樱雪专卖店管理手册.doc

天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632樱雪专卖店管理手册中山市樱雪集团有限公司 目 录第一章：专卖店开业4 一开业时间总体进度4 1专卖店开业前期筹备4 2专卖店开业日程安排7 3优惠活动+套餐8 4专卖店开业费用预计8第二章：专卖店的促销与推广9 一促销形式及策划技巧9 1知识营销：9 2竞赛促销9 3抽奖促销10 4附加赠送促销10 5退款促销10 6价格折扣促销10 7以旧换新促销11 8紫蓝服务风暴促销11 二樱雪专卖店促销申请12 三促销活动日程安排13 四推广活动样板方案14第三章：专卖店售后服务管理16第四章：专卖店人力资源管理17 一专卖店组织架构17 二人员招聘17 三专卖店店长、收银员、导购员的工作职责17 四专卖店人员应有的态度与知识21 五专卖店成员的自我完善，管理21 六卖场服务要求23 七.导购员的工作流程24 八.导购员评估表25 九.工资制度26 十.奖惩制度26第五章：专卖店财务管理27 一现金管理27 二樱雪专卖店营业日报27 三樱雪专卖店营业周报28 四樱雪专卖店营业月报29 五樱雪专卖店月度盘点30 六专卖店要货流程31 七樱雪专卖店商品物流31 八樱雪专卖店商品物流出库32第六章、专卖店营业自检33 一. 樱雪专卖店店长营业管理自检33 二樱雪专卖店营业导购自检33 三樱雪专卖店导购互动培训工作自检34第七章：专卖店经营评估35 一量本利关系及其数学表达35 二. 损益方程的基本形式35 三. 边际贡献方程35 四边际贡献表现方式35 五. 保本点分析35 六樱雪专卖店经营业绩37 七樱雪专卖店日常管理评估表38 八 樱雪专卖店评估39第一章：专卖店开业一开业总体时间进度：（开业时间定为K日，简称K）专卖店筹备各阶段时间主要内容专卖店开业前期筹备（K-12）（K+3）开业宣传（K-8）K开业前准备 (K-9)K物料设计与宣传专卖店开业当天K专卖店开业活动方案的执行专卖店开业后一个星期K（K+8）特价、优惠套参活动专卖店开业前期筹备：1.1 宣传 （K-12）（K3）序号项目内容时间责任人费用预算公司经销商1市区横幅宣传5条：热烈祝贺樱雪厨卫*专卖店K隆重开业。（配小字：地址*电话*）15条内容：樱雪厨卫*专卖店K开业当天全场7.5折。（配小字：地址*电话*）横幅70公分宽，用红底黄字K-7K经销商1街面宣传派4名临时人员于商业圈、专卖店附近、城区店面、菜市场派发活动宣传单页， K-3K经销商3小区推广派4名常态工作人员，一名在小区门口带2个展柜搞小区推广，1名在小区内实行扫楼式拜访。活动2天换另一小区。活动期间，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，（凭该函，在*专卖店开业期间购买我司产品除销售当日优惠外，可再让价半折。K-1打电话通知所有登记者，约K来会有精美礼品一份-广告伞一把）K-5K-2经销商4扫楼计划派3人针对市区所有在售楼盘进行登门拜访，发活动单页及宣传资料，对存在购买意向的客户可发开业邀请函一封，K-5K-2经销商5报纸宣传选择有影响力地方性报纸在投放1天夹报广告，夹活动单页10000张。（夹报费一般6分一份）K-1经销商 6电视广告于当地有线投放字幕广告一星期（字幕标题：秋季盛情，樱雪有礼）（字幕内容：为热烈庆祝樱雪集团*专卖店K隆重开业，中国名牌产品企业，樱雪*专卖店特开展优惠大酬宾活动，K开业当天全场吸油烟机，消毒柜，热水器，灶具一律7.5折销售。K1-K8全场8折销售，开业期间凡购买任意一款樱雪产品均可获精美礼品一份，早买多优惠，多买礼品多，另外樱雪还将提供24小时上门维修服务， 所有产品1年内免费保修的。彻底解决您的后顾之忧，）（字幕备注：详情请向店内咨询）（字幕页底：活动时间KK8，地址：*销售热线：*，售后电话*）字幕背景尽量简单。K-3K3经销商店头广告店头挂横幅（8*10M）横幅内容：1.热烈庆祝樱雪集团*专卖店K隆重开业2. K开业当天全场7.5折K-6易佩楚经销商彩旗200条樱雪彩旗K-3完成经销商合计：开业前期准备 （K-8）K 准备内容时间负责人费用预算公司经销商1产品准备K-4前业务助理,经销商2促销员培训K7K-6导购员培训主管3.现场分工K-1K经销商，公司代表4.城管K-8经销商5.音响、电视K-4前经销商6.