质量手册总公司版.doc

文件编号TK-QM-A-1:2004 泰康人寿保险质 量 手 册版本：A-1生效日期：2004-11-15起草人: 胡盛明 蔡雅萍 日期: 2003.9.15审核人: 李艳华 日期: 2004.11.15批准人: 陈东升 日期: 2004.11.15受控状态： 发放编号：TK-QM-A-1:2004发 布 令各部门：为进一步提高公司质量管理水平，推进管理规范化和标准化建设，全面打造公司管理竞争优势，管理委员会决定以总公司、北京分公司ISO9001质量管理体系转版为契机，在公司全系统开展2000版质量管理体系的认证贯标工作。现将质量管理体系文件（总公司版）通知你们。质量管理体系文件是公司质量管理的法规性文件和管理行为的准则，也是认证机构审核我公司是否符合ISO9001：2000标准的依据之一，管理委员会要求大家高度重视，认真学习，严格执行。 CEO：陈东升 2003年9月30日任 命 书为了贯彻执行GB/T 190012000质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 稽核总监李艳华 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3. 确保在整个组织内提高满足顾客需求的意识；4. 就质量管理体系有关事宜对外联络。 CEO：陈东升 2003年9月30日质量手册修订记录版本修订号修订内容修订人修订日期批准人A1组织结构图2公司概况3管理层部门职责中增加副总裁/助理总裁（团险/银行保险/资产管理）职责；增加保费部职责4CFO中关于财务部方面的职责改为CA职责5去掉6.8.8中关于“确保7.5.6.5单证管理程序CLDY-QP-PR-10的执行”的描述66.28.8督办改为承办76.28.11制定及完善改为制定、完善、协调及执行质量手册目录发布令 2任命书 3质量手册修订记录 4质量手册目录 5一 手册说明 8二 公司概况 10三 公司组织结构图 11四 质量管理体系过程职责分配表 12五 公司质量方针、目标 15六 管理层、部门职责 17七 业务流程图、过程和相互关系 35八 程序文件清单 36九 手册描述 391-3（略）4 质量管理体系 394.1 总要求 394.2 文件要求 394.2.1 总则 394.2.2 质量手册 404.2.3 文件控制 404.2.4 记录控制 415 管理职责 425.1 管理承诺 425.2 以顾客为关注焦点 425.3 质量方针 425.4 策划 435.4.1 质量目标 435.4.2 质量管理体系策划 435.5 职责、权限与沟通 445.5.1 职责和权限 445.5.2 管理者代表 445.5.3 内部沟通 445.6 管理评审 455.6.1 总则 455.6.2 评审输入 455.6.3 评审输出 456 资源管理 466.1 资源的提供 466.2 人力资源 466.2.1 总则 466.2.2 能力、意识和培训 466.3 基础设施 476.4 工作环境 477 产品实现 487.1 产品实现的策划 487.2 与顾客有关的过程 487.2.1 与产品有关的要求的确定 487.2.2 与产品有关的要求的评审 497.2.3 顾客沟通 49 7.3 设计与开发 50 7.3.1 设计开发策划 50 7.3.2 设计输入 50 7.3.3 设计输出 50 7.3.4 设计评审和验证 50 7.3.5 设计确认 507.3.6 设计开发更改 507.4 采购 507.4.1 采购过程 507.4.2 采购信息 517.4.3 采购产品的验证 517.5 生产和服务提供 527.5.1 生产和服务提供的控制 527.5.3 标识和可追溯性 527.5.4 顾客财产 537.5.5 产品防护537.6 监视和测量装置的控制 538 测量、分析和改进 54 8.1 总则 54 8.2 监视和测量 54 8.2.1 顾客满意 54 8.2.2 内部审核 54 8.2.3 过程的监视和测量 55 8.2.4 产品的监视和测量 55 8.3 不合格控制 56 8.4 数据分析 56 8.5 改进 57 8.5.1 持续改进 57 8.5.2 纠正措施 57 8.5.3 预防措施 58 一、手册说明1、手册内容本手册系依据GB/T 190012000质量管理体系 要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T 190012000标准的全部要求，覆盖人寿保险、健康保险、意外伤害保险业务服务全过程。