温州盛德大厦物业服务管理策划书.doc

目 录前言一、公司简介2二、温州分公司简介 6三、双方合作意向71物业概况72合作意图83合作前提8四、指标承诺9五、管理目标10六、保证体系10七、对策措施10八、项目预算与分析11九、开办费用预算18十、前期介入事项19 1 物业管理顾问之内容192物业管理顾问之费用20十一、管理内容及标准211业户服务212保安管理293保洁管理334绿化管理345设备管理376文件支持537员工培训538岗位职责55附件一：企业营业执照复印件附件二：企业资质证书复印件前 言首先，非常荣幸能有机会参与“盛德大厦”项目的策划工作。我公司将依托本身的专业管理实力，并结合“盛德大厦”的现状，对“盛德大厦”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们期盼能以陆家嘴物业全国先进的物业管理理念，结合国家政策、法规和贵方的实际需要，利用公司长期物业管理过程中积累的丰富经验，通过全方位的服务，凭借陆家嘴物业充足的人才、丰富管理经验及技术，以保证管理标准与质量，为“盛德大厦”开拓一个和谐而优美的居住环境，并使“盛德大厦”成为一个温州知名的小区物业管理品牌。最后，再次感谢贵方给予我们合作的机会，希望我们能合作愉快！一 公司简介上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月，注册资本金3410万元人民币。公司性质：有限责任公司。公司现为中国房地产业协会理事、中国物业管理协会副秘书长单位。目前，上海陆家嘴物业管理有限公司遵循“创业、敬业、竞争、发展”的企业精神，经过十多年的奋斗，公司净资产由最初的500万元上升到2003年底的近3000万元，物业管理总量2000多万平方米；2001年6月底率先被建设部评为物业管理一级资质企业。管理的物业类型涉及智能化写字楼、商业楼、公众物业、综合商厦、高级内外销公寓、四星级酒店公寓、住宅区等；管理的形式有：委托物业的管理、顾问式管理、自有物业的经营和管理。经过十多年的努力，公司不断积累经验，改进管理方法和提高管理水平，以人为本，把满足顾客的需求作为公司的服务宗旨，形成了以“好保姆、好管家、好朋友”为特色的管理模式，赢得了业户的赞誉和信任。历年来，公司管理的物业中有十二个小区、大厦被评为上海市和建设部的物业管理优秀小区。公司既注重发展速度、管理规模，又注重管理水平、企业品牌。公司从成立之初就确立了“严格管理、规范服务，让业户更满意”的企业方针。经历了初创期后，目前公司已步入更注重企业内涵、更注重物业管理质量的发展新阶段。公司按GB/T19001-ISO9001：2000标准，建立了贯穿于物业管理全过程的、从管理层到员工都积极参与的、目标明确、层次分明、部门之间职责清楚的质量保证体系，确保对业主的服务质量达到“安全、舒适、尊重”的质量目标，公司“代表业主的利益”，贯彻“100%业户第一”，实行365天24小时全天候规范服务，最终实现“不断超越业户日益增长的对服务的需求”。公司管理的代表性物业：办公楼：上海市公安局指挥大楼、浦东新区办公中心、宝山区政府大厦、虹口区政府大楼、上海公安局指挥中心、浦东新区公安局、检察院大厦、汇丰大厦、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴集团办公楼、三菱商事办公楼、上海深度室内设计有限公司办公楼、国华大楼、花溪大楼、浦东软件园陆家嘴分园、东华大厦、山西太原华宇国际广场、余杭国税大厦公寓明城花苑（酒店式公寓）、中山广场、天山河畔花园、梧桐花园、陆家嘴花园、贵龙园、荣城花苑、地铁明珠苑、涵乐园、仁恒公寓、宏苑、同心公寓、东田公寓、锦华花园、民乐苑、连城花苑、栖山苑、东樱花苑、新翔公寓、观景苑、湘府花园、涵合园、绍兴水木清华、无锡新世纪花园、无锡春江花园、无锡康桥丽景、江阴丽都城市花园别墅：雅阁花园、雅仕居、阳光欧洲城、桃花源田庄、无锡赛维拉假日花园住宅小区：上海万里城、金杨新村、东荷新村、云台、上南、御桥、东城小区、花木小区、二军大梅花村、兰花村、中原高层、中心东二村、开鲁五村、金泰小区、南极苑、万峰小区、金都花园厂房：嘉浦科技楼学校：上海市光明中学、上海市浦光中学、上海中医药大学、第六十二中学、上海职业培训指导中心 、同济大学教学楼综合商厦：东城商都、亚太盛汇广场、无锡保利广场公众物业：上海新国际博览中心、浦东新区少年宫、浦东新区图书馆、黄浦江行人隧道、绍兴火车站综合楼要素市场：上海钻石交易所、上海证券交易所顾问管理代表性物业：综合大楼：江海大厦、嘉利大厦、无锡东方大厦、一天厦 、安阳党政大厦公寓：大唐盛世花园、江西宝镇、江西星城花园、泰州皇家美墅、无锡长江国际花园、阳光花城别墅：绿园山庄、金色水岸别墅群管理资质2001年6月陆家嘴物业被评为第一批物业管理资质国家一级企业 管理体系 陆家嘴物业已经通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系的认证。陆家嘴物业是全国物业管理企业通过三项体系认证的三家企业之一。质量目标安全、舒适、尊重质量方针严格管理、规范服务，让业户更满意环境目标水清、地绿、洁净、舒适环境方针美化环境、造福社区、持续发展安全健康目标年死亡事故为“零”年重伤事故为“零”年重大火灾事故为“零”安全健康方针在公司内部为员工及访客提供一个安全健康的工作场所管理理念：陆家嘴物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 管理人才陆家嘴物业拥有一批年轻化、知识化、专业化、高能级的管理人员，其现有员工522人，平均年龄35岁。硕士研究生16人，大专以上学历232人，具有高级职称10人，中级职称82人。近年来，在做好服务的同时，陆家嘴物业公司将人才的使用和培养放在企业发展的首要位置，通过各种途径组织员工培训。1998年，根据其自身发展的需要建立了“陆家嘴物业培训中心”，共培训了一万多人次。公司从2000年起每年举办二期物业管理经理培训班，每期为六个月，也是为培养公司的后备干部而所做的措施。经理培训班共培训了物业经理100多人，这些人分别拿到了公司培训经理合格证和上海市物业经理上岗证，目前已有90%人走上经理或主管以上岗位。这就是培养与管理人才的硕果。源源不断的人员培训是陆家嘴物业公司的管理水平不断提高的根本保证。现在我培训中心的知名度已铺向全国，为了向社会作点贡献，已接受委托培训200多人次。