超市服务人员服务规范.doc

超市服务人员服务规范、各岗位服务用语：（一）服务中心：1、与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在，请往这边走。3、看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗8、顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！9、顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。10、顾客取包时说：这是您的包，请拿好。11、顾客离开时说：欢迎下次再来！（二）理货员：1、与顾客相遇时，说：您好，欢迎光临！2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在，请往这边走。3、看见顾客在卖场搜寻时主动上前说：请问，我能帮助您吗？4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。7、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗？8、顾客问款台位置时说：出口（收款台）在那里，请这边走。9、顾客离开时说：请慢走，欢迎下次光临。（三）收银员：1、接过顾客的商品时说：您好！2、顾客表示出不满时，说：有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。3、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。4、收款时说：您的商品一共是元，您给了我元，我找给您。5、需要顾客付零钱时说：对不起，您有零钱吗？6、接过顾客的零钱时说：谢谢！7、找给顾客零钱时说：这是找您的钱，请点一下。8、顾客离开时说：这是您的商品请拿好，欢迎下次再来。（四）称量处：1、接过顾客的商品时说：您好！2、称上显示出商品重量及金额时，问顾客一声：这样可以吗？3、将商品贴上价签递给顾客时说：请拿好，交款台在那边。4、顾客表示出不满时，说：有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。5、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。6、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在，请往这边走。（五）验票员：1、提醒出门的顾客验票时，说：对不起先生（女士），您的票。2、顾客拒绝验票时说：对不起先生（女士），这是我们的工作，请配合一下。3、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。4、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗5、验票以后，对顾客说：谢谢，欢迎下次光临！二、服务工作十不准：1、上班前要做到衣容整洁，不准蓬头垢面、衣冠不整。2、工作时间要精神饱满，不准萎靡不振、疲疲遢遢。3、与顾客相遇时要主动问好，不准旁若无人、冷待顾客。4、接受询问时要耐心倾听，不准东张西望，心不在焉。5、解答顾客疑问时要详细认真，不准含糊其辞，敷衍了事。6、介绍商品时要热情诚恳，不准夸大其词、误导顾客。7、顾客提意见时要虚心接受，不准百般辩解、与顾客争论。8、顾客需要帮助时要主动上前，不准冷眼旁观、视而不见。9、对各类顾客要公平公正，不准以貌取人，厚此薄彼。10、对待顾客投诉要心平气和，不准态度蛮横，与顾客争吵。