统和WPS Office 2009专业版软件；（2）制作考试用的WPS表格、WPS演示文稿操作文件，并复制到计算机内。2模拟考件制作纸制试卷1份，具体要求如下：（1）拟定Windows操作要求，包括创建的文件夹名称、位置的要求；（2）拟定复制的文件名称和位置的要求；（3）拟定WPS表格操作内容和要求：WPS文字表格文件内要求只能有一个工作表；操作要求包括数据排序、筛选的要求，创建图表（包括类型、数据区域、标题、坐标、显示图例位置、图表位置等）的要求；（4）拟定WPS演示文稿操作要求，包括文件名称、保存位置的要求，使用模板的要求，每张演示文稿的内容、版式、格式的要求。3用品用具（1）移动硬盘1块。（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。10分每组考生考试结束后，考评人员及时将考试结果复制到移动硬盘上，并从计算机上清除。二分析营销案例按要求对给定的营销案例进行分析。20分钟1正确分析案例经验或教训；2应结合自身工作实际提出合理的解决方法或建议；3.语句通顺，文字书写规范；4.在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1没有分析经验（或教训）或分析错误，扣6分；分析不全面，酌情扣1-5分；2未提出的解决方法或建议，扣4分；提出的解决方法或建议不太合理，酌情扣1-3.5分；3语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。1模拟考件（1）制作纸制试卷，具体要求如下：试卷1份，给出1份包括市场调查、市场细分、产品策略、促销策略等某一方面内容的营销案例；针对案例明确2道考题，其中1道考题是“从案例中分析总结出经验或教训（至少3个方面）”；另1道考题是“结合自身工作实际提出解决方法或建议”；（2）设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。10分采用笔试考试。三制定沟通方案根据给定的客户背景资料，制定沟通方案：1分析客户需求；2确定推介的业务；3确定拜访目的、拜访对象、时间、地点；4分析打动客户的关键因素；5客户可能的异议及化解；6准备销售工具。30分钟1客户需求判断准确；2推介的业务符合客户需求；3拜访目的、拜访人物、时间、拜访地点选择准确、合理；4打动客户的关键因素分析透彻；5准备的异议及化解技巧合理有效，针对性强；6销售工具携带恰当；7语句通顺，文字书写规范；8字数不少于500字；9在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1客户需求判断错误，扣4分；客户需求判断部分错误，酌情扣1-3分；2推介的业务不符合客户需求，扣2分；推介的业务部分不符合客户需求，扣1分；3拜访目的、拜访人物、拜访时间、拜访地点选择错误，每一情况扣1分；4打动客户的关键因素分析错误，扣2分；打动客户的关键因素分析部分错误，扣1分；5没有准备异议及化解，扣2分；准备异议但化解技巧不合理，扣1分；6遗漏应携带的销售工具，扣1分；7语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分；8字数少于500字，扣1分。1模拟考件（1）制作纸制试卷1份，给出一份单位客户的背景资料，包括客户基本信息（名称、地址、规模、产品等）、客户需求分析基础资料、机遇与挑战、业务负责人等信息；（2）设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1对于报考速递模块的考生，考评人员给出的资料应符合速递模块的业务要求和特点；2采用笔试考试。四撰写营销方案根据给定的客户背景资料，撰写营销方案：1.分析客户需求；2.提出相应的业务及优势；3提出具体合作项目内容或解决方案；4至少提出一个佐证实例。40分钟1根据背景材料客观分析客户需求，并准确提炼出客户遇到的问题或潜在的商机；2根据客户需求正确选择一个或多个邮政业务，并准确写出相应业务的优势；3提出具体合作项目内容或解决方案，方案要具有针对性、合理性和可操作性；4至少提出一个能够佐证邮政企业实力的相关实例；5语句通顺，文字书写规范；6字数不少于1000字；7在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1提炼出的客户需求与背景材料无关，扣25分；提炼出的客户需求不全面，酌情扣1-24分；2选择的邮政业务与客户需求无关，扣10分；相应业务的优势未写出或错误，扣5分；写出的业务优势不全面，酌情扣1-4分；此项最多扣10分； 3提出的具体合作项目内容或解决方案，没有针对性或不合理，扣8分；提出的具体合作项目内容或解决方案不全面，酌情扣1-7分；4未提出佐证邮政企业实力的相关实例，扣2分；5文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字，难以辨认的字），每处扣1分，最多扣2分；6字数少于1000字，扣1分。