奥园国际城交楼方案.doc

奥园 国际城 交楼方案奥园国际城客服服务部2010年12月15日目 录第一部分、交楼概况及分析3第二部分、交楼思路5第三部分、交楼组织6第四部分、交付进度安排和交付准备主要工作安排10第五部分、集中交付期维保修组织和相关机制14沈阳奥园国际城高层交楼方案“交楼”作为上市公司资金结转重要指标也是体现公司实力的重要环节，已经越来越被各个房地产企业重视，能否顺利为客户交付一个满意的产品不但是衡量企业成熟与否的标志，同时也为企业的未来奠定了良好的客户基础。面对沈阳项目区域竞争已进入白热化阶段，市场竞争日益严峻，项目公司考虑到奥园地产在沈阳第一次交楼的重要性也为了更好的打赢这次“生死之战”，沈阳公司将严格按照集团下发的各项规章制度，结合沈阳公司的实际情况拟定此交楼方案。第一部分、交楼概况及分析一、 交楼概况：奥园国际城高层具备交付条件共计4栋，奥园国际城别墅具备交付条件共计49栋，目前均已销售，具体交付排期情况如下：1、住宅交付情况楼号约定交付日期计划交付日期总户数预计交楼户数（80%）交付面积（）预计结转金额(万元)87#2011.11.30（军令状节点）2011.10.2564517513.02351588#2011.11.30（军令状节点）2011.10.2564517116.5834145#2011.11.30（军令状节点）2011.10.253427652832904#2011.11.30（军令状节点）2011.10.2534276528361920#-68#2011.11.30（军令状节点）2011.10.252402166127055461小计4963727587569398二、交楼分析1、证件公示：一般情况知名度较高开发公司尤其是品牌上市公司，交付时将公示“竣工备案表”、各楼宇“面积实测报告”、“物业收费许可证”进行了公示，现这种公示普遍得到了业主好评与认可，如果沈阳项目交付并不具备展示相关文件的条件。解决建议：为了达到合同约定的条件，建议各部门应在交付前完成交付条件的最低要求： （1） 完成四方验收；（2） 取得实测面积数据，同时必须保证该数据与面积实测报告中数据相一致；2、施工工期与施工质量：为了确保明年顺利交付，各个施工单位紧张施工，很难保证施工质量。另外因交付季节为冬季，园林景观无法完善，在交付时，难免会产生工程收口不完善、交付后园区内仍有施工、工程质量缺陷等问题，直接导致后期的维保率增加、业主满意度下降等情况发生；解决建议：（1） 明年合理安排施工组织，确保10月30日全面完工；（2） 通过房屋质量检查推进房质量整改；（3） 选择优质的第三方维保队伍，并提前对第三方的维保质量进行求证；（4） 设立维保工程师岗位，专人负责维保工作；3、费用收取：（1） 违约金及面积差异的收取：违约金和面积补退款都会体现在收楼结算表中，因沈阳项目实测面积补款涉及业主范围较广，面积差价款的收取存在客户群诉的风险；建议收取费用有相应的依据；（2） 供暖费收取：本次交楼业主购房有部分为投资购买，同时还有部分业主冬季没有装修计划，仅仅是准备领取钥匙而已，此种情况对供暖费的收取产生的很大影响；解决建议：（1） 按照沈阳其他项目交楼经验，由营销中心人员负责客户违约金的解释，客服部负责决定是否收取违约金；（2） 业务部必须取得面积实测数据，并保证数据与实测报告中的数据一致，财务依据面积实测数据收取面积差价款；（3） 供暖费（高科技费）收取不作为收楼领钥匙的必要条件；4、客户群体：目前销售期间客户普遍对高科技比较关注，公司在“科技体验”展示上力度不大，也受成交客户质疑较大。