时尚内衣店运营管理手册.doc

专卖店营运管理手册奥丽侬山东办事处2012年01月目 录第一章 奥丽侬品牌介绍 第04页 一、公司简介第04页 二、企业价值观 第04页 三、企业理念第05页 四、我们倡导第05页 五、文化氛围第05页 六、企业愿景第05页 七、视觉识别系统第05页第二章 专卖店管理制度 第07页 一、 专卖店管理架构 第07页 二、 专卖店人事管理制度 第07页 （一） 考勤管理制度 第07页 （二） 假期及请假制度 第08页 （三） 辞职、调职与解聘 第09页 （四） 晋升制度 第09页第三章 专卖店员工商务礼仪第11页一、仪容与着装标准第11页1.男同事第11页2.女同事第11页二、服务礼仪第12页三、礼貌用语第14页第四章 专卖店员工标准要求和行为准则 第15页一、员工标准要求第15页二、行为准则第15页三、首问责任制度第15页第五章 专卖店员工守则 第17页第六章 专卖店员工职责说明 第20页 一、 店长 第20页 1、 职位目标 第20页 2、 工作职责 第20页 3、 日常工作任务说明 第21页 4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 第22页 二、 店助 第22页 三、 收银员 第22页 1、 素质要求 第22页 2、 日常工作任务说明 第23页 四、 店员 第24页 导购代表应具备的认识 第24页 1. 导购代表的工作使命和角色 第24页 2. 导购代表的工作职责与范畴 第25页 3. 导购代表的角色 第25页 4. 导购代表应掌握的基本知识 第26页 导购代表应掌握具备的专业知识 第28页 1. 导购代表应具备的产品知识 第28页 2. 导购代表应具备的陈列知识 第28页 3. 导购代表应具备的服务知识 第31页第七章 售后服务中心管理制度第34页一、总则 第34页二、服务承诺第34页三、管理体制 第34页四、维修服务细则第34页五、客户意见和投诉第35页六、售后服务工作守则 第35页七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案第35页第八章 专卖店营运规范 第37页 一、 专卖店保养及清洁 第37页 二、 专卖店日常运作程序 第37页 三、 财物维护制度 第40页 四、 专卖店货款管理细则 第40页 五、 货品管理 第40页第九章 专卖店事故处理 第43页 一、 处理顾客投诉 第43页 二、 突发意外事故处理 第43页 （一）偷窃应对第43页（二）意外第43页（三）火警处理第43页第十章 店铺失货处理 第44页1、防止偷窃措施 第44页 2、 确保店铺点货/盘点程序 第44页 3、 确认失货的具体处理规定 第44页第十一章 专卖店表格管理 第46页附件：表格样式附件：专卖店营运管理手册员工确认函第47页第一章 广东奥丽侬内衣集团有限公司简介公司简介 广东奥丽侬内衣集团有限公司成立于1989年，是一家集设计、生产、营销为一体的大型内衣企业，是中国大陆最早的民营内衣企业之一。经过二十多年的发展，现有员工2000多人，集团下属三家内衣生产厂：被称为亚洲最大的内衣生产基地之一的奥丽侬黄岐内衣工业园、盐步奥丽侬第二分厂、广西平乐适雅第三分厂；下属五家子公司：广东奥丽侬内衣有限公司、佛山市紫兰蒂服饰有限公司、佛山市水晶秘密内衣有限公司、广州市美芝婷塑形科技有限公司、奥丽侬际公司。 奥丽侬集团以创新为设计理念，产品涉及文胸、内裤、保暖内衣、睡衣、美体塑身衣、家居服、泳衣等多个领域，拥有的国家级专利超过十五项。现在广州、香港、法国均有研发中心，配备先进的美国格柏（GERBER）设计系统、人体3D扫描测绘仪。并与西安工程大学服装系、广西艺术学院达成校企合作、设立奖学金制度、建立起设计师人才培育及实践基地。在国家级内衣大赛中，作品频频获奖，如2007年作品铁艺玫瑰获得“最具商业价值奖”、花韵获得优秀奖；并成为2010年度“奥丽侬杯”湖南卫视时尚模特大赛的总赞助企业，产品多次走上国内外顶级T台SHOW场，多次获邀参加法国国际内衣展、上海亚洲内衣展、北京服装博览会、广交会等各类国际性展会。集团产品现已出口到欧洲、日本、澳大利亚、马来西亚、韩国等国家和地区，在香港、加拿大、俄罗斯、哈萨克斯坦等地均设有专卖店。销售网点2000多家。旗下现拥有 “oleno奥丽侬”、“skandy紫兰蒂”、“belit倍丽挺”、“oleno金妆”、“shiya适雅”、“crystal secret水晶秘密”、“tobarbe兔芭芘”等多个著名内衣品牌，其中“奥丽侬”品牌获评中国文胸行业最高荣誉“中国名牌”、“广东省名牌”称号、多次获得“最受消费者欢迎品牌”、“十佳品牌奖”、“中国文胸销售十强品牌”等荣誉；奥丽侬和紫兰蒂品牌双双荣获“国家免检产品”、“中国驰名商标”称号，是国内少数同获“中国名牌、中国驰名商标”两项国家级品牌、质量最高荣誉的内衣品牌。2009年，代理加拿大高端塑形内衣品牌MAGIFIT美芝婷，以“产后塑形”为核心概念，其“快而舒适”的塑形解决方案赢得了女性信赖，入驻众多国内顶级百货商场！2010年成立电子商务中心，全面运作内衣网购品牌；2011年8月，韩派时尚内衣品牌“水晶秘密”靓丽上市！ 