企业业绩2002年被评为2001年度上海市物业管理企业百强第一位2001年被评为上海市A类纳税信用单位2001 、2002、2003年度被评为上海市用户满意企业2002年、2003年度“荣获全国用户满意企业”2003 年度CIHAF“优秀物业管理公司”2003年被评为国际知名品牌企业管理水平 陆家嘴物业公司依托长期积累的物业管理的经验、特色和优势，将陆家嘴品牌战略及CIS引入公司文化，它标志着其正式跨入物业管理现代化的行列，形成了能适应智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅小区等一整套具有相当水准的管理模式，在全市同行业中处于领先的地位。在多年的运行过程中，公司已形成了五个服务标准和五个操作规范标准及企业标准。五个服务标准和五个操作规范标准具体是：业户服务和作业标准；设备维修服务和作业标准；保安服务和作业标准；保洁服务和作业标准； 绿化服务和作业标准。 继往开来，发奋图强。公司全体员工应牢固树立“创业、敬业、竞争、发展”的精神和意识，努力将公司建设成为“上海第一，全国一流，国际知名”的物业管理公司，使“陆家嘴”这颗世界东方耀眼的明珠熠熠生辉。智能管理 公司在2002年5月18日正式开通陆家嘴物业“96916”服务信息平台。开通的信息平台以先进的科技化网络技术和高速信息通讯系统，逐步实现了业主的需求与电子服务的对接，进一步突现出交互式管理与个性化服务的特征。服务信息平台实施24小时全天候服务。当业主在生活中遇到难题。只要拨打“96916”服务热线，服务人员即刻就会上门帮助解决。 “96916”服务信息平台是上海第一个以物业管理服务为主要内容的专业服务平台。平台的推出将促进物业管理行业的科技进步，对传统的物业管理服务方式形成有力的冲击，它将充分利用网络化的服务功能，为广大业主提供更多的服务项目和内容，更大地方便业主，从而形成物业管理的重要服务手段。专业理论 物业管理运作实务是上海陆家嘴物业管理有限公司总结多年来从事物业管理的经验，组织编辑与理论研究，前后花了约二年时间潜心编著而取得的成果。书籍内容全面、系统，涵盖了物业管理的全过程。从理念、品牌、形象、方案、质量管理的策划开始，到内部管理、专业管理、专业服务、延伸服务、物业公关、物业营销等方面的运作实务，逻辑性、系统性和实用性极强，不乏是一本现代物业管理的实务大全。陆家嘴物业企业标准是我国第一部物业管理企业标准，在总结了10年的物业管理经验的基础上为使企业的物业管理服务实现标准化而编制的物业管理企业标准，本书涵盖物业管理服务的基础服务标准、基础作业标准、管理标准等75项标准。全书告之物业管理企业和物业管理从业人员应如何服务、如何作业和如何管理，不乏是一本现代物业管理企业标准化管理手册。陆家嘴物业服务案例200是公司总结长期从事物业管理经验和体会的精选。案例取材于保安、保洁、绿化、维修、业户服务、装修管理和专业服务的方方面面。二、温州分公司简介上海陆家嘴物业管理有限公司温州分公司组建于2002年8月，为公司的分支机构。现有员工98人，其中管理人员14人，服务人员84人。员工中大专以上学历5人，中专以上学历12人，员工平均年龄32岁。温州分公司现管理着温州万丰城市广场、金纶花园、平阳凌志花园，管理面积20万平方米左右。在2003年第三、第四季度由公司组织的业主满意度指数调查中，温州万丰城市广场管理处分别以86.8，91.65，在外地分公司业主满意度指数调查中名列前茅。分公司一名员工荣获2003年度“十佳员工”称号，一名员工被评为2003年度“十佳技术能手”称号。三、双方合作的意向 1、 物业概况l 由温州市盛德房地产有限公司开发的“盛德大厦”座落在车站大道2-2地块；l “盛德大厦”结构为框架结构；l “盛德大厦”以其优秀的建筑设计、先进的硬件设施、便利的交通及健康生活领跑者的理念定位，将成为温州市的一个高层次、高质量、别具一格的高档商住楼；l “盛德大厦”总用地面积：4977平方米；l “盛德大厦”建筑占地面积：2082平方米；l “盛德大厦”总建筑面积：28355平方米，层数为32层；地下室建筑面积：3315平方米地上建筑面积： 24400平方米（不包括架空层面积409.526平方米）其中五层以上住宅建筑面积：17666.403平方米一层建筑面积：1631.16 平方米（商场、办公）二层建筑面积：2635.759 平方米（商场、办公）三层建筑面积：2384.046 平方米（商场、办公）四层架空层：409.526平方米 （设备层）物业管理用房：148.344平方米物业经营用房：120.678l 绿地率： 12；l 停车位： 地上室内车位18个地下车库车位99个非机动车车库面积：465.682平方米注：以上数据根据盛德大厦公用建筑面积分摊系数计算表（预测）2、 合作意图l “一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一流的机制”这样才能使物业保值、增值，才能使业户住得安心、满意；l 贵方要求在物业管理市场上中招聘一家具有高资质、上等级、有规模，而且拥有高档住宅小区管理经验的物业公司；l 我公司正具备管理“盛德大厦”的资质和能力，而且一旦接受委托管理后，将采用“陆家嘴物业企业标准(Q/OAKH)”，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系，来提升“盛德大厦”的管理档次，达到贵方对物业公司提出的管理目标；l 我公司十分愿意以全权委托管理的方式介入“盛德大厦”的物业管理，并在接受全权委托后将崭新的管理理念带入“盛德大厦”，改善、升华、精雕周围的环境，为业户营造一个“安全、舒适、亲情、保值（增值）”的学习、生活及工作氛围。3、 合作前提l “盛德大厦”工程施工中期，按照国家物业管理条例规定进入物业管理前期介入阶段，前期介入之费用，由我司与贵司协商而定；l “盛德大厦”竣工验收后，须对其物业管理范围内的房屋、设备、设施等进行全面“开荒”清洁，尤其是对小区道路、地面、门窗、下水道、设备机房、会所及其他公共部位等。“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责具体实施；l 为保证“盛德大厦”管理品质和物业管理的顺利开展，贵方将免费提供一定面积的场地作为物业管理的办公、仓库、休息用房；l 为保证“盛德大厦”物业管理正常开展，委托方支付一笔开办费，用于购买物业管理所必需的设备及工器具。若贵方能提供设备、工器具、辅助设施、服装及其他用具等，并符合我公司接管“盛德大厦”管理服务的需要，可以抵扣预垫付的开办费。