歌舞活动K7:30前到位经销商7.临时促销4个K-3K经销商8,舞狮K7:30前到位经销商9,剪彩人员名单9月10日前定5-6位经销商, 公司代表10.开业现场活动内容及现场活动K-3完成经销商11.媒体联系K-1经销商, 公司代表合计：物料设计与制作 (K-9)K品名数量完成日期负责人费用预估经销商经销商1.横幅22条K-7前完成经销商2.喷画18平米舞台背景K-3前完成经销商（易佩楚设计）2.手提袋50K-5前完成业务助理,经销商3.管理人员工作服16件男长袖,16件女长袖K-5前完成,具体型号由业务助理确定业务助理,经销商5.员工卡10个K-5前完成,业务助理打申请于总经办处领取业务助理,经销商6.围裙300条K-5前完成业务助理,经销商7.广告笔500支K-5前完成业务助理,经销商8.开业活动单页30000份K-12前完成设计负责人：品牌推广部K-8前完成印刷负责人：肖元斌9.简单展柜2个K-5前完成业务助理,经销商10.皮带80条K-5前完成业务助理,经销商11帐蓬1个K-5前完成业务助理,经销商12.X展架1套K-5前完成业务助理,经销商13.气球1000个K-5前完成业务助理,经销商14.D2款电磁炉（其它）15台K-5前完成业务助理,经销商15.广告伞200把K-5前完成业务助理,经销商17.各品类宣传资料400份， 共2400份K-5前完成业务助理,经销商18.套刀50套K-5前完成业务助理,经销商19.导购手册6本K-5前完成业务助理,经销商20花篮30个K 7点前到位（朋友送部分）经销商21.樱雪广告碟4张K-5前完成业务助理,经销商22.宣传海报30张K-5前完成业务助理,经销商23.烹调碗50套K-5前完成业务助理,经销商24.授带10条K-5前完成经销商25.彩色记号笔6支K-5前完成经销商26.赠品标贴200张K-5前完成业务助理,经销商27.邀请函200张K-5前完成经销商28.扎花2卷K-1前完成经销商29.签名本2本K-2前完成经销商30.礼花,爆竹,胸花,剪彩物品K-2前完成经销商31.价格标签300张K-2前完成经销商32.专卖店型印章1印K-5前完成(内容:樱雪集团*专卖店,地址*,电话*长7CM宽4CM)经销商33.彩旗200条K-5前完成经销商34.拱门1K-1前完成，由广告公司提供经销商35.沙滩椅20K-5前完成业务助理,经销商36.高级炒锅20K-5前完成业务助理,经销商合计：专卖店开业日程安排 K 时间活动内容备注8:00放宣传片，派广告笔100支，活动资料500份8:30舞狮（或其它活动）9:00歌舞表演9:15开幕词(当地领导,经销商)樱雪集团管理层、政府部门领导、经销商9:30放炮仗开业,剪彩,揭幕9:35宣布开业，告知活动内容，放宣传片9:35舞狮根据当地的风俗习惯而定樱雪有礼活动-在店前派发，活动资料1500份，广告笔400支9:55销售开始，歌舞表演歌舞表演开始一天穿插企业介绍、产品介绍、游戏、有奖问答、促销活动介绍对有邀请函者凭函送雨伞一把，凭促销单页兑围裙一条或其它小礼品一个备注：下午或晚上可以按上述流程执行3优惠活动+套餐 K（K7）时间让利特价活动K 全场7.5折特价机某一型号。*元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套（烟机+嵌入式灶+保洁柜）送7件套刀具一套，另加1元可购电磁炉一台。K1K7全场8折特价机某一型号。*元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套（烟机+嵌入式灶+保洁柜）送7件套刀具一套， 另加100元可购电磁炉一台。备注：有邀请函的消费者，在活动期间可凭邀请函购买可再让价半折第二章：专卖店的促销与推广一促销形式及策划技巧1知识营销：1.1 定义：知识营销活动是指企业借助大众媒介（电视、报纸、广播、杂志等）广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家咨询活动，通过传播商品的制作依据、功效原理、结构知识、使用方法以及提供咨询意见、诊断意见等服务性项目，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。1.2 策划技巧：主题内容策划：介绍商品的设计原理、功效原理等推介工具策划：如宣传单业或大众媒介等的制作要突出时代感和科技、同时讲究色彩的设 计艺术和图文的编排艺术。