高盛14条原则.doc

高盛14条原则1.客户利益至上。 我们的经验表明，只要对客户尽心服务，成功就会随之而来。2.我们最重要的三大财富是员工、资本和声誉。三者之一如有受损，最难重建的是声誉。我们不仅致力于从字面上，更从实质上完全遵循监管我们的法律、规章和职业道德准则。持续的成功有赖于坚定地遵守这一原则。3.我们的目标是为股东带来优越的回报，而盈利就是我们实现优越回报、充实资本、延揽和保留最优秀人才的关键。我们慷慨地与员工分享股权，使员工与股东的利益一致。4.我们为自己的专业素质感到自豪。对于所承担的一切工作，我们都凭着最坚定的决心去追求卓越超群。尽管我们的业务活动量大而覆盖面广，但如果我们必须在质与量之间作取舍的话，我们宁愿选择做最优秀的公司，而非最庞大的机构。5.我们的一切工作都强调创意和想象力。虽然我们承认传统的办法经常还是最恰当的选择，但我们总是锲而不舍地为客户构思更有效的方案。许多由我们开创的操作方案和技术后来成了业界的模本，我们为此感到骄傲。6.我们尽最大的努力去为每个工作岗位物色和招聘最优秀的人才。虽然我们的业务额以亿万美元计，但我们对人才的选拔却是以个人为基础，精心地逐一挑选。我们明白在服务行业里，缺乏最拔尖的人才就难以成为最拔尖的公司。7.我们给员工提供的事业发展机会比大多数其它公司都要多，进程亦较快。擢升的条件取决于能力与业绩，而我们最优秀的员工拥有无穷的潜力，能承担最艰巨的职责。我们的员工能够反映我们经营地区内社会及文化的多元性，这是公司成功的其中一项要诀。这意味着公司必须吸引、保留和动员有着不同背景和观点的员工。我们认为多元化是一条必行之路。8.我们一贯强调团队精神。在不断鼓励个人创意的同时，我们认为团队合作经常能带来最理想的效果。我们不会接受那些置个人利益于公司与客户利益之上的人。9.我们的人员对公司的奉献和对工作付出的努力和热忱都超越大多数其它机构的雇员。我为这是我们成功的一个重要因素。10.我们视公司的规模为一种资产，并对其加以维护。我们希望公司的规模足以承办客户构思的任何大型项目，同时又保持适度的灵活性，以更有效地保持服务热情、关系紧密与团结精神，这些都是我们极为珍视，又对公司成功至关重要的因素。11.我们尽力预测不断变化的客户需求，并致力于发展新的服务去满足这些需求。我们深深明白金融业环境的瞬息万变，及满招损、谦受益的道理。12.我们经常接触机密信息，这是我们正常客户关系的一部分。违反保密原则或是不正当或轻率地使用机密信息都是不可原谅的。13.我们的行业竞争激烈，故此我们积极进取地寻求扩展与客户的关系。但我们坚决秉承公平竞争的原则，绝不会诋毁竞争对手。14.公正及诚信是我们业务原则的中心思想。我们期望我们的人员无论在工作上还是在私人生活上同样保持高度的道德水准。源文档 2010年12月16日星期四14:48 分区工作方面的第1 页 想在销售上取得前所未有的成功吗？下面是一个实现伟大成就的简单而直接的计划，由畅销书作家Art Mortell提供： 步骤1：找出你职业生涯的目的。你为什么工作？你为什么做销售？只有你能回答这些问题。有些人被吸引来做销售，因为他们真诚地想帮助别人。其他人只是在寻找一份收入，或是养家糊口。没有目的本来比任何其他都“更好”，但是你需要知道你的目的，以使你在取得成功的时候感觉得到。 步骤2：将你的目的和你的产品联系起来。既然你已经确定了你为什么工作，为什么你在做销售，那么，你在销售的产品（或服务）就是你在实现你的目的的整个过程中的工具，你越是将必须销售的产品记在心中，和你的目的紧密联系在一起，你就越容易激励自己去做完成销售需要做的事情。 步骤3：将你的目的和经理的目标联系起来。在大多数情况下，你的经理希望你成功，因为这可以帮助 分区工作方面的第2 页 品记在心中，和你的目的紧密联系在一起，你就越容易激励自己去做完成销售需要做的事情。 