四、指标承诺序号基本承诺备注1满意度指数82以上2003年度上海行业总体指数为74.242服务满意率达到98%以上3档案归档率达到100%档案准确率达到100%档案完整率达到98%以上开发商物业档案交接完整为前提4公司投诉电话（96916）24小时受理投诉相关职能部门3小时内给予回复5有效投诉处理率100%6急修项目，30分钟内到现场，24小时内修复其他项目，当日内到现场，48小时内修复7维修及时率达到95%以上8维修质量合格率达到95%以上9实行维修服务回访制度，回访率达到100%10管理服务范围内不发生重大安全责任事故管理服务范围内不发生重大火灾责任事故管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故11居住物业管理处业户接待时间：365天8:30-21:30非居住物业按实际情况另定业户接待时间12各级服务人员上岗培训率达到100%13公共设备、设施完好率达到98%以上14房屋建筑完好率达到98%以上15绿化存活率达到96%以上16清洁管理无盲点管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清高档楼盘非高档楼盘17第一年度导入三项贯标体系管理第二年度通过三项贯标体系认证如ISO14001贯标体系硬件设施不达标，第二年度只能承诺通过二项贯标体系认证18电梯关人，接报后5分钟内到现场处理特殊承诺19道路、停车场完好率达到98%以上特殊承诺20管理费用收缴率达到95%以上特殊承诺21管理区服务围内保安固定岗24小时保安立岗服务特殊承诺五、 管理目标我公司正式接管“盛德大厦”后，将使其达到以下管理服务总目标（除委托方本身因素、委托方提供数据资料与实际情况差异较大、政府政策变化及不可抗力等因素外）：l 通过良好的物业管理使“盛德大厦”保值、增值，真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居家环境；l 在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系。六、保证体系我公司已实施并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境卫生管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。“盛德大厦”接管后，我公司将导入三项体系及企业标准。同时制订适合“盛德大厦”的三级操作文件。七、对策措施l 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；l 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；l 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；辅助设备及建筑物完好；l 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、观察岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；l 建立各种档案资料、报修、养护记录；l 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；l 制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；l 制定并组织员工培训计划的实施；l 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。八、项目预算与分析针对盛德大厦商务与住宅相结合的具体情况与特点，我们对盛德大厦管理处人员组织机构作如下安排：a) 管理处组织架构管理处经理li 理理业户服务部部设备维修部部保安服务部部保洁绿化部部主管主管主管主管业户接待员设备维修工保安员保洁工经理助理b) 管理处人员配备岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理（兼）保安服务部主管1经理助理1保安领班（兼）业户服务部主管（财务）1保安员（门岗）6业户接待员（出纳、投诉、档案、接待）2保安员（巡岗）3设备管理部主管兼值班电工1保安员（监控）3设备维修工（房屋、泥、木、漆、管道）2保洁绿化工4合计24人c) 物业管理费用支出预算 年度物业管理费用支出预算表项目金额（元/月）金额（元/年）备注人事费用32653391524见表一办公费670080400见表二保洁费111013320见表三保安费4104920见表四绿化费5006000见表五设备维护费205524660见表六折旧费97411688见开办费用预算表酬金230027600税收及附加298136084按营业税税率6 %计算合计49683596196编制说明：l 委托方的要求、物业地理位置及总体功能的定位；l 国家及温州市物业管理有关法律法规；l 同类相似物业水平；l 业户消费水平；l 温州市现有物价水平；l 委托方提供的数据以及口头提供的数据，若实际情况与其有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整；l 本预算不包括电梯维保费、电梯能耗、水泵运行费用；l 本预算按照入住率100%计算，若入住率未达100%，空置房费用按行业相关规定执行；l 本预算不包括地下车库、地上车位的管理人员及费用，地下车库、地上车位的管理按实际情况安排管理人员，车辆管理费按政府有关规定制定；年度人事费用预算表（表一）岗位设置人数（人）月工资额(元/人)月计提(元/人)月预算额(元)年预算额(元)管理处经理助理134001744514461728业户服务部主管（兼保洁主管）11400718211825416业户服务员21100563332639912设备维修部主管11400718211825416设备维修员21100563332639912保安部主管1140017141717004保安巡岗（领班）3120017365143812保安门岗6100017610273224保安监控3100017305136612保洁员4600240028800合计2413600437432653391836说明：1、本地籍员工根据温州市有关规定月计提费以51.3计算。（业户服务、设备维护均为本地区员工）。2、保安员工按规定缴纳每年200元意外险（2份）。