（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件的引用。（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、术语和定义本手册采用GB/T 190012000质量管理体系 基础和术语的术语和定义。3、总则质量手册是公司的纲领性文件，为公司的受控文件，由CEO批准颁布执行。手册编制、更改与管理的所有相关事宜均由稽核部统一负责。4、手册的管理（1）质量手册的有效版本在封面加盖“受控”印章，而且只对受控版本才进行跟踪更改，以保证质量手册的有效性。（2）质量手册以电子版的形式发放时应有受控标识。（3）质量手册发放前由稽核部提出发放清单，报管理者代表审批，然后按发放清单发放，领用人或领用单位办理领用手续。（4）手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还稽核部，办理核收登记。（5）本手册采用活页装订，为便于修改换页，按章节进行页码编号。5、手册的评审与修改（1）稽核部根据管理评审的结果及质量方针和目标的变更情况每年组织一次对质量手册的评审，修改其中不适合的内容。（2）质量手册采用活页装订，修改时以新页换去旧页，修改次数以0、1、2表示。“0”为首次发行，“1”为第一次修改，依次类推。修改次数分别记入每个章节的标题栏和封面更改提示上，以显示质量手册各个章节的现行修改状态。版本号以A、B、C表示，首次发行为A版。6、手册的保存稽核部应保存质量手册正版及修改换版的全部记录。7、手册的删减说明鉴于泰康人寿保险股份有限公司总公司的服务性质，产品服务过程的质量能通过检查进行控制，无特殊过程故删减7.5.2生产和服务提供过程的确认。二、公司概况泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。泰康人寿保险公司实力雄厚，由中国对外贸易运输(集团)总公司、中国石化集团北京燕山石油化工有限公司和中国嘉德国际拍卖有限公司等16家国有大中型企业发起组建。2000年11月，公司全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作，外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、苏黎士洛易银行、新政泰达投资有限公司和日本软库银行集团等著名国际金融企业，是目前国内6家全国性人寿保险公司之一。公司总部设在北京。 泰康人寿始终奉行“专业化、规范化、国际化”的发展战略，坚持稳健经营、开拓创新的经营理念，伴随着中国经济改革及开放程度的深化而不断前进。泰康人寿的全体员工，始终致力于为日益成长的工薪白领人群提供专业化、高品质的人寿保险服务，倡导青春、健康、时尚、充满活力的工薪白领人群的现代生活观、家庭价值观。我们的目标是把泰康人寿建设成为服务最好、品牌最优、最具亲和力、最受市场青睐的具有国际水准的金融保险集团。 泰康人寿自成立以来取得了长足的发展，截止2003年12月底，泰康人寿资产总额为245.35亿元，累计实现保费收入133.43亿元，累计拥有253万份个险有效保单，连续保持较快的增长速度，成为业内增长速度最快的公司之一，市场占有率逐年提升。 在以董事长兼首席执行官陈东升为核心的年轻、专业、国际化的管理团队领导下，泰康人寿分支机构与员工队伍建设加速发展。目前已在全国设立了北京、武汉、广州等28家分公司，166家中心支公司，1056家营销服务部，成功完成全国性经营网络的搭建。