奥丽侬还成功通过了“ISO9001”、“ISO14001”认证！多次被评为“重合同守信用企业”、“质量信得过单位”、“级质量信用企业”等荣誉；企业敢于承担社会责任，投入物资1500万元，与中国妇联成立了关爱女性健康的“奥丽侬郁金香”公益基金，被中国妇联授予“中国妇女慈善奖”。投资数百万元在业内率先成立“奥丽侬品质检测实验室”，从原材料等源头对出品严格把控，因此，奥丽侬获邀成为中国文胸、针织泳装、针织塑身内衣（弹力型）的行业标准起草企业、国标修订企业。奥丽侬的过去，风雨二十多载，一步一个脚印，快速发展；奥丽侬的未来，信心百倍，再创第二次腾飞奇迹！企业文化树木以成林，根叶相扶，是曰海纳树，由一籽入土，扎根泥土，不断延伸博大之根网，广纳土壤之厚德，是曰耕耘。 得肥原之道，纵生繁根密布之网络，展自身绝妙之精华，竞长枝叶花果之艳芳，是曰求索。枝繁叶茂，广开角度，尽获阳光普照，聚集自身之潜能，彰显天地之光华，是曰奋进。 尽数制造叶绿素，茎叶脉调节酿就淳朴，补给于树杆高大参天，是曰回报。汇大雅之豪气，绘恒远之蓝图，显灵秀之本色，创辉煌之佳绩。是曰奥丽侬。奥丽侬崇尚树的精神，将之奠定为奥丽侬的文化根基，渗透于奥丽侬企业文化理念、管理哲学、经营哲学及服务理念中，灌输并影响到每一个奥丽侬人，建立和谐精进的精神家园，成为奥丽侬和谐发展的核心动力。企业由人构成，奥丽侬良性循环的内外生态圈建构在和谐共赢的基础上，既让每一个奥丽侬人在奥丽侬的文化土壤中成长，凝聚为强大合力，共同推动奥丽侬的发展，进而提升个人成就感及生活幸福感。小树扎根泥土、汲取养料，成长为挺拔茂盛的树林，为大地提供庇荫和果实的同时，自身更加壮大繁荣，这便是奥丽侬与个人、企业、社会的关系观，奥丽侬所有的管理思想及制度文化皆以此为源。一步一个脚印，实业为本 Step by step, industry-based品牌个性：健康 优雅 自信产品风格：舒适 时尚 美体经营宗旨：追求品质第一，持续改善行为要求：认真 自觉 投入欢呼词：锁定目标，信守承诺，团队协作，永不放弃，速度更快-奥丽侬，效率更高-奥丽侬，服务更好-奥丽侬，努力（拍三下手）努力（拍三下手）再努力。发展大事记2011年广东奥丽侬内衣集团成立集团新品牌“水晶秘密”韩派时尚内衣靓丽上市启动电子商务销售渠道，创建“Tobarbe兔芭芘”网络品牌2010年成功签约亚洲首席超模琦琦小姐担任美芝婷品牌大中华区代言人美芝婷品牌参加第五届深圳国际内衣展，正式登陆中国。发布大中华区首SHOW奢华释放，引起业界高度关注冠名“奥丽侬杯湖南卫视2010中国时尚内衣模特大赛”；奥丽侬获“最受消费者欢迎品牌奖”、美芝婷荣获“最具国际风尚奖”奥丽侬第三分厂广西桂林平乐适雅内衣厂正式投产与中国妇联成立“奥丽侬郁金香”公益基金，成为关爱女性、勇于承担社会责任的代表企业全国妇联授予奥丽侬“中国妇女慈善奖”公司创始人、董事长何炳祥先生荣获“全国纺织系统劳动模范”称号2009年奥丽侬荣获深圳国际内衣展及网易颁发的“最受消费者欢迎品牌奖”与西安工程大学、广西艺术学院达成校企合作，设立奥丽侬奖学金，为公司储备优秀研发、设计、技术人才2008年奥丽侬、紫兰蒂荣获中国品牌价值最高荣誉“中国驰名商标”称号奥丽侬第二分厂盐步分厂投入使用取得加拿大高端塑形内衣品牌“美芝婷”的大中华地区总代理权及生产权受邀成为“文胸”、“针织泳装”、“针织塑身内衣（弹力型）”的国家行业标准起草、修订企业2007年在国家级赛事“中国时尚内衣设计大赛”中，奥丽侬作品铁艺玫瑰获得“最具商业价值奖”、花韵获得优秀奖荣获“2006年度中国文胸销售十强品牌”称号2006年奥丽侬、紫兰蒂品牌以一贯的高品质荣获“国家免检产品”称号2005年乔迁至有“亚洲最大的内衣生产基地之一”美誉的奥丽侬黄岐内衣工业园奥丽侬文胸荣获广东省质量管理最高荣誉“广东省名牌产品”称号奥丽侬文胸荣获中国质量管理最高荣誉“中国名牌产品”称号在香港成立奥丽侬际公司，拓展海外市场2004年受邀参加顶级展会法国里昂国际内衣博览会, 与国际大牌内衣同台竞技2003年轰动业界的“中国内衣专利第一案”“倍丽挺”美体品牌专利侵权案胜诉，奥丽侬举起知识产权的维权大旗，对促进行业创新发展起到了积极作用2002年作为盐步内衣领导品牌，与盐步内衣协会成功举办中国首届、第二届内衣模特大赛，开创亚洲地区举办大型内衣模特赛事之先河2001年在业内率先通过ISO9001质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证“奥丽侬”、“紫兰蒂”品牌荣获“中国内衣十大主导品牌”称号1999年创建“紫兰蒂”中高端品牌，市场进入精耕细作阶段1997年“奥丽侬”品牌创立、率领盐步内衣开启创立自主品牌新篇章1989年奥丽侬前身适雅内衣厂创立，成为中国最早的民营内衣企业之一第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 经 理店 长销售主管仓库主管收银导购仓储物流二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向经理室递交“人员增补申请单”，由经理室统一规划招聘工作。 