全面质量管理培训教材.doc

第一章 质量概述第一节 质量的概念 质量，是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。（1）实体实体，是指可单独描述和研究的事物。实体可以是活动或过程，可以是产品（通用产品类），可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不只局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。比如评价一台冰箱或一台洗衣机质量的好坏，不仅仅是指冰箱或洗衣机本身的质量水平，同时还包括冰箱的设计、制造、服务等多方的质量。（2）需要需要，一般指顾客的需要，也可指社会的需要及第三方（不是供方，也不是顾客）的需要。在很多情况下，需要会随时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。需要一般有两种形式：明确需要。一般指在合同环境中，特定顾客对实体提出的明确的需要，这种需要常以合同契约等方式予以固定。隐含需要。是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给以明确规定，但却是为人们普遍认同的、无须事先申明的需要。 第二节 质量的特性产品的质量特性是指产品用来满足顾客需要的能力。如果把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。（1）性能性能，是指对产品使用目的所提出的各项要求，就是产品适合使用的性能，也称之为使用适宜性。比如，我们对洗衣机就有种种不同要求，不仅要有洗衣服的洗衣机，还要有适应不同用途的洗衣机，如为四川用户设计的“洗地瓜机”、为青海和西藏人民“打酥油茶的洗衣机”等；不仅有适合冬天使用洗大量衣物的洗衣机，还有适合夏季使用洗少量衣物的“小小神童”洗衣机等等。产品适用于不同目的、不同条件下使用的性能，这就是它的适用性。（2）寿命寿命，是指产品能够使用的期限。例如，冰箱门体的开关次数、空调压缩机的使用年限等。又如汽车、拖拉机这类需要经常维修保养才能保持其性能的产品，也可把两次大修的时间间隔期限作为它们的使用寿命。（3）可靠性可靠性，是指产品在规定的时间内、规定的条件下，完成规定工作任务能力的大小或可能性。一般讲，就是产品不仅出厂时各项性能指标须达到规定要求，而且还要做到“经久耐用”，即产品的精度稳定性、性能持久性、零部件耐用性好，能够在规定的使用期限内保持规定的功能。比如一台冰箱，不仅在出厂时性能指标必须符合标准，而且要求在使用过程中不出故障。所以可靠性意味着经过一段时间考验，在使用过程中逐渐表现出来的各方面满足人们需要的程度，它属于产品内在的质量特性。（4）安全性安全性，是指产品在操作或使用过程中保证安全的程度，对操作人员是否会造成伤害事故、影响人身健康、产生公害、污染周围环境等可能性。（5）经济性经济性，是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用、维护修理费用、维持费用、运营费用等使用成本。产品的经济性，不仅是看制造成本，还要特别注意产品的使用成本，要看产品寿命期的总成本。这一点随着经济的发展已为人们越来越重视。如产品使用过程中的耗电、耗水等，都是考核产品质量经济性的重要指标之一。当前，特别要根据节约能源的要求，力求降低消耗，达到先进指标，尽快改变大量耗费能源的电老虎、煤老虎、油老虎的产品质量现状。此外，又如提高产品的维修性（即易修性），在保养、维修上力求省时、省事、省钱，也是达到质量经济性的重要方面。第三节 质量的重要性和影响因素 一、质量的重要性质量的重要性主要表现在以下几个方面：（1）质量是构成社会财富的物质内容没有质量就没有数量，也就没有经济价值。所以，企业的生产经营活动必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。（2）质量是社会科学技术和文化水平的综合反映纵观现代产品，无论是从其设计、制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是集中了现代科学技术、科学管理和文化发展的最新成果。（3）质量是产品打入国际市场的前提条件产品质量是进入现代国际市场的“通行证”、“敲门砖”。企业要想使产品打入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是要有过硬的产品质量、适宜的价格和约定的交货期。（4）质量是企业的生命产品质量好坏，决定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展。“以质量求生存，以品种求发展”已成为广大企业发展的战略目标。（5）质量是人民生活的保障产品质量与人们的工作、生活息息相关，一旦产品出了质量问题，轻则造成经济损失，重则会导致人员伤亡等事故。二、影响产品质量的因素对产品质量产生主要影响的因素可归纳为以下四个方面：（1）与确定产品需求有关的质量为满足市场要求、把握机遇，应该确定和不断完善产品的质量。（2）与产品设计有关的质量为能够使产品满足市场要求、把握机遇并为顾客和其他受益者提供价值，与特性设计到产品中去有关的质量。更确切的说，与产品设计有关的质量是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，如在不同的生产和使用条件下影响产品性能健状性的产品设计特性。