龙湖金谷销售管理制度手册最终版本.doc

龙湖金谷销售管理制度手册晋中太谷龙湖金谷销售中心龍湖地產 LONGHUREALESTATE 营销管理中心 前言：一、销售管理手册的建立目的：1、 有利于营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、 指导日常管理工作；3、 增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、 作为销售人员的考核依据；5、 统一销售人员的销售行为； 第一部分 销售部工作职能1、龙湖房地产品牌整体推广的区域执行，龙湖的企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度；2、市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据；3、根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行；4、前期客户管理；5、负责项目宣传推广的执行，及效果评价；6、负责销售各类文本合同的签订、审核、管理、回收；7、结案资料整理，编制案例分析报告；8、负责项目销售任务的完成； 第二部分 销售部岗位职责一、销售组长岗位职责 1、管理、指导、培训、考核销售人员的销售工作； 2、负责案场考勤、销售环境及行为规范的管理； 3、完成本组和本人的各期销售任务；4、对现场销售、接待、洽谈、合同操作起辅助工作；5、协调、管理本团队的工作配合； 6、协助销售经理制定部门工作计划、销售策略及对销售人员工作情况进行管理；7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇报销售情况并对存在的问题提出解决方案； 8、每周向销售经理提交工作总结及工作计划；二、销售员岗位职责1、销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；2、对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；4、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；5、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径）；7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘最新信息；9、认真填写认购书，带领客户交纳定金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款；10、爱护售楼部办公道具，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼部常用热线电话聊天；11、自觉的维护公司销售机密，不允许将公司销售的情况、价格策略泄露给竞争对手；12、每月定期向销售组长提交各人工作总结；13、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；14、执行部门经理或销售主管安排的其他工作；第三部分 销售员基本素质一、销售人员的素质要求上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近责任感充沛的体力良好的记忆力自信心明朗的个性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲创造性参与的热忱不屈的精神二、销售员基本要求1、良好的形象仪表 销售人员必须五官端正、穿戴整洁、仪态端庄大方、礼貌待人。2、优质的服务态度 在接待来访客户是要做到三个主动，即主动与客户打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给客户看。一切以客户为中心，在与客户的接触中，做到彬彬有礼，不允许有对客户不满的情况发生，要具有很强的亲和力。3、流畅的表达能力 在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。4、良好的职业道德 不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密。不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告、不打击报复，严守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。5、良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。新手要求具有好学精神在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。6、良好的团队协作精神 善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，再在工作上相互协作，不拖后腿。7、较强的公关能力 销售于公关是一脉相承的、销售隶属于公关范畴，对客户要善于公关，变迁在客户为目标客户，努力达成交易。8、稳重扎实处变不惊 要求售楼员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发事件的能力。9、信心 信心应包括三个方面，第一对你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐。10、韧性 要成为一名优秀的置业精英，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍，这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心、百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。第四部分 时间管理及考勤制度一、销售部上下班时间表：上午： 8:00签到 8:10-8:30 晨训会 8:4011:40接待客户中午：11:41签退-14:30（2人值班）下午：14:30签到-17:50接待客户 17:50-18:00晚例会后签退（有客户来，时间顺延）附注：1、可根据销售情况和季节进行调整。（以上为夏季作息时间，冬季下午顺延半小时）2、 销售部员工实行每周六天工作日，每月四天公休。每星期由现场主管按实际情况安排员工轮休1天，强销期间取消公休，如个人遇特殊情况，另行安排。三、考勤制度1、案场人员上下班必须签到，不得无故迟到、早退、旷工、外出 ，请假必须提前12小时通知直管领导批准，并提前上交请假单。2、因公外出须经销售经理批准，做好外出往返的时间登记，否则做旷工处理，严禁擅自离岗。3、若如遇特殊情况，连续两天休假需提前请示中心副总，连续三天休假许请示公司总经理批准。第五部分 会议制度一、销售部每日晨训会时间：每日上午8：10地点：售楼部目的：鼓舞士气，安排当天工作计划、早会分享内容： 1、销售代表站成一排，呼喊口号（部训、制度、喊控） 2、销售组长汇报自己本日的工作计划及工作安排3、销售代表分享所见所闻（可自定）4、跳早操调动销售代表积极性二、销售部每日晚会时间：每日下午5：50（若有客户，时间顺延）地点：售楼部参会人员：全体销售人员会议主持：各组组长目的：当天工作总结，阻力客户答疑，公司情况传达会议内容： 1、销售代表汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办法，提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。 