xx豪园物业管理方案.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632鹏豪园物业管理方案目 录 一、概述 （一）鹏豪园物业概况1 （二）深圳市新思维物业管理有限公司简介1 二、管理策划（一） 管理模式5（二） 管理承诺、标准及管理范围与深度6（三） 管理措施9三、管理实施（一） 管理构架及职责10（二） 管理处内部运作机制13（三） 人员配备、培训及管理15 （四）建筑物及公共设施的维护管理21 （五）装修管理23 （六）机电设备的维护管理25 （七）环境管理28 （八）治安、车辆、消防管理30 （九）社区文化活动及便民服务34 （十）档案资料建立及管理35 （十一）物资配备37 （十二）财务收支测算41 一、概述（一）鹏豪园物业概况鹏豪园为集休闲购物、金融、酒店及住宅于一体的综合性住宅大楼，位于西安市含光路南段1号，东邻陕西工业展览馆，西接西安西新技术开发区，南至唐城宾馆、小寨商业中心及高校文化区，北通环城路。地理位置得天独厚，居中而延伸四面八方。鹏豪园内建有13000多平方米的大型购物中心、1500平方米的金融中心、32000多平方米的高层豪阁住宅、6000平方米的地下停车场以及一座30000多平方米的五星级鹏豪大酒店。鹏豪园主要设备及系统有：配电系统：城市网供电、1000KW柴油发电机1台给排水系统：空调系统：2326KW空调2组，13组立、卧式空调机组电梯系统：10部自动升降梯消防系统：自动报警系统、自动喷淋消防系统智能化系统：电视监控系统、门禁系统等 （二）深圳市新思维物业管理有限公司简介深圳市新思维物业管理有限公司是一家由深圳市机关事务管理局控股并具有独立法人资格和国家一级、深圳市甲级物业管理资质的物业管理企业，系深圳市物业管理协会常务理事单位。新思维物业自创立以来，一直坚持以人为本，涵养素质，确立了： “团结、务实、创新、优质、高效”的企业精神； “业主至上、优质高效、诚守信誉”的服务宗旨； “科学、严谨、高效”的质量方针； “追求卓越、永创一流”的经营目标； “低成本运营和高效优质服务相结合”的经营模式； 以深圳市为中心，辐射广东各市乃至全国的以管理政府机关办公楼、高级住宅区、商业区、工业区、市政设施等为主的经营格局。长期以来，新思维物业对自己所辖物业的管理水平均定位于全国物业管理示范大厦（小区）标准，做到所辖物业（达到参评年限及要求）悉数获得“全国物业管理示范大厦（小区）”称号，成为全国“含金量”最高的物业管理公司之一，拥有“国优”物业管理单位数量居全国前列。经过市场的磨炼和洗礼，新思维物业已积累了丰富的物业管理经验，创立了知名的物业管理品牌，形成了自己的品牌优势、管理优势，并保持着强劲的发展势头。 1品牌优势 1997年和1998年，公司所管理的深圳市龙岗区政府、法院、检察院大厦分别荣获“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号；龙岗区愉园新村、上围新村荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号。 1999年至2002年，所管理的深圳市人民检察院、龙岗区地税分局、妇儿活动中心、布吉镇政府大厦、城市花园和福园小区分别获“深圳市物业管理优秀大厦（小区）”称号，广州市中级人民法院获“广州市物业管理优秀大厦”称号，愉园新村、城市花园先后获“深圳市安全文明小区（标兵）”称号。在2001年进行的广东省物业管理示范大厦（小区）的考评中，公司管理的深圳市中级人民法院大厦和顾问管理的东莞东泰花园以优异的成绩通过了考评验收，而且深圳市中级人民法院大厦在全省的物业管理考评中总分第一，该物业2002年已顺利通过国家示范大厦考评验收，获得“全国物业管理示范大厦”称号。 2001年，深圳市中级人民法院大厦被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外 “文明示范窗口”。2管理优势（1）理念优势以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。新思维物业以不断提升服务水平为工作的指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，近年来，新思维物业所管辖的众多项目中，未出现过一例有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零磨合”、“零风险”、“零干扰”、“零缺陷”等理念。我们以优势服务为鹏豪园开发商解除后顾之忧，并不断提升鹏豪园物业价值。 最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供咨询导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现新思维物业的“周到服务”。 探索、学习、创新、提升、领先即在管理政府办公楼、住宅区、工业区、“农村城市化”自然村等领域进行不懈地探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业。 