年度办公费用预算表（表二）项目月预算额（元）年预算额（元）备 注办公用品2002400工作餐费24002880024人*100元/人月电话费600720024小时报修电话1部接待电话1台办公室水电费3003600卫生间用水、办公室用电通讯费3654380经理助理215元/月，主管50元/月服装费83510020管理人员春秋2套480元/套，保安夏装、春秋装2套600元/套，维修、保洁 2套春秋120元/套（更换期2年）维修电工鞋1双100元/双饮水费1001200差旅费5006000节日布置费3003600社区文化1001200培训及审证费4004800招待费3003600不可预见费3003600合计670080400年度保洁费用预算表（表三）项 目月预算额(元)年预算额(元)备 注生活垃圾清运费6007200清洁器具1201440扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。垃圾袋2402880以40个垃圾桶计算，每月为0.20元*40*30日清洁材料1001200漂白、消毒水、洗涤剂、不锈钢油、食碱、刷子等。卫生球、灭虫药50600合计111013320年度保安费用预算表（表四）项 目月预算额(元)年预算额(元)备 注保安物料2002400电筒、电池、蚊香等培训、验证费2102520上岗证、复证合 计4104920年度绿化费用预算表（表五）项 目面积（M2）月预算额（元）年预算额（元）备 注绿化养护费300050060002元/平方米年设备维护费 （表六）项目月预算额年预算额备注楼道过道灯灯泡更换2002400按每月更换15%预算小区走道灯灯泡更换1001200按每月更换15%预算其它小配件、材料费2002400电梯年检费28834502台31层电梯， 1台5层梯50元/层.年供配电维保费5006000消防、给排水系统维保费5006000水箱、水塔清洗费2673200根据规定1年2次水箱清洗8元/吨.次，以200吨计算合计205524650设备预算说明：1、 本预算部分不包括商场自用设备设施，如空调机房内设备设施、其他自行安装的动力设备；2、 本预算部分不包括免保期以后的业户自用的对讲门铃、报警装置等智能化弱电系统装置的日常维保费用；3、 本预算部分不包括免保期以后的电梯日常维保费用（强制性合同维保）；4、 本预算不包括电梯能耗费、水泵运行费、绿化、公共保洁水费、公共部位照明等公共能耗费用 。 d)物业管理费用收入预算物业管理服务费收入预算表项目月管理费元/月m2建筑面积m2月收入元年收入元备注高层住宅1.4017666.40324733296796按100%计算商场2.56650.96516627199524按100%计算合计41360496320e)物业管理费用收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表项目月度物业管理费（元）年度物业管理费（元）管理费收入预算41360496320物业经营用房收入预算540064800延伸服务收入预算190022800其他特约服务收入预算100012000收入预算总额49660595920支出预算总额49683596196收支差异（）-23-276备注：1、月收入预算为49660元，月支出预算为49683元，月亏损约23元。2、物业管理费用不足部分，从管理酬金中予以补贴。3、装潢垃圾清运费根据政府物价主管部门规定收取，属代收代付项目，本预算未予计入。九、开办费用预算开办费用预算表项目数量预算额(元)项目数量预算额(元)办公室简易装修10000电风扇2只300复印机1台11000办公桌椅5套3000电脑1台5000洽谈桌椅1套600打印机1台500文件柜2组1500电脑台1只200考勤钟1只1500传真机1台1200更衣箱24只3600挂壁式空调1只5000管理处铭牌1只500电话机2台240安全绿灯1套100档案柜5组3600保险带及尼龙绳2套400雨伞架2只1000工具箱（包括小修工具）2套600保险箱1只 600电锤1台600对讲机7只6300小推车1辆1100合计：58440元 说明：开办费用由开发商垫付，纳入摊销费用，按五年每月974元摊入物业管理费用。十、前期介入事项根据国家物业管理条例的有关规定，我公司将在盛德大厦施工中期进入前期介入阶段实施物业管理顾问。1）物业管理顾问之内容施工阶段 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议； 分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 审查有关工程的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）。设备安装及内装修阶段 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议； 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议。竣工验收阶段 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案。 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。早期管理阶段（业主入伙前3月至业主入伙） 根据物业管理的档次确定服务的标准； 配合甲方验收； 制订物业管理公约； 制订业户手册； 根据当地情况及物业特点，制定物业管理收费标准； 制定人员架构和人事管理制度，明确各级管理员工岗位职责； 安排各级管理员工的招聘、培训，及到成熟楼盘参观学习； 制定一套完善的交付使用程序和规则，以配合业主陆续入住； 制订业主装修管理程序及规定； 物业管理处试运作； 项目物业管理（前期）委托服务合同签订。2）物业管理顾问之费用 由双方根据实际情况另外协商，并在前期物业管理合同中确定。十一、管理内容及标准1、 业户服务i. 业主入伙通过有效的管理，使入伙工作规范，从而为业户的入伙提供方便，保证入伙工作正常有序，同时保证入伙各项资料收集归档。l 管理处在业户入伙前准备好以下文件：a. 房屋验收单；b. 住宅使用公约；c. 住宅装修责任书。l 在业主前来办理入伙手续时，业户接待员应查验业主以下资料：a. 入伙通知书；b. 售房合同；c. 业主身份证；d. 其他注明应具备的文件资料。l 业主入伙时以下文件由业户服务部主管负责发放并请业主签收：a. 业户手册；b. 入伙须知；c. 装修指引(附装修申请表)；d. 