2）经理室收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关人员安排面试。 3）专卖店店长由店铺督导进行面试考核，由营运经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4）面试结果和人事资料交到经理室，经理室通知入选人员办理到职手续。 5）入职培训正式上岗 6）临时促销由经理室授权委托店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到经理室，店铺督导存底一份。 二）招聘原则 1）专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2）应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合奥丽侬要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）各分店由分店店长按照招聘要求及程序代为实施员工招聘，并可通知总部提供协助。 三）入职手续 1）应聘者必须在专卖店指定的时间到指定地点报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向专卖店提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知经理室，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四）入职培训 1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为店铺督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为奥丽侬公司组织或店铺督导定期为区域市场内的店长的培训。 2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，由公司、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五）试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请经理室批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合专卖店要求的，专卖店有权随时辞退。 4） 试用期满，由员工所在部门和经理室进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六）考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制。所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（可根据实际情况另行调整） 2）专卖店营业时间为早上8:30至晚上19:30。特殊情况的营业时间报经理室批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（可根据实际情况另行调整） 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 2、签到 1）员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3）若因前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过45分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。 七）假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经店铺督导批准同意。一周以上的必须经经理室批准。请假单与当月考勤表一同上交经理室。 3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八）辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，部门负责人必须在其离职当天向相关部门和经理室发文，告知相关事项及职务接替人。 1、辞职 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准经理 3）若员工因为学习或深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎其以后再回公司工作。 4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 九）晋升制度 公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为店助。 