（3）与符合产品设计有关的质量在符合产品设计和为顾客以及其他受益者提供所设计的特性和价值方面，应该始终保持一致性有关的质量。（4）与产品保障有关的质量为了按需要向顾客和其他受益者提供所设计的特性和价值，在产品寿命周期内，应该提供与产品保障有关的质量。满足产品质量所有四个方面的需要是组成ISO9000族国际标准指南和要求的目标。质量的某些方面可能是特别重要的，但是，总的来说，所有方面对产品质量都产生影响。第四节 质量的属性产品质量的属性任何产品都是为了满足用户特定的需要而生产制造的，所以产品质量体现了产品的使用价值。简而言之，产品质量特性是指帮助识别与区分产品的，可描述与可度量的一种属性。尽管具体产品的质量特性或多或少存在着差异，但从性质上可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等六个方面。 （1）性能性能，是指产品满足一定使用要求所具有的功能，包括使用性能和外观性能两类。如冰箱的能耗、制冷性、耗电等要求；洗衣机的洗涤能力、洗净比、耗水等要求；水泵的功率、真空吸上高度、扬程、流量等要求，都属于使用性能。产品使用性能往往通过各种技术性能指标（如机械、物理、化学性能指标）来表示。产品造型、款式、色彩等则属外观性能。（2）可信性可信性，是指产品的可用性及其影响因素：可靠性、维修性、和维修保障等性能。产品可靠性是指产品在规定条件下及规定时间内外成规定功能的能力。可靠性反映产品性能的持久性、精度的稳定性、零部件的耐用性等，是在使用过程中逐渐表现出来的产品满足各项质量要求的内在质量特性。表现可靠性水平的常用特征值有可靠度、故障率、故障间平均工作时间（MTBF）、维修度、及有效度、平均寿命等。产品的维修性是产品在固定条件下及规定时间内，按规定的程序和方法维修时，保持或恢复到规定功能的能力。维修保障性是维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力。产品的可靠性、维修性和维修保障性是保证及提高产品可用性的主要因素，是产品性能得以正常发挥的必要条件。所以，产品可用性应在产品质量要求中明确提出，并在设计、生产、检验及使用过程中加以保证。（3）安全性安全性，是指产品在制造、贮存、流通和使用过程中，对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。如飞机、汽车等失控、失事或严重的噪声、排污；电器产品的漏电；食品中有害物质超标；儿童玩具结构、材料上的不安全因素等，都可能给使用者造成伤害，并对财产、环境和社会造成损失。（4）适应性适应性，是指产品适应外界环境变化的能力。外界环境包括自然环境和社会环境。自然环境是产品使用时所处环境的自然性特点，如地理、气候、水文特点；温度、湿度、气压特点；灰尘、油污、震动、噪声、电磁干扰等特点。社会环境是产品使用时所处环境的社会性特点，如政治、宗教、风俗、习惯、特定顾客群等特点。（5）经济性经济性，是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程及用后处置的费用总和。对顾客来说，就是产品价格和使用费用之和。合理的产品寿命周期费用是产品满足顾客和社会要求的主要质量特性之一，也是产品市场竞争力的关键因素之一。经济性差的产品，即使其他质量特性都很好，也难以在市场上长期立足。在一个成熟的市场中，消费者对产品使用费用的关心往往不亚于对其价格的关心，当今市场上各类节能型产品的日益丰富和热销就是一个明证。（6）时间性时间性，是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足随时间变化而顾客需要变化的能力。由于科学技术的进步和国际贸易的发展，产品的技术含量和知识含量越来越高，产品的市场生命周期越来越短，几乎所有的产品都面临越来越激烈的市场竞争。因此，产品的时间性往往决定了产品的竞争能力。如果产品开发速度快，供货及时，就可以抢先占领市场，争夺消费者，取得竞争优势。时间性作为产品的一个质量特性已被越来越多的人所认识并得到重视。服务质量的属性反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。（1）功能性功能性，是指服务实现的效能和作用。如售货的功能是使顾客买到所需商品；交通运输的功能是把旅客和货物送达目的地；邮政通讯的功能是传递有关信息；咨询的功能是帮助客户作出合理决策能否使顾客得到这些服务功能，是对服务的最基本要求。因此功能性是服务质量的最基本特性。（2）经济性经济性，是指为了得到相应服务顾客所需费用的合理程度。这里所说的费用是指服务周期总费用，即顾客在接受服务的全过程中，直接、间接支付的相关费用总和。如对于旅游社提供的旅游服务，顾客要考虑的不仅是一次性支付旅游社的费用，还要考虑虽然未包括在旅游社承诺的费用中，但却是旅游全过程中必须发生（或对旅游质量影响显著而难以拒绝）的费用。只有正确了解所有费用，旅游者才可能对旅游商品的经济性作出正确的判断。（3）安全性安全性，是指服务供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财务不受损坏的能力的水平。安全性的提高或改善和服务设施、环境有关，也和服务过程的组织、服务人员的技能、态度等有关。（4）时间性时间性，是指服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。在服务对象对服务质量的感觉或评价中，时间性质量特性常常是一个敏感因素。（5）舒适性舒适性，是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。