客户服务管理岗位项目计划书.doc

爱 玛 客定向（岗前）培训就业项目计划书项目计划书 项目目的： 围绕优质企业岗位需求，实施有针对性培训，提升高校毕业生职业素质和职业能力，以适应优资企业的岗位需求。让大学生找到好的就业岗位，让企业找到适用性人才，实现就业供需双方无缝对接。实施单位：n 主办单位：福建省劳务派遣协会、中国海峡人才市场厦门分部、福建省人上人力资源有限公司n 承办单位：福建省人上人力资源有限公司n 协办单位：爱玛客服务产业（中国）有限公司n 培训单位：爱玛客服务产业（中国）有限公司、台湾ASK123培训集团公司、台湾 104人力银行就业去向：n 就业企业：爱玛客服务产业（中国）有限公司n 企业简介：爱玛客作为一家国际领先的专业服务公司，为医疗机构、各类院校、运动和娱乐场所以及商务中心，提供备受赞誉的配餐服务、项目管理服务、以及制服和职业装服务。自1998年以来，爱玛客连续被同行及业内评论家评为该行业三个最受尊敬的公司之一，在财富杂志评选的2010年度“世界最受尊敬公司”的名单中，再次名列本行业第一名。爱玛客通过关注雇员满意度、环境保护、卫生健康及社区共建，履行它对客户、顾客、员工和社区的职责。总部在费城的爱玛客，大约有255,000名员工，在22个国家开展其业务。 爱玛客中国的服务包括设备运行与维护、医院后勤管理和配餐等，遍布全国30多个城市的250余个项目。我们拥有超过15000名精心选拔、训练有素的员工。在这些员工背后，有着强有力的供应链、培训和支持系统，以确保他们能够在任何时候，准确地提供优异的服务。目前我们服务的客户包括数家世界领先的制造业和服务业公司，以及众多中国的医疗机构。 我们培养和保留那些最优秀的有能力和以目标为导向的人才，他们认可爱玛客提供的独特机会。我们维护一个环境鼓励创新思维和谦虚自信，伴有培训和职业发展项目帮助团队成员成长和发展职业生涯。我们为所有新员工提供必要的培训、有竞争力的薪酬福利待遇及广阔的发展空间公司。2009年商业周刊评选的前100名“最佳职业发展公司”，爱玛客名列其中。n 职位概况：领班和组长：企业需求48人 1、职位职责：领班和组长负责一线员工的日常工作管理及简单培训，以及对客户意见的简单沟通及反馈。薪酬福利：l 薪资构成：底薪+提成+奖金l 福利制度：有缴社保等五险和住房公积金，加班享受1.5倍薪资，享受国家法定节假日3倍薪资，工作满一年享受带薪年假，每月享受员工生日会以及年度员工年会l 月薪起点：基本工资1800RMB，不含提成和奖金l 工作时间：每周五天工作制调度：企业需求16人1、职位职责： 调度负责接听客户的需求电话，并指派合适的员工完成客户的需要，必要时将客户的意见反馈上级管理人员，协助主管开展部门的日常运作。 薪酬福利：l 薪资构成：底薪+提成+奖金l 福利制度：有缴社保等五险和住房公积金，加班享受1.5倍薪资，享受国家法定节假日3倍薪资，工作满一年享受带薪年假，每月享受员工生日会以及年度员工年会l 月薪起点：基本工资1500RMB，不含提成和奖金l 工作时间：每周五天工作制储备管理人员：企业需求64人1、职位职责： 协助主管或经理主持部门的日常工作，解决客户投诉并保持客户沟通，负责简单的员工培训及部门小规模的团队活动，完成经理下达的绩效要求。 薪酬福利：l 薪资构成：底薪+提成+奖金l 福利制度：有缴社保等五险和住房公积金，加班享受1.5倍薪资，享受国家法定节假日3倍薪资，工作满一年享受带薪年假，每月享受员工生日会以及年度员工年会l 月薪起点：基本工资2000RMB，不含提成和奖金l 工作时间：每周五天工作制此次爱玛客服务产业（中国）有限公司为爱玛客定向（岗前）培训就业项目提供共计128个就业岗位。