咨询项目策划：由维修工程师提供樱雪产品的使用方法和维修常识等现场演示策划：如通过现场使用产品的演示活动，突出樱雪灶具“火力强、受热均匀”等 特点，如产品展示，新品推介等2.竞赛促销：2.1定义：竞赛促销活动就是诱导顾客参加与经营商品有关的竞赛活动，顾客根据比赛成绩，领取奖品，奖金。2.2 形式 ：有奖征集活动：设定奖品、奖金，公开向大众征集广告标语、广告作品及经营点子之类的方案。游戏竞赛活动：根据某种游戏文化，要求公众完成游戏程序，根据游戏程序完成情况，给予相应的奖金、奖品。达标竞赛法：在指定的场所，要求顾客在限定时间内耗费既定数量的商品，达到规定指标即可获奖.相对竞赛法：在限定的时间内，比较顾客的实际耗费量，从大到小排列耗费量，数量最大者为最高奖获得者，其他依次类推.生活情趣竞赛活动：充分开发日常生活模式的商务价值，精选较有吸引力的生活情趣，开展比赛（如橱艺比赛、婴儿爬行比赛，家庭消防知识比赛、烹调知识比赛等）操作技能比赛活动：围绕产品，组织樱雪产品操作技能的竞赛活动，实现产品与品牌形象的宣传目的。2.3策划技巧：活动规则涉及内容：活动内容（趣味性、游戏性，难度适中）竞赛活动的起止日期评选方法公布答案的方法参赛条件、有效证件要求奖品等级、金额、奖品形式、相关资料（奖金的价值要比较大）中奖名单的公布时间媒介名称与方法奖品赠送方法3.抽奖促销：3.1定义：抽奖促销是利用公众消费过程中的“侥幸获大利”心理，策划抽奖促销活动，能够有效地吸引顾客，提高商品的销售量。3.2 形式：一次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，参加抽奖，根据预先设计的方案，中奖者领取奖品。多次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，可以多次参加抽奖活动，兼中兼得。答题式抽奖：根据广告宣传作品或其他材料，回答设置的问卷表，所有问题回答正确的公众，即可凭借编号问卷或电话号码，参加抽奖活动，中奖后到专卖店领取奖品。游戏式抽奖：预先设置某种游戏项目，顾客完成游戏后，获得参加抽奖活动的资格，中奖者领取奖品。连动式抽奖：顾客凭借优惠卷、贵宾卡等，自动享有资格参加抽奖活动。3.3 策划技巧：降低中奖率，提高单项奖的奖金金额提高中奖率，降低单项奖的奖金金额4.附加赠送促销：4.1定义：附加赠送促销活动是利用顾客生活成本最低化心理，采取“加量不加价”顾客购买一定数量的商品，即可按事先公开的比例，获得企业赠送的同类或相关类型相应数量的商品。4.2策划技巧：赠送形式：购大件送小件的策略赠送价值：赠送价值比较大，顾客容易“心动”，进而“行动”，决定购买赠送比率：如“购一送一” 如“购一送二” 如“购二送一”等赠送品种：促销产品相关的产品，如买灶具送煤气阀、煤气管，买烟机送清洗剂等4.3赠送标识：标题与标语具有鼓动性设计图案的色彩对比强烈，如“买100送20”的字体可用齿轮状、折线性图案作背景图设计POP广告与站台样机指示牌，现场传递赠送信息5.退款促销： 定义：退款促销活动又称“返还销售”，是指顾客购买商品后，专卖店可以在约定的某个时 期内，将购物款项部分退还顾客。5.2 形式：单一商品的退款促销：购买一次指定品种的商品后，顾客享有退费待遇。多种商品的退款促销：购买专卖店提供的组合商品后，享有退费待遇5.3退费方式：咨询法律顾问设计和制作比较精致复杂，不易仿制假冒的购物证明、登记凭证或发票。设计和制作退费申请登记表（商品的规格、品种、数量、价格、购物证明要求、退费的具体方式、退费数额、活动日期、顾客的通讯地址）6.价格折扣促销：6.1定义：价格折扣促销又称“降价促销”“打折促销”，是在特定的时期内进行减价销售的一种方式。6.2策划技巧：联合打折：一次性购买几种商品或一次性购买金额是多少，可以享受几折优惠折扣幅度：折扣幅度为8折至8.5折，促销作用明显活动助兴：辅助一些游戏性、娱乐性的现场活动，强化促销活动的感染力7.以旧换新促销：7.1定义：以旧换新促销是专卖店向顾客折价回收过时但是尚有使用价值的商品，折价款供顾客选购企业提供的新式商品，顾客只支付差价款项，即可获得新式商品。72 策划技巧：对比宣传策划：把新产品的优势淋漓尽致的渲染出来折价方案设计：折价表项目新品旧品型号型号型号型号型号折价80元100元120元售价700元850元爱心包装策划：如在宣传单业中申明“为感谢XX民政福利事业管理处协助本次活动，所收购的产品捐赠给敬老院或XX贫困地区”8.