交楼期间 “舒适度”仍然会是业主最关心问题，也是本次交楼风险。解决建议：（1）希望公司在明年5月底前有让成交客户体验的“高科技体验区”让明年收楼客户进行“未来居住体验”已提高客户忠诚度。（2）收楼前，营销中心可大范围的宣传价格的上涨，在业主群体中起到正向作用。（3）举行“业主活动”，排摸客户收楼意向及思想动态。5、明年交楼时间为11月30日前（军令状），为沈阳冬季，政府10月25日将启动提前采暖，也离年底时间较短，所以考虑到全年任务指标会压缩交楼日期，每日收楼客户会超100组，交楼压力较大。解决建议：（1） 提高各交楼环节的业务水平，加强交楼岗位培训；（2） 制定有效的统一说辞及答客问；（3） 建议交楼时间安排在10月25日。综上所述，此次交楼困难重重、不容乐观，各部门必须高度重视、密切配合，才能保证此次“生死之战”胜利告捷。 第二部分、交楼思路1、严格把控时间节点，确保顺利交楼交楼日期日益临近，针对目前各项工程节点滞后现象，工程部门必须将各时间节点细化到日，包括主体、配套工程、园林绿化、车库车位、园区封闭等，绝对不能出现延期交付的情况，并在条件允许的情况下，将相关验收文件取得； 2、开展品质检查。公司开展质量验收工作，逐户实施检查，并将检查结果反馈至工程部及施工单位，实施整改工作，确保交楼工作的顺利进行；品质巡检报告（周报）从6月1日开始。3、对“特殊客户”进行梳理，与销售沟通提前了解客户信息。不断完善客户数据库，对客户信息进行全面梳理，根据客户特征进行分类，尤其是关系客户、媒体、律师等，对“问题”客户在交楼环节要予以重点关注，确保交楼工作顺利完成；同时利用“业主论坛”、“业主QQ群”平台，与客户紧密接触，及时解答客户提出的各项问题，了解客户思想动态,梳理“特殊”客户明细。4、提升物业服务品质，通过服务提升客户满意度。客户落定至客户收楼为客户“关怀”阶段，此阶段为提升客户满意度及项目美誉度 最佳时期建议中奥物业制定客户关怀活动计划，使客户更早了解项目进展及日后居住情况、物业服务细节，细致的客户关怀提升已入住业主的满意度，并起到对销售影响作用。5、明确交楼原则。（1）明确先交钱再验房最后领取钥匙的交楼原则；（2）明确供暖费不作为领取钥匙的必要条件；（3）明确在没有面积实测报告的前提下，如果业主因无相关证明文件而拒绝补交差价的，应先办理收楼手续，待出示相关实测报告后，由业主补交房屋差价款。第三部分、交楼组织一、成立交楼工作组及工程维保工作组，确保交楼工作的顺利进行，同时提高预验收质量及突发事件处理效率，全面提高交楼满意度。1、成立交楼工作组既应急工作小组：架构如下组长：陶力群 副组长：朱涛执行组长：朱涛、顾忠林、刘永强在交楼质检阶段每周召开交楼例会，在集中交付期前20天（即十一长假后）每日召开交楼例会。各部门汇报交楼工作进展情况，由公司高管根据各部门的汇报情况布置交楼工作的重点倾斜方向，并及时处理交楼期间突发事件，避免影响其它业主交楼，保证交楼工作顺利进行。2、成立工程维保小组，由顾忠林担任组长，确定专职维保工程师，相关工程师担任组员，明确维保流程，明确维修时限，管控第三方维保队伍，提高维修效率。二、明确交楼主控部门，加强分工合作，明确各部门职责，重在体现“整合”。明确客户服务部为交楼的主控部门，提前做好交楼的组织及确定各项时间节点，工程、物业等其它交楼相关责任部门应按照交楼的时间节点及标准做好各自的准备工作。