店助在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司店面督导书面申请，经经理室批准后即可晋升为店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由店面督导书面申请，经经理室批准后，即可晋升为区域主管。 上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。 第三章 专卖店员工商务礼仪 一、仪容与着装标准：为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。 男同事： 1）头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可染发 2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3）着装 穿着专卖店或者公司统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台（吧台）、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女同事： 1）头发 长发及肩的必须束起 头发不可太油腻，不可有头皮 头发前端不可盖过眼眉 不可染发，头发不得蓬松 2）首饰 不可戴超过一只戒指 不可戴过大或颜色过多的手表 手镯/手链只可戴一条 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，剪好指甲后一定要用锉刀磨去毛刺，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 4）姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 二、服务礼仪：有客人进店，一定要说，“欢迎光临奥丽侬专卖店（或奥丽侬）”，以示对来宾的重视。1、打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐），早晨（晚上好）欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要，察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、材料、功能、设计风格、优点、好处等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、试衣：复述顾客所需内衣的款号及特性。礼貌地点算顾客所挑选衣物的件数。邀请顾客到试衣间。询问顾客是否满意，提醒顾客落实其所需要达到的塑身或美观效果。留意顾客身旁朋友的意见。试衣后核对货品件数。如无所需的功能、款式，可介绍类似样式给顾客。请客人到收银处付款。礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写顾客档案。作附加推销。试衣的注意事项：1、主动邀请顾客前往试衣间试衣；2、引导顾客到试衣间，主动为其关门或拉死门帘，并落实有无走光的地方；3、在征得顾客同意后，可主动为其调整胸位；4、为其调整内衣穿着时，严格按照奥丽侬内衣、塑裤、连体塑身衣穿着方法操作。4、评价试衣效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞；4、附加推销： 建议并介绍其他家庭成员所需要的比如：保暖、家居、底裤； 介绍新品； 介绍畅销货品； 建议提供性价比搞的推广期限货品；5、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触；清晰准确告诉顾客款号、颜色、大小和其它必须数据及金额；双手接款“唱收唱付”，并与客人核对；再次做附加推销；重视货品的包装；6、礼貌道别：客人离店，无论购物与否，“谢谢光临”，一定要说；三、礼貌用语：问候：“您好，欢迎光临奥丽侬专卖店”；引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”；等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”；告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，奥丽侬专卖店欢迎您再来”。第四章 专卖店员工标准要求和行为准则、员工标准要求：1，为人正直、诚实、敬业、勤奋、富于进取精神，能够接受奥丽侬公司的企业文化和经营理念，热爱奥丽侬品牌；2，忠于公司利益，不损公肥私，不损害公司形象，保守公司经营及商业秘密；3，工作认真负责，一丝不苟，兢兢业业，工作上能独挡一面，能很好地做好本职工作，完成公司分配的工作任务；4，团结同事，具有团队精神和协作精神，有集体荣誉感；5，服从专卖店统一管理，按时上下班，遵守作息时间及专卖店各项管理制度；6，认真学习专业知识，不断提高自己的业务能力和综合素质；7，熟悉奥丽侬产品的性能、质量、优势和企业背景；、行为准则：热爱公司，热爱社会； 尊重顾客，服务热情；尊重上司，服从管理； 团结友爱，乐于助人；一心一意，尽心尽力； 钻研业务，热爱学习。