紫蓝服务风暴促销：8.1定义：售后服务促销活动是指专卖店对所销售的产品提供免费的检修、清洗等活动8.2形式：免费检修免费咨询免费清洗8.3策划技巧：顾客的类型（机关干部、教师、律师及收入较高的消费群体）并事先通知顾客数量：所购买客户总量的30%80%顾客区域：以住宅小区为单位，循序渐进二樱雪专卖店促销申请樱雪专卖店促销申请表 店名： 日期：项目内容活动主题活动目的活动时间活动地点活动内容活动执行活动费用效果预计活动附件促销活动日程安排表申请人： 审核： 审批：三.促销活动日程安排促销活动日程安排表内容责任人完成时间方案策划、制定T-20T-15工商、城管部门申请T-14T-12确定电视、报纸的广告时间T-13T-12媒体广告的设计T-13T-8海报、宣传品、横幅、促销品的制作T-13T-8相关人员的培训T-7电视广告播放时间T-7海报的张贴T-7T-5盘库、促销机型的备货T-5T-3售点物料的到位T-2T-1横幅的悬挂T-1执行细则的检核T-1报纸广告出版T活动的执行T活动结束T+15T+20活动的评估T+20四.推广活动样板方案：1）大篷车活动、送电影下乡细化方案（适合于周遍乡镇及郊区）：目的是开拓乡镇市场；主要形式为答题、猜谜、现场销售、电影促销等。序号项目工作内容工作标准责任人进度1前期准备活动场地、时间落实根据目标消费者分布形态确定具体地点T-3新闻媒体落实选择最有影响力而费用相对较低的媒体和发布形式T-3活动道具物品准备效果好的音响一套、樱雪蓝色服务旗、桌椅、蓝色桌布，中型货车一辆，活动展示所需样品机，车内准备一定库存商品，试机的煤气罐。T-2背景幅可以大篷车的侧面或后面作背景，内容为：品味生活,源自樱雪等T-2大篷车改装车头、车尾、车两侧T-2邀请领导当地镇长、书记T-2主持人确定可在店员中选择口齿伶俐、形象端庄的作为主持人T-2联系电影放映队T-2人员安排落实参加活动人员（礼仪、促销）等提前培训、明确分工T-2宣传彩页、谜语条、气球、活动奖品各类彩页若干，谜语两百条，气球500个T-22会前布置现场布置车、企业旗、音响、桌椅、背景板T人员到位T会前气氛营造音乐、表演、发单页T3活动开展主持人宣布开始主持人宣布开始上午9点-12点下午2点-5点产品推介企业推介产品推介中间穿插问答撤展活动结束、撤展、清点物资4送电影下乡布展放映机、银幕、摆样18：15主持人宣布开始送电影下乡活动开始18：45领导讲话18：50主持人讲话：企业介绍对当日大篷车活动进行总结并致谢19：00播电影19：30播放产品推介及使用知识广告换电影拷贝时20：15继续播电影20：30撤展21：305后期炒作新闻炒作会后一天活动新闻报道、宣传炒作T+1效果总结统计活动后销量提升（当日及后几天）进行同比和环比，分析活动效果T+3费用结算凭见证性资料及照片报销T+302）费用预算：项目费用（元）媒体软文炒作记者费300大篷车改装费2台800邀请地方领导送礼品300电影放映费200奖品及道具400海报、宣传单页500人员餐饮 500其他400车辆自备合计3400第三章：专卖店售后服务管理服务模式：樱雪专卖店必须配备1-2名售后服务人员，区域经理对其有任免权。职责：樱雪专卖店所销售产品的售后服务。安装费：按樱雪公司的标准结算（货款方式）维修费：按樱雪公司的标准结算（货款方式）对售后人员的管理与考核严格按照中山市樱雪集团有限公司的售后服务管理标准严格执行。第四章：专卖店人力资源管理一专卖店组织架构：导购员1-2名 店长售后工程师1-2名收银员二.人员招聘：岗位工作职责入职条件收银员收款及月度工资报表的编制导购员的销售开单并分类营业现场监控业务报表的填写30岁以下、中专以上文化程度，语言表达流利形象端庄、品行好，进取心强一定的管理能力和财务知识有连带担保人导购员为顾客提供咨询、导购等服务完成营业任务30岁以下、高中以上文化程度，语言表达流利性格外向售后工程师产品安装、售后服务专业技术全面，语言表达流利三、专卖店店长、收银员、导购员的工作职责：1店长：1.1 店长的资质与具备条件a) 性格拥有积极的性格拥有忍耐力，本性要求勤勉拥有明朗的性格拥有包容力、要充满爱心b) 能力方面拥有良好的贩卖能力及说服力对贩卖的商品拥有深的理解力拥有指导部属的能力、統御力拥有圆滑处理人际关系的能力能因应各种情况作灵活处理能给予部属信赖感、激发部属工作欲拥有干劲及创造性对公司忠心和高度的责任感c) 