委托服务项目表。l 管理处在受理业主入伙时由业户接待人员和陪同验房人员做好以下记录：a. 业户登记表；b. 验房签收记录；c. 入伙资料签收记录；d. 领取钥匙签收记录；e. 委托代办服务记录；f. 入伙收费记录。l 财务核收业主各项费用。l 在业主交清费用后，业户接待员陪同业主对房屋进行验收，并填写室内房屋验收记录单。验收合格，收取钥匙；验收不合格的，整改合格后，由业主验收认可，再发放钥匙。ii. 装修管理通过对装修过程的控制；对装修队伍的管理，从而保障小区的整洁、安全，建筑物、设备、设施的完好。l 装修管理文件：a. 装修责任书；b. 装修申请表；c. 装修管理规定；d. 装修须知；e. 施工人员登记表。l 装修管理申报登记备案程序a. 业户填好装修申请表并附有关图纸说明交与管理处登记备案；b. 管理处拿到申报材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人填写。同时向施工队介绍小区装修的规定，告知禁止行为；c. 管理处接受装修申请后经设备主管初审管理处经理复审后将装修申请表的联送交装修业户；d. 施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到管理处提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队办理临时出入证，施工队缴纳有关费用，管理处出纳员收缴费用后在申请表上签字；e. 业户服务部主管办理临时出入证。l 装修现场管理a. 业户服务部将装修施工队临时出入情况汇总表交保安领班，保安按情况表查验施工人员临时出入证并巡视跟踪施工队的装修过程，保持环境整洁；b. 业户服务部必须每天去业户到施工现场随机了解施工情况，有必要时请设备人员同往；c. 管理处经理至少一周抽查一户业主的装修施工情况；d. 装修竣工后由业户和管理处业户服务人员验收后在装修申请表上签字；e. 业户服务部收回临时出入证，并结清费用。对遗失的临时出入证作好登记并通知安保领班。l 装修管理记录业户服务部负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况，并在下月五日前归档。l 装修管理质量要求a. 业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；b. 装修审核过程2天内完成；c. 管理处每天2次巡视装修施工现场，消灭违章于未然；d. 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率100%，投诉率0.5以下。l 装修管理质量检验a. 管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况；b. 管理处经理对违章装修业户的处理情况每天检查；c. 对于检查中发现问题书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；d. 管理质量的情况作为管理处的考核内容之一。iii. 日常服务管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。l 日常服务内容a. 维修保养服务；b. 绿化养护服务；c. 治安消防服务；d. 环境卫生管理服务；e. 停车管理服务；f. 特约服务。l 日常联系内容a. 每季度发放业户评议表，了解服务质量；b. 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；c. 设立投诉电话接受业户的投诉；d. 及时回访业户征询意见。l 日常服务与联系的质量控制a. 业户服务部主管应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b. 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高；c. 现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检，保证服务质量。l 日常服务与联系的质量要求质量要求以上海市居住物业管理条例为依据，以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。iv. 业户档案l 管理处负责建立业户档案，业户档案一户一袋；l 业户档案的管理办法按公司档案室要求操作；l 文档管理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用；l 业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收；l 管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改；l 业户档案内容a. 入伙通知单；b. 入伙手续书；c. 业户使用公约；d. 装修责任书；e. 验房签收单；f. 入伙手续资料签收单；g. 产权清单；h. 租赁清单；i. 售房合同复印件；j. 权证复印件；k. 其他有关业户资料。v. 权籍管理l 业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式；l 业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机；l 产权清册内容a. 房屋类型；b. 使用面积、建筑面积；c. 土地分摊面积；d. 使用情况；e. 附设设施情况；f. 车库使用情况。l 租赁清册内容a. 租赁户姓名；b. 租赁时间；c. 使用房屋地址；d. 内部装修情况；e. 其他。l 业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况；l 管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知，进行整改。vi. 投诉报修l 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；l 管理处实行9:00-21:00业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；l 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；l 管理处实行维修回访制度；l 对回访中发现的问题，24小时内书面通知设备部人员整改；l 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；l 处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。