1模拟考件（1）制作纸制试卷1份，给定客户背景资料，包括客户名称、经营管理状况、外部环境等信息；（2）设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。25分1对于报考速递模块的考生，考评人员给出的信息应考虑速递模块的业务要求和特点；2采用笔试考试。五介绍营销方案使用WPS演示文稿向模拟客户介绍营销方案：1问候、自我介绍；2介绍方案；3回答提问。20分钟（讲解12分钟，提问8分钟）1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2使用普通话，语言流畅，语速适中；3问候、告别恰当得体；自我介绍简单明了；4介绍方案：（1）WPS演示文稿内容全面、层次清楚、重点突出，不少于5页，WPS演示熟练；（2）根据WPS演示文稿内容，正确、全面地介绍方案，但不能照读WPS演示文稿内容，语言通俗易懂；（3）客户遇到的问题或潜在的商机判断准确，针对性强；（4）邮政能力的推介重点突出，能满足客户的需求；（5）合作项目内容或解决方案具有可操作性；（6）相关实例及效果能够佐证邮政企业的实力。5正确回答客户问题；6在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣1分；2不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣0.5分；此项最多扣1分；3问候、自我介绍：（1）没有问候语、告别语，每一情况扣1分；问候语、告别语不恰当，每一情况扣0.5分；（2）没有做自我介绍，扣1分；自我介绍不恰当，扣0.5分；（3）此项最多扣3分。4方案介绍：（1）WPS演示文稿少于5页，每少1页扣1分；内容不全面、层次不清楚、重点不突出，每一情况扣1分；WPS演示文稿演示不熟练，影响方案介绍效果，酌情扣1-3分；此项最多扣5分；（2）介绍方案错误或遗漏，每处扣3分；方案介绍偏离WPS演示文稿内容，每页酌情扣1-3分；照读WPS演示文稿内容，酌情扣1-5分；语言不通俗易懂，酌情扣1-3分；（3）客户需求分析不准确，酌情扣1-5分；（4）邮政能力推介重点不突出，针对性不强，酌情扣1-5分；（5）合作项目或解决方案不符合实际，操作性差，酌情扣1-5分；（6）相关案例说服力不强，酌情扣1-3分；（7）方案介绍最多扣25分。5没有回答客户问题或回答不正确，每题扣3.5分；回答问题不完整，每题酌情扣1-3分；回答问题最多扣10分。1设备及环境装有Windows操作平台和WPS Offices 2009专业版软件的计算机及投影仪。2模拟考件制作评分表1份，包括学员信息、客户名称、方案名称、考核栏目（如仪表，语言表达，问候、自我介绍、告别，方案内容，邮政能力推介的针对性，可操作性、回答问题等）及扣分情况。3用品用具（1）计时器1块；（2）考生自带存有WPS演示文稿的U盘、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。40分1考生自行设定一个大客户，制定客户营销方案（包括客户遇到的问题或潜在的商机、邮政能力的推介、合作项目内容或解决方案、相关实例及效果），并制作WPS演示文稿（不少于5页），用A4纸打印，考前一天提交；2考生没有制作WPS演示文稿，不得参加此项目的考试；3考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；4采用情景模拟考试，由考评人员扮演客户；5方案介绍时间到10分钟时，考评人员应给予提示，满12分钟停止介绍；5考评人员向考生提问3-5个问题。表5 二级技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一分析营销案例按要求对给定的营销案例进行分析。20分钟1正确分析案例经验或教训；2应按照指定理论方法进行深入合理分析；3语句通顺，文字书写规范；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1没有分析经验（或教训）或分析错误，扣6分；分析的经验或教训不全面，酌情扣1-5分；2未按指定理论分析方法，扣9分；分析不深入、不合理，酌情扣1-7分；3语句不通顺，文字书写错误（含不规范简化字、缩写，错别字、难以辨认的字），每处扣0.5分；此项最多扣1分。