舒适性含义因服务不同而不同，但大体上包括服务设施是否适用、方便和舒服，服务环境是否清洁、美观和有秩序等。舒适性和服务的不同等级相对应，但任何等级的服务在舒适性上都应有规范要求，且在相应服务成本基础上都应努力提高服务的舒适性。（6）文明性文明性，是指顾客在接受服务的过程中，满足精神需求的程度。能否营造一个自由、宽松的环境气氛和友好、和谐的人际关系，是服务竞争的一个重要手段。第二章 全面质量管理第一节 质量管理发展简史通常认为，近现代质量管理的发展历程大体经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。（1）质量检验阶段在20世纪前，由于产品相对简单，生产方式以手工操作为主。那时侯的产品质量基本依靠操作者个人的技艺和经验来保证，可称之为“操作者的质量管理”。科学管理的奠基人泰罗提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任从操作者转移为工长，即所谓的“工长的质量管理”。后来在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品，从而形成所谓的“检验员（部门）的质量管理”。（2）统计质量管理阶段统计质量管理把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。二战后，数理统计在生产领域中的应用更是蓬勃发展。但是，统计质量管理在取得巨大成功的同时，也日益暴露出其局限性。统计质量管理并不是完美无缺的。“事后检验”虽有“把关”作用但不能预防不合格产品的发生，对于大批量生产和破坏性检验也难以使用。这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法。（3）全面质量管理阶段20世纪60年代初，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了全面质量管理，他在书中指出：“ 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。” 菲根堡姆的思想很快在美国、日本、欧洲、中国等许多国家传播开来，并丰富了这种思想，在日本极具成效。全面质量管理沿着产品的流程，向两端扩展，涉及产品的调研、设计、工艺、计划、生产、销售、财会、教育、劳资等，是一个“以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。具有“四全、一科学”的特征，即全过程、全企业、全员、全指标的质量管理，以数理统计方法为中心的科学管理方法。第二节 质量管理观念变革推行全面质量管理是一场深刻的变革，是涉及上层建筑、生产关系直至生产力各方面的深刻变革，实行这种变革极其必要。它是当前形势和任务对企业提出的客观要求，是工业企业质量管理以及整个企业管理水平不断提高的一个重要方面。质量管理观念变革的内容大致有：（1）思想作风方面的变革表现在以顾客为导向。面向用户、了解用户、研究用户、为用户服务成为贯穿全面质量管理始终的指导思想。企业过去那种单纯地限于对质量标准负责的质量管理思想，变为在达到质量标准的前提下，把满足用户需要放在第一位的思想，要求把满足市场需要的程度，作为衡量企业质量管理思想是否正确，以及质量管理效果好坏的镜子。表现在处理产品质量与数量关系上的变化。要把工业生产从单纯重数量转变到坚持数量与质量的辨证统一，在全体职工行动上、工作中认真做到“把质量摆在第一位”，首先要求全体职工，特别是企业领导层必须端正对产品质量的认识，做到思想先行，使质量第一的思想深入人心。牢固树立质量第一的思想，实现从数量第一到质量第一的思想转变，这是搞好全面质量管理必不可少的思想基础。体现在它突破了旧的质量和质量管理传统观念，具有了新的含义，需要重新认识，并根据这种新的观念开展质量管理活动。比如质量管理的对象、质量管理的范围、参加质量管理的人员、管理部门、质量管理的方法等等都赋予了新的含义，具有新的内容。要正确理解、积极推行全面质量管理，就必须使思想适应这个深刻的变化，做好充分的思想准备。这是管理观念上的重大变革。反映在管理方式、管理工作作风、工作方法、管理习惯以至管理机构、管理体制等方面的变革。这就是要实现从小生产管理到现代化人生产管理的转变。（2）组织方面的变革全面质量管理要求从组织上调整企业各部门、各单位、各环节、各工种、各工序之间的关系。只有把它们组成一个有机的协调的整体，才能共同实现质量管理的任务。要求改善员工间的关系。要改善工序操作人员和技术检验人员之间的关系，要从检验人员消极把关守关卡质量，一些工人闯关过关的不协调关系，转化为检验人员积极帮助工人提高质量，工人主动与检验人员协作、共同努力搞好质量的相互协调促进的关系。检验人员与操作人员团结一致的基础上实行一套积极的讲、帮、防、卡的科学工作方法。按照防检结合、预防为主的原则，一起分析研究、改善产品质量，商定质量预防措施，齐心协力挑起搞好质量的担子。这实质上体现了一种新型的生产关系。要求改善部门之间的关系。质量管理不仅是专职质量管理部门的事，而且是许多部门、特别是包括技术部门等有关各科室的共同任务，各科室都担负有与本单位工作有关的质量保证职能。从事后质量检验发展到全面质量管理，涉及各部门、科室之间关系的巨大变化。要求各部门、各科室都要根据把质量摆在第一位的思想组织自己的工作，从这个统一目标出发来协调、调整彼此之间的关系。要求正确处理生产前方和技术后方之间的关系。