同时，泰康人寿的员工队伍迅速壮大，目前已拥有内勤人员近八千人，营销人员十六万余人，为业务快速发展奠定了坚实基础。三、公司组织结构图执行委员会报酬委员会审计委员会副总裁 业务 行政董事会办公室管理委员会首席精算师CA高级顾问监事会股东大会董事会法律部党委工会稽核总监AD业务管理部客户服务部营销部培训部总裁首席运营官COO稽核部副总裁人力资源总监HRD首席信息官CIO研究发展部执行副总裁首席财务官CFO董事长兼CEO资产管理中心银行保险部保费部分公司健康保险部团险部品牌传播部办公室人力资源部信息技术部电子商务部精算部产品管理部计划财务部未认证部门四、质量管理体系过程职责分配表 职能部 门质量管理体系标准要求最高管理层管理者代表稽核部营销部培训部业务管理部客户服务部计划财务部资产管理中心银行保险部团险部健康险部保费部人力资源部办公室品牌传播部产品管理部精算部信息技术部电子商务部法律部研究发展部董事会办公室4质量管理体系4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责权限与沟通5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6资源管理6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计与开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制注： 核定 主管部门 协助部门 职 能部 门质量管理体系标准要求最高管理层管理者代表稽核部营销部培训部业务管理部客户服务部计划财务部资产管理中心银行保险部团险部健康险部保费部人力资源部办公室品牌传播部产品管理部精算部信息技术部电子商务部法律部研究发展部董事会办公室8测量、分析和改进8.2监视与测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 核定 主管部门 协助部门五、公司质量方针、目标1、质量方针公司ISO9001（2000版）质量管理体系的质量方针为：“专业化、规范化、国际化”，为日益崛起的工薪白领阶层提供高品质的寿险服务，将泰康人寿建成最具亲和力、最受市场青睐的专业化大型保险公司。专业化：是三化的核心，是泰康人寿永续发展的基石。专业化发展目标：掌握专业知识、提供专业服务、塑造专业品牌。规范化: 为泰康人寿的稳健迈进提供坚实保证。规范化体现在：拥有规范的管理、规范的流程、规范的服务。速度是发展问题，规范是生存问题。国际化：核心是与国际惯例接轨，是实现专业化的捷径，也是保证公司能与国内同行和国际知名寿险公司竞争的利器。2、质量目标序号目标名称目标值责任部门统计方式统计岗位统计周期1客户满意率75分公司全系统测评模型计算客户服务部年2客户投诉率0.03%公司全系统投诉人次/客户总人数客户服务部年3员工满意率70%公司全系统调查表算术平均值人力资源部年4理赔时效60天各业务系列业务管理CSC系统及各业务系列业管统计各业务系列业务管理年5个险综合赔付率40%业务管理部（实际赔付增加额赔款准备余额增加额/上期未到期保费本期已经过保费）业务管理部年6团险短险赔付率40%团险部同上团险部年7健康险赔付率个险55%团险70%（不含社保个案）健康保险部同上健康保险部年8违规次数15次公司全系统保监会通报办公室年9信息披露准确性关键数据100%文字校对99.9%财务部抽查、投诉董事会办公室年董事会办公室10资金坏帐率0.3%资产管理中心实际坏帐/资产总额财务部年11对外报表差错次数0财务部对外及股东提供报表董事会办公室年六、管理层、部门职责1、 CEO（1）董事长为公司法定代表人，负责召集和主持召开股东大会、董事会会议、负责签署公司股票。（2）完成公司战略计划的制定及实施，以确保公司的可持续发展及利润的持续增长。（3）拟定公司内部组织机构设置方案，以保证机构职责清晰、高效运作。（4）拟定公司国内、外分支机构的设置方案，以促进业务网络健全、业务规模良性发展，从而促进利润增长。（5）确定公司企业文化中的核心价值观，推动公司形成与企业长远发展战略相吻合的企业文化。