《银行网点“四力”综合效能提升》项目建议书.doc

中国XX银行股份有限公司XX支行网点“四力”综合效能提升项目建议书华师银行研究院一、 前言随着国内银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之一的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需要提升自身的综合竞争力。本方案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导方案，旨在通过本次的辅导实施，实现XX银行综合效能的提升，从服务、营销、内部管理方向着力，提升各项能力。从而形成网点自身的综合竞争力！二、 项目介绍1、 项目名称：网点“四力”综合效能提升项目2、 项目对象：XX银行网点全体人员3、 项目周期：5个工作日4、 项目目标：根据XX银行的情况，通过本次项目，应达到以下目标 提升网点管理人员的团队管理能力 构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力 设计、植入、固化网点服务标准规范，提升网点服务水平 强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧三、 项目思路及项目内容设计1、 项目核心思路根据项目目标，结合XX银行的实际情况，项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路；即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型”）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。2、 项目设计框架 项目总体设计根据上述思路，项目组设计出了“网点效能提升123工程”包含1大体系、2大流程、3项体系；总体框架图如下: 项目核心内容1套网点标准化服务规范在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范，从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的服务影响力。2大流程系统基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统，如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程；柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。如下图示意：3套支持体系示例为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化，针对网点的情况设计了“服务营销技能体系”、“服务营销管理体系”、“网点内部管理体系”三大支持体系，该体系包含了服务技能、营销技能、服务营销管理、员工绩效管理、网点文化管理等内容。3、 项目落地为了保障项目的落地实施，项目组采用“高效网点打造金三角”组合；即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行督导三种执行角色通过咨询+培训+辅导的方式进行落地实施，形成网点服务营销标准设计、标准植入、标准落地、标准固化闭环的构建，确保标准有效落地实施高效网点打造金三角组合项目落地实施方法四、 项目实施设计根据需求，本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段，共计 5天，具体阶段安排如下：1. 调研阶段为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略调研内容调研工具2. 设计阶段根据调研的结果，将针对1个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、管理制度等内容进行开发。示例 3. 现场辅导阶段在本阶段，项目组将会派驻1-2个老师1个网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，具体内容见下表时间主题内容第1天白天网点责任人沟通网点环境整改顾问在网点1天开展网点责任人沟通、现场环境整改晚上服务标准培训、6S管理、晨会服务标准，服务规范集中培训第2天白天服务规范督导纠偏顾问在网点天展1天的服务规范执行督导纠偏晚上服务销售流程培训客户梳理指导、电话营销指导服务销售流程培训营销意识灌输、营销技巧、话术讲解演练营销流程、营销职责、营销案例第3天白天服务流程督导网点岗位联动营销流程培训顾问在网点开展1天的服务规范流程执行督导纠偏晚上营销意识、营销技巧培训存量客户管理与顾问式营销外拓营销准备与实施存量客户分层分级管理顾问式营销与电话营销外拓营销培训外拓营销方案策划第4天白天营销监督外拓营销准备与实施外拓营销准备外拓营销实战晚上外拓营销小结营销总结与网点文化外拓营销小结、案例点评与问题研讨网点文化建设员工绩效管理，绩效辅导、员工激励、员工成长第5天白天营销督导网点文化墙制作、管理监督绩效辅导指导顾问在网点开展1天的现场营销督导纠偏顾问在每个网点开展1天指导制作文化墙、服务营销管理工具使用晚上网点总结总结服务营销成果、短板、相应对策下图现场辅导工作示例4. 项目总结阶段在本阶段，项目组会针对网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，并将形成各项成果，移交给分行，同时在当天晚上将开展项目总结会，在会上对项目进行总结和网点成果展示。五、 成果展示通过本次项目，网点将会获得以下成果，现举例如下表：类别成果名称标准规范员工服务规范手册网点员工行为指导手册网点服务营销流程手册管理标准网点服务质量管理考核手册网点6S管理手册网点服务质量及现场管理手册网点服务明星评选手册网点柜员管理办法网点大堂经理管理办法网点负责人管理办法网点员工绩效管理工具网点文化管理手册工具网点服务营销流程话术手册网点服务营销异议处理手册网点现场巡检表大堂经理工作日志营销工具包晨会管理流程信贷经理工作日志员工目标管理工具通过银行标准化网点建设项目的开展，不仅给银行带来上述可视化的成果，还在项目过程中注入了隐性化的成果，例如：企业文化、团队氛围、服务精神等等，具体如下：导入示例图：服务规范电话营销商圈外拓晨会指导岗位梳理现场辅导集中培训团队展示学员合影