这包括生产与设计、生产与辅助部门、生产与准备以及生产与科室之间的关系，推行全面质量管理，生产前方、技术后方，都要在实现统一质量目标的前提下，各自职责分明，目标具体明确，这就为解决前线后方之间脱节，防止互相推卸责任和扯皮现象提供了科学基础。它有助于前线后方形成一个拳头，合力打好质量攻坚战。体现在兄弟企业之间、企业和用户之间，以及上下级之间的关系方面所产生的新的变化。在生产高度社会化的条件下，每个企业既是原材料、中间制品的使用者，又是产品的销售者。全面质量管理促进企业之间按照相互提供质量保证的要求，联结起来，形成一个社会的质量保证体系，结成新的社会生产组织形式。（3）技术方面的变革从单纯质量检验发展到全面质量管理，还将引起一系列技术方面的改革：对现行检测方法、计量技术和测试手段的改进。原来质量管理工作中采用的那种落后的、万能的检测方法，至今还有不少仍然靠手模、眼睛看、耳朵听、舌头舔等官能和手工检验方式，不仅测试效率低，劳动强度大，而且主观因素影响大，准确度差，已经越来越不适应生产技术发展和推行全面质量管理工作的需要。应该逐步地尽可能地用科学的测试仪器和先进的检验装置取而代之。这个改革将为大量质量检验人员从原来繁重的检验工作中解脱出来，从而有可能为履行许多新的质量管理职能创造条件。对改进设计、工艺、试验等全过程有关共组以及生产技术条件不断提出新的技术要求，促进新设计、新结构、新工艺、新机具、新材料的采用和推广，促进一系列技术方面的改革。从而保证产品质量、实现产品的换代、质量升级的质量目标。第三节 全面质量管理的基本思想（1）以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。（2）预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。（3）采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量管理体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。（4）保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓。任何一个组织都应在实现和保持规定的产品质量的基础上，通过提高质量管理水平，不断地改进产品质量和服务质量。（5）突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。第三章 质量管理过程方法简介第一节 产品质量形成规律对于产品质量的形成规律，美国质量管理专家朱兰提出了质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的成个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。朱兰质量螺旋的内容大致有：（1）产品质量形成全过程的环节产品质量形成全过程包括13个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。这13个环节构成了一个系统。（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程13个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境。（3）须对质量形成全过程进行计划、组织和控制作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。（4）需要考虑各种外部因素的影响质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系；销售环节和零售批发商有联系；售后服务和用户有联系。此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供等等。所以产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果。质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响。（5）强调以人为主的管理产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此。第二节 朱兰质量管理三步曲质量管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。特别重要的是质量管理过程的每一个步骤都可以进一步展开。开展各种质量活动的一般顺序如表2-1所示。表2-1 开展各种质量活动的一般顺序质量计划质量控制质量改进建立质量目标确定顾客发现顾客需求开发产品特性开发过程特性建立过程控制，转向实施选择控制对象选择计量单位设置目标值CREAT A SENSOR测量实际的性能说明差异针对差异采取措施论证需求去顶项目组织项目小组诊断原因提供修正办法，并证实其有效性应付变化阻力控制收益的获得质量管理的三步曲既有各自的任务，又有相互联系。过程中的质量问题有两类：非常突出的偶发的质量问题和不引人注目的长期存在的浪费。过程质量控制只能检测和解决偶发的质量问题，而后异类问题就需要质量改进过程来解决。这一类质量问题通常都是由质量计划工作的不充分造成的。狭义的质量观点与广义的质量观点的区别如表2-2所示。