（6）审查并批准由副总裁递交的经营计划、预算、相关政策、工作流程，以统一公司的战略步伐。（7）确定公司的业绩目标，并对公司的绩效进行考评，定期与董事会进行沟通，以确保实现董事会议定的经营目标。（8）向公司全体员工传达公司的整体政策及计划，确保公司的政策能在全公司范围内得以贯彻并被公司员工执行。（9）负责招聘副总裁一级的人员，经董事会批准后，聘任候选人员；监督公司中层管理人员的招聘工作，以保证招聘质量。（10）领导公司全面业务及人力资源开发活动，确保公司财务资产的增值和人力资源的有效开发。（11）作为公司代言人同主要客户、竞争对手、国家相关机构、行业协会进行交流、沟通，以保证公司的行业知名度及社会声望不断增高。（12）确定公司高层管理人员的决策权限，确保建立有效的决策体系。（13）组织实施董事会决议，履行董事会授予的其他职权。（14）在非日常业务（即预算外支出）过程中,借款、投资、提供担保或为公司产生资产负债表内的负债，金额不超过人民币一千万元或按股东决议规定的更高金额。2、COO（1）在CEO的领导下,支持、宣传、强化和捍卫公司的价值观和经营理念，研究公司的战略规划和重大决策事项,对公司的总体发展提供有价值的建议，确保公司经营方针、政策的正确，促进公司的经营水平和管理水平的提高，不断提升公司的核心竞争力，领导公司战略计划的制定及实施。（2）研究保险市场发展状况和监管政策，指导营销部、健康险部、保费部和培训部制定部门发展规划和年度工作计划，使其战略目标具有前瞻性。对分管部门的工作进行指导、协调及监督，贯彻执行公司对分管部门做出的决定，确保公司发展思路在这些部门的实现。（3）提交公司年度经营计划，领导公司的核心业务，努力调整、充实和完善核心业务的管理体系、营销模式和市场定位，确保公司发展思路在这些部门的实现。（4）指导协调公司的产品研究发展工作，开拓新市场和新业务，并加强其与营销部、团险部、健康险部和培训部的有效合作，为公司经营管理提供专业化支持。（5）根据首席执行官的授权负责公司日常业务经营管理。（6）合理配置人力资源，确保具有恰当技能的管理人员开展相关工作。指导培养部门管理人员，提高他们的技术水平和管理能力。营造积极的工作环境，充分调动员工的工作积极性和创造性。（7）在分管部门的业务范围内，就重大问题与相关政府部门、公检法及金融税务部门联络与交涉，建立良好的公共关系，为公司业务的开展创造有利的环境。（8）积极参加学习和培训，不断提高自身的业务素质与管理水平，及时掌握分管业务的行业发展最新状况，促进分管业务的发展。3、 CFO（1）在CEO的领导下,支持、宣传、强化和捍卫公司的价值观和经营理念，研究公司的战略规划和重大决策事项，对公司的总体发展提供有价值的建议，确保公司经营方针、政策的正确，促进公司的经营水平和管理水平的提高，不断提升公司的核心竞争力，领导公司战略计划的制定及实施。（2）研究保险市场发展状况和监管政策，指导银行保险部、资产管理中心制定部门发展规划和年度工作计划，使其战略目标具有前瞻性。对分管部门的工作进行指导、协调及监督，贯彻执行公司对分管部门做出的决定，确保公司发展思路在这些部门的实现。（3）组织制定公司综合经营计划，公司的长期融资计划。（4）组织建立公司内控体系和风险控制体系，建立和完善各项相关制度。（5）合理配置人力资源，确保具有恰当技能的管理人员开展相关工作。指导培养部门管理人员，提高他们的技术水平和管理能力。营造积极的工作环境，充分调动员工的工作积极性和创造性。（6）在分管部门的业务范围内，就重大问题与相关政府部门、公检法及金融税务部门联络与交涉，建立良好的公共关系，为公司业务的开展创造有利的环境。（7）积极参加学习和培训，不断提高自身的业务素质与管理水平，及时掌握分管业务的行业发展最新状况，促进分管业务的发展。4、 副总裁/助理总裁（团险/银行保险/资产管理）（1）研究保险市场发展状况和监管政策，指导相关制定部门发展规划和年度工作计划，使其战略目标具有前瞻性。对分管部门的工作进行指导、协调及监督，贯彻执行公司对分管部门做出的决定，确保公司发展思路在这些部门的实现。