北京林业大学王菁菁创业项目.doc

服务营销学创业项目 高校摄影约拍APP一、 项目简介1. 创业背景随着时代的发展，大家对于个性化、高品质照片的要求越来越高，希望拍照风格、方式、场景等等都是个性化的，渐渐不满足于人云亦云的拍照风格，不满足于手机的低像素，更不希望被引导到固定的位置拍照，可是对于当今大学生，在现有的自己水平下，想要请到十分专业的摄影师是很困难的，大多数人又没有时间细心钻研摄影技术，身边更没有十分擅长摄影的朋友基于上述问题，我们小组萌生了创建一个高校摄影约拍APP的想法，以帮助高校学生方便快捷的找到适合自己的专属摄影师。2. 项目简介我们的创业项目为高校摄影约拍APP，其主要目的是为高校爱好摄影且有一定摄影技术的同学和那些有拍照需求的同学搭建起一个交流和沟通的平台。在这里，我们采用了O2O模式对接用户和摄影师，即在APP内设置了用户端和摄影师端，用户可在平台上选择、联系、预约摄影师，选择拍摄的时间、地点、风格，提出自己的需求和想法，然后与摄影师交流并制定拍摄计划，从而为想要拍片却苦于找不到适合的摄影师、买不起单反、没时间研究摄影的同学提供了一个十分方便快捷的渠道。同时，由于我们会定期提供有关服装、造型等的最新资讯，并搭建了聊天社区，开设了作品展示板块，因此我们不仅为高校摄影爱好者们提供了一个利用闲暇时间创造价值的机会，更提供了一个相互交流学习的平台，一个充分展示和发挥自己兴趣爱好的舞台。关于摄影师，我们的摄影师基本来自各个高校，我们将依托各个高校的摄影协会，邀请大量爱好摄影、有摄影设备且有一定摄影技术的同学加入，同时支持和鼓励未被发现但有热情有能力的同学自由注册、成为我们的一员，共同为平台提供可靠、安全、高质量的有偿摄影服务。此外，为保证摄影师的质量，我们会有严格的准入门槛并有工作人员进行审核，包括摄影师的具体信息、学生证照片、前期作品等，如果摄影师注册后收到用户举报，则将纳入黑名单并不允许再次注册。同时，为彰显摄影师的个人价值，我们采取了自由定价的策略，注册的摄影师可以自主决定服务的价格，我们不做过多的干预，且为了保障用户的利益，用户在享受整个约拍服务时将采用类似淘宝付款的支付方式，即先将资金注入第三方平台，由第三方平台提供支付担保保障，在拍摄结束、用户确认成片满意后再由第三方平台支付给摄影师。3. 公司定位随着服务业竞争的加剧，以有意义的方法实现产品的差别化对企业而言变得更加重要，因此每个企业都应发现并建立自己独特且具有竞争性的定位。现今为止，在约拍这一服务并未得到大面积推广，大众对此了解较少，但在该领域仍有具有代表性的公司，分别是约拍和一拍，他们均采用了O2O模式来对接摄影师和用户，其中约拍的用户定位是：具有专业摄影服务能力的摄影师、服务机构；具有摄影服务需求且具有较高消费能力的普通用户或个人，而一拍的用户定位则是：具有一定的摄影服务能力且对约拍素材有较大需求的独立摄影师或摄影爱好者；具有模特资质且希望得到摄影服务需求的个人用户。可见他们的约拍服务主要是由具有高技术的摄影师来提供，且服务于有较高消费能力或有模特资质的人，显而易见他们基本将摄影技术不够专业，资金不够充足的大学生群体排除在外。但每个高校内都有摄影协会，有许许多多爱好摄影、摄影技术还不错、且拥有自己的摄影装备的同学，也有很多想要个性化的照片，却苦于找不到适合的摄影师、买不起单反、没时间研究摄影的同学，而且大学生群体空余时间比较多，闲暇时约上一两好友外出游玩拍照或是毕业季留下纪念都成为常态，因此大学生群体也应是约拍服务一个很大的潜在客户群。