vii. 收费管理l 管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按市政府（职能部门）决定执行；l 管理处每月由设备部人员准确抄记水、电、煤气表度数，根据抄见数准确分摊；l 业户接待员每月20日前向业主派发管理费通知单；l 对逾期不交纳管理费的业主，管理处应根据市政府及业主公约有关规定处理。viii. 业户征询l 业户评议表的发放与回收a. 管理处每季按统一规定的“业户评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业户数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；b. 管理处在发放“业户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；c. 管理处在每季第一个月5日前把上季度“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（十天内返还管理处保存）交公司物业管理部。l 统计技术方法及运用a. 按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；b. 管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节、运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；c. 运用排列图，从影响服务质量诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件。d. 运用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系。必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；e. 对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格品的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；f. 管理处每年一月五日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出适宜性建议并报管理部。ix. 特约服务通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。l 服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。l 服务原则微利保本、量入为出。l 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。l 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a. 便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。b. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有：-各种卫生、清洁服务工作；-提供装修服务；-护理服务；-礼仪服务。c. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票、戏票；-代订书报杂志、代购物品；-代雇保姆、家庭教师；-房屋中介服务，代管代租赁房屋；-其他委托服务。l 服务承诺a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。x. 社区活动寓亲情服务于小区社区活动之中，创建高品位的人文环境。l 业户服务部根据具体情况提出活动计划，在实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。l 业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处经理批准。l 业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。l 业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。l 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。l 管理处应邀请业委会委员单位代表主持或参加活动的颁奖仪式。l 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。l 业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。2） 保安服务负责小区内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、小区巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象。. 门岗服务l 在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；l 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼；l 热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入；l 雨天提供伞套、雨衣套；l 对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；l 交接岗时按规范操作；l 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。. 