换位思考凡事都要先设身处地站在业主（用户）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主（用户）的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维”，从而提供更适合业主（用户）需要的服务，满足业主（用户）的需求。 零风险我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行；注重物业相关保险事项，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与开发商协商安排设备保险事宜，提高物业抗风险能力，解除后顾之忧。 零干扰在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作、清洁保洁工作，一律安排在物业使用频率最少的时短（如用户非上班时间等）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。 零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（2）技术优势技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍新思维物业成立伊始，即开始管理设备先进、智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已管理着全国各地近三十个大型物业，积累了八年多的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员五十多名，百余名机电设备维修技术人员，配备有大量维修设备、维修仪器仪表和专用工具。公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能为鹏豪园制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。（3）经验优势丰富的办公楼、住宅、商业楼宇物业管理经验新思维物业目前管理着深圳市民中心、市府一办、市府二办、深圳市中级人民法院、检察院、龙岗区政府、布吉镇政府、龙岗区检察院、法院、地税分局、财政局、福田区检察院、盐田区检察院、地税大工业区分局、愉园新村、城市花园以及广州市中级人民法院、广州市东山区人民法院、广州市越秀区人民法院、山东省济南市中级人民法院、贵阳市时代广场、金辉大厦、龙门大厦、龙庭大厦等多个办公大楼、住宅、商业楼宇。二、管理策划为把鹏豪园创建成为星级生活、办公、商务区，我公司经过调查研究、精心策划，形成了一套适合鹏豪园物业特点的管理模式、标准及措施。（一）管理模式实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管模式。 “三位一体”共管模式如下图：监督机构 鹏豪园开发商责任机构龙城物业管理有限公司执行机构鹏豪园物业管理处 监督机构鹏豪园开发商可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。 组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。 可通过与物业管理处以会议或其它的形式，评审鹏豪园管理状况，交流意见。 可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 审议管理处的重大事项。 责任机构新思维物业管理有限公司是鹏豪园物业管理目标的最终责任人，负责对鹏豪园物业管理状况的整体监控和指导，就物业管理状况对开发商和业主（住户）负责。 执行机构鹏豪园物业管理处是鹏豪园物业管理的具体实施机构，对鹏豪园开发商和业主（住户）负责，对公司负责，保证物业管理的各项工作令开发商、业主（住户）满意。（二）管理承诺、标准及管理范围与管理深度 1管理承诺l 按“全国物业管理示范大厦”标准进行管理。 2管理总体标准l 杜绝重大火灾事故、质量事故。l 环境卫生、绿化管理达标率100%。l 设备完好率达98%以上。l 房屋完好率达98%以上。l 有效投诉处理率100% 3管理范围及管理深度序号物业管理服务范围管 理 深 度一总体运作1制定创优规划、实施方案，并落实到各班组、个人。2各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法完善。建立健全持续有序、系统的全员、全方位、全天候、全过程、规范化的管理模式，在管理的空间上消灭肓区死角，时间上消灭空档和断点，形成具有内在驱动力，首尾衔接环环相扣的严密、科学、高效的管理格局。3用科学的方法和手段对大厦进行有效的管理。4管理人员有明显标志,整体素质高,遵守职业道德，语言规范文明。5主要负责人和业务骨干经过物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。特殊工种人员均取得上岗证。二房屋管理及维修养护1房屋图纸档案、资料齐全，管理完善。2各项房屋使用和维护管理制度完善明确,落实房屋管理责任人。3建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查。4各区域及楼层有明显标志及引路方向平面图。标识系统完整，功能明确。5无违章装修，无乱搭建，无乱张贴、悬挂等。