旅游心理学案例(1.2.3).doc

案例1:飞机晚点不登机行程取消谁之过年春节期间，大连某公司名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港日游。因天气原因，大连曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。事后这名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并偿付违约金和案件受理费。一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。二审依法做出改判，终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此名游客应承担此案的民事责任。问题：1.根据旅游者对交通的心理需求，分析这19名旅游者拒绝登机的原因。 2.如果你是这名导游，你会采取什么措施来避免产生这种后果？案例2：某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话；“女士们、先生们、早上好！ 我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为朋友愿我们永远是朋友！（唱歌）女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。 问题：1.请运用导游服务心理知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。 2.对导游小李的心理素质进行分析。（具备哪些？缺乏哪些？） 3.依据游客在游览活动结束时的心理特点，你会怎样进行这次送别工作。 案例3：某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭这位客人坐下后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。她对周围的一切非常的好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何用筷子。最后他点了一个中式牛柳，一个例汤、一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时他无奈的擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来点我感兴趣的牛柳呢？”说完望着服务员，等待他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会，便马上去找主管。主管来了以后对客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费”。说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今天要麻烦送餐部了。”问题：1.案例中美国客人属于那种气质类型？请从案例中找出根据来。 2.假设客人是其他三种气质类型的客人，他们分别可能会怎样对待牛肉不好吃这件事？