而且作为创业者的我们身为大学生，更加了解大学生群体的需求与想法，能充分利用高校资源帮助公司进行推广宣传，也能更快速地挖掘潜在消费者，了解消费者的使用体验发现深层次需求。因此基于市场现状和大学生对于拍照的需求，我们的用户定位是：爱好摄影具有一定摄影服务能力的大学生摄影师；渴望拍出个性化照片却没有能力支付高额摄影师费用的普通个人，以此来填补服务市场的空缺二、 APP简介首先是APP注册界面，分为两种模式，即用户端“我要约片”和摄影师端“我要拍片”，分别对应着不同的注册系统，例如摄影师端的操作为：开始申请成为摄影师录入基本信息，包括性别、住址、擅长分类、相关作品、电子邮箱等提交审核APP内包括五大板块：摄影师简介、地点推荐、服装搭配、造型看点和明星摄影师。摄影师简介：该板块介绍了摄影师所在学校、年龄等基本信息，以及摄影师作品展示，同时还包含他的用户对他的服务的评价等，以供有约拍意愿的同学选择。当看到适合的摄影师之后可通过APP自带的聊天系统与摄影师进行线上沟通和交流。此外为保护双方安全，我们将为摄影师提供必要的隐私保护，如姓名等将不予显示，同时有严格的身份认证机制，以防止有人鱼目混珠，趁机危及约拍者的安全。地点推荐：基于使用者的定位，提供附近热门拍照景点的推荐和基本信息介绍，同时也支持季节、地点等精确查找，为使用者提供更加全面的信息以及便捷的服务。服装搭配：定期发布当季热门的拍照服装搭配推荐，不同季节、内景外景的特色服装搭配均有所涉及，可为那些想拍照但不知道穿什么的同学提供参考，提升用户的使用体验造型看点：定期发布不同风格的造型搭配，或古风、或韩风、或欧美风、冷淡风等等，同时也可在约拍者允许的前提下发布往期佳片展示，为约拍者提供更多的创意和设计选择。明星摄影师：定期推荐最近拍片次数较多且好评率较高的三位摄影师，对个人、作品、风格等给予大篇幅的报道和展示，且提供“今日特惠”的服务，即在推送期间选择约拍该摄影师可享受一定程度的优惠。基于以上五大板块，我们的APP不仅可以使有约拍意愿的同学更加方便快捷的找到低价格、高品质、且符合自己风格的摄影师，同时所有人都可以在闲暇时随时随地了解当季热门景点、服装和造型，用一个APP了解更多知识，享受更加全面的服务体验。三、 服务设计我们创建的是一个服务类APP，服务作为一个系统，包含服务营运系统：创建服务产品及元素；服务传递系统：提供服务的组织演出的舞台；服务营销系统：影响顾客对整体服务组织的看法。而在我们的创业项目中，服务的营运系统是指招募到摄影师之后，由约拍用户根据所掌握的信息和个人偏好从众多摄影师中选择出最适合自己的那一位，然后通过线上聊天系统进行沟通和交流，以确定服务的时间、地点、风格和细节要求；服务传递系统是指摄影师和约拍用户按约定时间到约定地点进行拍摄展开服务，在该系统中用户往往会把对该摄影师的评价化为对整个APP的评价，因此摄影师的服务质量和服务态度至关重要；服务营销系统是指公司与顾客在广告、促销沟通、口碑、销售等方面的接触，即通过自印海报宣传单、微博微信推广、各大网站宣传、热门APP广告宣传、与社团联谊、协助高校举办活动等方式来开拓市场业务时工作人员与顾客的接触在该项目服务活动中，高校兼职学生作为APP平台的摄影师相当于我们的工作人员，而有约拍意愿的同学作为我们的服务顾客，因此该服务项目的性质应该是人体处理，即需要考虑顾客的经历以确定服务的过程和结果，而且消费者在服务过程中需要亲临现场并给予相应的配合，以更好的完成我们的整个服务过程。