知识方面具有能观察出消费者变化的知识具有关于零售业的变化及今后演变的知识具有关于零售经营技术及管理技术的知识具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识具有关于店铺的计划策定方法的知识1.2 店长的职责内容a) 专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销部属的掌握与管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施情报收集和传达事情的管理商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情8况制定对策教育、培训活动的推进利用早、晚，营运作业的待客时间按公司规范教育、并相互讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户服务店铺，设备的保全管理专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理报告及现金的管理1.3 店长的工作说明书职称：店长基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作各种关系上司：业务员 下属：店员职责：以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准主持早、晚训，做好记录不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录必须遵守营业员守则，以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自换班对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，若发现差异，请立即向公司汇报。1.4 权力：店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经理批准后执行。在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。奖金的初步确定。必须建立保密制度，营销情况，不予外传。必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。1.5 绩效评定标准：达到全店的销售目标。店内员工的通力合作。提供良好而适宜的卖场环境。对公司所有的财务有保护的义务。执行公司各项制度。帐目清楚、帐实相对。每周的业务报告按时交给公司。1.5 店长的工作态度与应有的知识店长的工作态度以身作则，指导力来自无言的影响。赢得部属的仰慕与信赖。经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。做好人际关系，发挥团队精神。店长应有的知识明确的工作内容，有利于部属的工作态度。明确工作完成的时间和进度。不用混淆不清的字眼。复述和记录，以再确认内容。 店长的领导能力和人事管理领导能力圆满的推动工作。组织的组合和谐调。部属的向心力培养。管理能力用眼睛观察来管理。用人来管理。用计算及数据来管理。应有培养部属的胸襟培养部属超越自己是一个领导份内的事。活用部属的特长。培养部属的团队精神。人事管理重点谦虚而不主观。凡是亲历亲为，随机应变。应接纳部属的意见。尊重部属的独立人格。公平对待每个人，按其特点，让其发挥。让店员的干劲和创意反映到工作上来。 核价员的职责按公司颁布的价格表核定专卖店所有的商品的价格，负责店内核价章及价格表的保管。严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。核价员由店长兼任。1.8 月指标的分配月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。应按双休日、平常日、月初、月中（发薪）、月末等，不同时期分配不同指标。根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。1. 9 卖场环境清洁的管理店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。