2012服务绩效指标及满意度提升方案.pptx

2012年服务绩效指标及服务满意度提升方案 2012年服务绩效指标及定义 2 服务满意度的定义 3 4 5 案例分析 1 提升服务满意度的目的 提升服务满意度的措施 2012年快益点组织机构 快益点驻外组织架构由11个分公司42个办事处变更为7个服务管理中心43个分公司成都服务管理中心所辖区域包括5个分公司 成都 遂宁 内江 绵阳 昆明 一 2012年服务绩效指标及定义 大客户满意 1 大客户定义 商场导购员 业务经理 经销商 工程客户等2 范围 彩电 空调 洗衣机等涉及提供服务的产品线3 满意度数据来源 通过电话 上门 问卷等方式实施调查结果 用户满意 1 范围 CRM系统所有彩电 空调 洗衣机等用户2 来源 呼叫中心对CRM系统用户回访调查表结果 2012年服务关键指标关键点 智能电视激活 1 范围 CRM系统集中式修复售中机2 来源 修复入成品库数量计算 售中机修复 1 范围 CRM系统智能电视用户2 要求 按多煤体要求有效激活用户数量3 智能电视定义 智能电视具体型号 有效激活的操作流程 2012年服务关键指标与2011对比分析 分析 1 2011年关注每个环节具体指标 2012年关注结果 2 2011年为提高完工率催促完工 2012年为保证100 满意 在完工同时先落实用户满意 满意则关单 不满意则不关单 继续服务直到满意后关单 3 2011年安装完毕结束 2012年安完不算完 关键是有效激活 对上门人员提出更高要求 以满足服务需求为中心 为达到客户期望值进行有效管理 及时解决客户的需求同时对品牌形象进行修复 服务满意度是客户 顾客对产品服务过程的感受与自身的期望值与实际服务效果的对比 细节决定成败用心创造感动服务 二 服务满意度的定义 四大目的 服务满意度是衡量服务质量的唯一标准 增强企业和产品的竞争力 提高客户忠诚度 实现双赢 成为专业的第三方服务提供商 三 提升服务满意度的目的 成立满意度监察小组 CEO Textinhere 网络 备件 信息跟踪 KPO抽查 满意度考核 工作协调 信息跟踪 KPO抽查 信息培训 满意度考核 服务质量考核 服务商 经销商拜访 KPO培训 暗访 网络开发 关系协调 开展满意度调查 缺件 急件处理 工作协调 备件质量监管 备件投诉处理 中心总经理 分公司 自建经理 满意度监察小组 信息 调度 二级预警 一级预警 三级预警 四 提升服务满意度的措施 满意度的类别 影响用户满意度的主要因素 不及时 服务态度 沟通技巧 产品质量 不规范 不及时 接单 预约 上门 送货 维修时间长等不规范 CRM维护 语言 收费等产品质量差 基于以上不规范最终用户认为是产品质量差 如 技术缺失 备件质量差等原因 归根结蒂是高品质服务的缺失 服务意识转变 服务质量 一线工程师 后勤各岗位人员 KPO标准化规范服务 主动 快速 一站式 敏锐 引导 创新服务 一二级市场做大作强 三四级市场多重覆盖 服务网络 一 提升用户满意度 有效监督 考核 激励 跟踪服务 备件 技术保障服务 1 1服务意识提升措施 加强对KPO细节规范的培训执行 让用户感受到快益点服务人员的专业 规范和细致 形成差别 从而将感觉到服务一般的用户提升到满意 一 消除感觉服务一般的顾客 二 消除不满意用户 1 服务态度差2 服务行为不规范 包括未穿鞋套 铺维修垫布 未出具发票等等 3 上门不及时4 维修周期长 包括备件原因和技术原因 5 预约不及时 措施一 加强对各上门人员的KPO规范培训措施二 通过现场回访 上门暗访检查培训执行结果措施三 对不满意和一般工单按单实行考核 对非常满意和满意工单实行单台奖励措施四 信息跟踪及时 闭环 上门人员人为造成的用户不满意 1 2服务质量提升措施 请双击打开 坚持 一切以用户为中心 的服务理念 遵循 让用户非常满意 的服务宗旨 遵守 约不耽误一分钟 的服务承诺 非服务人员造成的不满意 1 收费不认可2 其他 送货不及时 对商场不满意 3 产品质量差4 对销售不满意的 措施一 对收费有疑惑的用户 可明确告之用户上长虹官网查询 请双击打开 三 备件 技术保障 1 备件供应周期长2 备件修复质量差3 