2、销售经理、主管认真分析每组来电、来人，帮助销售代表安排下步工作步骤，提出完成销售任务的办法。 3、销售经理、主管表扬销售代表一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。 4、公司文件、情况的传达。三、销售部周会会议时间：每周一上午8：40会议召集人：销售部经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售经理目的：一周工作总结，下周工作安排会议内容：1、销售经理总结本周工作计划。2、传达公司的各项工作布置。3、各员工汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况，对工作难点提出请示。4、销售经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，上报公司），安排下周工作。四、销售部分享会会议时间：不定时或阻力客户成交后会议地点：销售部 ：会议主持：随机抽取参加人员：销售部全体人员目的：交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神会议内容：1、请成交后的销售员谈成交心得，2、销售员对一些问题进行提问，交流经验3、鼓舞大家战胜困难的信心，提高客户接待技巧。第六部分 行为规范管理一、销售中心行为规范 1、销售中心人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、玩手机等做与本职工作无关的事情3、员工禁止在销售中心就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳， 4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅不良读物5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器6、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向现场主管请示）。7、公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。8、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。9、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。凡是违反以上任意规定的给予2分处罚二、注意事项1、工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。 4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。7、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项活动。8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评。9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户“您好，欢迎光临”，当客户答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟时除外。13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。15、按要求认真、如实填写来人、来电登记表。16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通解决、严禁在客户面前争吵。 18、本规章由销售经理或主管负责，销售经理及主管犯错或包庇下属者，加倍处罚。销售副总进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚。19、销售部全体人员对公司一切资料信息负有保密责任，不得外泄，违者追究有关责任。三、电话接听规范1、在接电话时，说话要按以下原则处理。A、在接电话时，首先要说：“您好，龙湖金谷”，然后再听对方问话。B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，“我是龙湖金谷的某某”，再进入话题。C、如果客户打来电话找人时，应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，客户电。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告”。 2、电话铃响三声后，必须接电话。3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。4、以排定的顺序接听电话。5、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。6、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电人到现场。7、来电尽量留联系方式，对于疑为“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话。9、身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。10、广告商业务来电请其留电话，再婉言谢绝。11、使用长途电话，应事先征得销售经理同意，进行登记后方可进行。热线电话分配问题：（1）每天安排一个组接听热线电话，当日所接听的电话客户由本组自行分配并做好来电登记。（2）SB人员不可以接听电话，如电话分配给A业务员，客户来时未曾提起A业务员姓名，B业务员SB，业务员B接待此客户，A业务员在得知此客户已经来访过并且已由其他业务员接待，A业务员不得介入，违者视情节做出处罚。第六部分 销售部调研工作要求1、根据项目要求及市场反应不定期进行市场调查，具体由销售经理安排。2、每个销售代表都要参与调查。3、调查竞争个案，采取轮流交叉调查，使每位销售代表对各竞争楼盘有充分的了解，掌握整体市场情况。5、市调后，销售人员要把市调得到的信息填写到市调表中。6、市调结束后，要召开讨论会，整理备案。7、销售代表要在平时留意观察竞争对手动向，形成文字。第七部分 销售礼仪管理及案场环境一、销售人员仪容仪表标准：作为一名销售人员，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表着企业的形象，因此，要求每一个销售人员在工作时必须做到以下几点：1、身体整洁，保持清洁无异味；2、容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情；3、适量淡妆，女性销售员必须化淡妆，化装要适当而符合身份；4、头发清洁，常洗发，做到没有头屑；5、口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒、进食有刺激气味的食物；6、双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生；7、工装整齐，工装要统一，穿着要统一、整齐，常换洗，皮鞋要擦亮。