专卖店管理方案.docx

三、专卖店运营与管理第一章 放心酒业品牌介绍一、放心酒业公司发展状况上海放心酒业有限公司一个以五粮液优质产品为龙头，经营中国名优白酒和法国知名红酒品牌的综合性商贸公司。公司在河南、陕西、甘肃、云南、浙江、江苏等地建立了办事处，成立了放心酒业俱乐部，发展会员单位260多家，流通及终端网络覆盖全国各地。二、“放心酒业”品牌文化上海放心酒业有限公司始终以“诚信经营放心酒，弘扬千年酒文化”为己任，秉承“上善若水，道德为本”的经营理念三、“放心酒业”品牌价值司主营产品为五粮液系列酒和法国波尔多红酒。自公司成立以来，以强大的实力、良好的信誉和较强的市场运作能力迅速赢得了各品牌运营商的信赖和支持，与五粮液体系的多个核心品牌的运营商和法国红酒商会建立了长期稳固的战略合作伙伴关系；并以丰富的产品品种、合理的产品结构、卓越的产品品质、优质的服务赢得了广大经销商朋友的支持和消费者的青睐，成为全国各地很多企事业单位的招待用酒独家供应商。四、公司使命致力于中国名优白酒、法国波尔多红酒的市场开发、营销策划、网络建设、品牌推广；以维护消费者合法权益，规范市场经营行为为宗旨，务实进取，创新经营。五、展望未来上海放心酒业有限公司，正向集团化、现代化、规范化的一流企业迈进，以同行业巨人的姿态崛起于中国大地！第二章 专卖店管理制度（一）专卖店管理框架一管理构架 市场部经理-区域督导-店长-助店-导购、收银二、人员招聘及入职手续的办理1）本公司的专卖店如因工作需要，必须增加人员时，向公司市场部提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。2）本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准3)新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。原则上员工试用期一个月个月，期满合格后，方得正式录用；但业务熟练者，可适当缩短其试用时间。4)试用人员报到时，应向人事部门送交以下证件：A毕业证书、学历证件及复印件。B技术职务任职资格证书原件及复印件。C身份证原件及复印件。D一寸半身免冠照片二张。5)交与行政部门办理入职手续。三考勤制度一）签到1、员工均需按时上、下班，工作时间开始后十五分钟内到班者为迟到。2、工作时间终了前十五分钟内下班者为早退。3、员工当月内的迟到、早退按考勤办法执行落实。4、超过十五分钟后，才签到者以旷职(工)半日论，因公需外出或请假经店长签字或书面说明者除外。5、无故提前十五分钟以上下班者，以旷职(工)半日论。因公外出或请假者需经店长签字证明。6、上、下班而忘签到者，应由部门主管或店长在有效工作时间考核表上签字。二、旷职(工)1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷职(工)论处。2、委托或代人签到或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷职(工)论处。3、员工旷职(工)，不发薪资及奖金。4、连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职达十二日者，予以除名。具体参照考勤办法执行。三工作时间1）因为工作性质，员工做一休一，12小时工作制，店长及助店做五休二，8小时工作制 8：30-20：302）营业时间 9：00-8：00四、员工请假需经店长批准，并填写公司请假条。具体参照考勤办法。 五加班费的计算：一般员工加班工作时间记为员工的有效工作时间，以一小时为计算单位，加班工资按原基本工资标准执行。六责任人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工资，在考核月度奖金中加以考虑。七员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职(工)论处。八培 训1、为提高公司专卖店员工的业务、知识技能及发挥其潜在智能，使公司人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。2.新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排第三章 专卖店员工行为准则第一条 员工应遵守本公司一切规章、通告及公告。第二条 员工应遵守下列事项 (一)尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。(二)不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他厂商的职务。(三)全体员工必须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，期能提高工作效率。(四)不得泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。(五)员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事故必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟。(六)不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。(七)不得私自携带公物(包括生产资料及复印件)出厂。(八)未经主管或部门负责人的允许，严禁进入变电室、质量管理室、仓库及其他禁入重地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后始得离开。(九)员工每日应注意保持作业地点及更衣室 、宿舍环境清洁。(十)员工在作业开始时间不得怠慢拖延，作业时间中应全神贯注，严禁看杂志、电视、报纸以及抽烟，以便增进工作效率并防危险。(十一)应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。(十二)全体员工必须了解，惟有努力生产，提高质量，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作，劳资两利的目的。(十三)各级主管单位负责人必须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作者情绪，使部属精神愉快，在职业上有安全感。(十四)在工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打接电话，如确为重要事项时，应经主管核准后方得使用。(十五)按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。第五条 员工如有迟到、早退或旷工等事情，依下列规定处分(一)迟到、早退1.员工均须按时间上、下班，工作时间开始后3分钟至15分钟以内到班者为迟到。2.迟到每次扣100元，拨入福利金。3.工作时间终了前15分钟内下班者为早退。 4.超过15分钟后，始打卡到工者应办理请假手续，但因公外出或请假皆须报备并经主管证明者除外。5.无故提前十五分钟以上下班者以旷工半日论，但因公外出或请假经主管证明者除外。 6.有下班而忘记打卡者，应于次日经单位主管证明才视为不早退。(二)旷工1.未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工论。2.委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论处。3.员工旷工，不发薪资及津贴。4.无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者，应予解雇，第五章专卖店员工职责1）营业员专卖店导购员（导购助理）工作流程及职责营业前提前半小时到达专卖店开启门店、电源、照明样板商品检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）门店清洁（商品、店内、店外）门店商品补充以及陈列参加晨会各就各位、准备营业营业中接待顾客需礼貌用语、行为大方得体运用导购技巧，向顾客介绍产品对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息处理营业过程中出现的顾客的投诉营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放做好商品的有效期管理按照店长分配，轮流外出进餐时刻维持店内卫生注意门店安全沉着、冷静地处理突发事件对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议接受门店或集团安排的相关训练，努力提升自身销售技能帮助新员工进行相应的指导与训练 尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作做好本质工作之余，协助处理门店其它工作营业后结束营业促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁门店卫生打扫关闭照明样板商品、门店电源下班关门2）收银员1、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。 