而且不同于物体处理、脑刺激处理和信息处理，我们的服务是一种高度接触的服务，即顾客因为传统、偏好或别无选择等因素，需要亲自到服务场所，并在服务传递的整个过程中积极配合服务组织和工作人员的工作。基于我们的项目，有约拍需求的同学为我们的顾客，在选定拍摄地点之后，顾客需要亲自选定并面见摄影师，而且需要亲自到达选定地点与摄影师一起进行拍摄、选片等活动，这样才能完成整个服务过程。那么服务经历的流程是怎么样的呢？首先摄影师和约拍用户分别注册并审核通过，然后用户在“摄影师简介”板块查找自己喜欢的摄影师，通过聊天系统和该摄影师取得联系，并就拍摄地点、时间、风格、价格及其他细节需求进行交流和沟通，在达成一致后由约拍用户先行支付服务费用，该服务费用自动转入第三方平台，接着在商定时间双方在约定拍摄地点见面并开始拍照，摄影师拍摄完毕后将片子发给约片用户，当约片用户收到成片且确认满意后，支付的服务费用将从第三方平台转入摄影师账户中，至此整个服务经历结束。由此可见，对于整个摄影约拍服务，顾客与服务都是密切接触的，因而顾客接触时的感受直接关系到其对整个企业的印象和评价，所以为使顾客获得较好的服务体验，我们会为摄影师和客服人员的工作提供支持，教育他们、激励他们、为他们做出表率、诱导他们提供良好的服务，而非控制他们的行为。同时我们会给予摄影师自由定价的权利，使他们能对顾客的需要作出快速反应，且能在满足自己利益最大化的同时使得顾客也能实现利润最大化；给予客服人员自主处理一些事情的权利，使得他们能对服务系统临时出现的故障作出快速反应。在明确了服务的整个流程之后，就需要我们寻找顾客、瞄准顾客、并与顾客建立联系，从而开始服务行为。众所周知，使顾客产生消费行为的信息往往来源于自身、商业、公共以及经验等，因此为了让消费者了解我们的业务，成为我们的顾客群，就需要在这些地方进行推广和宣传，以使消费者对我们的业务熟悉并产生印象，例如广告宣传、口碑宣传、利用朋友圈等进行熟人推广、协助高校举办各种比赛等等均是比较好的方式。而影响顾客购买决策的文化因素包括：不同文化的价值观和生活态度、习惯和风俗、审美观以及教育和社会机构，这些是随着一个人成长环境、成长经历的不同而不同的，我们无力去改变，只能去适应和满足部分特定顾客的需要。此外，顾客的购后评价也关系到一种服务的长远发展，如果顾客对所获得的服务不满意，则顾客可能会放弃再次使用以减少自己的不协调感；可能会采取公开行动，如提各种要求和投诉等；也可能会采取私人行动，如发朋友圈、向熟人传播差评等，不管是采取哪一种方式都会大量减少已有和潜在顾客，同时对企业财产受到损失。基于此，我们要建立一种良好的顾客关系，要让顾客在接受我们的服务的同时感到身心愉悦，把每一次服务都当做一次美妙的体验。那么我们应该怎么做呢？调查显示，企业为了吸引一名新顾客一般要比实施顾客保留策略以抓住一名现有顾客多花费四五倍的努力，因此保留已有顾客至关重要。我们将与顾客建立财务联系，即用价格来刺激提高市场占有率，我们会实行会员积分制，积分可用来兑换商品也可以用来减免部分现金；在毕业季发放代金券，以吸引更多同学关注到我们的服务；设置幸运顾客，随机在每月约拍的顾客中抽取一名作为幸运顾客，给予一定的礼包；注重口碑营销，已有顾客每拉到一位新顾客下载并注册APP将送给一定金额的红包，若新顾客成功约拍还将给予更大金额的代金券。