首问责任制度为了进一步促进我奥丽侬专卖店的建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保顾客满意，体现奥丽侬服务宗旨，提升奥丽侬品牌美誉度，特制定本制度。 一、顾客来奥丽侬专卖店咨询、购买、修补等，第一位接受询问的奥丽侬专卖店工作人员即为首问责任人。 二、首问责任人要热情接待顾客，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。 三、属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办人。 四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办人的事项，首问责任人要及时与店长/经理联系，帮助落实有关承办人。对顾客提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给顾客以一个满意的答复。 五、办理事项若不属于生活馆职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。 六、有关人员来电话咨询、报修或投诉的，接听电话的奥丽侬专卖店工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转店长或经理办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于他人业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。奥丽侬专卖店工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。 七、对于来投诉、修补的顾客，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取顾客的陈述，并做好记录。 八、对顾客的投诉、修补的问题或由其他人经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向顾客做好说明解释工作和反馈工作，让顾客满意。 九、对首问责任人的处理： 1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以警告。 2、责任人接待推诿或刁难顾客产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予扣罚奖金处分，造成不可挽回严重损失的给予辞退处分。 十、对首问责任人的处理依据： 1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。 2、顾客的投诉（投诉电话）、意见箱等。第五章 专卖店员工守则第一条 本公司员工均应遵守下列规定：(一)准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。(二)服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。(三)尽忠职守，保守业务上的秘密。(四)爱护本公司财物，不浪费，不化公为私。(五)遵守公司一切规章及工作守则。(六)保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。(七)注意本身品德修养，切戒不良嗜好。(八)不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业。(九)待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。(十)严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠、贿赂或向其挪借款项。第二条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损害时，应负赔偿责任。第三条 本公司工作时间，施行轮休制度（附件：济南槐荫信发电器公司轮休安排表）。第四条 管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。业务部门每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制，或多班轮值制。如采用昼夜轮班制，所有班次，必须一星期调整一次。第五条 上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。第六条 员工应严格按要求出勤。第七条 本公司每日工作时间订为7小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至10小时，所延长时数为加班。除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定，仍可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过46小时。