（2）提交分管业务部门的年度经营计划，领导分管业务，努力调整、充实和完善分管业务的管理体系、经营模式和市场定位，确保公司发展思路在这些部门的实现。（3）领导分管的业务部门，实现公司制定的年度经营目标。（4）在分管部门的业务范围内，就重大问题与相关政府部门、公检法及金融税务部门联络与交涉，建立良好的公共关系，为公司业务的开展创造有利的环境。（5）协调分管业务的产品研究发展工作，开拓新市场和新业务，并加强其与分管业务部门的有效合作，为公司经营管理提供专业化支持（6）负责分管业务部门的队伍建设，吸引、培养、保留重要岗位人才。（7）积极参加学习和培训，不断提高自身的业务素质与管理水平，及时掌握分管业务的行业发展最新状况，促进分管业务的发展。5、HRD（1）负责公司人力资源的规划，控制总人力成本，使其符合公司的预算人力成本。（2）负责公司高层人力资源的梯队培养，做好高层人力继任计划。（3）负责公司的品牌培养，提高公众对公司品牌的知名度、美誉度的认知程度。（4）提高办公室的工作效率，为公司运营提供的高效的管理和服务。（5）负责维护公司与员工、媒体的关系，处理由于此种关系产生的危机事件。6、 CA（1）负责公司的总成本预算，使公司实际支出的总费用符合公司的预算。（2）负责产品开发，对开发的产品进行利润的量化评价。（3）组织制定各项财会政策，包括审定年度财务预算、决算账目、税后利润分配及弥补亏损的方案；管理公司各项资金，确保公司资金的及时调度和高效使用。（4）负责公司的日常财务管理；负责公司内部的财务管理和报告、投资和资产管理、编制财务报表以及提交监管部门的报告。（5）负责部门的人才队伍的建设培养，吸引、培养、保留重要的岗位人才。7、 CIO（1）负责组织制定公司计算机信息系统相关的各项规章制度，保证信息系统的正常运行。（2）根据公司的业务目标与计划，制定公司计算机信息系统建设的总体规划和工作计划并组织实施，保证信息系统的先进性和高可用性。（3）负责组织公司计算机软件系统、应用系统的选型、购买、开发，保证公司信息系统的运行性能要求和满足业务发展的需要。（4）负责组织公司信息系统安全管理和安全系统建设，保障公司信息系统安全运行。（5）指导和监督各下属机构电脑部工作,并负责对营业部的信息系统进行定期或不定期的专项检查，保证公司信息系统的运行和建设。（6）配合人力资源部搞好公司IT人员队伍建设，保证公司信息系统的人力需求。（7）负责制定公司电子商务战略、规划、实施和管理。（8）负责网络保险市场分析与研究，网站的维护与开发，为公司代理人提供网上销售支持与服务，提供在线金融、保险咨询与服务。8、AD（1）负责公司内部的稽核工作，使实际完成的内部稽核工作达到稽核工作计划的要求。（2）负责公司法律工作的完成，对公司合规经营、防范法律风险方面提出方案，从维护公司利益的角度参与诉讼事件处理，保证对外签署的法律文件提出意见的有效性。（3）负责公司全面风险控制，协助处理公司层面的危机事件。（4）围绕公司经营管理有效开展公司的党建、工会工作，推动公司的文化建设，提高凝聚力，促进业绩的提升和管理水平的提高。（5）负责本部门的队伍建设，吸引、培养、保留重要岗位人才。9、稽核部（1）检查全公司内控制度建设工作，以保证全公司内控机制的完善。（2）制订、完善公司稽核工作制度和有关的处罚条例，以监督和保障总公司和分支机构运行的合规性，促进公司健康、规范、持续发展。（3）检查全公司执行国家有关法律法规、监管部门及全公司各项规章制度的执行情况，以保证各项业务的合法合规性。（4）稽核、监督全公司的各项业务、财务活动和其它经营管理工作，检查各单位的运行机制和工作制度执行情况，以使公司的运转问题、管理问题及时得以发现和纠正，促进公司管理的规范化。（5）调查或委托调查全公司内部有关违法违规案件并提出处理意见，以挽回或减少损失。（6）主导公司审计会计师事务所的确定和年终审计工作的进行。（7）对制度规定范围内的离职和岗位异动人员进行离任稽核，以确保对异动人员做出及时和准确的评价。（8）负责ISO9001认证有关工作。（9）指导分支机构稽核体系的相关工作，直接管理分支机构稽核人员，以确保分支机构监督体制独立、健全，实施对分支机构的有效稽核。