具体分工如下：l 客户服务部：明确工作节点及相关责任人，制定交楼答客户问并进行相关培训，督促各部门按时间节点完成交楼准备工作；l 工程部：工期管理、工程质量管理；工程部负责确保工程按期交付，并办理相关竣工、验收手续；负责对合作方的协调；负责交楼过程中陪同客户验房并解释工程类问题；l 营销部：负责违约金的解释、交楼现场包装，负责梳理业主明细；并确认全款到账名单；l 设计部：负责交楼过程中设计类问题的解释；l 业务部：负责交楼实测面积数据及实测面积报告的取得；l 计财部：负责出具全款到账名单、收楼结算单，各项费用的收取；l 综合办：负责交楼全过程的后勤准备工作；l 物业公司：负责配合地产公司协调交楼相关事宜，负责准备交楼过程中物业公司使用的相关手续，负责交楼过程中陪同客户验房并记录相关问题；负责供暖费收取的相关解释；3、交楼中心交楼中心建议设置在临路南京南街的3#楼商网，业主可直接驾车至销售中心步行至交楼中心或直接驾车至交楼中心，由物业制定行车路线及当日车辆分流工作。交楼中心 设置为“一站式”服务的人性化管理。三、交楼流程（住宅）1、接待处查验业主身份，指导业主填写应提交资料，主动询问业主是否被安排当日办理入伙手续，携带文件是否齐全。树立第一印象，做好客户分拣，减轻验证压力。2、验证处验证业主身份，解答业主疑问，同时负责网站、论坛监控、热线接听答疑， 审核业主资料，并在入伙手续书上签字确认。3、开发商交款处 结清业主房款，收取开发商应收费用，包括房款（实测与预测差），违约金收取（因客户原因导致的逾期，此项工作由销售和财务在交楼通知书邮寄前完成）并在入伙手续书上签字确认。4、物业交款处 ： 收取物业相关费用，包括物业费、电梯费、车库、车位管理费、装修垃圾清运费、水电预缴等各项费用。5、供暖收费处收取供暖费业主按照供暖协议缴纳供暖费并取得相应发票或收据6、物业签约处： 对未签署物协议的客户进行补签，发放相关入住文件。7、验房交接处 收回交付入伙手续书，陪同业主验房，填写房屋交接记录。如有维修事宜，则填写钥匙托管委托书，留存一把钥匙，以便维修。8、钥匙发放处 验房完毕签署房屋交接记录后，发放钥匙及其他物品，并收回入伙手续书。在交楼现场设置接待区、等候区、办理区、咨询区、餐饮区等。咨询区主要接待投诉业主，由指定工作人员完成投诉解决工作，避免在交楼现场引起不必要的争议，确保交楼工作顺利完成。四、交付组织机构工作职责：1、流程内工作人员安排及岗位职责：（1）接待处：姓名工作性质工作职责及内容彭军、宋涛负责人查验业主身份，指导业主填写应提交资料确认业主身份，协助业主进行签到，主动询问业主是否被安排当日办理入伙手续，携带文件是否齐全。解释一般入伙流程，调度、疏导业主进入交楼流程。（各交楼环节均配备引导员）注：此环节重点工作在于关注业主第一需求，树立第一印象，做好客户分拣，减轻验证压力。售楼员或礼仪人员成员（2）身份验证处： 姓名工作性质工作职责刘永强负责人验证业主身份，解答业主疑问,同时负责网站、论坛监控、热线接听答疑。开发商工作人员审核业主以下文件，并在入伙手续书上签字入伙通知书业主本人身份证、复印件2份购房原始发票及收据原件。若属公司购买，需带经年检的公司营业执照副本复印件（加盖公章），单位公章、法人章、法定代表人身份证明书、法人身份证原件及复印件1份。如业主本人不能亲自办理入伙手续（含联名业主不能亲自到场），应出具经公证处公证的授权委托书及委托人身份证原件和业主身份证复印件）。若业主已还清贷款（公积金、组合贷款）,需携带银行开具的结清证明及合同正本.