表2-2 内向的质量观点与外向的质量观点的区别内向的质量观点外向的质量观点产品与规范比较检验合格防止内部缺陷和外部缺陷针对制造使用内部质量度量将质量视为技术问题质量管理者的事与竞争产品和最好的产品比较在产品全寿命期使顾客都满意商品和服务两方面都满足顾客需求涵盖所有功能以顾客为导向质量度量将质量视为经营问题高层管理者的直接参与质量管理三步曲作为一个实现质量目标的成功构架，还需要有积极向上的领导和还击功能、以及对质量的有力支持作为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对公司的各层人员都有影响。近年来对顾客满意、质量概念的广泛使用以及全员参与的强调，逐步上升为一个新的管理模式。第三节 克洛斯比的质量原则克洛斯比的质量的基本原则有以下六个方面：（1）质量就是符合要求这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上而且那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样说产生了一种情况，就是没有知道他们应该做什么。（2）质量的系统是预防就象用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观点把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。（3）质量标准是零缺陷给人们标准并使他们相信，把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。（4）不符合的代价在制造公司，做错事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价上。这是实实在在的金钱。传统的报表是给出缺陷水平或一些缺陷水平的指数，以不断改进这一结果。这样任何事情都达不到无缺陷，而且管理层也决不会知道什么时候该心烦意乱，什么时候该兴高采烈。（5）除了理解之外还要正确选择实际上质量是一种选择。公司能决定有质量还是没有质量。（6）简易的识别不管对个人还是公司，质量是方针的产物。如果方针是一直做某件物品合适或不合适的鉴别，那么什么都不会可靠。第四节 质量目标管理一、质量目标管理目标管理（MBO），是由企业的管理者和员工参与工作目标的指定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。质量目标管理的要点主要有：（1）为企业各级各类人员和部门规定目标；（2）目标管理的对象由工人发展到管理人员，即各级管理人员（包括总经理）都要被“目标”所“管理”，因此目标管理也被称为“管理的管理”或“管理管理者”；（3）按实现目标的业绩考核各级各类人员；（4）目标管理是分权制、“参与管理”的必然结果，注重激励员工积极性，强调“自我控制”；（5）注重成果，讲究经济效益。二、实施质量目标管理的程序推行目标管理是实现企业经营目的、提高经营效果的重要手段，他有利于改善企业素质、增强活力并提高企业的科学管理水平。目标管理强调从工作的结果抓起，因此有助于推动人们为实现既定的目标去寻找先进的管理技术和专业技术，改进经营管理和各项作业活动。事实质量目标管理的一般程序是：（1）制定企业质量总目标（2）展开企业质量总目标（3）实施企业质量总目标（4）评价企业质量总目标第五节 质量管理小组一、什么是质量管理小组质量管理小组，是班组工人自觉组织起来运用科学质量管理思想和方法，开展现场质量管理小组活动，解决有关质量问题的基层组织。二、质量管理小组的优点质量管理小组，是吸收广大职工参加质量管理的最好形式之一。它既是推行全面质量管理的出发点，又是搞好全面质量管理的落脚点。质量管理小组的优点主要有：（1）质量管理所需要的第一手数据资料、原始记录、质量信息反馈，大都要来自工人和班组；（2）为提高企业经济效益，降低成本开辟途径；（3）为企业开展质量管理打好基础，为提高产品质量提供保证；（4）是实现企业质量方针、目标的基础。三、建立质量管理小组需注意的问题为了组织广大职工参加质量管理小组活动，取得实效，建立质量管理小组要注意以下几点：（1）质量管理小组要重在求得实效，取得成果（2）古为今用，洋为中用（3）加强培训，提高质量管理能力（4）选择合适的质量管理小组组长（5）加强专职管理对质量管理小组的指导和帮助（6）要把思想教育和物质鼓励结合起来四、质量管理小组的活动程序1、选择课题（1）课题来源：课题的来源一般有三个方面；一是指令性课题；二是指导性课题；三是由小组自行选择课题。（2）选题应注意问题：a.课题易小不易大。 b.课题的名称应能一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。 c.关于选题理由，应直接写出选此课题的目的和必要性，不要长篇大论的陈述背景。（3）课题类型：现场型、服务型、攻关型、管理型、创新型。2、现状调查应注意的问题：a.用数据说话 b.对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。 c.不仅收集已有记录的数据，更要亲自到现场观察、测量。3、设定目标应注意的问题：a.目标要与问题相对应 b.目标要明确表示 c.要说明制定目标的依据4、分析原因应注意的问题：a.要针对所存在的问题分析原因 b.分析原因要展示问题的全貌。 c.分析原因要彻底。 d.要正确、恰当地运用统计方法。5、确定主要原因 通过分析原因，分析出有可能影响问题的原因有很多条，其中有的确实是影响问题的主要原因，有的则不是。这一步骤就是要对诸多原因进行鉴别，把确实影响问题的主要原因找出来，将目前状态良好、对存在问题影响不大的原因排除掉，以便为制定对策提供依据。