注：实训期间，学员薪资为1200RMB爱玛客晋升空间：实习生近期职业发展图部门经理 （月薪4000元）助理经理 （月薪3500元） （发展周期：2448个月）部门主管 （月薪2500元） （发展周期：1224个月）储备管理干部 （月薪2000元） （发展周期：812个月）领班 （月薪1800元）组长（月薪1500元）调度 （月薪1500元） （发展周期：68个月） 一线员工 （发展周期：3个月）项目流程：未录用学员退培训费报名测评/初试面试/复试入选学员缴纳培训费培训考核筛选录用录用学员就业项目解析：n 报名及初、复试流程：1. 报名前在学院做专场项目推介会，并在校内公示本训期的录用人数，以接受全校师生监督。2. 学员填写爱玛客定向（岗前）培训就业报名表，可现场报名或网络报名(海西人力资源培训网http:/www.hxpx.net下载)。3. 学员将报名表和个人简历发送到joinmanfirst.cn4. 通过简历初选的学员，将通过“线上职业能力测评”，进行初试。5. 复试用人企业面试6. 面试合格者缴纳培训总费1380元（培训费1300元+资料费80元）后参加培训，培训结束后进行考核。n 参训学员经考核后由企业进行最终筛选，确定就业录用学员。n 未录用的参训学员将退还全额培训费1300元。在公布录用名单后15个工作日内退款。n 以上流程将在一个月内完成。n 培训安排：第一阶段：面授课程。由爱玛客国际培训师团队进行为期8天的集中式岗位实用技能面授培训，每天6课时 （详见附表1）。第二阶段：线上课程。台湾优秀培训师资授课的大学生就业力提升线上培训课程，45课时，由学员网络自学（30天内修完）（详见附表2）。第三阶段：实训。到爱玛客公司就业岗位实训。n 培训教材：统一采用国家人力资源和社会保障部客户服务管理师培训鉴定教材。1、客户服务管理2、客户服务导论与呼叫中心实务n 费用说明：1、培训总费用：建议1380元（含培训费、测评费、教材费等，不含考证费）2、未录用学员可全额退还培训费用。3、退款时间：公布录用名单后15个工作日内。4、以下任一条件的，都不予以退款：l 面授出勤少于42课时l 网络课件自学不低于35小时 A、已被爱玛客公司录用的学员因个人原因放弃到公司就业的，不退还培训费用； B、确有特殊原因，而未达到以上学习课时数，经所在学院或校学生处同意，也予以退款。5、缴款方式：l 面试结束后，学生凭面试合格通知书统一时间缴费。l 福建省人上人力资源有限公司会与校方签订相关协议，确保上述条款的实现。n 时间控制：1个月内（即学生从报名培训录用，时间控制在1个月内）。报名时限：2010年 月 日培训时限：2010年 月2011年 月（每班50人）就业时限：培训结束后，录用学员即刻到爱玛客公司正式就业。n 训后服务： 1、永续推荐就业。所有学员将进入福建省人上人力资源有限公司的客户服务管理师人才库。福建省人上人力资源有限公司将为所有学员提供各种就业保障服务。未入选学员将得到其他企业“同等职位优先推荐”的人资服务。 2、提供一年的免费培训。到爱玛客公司就业的学员将享受继续教育服务。 A、协同爱玛客做好岗位技能提升培训工作； B、免费为学员开展国家客户服务管理师高级(三级)职业资格培训； C、企业将对取得证书人员予以奖励。 3、职业资格培训认证。