1.10 滞销品的处理滞销品发生的原因商品本身：品质不好 价格过高 过时 款式设计不好陈列方式：陈列位置不佳 POP广告设计不良 说明方法不好 不易接触处理方法：商品有问题时：及早解决，迅速处理。（折价、买一赠一）销售有问题时：及时研究，迅速调整。（变更陈列场所、改变POP广告内容、研究商品说明方法等）1.11卖店的费用分为固定费用和可变费用。固定费用：（租金 政府的规费、税金 各项费用分摊 薪金）可变费用：（水电费 电话费 运费 日用品 办公品 维修费 奖金 广告费 其他）1.12 对可变费用店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司、主管审核，批准执行。1.13 店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可如该原因不能接受，则店长将受处罚。2.导购员：2.1 营业员的职责及工作说明职称：营业员基本职务功能：从事店内商品的贩卖工作各种关系：1、直接上司：店长 2、平行关系：收银员2.2 职责：为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。摆样、并及时更换新样品，整理顾客弄乱的样品。收货进仓。整理仓库，保持仓库清洁整齐。参与盘点。确实完成店长交代的任务。收集客户资料及客户对商品的建议。提供顾客咨询服务。根据顾客要求布置卖场促销品。 权力：无评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效店长所分配的销售指标确实执行。礼貌接待顾客。负责分配的环境清洁区。3. 收银员3.1 收银员的职责及工作说明职称：收银员基本职务功能：从事店内现金收付及记帐工作各种关系：1、直接上司：店长 2、平行关系：营业员3.2 职责：收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表零钱的核算与预留按时结帐，制作销售日报表发票需求量的核算与领取包装商品保持收银台区域的清洁现金盘点，实物盘点与对帐补、退货、调拨及时输入电脑或登帐新品种上市时价目牌的制作10、异常商品的管理与维修服务11、记录出样品日期，按期更换12、进货时协助店长验货13、店长暂时不在时代理店长职务 权力：店长暂时不在时代理店长职务 评估绩效标准：确实收货款 确实报帐 结帐报表的准确 财物保管的无误四 专卖店人员应有的态度与知识1. 以销售工作为荣，全力创造利润1.1不能创造利润的销售，就不是真正销售以销售工作为荣全力追求利润所谓获利，就是要增加信赖你的人以销售工作为荣，全力创造利润五专卖店成员的自我完善，管理1. 仪表仪容态度的表现1.1仪表仪容的重要性第一印象佳改变工作环境的气氛改变工作成果获得消费者信赖能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则：要领一般准则你的目标优良内衣每日换洗隔日换洗衬衫每日换洗隔日换洗外套每日换洗隔日换洗袜子每日换洗隔日换洗领带每日换洗隔日换洗手帕每日换洗隔日换洗制服三天换一次六天换一次鞋子每天擦拭隔天擦拭 化妆淡妆只擦口红洗发每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理发两周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次1.3每日上班前须自我检视仪表事项表项目内容头发头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时需要将头发绑起来。脸上需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。指甲指甲不可过长，需保持干净。服装制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。袜子上班时一律要穿着袜子。秋冬季穿着长裤制服时可穿着短丝袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色裤袜。鞋子上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干警。