1模拟考件（1）制作纸制试卷，具体要求如下：试卷1份，给出一份新产品开发、项目营销、市场竞争等综合性营销案例。针对案例明确2道考题，其中1道考题是“从案例中分析总结出经验或教训”,另1道考题是要求考生按照指定理论方法（STP理论、4P理论或波特五力模型）进行深入分析。（2）设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分采用笔试考试。二介绍营销方案使用WPS演示文稿向模拟客户介绍已提交的营销方案。1介绍方案；2回答提问。25分钟（讲解15分钟，提问10分钟）1撰写的营销方案符合要求：（1）给客户提供的方案为应综合性解决方案（包括两个专业以上的邮政业务）；（2）营销方案应包括客户遇到的问题或潜在的商机、邮政能力的推介、合作项目内容或解决方案、相关实例及效果四个方面；（3）字数在3000-5000字之间；（4）条理清楚、重点突出、语句通顺。2准确介绍方案：（1）方案介绍应准确反映提交的营销方案的主要内容；（2）WPS演示文稿层次清楚、重点突出，不少于5页，WPS演示文稿演示熟练；（3）根据WPS演示文稿内容正确、全面地介绍方案，但不能照读WPS演示文稿内容，语言通俗易懂；（4）客户遇到的问题或潜在的商机判断准确，针对性强；（5）邮政能力的推介重点突出，能满足客户的需求；（6）合作项目内容或解决方案具有可操作性；（7）相关实例及效果能够佐证邮政企业的实力。3正确回答客户问题；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1营销方案撰写：（1）为客户提供的方案不是综合性的解决方案，酌情扣1-3分；（2）营销方案内容不全面，每一情况扣1分；此项最多扣3分；（3）字数超过5000字或低于3000字，扣1分；（4）条理不清楚、重点不突出、语句不通顺，每一情况酌情扣1-3分；（5）营销方案撰写最多扣8分。2方案介绍：（1）方案介绍与提交的营销方案关联度较差，酌情扣5-10分；（2）WPS演示文稿少于5页，每少1页扣1分；层次不清楚、重点不突出，每一情况扣1分；WPS演示文稿演示不熟练，影响方案介绍效果，酌情扣1-3分；此项最多扣5分；（3）照读WPS演示文稿内容，酌情扣1-5分；语言不俗易懂，酌情扣1-3分；（4）客户需求分析不准确，酌情扣1-5分；（5）邮政能力推介重点不突出，针对性不强，酌情扣1-5分；（6）合作项目或解决方案不符合实际，操作性差，酌情扣1-5分；（7）相关案例说服力不强，酌情扣1-3分；（8）方案介绍最多扣20分。3没有回答客户问题或回答不正确，每题扣2分；回答问题不完整，每题酌情扣1分；回答问题最多扣7分。1设备及环境装有Windows操作平台和WPS Offices 2009专业版软件的计算机及投影仪。2模拟考件（1）制作评分表1份，包括学员信息、客户名称、方案名称、考核栏目（如需求分析，方案内容，介绍方案，方案的可操作性，回答问题等）及扣分情况；（2）设计要点分值。3用品用具（1）计时器1块；（2）考生自带存有WPS演示文稿的U盘、蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。35分1考生准备：（1）考生自行设定一个大客户，该客户能够使用两个专业以上的邮政业务；（2）制定该客户综合营销方案（包括客户遇到的问题或潜在的商机、邮政能力的推介、合作项目内容或解决方案、相关实例及效果）WPS文字文件，字数在3000-5000字。考前一周提交；（3）制作与WPS文字文件对应的WPS演示文稿（不少于5页）。2无WPS演示文稿和打印的纸质WPS文字营销方案，不得参加此项目的考试；3考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；4采用情景模拟考试，由考评人员扮演客户；5方案介绍时间到13分钟时，考评人员应给予提示，满15分钟停止介绍；6模拟客户向考生提问的问题数量为5-7个。三业务英语播放邮政英语情景对话二遍，根据对话内容及问题，选择正确答案。10分钟1答案选择正确；2在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：错、漏选择答案，每题扣0.5分。1设备及环境用于播放邮政英语情景对话设备1台。2模拟考件（1）录制英语情景对话，内容为邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书邮政业务营销员（第2版）教材第五章第一节相关知识；（2）制作试卷1份，包括根据录制英语情景对话内容命制的20道单选题；每题设置4个备选答案，其中只有一个正确答案。