紧急备件应急方案4 特殊保外用户备件供应 措施一 提升备件人员服务意识 把每个用户视为自己亲人措施二 缩短备件采购周期 提升备件供应周期措施三 提高组件维修技术能力 对下发备件一一复测措施四 紧急特殊备件走班车发运措施五 特殊用户保外免备件费用 服务商按保内处理正常结算 系统作特殊备案措施六 对一线工程师 服务商反馈备件问题专人跟踪落实作案例分析 考核 备件 1 一线人员技术水平差 如智能电视2 技术应急小组欠缺 没有深入一线服务商的技术队伍3 新产品技术培训不到位 措施一 提升技术人员服务意识 把每个用户视为自己亲人措施二 加强技术人员培训 维修技术案例分析 措施三 成立技术巡回上门小组 特殊情况立即上门解决维修技术人员实际问题 技术 拖 靠 等 被 目前存在问题 关键举措 1 2 超越公司固有流程 将影响用户处理周期因素剔除 3 提供一站式服务 一跟到底 4 具备洞测用户实际需求能力 信息员通过电话沟通交流能敏锐发现用户所需 5 一线工程师服务完毕主动引导 提供超出用户想象的感动服务和增值服务 变被动服务为主动服务 三 主动 快速 一站式 敏锐 引导 创新服务 跟踪不彻底 激励措施欠缺 考核不严 缺少沟通 目前存在问题 关键举措 1 2 对服务过程不规范情况以案例分析形式 找到根本原因 加强过程管控 3 对优秀服务案例进行有效分析 总结经验 进行激励与宣传 4 对满意工单采取一定正激励 对不满意工单分析原因负激励考核 5 解决服务商提升实际问题 提供强有力的服务保障 建立长期沟通机制 加强跟踪力度 每个工单必须有有效的处理方案 一根到底 四 有效监督 考核 激励 跟踪服务 严格按照公司服务质量指标 对服务商进行月度考评 公布排名 服务商的月度服务质量与区域网管 备件管理员的绩效挂钩 促进分公司管理人员主动帮助服务商提高服务质量 通过KPO的持续推进 不断的培训和考评 改变以往服务中的陋习 逐步形成规范标准化的服务 实现让用户放心 用户满意 创造感动的变化 依托CRM系统 推进服务商动态考评机制 引导服务商将服务质量的关注从以前定点指标 向满意度转移 服务商服务质量与服务费用直接挂钩 优质优价 促进服务商提高自身服务能力 提升服务质量 1 2 3 1 3网络建设提升措施 二 提升服务商满意度 费用保障 有效沟通 服务支持 应急受理 合理激励 及时结算各项费用 差异化费用结算 弱势区域的支持费用 网管每月定期拜访1次 分总每季度组织1次以上服务商 经销商的座谈交流会 每月开展满意度考核 调度 技术部每月组织信息 技术及KPO培训和职业素养的培训 与产业公司联合下发 告客户书 协调服务商与经销商的合作关系 调度每日坚持对服务质量进行通报 严格考核 要求核心服务商缴纳服务质量保证金 对优秀的服务商进行奖励 凡服务商致电反馈问题一律进入特殊处理流程 跟踪到底并备案 对反馈的管理人员服务态度跟踪考评 三 提升经销商满意度 网管有效拜访或回访辖区重点经销商每月2次 信息调度月至少有效回访一次对应导购员和经销商 将对口网管电话公布给辖区经销商 反馈的问题或困难 如售中机处理 疑难用户处理等 进入特殊信息应急处理流程 并将处理结果公布 分总每季度组织1次以上经销商 服务商双向沟通交流会 宣传服务政策 听取双方意见 协调经销商与服务商的关系 要求授权服务商主动拜访经销商或参加卖场促销活动 网管监督配合 增进经销商与服务商的关系 关键点 建立周 月 季度回访 走访沟通机制多媒体 空调会议根据岗位定期参加内部会议重点解决困难与问题加强执行力的考核与工资满意度直接挂钩 建立长期有效的沟通机制 四 提升产业公司满意度 第24页 分公司 自建经理每周参加多媒体 空调公司等产业公司例会 加强开放式沟通 相互协调配合 网管每月定期拜访辖区销售办事处1次以上 传达服务政策 并认真听取反馈的服务意见 逐一落实 网管 服务商每月参加1次销售办事处的月度业务会议 针对出现的服务问题共同商讨解决方案 产业公司反馈的问题详细登记 满意度监察小组1个工作日内反馈处理情况 并跟踪处理进度 详细备案 五 智能电视有效激活措施 第25页 加强培训 要求所有人员必须了解智能电视功能 会熟练完整操作 公布技术培训师电话咨询电话 