6、制定对策（1）制定对策的步骤：提出对策研究、确定所采取的对策制定对策表（2）制定对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢线图、优选法、正交试验设计法等。7、实施对策在实施过程中如遇到困难无法进行下去，应及时由小组成员讨论，如果确实无法克服，可以修改对策，再按新对策实施。每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到了要求。8、检查效果（1）把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较。（2）计算经济效益。9、制定巩固措施（1）把对策表中通过实施已证明了的有效措施初步纳入有关标准，报有关主管部门批准。（2）再到现场确认，是否按新的方法操作和执行了新的标准、办法、制度。（3）在取得效果后的巩固期内要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。10、总结及今后打算课题完成后，小组成员要围绕以下内容进行总结：（1）通过此次活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还要抓住哪些没有解决的问题。（2）检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些是成功的，哪些还需要改进。（3）总结此次活动取得的无形效果。（4）提出下一次活动要解决的课题。第四章 质量管理体系和实施第一节 质量管理的八大原则 质量管理的八大原则分别是：（1）以顾客为中心：没有顾客，组织就无法生存，因此组织必须把识别、理解顾客的要求并予以满足作为首要工作。而顾客的要求是不断变化的，组织要生存与发展，就必须始终关注顾客以了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，引导市场。（2）领导作用：组织的质量管理活动主要包括质量方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划控制和改进等。质量方针、质量目标是组织宗旨的重要部分，而与产品实现有关的活动构成了组织的运作方向。当运作方向与组织的宗旨相一致时，组织才能实现其宗旨。领导着的作用主要体现在使组织的运作方向与宗旨一致，并创造一个全体员工均能充分参与实现组织目标的内部环境。（3）全员参与：人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。组织的质量管理是通过组织内各职能、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来进行的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。人人充分参与是组织良好运作的必然条件，而全员参与主要是调动全体员工的积极性。当每个员工的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织才会获得最大的收益。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。（4）过程方法：组织的活动包括许许多多的过程，一个过程的输出通常将直接形成下一个或几个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。应用过程方法可以高效地获得预期的结果。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（5）管理的系统方法：组织内的各级过程、员工等都是按倒金字塔的形式组成系统。质量管理体系的构成要素是过程。对构成质量管理体系系统的过程予以识别、理解并管理，可使过程相互协调，使职责、权限、能力对应，以便最大限度地实现预期的结果。（6）持续改进：持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”，由一系列的改进过程（PDCA循环）构成，是组织的发展战略。其对象可以是质量体系、过程、产品等。其目的是提高组织质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增进顾客和其他相关方的满意。持续改进是组织的一个永恒目标。（7）基于事实的决策方法：成功取决于正确的决策和精心的策划，决策是在活动实施之前选择最佳运作方案。决策活动包括制定目标，确定需解决的问题和实现目标需进行的活动，方案的可行性评估等。（8）与供方互利的关系：随着生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高。一种产品往往通过多个组织分工协作，即通过供应链来完成。因此任何一个组织都有其供方。组织的市场扩大，则为供方增加了提供更多产品的机会。所以供方与组织相互依赖，组织与供方的良好合作，联合起来对顾客的要求作出灵活快速的反应，将最终促使组织与供方均增强创造价值的能力，使双方都获得更大的效益。第二节 质量体系结构综述一、组织结构组织结构，是指组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。在组织全部管理工作中，应设置与质量体系相适应的组织机构，理顺机构的职能、规定机构各部门的隶属关系和协调、联系方法。质量体系的组织机构是构成体系本身以及经营管理组织结构的重要组成部分，是质量体系各个要素彼此之间协调联系的结构纽带和组织手段。