（10）负责组织内部质量审核。（11）负责质量体系过程的检查。（12）负责纠正预防措施的建立和跟踪。（13）负责不合格的处理。（14）负责组织管理评审。10、营销部（1）制定营销管理制度；制定并负责完成公司营销业务发展目标；整合、协调全系统营销工作;依据公司个人营销发展战略，制定年度计划、预算方案，经审批后组织实施。（2）制定分公司年度业务分解计划；制定分公司业务考核指标；组织实施。（3）督导分公司达成年度业务计划；制定年度营销激励方案，经批准后组织实施；制定区域化营销政策。（4）对分公司营销业务实施指导，保证业务目标达成；实施区域化营销政策。（5）营销市场策略研究，同业竞争研究；营销产品的销售跟踪及对比研究；营销基本法的对比研究；新产品规划及开发协调。（6）制定营销服务部管理制度，并实施审批、考核、撤消；审批中心支公司的设立。（7）有效实施营销基本法；实施聘才及聘才费用管理；营销员服务品质管理。（8）统一管理公司个人产品销售辅助品；负责新产品推广上市销售辅助品和总公司营销业务推动资料的设计和制作；保证公司销售辅助品的规范统一和齐备。（9）新产品开发的市场调研、产品形态确定；实施新产品销售推广。（10）营销基本法国际国内收集、比较，其竞争力研究；提出公司基本法修订建议；营销相关业务制度及业务流程的完善。（11）公司营销发展战略研究；新销售渠道研究；公司营销竞争力研究；提出营销战略规划建议。（12）建立和维护全公司个人营销信息网络，收集、分析、研究市场信息，提供月度、季度、年度分析报告；承担公司内部分析报告职责。（13）实施营销基本法的总公司操作；实施营销员服务品质管理。（14）不同地区营销扶持政策研究；公司竞争策略在营销聘才计划上的体现；营销聘才计划执行。（15）营销年度、季度业务推动方案制定、评估；对分公司业务推动方案的审批、追踪、指导。（16）对中心支公司、营销服务部实施审批、考核、撤消的操作。11、培训部（1）制定全公司个险培训战略、规划，以使其支持公司的个险发展战略。（2）制定完善公司个险培训和培训中心的各项规章制度，以使个险培训和培训中心的运作目标、内容和程序明确。（3）负责制定总公司年度个险培训和培训中心运营计划、编制预算，以确保培训工作得以落实。（4）组织实施个险管理处经理以上（含）、组训人员和专职讲师的培训，确保全公司个险骨干掌握培训技能和内容。（5）督导和支持分公司个险培训工作，确保分公司个险培训质量和培训体系的完善。（6）构建与实施全公司远程教育，以利用先进技术手段实施快捷普及的教育与培训。（7）负责专职公司讲师技术职称的考评，制定分公司培训部（培训室）经理、专职讲师的任职资格要求，以保证公司培训队伍的水平。（8）组织编写全公司个险制度化培训教材及个险培训课程和专题课程开发，以保证公司个险培训内容的统一。（9）负责分公司代理人资格考试的汇总和评比，以促进个险代理人的专业水平达到任职要求。（10）管理所属的培训中心，统筹安排公司培训活动，以保障各业务体系、内勤体系的培训后勤工作和全公司培训资源的有效利用。12、业务管理部（1）负责制定公司的业务管理战略，以使其与公司的发展战略相配合。（2）制定并实施业务管理的年度计划，以使年度工作目标、任务和实施步骤明确，以保证业务管理水平的先进性。（3）负责制定公司个险核保、核赔管理制度，明确业务管理目标、内容和程序，并予以实施，以适度提高风险控制能力，合理控制业务风险。（4）指导和监督分支机构个险的核保、核赔的业务管理、制度执行，以使其规范化经营，保证基层业务风险控制有效实施。（5）负责分公司个险核保、核赔专业技术指导和培训，并实施上述两核系列技术职称考核，以使两核人员专业素质和管理能力符合岗位要求。（6）负责业务经营分析，为决策者提供决策依据。（7）负责全公司的再保险工作（再保险战略、自留额计算除外），以合理分解业务风险。（8）负责对分公司业务检查和不合格的处理。（9）负责对严重不合格发出纠正预防措施。13、客户服务部（1）整合全公司个险客户资源，制定全公司总体的客户服务和续期业务发展战略，以使其与公司的发展战略相配合。