解决一线工程遇和服务商遇到技术问题 信息调度对智能电视100 回访激活情况 未激活的及时安排上门并跟踪处理结果 如何感动用户 1 按公司KPO规定流程上门服务2 规范所有人员与用户沟通交流的用语3 上门时首先向用户鞠躬问好并致歉4 服务完毕后主动向用户教授家用电器保养和使用知识5 询问有无其他家用电器需要保养 检测或维修的6 建立对服务过的用户定期以电话 短信 信函回访制度 总结 五 其它分公司提升满意度措施及案例分析 提升一次性解决问题率 包括维修 安装 网络电视调试 智能电视调试 分公司将把一次性解决问题率作为评价用户满意度的重要指标 通过技术 备件 信息三方协作提升解决问题的效率 严格控制超期订单 对超期订单按小时细化分类 分阶段实施跟踪及采取不同措施 采用 计时送礼 超时换机 服务方式 当场无法解决的用户留下计时器 计时器超48小时将作为小礼品赠送用户 在300小时内仍然无法处理的用户采用免费换机方式处理 特殊用户 重点用户 投诉用户 建档管理 采用定期短信或卡片问候 指定客服人员服务 小礼品赠送等方式创造感动服务 强化KPO服务规范 通过内部暗访 电话回访等方式继续保持自建中心KPO规范 并且分三个阶段全区域实施KPO全通过考核 以规范 专业 及时 温馨的服务获得用户满意度好评 派单后短信跟踪机制 引导用户现场回执 提升满意度评价现场率 满意度提升措施 外部客户 计时送礼 超时换机 服务方式说明 计时送礼 服务方式即可使服务的时间可见 直观而且具有一定的补偿性质 容易获得用户认可 电子计时器选购需考虑简洁 大方 实用 由于造价不高并可制作企业logo有一定的宣传作用 更能增加服务人员的时间紧迫感 超时换机 服务方式沿用公司 超十五天免费换新机 政策 真正的使用户得到好处 增加品牌追随度 忠诚度并提高服务满意率 满意度提升措施 外部客户 短信跟踪 提升满意度现场评价率 考虑到目前手机使用的普遍性 通过网信365短信方式告知用户上门服务情况成为可能性 短信告知具有联系电话可保留 反馈等待时间短 用户不需再通过第三方催促等优点 方便用户 短信发送主要包含以下内容 派单后 尊敬的 先生 女士 您的服务需求我们已经获悉 现已安排服务工程师 服务商上门为您服务 工程师将在20分钟内与您电话联系 请保持期间手机畅通 感谢使用 产品 分公司 投诉电话 未完工 尊敬的 先生 女士 你报修彩电因XXXX原因大概还需要XX天时间 给你带来的不便尽请谅解 如有疑问请拨打028 XXX咨询 完工后 尊敬的 先生 女士 为您安排的服务工作现已完成 为保证我们的服务人员为您提供了有效 专业 规范的服务 现请您对服务情况进行评价 A非常满意 B满意 C不满意 D非常不满意 回复字母即可 其他意见请文字描述 感谢您的参与 服务完工后服务人员请用户现场对服务质量情况进行短信回复 提升终端用户满意度 防止用户抱怨及投诉 通过服务提升品牌形象及经销商口碑 推行上门式售中机成品入库标准 除对电气性能进行恢复以外 对产品外观 包装进行成品化处理 降低经销商损失 定期对服务情况进行回访 跟踪 反馈 分公司设置专管人员负责此项工作 根据回访情况给予办事处网络建设 内部人员管控指导建议及考核 对重点客户在网络建设方面给予政策偏移 保证重点客户售后服务高质量 高标准 确保销售售后强强联手 满意度提升措施 外部客户 做好经销商客户服务保障工作 提升经销商满意度三机工作优化及提升定期例会交流制度 问题随时交流沟通解决 完善服务人员评价体系 优化服务队伍建设 满意度提升措施 外部客户 武汉 总体思路 转变观念 创新管理 经营模式 加强执行力管理 打造优秀团队 围绕 以客户为中心 开展服务工作 实现服务 三个 满意的目标 以客户为中心 打造优秀团队 客户满意度100 用户满意度100 员工满意度95 提升员工幸福指数及企业归属感 服务规范性 细节创造感动 终端用户维修 安装及时性及满意度 大客户 渠道客户关注点 员工休假机制 三机服务质量 大客户 渠道客户关注点 服务专业性 开箱屏裂 屏坏等退库下账 渠道客户关注点 服务及时性 满意度分析 超出预期的服务 解决客户关注问题 服务创造感动 客户满意 