二、质量管理体系的组成作为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联、相互作用的一组要素，质量管理体系整体上应分为四大部分，即管理职责、资源管理、产品的形成以及为实施质量改进所需的测量、分析和改进。它们构成了质量管理体系的四大整体要素。质量管理体系的四个整体要素的相互间关系如图4-1所示。管理职责资源管理顾客顾客过程管理测量、分析与改进图4-1 质量管理体系的四个整体要素的相互间关系第三节 质量认证简介一、质量认证产品质量认证，是依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应的标准和相应的技术要求的活动。认证的对象是产品或服务。产品的概念是广义的，除一般产品概念外，还包括工艺加工技术，如某项电镀技术、某项热处理技术、某些焊接技术。服务是指服务性行业，如旅游、邮电等等。认证的依据是标准。认证的依据是被认证对象的质量标准，达到标准为合格，所以质量认证也称为合格认证。二、质量管理体系认证质量管理体系认证，亦称质量管理体系注册，是指由工整的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量管理体系标准，对组织的质量管理体系实施评定，并办法体系认证证书和发布注册名录，向公众证明组织的质量管理体系符合质量管理体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品，可以相信组织在产品质量方面能够说到做到。第四节 质量体系实施一、质量体系的实施程序质量体系的实施运行就是执行质量体系文件、实现质量方针和质量目标，保持并不断改进、优化质量体系的过程，同时也是质量体系发挥实际效能的过程。质量体系的实施程序是：（1）发布组织管理者的指令和质量体系文件质量体系文件编制工作结束后，通常应通过一定的形式发布组织管理者的指令，宣布质量体系文件开始生效，质量体系投入运行实施。（2）宣传和教育培训通过宣传媒介和途径宣传实施质量体系的目的、意义和作用，组织员工学习有关质量体系文件，使之掌握各项质量活动的程序管理要求，明确各自的职责和权限，以提高员工执行质量体系文件的自觉性和责任感。二、建立和实施质量管理体系的方法组织应依照相应的国际标准建立质量管理体系，将其形成文件并予以实施、保持和持续改进。为了更好得时时质量管理体系，组织应该做到：（1）标识质量管理体系所需的过程；（2）确定这些过程的顺序和他们之间的相互作用；（3）确定所需的准则和方法，以确保这些过程有效运作和控制；（4）确保可获得必需的信息以支持这些过程的运作和监控；（5）测量、监视和分析这些过程并采取必要的措施以达到预期的结果和持续的改进；组织应按相应国际标准有关要求管理这些过程。第五章 海尔推行全面质量管理的阶段和做法一、质量管理发展阶段一、以标准为中心从无到有的狭义质量管理阶段1984年，海尔集团从德国利渤海尔引进电冰箱的生产技术，开始了专心致志干冰箱的生产过程。这一阶段，海尔生产冰箱的过程完全是以满足标准要求为目标。譬如做一个冰箱需要经过156道工序、545道工位，经过这么多人做这个冰箱，我们要求每个人都要保证各自的质量，那么最终我们的现场操作才能全部满足这些工序和工位。不符合标准要求的产品我们是绝不允许出厂的。有一次，在对已经入库的冰箱重新检查时，发现76台有质量缺陷的冰箱，于是要求谁干坏的冰箱就由谁亲手把它砸掉。当时冰箱是非常昂贵的东西，一台冰箱的价格大约相当于工人两年的工资，工人都希望便宜点处理，但是我们认为要改变这种思想观念，必须把它砸掉，让员工树立“有缺陷的产品就是废品”的观念，我们宁可放弃了数量，也要做到冰箱质量第一。冰箱在当时是抢手货，市场供不应求，有人形容用纸扎一个冰箱也能卖出去，所以很多企业不是抓质量，而是上产量。结果很多冰箱企业都倒闭了。 “砸冰箱事件”是我们进入狭义质量管理阶段的里程碑，砸冰箱砸出的就是必须符合检验的标准。从1984年开始，一直到1989年5年的时间，我们达到了质量检验的标准，1988年在全国冰箱评比中，海尔冰箱以最高分获得中国电冰箱史上的第一枚金牌。二、以质量为中心从狭义到广义的质量管理阶段1989年以后，国内市场对于家用电器已是供过于求，一些企业因为不重视发展质量而被淘汰了，而我们在保证质量的基础上不断关注用户的需求，以创造出满足用户个性化需求的产品为创新点，将质量管理由狭义的满足标准上升到了广义的满足用户需求阶段。这里可举两个例子，在国内，一开始海尔的冰箱进入上海时，把北京最好销的冰箱投到上海，结果销售非常不理想，为此企业就组织力量到上海进行市场调查，对不同阶层的一千多户家庭进行了调研。调研的结果表明，大多数上海家庭住房比较紧张（1993年），他们不愿要占地面积太大的冰箱，而需要截面积小，纵向可以高一些的冰箱，另外要求冰箱外观漂亮，不愿要比较呆板的产品，根据目标市场消费者的要求，企业生产设计人员进行综合分析，设计生产出了小王子冰箱，这种冰箱比较瘦长，有点象日本冰箱的造型，内部比较可靠。这种产品投放上海市场马上受到上海人的欢迎。北京用户齐思佳是位很时尚的年轻人，他家里装修的时候，为了和自己的家具匹配协调，他想定制一台门体是蓝天白云的冰箱，可国内没有生产的厂家。当时，他听说了海尔有个网站，做电子商务，于是就发了一条定制信息。7天后，海尔准时的将这台画门冰箱送到了齐先生的手里。齐先生非常激动，“我没想到能够实现这个愿望，更没想到这么快。”海尔可以为用户定制任何图案的冰箱，满足用户的个性化需求。海尔画门冰箱的开发，不单单是海尔人为用户解决了一个难题，更重要的是海尔满足了用户的个性化需求，海尔以满足用户要求对质量管理的概念又做了一个全新的诠释。