1、着装规定发式要求男士头发前不过眉，旁不过耳，后不过领，头发要整齐、清洁；不可染发（黑色除外）。女士（1） 流海不盖眉；（2） 自然大方的工作发式；（3） 头发过肩要扎起或盘起；（4） 头饰应用深色，不可夸张抢眼。2、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。男员工不可留胡须。3、手（1） 销售员手指甲的长度不可超过手指头；（2） 女员工只可涂透明的手指甲油，不许在指甲上作花等图案；（3） 员工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首饰，尤其是珠宝首饰。4、 鞋袜（1） 保持清洁、光亮，无破损，带客户到工地看房后要及时清理；（2） 工作时间鞋子颜色要统一，最好与工装保持一致；（3） 袜子的颜色以素色、深色为主，尽量避免穿白色，白色容易分散客户注意力。5、工装（1） 合身、得体，平整、清洁；（2） 纽扣齐全，并扣好；（3） 员工工牌要戴在上衣的左上方；（4） 衣袖、裤管不能卷起；（5） 佩带的项链或其他的首饰不可露出工装外。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神面貌，因而销售人员必须注意姿势仪态。1、工作时一些习惯性小动作要多加注意：（1）吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部；（2）打哈欠或喷嚏时，应及时作开或调转过头去掩住口部；（3）整理头发、衣物时，请到洗手间或客户看不到的地方；（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、挠痒或剔指甲都会有损自己的形象；（5）工作时，尤其是接待客户时手不允许插在口袋里。双手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放与桌面，不允许把玩物件；（6）销售员不可当众耳语或者指指点点；（7）工作时及在公共区域不可大声喧哗、谈笑，不可当众在公共区域奔跑，要随时保持稳重、专业的形象；（8）工作状态下，抖动腿部、依靠在接待台旁或者沙盘上都是不良习惯，不允许出现，尤其是当有客户在场时；（9）与人交谈时，应双目注视对方的眼睛，但也不可时间过长，目光可以在眼睛与额际之间移动；（10）不允许在公众场合勾肩搭背，手挽手行走；（11）与客户交谈时，随意打断对方的讲话。2、具体细节（1）站姿：站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，收腹挺胸，目视前方。站立或走动时，手要自然下垂，不应把手放在口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。（2）坐姿：A) 眼睛直视前方，用余光注视座位；B) 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；C) 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；D) 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背；E) 女士落座进，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；F) 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；G) 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；H) 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；I) 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅的左侧站起；J) 离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（3）动姿A) 行走时步伐要适中，女性多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走；B) 行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅 动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；C) 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不要在中间大摇大摆；D) 几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排走不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞；E) 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；F) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”；G) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；H) 和客人、同事对面擦间过时，应主动侧身，并点头问好；I) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；J) 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；K) 工作时间不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下；L) 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；M) 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；N) 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。三、交谈1、语言方面（1）声音洪亮声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。（2）语调亲切说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。（3）语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。（4）表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。