我们也会与顾客建立社会联系，想顾客之所想，急顾客之所急，我们在APP上设置了“地点推荐”、“服装搭配”、“造型看点”三大板块，以解决顾客想拍照却不知道去哪里、不知道穿什么、不知道化什么妆的问题，为之提供尽可能详尽的细节信息；除了兼职摄影师之外我们还有在线客服，帮助解决顾客使用APP时的一切问题，如果约拍者在会见摄影师的时候遇到任何问题也可以随时联系我们的客服人员，他们一定会倾全力协助；我们也会在数据库中记录下每位注册者的生日信息，在当天自动发放代金券并送上温馨的祝福，也会在各种节日送上最温暖的关怀和最美好的祝愿。此外，我们会与顾客建立结构化联系，即为顾客提供在服务支付系统中特别设计的服务形式，我们将采取类似淘宝购物的支付宝流程，具体流程如下：约拍者流程图选择摄影师确定价格使用支付宝付款 顺利约拍并拿到照片约拍者确认约拍成功拍片者流程图：与约拍者联系收到付款信息 拍照并发送照片约拍者确认成功 支付宝打款给拍片者此外，约拍者在付款后七天内有反悔的权利，此时所付账款将从支付宝全额返还到约拍者账户中，若约拍者在付款七天后，且在约定时间的三天前提出取消申请，则需缴纳5%的违约金，若在约定时间前三天内提出取消申请，则需缴纳20%的违约金，且违约金最终由我们付给所选定的摄影师作为补偿。最后，最为重要的是我们致力于与顾客建立定制化联系，当然我们并非想要创立大规模定制：使用灵活的流程和组织结构，以标准和大批量生产的价格生产可变的、个人定制化的产品和服务，而是要通过我们的兼职员工爱好摄影的同学们来为每一位想要约拍的同学提供高度定制化的服务，从时间、地点到风格、效果都可以加入自己的意见甚至基本按照自己想象的方式进行，而且我们的APP中“服装搭配”和“造型看点”板块的资讯也为自由选择、高度定制化提供了方便。不过，金无足赤人无完人，就算我们自认为做了十分周全的考虑，从各个细节入手努力建立良好的顾客关系，也总会有些地方出现纰漏，或者收到顾客的差评。因此为尽可能减少顾客不必要的抱怨，我们会从一下三点入手：1、不断发现存在的问题、完善服务过程，改进服务质量、提升服务品质；2、在一开始就拒绝错误细分，例如不与公司不能满足其需求的人建立联系，比如要求精修艺术照或者大片级水平的约拍者就不属于我们的潜在顾客；3、由于顾客具有信任利益，希望在熟悉的地方找到安全感、社会利益，需要家庭式的感觉使服务组织成为消费者的社会支持系统的一部分，特殊对待利益，希望得到特殊的对待和价格，以及组织利益，当消费增加时成本会减少，顾客自身满意增加促进了良性免费宣传。我们应该重视摄影师准入机制的监管，提高约拍者外出拍片的安全性；建立约拍社区，供约拍者或摄影师们沟通交流、分享心得，满足大家的社交属性，增强顾客粘性；奖励经常使用APP约拍的常客，提供类似VIP的特殊对待。那么当顾客的抱怨或与我们的矛盾已经切实产生时我们要如何处理呢？首先要正确认识顾客的抱怨，无论何种抱怨都不可以反感、厌恶、甚至认为是无理取闹，而应抱着一种有则改之无则加勉的态度，把顾客的抱怨当做一种促进自身成长的方式，为顾客建立便捷的释放不满的渠道，快速排解不满情绪，既防止造成较差的口碑影响公司形象，也可使顾客积极的抱怨更加方便快捷，促进公司更好更快的发展。