3用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。听力测试四模拟授课按照抽取的题目内容授课。15分钟能够按要求完整、透彻地讲授题目内容：1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2授课时使用普通话，语言流畅，语速适中，语调抑扬顿挫，与听众有表情交流；3授课时应注重讲解，避免背、念授课内容；4板书规范：授课标题、内容层次清晰，字迹工整、无错别字；5授课环节完整：包括课题导入、授课内容、课程总结；6授课内容：符合业务规定、条理清晰、重点突出、全面无遗漏；7结合实际举例说明业务规定的应用及相关注意事项；8教案符合书写规范：（1）授课时间；（2）授课人；（3）授课题目；（4）授课重点和难点；（5）授课详细内容。在规定时限2分钟前后按照质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣1分；2不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快，声音过小，语调平淡等，每一情况扣0.5分；此项最多扣2分；3授课时不注重讲解，背、念授课内容，扣2分；4板书没有授课标题、段落标题，字迹不工整、有错别字，每处扣0.5分；此项最多扣3分；5授课环节不完整，每个环节扣0.5分；此项最多扣1分；6授课时，内容不符合业务规定、条理不清晰、重点不突出、有遗漏，酌情扣1-5分；7未结合实际举例说明业务规定的应用及相关注意事项，扣2分；8教案书写不规范，每项扣0.5分；此项最多扣2分；9授课时间不足10分钟，扣2分；授课时间不足13分钟，扣1分。1设备及环境考试用教室1间。2模拟考件从邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书邮政业务营销员（第2版）教材专业知识中（一级内容除外），设计授课题目10道。3用品用具（1）白板1块、白板笔、板擦、白纸若干、彩笔若干；（2）计时器1块；（3）考生自备讲课时需要用到的资料或物品，蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。15分1考试前一天考生随机抽取1道，自行编写教案，考前上交给考评员；2考评组成员不得少于三人，考生得分取考评人员平均分；3在考生授课到13分钟时，由考评人员提醒考试时间，在17分钟时，必须停止授课。五疑难问题解答根据抽取的试题逐题解答。10分钟根据试题，正确解答问题：1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2回答使用普通话，语言表达流畅、口齿清晰、语速适中；3问题解答要点准确，思路清晰、逻辑严谨；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整齐、不清洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣1分；2未使用普通话、语言不流畅、语速过快、口齿不清，每一情况扣0.5分；此项最多扣2分；3思路不清、逻辑不严谨，每题扣2分；问题解答要点不完整、不准确，根据设计要点分值扣分：每题分数扣完为止；此项最多扣25分。1设备及环境录音笔1个。2模拟考件（1）制作考核试卷，具体要求如下：试卷共5份，试题从营销工作遇到的疑难问题中拟定，包括市场调查、市场细分、营销策略、购买行为分析及业务推介等内容；每份试卷包括难度较大的试题1道，难度一般的试题1道。（2）根据每个疑难问题内容，设计要点分值。2用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。25分1考生进入考场随机抽取1份试卷后准备2分钟；2考生可以自由选择答题顺序，每题回答完毕后需说“完毕”，不得补充；3考评组成员不得少于三人，考生得分取考评人员平均分；4录下考生现场回答问题的情况，保留资料。表6 一级技能鉴定规范序号考核项目考核内容时限质量要求评分标准考件制作要求鉴定分值备注一业务英语根据考评人员的问句内容，当场用英语逐题回答：1问候；2回答问题；3结束语。6分钟使用英语，正确对话：1语言表达流畅、口齿清晰、语速适中；2对答正确，思路清晰、内容严谨；3正确使用问候语、结束语；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1语言不流畅、口齿不清，每处扣0.5分；此项最多扣1分；2对答要点不完整、不准确，每处酌情扣1-2分；最多扣10分；3未正确使用问候语、结束语，每处扣0.5分。