步骤3：将你的目的和经理的目标联系起来。在大多数情况下，你的经理希望你成功，因为这可以帮助他们实现自己的目标。如果你能将经理的目标看作和你的目的一致的，那么，这些目标就会为你的成功带来鞭策。这是重要的，因为销售是一种团队活动，而你的经理室团队的一部分。 步骤4：将你的目的和贵公司的战略联系起来。你销售一项产品或服务（从而实现你的目的）的原因是你的公司生产了一项产品或服务。帮助你的公司实现其战略不仅有助于你实现你的目的，也有助于你的朋友和同事实现他们的目的。这是重要的，因为你的成功取决于其他人的成功。 步骤5：给自己树立雄心勃勃的目标。现在你已经将所有事情协调一致，是设立雄心勃勃的目标的时候了，如果成功实现，这将给你自己、你的产品、你的经理以及你的公司带来成功。理想情况下，这些目标应该大于完成你的配额。你需要将激励你实现他们的目标。 第6步：制定一个可行而且灵活的计划。制定一个逐步的计划，不断让你更接近目标，从而建立更多的自信和承诺，以及你在掌握自己命运的感觉。提示：如果你不知道如何制定一个可行的计划，去寻求已经实现了你想实现的目标的人的帮助。 第7步：采取大规模行动，从现在开始。要取得成功，现在的事情就是执行该计划，进行必要的调整以实现你的目标。一旦你写好了计划，就马上迈出正确的一步，迅速采取行动以实现该计划。心动必须行动。你要建立会不断引领你朝目标前进的势头。 它就是这么简单。 但是要提醒一下。这个计划只有在你真的相信你的产品，你的经理和你的公司的情况下才可行。如果不是这样，你将永远不会达到最高层次的成功，直到你找到一个真正支持你的目的和信念的环境源文档 在销售活动中，特别是需要面谈销售的时候，如何接近客户，是销售员头疼的事情。社会交往中，人们往往重视第一印象。所以说是推销产品首先是推销自己，如果顾客对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在销售中不仅具有“首次印象效应”、“先入为主效应”，还有很多潜在的客观因素。聪明的销售员不是口若悬河的辩士，是一位忠实的倾听者。如何接近客户，给客户留下良好的首次印象呢？通常可归纳为八种接近客户的方法： 第一、问题接近法 这个方法主要是通过销售人员直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。需要注意的是，尽量寻找自己的专长或者说客户熟悉的领域。如：某某先生，不知道你用不用手机呢？你这个沙发很舒服，哪里有卖呢？ 第二、介绍接近法 介绍接近法是销售员最渴望的方法，难度小，轻松。通常有：客户转介绍、朋友介绍。无论采用哪种介绍法，首先都会考虑到关系问题，在销售过程中，兼顾好多方关系才能实现平衡。每一个人背后都有社会关系，所以你只需要整理好你的社会关系，然后开始拓展你的业务。 第三、求教接近法 世上渴望别人倾听者多于渴望别人口若悬河者。销售员可以抱着学习、请教的心态来接近客户。这种方法通常可以让客户把内心的不愉快、或者说深层潜意识展现出来，同时，客户感觉和你很有缘。就会经常与你交流，成为朋友之后，销售变得简单了。 第四、好奇接近法 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。如果可以的话，你把你的产品使用方法展示出来，每一个产品一定有独特之处，就像筷子一样，除了吃饭使用，我们还可以当艺术品。如果你能展示筷子如何辨别温度、如何判断食物中成分，或者说和某个活动结合在一起，这样就能事半功倍了。需要注意的是找到：独特之处，惊奇之处，新颖之处。 第五、利益接近法 如果销售人员把商品给客户带来的利益或者说价值在一开始就让客户知道，会出现什么呢？