1.4 开业时间内的待客用词篇场合服务用语顾客光临商店时欢迎光临在商店中好的，我知道了对不起，很抱歉3、请稍等4、让你久等了结帐时谢谢您谢谢光临，欢迎再度光临离开商店时谢谢光临1.5待客用语的掌握与运用时机：首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍产品时要记住，我们的产品只有好、很好、更好，决不可以有这种不好另一种比较好的介绍用语出现。学会运用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在有另一款商品”顾客不会觉得被拒绝。不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的（款式、功能）可以吗？或您方便的话可以留下您的电话！”等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快同意。要以肯切的语气作结语，例如：“很合适您的要求不是吗?”等。与其显得谦逊，整体挺起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起，请原谅，你需要的款式刚刚买完了，可否请你等两天我从公司或其他店调调看，并请您留下您的联络电话，一到货我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假、不诚恳。当顾客表现大概要决定了的态度时，要学会巧妙的终止谈话，以掌握商机。要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有库存应说“对不起！恰巧卖完了”，降价原因、清库存应说“回馈、让利”。同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：“品质很好，所以价格高”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但品质优良！”这样顾客会产生品质优良的印象。要能巧妙的掌握顾客要求，才能有自信的实施商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题必须能消费者的购买欲望。做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来做为经验累存，使店面整体服务素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。六卖场服务要求：1. 卖场服务要求： 微笑 速度快 以客为先 热情 快捷 周 到服务的宗旨是使顾客满意，就是要你的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分得理解：品牌意识、服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。2. 周一至周五要求：微笑好，规范的使用待客用语，强调一对一的素质服务。 周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。3. 假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。4. 动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：4.1对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。4.2 对于年纪较大的客人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一种良好的感觉。5. 为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践：动作利落、注意服务尺度的拿捏。在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子要挑取合脚好穿的。说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。有时候因为忙不过来，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下”。总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。6.