（此类业主需开发公司承担阶段性担保责任）待定成员（3）开发商交款处： 姓名工作性质工作职责于飞负责人结清业主房款，收取开发商应收费用，包括房款（实测与预测差），违约金收取（因客户原因导致的逾期，此项工作由客服和财务在交楼通知书邮寄前完成）。业主按照入住缴费项目单结清房款，并取得相应发票或收据，收银员在入伙手续书2栏上签字确认。财务人员成员（4）物业交款处：姓名工作性质工作职责刘元章负责人收取物业相关费用，包括物业费、电梯费、车库、车位管理费、装修垃圾清运费、水电煤气预缴等各项费用，业主按照入住缴费项目单应由物业收取的费用交清各项费用，并取得相应发票或收据，物业收银员在入伙手续书3栏上签字确认。待定成员（5）供暖费收取处：姓名工作性质工作职责刘元章负责人签署供暖协议，收取供暖费（高科技费）业主按照供暖协议缴纳供暖费并取得相应发票或收据，热力公司人员在入伙手续书4栏上签字确认。注：应明确要热力公司加强人员管理，同时主动承担相关矛盾压力。待定成员（6）签约处： 姓名工作性质工作职责刘元章负责人（1）对未签署物协议的客户进行补签。如果房屋需要维修，陪同人员将业主带至钥匙委托人员处办理钥匙委托手续，业主填写钥匙保管委托书并在钥匙委托保管登记表上签字确认。待定成员（7）验房交接处：姓名工作性质工作职责顾忠林负责人陪同业主验房（1）开发商与物业工程师陪同业主前往现房验收交接，填写业主入住交楼记录，能源表底数由物业人员事先填写，并与业主共同签字确认。工程师成员（8）物品发放处：姓名工作性质工作职责刘哲负责人业主验房完毕在房屋验收交接记录上签字确认后，将钥匙及其他物品发放给业主，并收回签字齐全的入伙手续书待定成员（8）咨询处： 姓名工作性质工作职责刘永强、刘元章、宋涛负责人负责解答业主咨询，处理业主投诉待定成员（9）工程维保组： 姓名工作性质工作职责顾忠林负责人负责处理集中维保期的全面维保工作，并每日汇报维保情况工程部工程师、物业工程师、物业客服管家成员2、辅助交付流程工作人员：（1）现场布置组： 姓名工作性质工作职责朱涛负责人由营销部按照现场实际情况,通过场地布置达到良好收楼氛围的效果。待定成员（2）后勤保障组：姓名工作性质工作职责刘哲负责人负责交付过程中各环节的后勤保障工作成员物业部分： 姓名工作性质工作职责待定负责人负责交付过程中各环节的后勤保障工作待定成员（3）秩序维护组： 姓名工作性质工作职责负责人负责交付过程中的交通管理、安全、保洁保障，及突发事件的协助处理工作成员第四部分、交付进度和交付准备主要工作安排一、交付进度安排1、集中交付时间安排暂定为： 2011年10月25日至11月1日2、集中交付地点：一期3#楼商业内3、非集中交付期安排：物业公司办公室 二、交付准备主要工作安排1、 交付条件一览表应具标准实际条件存在的问题解决措施合同、法规约定交付条件1、商品房经验收合格可实现2、供电、供水排水、组团道路在入住时达到使用条件可实现3、煤气：于该商品房交付时铺设完成并在达到煤气公司规定条件时通气。待定待定制定统一说辞4、商品房交付后第一个采暖季具备使用条件可实现2、 