一类人是继续听销售人员的讲解，另一类人是走掉了。通常留下的客户准确度较高，你试过之后就会明白。例如：某某先生，如何一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢？ 第六、演示接近法 这种方法威力很大，如果你被安利销售员摧残过，你就会明白。安利的销售员，把你带到合伙租的房子，然后拿出产品给你做实验或者说演示，直到把你辩驳的哑口无言。但我们在实践过程中，不要像直销公司那样咄咄逼人。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，销售员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。 第七、送礼接近法 销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。值得指出的是，销售人员赠送礼品不能违背国家法律，不能变相贿赂。尤其不要送高价值的礼品，以免被人指控为行贿。有的房地产公司免费赠送无纺布购物袋，但是你需要留下电话号码作为条件。 第八、赞美接近法 毛泽东同志曾经说过糖衣炮弹，如果你不明白，应该知道狐狸与乌鸦的故事吧。狐狸用甜言蜜语骗取了乌鸦的食物。这种方法使用起来有一定的频率，如果在3分钟内，说了太多的赞美，别人就会反感。 分区工作方面的第3 页 了乌鸦的食物。这种方法使用起来有一定的频率，如果在3分钟内，说了太多的赞美，别人就会反感。寻找到赞美点或者说赞美别人的理由，是很重要的一环。例如：王总，你今天的发型很酷。 以上八种接近客户的方法，是销售员接近客户最常使用的，能够综合使用，效果会更好源文档 销售员具有什么样的特质呢？每个人给出的答案不一样，但有21种特质是世界销售精英所共有的，这些特质今天你就可以掌握。在你的身边有没有人告诉你天生就是做销售的料呢？不幸的告诉你，他一定对你有所图，无论是眼前的还是长远的利益。销售是一门科学，一项可以学习的技能。那些你认为天生就是销售员的人都经过了艰苦的努力才具备了销售员的特质，才最终掌握了销售这门科学，并得心应手地用于实践之中。 如果你还不知道你是否拥有销售员特质或者说能不能成为优秀销售员，你可以做今天的测试，仅仅是一个测试。这其中包括了优秀销售员所具备的21种特质，看看自己又具备多少种呢？（重要提示：对于那些模棱两可的、介于“是”与“不是”之间的选项，即销售员所说的“正在努力中”的选项，你在回答时最好选择“不是”，除非你已经真正具备了这些特质。） 1、我已经写下了设定的目标。 2、我拥有良好的自律能力。 3、我属于自我激励型的人。 4、我希望获得更多的知识。 5、我希望建立客户关系。 6、我充满自信。 7、我喜欢自己。 8、我关爱他人。 9、我喜欢挑战。 10、我渴望胜利。 11、我能以积极的心态接受拒绝。 12、我能够处理细节问题。 13、我为人忠诚。 14、我充满热情。 15、我遵纪守法。 16、我善于倾听。 17、我具有良好的感知力。 18、我擅长沟通。 19、我工作努力。 20、我希望经济上无忧无虑。 21、我坚持不懈。 感觉怎么样？如果你的回答中包括了15个以上的“是”，那么说明你已经具备了销售员的特质，但前提是你的回答必须是真实可靠的；果“是”在10到14之间，那么说明你向两极发展的可能性都存在（如果你在知识、热情、自信、感知力、自我激励和坚持方面回答了“是”，那么做一个优秀销售员的可能性会更大一些）；如果“是”在10个以下，那么即便从事这行有助于世界和平、消除疾病或开发宇宙空间，那你最好也不要去做。 请注意：在以上所表述的选项中，没有一项涉及如何成交或克服拒绝。如果你具备以上特质，那么便可以轻松地掌握并运用销售这门科学。