2、交谈时注意的细节节点一（1） 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容；（3） 站立或落座时，就保持正确站姿与坐姿，切记双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；（4） 他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；（5） 严禁大声说笑或手舞足蹈；（6） 在客人讲话时，不得经常看手表；（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；（8） 不得模仿他人的语言，语调或手势及表情；（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；（10）讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；（11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士；（13）几人在场时，在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”“某小姐或某女士”；（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人进应予以致谢，不能将近证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；（15）客人讲“谢谢”时，要答“不客气”或“不用谢”，不得毫无反应；（16）任何时候招呼他人均不能用“喂”；（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向；（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。节点二（1）如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话，应趋前说，“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果客人点头答应，应表示感谢；（2）谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能的用手帕遮住；（3）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”；（4）说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量适中；（5）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话；（6）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；（7）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；（8）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许“大概”“可能”之类语意不清的回答。不清楚问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚的问题而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”；如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您稍等一会儿”，通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您 、欢迎您到龙湖金谷来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；（9）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”；（10）对客人的疑虑问题或要求应表现充分的关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付；（11）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理；（12）全体员工在公司内遇到客人，上级、同事时应主动招呼问候；（13）做到讲“五声”即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；（14）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。在与上司交谈时，未经批准，不得擅自坐下。四、礼貌方面，礼貌反映处一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬彬有礼。1、经常使用的礼貌用语经常挂在嘴边。如“您好”“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”等；2、主动打招呼，无论作什么都要主动，与客户、上级、同事打招呼也不例外。另外，若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如王经理、李总等；3、进门先敲门，要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才可进入，未经允许，不得随便进入；4、同事之间要互相谦让，说话要温文尔雅；5、进出门要主动为他人开门；6、积极聆听，要善于聆听，聆听时要尽量让目光正视客户，让客户感觉到自己被重视，可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言来回应对方；7、在聆听的同时，还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确的了解对方的话外之意；8、在客户面前不吸烟，在客户面前不吸烟是作为房地产销售人员必须注意的。香烟有害健康，也会分散注意力。五、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪1、自我介绍时要亲切有礼，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。2、递送名片递送给客户时，要面带微笑、要用双手；如果都处于站立状态时，要走到客户可以接近的距离，名片应倒过去使自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。3、接收名片 如果客户和销售员交换名片，接收时，要双手接，以示尊重。接取客户名片时动作要干净利落，不要拖拖拉拉，给客户造成此人不太爽快的印象，对销售员产生排斥感，不利于工作的推进。接过客户的名片后，要先浏览一便，以示尊重。如果没把握念对客户的名字，应礼貌的向客户请教正确的念法，避免念错时尴尬。同时也表示有诚意记住客户的名字。4、保存名片名片是联系客户的纽带，因而接过客户的名片后，必须很慎重地放好。保存名片时，必须把自己的名片和别人的分开放。若不慎将别人的名片递给对方，是非常失礼的。5、在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务顺利进展。六、电话接听基本礼仪1、接听电话是语调要亲切，吐字要清晰，语速要适当，语言要简洁；2、接听电话时，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，这时所传递的声音才是亲切、动听、自然的；3、接听人员必须熟悉楼盘情况及促销口径，事先要准备好；4、来电在响铃三声内必须接听，超过三声的要及时向对方道歉；5、当客户提出问题过多时，要提醒他这个是热线电话，让其留下联系方式，以便做好电话接听追踪纪录；6、留下电话后，向客户说明楼盘的一些简单情况，时间不可超出三分钟，尽量吸引客户到现场来；7、回答问题要耐心，但要有策略。