那么，在抱怨产生时员工则应采取以下措施及时补救，尽量减少顾客抱怨带来的负面影响：1、快速行动，授权给客服人员和兼职人员摄影师，让他们有一定的自行解决问题的权利；2、承认错误而不是一味的防御，防御往往意味着掩盖错误；3、从顾客的角度表明自己理解产生该问题的态度，展示自己的同理心，站在顾客的立场上分析是什么使他们产生了抱怨，并表明自己理解顾客的感受；4、不要去和顾客争论对错，应以重建和睦关系，快速解决抱怨为原则；5、要让顾客觉得自己的怀疑是有结果的，并向顾客给出明确的解决问题的步骤，使顾客了解问题解决的过程，以增加顾客的理解和认同；6、要对顾客给予一定的补偿，避免顾客不利抱怨行为的出现；7、最后要努力恢复与顾客的良好关系，让顾客的抱怨得以圆满消散。四、 市场开拓本项目将采取市场营销、网络营销等方式来促进运营，通过自印海报宣传单、微博微信推广、各大网站宣传、热门APP广告宣传、与社团联谊、协助高校举办活动等方式来开拓市场业务，增加潜在顾客。同时我们注重口碑营销，即尽可能的提供完善贴心高质量的服务来获得顾客的青睐，从而渐渐获得顾客忠诚，顾客将会向身边的朋友推广宣传，从而促进市场开拓。此外，由于我们提供的是摄影服务，因而消费者的需求是不断变化的，春天、秋天和毕业季将是服务的旺季，而夏天和冬天相对来说属于淡季，在淡季时，对于提供该服务的能力和对于该服务的需求出现了不平衡但现象，针对这一问题有以下解决办法，改变需求以适应现存的供给能力：与顾客沟通，改变服务传送的时间和地点，创造价格差异强化消费者需求所以针对淡季，我们将采取以下策略强化宣传，刺激消费者的需求，不断开拓市场：在高校内与摄影协会合作，举办由我们冠名的主题摄影比赛；与礼仪队或舞团合作冠名专场表演，现场设置抽奖环节，随机抽取若干名可免费约拍；举办校花校草选拔比赛，优胜者除获得奖金外也可获得免费约拍，从而快速开拓市场，提高品牌知名度和影响力；在推广宣传的同时发放代金券，对约拍给予一定的优惠。五、 盈利模式本项目的盈利点主要来自以下几个方面：1、APP内接受少量广告合作，包括服装、造型、景点等，从中赚取一定费用；2、服务抽成，当摄影师成功为用户提供服务之后，我们会从服务费用中抽取一定比例作为收入；3、加入的摄影师需要交纳100元押金以作为诚信保障，当摄影师在APP上注销时押金可全额返还，若经查明摄影师存在谎报虚假信息或其他恶劣行为时押金将被扣除；4、该部分押金可作为公司的免费金融资产用于小风险投资。六、 发展战略为了取得长远发展，公司应秉持只作联系约拍者和拍片者纽带，并为之提供信息的态度，同时有别于现有约拍软件，暂时只针对学生群体开展业务，为摄影爱好者提供兼职的机会，也补足想要拍照的同学的需求。同时，安全问题是我们需要注意的一个重要问题，因此我们要重视身份认证机制，严格把控准入门槛，保证用户注册信息的真实性和完整性，防止有人鱼目混珠，在服务过程中危及他人安全；也要严格监管第三方平台，谨慎使用金融资产，保证用户的资金安全。充分利用大学生资源和高校丰富多彩的活动，不断招募有摄影爱好和技术的同学，激发其他同学拍照的需求，在发展初期广泛宣传公司特色，提升公司知名度，尽快在消费者心中树立我们公司的地位。不断开发和引进特色活动和服务，创新服务战略，完善服务细节，适中保持公司的竞争力和较好的口碑。最后，我们的规划是从学院路做起，宣传推广扩大影响力，然后面向北京各大高校，最终走向全国市场。