你所要做的就是相信自己，全身心地投入并实践自己的诺言源文档 你想一想、看一看你公司的第一名销售员，他们的生活、工作和你的一样吗？为什么会有差距呢？难道是他的智商比你高出很多吗？还是他比你努力100倍呢？如果你想在物质上有所收获，除非你拥有当前社会需要的核心专利或者说技术。靠继承而富裕的的仅仅是极小一部分，如果你想为父母、为子女、为爱人提供更好的物质生活条件，销售工作可以帮你实现。 现在很多公司经理都是从普通的销售员做起的，通过兢兢业业的销售工作，他们培养了敏锐的嗅觉和市场洞察力，培养了与人沟通协调的能力，更把自己培养成了坚忍不拔、百折不挠的斗士，这些优秀的品质最终帮助他们成就了非凡的事业。 华人首富李嘉诚年幼时时家境贫寒，14岁的时候父亲去世了，从此，幼小的他不得不帮助母亲承担家庭生活的重负，去一个茶馆当一个跑堂的。李嘉城在茶楼里一干就是两年。贫困的生活使李嘉诚过早地成熟了。17岁那年，他辞掉了茶楼里的活，找到了一份为塑料场当推销员工作。 推销工作，被很多人称作“成为富豪的必由之路”，但也被认为是“天下最复杂的职业”。做推销员要有特殊的本领，首先是要能跑，这一点，李嘉诚不在乎。为了节省路费，他上下班不乘车，十来里路，总是走来走去；出外联系业务，一个上午，能在香港大街小巷转个遍！做推销员的另一件本事是脸皮厚，能磨会缠，使可户不得不买自己的商品。不过，李嘉城从不愿意死皮赖脸缠着人家，他总是 分区工作方面的第4 页 事前想好几套方案，让客户自然而然的接受他的产品。有一次他推销一种塑料洒水器，走了几家办公室都没有人要，他灵机一动，对办公室的人说，洒水器可能出了点问题，想借人家的水管试一下，于是乘机在办公室里表演起洒水来，结果引起了人们的兴趣，一次就卖掉了使几个。有人认为，推销员一定要能说会道，李嘉城却不这样认为。他不喜欢高谈阔论，讲话也不快不慢，没有那种所谓外交家的口才，但是他非常注意市场和消费者使用某类商品的情况，别人不需要或者已经有了东西，你再去推销，这当然是白费劲！当时他把香港划分成很多区域，把每一个区域的居民生活情况和市场情况都记下来，这样就知道什么产品该到什么地方去推销。短短的一年时间以后，李嘉城推销商品的数量就超过了那些老的推销员。 通过推销工作，李嘉城了解了国外市场的变化，掌握了本地的行情，熟悉了塑料行业生产经营的全过程，并开阔了视野，增加了交往，提高了自我管理的能力。这时他决心创业，就这样，他最终成为了巨富源文档 屏幕剪辑的捕获时间: 2010-12-22, 14:05为解决缺乏产品相关知识的问题，企业可以集中进行内容开发，确保销售代表传达给客户的信息是一致的，并保证销售代表能够提出对客户具有吸引力的价值主张。为确保销售代表更深入地理解产品和服务，企业可以根据现有的经验对其进行培训和在职辅导，而且最好对销售代表和内容开发团队同时进行培训。最后，需要指出的是，销售代表不必无所不知，无所不晓。在涉及细节时，我们发现，客户更愿意使用自助式工具或网络工具。在遇到最复杂的情况时，他们才会有选择地借助专家的支持。 要想实现平衡，联系客户既不过多，也不过少，就需要了解客户口头宣称的需求以及他们实际的需求。企业应该根据客户的需求以及利润潜力，制定清晰的客户联系战略，制定日程，说明联系频率。最佳的联系日程应该围绕年中业务回顾等能够为客户带来价值的活动而制定，企业可借此机会评估客户的需求并确保客户满意。关键是要意识到客户也希望降低沟通成本，因此任何联系都必须有意义。 销售体验非常重要，要想创造好的销售体验，首先应准确把握基本成功要素。企业应通过以下问题，扪心自问，搞清楚目前的销售绩效：最能影响销售体验的因素是什么？您的销售人员所做的哪些事情有可能破坏与客户的关系？您的客户对您的销售团队有何看法，相比之下，他们对您的竞争对手又有何看法？