待客的服务流程及动作规范要求：第一步：恭迎顾客第二步：推销商品第三步：邀请顾客参与第四步：附加推销第五步：安排顾客付款第六步：送客服务7. 培养良好的人际关系7.1培养人际关系的要因：警戒心 感情 利害 个性 偏见 如何与上司建立人际关系：努力理解上司的立场提供对上司助益良多的建议和资讯服从上司的指令、命令，尊其为上司7.3如何建立同仁间的人际关系：解除工作间的不平与不满，与同仁情同手足，了解同人个性，不斤斤计较，相互关照。同仁间相互交流，请教提高职务上的知识、技术能力。工作伙伴有困难时相互帮忙，以建立同仁间的默契。与来店顾客亲切诚恳交谈，形成朋友。8. 充足的产品知识方法卖场前辈，顾客 专业书、专家们 厂商、展示会业务员 报刊、杂志 自己积累七.导购员的工作流程：工作开始接待顾客介绍商品是否购买送客验 机记帐店长收款 开发票 填写保修卡导购员记商品销售日报表商品包装送 客存档导购结束八.导购员评估表导购员评估表填表人： 年 月 日项目内容评估标准纪律专卖店纪律 （2 1 0.5）a遵守 b偶尔违规 c经常违规公司规章制度 （2 1 0.5）a遵守 b偶尔违规 c经常违规商业机密 （2 1 0.5）a保守 b无意泄露 c故意泄露 服务忠诚 （2 1 0.5）a高 b一般 c低迎候顾客 （2 1 0.5）a积极热情 b应付 c置之不理业务素质企业知识 （2 1 0.5）a熟悉 b了解 c不知道行业知识 （2 1 0.5）a熟悉 b了解 c不知道产品知识 （4 2 1）a熟悉 b了解 c不知道销售技巧 （6 4.5 1.5）a丰富 b 知道一点 c不知道礼仪仪容 （4 2 1）a经常淡装 b偶尔淡装 c经常不化装或浓装服装 （4 2 1）a一直工装 b偶尔工装 c不穿工装语言 （4 2 1）a经常标准语 b偶尔标准语 c从不使用标准语行为 （4 2 1）a职业化 b随心所欲 c粗鲁售点管理清洁度 （4 2 1）a很清洁 b一般 c脏样机摆放 （4 2 1）a一直按公司要求 b偶尔按公司要求 c不按公司要求POP陈列 （4 2 1）a整齐 b一般 c不整齐整体一致性 （4 2 1）a强 b一般 c弱信息反馈竞争对手情况 （4 2 1）a熟悉 b了解 c不知道销售中的问题 （2 1 0.5）a经常能解决 b偶尔解决 c不能解决给你的建议 （4 2 1）a经常采纳 b偶尔采纳 c没有采纳其它品德 （6 4.5 1.5）a优良 b一般 c差团队精神 （4 2 1）a强 b一般 c差学习能力 （4 2 1）a强 b一般 c差合计得分：本人自评：主管评语：评价标准：得分等级奖励金额74分+100元6073分+（得分60）5元/分4559分0元45分以下-（45-得分）5元/分九.工资制度：专卖店级别岗位工资（元/月）提成提成分配方式二级市场专卖店店长800-12001、月销售在5万以上，提成1%2、月销售在7.5万以上，提成2.5%3、月销售在10万以上，提成5%1、店长提成占总提成金额的40%2、服务工程师提成占总提成金额的20%；3、导购员的提成占总提成金额的40%；导购员500 - 800服务工程师600-1000三级市场专卖店店长800-10001、月销售在3万以上，提成1%2、月销售在5万以上，提成2.5%3、月销售在7万以上，提成5%1、店长提成占总提成金额的50%2、服务工程师提成占总提成金额的30%；3、导购员的提成占总提成金额的20%；导购员400 -600服务工程师500 -800十.奖惩制度：6.1奖励：导购员月基本考核任务率超30%，奖励150元；超50%，奖励300元；单个季度内导购员评估表平均得分超过66分，奖励200元6.2处罚：导购员连续2个月或年度累计3个月没有完成月度基本考核任务则给予辞退服务工程师连续2个月或年度累计3个月月度投诉率超过30%则给予辞退月度投诉率=月度顾客投诉量/月度维修量第五章：专卖店财务管理一现金管理：售卖产品时必须为顾客开具购买凭证，如需向顾客返运费，则必须在购买凭证上注明所返金额大小写。专卖店的营业款由店长负责保管任何工作人员不得挪用营业款项，如发生挪用行为，由店长负责。必须及时上、下帐，做到帐目清楚帐实相符。二樱雪专卖店营业日报樱雪专卖店营业日报表制表： 年 月 日 序号型号数量收取金额顾客姓名住址电话备注 合计营业款交接人： 被交接人：当日销售汇总： 燃气灶 台 金额小计 元； 油烟机 台 金额小计 元； 热水器 台 金额小计 元；消毒柜 台 金额小计 元