巡岗服务l 按巡逻路线、巡逻次数执行；l 带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；l 巡视内容：小区围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录；l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；l 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按应急预案执行；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理；l 整理非机动车辆有序停放在指定部位；l 检查小区内停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主；l 检查机动车库内公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告；l 检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报告。. 监控管理l 接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带；l 执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按应急预案执行；l 保持显示屏、录像机清洁；l 接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；l 接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录；l 负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；l 负责防汛防台期间应急通讯。. 车辆管理l 引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车内；l 督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在小区内学习驾驶和洗车；l 发生事故应保持现场，立即向管理处报告；l 引导施工人员将建筑垃圾袋装化后倒在指定部位。. 治安管理l 发生盗窃、匪警处理程序a. 队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。b. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。c. 所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁小区出入口像，然后视情况向有关领导汇报。d. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。e. 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。f. 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。g. 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。l 发生斗殴或争吵处理程序a. 执勤中（或用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。b. 制止原则：-劝阻双方住手、住口；-将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；-持有器械斗殴则应先制止持械一方；-有伤员则先送伤员去医院救治。c. 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。d. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。l 发现可疑分子的处理程序a. 门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区；b. 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；c. 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；d. 发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；e. 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；f. 对于必须罚款的人由管理处决定。l 发现用户酗酒闹事或精神病人等处理程序a. 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安队员应及时采取控制和监督措施。b. 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。c. 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。l 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程a. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。b. 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安保领班、主管汇报。c. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。d. 若社会上的人来小区辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。3) 保洁管理. 地面保洁l 地面保洁a. 每日上班时用竹扫把清扫场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土；b. 每天对地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，使地面保持干净、无杂物、无积水；c. 每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。l 垃圾周转站保洁a. 每日将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站；