不要将产品信息在电话中过多传递；8、回答问题时要尽量强调现场人多，制造火爆气氛，邀请客户到现场，有专业人员为其重点介绍；9、电话接听时要重点询问客户几个问题：客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。以便做好接听记录，方便对推广方案作出分析及相应调整；10、在客户要找的销售人员不在时，应客气询问对方有何事，是否可以代为转告,或记录下来转告被找人。叫他人接听电话时，要用手握住话筒下方，不允许远距离大声叫喊，要走到被叫人身边，放话筒时动作要轻缓；11、不允许在接听电话时与他人搭话；七、卫生打扫制度 售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，必须要做好售楼部的卫生清洁工作。1、售楼部卫生由销售主管负责监督执行。2、售楼部卫生随时注意清扫保持。3、售楼部每位人员都有保持售楼部清洁卫生和个人卫生的义务。八、物品摆放制度 接待中心是公司的门面，整洁程度直接影响到公司的形象和声誉，优雅、整洁、舒适的售楼环境能给顾客亲切的感觉和信任。1、售楼部谈判桌、椅做到干静、清洁，桌椅一定要摆放整齐有序。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时清理烟灰缸并冲洗干净。3、接待台上放名片、户型夹页，台下放电话、来电登记表、来客登记表、笔记本、笔筒、计算器、订书机及销售夹等，其他杂物一律清除，离开时，要整理整齐。4、私人物品一律放到抽屉或其他隐蔽位置。九、样板房管理1、保护和维护样板房的环境整洁与持续，禁止在样板房内吸烟或用餐。2、爱护公物，样板房内家具不可随意移动，进入样板房时应换鞋套，客户参观应有销售人员陪同讲解。3、现场销售人员发现样板间的一些问题，应及时向公司反映或即时联系有关方面给予处理。第八部分 销售团队管理1、销售代表之间要相互配合、帮助。2、销售代表之间严禁拉帮结派、做手脚。3、销售代表之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。4、销售代表应严格按照销售经理所布置的工作流程进行工作，切忌自作主张。5、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推诿。6、当销售代表甲忙于工作时，其他销售代表应主动配合，协助销售代表甲的工作，严禁等闲视之。7、销售代表之间应以公司的利益为重，严守公司机密。8、销售代表之间应协作共处，严禁争抢或冷落客户。9、接待客户时，视情况应组织其他销售代表进行SP配合。10、售房部应每月召开一次小型聚会，以促进代表间的团结互助第九部分 接待流程规范一、接听电话1、基本动作：（1） 态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“您好，龙湖金谷”而后开始交谈；（2） 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料；第一要件，客户的姓名，地址，联系方式等个人背景资讯；第二要件，客户需求的面积，价格等对产品具体要求的资讯；（3） 邀约客户到现场看房；（4） 记录所得资讯登记到客户来电表上。2、注意事项（1）广告发布前，应事先了解广告内容；（2）广告当天，来电量较多，因此接听电话以2-3分钟为限，不宜过长；（3）接听电话尽量由被动回答转为主动介绍；（4）约请客户要明确具体时间和地点，并告诉客户，你会准备好资料，专程等候；（5） 统一项目说辞。二、迎接客户1、基本动作：（1）客户进门，值班销售员因主动打招呼，“您好，欢迎光临龙湖金谷”；如果案场没有设置迎宾，值班销售员应主动上前开门；（2）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；（3）区别客户，询问客户的来访意图，是否是第一次来案场看房；2、注意事项：（1）销售员应仪表端正，态度亲切；（2）接待客户以一人为主，以二人为限，绝对不可超过三人；（3）如果不是真正客户，也应礼貌，给客户留下良好印象；（4）不是第一次来访客户，应及时通知所接待的销售员，不可不闻不问或佯装不知；三、介绍产品1、基本动作：（1）迎客：远见到客人向售楼处走来时，销售员应立即手持准备好的资料夹，直立在售楼部门内。当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎您参观.龙湖金谷”，递上自己的名片并介绍“我是.，请问你是第一次来吗？我可以帮您作一下项目介绍。”如果不是第一次来访，应主动和上一次接待的销售员联系，避免接待冲突。请教客户姓名，然后递换名片，如果客人是有头衔的“经理”“董事长”应稍加赞美恭维客户，以建立沟通管道，这样也容易形成购买意向。如果客户不愿告知，应至少问其“先生贵姓”，可在以后的介绍中称其“.先生”，这样可以缩进彼此之间的距离。（1）介绍搂盘情况A)模型介绍a) 指引客人到模型旁；b) 介绍外围情况；c) 介绍现在所在位置的方向和方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等；d) 介绍单体沙盘及产品情况，建筑形式、主要户型、大体价位等。B)基本要素介绍：小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客户的想法，然后起身带客户到洽谈区。C)参观样板房样板房：介绍户型优势、家具摆设状况。2、注意事项：（1）销售员注意介绍的语气和用辞，有一定亲和力，不要说教式的讲解；（2）在讲解时观察客户的反应，把握客户的真正意图，需要的产品，多询问客户；（3）在讲解时尽量利用红外笔介绍，不要用手比划；（4）参观样板房前可再次询问客户姓名、联系方式，请客户作登记。（5）在介绍户型和参观样板房时要有所侧重，不要把所有样板房都让客户参观，以免客户可选择太多，介绍户型不宜超过三个；（6）指引客户如何装修，家具如何布局、间隔开间如何改动，引起客户对温馨家园的憧憬。四、带看现场1、基本动作（1）根据看房路线带客户到工地现场看房，边走边介绍；（2）按照户型图，让客户切实感觉到自己所选择的户型；（3）介绍相关的工程知识，建立销售员在客户心中的专业度和真诚度。2、注意事项：（1）带看工地现况路线要事先规划好，注意沿途的整洁与安全，所选看的房间也是熟悉的，避免客户看到不好的方面；（2）嘱咐客户带好安全帽及其随身所带物品；（3）需要到借钥匙应提前打电话，不要让客户长时间等候；（4）客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，但去实地时因为楼宇在建没有装修，与样板房大相径庭，此时销售员要结合现场实景、人文景观，强化搂盘实景优势。五、购买洽谈1、基本动作（1） 倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座；（2） 如果客户不表示，应主动选择一户做试探性介绍；（3） 根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明；（4） 针对客户疑惑点，进行相关解释，打消客户疑虑；（5） 在客户对产品有70认可度的情况下，说服他下定金购买。