其加班费依照公司有关规定办理。第八条 每日下班后及例假日，员工应服从安排值日值宿。第九条 员工请假，应照下列规定办理：(一)病假-因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过30天，可以未请事假及特别休假抵充逾期仍未痊愈的天数，即予停薪留职，但以一年为限。(二)事假-因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过14天，可以特别休假抵充。(三)婚假-本人结婚，可请婚假八天。(四)丧假-祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假8天，外祖父母或配偶的承重祖父母、父母或子女丧亡者，可请丧假6天。(五)产假-女性从事人员分娩，可请产假八星期(假期中的星期例假均并入计算)。怀孕三个月至七个月而流产者，给假四星期，七个月以上流产者，给假六星期，未满三个月流产者，给假一星期。(六)公假-因参加公司举办的资格考试(不以就业为前提者)、培训及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。(七)公伤假-因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定。第十条 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多三个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件者，可请总经理特准延长其事假，最多15天，逾期再按前规定办理。第十一条 请假期内的薪水，依下列规定支给。(一)请假未逾规定天数或经延长病事假者，其请假期间内薪水照发。(二)请公假者薪水照发。(三)公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付，并由公司补足其原有收入的差额。第十二条 从业人员请假，均应填具请假单呈核，病假在七日以上者，应附医师的证明，公伤假应附劳保医院或特约医院的证明，主管以上人员请假，以及申请特准延长病事假者， 应呈请经理核准，其余人员均由直属核准，必要时可授权下级主管核准。凡未经请假或请 假不准而未到者，以旷工论处。第十三条 旷工一天扣发当日薪水，不足一天照每天七小时比例以小时为单位扣发。第十四条 第九条一、二款规定请病、事假的日数，系自每一从业人员报到之日起届满一年计算。全年均未请病、事假者，每年给予一个月的不请假奖金，每请假一天，即扣发该项奖金一天，请病事假逾30天者，不发该项奖金。第十五条 本公司人员服务满一年者，可依下列规定，给予特别休假(一)工作满一年以上未满三年者，每年7日。(二)工作满三年以上未满五年者，每年10日。(三)工作满五年以上未满十年者，每年14日。(四)工作满十年以上者，每满一年加给一日，但休假总数不得超过30日。第十六条 特别休假，应在不妨碍工作的范围内，由各部门就业务情况排定每人轮流 假日期后施行。如因工作需要，得随时令其销假工作，等工作完毕公务较闲时，补足其应休假期。但如确因工作需要，至年终无法休假者，可按未休日数，计发其与薪水相同的奖金。第六章 专卖店员工职责说明 一、 店长 1、 职位目标 店长是一家门店的代表人物，他可以左右门店的气氛，有时通过店长的领导方法与处事态度，使店内充满活力，生气勃勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，事事不顺。尤其是采用连锁经营的分店，店长对一家门店的影响是相当大的。拥有如此重要影响力的店长，其工作就像交响乐团的指挥，交响乐团的指挥根据乐谱，正确的指挥各部位，演奏出和谐的音乐。同样，店长根据公司总部的经营方针，指挥着门店每天的经营活动。例如，营业前的准备、清扫、商品的补充、商品的陈列、打标价、张贴POP、促销活动的准备、零钱的补充、休假人员的调配，必须将上列各种不同的工作配合得很好才行。店长要一边指挥部下，一边寻求其发挥最大的能力。指挥家和店长的工作意义可以说是相通的。总之，交响乐团的指挥家代表交响乐团，店长代表着这家门店。有一个连锁企业的经营者曾说：店长做事的态度可左右一个店的成绩。店长这个工作虽然十分辛苦，但他也可以使你通过工作得到充实感和实现价值感，使你觉得生活很有意义。于是，在复杂的工作环境中，仍有许多店长在一线活跃着。因此，一个优秀的店长必须做以下八项工作。（1） 作代理人的工作：以公司总经理的代理身份，跟地区、顾客、商业关系者培养良好的关系。（2） 做情报收集者的工作：在地区、顾客和竞争品牌等的营业活动范围内，收集有用的情报。（3） 做调整者的工作：在问题发生时，以店长的身份尽早加以调整解决，使其恢复顺畅。（4） 做传达者的工作：将公司的方针、目标、计划等，正确、迅速地传达到门店内和员工。（5） 做指导者的工作：教育和指导部下发挥最大的能力。（6） 做管理者的工作：管理店内的销售活动并完成销售目标。（7） 做保全者的工作：保全店内资产，如店铺、设备、商品及各种固定资产。（8） 做促销活动者的工作：自己也是一位销售人员。