只有切实了解并体会上述问题的答案，企业才能找到并实施正确的弥补措施源文档 声有五音，宫、商、角、徵、羽。知客CRM齐五音之弦，客户、销售、市场、团队、流程，五音合鸣则雅乐成。 分区工作方面的第5 页 雅乐成。洞悉市场风云，有成竹在胸，自然举止从容。一、角亦市场市场管理模块亚当.斯密认为市场是一只看不见的手。正是这只看不见的手，引导企业走向繁荣，或走向没落。知客CRM将市场分为售前市场和售后市场，凭借知客CRM中独一无二的市场调查功能，为企业戴上可洞悉市场的“眼镜”。通过丰富的可重复设计的问卷调查表，向市场提问，并根据反馈数据再配合精准的客户分类形成丰富的报表，做为企业决策层的智囊，知客CRM的市场调查模块就是企业远航的指南针。以上总结望企业老总,从新审视客户.之后我将为你们壹壹总结徵、羽。知客CRM齐五音之弦，团队、流程.源文档 声有五音，宫、商、角、徵、羽。知客CRM齐五音之弦，客户、销售、市场、团队、流程，五音合鸣则雅乐成。识营销强健公司体魄一、商亦销销售管理模块销售过程：知客CRM可随心所欲的适应企业的销售过程，复杂如：初次接触线索挖掘需求分析商机把控合同磋商促成订单建立应收款计划回款服务，简单如：初次接触促成订单，知客CRM都能按照企业的应用需求而随意变化。 销售分析：设想一个企业的年营业额为1000万，知客CRM知道这1000万背后的所有故事，并为您娓娓道来。这1000万由哪些业务员促成，各占多少比例。销售了哪些产品或服务，各占多少比例。哪个时间段效益最高，哪个月（天）是业务高峰期，行业或区域客户所购买的比重分别为多少。听完这个故事，您将更懂得过程管理。 源文档 一、宫亦客客户管理模块 分区工作方面的第6 页 客户分类：知客CRM将客户视为企业销售活动的中心，对客户资料进行科学分类，对客户按行业、区域、经营性质、规模、标值等十余个分类进行精细划分。 分析：通过有效的分类，再聚合行动记录（针对客户展开的销售活动）、商机（客户的需求）、销售（客户的订单记录）等业务数据进行精准的分析。 操作：知客CRM提供了丰富的客户操作功能，提供了导入、导出、新增、编辑、删除、查看全情视图、回落、独占、分配、共享、保护等操作。 查找：知客CRM独有的智能表格，可以让您通过筛选、多重条件、首字母快速匹配、自定义条件、状态定位等多种方式进行客户的查找源文档 无论做什么产品的销售，销售只有六个关键的因素：收集并分析资料、挖掘客户深层次的需求、呈现价值和竞争分析、建立客户关系、价格谈判以及跟进服务。销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求，接着有针对性地介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。这就是销售的最基本关键因素，只要掌握了，一般的对手就不在话下。 第一个关键因素：收集并分析资料 收集和分析资料是销售的第一个重要因素，如果这个环节出了问题，后果不堪设想。收集资料的方法有很多种，比如到网上搜索，看看客户内部杂志，通过内线进行了解等。 客户内部的人永远是掌握客户资料最多的，所以，首先要发展内线，内线可以是刚大学毕业的工程师，打扫卫生的阿姨，负责定机票的临时工等（后两者对于在关键的时候，了解关键人物的行程很有帮助）。 资料内容：相关产品的使用情况、组织结构、和销售相关的人、关键客户的个人资料、竞争对手在这个客户内部的活动情况等。最重要的是客户的个人资料，要仔细地列出可能参与这个项目的名单，全面完整地收集名单上每个人的资料，生日、兴趣、爱好、家庭、住址、经历、休闲方式，未来的行程安排，绝不放过蛛丝马迹，甚至连客户们有没有宠物也不放过，宠物的名字、饮食习惯和口味。个人资料的收集和分析往往是制定行动计划的关键。 