客户退保时的挽留.ppt

分公司银代业务部二O一二年二月 客户退保时的挽留 一 客户退保的原因二 退保的挽留方式三 案例分析 课程设置 客户退保的原因大致有三种情况 听信传言 产生疑虑 升息问题 担心利益受损 急需用钱 买房 车 重疾 子女结婚 一 客户退保的原因 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 进行挽留 二 客户退保的挽留方式 1 客户退保时 必有其原因 并能在最短时间引导出原因 最好是按一下步骤 进行处理 2 当客户决定退保时 一定会寻找支持他决策的信息 所以不要在第一时间制止 否则会引起他的抗拒和排斥 先用假设语来支持他的想法 如果真的有此风险的话 那退保是比较好 不过 NO 1取得信任 先处理心情 再处理事情 认同客户 与客户建立同理心 NO 2引导表达 两多一少 多问 多听 少讲 e g 我可以理解 有顾虑也是合理的 表现关心及倾听 以引导出退保的原因和动机 挽留的姿态 在于展现对客户的理解与关心 一种 欲擒故纵 以退为进 的沟通方式进行挽留 而不是一味的强求或推销 NO 3掌握原因 急需用钱 听信传言 升息问题 NO 4利害分析 以具体论证 数据或卖点化解客户疑虑 e g 针对你这样的顾虑 其实我们也曾仔细探讨过 以目前的统计数据来判断 这些应该是不会发生的 客户只需要部分资金 建议您办理保单的减保 而不必要选择退保 客户短期内有还款能力 建议您办理短期保单质押贷款 在此期间 保单利益不受任何影响 客户不得不退保 您请稍等 我马上联系新华公司的客服部门 只需要办理非常简单的手续就可以了 NO 5进行挽留 提出建议或替代方案 化解退保疑虑 背景 李女士于2009年购买了2万的红双喜A款 今年收到分红业绩报告后 前来银行退保 表面原因是急需用钱 实际原因是觉得央行升息后分红并没有提高 收益收到影响 三 案例分析 可以 我帮您办 让我先看下您的保单 我可以理解 要用钱也是没办法的 取得信任 我可不可以再问一下 您真的是马上急用钱吗 引导表达 试探性问 哦 原来是这样 您是不是对我们的收益感到不是很满意 是吧 掌握原因 我们的产品是久经市场考验的保额分红 除了扩大本金进行分红以外 每年的分红都要加入到本金当中 进行下一年年度红利的分配 您的复利增长期刚开始 还没有明显地体现出来 而且我们终了分红还在每年增长 您这保单马上就三年了 已经进入快速增长期 收益一定不错的 您觉得呢 如果现在取出来 太可惜了 利害分析 如果您觉得我讲的有道理 建议您还是存在这里 进行挽留 辉煌十五载上市更疯狂龙年新启航共谱新华章 开门红