2、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。 3、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交总经理确认误单后签字作废。 4、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。 5、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。 6、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。 8、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。9、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表 10、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理 11、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 12、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由店长签字方能认 可，否则一切损失由承接责任人承担。3）店长、助店职责一、工作职责 （1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。 （2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。 （3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。 （4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。 （5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。 （6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。 （7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。 二、人事管理 （1）指导属下员工之纪律及考勤。 （2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 （3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。 （4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。 （5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 （6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。 （7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 （8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 （9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。三、顾客服务 （1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。 （2）有效处理顾客投诉及合理要求。 （3）建立顾客与公司良好关系。 （4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。 四、货品管理 （1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。 （2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。 （3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。 （5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 一、工作职责 （1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。 （2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。 （3）销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。 （4）进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。 （5）有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。 （6）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。 （7）传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。 二、人事管理 （1）指导属下员工之纪律及考勤。 （2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 （3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。 （4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。 （5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 （6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。 （7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 （8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 （9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。三、顾客服务 （1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。 （2）有效处理顾客投诉及合理要求。 （3）建立顾客与公司良好关系。 （4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。 四、货品管理 （1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。 （2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。 （3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。 （5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。五、店铺运作 （1）监察全店销售工作。 （2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。 （3）维持货场及货仓整齐清洁。 （4）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。 （5）确保店内外装修，货架完好无缺。 （6）监管一切店内装修，维修事项。 （7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。 （8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。 （9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。 (10) 带动全体员工，有效提升销售业绩。 (11) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。 (12) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。 (13) 定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。 (14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。 店长绩效评定标准1、达到每月的销售目标。 2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。 3、提供良好而舒适的销售环境。 4、对店铺所有的财产有保护的义务。 5、严格执行公司各项制度。 6、帐目清楚、帐物相符。 7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。 第六章 专卖店事故处理