湖北省出租汽车客运服务规范.doc

湖北省出租汽车客运服务规范湖北省交通厅文件 关于印发湖北省出租汽车客运服务规范的通知 (鄂交运安2004407号) 各市州交通局（委）、省运管局： 现将湖北省出租汽车客运服务规范印发给你们。此规范所涉及的行为，纳入企业质量信誉考核范畴，请湖北省交通厅客运出租车管理办公室组织各运管部门认真贯彻实施。 二00四年九月十日 湖北省出租汽车客运服务规范 为加强出租汽车客运管理，不断提高服务质量，充分满足乘客需求，根据有关规定，制定本规范。 一、营运车辆规范 （一）证件齐全，标志完整 1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务质量监督标志。 2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。 3、车内醒目位置张贴运价标签，车内和车门张贴或喷印单位名称、监督投诉电话。 （二）车容整洁，环境舒适 1、车身清洁，无尘无泥，油漆完整。 2、座套整洁，随脏随换，无污垢破损。 3、车辆设施、设备良好齐备。 4、车内清洁无异味，后备箱清洁无杂物，车身内外不随意张贴广告。 二、驾驶员经营规范 （一）考试上岗，熟知环境 1、驾驶员须经运管部门考试合格取得从业证后方能上岗。 2、熟悉本地地理环境，熟知本地道路、港站、街巷及通往外地的公路干线，并适当了解飞机和车船班次、航次。 3、知悉本地较大宾馆、酒店、机关、企业、影剧院以及一些重要公共场所，熟悉本地的名胜古迹和旅游景点。 （二）有车必供，有客必载 1、待租开启空车灯，上车问路，不得拒载。 2、电话预约租车时，要迅速答复，并按约定准时到达候客。 3、空车待租时，招手即停，即停即走。 4、载客途中，无正当理由不得终止服务。 5、交接班或运行中不准备载客的，需放置“暂停服务”明显标志。 （三）打表营运，按表收费 1、按规定使用计价器，按计价器显示数额收费。 2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。 3、不议价（包车除外），乘客要求议价时，应耐心说明。 4、主动如实出具车费发票，打印发票要清晰可辨。 （四）语言文明，礼貌待客 1、文明待客，使用“您好、请、谢谢、再见”等服务用语。 2、按乘客要求使用空调、音响、车载电台。 3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客优先供车。 4、选择捷径行驶，不绕道，未经乘客允许不另载他人。 （五）服装整洁，仪表端庄 1、驾驶员穿着大方，不穿背心、拖鞋，不打赤膊。 2、女性不披头散发，不浓妆艳抹；男性不留盖耳长发，不剃光头。 （六）安全营运，救死扶伤 1、营运期间保持车辆技术状况良好。 2、运营中不吸烟，不吃零食，不打电话，不超速抢道行驶。 3、营运中不可将车辆交与其他人员驾驶，不得聘请无从业资格证的人员代为营运。 4、遇危急病人和需提供紧急帮助者迅速运送目的地。 （七）站点候客，按序排队 1、进入机场、火车站、汽车站等窗口地段侯客时，按序排队走车，服从站点管理人员管理。 2、载客即走，不挑选乘客。 3、不下车揽客，不雇人揽客。 三、驾驶员服务规范 （一）乘客上车服务规范 1、提倡驾驶员讲普通话，语言文明，态度和蔼，会简单日常英语。 2、对乘客应面带微笑，点头示意，礼迎上车，服务温馨。 3、如果乘客携带行李乘车，应帮助乘客将行李放进后备箱。 4、乘客上车后，检查车门是否关好，提醒前排乘客系好安全带，问清乘客的去向地址。 5、如因条件所限，乘客提出的目的地及要求无法满足，应礼貌地向乘客解释说明原因，请乘客谅解。 （二）营运途中服务规范 1、对初来本地的外地乘客，尽一切可能提供帮助。如果对乘客的去向地址不熟悉，应主动帮助打听，打听地址时驾驶员应先停止计价，不收此段费用。 2、对游览观光的乘客，要介绍本省市著名景点，作好向导。对乘客询问，应有问必答，百问不厌。 3、如需乘客支付途中过路过桥费用、加收返程费时，应事先向乘客说明。 4、载客途中道路阻塞严重需绕道行驶时，应征求乘客意见；如果乘客不同意，不得强行绕道。如果乘客提出就地下车，应按计价器显示收费，不得多收车费。 5、载客途中车辆发生故障、车辆违章或发生交通事故，应礼貌地请乘客稍等，处理等候时间不计费。如一时难以处理完毕，应向乘客表示歉意，请乘客换乘其他车辆，在起步价内免收车费。超过起步价，减半收取车费。 6、载客途中计价器发生故障时，应立即告知乘客，按实际里程收费。在乘客下车后，马上送检，不得继续营运。 7、乘客抵达目的地要求停车时，应遵守交通规则就近停车。乘客提出的停车地点不符合交通规则的，应向乘客耐心解释。 8、乘客交付车费时，要按计价器显示金额收费，有零找零，无零让零，唱收唱找，把找款与发票同时交到乘客手上，并向乘客致谢，谢绝小费。 9、如遇乘客要求留车等候服务，如无预约租车服务和其他事情，不得拒绝。可先收取前段车费，约定等候时间，不得擅自离开。 （三）乘客下车服务规范 1、乘客下车时，要提醒乘客带好随身物品，注意下车安全。如乘客有行李，应开启后备箱帮乘客卸下行李，主动向乘客道别。 2、乘客离去时，要检视车内、座位，如发现乘客遗留物品，及时归还，无法归还的要立即向公司或管理部门报告，并点收上交。