给学生的《客户关系管理》考试方案.doc

石家庄信息工程职业学院2013-2014学年第二学期12级市场营销16班客户关系管理期末考核方案一、考核形式：团队考核60%+个人考核40%二、考核时间：2014年6月3日 10日三、考核方案说明：（一）团队考核（60分）1考核内容：制定XXX企业提高客户满意度方案。2团队组成：4人左右组成一团队。3考核要求：（1） 每个团队选择一个行业的一个典型企业，依托所选企业制定XXX企业提高客户满意度方案。（2）要求对该行业及竞争关系状况、该企业的产品及目标客户群进行分析，根据当前的竞争关系，制定该企业提高客户满意度的方案。4.字数要求 不少于1500字（二）个人考核（40分）1考核内容：分析和处理客户投诉2考核形式：团队组长组织成员首先抽签确定各自的考核情景，针对给出情景独立完成考核内容。3考核要求：每位学生仔细阅读抽签确定的情景，针对给出的情景分析和处理客户投诉，完成以下内容并填入表中（1）判断客户投诉的类型（2）分析客户投诉产生的原因（3）合理解决客户投诉的原则方法（4）分析结论。姓名情景投诉类型投诉原因解决客户投诉的原则方法分析结论3考核情景情景1 张女士在某家电专卖店购买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说：“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”可是用了一个星期之后，张女士感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，张女士找到商家要求换货。商家不同意，说：“又想马儿好，又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，当然不能速效制冷。”但是，张女士认为，导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。因为导购员当时除了向张女士大力宣传节能环保，并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在张女士知道了这一不足，认为这款冰箱不适合他们家使用，要求商家给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是商家不同意，认为张女士既然选择了这款冰箱，而冰箱又不存在质量问题，没有理由要求换货，双方争执不休。最后，张女士一气之下，提出“现在我不想换了，要求退货”，商家更不愿意退货了。于是，张女士向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师，表示如果商家不能满足其要求，她就准备向当地法院起诉。情景2 某孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过还好没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑，其他孕妇有可能被滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理地扔出一句话：“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后，该孕妇一气之下，向客户经理进行了投诉：因为超市地板很滑，导致她闪了腰，现在肚子有点痛，要求超市赔偿或支付检查费，看看是否动了胎气。情景3 李先生是这家饭店的常客，他每次入住后，饭店的公关部经理都要前去问候。大家知道，李先生好面子，总爱当着他朋友的面批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，李先生和他的几位朋友正在聊天。而李先生一见公关部经理就说：“我早就说过了，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然还不让我在房间里办理入住。我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”情景4 某网络公司一位客户因网络故障，通过电话进行障碍自动报修。按当时安装协议书上的承诺是报修后24小时内排除故障，但24小时过去了，网络公司那边没有一点回音。于是客户又采取人工服务报修，并且说这一两天急需使用网络，总公司有个网络会议要召开，但24小时又过去了，离网络会议时间越来越近，可网络公司仍没有派人过来维修。第三次，客户开始发火，在电话里气势汹汹地说：“你们今天下午1点钟之前必须给我修好，否则，我要你们赔偿损失。” 但一直到下午3点钟，维修人员才姗姗来迟，客户怒不可遏，当场大发脾气，强烈要求退款，并要求赔偿损失，网络公司不同意，最后客户聘请律师将该网络公司告到法庭。四、评分标准（一）团队考核项目评分标准序号考核指标考核标准所占分值1报告结构报告结构完整，包含该行业概况、主要竞争对手及竞争关系状况、该企业概况、该企业产品分析、该企业目标客户群分析、提高客户满意度的具体方案20分2语言文字用语专业，描述准确10分3组织实施项目组分工明确，组员协作性好，按时保质完成工作任务10分4实用性报告成果针对性强，对目标行业、企业的分析合理、到位，实用价值较高10分5汇报讲解对报告内容掌控度高，能流利解答评委的发问和质询10分（二）个人考核项目评分标准序号考核指标考核标准所占分值1投诉类型判断准确、全面5分2投诉原因分析详细、准确10分3解决客户投诉的原则方法有针对性、可行性、实用性15分4分析结论能理论结合实际给出正确结论10分