满意度 用户满意 员工 服务商满意 员工薪酬待遇 服务商 员工关怀制度 细节创造感动 提升服务商企业文化的认同感 整合服务资源 服务费用结算 及时 透明 平台服务保障 支撑 及时 到位 用户满意度 细节创造感动 服务超越预期 客户满意度 解决客户关注问题 细节创造服务感动 员工 服务商 满意度 企业归属感及认同度 1604299840成都自建 存在问题 1 对工程用户安装没有引起足够重视 一拖在拖 郭祥师傅自认为石膏墙安不上 但用户提出一样的墙面 之前也安装过几台 都没有问题 安装师傅本身技术存在问题 2 对用户多次来电 信息人员 负责人员没有引起重视 也没有应急方案 如重新安排师傅 3 经回访用户了解 最早是派下个叫郭祥师傅去 去就说用户啥子石膏板又不能安了 又这样那样 还把用户墙打多乱 又说安不起 态度还不好 用户不让他安了 经销商没办法 自己找外面人给用户安了6台 以解用户之气 后面重新调度龙泉盛兴师傅切安的了16台 现用户非常不满意 很生气 对郭祥很不满意 认为郭祥技术太差 为什么后面安排师傅人家能很好安装 还要投诉他技术不好 态度不好 用户称是酒店 等到营业 已给用户解释并道歉 1604351463成都自建 2012 01 0914 45 39 20061921 回访 用户称有时间再联系2012 01 0914 42 58 SRV USER 用户无支架使用单待拿到单子后需要安装再来电联系2012 01 0216 49 43 SRV USER 用户无支架使用单待来电2011 12 3109 09 21 SRV USER 安装完工2011 12 3018 18 43 20015585 32650 商场来电13890119766 挂架 存在问题 1 信息回执错误 在没有完工情况下 备注完工 2 在联系用户无支架使用单情况下 为了让用户满意 创造感动 我们应该考虑主动服务 主动给用户先带架子去安装 告诉用户支架使用单我们内部找商场来协调 解决用户因无支架使用单不能及时安装后顾之忧 创造感动 提升用户满意度 3 变被动服务为主动服务 1604474186双流申川 用户再次来电称今天技术人员上门安装 态度非常不好 不经用户允许就自行安装 而且告诉用户电视安装好了就不能摘下来了 否则就不吉利 安装好了 也没有调试都就走了 用户来电对技术人员服务非常不满 经核实 去电13258210231核实用户 用户称5号登记安装服务后 当地告知用户过两天去安装 用户当时同意 但是6号的时候 师傅给用户打电话说已经在用户家楼下了 用户本人当时不在家 告知师傅家里那边有人 让师傅等下 后用户就给自己的妹妹打电话 用户的妹妹和用户家都是一个小区的 只是不在一栋楼 师傅等了几分钟就给用户打电话 问用户是不是骗他的之类的话 师傅将电视机安装好了后 用户发现不在电视柜的中间 希望师傅重新安装 师傅告知用户电视机只能安装一次 安装好了就不能摘下来 否就不吉利之类的话 用户对此非常不满 本来就是新房子 而且快过年了师傅还说这样的话 用户对此非常介意 故用户拨打4008投诉 用户称现在对师傅的服务态度都很不满意 存在问题 1 服务商为了让用户满意提前上门 但在与用户沟通过程中存在让用户不满意话语 从而让用户对整个服务过程直接否决 1604520294成都自建 投诉 用户昨天来电报的安装 当地今天联系用户 态度语气都非常不好 还称自己只有下午5点才有时间 称安不安装随顺用户 本用户之前和商场说好的 让师傅上门安装时带两个架子用户才做决定安装挂架还是座架 但是就是因为通话中用户指责了师傅 故师傅称让用户决定好安装什么架子 自己只能带一个架子上门 师傅电话是 13340996797 现用户对当地师傅的态度表示非常不满意 称现在因为安装师傅的原因 自己强烈要求退货 如果此事不处理好 用户将把家里面其它的所有长虹产品全部退了 1 对用户来电没有重视 没有了解用户真正需求 特殊情况没有应急方案 师傅服务态度 服务意识不强 302819906成都微电子 表扬 客户称修这个师傅人很好姓郑20岁左右客户提出表扬 1 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