交付相关准备工作进度一览表大项具体项目规定时间节点现工程进度情况说明责任部门责任人公共设施市政开通电梯工程部顾忠林市政自来水系统工程部顾忠林加压供水系统工程部顾忠林排水系统工程部顾忠林燃气系统工程部顾忠林消防系统工程部顾忠林弱电系统（有线电视、电话、网络）工程部顾忠林供电系统工程部顾忠林供暖系统工程部顾忠林安防系统可视对讲系统工程部顾忠林闭路电视监控系统工程部顾忠林电子巡更系统工程部顾忠林一卡通管理系统工程部顾忠林周界防越系统工程部顾忠林安防设备机房工程部顾忠林合同要求商品房（住宅）质量保证书工程部顾忠林商品房（住宅）使用说明书工程部顾忠林中间类文件中间类文件室内环境检测验收证明工程部顾忠林人防验收证明工程部顾忠林电梯验收证明工程部顾忠林水质检测报告工程部顾忠林消防验收证明工程部顾忠林主体工程验收证明（四方验收）工程部顾忠林环保验收工程部顾忠林竣工面积实测数据业务部陶超然竣工面积实测报告业务部陶超然供电、给排水达到使用条件的证明工程部顾忠林燃气验收证明工程部顾忠林档案验收证明工程部顾忠林竣工证明竣工备案工程部顾忠林3、交付文件准备情况开发商部分资料名称数量使用单位责任部门完成时间说明开发商致词客服邮寄客服部2011年10月15日交付通知书客服部2011年10月15日交付入伙须知客服部2011年10月15日交付流程客服部2011年10月15日交付入伙手续单客服部2011年10月15日交付现场示意图策划部2011年10月15日收楼结算单财务部财务部2011年10月15日住宅使用说明书物业公司工程部2011年10月15日住宅质量保证书物业公司工程部2011年10月15日胸卡全部人员策划部2011年10月15日车位交付通知书客服邮寄客服部2011年10月15日车库交付通知书客服邮寄客服部2011年10月15日物业部分资料名称数量使用单位责任部门完成时间说明业主手册、装修手册签约组物业客服部2011年10月10日前期物业管理服务协议书物业客服部2011年10月10日业主资料档案目录签约组物业客服部2011年10月10日业主服务意见调查表物业客服部2011年10月10日业主资料卡验证组物业客服部2011年10月10日房屋交接单物品发放组物业客服部2011年10月10日钥匙托管委托书物业客服部2011年10月10日维修单维修组物业客服部2011年10月10日车位服务协议签约组物业客服部2011年10月10日物业缴费通知单财务、物业财务物业客服部2011年10月10日4、培训计划培训内容主讲人培训时间参与范围客服1、交楼流程2011年10月15日交楼全员2、违约金处理原则、客户验证客服部内训3、签约、交楼焦点问题统一说辞交楼全员4、交楼答客问2011年10月20日前各部门自行学习物业1、物业收费项目、依据及测算方法2011年10月20日前物业、客服2、物业管理特点、物业服务理念2011年10月20日前物业、客服3、物业管理、装修管理禁止行为的解释2011年10月20日前物业、客服工程设计1、特殊户型及设备（紧急按钮炉、门窗等）2011年10月20日前工程、物业2、验房常出问题部位的质量强制性标准2011年10月20日前工程、物业3、设计问题的统一说辞2011年10月20日前客服、工程、物业4、项目总体规划12011年10月20日前物业、客服第五部分、集中交付期维保修组织和相关机制二、交付后房屋维保修管理1、预验收阶段：在预验收阶段提前引入维保概念，将维保模式前置，从预验收阶段开始，由物业工程、客服部直接对施工单位派单，实施预验收阶段的房屋维修、跟踪处理工作。2、集中交付期：延续预验收阶段的维保模式，因工作量大，涉及维修范围广，在此阶段由工程部协助物业公司完成对施工单位派单实施维保工作。3、正常维保期：按照预验收阶段的维保模式实施维保工作，即由物业公司接待受理客户报修及投诉，同时负责问题的派单、跟踪反馈。涉及重大投诉、群诉、赔付事件时客服部介入协助物业公司处理。4、整个维保过程中客服部需全程跟踪模式运行，了解每日报修情况与重点报修内容。 客户服务部 二零一零年十二月十五日