6房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。7外观完好，整洁。8房屋完好率达98%以上。9房屋零修、急修及时率达到98%以上，维修质量合格率达到100%；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率(包括亮灯率)达95%以上。序号物业管理服务范围管 理 深 度三设备管理(一)设备管理综合要求1设备图纸、档案资料齐全，建立设备台帐，项目齐全，目录清晰，管理完善，可随时查阅。2制定设备安全运行，岗位责任制，定期巡回检查、测试及监督。制定维修保养运行记录管理制度和操作规程，并严格执行。做到正确使用，精心维护，科学检修，管好备件。3设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。设备完好率98%以上。4设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。5配备所需各种专业技术人员、维修和操作人员持证上岗。6设备管理做到“三好四会”，即用好、管好、修好，会操作、会检查、会保养、会排除故障，维护做到“三见”，沟见底、轴见光、设备见本色。7设备运行“四不准超”，不准超温、不准超压、不准超速、不准超负荷。(二)供配电系统1保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。2限电、停电按规定提前通知小区使用人。3配电室管理严格按国家标准操作运行。4应急发电机可随时起用，在市政停电的情况下，保证发电机在30秒内运转供电。5制定临时用电措施并严格执行。三设备管理(三)消防系统1消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用。2落实消防安全责任人义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育。3制定突发性火灾等应急处理方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。4无火灾及其它安全隐患。(四)电梯系统1 电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。2 严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档。3电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。4出现运行故障后，维修人员能及时到达现场抢修，每月每部电梯出现故障次数不超过1次，全部电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。5电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。(五)空调系统1配备专业工程技术人员，维修和运行人员持证上岗。2建立规范完善的配电运行制度和维修保养制度并严格执行。3空调系统安全、正常运行，保持状况良好。设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。4有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。序号物业管理服务范围管 理 深 度三设备管理(六)给排水1建立用水、供水管理制度并落实。2建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到位抢修，无大面积跑水事故，供水系统能正常发挥功能，排水系统通畅。3限水、停水能预先通知业主（住户）。4根据供水有关管理规定每年定期对水池、水箱清洗，每次清洗完毕，送水样到卫生防疫站进行检验，卫生防疫站开具的水质合格报告单为水质符合标准的依据；每月向水池、水箱投放消毒药物；二次供水蓄水设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。四停车场管理1建立清晰完善的交通标识及安全标识。2建立停车场（库）巡视制度，发现问题及时维修，确保停车场（库）的设备、设施、道路完好无损。五安全管理1安全管理实行一体化管理，有专业保安队伍，实行准军事化管理，制度完善、落实。2保安人员统一着装，工作期间配戴工作牌。3建立24小时值部制度，根据大厦特点，设置相应的固定岗、巡逻岗、机动岗。4确保大厦公共秩序。5建立突发事件处理程序，拟定相应的措施，建立快速反应、快速支援安全体系。六环境卫生管理1 清洁卫生实行一体化管理，有专业清洁队伍，管理制度完善。2保护好环卫设施齐备，定期杀虫、灭鼠。3实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台、停车场等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。4无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象。5排烟、排污、噪音得到有效治理。七绿化管理1花草树木配置得当，布局合理；品种及造型品位高；重视垂直绿化。2绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。3花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无大面积黄土裸露。4绿化管理设施、设备完好，水源有保障。八物业档案资料管理1 实行物业档案资料的系统化、科学化、电脑化管理。2配备专职档案管理人，完善各项管理制度，对所有档案集中管理。3各种物业管理资料齐备，条目清晰，标识齐全，分类明确，易于查找。物业管理原始资料，应使用仿宋字，书写整齐，大小适宜。4采用电脑资料、文字资料、磁盘记录资料、图表图片资料等多种形式的文档储存方式管理档案资料。5绝对保证档案资料的安全性和必要的保密性。九精神文明建设和社区文化建设1制定精神文明建设公约，各级人员自觉遵守大厦各项管理规定。2开辟宣传学习园地，开展宣传活动。3经常组织开展健康有益的文体活动。3 积极配合居委会、派出所开展的各项工作。5各项工作得到业主（住户）的支持和配合，无重大投诉。（三）管理措施我公司对鹏豪园的管理拟采取以下三大管理措施。1严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系在鹏豪园的物业管理中我们导入国际上通用的ISO900质量管理体系，为业主（住户）提供更优质的服务。ISO9000质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理（TQM）方法为基础。即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们质量管理体系的运作方式，也是做任何事情的一般规律。我们开展每项工作，先有个设想或打算（计划）；然后按计划去做，实施计划，即执行；计划执行中哪些做好了，哪些做错了，这就是核对检查；再根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，这就是处理阶段。2科学化的人力资源管理物业管理作为服务业，是物业管理人员向业主（住户）提供服务，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。新思维物业在鹏豪园的物业管理中，将对人力资源管理中的吸引、录用、保持、发展、评价、调整六个阶段进行全程的有效控制。3专业化管理物业管理企业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在鹏豪园的管理工作中，我们将充分发挥我们的管理优势，深化绿化、保洁、装修、建筑物、电梯养护、空调养护、安全保卫等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，提高管理质量，力争为业主（住户）提供更多的无偿服务，充分体现新思维物业公司低成本运营和高效优质服务的管理服务方针，让鹏豪园广大业主（住户）真正受益。三、管理实施 （一）管理构架及职责 1机构设置 组织机构的设置原则是“精干高效、一专多能”。管理处设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部四个部。 2组织构架图 3各部门主要工作范围（1）管理处经理、副经理：是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理、副经理作出校正、判断、总结，在整个运作过程中，经理、副经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。 （2）综合管理部 按ISO9000要求对文件及各项质量记录进行管理。 负责对业主（住户）进行意见调查和对调查结果进行分析。 对纠正和预防措施报告进行有效验证。 负责业主（住户）投诉、用户意见、新闻媒体、上级主管部门信息的收集、记录、归纳、统计、分析并及时传递，为决策者、管理人员、质量分析提供依据。 负责与公司各有关职能部门的信息传递。 充分利用现代化管理手段获得信息并整理利用。 负责对外接待工作。 负责处理行政、总务的管理工作。 负责收取各项费用收取与帐务公布。 负责材料采购、验收入库、领料及库房管理工作。 负责管理处档案资料的管理工作。 制定社区文化活动计划，丰富业主（住户）的文化生活。 按计划组织有业主（住户）参加的大型社区文娱、体育活动，致力营造健康向上、个性鲜明的社区文化。 负责开展管理处宣传教育工作和公益、精神文明活动。 负责文化设施、场所的管理工作。 组织开展便民服务。（3）工程部 负责工程监督、验收工作。 负责各设备系统的安全运行、维护，并做好运行维护记录。 负责设备及设备房的清洁卫生。 负责处理设备设施的突发事故。 配合供电公司、自来水公司、电话公司、有线电视台等业务单位的维修检查工作。 负责对房屋建筑、设备设施的科学养护，保证房屋完好。 根据业主（住户）报修要求，及时进行维修，保证质量。 负责监控中心的24小时值班，发现异常情况迅速报告值班领导。（4）环境管理部 负责辖区内的清洁卫生。 做好 “四害”的消杀工作与白蚁防治工作。 负责将楼内的垃圾清运到中转站并监督环卫部门及时清运。 负责所辖物业内绿化的养护管理、造型与修剪。 按ISO9000质量管理体系对绿化工作进行质量监督。 保证绿化设备设施完好，水源有保障。