未入选学员如有意向参加国家客户服务管理师高级（三级）职业资格培训认证，以增强自身的就业能力，可在福建省人上人力资源有限公司缴纳考证培训费用370元（面授课程+线上课程台湾优秀师资进行线上授课），办理报考手续。n 联系方式：福建省人上人力资源有限公司地址：福建省福州市鼓楼区五四路华辰国际北楼20层项目咨询热线：0591-87830303联系人：刘奇辉 13609517314 福建省劳务派遣协会中国海峡人才市场厦门分部福建省人上人力资源有限公司 2010年11月29日附表1爱玛客定向(岗前)培训就业项目面授课程目录日期课程内容能力提升阶段目标第一天团队建设提升学员团队意识，使学员深刻理解：无私、分享、互助、协作的团队精神新人职业化培训，综合的提升学员工作素养，帮助学员完成从在校生到职业人的心理转变倾听技巧提升学员的倾听能力，只有有效的倾听才能有有效的沟通第二天沟通技巧提升学员的沟通能力压力管理提升学员抗压能力冲突管理提升学员冲突管理能力第三天客户服务概述让学员掌握客户服务管理的理论知识新人岗前培训，综合提升新人的客服知识和工作技巧，帮助学员实现与工作岗位知识能力方面的无缝对接客户满意度与忠诚度管理客户服务技巧提升学员的客服技巧第四天客服礼仪使学员了解客服领域礼仪要求客户心理与性格类型分析并有针对性的提升，同时学习如何了解与分析客户第五天呼叫中心概述使学员了解呼叫中心组成，发展现状和发展方向以及常见的设置处理方案呼叫中心操作流程第六天呼入电话服务技巧针对性的提升学员电话服务及营销能力呼出电话服务技巧电话营销第七天呼叫中心绩效管理使学员了解绩效管理的构成，为以后成为呼叫中心的管理人员打好基础附表2爱玛客定向(岗前)培训就业项目就业力提升&客户服务管理-网络课件表职能对应课程内容纲要课时沟通能力沟通技能什么是沟通2.25沟通的过程沟通实现的三个环节沟通的过程建立有效的沟通什么是有效的沟通什么防碍了有效沟通企业内的有效沟通倾听技巧消除对倾听的轻视2.25消除对于倾听的偏见选择不同的倾听方式以适应各种情境做好笔记合理地给予回应运用肢体语言排除妨碍倾听的因素倾听的技巧让声音更专业电话沟通技巧电话机旁4件套1.5先整理电话内容态度友好注意自己的声音特征不使用简略语或专用语养成复述的习惯建立良好关系用听去捕获有效倾听正确理解倾听1提高倾听的效果做出合理的回应倾听中的否定开口是金高效诉说诉说心态知多少1诉说的基本功学会“看客下菜”8个黄金句型电话技巧电话沟通前的准备2.25电话礼仪接听电话的基本技巧拨打电话的基本技巧声音与身体语言的运用倾听对方的心声反馈的技巧自我发展职业生涯规划职业生涯的涵义1.5职业生涯发展阶段影响职业生涯的因素职业生涯规划职业生涯规划职业生涯成功职业生涯规划的步骤职业生涯规划的方式与原则职业生涯拓展了解自我1.5自我职业匹配印象管理有效沟通自我激励态度开发缓解压力灿烂人生规划你的职业生涯认识你的职业生涯1职业生涯规划的四种分类职业生涯规划的步骤压力承受平衡生活与工作生活在别处1.5什么是平衡优化工作管理压力平衡工作与家庭狙击亚健康个人压力管理压力是什么2.25压力有何表现压力怎么产生压力如何评估压力如何管理组织压力管理界定组织压力管理2.25组织压力管理有哪些重要意义组织压力管理的五种原则组织应对压力的七种策略EAP的历史、内容、作用EAP的运作模式和服务模式实施EAP项目的建议分析思考系统思考蝴蝶效应与系统思考2.25系统思考的主要理念系统循环图时间滞延扩大思考的范围找到调节的“杠杆”成长上限舍本逐末其他基模简介思维技巧思维的内涵1.5现代思维的特征突破思维定势