2、 工作职责 店长的基本任务大约可分为以下二项：一是完成总部制定的数值指标，二是实施门店的行动计划。数值指标：是指公司下达门店的销售指标、利润指标、商品损耗指标以及人均销售指标、用工指标等。今后，随着公司总部计算机信息网络的开通，数值指标的涵盖范围将更广，其数值也要求更精确。门店的行动计划：是为完成公司下达的数值指标而设定的门店工作计划。店长必须以分析门店的现状为基础，积极提出问题和寻求克服及解决问题的行动方式。公司下达的数值指标就是门店实施行动计划的纲领。若没有实施的行动计划，就不可能完成数值指标。因此，门店行动计划的制定、实施才是店长的基本职责。3、 日常工作任务说明 一个独自表现良好的店员，晋升后不一定就是好的店长，一个好的店长在受命前，一定要认清职责，把握职务内容，才能尽职地做好店长工作。职务上所赋予的责任和权限是一体化的关系，所以两者是不可分的，以下就具体地看店长的职务内容及它的责任权限：（1） 专卖店营业活动的统筹与管理：营业的准备、清洁的实施、商品陈列的规范、POP的制作张贴、特殊陈列台的布置整理、店面、店内的巡视、待客的礼仪、处理顾客抱怨以及商品的销售、保管、存货的盘点等。所有的统筹管理，店长都有责任和权限。因此店长不仅是门店的灵魂，同时也是总经理的代理人。（2） 员工的安排和管理：考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，员工工作状态的掌握，人事考核的实施，上门服务调度、协调等，店长都有责任和权限。（3） 信息的收集和传达指令的管理：有关商圈内的动向，竞争品牌的情报，顾客的意向，商品的情报，员工的思想等各种信息的收集和公司的方针、指令事项的传达，店长都有责任有权限。（4） 销售业绩的掌握和指标的管理：将总部下达本店的各项指标传达给每个员工，并且要提高他们完成指标的积极性，要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并且依靠实际完成情况制定对策和行动计划。（5） 教育、指导工作的开展：教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。（6） 参与社区的精神文明建设：建立与社区和商圈内顾客的亲善关系，积极参与共建精神文明，塑造门店的良好形象，店长都有责任和权限。（7） 店铺、设备的保全管理：店铺、设备的保全，卖场环境的安全保卫、灾害的防止等，店长都有责任和权限。（8） 各种数据报表的管理：各种报告如：店内的营销分析报告、竞争店的调查报告和正确填写要货单，以及销货进货的现金与支票单据的管理等，店长都有责任和权限。（9） 其他：除了上述工作外的附带业务，如：代收公用事业费等十五项便民服务等，店长都有责任和权限。4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）作为一名优秀店长必须具有称职的知识、技能、经验和性格。（一）性格方面：（1） 具有积极向上的性格。无论何事都能积极地去处理，争取最佳的结果，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想要躲避困难。（2） 具有忍耐力。门店的工作能顺利进行的时间很短，而辛苦的时候、枯燥不顺的时候却很长。所以，充满活力地推进正常的工作是很重要的。（3） 具有明朗的性格。一整天用明朗的笑容工作也是一天，但用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内气氛是明朗或阴森就看店长的脸色。（4） 具有包容力。虽然对同事和员工的失败或错误要注意和批评，但是不可常常提起。（二）能力方面：（1） 具有良好的商品陈列技能与商品销售技术。（2） 对于门店销售的商品具有很深的理解能力。（3） 具有善于处理好复杂的人际关系的能力。（4） 具有指导员工的领导力和说服力。（5） 能对各种突发事件作适当处理的应变能力。（6） 忠于公司的经营宗旨和企业文化。（三）知识方面：（1） 具有观察出消费者变化的知识。（2） 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。（3） 具有关于商品陈列技巧及管理的知识。（4） 具有关于公司的历史、制度组织、企业伦理的知识。（5） 具有关于商品生产商、供应商、有来往公司的知识。（6） 具有关于教育的方法、技术的知识。（7） 具有计算及理解店内所统计的各种报表数值的知识。（8） 具有关于零售业的法律知识。人不是万能的，没有一个人一生下来就具有上述的能力的，尤其是性格方面，只有认清自己的短处与弱点，努力地改善才可以提高自己的素质，虽然不易做到，但这是最有效的方法，只有这样的店长才可以得到员工的爱戴，成为一名优秀店长。 二、 助店 店长不在专卖店时执行店长职责。三、 收银员 1、 素质要求 （1） 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意。为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为