（2）按照客户服务发展战略，制定并实施总公司个险客户服务年度工作计划，以使年度工作目标、任务和实施步骤明确，形成公司客户服务的特色。（3）负责全公司业务管理和客户服务、续期业务的整体流程的协调管理，及时协调和优化业务流程，以整合工作关系，明确职责和流程，提高整体的工作效率。（4）制定和优化全公司个险客户服务管理制度，以明确管理目标、内容和程序，有效维护客户资源、培养忠诚客户，提高风险控制能力与客户服务品质。（5）制定和优化全公司个险续期运作模式及配套的内外勤业务制度，以明确管理目标、内容和程序，充分利用客户资源，提高续期保费收缴能力。（6）构建和运营全国电话中心（包括对个险、团险、健康险等所有业务体系的客服来电处理），组织电话中心项目的实施和实际运营，为全公司有关部门或分支机构提供相关的市场信息，以确保为客户提供便捷、有效的电话服务，为决策者提供决策依据。（7）负责全公司年度个险续期业务推动方案的策划、实施和效果评价，以保证年度续期任务的完成。（8）负责全公司个险保全业务和续期业务的经营分析，以监测整体客户服务和续期收费水平，为决策者提供决策依据。（9）负责分公司个险客户服务骨干的专业培训，组织客户服务培训体系的实施，指导分公司个险续期业务的培训，以使客户服务和续期人员的专业素质和管理能力符合岗位要求。（10）指导和监督分支机构个险客户服务和续期业务的制度、流程执行情况，以保证全公司个险客户服务、续期业务的规范性和高效性。（11）负责满意度调查方案的制定和实施。14、计划财务部（1）结合市场发展情况，制定全公司中长期业务和经营规划，并调整财务工作发展战略，使其与公司的整体发展战略相配合。（2）制定并实施年度财务工作计划，明确年度目标、任务和实施步骤，以保证公司目标顺利完成。（3）建立和完善全公司财务制度和实物资产管理制度，以明确财务管理的目标、内容和程序，确保资产管理的规范性，并实施合理的分权和有效的风险控制。（4）建立和完善全公司的全面预算管理体系，以提高经营效率、降低成本，为考核各部门和分支机构提供有效的工具。（5）负责总公司和分公司的经营分析和评估，提出合理建议，以保证公司运营向正确的方向发展。（6）健全和实施全公司KPI考核体系，以确保考核体系公正、合理、易于操作。（7）负责全公司经营数据统计和同业信息交流分析，以确保公司能够及时、准确地掌握并了解经营数据和市场状况。（8）制定全公司的股权、债权等形式的融资计划，并组织实施，以满足公司发展的资金需求。（9）实施具体的股权、期权的管理和操作，以保证便利、准确地执行相关制度和方案。（10）负责全公司资金的计划和调拨工作，确保公司资金的及时到位和高效使用。（11）负责对总公司投资资金实行会计监控和投资回报的追踪分析，从财务角度实施有效的风险控制，以确保投资行为符合公司要求。（12）负责全公司的账务管理和报表管理，对公司不同业务体系乃至产品分别核算，为公司内外提供数据，以确保全面、准确地反映公司的运营情况。（13）负责公司宣传品和有价单证的印刷。（14）负责有价单证的管理。（15）负责管理全公司的资产台帐和资产报废。（16）负责全公司财务管理信息系统的维护和管理。（17）负责全公司税务筹划管理工作。（18）制定公司职场管理规定，负责全公司职场租赁、装修的审核，建立健全公司职常管理档案，确保业务发展正常的职场需求。（19）负责制定公司资产配备标准，资产采购招标、预算及申请的审批，保证按公司管理规定落实招标采购、资产配备等工作。15、资产管理中心（1）制定资产管理中心的发展战略，以使其与公司整体发展战略相配合。（2）制定并实施年度的投资计划，以明确年度工作目标、任务和投资组合，保证公司资金的风险控制、流动性和投资收益。（3）制定和完善公司资金管理相关的规章制度，以使资金管理的运作内容、程序和目标明确。（4）研究投资及相关领域策略、方案，在授权范围内行使对公司可投资资产投资决定权，以保证公司资产的保值增值。（5）分析和评估投资业绩，及时调整投资组合，以保证投资组合的风险控制性、流动性和收益性。（6）定期分析评价公司资金的流量与存量等状况，为决策层提供决策参考。