2、注意事项：（1） 入座时，注意将客户安置到一个视野愉悦的空间，注意不要跟其他客户离得太近，以免又不必要的影响；（2） 在拿资料时，不要跑动，切莫留下急躁的印象；（3） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；（4） 注意现场同事之间的配合；（5） 准备好计算器、价格表等销售道具；（6） 不知道或不懂的问题不要随意承诺，可以报现场经理或诚恳告知客户这一点不清楚，待咨询公司经理后在再告知客户。六、暂未成交1、基本动作：（1） 将销售海报、搂书等资料备齐一份给客户；（2） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；（3） 再次约定看房时间。2、注意事项（1） 对未成交客户也要态度亲切、始终如一；（2） 分析未成交原因，记录在案；（3） 在整个推介过程完毕，而客人确实需要再三考虑时，可说：“.先生或小姐，你请留个联系电话吧，如果公司有优惠活动，我好通知您。”。七、填写客户资料表1、基本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户，立即填写客户资料表；（2）填写重点：A) 客户联系方式和个人资讯；B) 客户对产品的要求；C) 成交或未成交的原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类，以便日后有目的的追踪。2、注意事项A) 客户资料填写越详尽越好，记住客户的个人特征；B) 客户等级应视情况，进行阶段性整理；C) 客户资料要备份，以免丢失。八、客户追踪1、基本动作（1） 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；（2） 对于意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系；（3） 将每一次追踪情况详细记录在案，便与日后分析判断。2、注意事项（1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；（2） 原则上在客户上门后三天内要第一次追踪，可将谈话内容作记录，以免混淆。对特别有意向的客户，在第二天作追踪，尽量让客户保持购买热情；（3） 根据客户的不同级别，意向程度注意追踪的间隔。（4） 注意追踪方式的变化;打电话，邀请参加促销活动，等等；（5） 注意追踪时间。一般选周四、周五或临近节假日追踪，可以有理由邀请客户到现场参观，客户很难以没有时间拒绝。一般不要选择周一追踪，客户此时公务较多。在一天中可以选择上午911点，下午35点追踪客户，太早或太晚都会影响到客户的生活和心情；（6） 在给客户打电话追踪前要想好客户可能问的问题，组织好自己的语言，分析客户以往的资料，避免弄混客户；（7） 在给客户打电话时首先要清楚的通报自己的姓名，负责销售的楼盘，只有唤起客户的回忆，才能进行进一步的交流。例如：“.先生，您好，我是.龙湖金谷的.，你是否记得.天你来这里参观，我给您介绍了.单元.”（8） 二人以上与同一客户有联系时应该互相通气，统一立场，协调行动。九、成交收定1、基本动作（1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理；（2） 恭喜客户；（3） 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；（4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容；A) 总价款栏内填写房屋销售的标价；B) 定金栏内填写实收金额，C) 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补足的金额；D) 与客户约定签约的日期及签约金额；E) 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。（5） 收取定金，需带领客户到财务交纳，销售员不能私自收取，如遇财务、销售经理均不在场的情况，需口头征求销售经理同意；（6） 确定定金补足日或签约日，提前详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；（7） 再次恭喜客户并送客户至门外。2、注意事项（1） 全体销售人员密切配合，制造并维护现场气氛；（2） 当客户对某套房有兴趣并决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金。（3） 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生，一旦客户准备下定就要马上引领其至财务部，或即时请财务开收据；（4） 要先收定金在签订相关协议，由于协议条款较多，再跟客户解释的过程中容易出现异议，从而影响客户的购买心情，因此先收定金，再解释协议。一般不是非常难接受的条件，客户都不好意思再讨回定金；（5） 折扣或其他附加条件，应报现场经理统一备案；（6） 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。十、定金补足1、基本动作（1） 带领客户到财务补足金额；（2） 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填在订单上；（3） 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；（4） 恭喜客户并送客户至门外。 2、注意事项（1） 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；（2） 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金是否正确；（3） 将详尽情况向现场经理汇报备案。十一、换户 原则上不退、不换、不更名，如遇特殊情况特殊对待。1、基本动作（1） 重新签单，填写换户后的户别、面积、总价；（2） 在财务及销控上登记备案，以免一房两卖； 2、注意事项（1） 填写完后，再次检查检查户别、面积、总价、定金是否正确；（2） 将原定单收回；（3） 尽量坚持小房调大房的原则。十二、签定合约1、基本动作 （1） 恭喜客户选择我们的房屋；（2） 出示商品房预售示范合同文本，解释合同的主要条款；（3） 与客户商讨并确定所有内容（4） 签约成交，并按合同规定收取第一期房款；（5） 将定单收回交现场经理备案；（6） 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。2、注意事项（1） 示范合同文本应事先准备好；（2） 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法；（3） 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；（4） 由其他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公正；（5） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；（6） 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；第十部分 基本销售技巧一、开发客户技巧1、销售现场接待：这是销售员最主要的接待客户的途径，也是成交客户最有效的方式；2、查阅资料法：销售员在可以通过查阅各种资料来寻找潜在客户。