（5）安全管理部 负责大厦安全管理工作计划的制订并实施。 负责各楼层的保卫巡视、巡更，按巡逻路线图和时间实行24小时巡查值班制度。 控制来访人员，按规定程序办理来访手续。 维护大厦公共秩序。 负责维持车辆进出秩序，做好车辆出入记录。 负责制订突发事件应急方案及预防措施。 协助公安、武警、派出所做好治安保卫工作。 负责大厦内消防监督管理。 参加义务劳动与便民服务活动。（二）管理处内部运作机制激励机制以人为本的管理是企业管理的灵魂，企业的成功有赖于员工群策群力。公司强调把激励调动员工积极性放在首位，实行内部激励机制、末尾淘汰制，逐步形成充满活力的内部运行机制。有以下三种激励方式：1 目标激励2 岗位激励3 奖惩机制监督机制1监督机制实行开发商监督、上级主管部门对管理处活动的监察、管理处各职能部门的相互监督制约体系。2管理处设立并公布投诉电话，设立投诉信箱，24小时受理投诉，所有员工佩带工作牌上岗以便于公开监督。3管理处定期向开发商、公司提供工作报告，检查物业管理事项，确保物业管理达到“全国物业管理示范大厦”标准。4公司每月对管理处进行质量检查考核。5管理处财务工作由公司指派人员进行监督。自我约束机制1管理处严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2管理处严格执行公司制订的ISO9000质量管理体系标准。3执行行业道德规范和遵守员工守则。4实行“末尾淘汰制”对员工全年工作全方位考核，不合格者或最后者实行淘汰。5制定服务承诺，要求员工坚决做到。信息反馈和处理 开发商 政府相关职能部门 业主 物业公司 管理处各部门 指令、汇报 收集信息 综合管理部 管理处经理 执行结果 跟踪检查、监控 发布命令 各相关人员执行命令管理处信息管理由综合管理部负责，24小时受理各类信息，综合管理部获得信息后，进行分类、归纳、分析、整理，经请示经理同意后向各相关部门工作人员发出指令并进行跟踪监督，直至获得圆满解决为止。 （三）人员配备、培训及管理“创品牌、塑形象”，人才是根本。对管理人员的配备、培训、管理是以有经验、有知识、有技术、懂管理和具有高度的服务意识为标准，在此基础上建立一支高素质的鹏豪园物业管理队伍，为业主（住户）提供优质服务。1人员配备原则在物业管理人员的配备中，遵循如下原则：（1）有“服务至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业，诚守信誉，优质高效，服务业主（住户），奉献社会。（2）知识与能力并重，有一定的物业管理行业工作经验及相应岗位的技能。管理处经理、副经理要求有丰富的物业管理经验。（3）管理人员参加物业管理专业培训，并取得“全国物业管理企业管理员”上岗证，技术工人特殊工种持专业上岗证（电工证等）。对鹏豪园原物业管理人员进行培训上岗，合格者予以录用，不合格者下岗、辞退。2鹏豪园物业管理处人员配置。（1）先期接管商住楼人员配置。如下表：序号配置岗位配置人数（人）配 置 说 明1管理处经理1管理处日常事务管理2管理员23收款员14工程部长15维修工46消防监控员47安全管理部长18安保员14设大堂岗2个，巡逻岗、车场岗各1个，三班倒，2人轮休。9环境管理部长110清洁工8每人保洁范围为：4000平方米。11绿化工1室外绿化养护12合计38（2）后期接管银行、酒店人员配置。如下表：序号配置岗位配置人数（人）配 置 说 明1管理处副经理12工程师13管理员34收款员商住楼部分已配置5工程部长商住楼部分已配置6维修工77消防工商住楼部分已配置8安全管理部长商住楼部分已配置9安保员17设大堂岗、巡逻岗各2个，车场岗各个，三班倒，2人轮休。10环境管理部长商住楼部分已配置11清洁工14每人保洁范围为：2250平方米。12绿化工商住楼部分已配置13合计432各类人员文化素质和专业素质详表部门人员学历年龄文化素质、专业素质要求经理室经理、副经理大专以上45岁以下非常熟悉ISO9000质量体系和物业管理知识及法规，有丰富的物业管理经验，责任心强，管理、组织协调、沟通能力强综合管理部工程师大专以上45岁以下电气中级以上职称，五年以上设备管理经验，责任心强。管理员中专以上45岁以下熟练掌握ISO9000质量体系，熟悉物业管理知识和法规，能应用计算机，有一定管理协调能力，责任心强。收款员中专以上25岁以上有一定文字能力，熟练应用计算机，财会专业毕业,认真负责，性格开朗，品貌端正，有一定沟通协调能力。工程部部长中专以上45岁以下强电或弱电专业，多年机电设备管理、维修经验，两年以上物业管理经历，责任心强，能应用计算机，有组织协调能力。消防监控员,维修工高中以上20-35岁持专业上岗证（电工证、电梯工证等），有房屋、公共设施及水电维修经验，能吃苦耐劳。安全管理部部长高中以上35岁以下退伍军人，两年以上物业管理经验，有组织协调能力，专业技术突出,能组织保安员进行业务技能培训,责任心强，品貌端正，身高17米以上。安保员高中以上1925岁身高17米以上，相貌端正，身体健康，品行良好。责任心强,乐于为业主（住户）服务。女性：1823岁，身高165米以上。环境管理部部长高中以上40岁以下有清洁、绿化管理工作经验，有组织管理能力，责任心强。绿化工初中40岁以下经培训，具绿化种植、养护能力，朴实肯干，身体健康。清洁工初中40岁以下品貌端正、身体健康、朴实肯干，经指导培训后，具有清洁保洁能力。