1设备及环境（1）用于播放邮政英语情景对话设备1台；（2）录音笔1个。2模拟考件（1）制作纸质，具体要求如下：试卷共5份，每份试卷包括10个问题，内容为邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书邮政业务营销员（第2版）教材第五章第一节相关知识；将每个试卷的10个问题进行录音。（2）根据问题内容，设计要点分值。3用品用具（1）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。10分1.考生进入考场随机抽取1份试卷；2.考评时，考评人员按试题顺序依次播放录音；3.每题播放1次，考生可以当题要求重播1次，每题结束，考生需说“完毕”；4.问候语与结束语不计在考试时间内；5.每个台席配备3名考评人员；6考评时，要进行全程录音。二模拟授课按照抽取的题目内容授课。15分钟能够按要求完整、透彻地讲授题目内容：1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2授课时使用普通话，语言流畅，语速适中，语调抑扬顿挫，与听众有表情交流；3授课时应注重讲解，避免背、念授课内容；4板书规范：授课标题、内容层次清晰，字迹工整、无错别字；5授课环节完整：包括课题导入、授课内容、课程总结；6授课内容：符合业务规定、条理清晰、重点突出、全面无遗漏；7结合实际举例说明业务规定的应用及相关注意事项。在规定时限2分钟前后按照质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整洁，过于拘谨，每一情况扣05分；此项最多扣1分；2不使用普通话，语言不流畅、不连贯，语速过快等，每处扣0.5分；此项最多扣2分；3授课时应不注重讲解，背、念授课内容，扣2分；4板书没有授课标题、段落标题；字迹不工整、有错别字，每处扣0.5分；此项最多扣3分；5授课环节不完整，每个环节扣0.5分；此项最多扣1分；6授课时内容不正确、条理不清晰、重点不突出，酌情扣1-6分；7未结合实际举例说明，扣1分；8.授课时间不足10分钟，扣2分；授课时间不足13分钟，扣1分。1设备及环境（1）考试用教室1间；（2）备课室1间。2模拟考件从邮政通信特有职业技能鉴定培训丛书邮政业务营销员（第2版）教材专业知识中，设计授课题目10道。3用品用具（1）白板1块、白板笔、板擦、白纸若干、彩笔若干；（2）计时器1块；（3）考生自备讲课时需要用到的资料或物品、蓝色或黑色圆珠笔。15分1考前考生随机抽取1道，准备时间30分钟，可自行编写授课提纲；2考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；3在考生授课到13分钟时，由考评人员提醒考试时间，在17分钟时，必须停止授课。三疑难问题解答根据抽取的试题逐题解答。15分钟根据试题，正确解答问题：1仪表（包括着装、肢体语言等）得体大方；2回答使用普通话，语言表达流畅、口齿清晰、语速适中；。3问题解答正确，思路清晰、内容严谨、方法得当；4在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1着装不整齐、不清洁，过于拘谨，每一情况扣0.5分；此项最多扣1分；2未使用普通话、语言不流畅、语速过快、口齿不清，每处扣0.5分；此项最多扣2分；3思路不清、逻辑不严谨，每题扣2分；4问题解答要点不完整、不准确，根据设计要点分值，每题酌情扣1-7分；此项最多扣20分。1.设备及环境录音笔1个。2模拟考件（1）制作纸质试卷，具体要求如下：试卷共5份，每份试卷包括3个内容不同的疑难问题，其中难度较大的1道，难度中等的1道，难度一般的1道；试题从营销工作遇到的疑难问题中拟定，包括市场调查、市场细分、营销策略、购买行为分析及业务推介等内容。（2）根据每个疑难问题内容，设计要点分值。2用品用具（1）A4空白纸；（2）计时器1块；（2）考生自备蓝色或黑色圆珠笔（签字笔、钢笔）。25分1考生进入考场随机抽取1份试卷后准备2分钟；2考评组成员不得少于3人，考生得分取考评人员平均分；3录下考生现场回答问题的情况，保留资料。四撰写调查报告根据给定资料撰写调查报告1份。30分钟1调查报告标题准确、无歧义；2目的明确，时间、范围、对象、方式等内容齐全，简明扼要；3全面客观地反映调查内容，不能短少、重复；4分析合理，结论明确，观点正确；5语句通顺，文字书写规范；6字数不低于500字；7在规定时限内完成，不允许超时。在规定时限内按质量要求完成，该项目得满分，具体扣分要求如下：1无标题或标题