服务规范与标准化流程.doc

岗位职责和接待流程（1） 岗位职责1、 驻场经理参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写员工月度考核记录表；重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；及时处理、协调与本项目有关的各类工作。2、 客户管家负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；负责员工思想工作，提高员工企业责任感；负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。3、 吧员为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；按规定要求做好背景音乐播放控制工作；负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。4、 迎宾接待 每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； 每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作； 每日早晚两次清点样板房内饰品饰物； 每日接待来访客户并做好相关登记； 合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进； 对进出物品进行检查和登记； 服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题； 负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。5、 礼宾员 负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车； 主动为客户做好开车门，护顶的服务工作； 做好车辆遮阳及车辆安全工作； 下雨时主动为客户打伞； 及时纠正门岗周围出现的不文明现象； 客户离开时目送车辆远行； 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 7、秩序维护员了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 8、保洁员 严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作； 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度； 认真做好每天的善后工作； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（2） 客户接待流程1、案场客户接待流程普通客户接待A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。F、标准手势引领客户至案场大门处。G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。团队客户接待A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。 C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。G、标准手势引领客户们至案场大门处。H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。VIP客户接待 接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。 接待人员：全体案场服务人员 注意事项 注意背景音乐音量并始终保持开启状态； 所有服务人员都必须全程带姓尊称服务； 提供车辆遮阳服务； 参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘； 驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）； 全场所有灯光打亮（射灯除外）；全场空调提前45分钟调至合适温度；接待流程A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾*先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。 G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。重大活动接待驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。I、安排专人拍照，留下影像资料。J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。2、 样板房客户接待普通客户接待 A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）； B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作； C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。” D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”外来人员接待 A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同； B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物； C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序； D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相； E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理； F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。VIP客户接待 VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。 A、VIP抵场准备工作 抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。 （a）了解情况 样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。 （b）检查落实 样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；B、VIP抵达迎接工作 （a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。 （b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。 （c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。 C、VIP在样板房期间的服务工作 （a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。 （b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。 D、VIP离场送别工作 VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。 （a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。 （b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。 （c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。四、仪容仪表及服务礼仪（一）仪容仪表 1、仪容仪表参照标准男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容 整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。 整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。 不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。 2、岗前着装流程图在更衣室换上岗位制服 整理妆容、喷洒香水照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）结束2、 服务礼仪（一） 通用行为举止礼仪规范 1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。 5、问候、言谈礼仪规范 A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。 B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。 C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。 D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（二）样板房接待礼仪规范 1、引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”； C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2、“请”的体态 样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3、向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。4、回答客人的询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；5、请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。 B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。 C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。 D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。6、递送物品的规范A、面带微笑；B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；F、如刀之类，应把刀尖对着自己；7、语言要求A、问候语：您好、早上/下午好等；B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；F、道谢语：谢谢/非常感谢。G、应答语：好的/是的/我明白了；H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？（三）礼宾员的礼仪规范 1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意； 2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解） 3、开门护顶 A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车； B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门； C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观； D、客户下车后，提醒客户带好随身物品； E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人； 4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。 5、语言规范 A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。 B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。(四)保洁员礼仪规范 1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。 2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。 3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。 4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。 5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。