（7）提供公司资产运作和管理有关资料，以保证财务、稽核等部门的监控的实施，确保公司的资产运作的合规性和安全性。（8）建立和保持与上级监管机关、国家有关宏观部门和金融机构的外部联系，以巩固现有合作伙伴和开拓新的合作伙伴关系。16、银行保险部（1）配合公司整体发展战略，制定全公司银行保险业务发展战略和策略以及品牌推广战略和策略，并有效实施。（2）对全公司银行保险业务进行统一、集中管理，指导、检查和考核分支机构银行保险业务的开展，完成公司银行保险业务的各项经营指标和管理指标。（3）制定并实施年度工作计划，明确年度目标、任务和实施步骤，保证公司银行保险业务目标顺利完成。（4）制定、完善和实施公司银行保险基本法、银行保险业务管理制度等相关规章制度，以明确并规范银行保险业务运作的内容和程序。（5）计划、跟踪和评估银行保险业务指标，分析及调整银行保险业务的发展策略，保证银行保险业务的顺利发展。（6）负责与人力资源部共同进行分支机构银行保险业务组织的设立管理，负责银行保险业务人员和团队的监管，以保证组织和人员管理制度的有效和完善，并利于组织发展和业务人员风险控制。（7）负责大型银行保险项目的可行性分析、策划、协调和公关，探索新的业务模式，以及新渠道的拓展。（8）负责制定银行保险产品战略和产品研发计划，进行银行保险新产品前期形态设计并配合开发，以及新产品的上市推广和销售跟踪，以使新产品满足市场需求并有力度、高效率地推向市场。（9）负责公司银行保险品牌和产品的包装及市场宣传策划，制定并组织实施银行保险业务推动方案，以树立泰康银行保险品牌并促进销售增长。（10）负责银行保险业务的核保、核赔和保全工作，有效控制风险，并为客户提供优质服务。（11）负责全公司银行保险培训规划，建立健全银行保险培训制度，组织实施对银行保险管理人员和业务骨干的培训，指导与监督分支机构培训执行情况，保证培训工作按计划实施。17、团险部（1）制定全公司团体保险(简称团险)业务发展战略和品牌推广战略，以使之与公司整体发展战略相配合。（2）负责全公司团险业务的经营、运作和管理，制定并实施年度工作计划，明确年度目标、任务、和实施步骤，以保证公司团险业务目标顺利完成。（3）制定、完善和实施公司团险基本法等相关规章制度，以使团险业务运作内容和程序的明确。（4）计划、跟踪和评估团险业务指标，分析及调整团险业务的发展，以使团险业务发展的顺利进行。（5）负责与人力资源部共同进行分支机构团险组织的设立管理，负责团险业务人员管理，以保证组织和人员管理制度的有效和完善，以利于业务组织发展和业务人员风险控制。（6）负责团险新产品推广上市工作，对团险新产品的开发和上市产品的追踪提供必要的信息和辅助意见，以使新产品满足市场需要并有力度、高效率地推向市场。（7）负责总公司层面团险产品宣传推动资料的设计，以确保产品推动支持的力度，促进分支机构的销售增长。（8）负责全公司养老金业务的发展规划，完成市场销售的研究和指导实施工作，指导分支机构的业务体系建设。（9）负责涉及法人业务的中介机构的管理工作，以开拓中介业务市场，控制中介业务风险。（10）负责团险业务的核保、核赔和客户服务及其管理工作，以达到对公司团险业务的风险控制的要求，创造优秀的客户服务品质。（11）负责团险计算机业务系统的需求提供和系统测试，以实现团险业务系统的功能完善和顺畅。（12）负责全公司团险培训规划，并实施对管理人员和业务骨干的培训，指导分支机构业务人员的培训工作，以使团险从业人员达到岗位要求。（13）负责总公司层面的团个交叉销售的政策制定及市场开拓的管理工作及相应组织、制度的追踪与评估工作。18、健康险部（1）制定健康险发展战略和品牌推广战略，使其与公司的发展战略相吻合。（2）制定并实施年度工作计划，明确年度工作目标、任务和实施步骤，以保证公司健康险经营目标顺利完成。（3）制定和完善健康险专业化经营的相关制度，以使健康险运作的目标、内容和程序明确。（4）负责健康险产品开发和推广上市工作，以确保产品适应市场需要，为公司创造价值。（5）制定和完善健康险核保、核赔、客户服务和定点医院管理等风险控制措施，以及定量的动态风险监测系统，并予以实施，以确保健康险业务风险得到有效控制。（6）负责健康险的市