商铺从业人员行为规范.doc

从业人员行为规范 为打造国际汽车文化体验特区，提高名优汽配国际商场整体形象，特针对商场、商铺的业主、商户、从业人员制定以下行为规范： 一、仪容仪表： 1、在岗员工统一穿着当季工装，统一工鞋，工鞋颜色、风格需与当季工服匹配，突出品牌风格工服、工鞋保持干净清洁,如需清洗必须提前告知经理，并替换上一季统一工装(不得随意搭配),替换时间最多一天。 2、工装的细节配饰必须佩带，以突出品牌风格，上岗期间需佩戴员工工牌，工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。 3、 发型须时尚、大方、优雅所有员工须保持头发清洁无异味可根据工服颜色、风格适当搭配发饰，不得披头散发，必须将头发扎起或盘起发髻 4、不浓妆艳抹、不得素面，着淡妆方可。全国统一彩妆：小烟熏妆，主题颜色为金+棕+黑，店铺员工需在上岗之前，化妆完毕，不允许在卖场上化妆、补妆。 二、行为举止： 1、员工进入卖场身上不得带有异味。在卖场，说话音量适中，不得喊宾，不得大声喧哗，同事之间进行必要的工作交流，尽量不影响第三方，以保证为顾客创造轻松、舒适的氛围。 2、在岗期间，须面带笑容，行为礼貌，不可说污言秽语，举止优雅，与顾客交流时，不随意碰触顾客身体与物品；拿取衣服可轻声快步走，不允在卖场上跑动对待顾客要彬彬有礼，不得与顾客发生争执，事事以顾客为先。 3、工作期间不得聊天、嬉戏打闹、照镜子、使用手机、接打私人电话以及在店铺会私客等在岗期间需保持饱满的精神状态，不得蹲、坐、倚靠银台、墙壁、中岛架、墙壁等。 4、不得在卖场上吃东西、喝水、嚼口香糖等 5、使用店铺名片，不允许在新品画册上手写店铺/导购姓名及联系方式等，保证画册精美。 6、接待顾客根据顾客的语言确定自己的语言，原则上使用普通话 三、营业前准备： 1、到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。 2、检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。 3、收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。 4、做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。 四、商场纪律： 1、员工上班期间不得看报纸、杂志、打盹等，如无重大事宜，不可一直摆弄手机。 2、员工无论上、下班期间，严禁在卖场内吸烟，打牌，发呆，说脏话。 3、员工工作期间严禁嬉戏打闹，聊天等做与工作无关紧要的事情，如有朋友，亲人与顾客一同前来，应先以工作为主。 4、员工在休息期间就餐，饮水等，尽量避开顾客。 5、员工应及时整理和维护卖场内货品，货柜等设施。商品不能反挂，挂钩朝向一致，商品间距适中，顾客看过商品后，及时将顾客随意放置的商品整理，放置原处。 6、员工在新款到货之日起三个工作日内及时熟悉商品的基本信息（款号、尺码、颜色、价位、面料、适应人群等）。 7、员工未经公司同意不得擅自出货，外借，打折或抹零。 8、员工应主动及时处理顾客反馈意见及顾客退换货情况。坚持顾客是上帝的基本准则，凡事以处理为主，平复为辅。遇到无理取闹的顾客，无论顾客说话多粗俗，都不要跟顾客吵架，要做有素质的员工，自身出现问题，及时解决，反之，微笑处理，无法处理汇报上级部门，给予处理。 9、员工要注意卖场内的环境卫生，做好店面及仓库卫生，开票台不得随意摆放私人物品，仓库物品归类摆放整齐，不得将私人物品随意乱丢。 10、员工要爱惜卖场内的各种设施，未经同意不准随意拆装，如出现故障及时通知公司进行维修处理。 11、员工要保管好卖场内的物品，包括商品，销售款等。 12、员工在岗期间不得私自离开工作岗位超过三次，如有事情，可与店长沟通处理。违者罚款10元。 五、营业后清理： 1、接待好最后一位顾客，要耐心热情。 2、清点好货款、票证，做好登记记录。 3、实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。 4、整理好货架，打扫干净店堂卫生。 5、检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作 六、工作时间： 七、服务常用语规范： 1、称呼用语 通常称为“先生”、“女士”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“帅哥”、“美女” 2、招呼用语 “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3、回答询问用语 （1）“您需要的商品在” （2）“洗手间（服务台）在” （3）“这是您要的商品，您看合适吗？” （4）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？” 4、解释用语 （1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢” （2）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗” （3）“对不起，按政府有关规定，已出售的商品如果不属于质量问题，是不能退货的”，请您理解。 （5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理换（退）货手续” 5、收银用语 （1）“请问您是刷卡还是付现金？” （2）“请问你有VIP卡吗？” （3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！” （4）“请您签名，谢谢！” （5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！” 6、答谢用语（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。” 7、道歉用语（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”（2）“对不起，这是我的疏忽，给您带来的不便，请您原谅。”