3人员培训 （1）培训目标发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。 培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍。提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才。（2）培训内容法律法规、思想道德教育。现代化企业管理知识教育。公司规章制度和企业理念教育。物业管理专业知识教育。职业道德与服务技能、服务礼仪培训。文化基础知识教育。加强员工智能化设备原理、维护、保养、维修、检测技术的培训。 加强员工服务意识、安全意识、保密意识、消防管理、档案管理、应急事件处理能力培训。（3）培训方式岗位培训外送培训 岗位轮训 参观考察和专题讨论（4）培训计划前期员工培训计划序号培训内容培训对象考核方式1管理目标及管理方针全体员工笔试2鹏豪园物业结构及特点与管理方法全体员工口试3公司概况，企业理念，员工手册新员工笔试4公司规章制度全体员工笔试5鹏豪园物业管理规章制度 全体员工笔试6物业管理知识新员工笔试7ISO9000基础知识全体员工笔试8物业管理法规全体员工笔试9安全保卫技能、管理方法保安人员操作10安全常识及技能全体人员操作11绿化基本技能绿化人员操作12清洁技能、标准清洁人员操作13消防系统、保安监控系统、防盗报警系统水电工、消防值班员技术人员操作14ISO9000体系、计算机应用管理人员操作15ISO9000操作应用（按工种分四批）全体人员操作16企业管理与管理心理学管理人员笔试17建筑基础知识与识图管理人员技术人员笔试18服务意识与服务礼仪全体员工操作19财务制度与财务管理管理人员笔试正常管理期培训计划培训对象培训时间培训内容方式目标领导层不定期社会主义市场经济理论、企业管理、社会学、国家政策、法规、文件，参观考察，ISO9000的培训脱产式、业余合理的知识结构，开拓视野、正确决策，更高的管理水平。管理层周培训和不定期培训管理理论、新知识、新概念、物业管理知识、法规、房屋维护、设备维护、计算机网络应用与开发，ISO9000的培训自办培训联办培训外送培训知识更新与丰富满足工作需要，提高综合素质。操作层周培训各种相关专业知识、技能技巧培训，ISO9000的培训自办培训联办培训外送培训学有专长，满足工作需要，提高综合素质。4人员管理（1）录用 录用程序如图：根据需要，确定应聘岗位人数 提出聘用条件 招 聘 不合格初步筛选 合 格 不合格 按工作要求进行比较、考核 合 格 无 有无担保人 有 办理进入公司手续，签订劳动合同 不合格 试用期 合 格 正式录用不予录用 （2）考核对所有员工公司将按岗位工作标准对其进行跟踪考核，验证其是否满足所在岗位的条件，内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面。考核形式有：转正考核不定期考核月考核评分年终考核（3）服务意识物业管理的本质是为业主（住户）服务，我们将始终把服务意识放在第一位。建立服务的“超前”意识，事事处处考虑方便业主（住户），考虑业主（住户）的利益。树立“服务至上”的意识，不断强化员工的服务意识。把服务意识落实到实处，无微不至地为业主（住户）做好每一件事，从点滴细微处入手，使业主（住户）时时、处处感受到我们服务的真诚。 （四）建筑物及公共设施的维护管理 物业在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，会导致物业使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性地进行定期维修和日常养护工作。 1维修养护原则 因地制宜，合理修缮；定期检查，确保安全；及时维修，保证正常使用；最有效合理使用维修费用，最大限度发挥物业的使用功能。 2检查、鉴定周期正常情况下，安全管理部巡逻员对公共建筑物和设备设施每天巡视一次，综合管理部每周对房屋及公共设施逐项巡视检查一次，遇暴雨等重大情况时，重点巡视检查；每年对房屋及公共设施勘查、鉴定一次，根据完损情况，制定年度修缮方案，分配年度修缮资金。3建筑物维修养护项目及频率房屋本体共用部位 A、房屋承重及抗震结构部位：每周、每年 B、公共屋面：每日、每季、每年 C、吊顶：每周、每月 D、共用照明：每日、每月 E、公共通道及门厅：每周、每季、每半年、每年 F、地面及墙面：每月、每年 G、上、下水主管：每周、每年公共设施 A、路面路基：每周 B、路灯及线路：每日、每周、每季、每半年 C、停车场：每日、每月 D、沟、渠、池、井：每周、每季 E、园林绿地：每日、每周 F、公用标志设施：每周、每半年 G、垃圾中转站：每周 H、地下室管网：每半年4建筑物及公共设施养护效果：确保建筑物及公共设施的完好正常使用；及时修补损坏建筑物及设施；做好巡回检查记录；建筑物及公共设施完好率达98%以上。（五）装修管理为保障房屋的结构安全和外观统一，根据有关法律、法规、政策精神，对物业装修拟采取以下管理方法。l 装修管理程序1、业主（住户）装修住宅，必须提前三天向管理处申报，填写“住宅装修申请表”，如实填报装修项目、范围、标准、时间，并提供施工图和施工队伍名称，户主和施工队负责人应同时在申请表上签字盖章，经管理处审批，并与工程队签订治安责任书后方可施工。2、工程较大的的装修工程，应由专业队伍进行施工。3、交缴装修管理押金。4、工程完工后，经管理处验收，无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，可退回全部押金；若有上述问题，从押金中扣除赔偿费用或罚款，多退少补；完工半年内，如发现上述问题，仍由装修户负责。l 装修范围1、允许对楼地面、内墙面、天棚面进行表面装修，地面装修材料厚度不得超过10毫米。2、外门窗不得随意改动、窗户只充许在内则安装防盗网，但防盗网，防盗条须按管理处规定的规格、材料安装。3、进户门的防盗金属门安装时，必须与原来防盗门一样，不得改变原有门框的设计，不得妨碍楼梯通行和消防，不得在进户门外加设神台等不雅之物。4、允许改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、脸盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生间的结构和使用功能。5、业主（住户）安装空调，应到管理处申报，并按指定的位置、材料安装，并必须安装牢固6、不允许破坏室内预埋管线。l 装修施工管理1、装修施工期限：住宅装修一般不得超过30天，若确实要延期，要办理延期手续。否则，按未经允许擅自装修者进行处罚。2、装修垃圾应袋装化，统一清运，按管理处指定的位置和时间进行堆放、清运。3、装修施工用电，应提前七天向管理处申报，说明用电工具的品种、负荷、使用时间、操作人员。l 装修有下列行为之一，视作违章：1、在房内安装动力设备。2、改变房屋的柱、梁、板、承重墙和屋面防水隔热层、上下管网、电路等或将生活污水排入雨水管道。3、凿出楼面、屋面面层。4、改变原有外门窗的规格及外墙面装饰，妨碍楼梯通行和消防的。5、用其他超重材料进行装修（屋面使用涂料、胶贴纸、马赛克、瓷砖等厚度超过10毫米）。6、使用易燃材料或可燃性材料，未经消防机关批准进行防火处理的。7、装修垃圾随意堆放。8、超过规定时间影响他人休息。9、因装修施工造成管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品等。10、破坏室内预埋管线。l 违章装修处罚：1、责令停工。2、责令恢复原状。3、扣留或没收提供施工工具。4、赔偿经济损失。 5、根据省、市有关规定处以处以其他处罚。 （六）机电设备设施的维护管理机电设备设施尽管组成、构造和性能不同，但管理基本内容是相同的，主要是对机电设备设施的使用、日常养护、维修的管理。而日常养护维修是机电设备设施管理最重要的环节。通过经常性的养护与及时的维修，使设备设施处于正常良好的运行状态，保证24小时连续供电，并且延长设备设施使用寿命，是设备管理的最终目的。1设备管理的原则 （1）以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备经常处于良好状态。（2）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。（3）实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维护保养和小修。（4）完善设备管理和定期维修制度，制定科学的保养规程和各设备的应急处理措施，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。（5）修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。2维修保养方案（1）日常维护保养。操作维修人员根据要求用检测仪表或人的感觉器官，对设备的关键部位进行检查，发现小故障及时排除，并做好记录。操作人员每班巡视两次，维修人员每周检查一次。（2）一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整。（3）二级保养。维修人员对设备进行全面清洗，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件。（4）中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构和精度。（5）大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件。3各系统设备设施的管理效果供配电系统 （1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。（2）设备完好率为98%以上。（3）投诉处理率为100%。给排水系统 （1）建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。（2）建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到位抢修，无大面积跑水事故，供水系统能正常发挥功能，用水设施完好，排水系统通畅。（3）限水、停水能预先通知用户。（4）按规定定期清洗大厦二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。（5）设备完好率为98%以上。消防系统 （1）消防中心实行24小时值班制度，控制中心的消防器材配备齐全，完好无损，随时启用。（2）落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为0。（3）制定突发性火灾等灾害方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。（4）无火灾及其它安全隐患。智能化系统（闭路监控等）（1）制订各系统设备安全运行、岗位责任制并严格执行。（2）定期巡回检查测试及维修保养，确保各设备运行正常。（3）确保设备完好率在99%以上。空调系统（1）配备专业工程技术人员，维修和运行人员持证上岗。（2）建立规范完善的配电运行制度和维修保养制度并严格执行。（3）中央空调系统安全、正常，保持状况良好。设备及环境整洁，无严重噪声及滴漏水现象。（4）有准确完整的中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。（5）制定切实可行节能运行制度，有明显节能降耗成果。（6）系统设备完好率在98%以上。电梯系统（1）电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查审核证件齐全。（2）严密的安全运行和维修保养规章制度落实，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全归档；电梯技术档案完整。（3）电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁、通风、照明及其他附属设施完好。（4）出现运行故障后，维修人员能在五分钟内到达现场抢修，每月电梯出现故障次数不超过1次，电梯按规定时间运行，月总故障停机率小于1%。（5）电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。其它公共设施 （1）确保大楼公共设施的完好正常使用。（2）及时修补损坏设施。（3）做好巡回检查记录。 （4）设备设施完好率达98%以上。 （七）环境管理营造一个优雅、洁净、舒适、品位高尚的环境，是我们的工作目标。我们将在鹏豪园全面实施环境保护计划，并在公司ISO9000质量管理体系的基础上，实行高标准的环境卫生管理和维护。1绿化管理管理处按照ISO9000质量体系的要求，定点、定人、定时对绿化进行维护保养，做到有计划，有检查，有记录。（1）环境管理部长负责绿化的质量工作，并负责巡视辖区内各处花草树木的生长情况，作出维护方案，交绿化工人实施。（2）绿化工人处理好区域内花草树木修剪、淋水、松土施肥、病虫害防治等工作。（3）随时消除草坪杂草，根据季节及土地湿润情况对绿地适时淋水，依据草地生长情况及时修剪，剪后及时追肥；适时疏稀，视情况对草坪进行打孔、加沙、滚压处理；计划性喷施广谱性杀虫防病药。（4）冬季将树木干部刷石灰并做好防寒工作，以保证树木安全过冬。（5）绿化消杀“四害”为每月一次，随时发现随时灭杀，消杀作业应避免药物对人的影响，对药性较强、持续性较长的药物（如灭鼠药），则设立警示牌。2清洁卫生管理环卫工作，重在经常，贵在保持。在做好清洁工作的同时，要做好环卫宣传工作，注意把提高业主（住户）的清洁卫生意识、纠正不良习惯与环卫管理相结合。（1）目的：净化环境，给业主（住户）提供一个清洁舒适的工作、生活环境。（2）工作的基本要求： “五定”即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。 （3）清洁保洁的检查监督为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻和落实，实行员工自查、环境管理部长检查、综合管理部抽查三级管理制，实行严格的检查监督制度。员工自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。部长巡查：部长对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题验证纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报经理、副经理，并记录在记录本上。综合管理部抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。 （八）治安、车辆、消防管理以“外驰内张”为原则，以治安安全、消防安全、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，科学组织日常管理，迅速解除突发事件，为鹏豪园营造一个安全、秩序、文明、和谐的生活环境。l 治安管理从实际情况出发，我们确立了“技防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安思路。1要点及措施实行准封闭式管理，设置大堂岗，控制非业主（住户）的外来人员来访；利用现代保安监控系统严密监视各区域，防止任何不法分子的不法行为。治安防范采取“三防”结合，即“人防、物防、技防”，相互补充，严密结合，杜绝安全盲点，做到防患于未然。根据建筑特点制定多种巡逻路线图，不定期变换巡逻路线，实行24小时巡查值班制度。安全管理队伍实行正值班、副值班、休息班轮换制。