培养创造性思维目标的评估目标评估体系的设计2.25按目标的达成率进行评估按目标执行的三个纬度评估按目标实现的三个阶段评估评估结果的处理工作管理提高工作效率个人提高工作效率的因素2.25通过有效沟通来提高工作效率影响沟通效率的因素激励与组织效率提高效率使你的时间增值决策的实施体现效率团队领导规划团队共同目标需注意的三个事项1.5定义团队目标应遵循的SMART原则合理进行目标调整的四个原则营造团队合作氛围的三种途径设计团队合作途径的三种方法控制团队工作绩效的两个步骤创新能力了解变革变革的目的和原因2.25区分变革的三种不同类型变革的规律认识企业变革的动力掌握变革的一般步骤认识企业变革中所面临的阻力了解当前企业变革的五大趋势冲突处理冲突管理冲突的两面性2.25冲突的内涵冲突的前兆和特点部门之间、同事之间的冲突工作与生活的冲突冲突的产生的原因冲突发展的不同阶段冲突处理冲突管理的概念3冲突管理的目标处理冲突的基本模型应对冲突的基本策略对待冲突的态度基本冲突管理的技能解决团队冲突的步骤和方法计划组织项目管理框架项目2项目管理PMI项目管理知识体系指南项目管理的三重制约项目利害关系者项目的组织环境项目生命周期项目管理生命周期项目管理知识领域项目启动设置项目理由2.25专家判断项目选择方法决策树模型启动项目规划项目范围、资源、日程和成本工作分解结构WBS1.5规划项目资源及组织历时估算及排程活动及其历时项目网络图开发进度表成本估算规划项目质量、风险、采购和沟通理解质量与质量管理1.5质量管理大师及其观点项目质量规划确定项目风险管理策略风险识别附表3. 爱玛客（中国）服务有限公司简述爱玛客大事记：1936：Davre Davidson，创立ARA（爱玛客前身）1968：ARA第一次服务墨西哥夏季奥运会 爱玛客公司与奥林匹克运动会有着很长的渊源。在过去的四十年中，爱玛客的出色表现赢得了客户的一致好评。到现在为止，爱玛客已经为奥运会服务14届。1994：ARA服务公司发展成ARAMARK，以便更好的反映她在商业关系和客户承诺的转变。2001：爱玛客开始在纽约证券交易所上市2001：爱玛客收购ServiceMaster与CTS-Clinical技术服务公司2004：爱玛客收购光华服务产业（中国）有限公司2006：爱玛客收购北京金白领餐饮有限公司2008：爱玛客被“财富”杂志列为“美国最受尊敬的100家公司”榜单中。在2002、2003和2006杂志授予爱玛客为“美国第一多样性的外包服务公司”。2008：在2008年“财富”世界500强的调查中，爱玛客又在同行业中名列第一。2008：在北京，爱玛客再次为奥运会供餐。爱玛客现在服务的国家：美国、英国、加拿大、中国、德国、秘鲁、韩国、日本、卢森堡、比利是、爱尔兰、西班牙、捷克、智利、阿根廷、阿塞拜疆、墨西哥、荷兰、印度。爱玛客业务概述：爱玛客中国秉承爱玛客的使命和价值观，以专注的精神致力于为中国的医院机构、工商业机构、教育机构提供全方位、专业化的项目管理服务和餐饮服务。配餐服务在企业、制造业工厂、研发中心、外资、内资、商业写字楼，到银行、医院、国家政府机关、使领馆，爱玛客中国为客户提供量身订制的配餐服务解决方案，来满足客户不同的口味需求。医疗服务爱玛客中国致力于为中国医疗市场客户提供最佳关爱、最佳环境的项目管理服务及配餐服务。在中国，每天有数以万计的患者在爱玛客中国提供的最佳关爱及最佳环境中受益。工商业机构爱玛客中国为多家不同领域的工业、商业的客户提供高质量的、量身订制的项目管理服务和配餐服务解决方案。