三、以体系为中心从产品质量到体系质量的过程随着海尔集团的不断发展，我们的质量管理核心由产品的零缺陷管理发展到整个体系上的质量管理过程。在企业发展初期，为使海尔产品质量从体系上得到保障，海尔建立了全面质量管理体系，引进了ISO管理标准。1992年4月，海尔在国内家电企业中首家通过ISO9001质量体系认证，成为世界级的合格供货商；1997年，海尔通过ISO14001环境管理体系认证，成为国内家电企业中首家通过该认证的企业。海尔认为，只有持续推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户零距离。在这种理念指导下，海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。家电产品只有适时地进行适当的保养，家电才能延长其使用寿命、节能降耗，并保障日常生活中家电的安全、正常运行。2003年，海尔为此推出“全程管家365”服务，海尔全国20000星级服务工程师整装待发，消费者只需直接拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔全程管家为消费者提供的先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务。针对海尔家电门类多的情况，海尔推出“一站式服务”：经过专业化、规范化、严格培训且考核合格的海尔服务工程师在为用户提供手到病除的基本服务的同时，还将对用户家中的所有海尔家电进行“一站式”通检及维护、保养、清洗服务。另外，还会根据用户的个性化需求提供如：安全配电、线路检查、定向排水、管路维护等需求的及时满足服务。我们在保证质量的基础上不但研究消费者需求，更多是把服务当成质量管理的一部分，在全国建立了许多售前、售中、售后服务体系。质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，美誉度就是用户那颗忠诚的心。海尔电热市场部昆明工贸产品经理刘以松为客户“挑毛病”赢来定单的故事一度成为美谈。昆明曲靖移动公司房产商刘经理准备定下一家热水器品牌作为自己的配套产品。消息传开，竟标者蜂拥而至。其他厂家将热水器的价格一降再降，惟独昆明工贸热水器品牌经理刘以松以用户的眼光在刘经理精心设计的样板房内挑了许多“毛病”，其中一条就是热水器放置在明处与周围环境不协调。第二天一早，刘经理将定制的80台线控式“防电墙”热水器定单传给了海尔，面对其他品牌厂家的不解，刘经理一语道破天机“海尔是站在用户的角度为客户着想，就冲这个我把定单给海尔！”四、以市场与用户为中心从体系质量到市场链质量的管理阶段1998年，在集团的发展战略进入国际化的阶段时，企业管理的国际化又是各项工作进行国际化转移的根本和基础。在这种情况下集团提出了市场链业务流程再造的口号，在企业内，每个员工都要面对一个市场，同时每个员工也都是一个市场，你有代表市场索赔的权利，也有对市场负责的责任。因此企业内部就形成了一种“市场链”的关系。如在产品的生产过程中，由于操作工的原因可能导致的问题需要维修工来修改，这样维修工便是操作工的“用户”，他在工作完成后，有向操作工索赔的权利。这样每个人直接面对自己的一个市场，要对自己负责，除了提高效率，还要把自己的工作干的更好，这样整体的效率也会随之上升。在此基础上，海尔同时强化了内部市场链机制，即通过企业机制与市场机制的整合，使市场外部竞争效应内部化，建立内部市场链。企业内部市场链包括信息开发制造售前售中售后信息的闭环结构，企业内部市场链与市场是交叉的，联系的，通过海尔分布在海外的信息分布及国内获得的信息，以用户潜在的需求确定产品竞争力，以用户的难题确定开发的课题，以用户的要求制定质量标准。从设计到回访再到设计，质量保证工作贯穿于每一个环节，同时又形成了一个封闭的过程，互相推动，使质量工作循环上升。质量是企业的生命。海尔集团在“海尔创世界名牌，第一是质量，第二是质量，第三还是质量”的理念指导下，从一开始就抓全员的质量意识，并注重提高员工的技能水平，靠员工强烈的质量意识和高超的技能水平来保证产品的质量。优秀的产品是优秀的人干出来的。如果把企业比作一条大河，每一个员工都应是这条大河的源头，员工的积极性应该向喷泉一样喷涌而出，成为企业发展的源头。所以把每个员工的积极性调动起来，员工有活力，必然会生产出高质量的产品。海尔产品的高质量，正是靠每个员工的努力来实现的。从2001年起在源头论的基础上，海尔集团开始了全员SBU建设。SBU即“Strategical Business Unit”，原意是战略事业单位，在海尔引申为不仅每个事业部而且每个员工都是一个SBU，那么集团总的战略就可以落实到每个员工，而每员工的战略创新又会保证集团战略的实现。也就是说，在海尔集团，充分给员工提供个性化创新空间，将每一个终端都营造成SBU，以便获取核心竞争力，保证集团发展战略的顺利进行。培训测试题一、填空题：（50分）1、质量是指 。2、产品的质量特性可以概括为产品的 、 、 、 、 。3、影响产品质量的因素主要有 、 、 、 。4、产品质量的属性有 、 、 、 、 、 。服务质量的属性有 、 、 、 、 、 。5、朱兰质量管理三步曲分别为 、 、 。二、简答题：（50分）1、举例简述海尔内部的市场链机制。（10分）2、克洛斯比质量的基本原则主要有哪些方面？（10分）3、质量管理的八大原则是什么？海尔集团分别于什么时间通过了ISO9001和ISO14001管理体系认证？（15分）4、质量管理小组活动的程序是什么？（15分）