资料分为企业内部资料和外部资料，对于公开的名录资源，有一部分可作为准客户，这些名录主要有：工商企业名录、工商管理公告、产品目录样本介绍、电话号码簿、年鉴等；3、连锁介绍法：通过老业主介绍新的客户，房产是大宗商品，尤其是高档商品房，目标客户一般是城市的小部分高端消费群，客户之间有一定的联系，做好老客户的服务，适时请帮助介绍新客户；4、外销广告宣传：到所在地市大型市场作外销工作，这些市场一般为：大型卖场、商超。二、何寻求客户切入点的技巧：1、客户接待沟通技巧（1）善于倾听：许多销售员抱怨：我交谈能力很强，谈起话来滔滔不绝，为什么业绩一直不好？正是这样，许多业绩优异的销售员，却以孤言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话。到他们说得时候，总是可以把握重点。因此交谈能力就是热情的倾听，只有知道客户的需要，我们才可以有的放矢的解答客户的疑问，过多的讲解会干扰对客户的判断；（2）适时反应销售员把自己喜好的说辞，整个搬来套用在客户上表示这个销售员只为自己着想。每个人都有他喜好的说法、笔法、声调、销售员要随时注意对方的表情，以便适时作出反映；（3）站在客户立场考虑问题。在推荐户型、选择单元位置、采用付款方式等多方面推荐时，不要只考虑卖贵的或卖给客户不好卖的。在楼盘选择中，各单元价格不一，位置不同，如果能站到客户的角度设身处地为客户分析各方面优劣，选择适合客户地物业，就很容易建立客户对你的信任，一旦赢得客户的信任，许多后续的落定、签约、回款问题都很容易得到客户的认同和支持；（4）在对待客户的态度上要有亲和力。把客户当成一个朋友，虽然刚开始他不一定接受你，但我们不要管他，以朋友的口气或生活化的语言与之沟通。会逐渐消除两个人之间的陌生感，客户也会放松他对你的警惕，会逐渐把他的真实意图表现出来；（5）即使成交后，也要跟老客户保持联系，传递我们的最新信息，即使是客户找你聊天也不要让他吃闭门羹；（6）寻求和客户共鸣的话题。作为一名资深的销售员应该使自己成为一名综合专家，具备商业社会综合能力，熟悉经济、教育、艺术、宗教、风水等，这些题外话可以成为我们和客户沟通的好方式；（7）恭维要适度。赞美之辞每个人都喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般来说如果客户是对夫妇，女销售员应对男客户友善但要多恭维同来得女客户。恭维要适度，不可滥用。三、客户类型与应对技巧1、价格至上型客户误区：（1） 入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；（2） 把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；（3） 轻信客户对竞争楼盘的分析；（4） 高估了客户，觉得难对付而胆怯。 推销策略：（1） 转换法；他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款； （2） 搞好私人关系；（3） 了解客户究竟想得到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；（4） 多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；（5） 不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；（6） 假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵。成交策略（1） 确定今天可以成交以后再让价格（经理就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；（2） 在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；（3） 不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有分析产品优势）。 2、无权购买型推销策略：（1） 设法让其承认自己不是决策者；（2） 把他拉到你这边来；（3） 教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；（4） 请决策者再来看房，由他介绍直接和决策者联络；（5） 如决策者暂无法来现场，则鼓励他用电话、图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机。3、言行不一型推销策略：（1） 开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；（2） 要求立即下定，他可能甚麽都同意， 就是不愿立即签约；（3） 追问到底，最近何时才能成交，成交还有甚麽问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还有什么问题？）；（4） 即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；（5） 如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；（6） 知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感。4、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；推销策略：（1） 自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不必过多的回答他的质疑；（2） 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”；（3） 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；（4） 区别客户的刁难行为与诚恳意见；（5） 轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；（6） 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题。5、口称缺钱的客户：推销策略：（1） 仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；（2） 仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会教容易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”，施些惠利将他们紧紧套住；（3） 单刀直入，将帐目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。6、优柔寡断的客户（决策有时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）推销策略：（1） 为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户心理上造成一种期限购买的印象；（2） 通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用现场SP及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉；