案例分析报告格式.马骏.doc

东北财经大学津桥商学院案例分析报告姓名： 马骏 学号： 201114056 班级：金融（2）班 案例题目： 家乐福事件 教师评语： 成绩评定： 年 月 日 1.案例简介1.1央视315曝光家乐福不诚信：三黄鸡充当柴鸡 更改日期 3月15日晚消息，央视315晚会今晚举行，曝光了郑州家乐福的“不诚信”行为，将三黄鸡充当柴鸡，将鸡胗进行返包，变换日期。以下为文字实录：有这样的一些企业，他们为了拉进自己和消费者之间的距离，常常都会把“诚信经营”写到自己企业经营中，但是他们真的做得到吗？接下来我们关注这样一家，他的名字叫家乐福，很多人知道家乐福是一家知名的跨国零售连锁企业，我特别注意到在家乐福倡导的核心价值观中，他们倡导的是承诺，是关爱，是积极。我想对任何一家商店，哪怕是街边最不起眼的小店，诚信经营，质量可靠，价格透明，童叟无欺，应该是他们经商最低的底线，对于家乐福这样知名的零售连锁，他们真的做到言行一致了吗？位于郑州国贸360家乐福店，每天在这里购物的顾客络绎不绝。柴鸡和那白条鸡有什么区别？柴鸡一般都是散养的，白条鸡好像是养鸡场养的，现在包装都不一样。真的像售货员所说的这样吗？这家店里柴鸡的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。下午三点，顾客不多，这位营业员趁机补货，此时却发生令人吃惊的一幕，在补货包装袋上写着三黄鸡，同一个产品在被摆在柜台人为的分成两种，白条鸡也好，柴鸡也好都是拿饲料喂的，口感都是一样的。白条鸡就是柴鸡，价格都一样。原本同一出身的三黄鸡，经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。生鲜区，肉类产品上面都贴有标签，上面有包装日期和最佳实用日期，售货员信誓旦旦，当晚七点，记者购买了一盒鸡胗做了记号，之后返回家乐福，把这个做了记号的鸡胗放在货柜上，如果这些鸡胗没有售出去，该如何处理？第二天早上刚开门，记者再次来到了生鲜冷柜前，冷柜一共摆了四盒鸡胗，记者当四盒鸡胗全部买回来，逐个打开包装，惊讶的发现之前做过记号的鸡胗。带有记号的鸡胗分散在三个盒里，这些鸡胗经过重新打散包装，包装日期变成了当日。除了鸡胗，其他的鲜肉是不是也存在更改包装，更换日期呢。一些保质期较长的冷冻肉品，售货员每隔几天也要换包装，对于这样换包行为，家乐福也有明确的规定，检查重点，食品安全检查要点，第一条就赫然写着，禁止返包产品。那么，如果发现员工返包商品的行为，家乐福店主管又是怎样处理？2012年1月8日晚间七点左右，国贸360广场家乐福店生鲜处处长和肉课课长，在店中巡查发现售货员在拆返包装，两位巡视员一番耳语后，立刻上前制止。家乐福在1995年第一次进入到中国市场，从那一刻开始，我们中国的消费者开始熟悉了家乐福挂在店内的宣传语，叫“开心购物家乐福”。但是看了刚才记者的调查，我想没有一个消费者能够真正的开心起来。算不算柴鸡，也许一时之下是你说了算，但是会不会永远信任你，则是我们消费者自己说了算。我想对于这样的一些企业来说，如果仅仅把承诺挂在口头，仅仅把规章制度贴在墙上，应付消费者，应对检查，最终受损正是商家自身的形象和他们的诚信。在这儿我特别想告诉各位的是，就在今天，工商行政管理部门，已经对位于郑州市这家家乐福的违法行为进行了执法查处。家乐福（中国）关于食品质量管理问题的声明关于中央电视台315晚会所报道的“郑州花园店”生鲜类食品质量管理的问题，家乐福（中国）高度重视，对由此给广大消费者带来的影响和损失致以最诚挚的歉意。针对媒体所报道的问题，我司目前已经采取的措施包括：1、立刻展开调查，在此期间对当事责任人做出停职处理，并责成其接受调查。2、 迅速成立专门团队，配合郑州当地工商执法部门，严查相关问题。3、 相关门店提出整改措施，并对检查中所发现的问题坚决严查、严办，用最大力度的工作和举措杜绝此类问题的出现。维护消费者权益是家乐福工作的重中之重。家乐福对食品质量和食品销售有明确的管理制度，并且要求各级员工严格遵守，同时有严格的流程监控措施，绝对不允许违规操作。为进一步加强管理，家乐福将在全国所有门店开展严格的自查自纠工作，组织培训，严格要求门店所有相关工作人员，认真落实公司的规章制度，责任到人。立足中国，诚信经营，为广大消费者提供放心安全的食品是我们持之以恒的工作目标与责任。未来，家乐福将进一步优化食品质量管理流程，切实落实各项管理措施，为消费者把好食品质量的最后一道关。家乐福诚挚感谢社会各界对我们工作的监督和关注。家乐福（中国）2012年3月15日家乐福展开质量问题调查 称当事人已被停职来源: 网易财经网易财经3月16日讯 针对央视315晚会曝光的郑州门店出现质量问题，家乐福今日向网易财经发来声明，对广大消费者表示道歉，并称将成立专门团队严查，当事责任人做出停职处理。央视315晚会昨晚报道，家乐福郑州国贸360家乐福店，柴鸡的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。据了解，柴鸡一般都是散养的，白条鸡是养鸡场所养，消费者普遍认为前者在肉质和营养含量上优于后者。晚会曝光称，上述家乐福门店的白条鸡就是柴鸡，原本同一出身的三黄鸡经过人为摆设变成了柴鸡，价格也变成了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然的将三黄鸡补充进来。同样曝光的，还有家乐福将过期鸡胗再包装，售卖给消费者。正对央视曝光的情况，家乐福今日表示，家乐福（中国）对此高度重视，目前已经采取了紧急措施，包括：1、立刻展开调查，在此期间对当事责任人做出停职处理，并责成其接受调查。2、 迅速成立专门团队，配合郑州当地工商执法部门，严查相关问题。3、 相关门店提出整改措施，并对检查中所发现的问题坚决严查、严办，用最大力度的工作和举措杜绝此类问题的出现。家乐福还表示，家乐福将在全国所有门店开展严格的自查自纠工作，组织培训，严格要求门店所有相关工作人员，认真落实公司的规章制度，责任到人。2.事件影响2.1随着上海、昆明、长沙等地的多个家乐福门店因存在违反明码标价规定等问题，相继被当地物价部门处以50万元的行政处罚后，春节前，北京家乐福方庄店也因为存在价格欺诈被罚。这是此次家乐福“价签门”事件后，在北京地区开出的第一张罚单。 中广网北京2月3日消息 据经济之声天下财经报道，中央台经济之声率先报道并持续关注家乐福价格欺诈事件后，家乐福中国区总部前后两次向消费者“致歉”，承诺把价签监管纳入日常工作，并称将引入社会监督机制，请各界人士及顾客对超市进行监督。随着上海、昆明、长沙等地的多个家乐福门店因存在违反明码标价规定等问题，相继被当地物价部门处以50万元的行政处罚后，春节前，北京家乐福方庄店也因为存在价格欺诈被罚。这是此次家乐福“价签门”事件后，在北京地区开出的第一张罚单。超市消费者众生相之变，从一定程度上表明，已经融入千家万户生活的超市，正集体面临着前所未有的公信力挑战。2.11据了解，涉嫌价格欺诈事件一度导致相关超市的客流和销售下滑。家乐福上海联洋店店长何国良表示，春节长假，尤其是除夕的前几天是顾客采购年货的高峰时段，联洋店周围居民社区集中，但由于受到涉嫌价格欺诈事件的影响，超市的客流量比往常减少了大约13。应完善相关法规、加大处罚力度，彻底遏制此类不诚信的经营行为。2.111物价变得越发脆弱和敏感。仅就当前物价的严重形势,各方都引起高度的重视,这主要是担心通胀的压力,通胀的阴霾依然笼罩着中国的经济。虽然已采取相应的措施和办法,但面对复杂的市场,效果不明显,百姓仍是望“价”兴叹。但从市场的物价上涨及变化中不难发现,当下中国市场的价格混乱已到了“恣意妄为”的状态,某些地区及个别领域产品的价格到了失控状态。同时在一些人看来,市场经济就是没有任何管制和监管,是一个完全自由的市场经济,其实这是伪市场经济。中国的问题就是行走在两极,要不就管死,要不就全面放开,如脱缰的野马,当下市场的价格问题,再次显现这样一个现象。日前,关于家乐福等超市涉嫌价格欺诈将遭处罚。发改委26日公布,经查实,家乐福、沃尔玛在一些城市的部分超市存在“虚构原价”、“低价招徕顾客高价结算”等多种价格欺诈行为,严重侵害了消费者权益。目前,发改委已责成相关地方价格主管部门处理,没收违法所得,并处违法所得5倍罚款;没有违法所得的或无法计算违法所得的,最高处以50万元罚款。其实家乐福就是中国零售业的一个缩影,家乐福的问题就是中国零售业的问题。从某种角度来看,家乐福所暴露的问题,可以说是目前中国零售业诸多问题的冰山一角,只是由于从价格问题上爆发出来,而且已到了不出手制裁不足以平民愤的地步。客观地说,家乐福进入中国市场已16年,家乐福在中国的成功模式,影响了整个中国零售市场的发展,是对传统商业业态的改变。正是这样,中国绝大多数的大型超市和专业卖场,其实走的都是家乐福的商业运作模式。不久前,关于康师傅断货家乐福事件,可以说,是事关整个零售业行业规则的一次爆发。其缘由就是家乐福“压榨”供货商,虽然这一问题早已有之,但以往大都是敢怒不敢言。正如一位供货商所说,给家乐福供货像鸡肋,食之无味,弃之可惜,为什么?道理很简单,没有利润,都被零售商盘剥了。很明显,康师傅断货家乐福也是不得已为之,但也只有康师傅这样的实业巨头,敢叫板家乐福,在春节这样一个销售旺季,康师傅深知断货家乐福,对企业本身意味着什么,而康师傅深知自己产品在消费者心目中的认知度,要跳出来打破这一行业内的潜规则。随之,近日媒体也有报道,中粮也有相关产品断货家乐福。家乐福与供货商之间的矛盾以及家乐福的价格欺诈,看似两个不相干的事件,其实都真实地反映了当前中国零售业所暴露的诸多问题。而价格欺诈,尤其是在当下这样一个时间和大的经济背景下,家乐福可以说是“首当其冲”。我们应该看到,目前,市场价格的混乱已到了必须治理的地步。市场价格的不稳定和波动的无规律,一个商品几种价格,一个商品一周内几种价格的变化,一个城市内,不同超市、不同商场,同样商品的不同价格,比比皆是,价格的混乱和无序,其实已不仅仅的是影响了老百姓的生活,而是严重地干扰了一个城市或是一个地区以及国家的经济发展。3.主要问题针对家乐福事件引发的影响问题，有人说抵制家乐福对我国供货商及员工影响较大，我认为家乐福在重点省市已经达到垄断地位，日益吞并收购中小超市，作为一个外国企业达到垄断地位后，那可以后患无穷！ 面对员工他们的待遇很低并且保险不能得到保障，我建议现阶段可以组织罢工，要求提升工资及保险并建立工会！而供货商与家乐福合作中非常被动，结款时间较长，现可以组织供货商集体停止向家乐福供货，并要求签署新协议保障供货商权利！我们如何做才能叫法国吃到苦头，叫他们彻底服我们，我们抵制家乐福的办法很多，不见的不去那里购物就是最好的办法，我们可以采取技巧，一，我们买完东西后，马上退货!二，我们买完食品后，要求退货，理由物品不干净，有异物并要求索赔。三，我们寻找有破损的产品购买后，退货并要求索赔。我们是弱势群体，只有利用最有效最简洁的办法抵制法国政府，同时我们也可以抵制日货，以表达我们爱国之心，我们要建立自己的团队，以各省各市各区为单位，定期开展思想教育，传达最新抵制活动计划，我们今天可以抵制法国，明天可以抵制日货，后天可以抵制垄断行业，总之我们首先爱国同时爱民！ 我们的行动不是盲目的，也不是过激，我们今天可以抵制家乐福，明天可以抵制运营商，后天我们还要齐心协力抵制银行，我们没有办法，我们太渺小了，我们只想爱国爱民！4.原因分析 原因分析（鱼翅图）主要原因1 被师傅所下架导致的家乐福的销售下降主要原因2财迷心窍了，就越想得到更多的钱，用最小的成本换取最大的利润次要原因次要原因 有许多的连锁店 问题/结果/影响 主要原因4中国消费的不完善导致许多这样的事件主要原因3良心的丧失4.（原因需结合鱼翅图展开说明）5.解决方案5.1召开新闻发布会，主动承认事件的错误5.11对那些受骗的消费者进行合理的补偿，并作出真诚的道歉5.111积极配合有关部门的调查，协助他们，并接受相关的处罚5.1111并且承诺以后决不再会出现类似的事件！希望每一个消费者监督！5.11111商超销售的常温、冷鲜、冷冻产品全部实现供应商或配送中心的预包装，并且按照食品包装法明示；要求销售过程中禁售包装不符合规定或破损、过保质期的产品。5.111111明确冷鲜产品和冻回化产品的区分6.案例启示商业腐败就是其中一个重要因素。以家乐福事件为例，这次被查处的是家乐福北京7家门店肉课的课长以及CCU负责生鲜采购的人员，证据是收受供应商的贿赂。这种由超市的采购人员收受供应商的贿赂，是“羊毛总是出在羊身上”，供应商通过贿赂的手法，必然是将产品的价格提高，从而将贿赂的成本转稼给到超市的消费者，从而使得物价变相被抬高，公众为之支付的钱增长，全社会福利受损。所以，打击家乐福内部的腐败，其意义不仅在于帮助家乐福公司清除肌体的不洁，更重要的是通过维护正常的市场秩序，维护物价的稳定，增进全社会的福利。因此，当前抑制物价的上涨，完全有必要将打击商业贿赂等商业腐败作为重要的一环，以配合当前的宏观政策调控，确保物价平稳运行，保障民生。因此，我们不仅要盯着外资企业的家乐福公司，也要盯着成千上万的关系到民生的国内商业企业。这就要求我们在实施打击商业腐败上，必须大大地加大打击力度，提高反商业腐败机构的权威。目前，我们对于商业腐败的查处，实际上分为两个部门进行，处罚措施也各不相同：对于涉及到国有企业的商业腐败行为，由检察机关负责查处，对于涉案的犯罪人量刑也更高，甚至可以判处死刑；而对于民营、外资的商业腐败行为，由公安机关负责查处，对于涉案的犯罪人量刑也相对较轻，最高刑是十五年有期徒刑。而在香港，所有的商业腐败行为，不论涉及国有还是民营，都由隶属特别行政区长官的权威机构-廉政公署进行。比如，家乐福企业也有内部工作人员在香港涉案，被香港廉署拘留。只有调动包括司法手段一切有利的因素，遏制包括商业腐败在内诱发通货膨胀的各种诱因， 我们才能净化市场，抑制发热的物价，确保民生幸福，促进社会和谐。这也许是家乐福事件给我们的最重要的启示。（杨涛）7.报告总结、不论做什么买卖，做的大也好小也好，我们都应该凭着良心去做，不要违背良知，正如家乐福的这个案件来看，家乐福的实力大家是有目共睹的，它之所以有现在的这么风光，都是以前慢慢在我们这些消费者心目中积累起来的，然而它却不珍惜这个许多企业都想要达到的这种效果，却财迷心窍，骗取了我们这些消费者，让我们寒心，不光是家乐福这一家，还有许许多多的这样的案件在我们的身边发生，有一个就会有两个，甚至更多，我们应该坚决的杜绝这种事件的发生！