对资料进行消化和分析： 研究客户全方位的背景资料：包括发展历史，业务范围，收入和盈利情况，了解决策者最近在想什 分区工作方面的第7 页 研究客户全方位的背景资料：包括发展历史，业务范围，收入和盈利情况，了解决策者最近在想什么，经营目标是什么，等等。这是开始销售的背景，就像将军研究战场的四周的地形一样； 了解和研究客户营销的现状：尤其是客户现在是如何进行项目管理的，现在的管理模式有哪些问题，到底对什么部门造成了什么影响？ 组织结构分析：哪个部门和采购相关，这些部门是怎么设置的，它们之间的分工和关系是什么；从客户的级别、职能以及在采购中的角色将与采购相关的客户都挑出来，从中找到入手的线索。很多没有经验的销售人员见到客户就向前冲，而不清楚客户之间的关系，失败就近在眼前了。 竞争对手的情况：竞争对手在此客户项目中所处的地位和状态，支持竞争对手的人是谁等 销售机会分析：没有销售机会就行动，就会将时间和资源花在不会产生订单的客户身上。 要从以下四个方面进行销售机会分析，并在每个方面都有二十个左右的判断标准。1.这个客户内部有销售机会吗？2.我们有产品和方案吗？3.我们能赢吗？4.值得赢吗？ 为了找到足够的销售机会，可以策划相关的研讨会，邀请到重要的客户，来灌输自己的理念，在会议中给客户建立良好的印象，做好充分的准备以显示公司的实力，趁机用自己的理念引导客户的思路。另外利用会议，可以继续深入地与其他并不熟悉的客户推进关系。 当竞争对手已经大量地占有了某地区或某个大集团的市场份额，某些大集团客户已经是竞争对手精心固守的阵地。绝不要和他正面硬碰，而要从小订单开始，从自己绝对有利的产品开始，慢慢地将战场撕开一个口子，一口一口地蚕食。用不了一年的时间，就可以彻底攻破这些堡垒。“用兵之法，十则围之，五则攻之，倍则战之，敌则能分之，少则能守之，不若则能避之。”市场如战场，孙子兵法也非常适用，如果要完全战胜对手，必须有十倍以上的实力和资源，即使要想与对手一搏，都必须有两倍以上的实力，因此只能用孙子兵法的敌则能分之的策略，细分客户、细分产品，在局部形成优势，一口一口地将竞争对手吃掉。当实力不断增长，明显超过对手时才可以决战。在这期间，要巩固自己已有的根据地，要承担更多的销售任务，并源源不断地产生盈利并培养出过硬的销售团队，支持在新领地的进攻。 第二个关键因素：建立关系 做销售就要搞关系，发现销售机会之后，就应该用尽量低的代价迅速地推进客户关系。与客户认识之后，要设法安排活动进行进一步的接触和了解，建立好感，取得对方的信赖，例如和客户的家庭活动，打高尔夫，卡拉OK，关键要看客户的兴趣。为了能和客户有共同语言，需要提前钻研和学习客户感兴趣的东西。而且在这个过程中，花的时间和费用越少越好。 最难的在于如何分析客户的性格从而对每个客户采取不同的方法。只有收集到客户的详细资料，对客户了如指掌，才能找到正确的时机和方法去推进关系。 比如：客户的关键人物的女儿喜欢古典音乐，为了能够与其进行进一步沟通，请他们去看音乐会，而自己却对此一窍不通。为此提前买一本这个作曲家的传记和创作的背景，集中时间“攻关”。音乐会结束后，与客户侃侃而谈古典音乐，引起客户的好感，进而加深对项目情况的了解。 很多销售人员认为将客户关系推进到信赖就足够了，其实不然。客户信赖只是表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有好几个人，在大订单中相关的客户甚至有几十个，还要通过这个信赖你的客户透露资料，帮助穿针引线，成为自己的同盟者。所以将客户发展到信赖还不够，还要善于使用他们，为自己提供有利的情报：如项目的进展状况，决策人，相关人等，把握好局势。 第三个关键因素：挖掘深层次的需求 当建立信赖的关系之后，就要深入研究客户的需求。需求是客户采购的关键，有表面和深层之分，要掌握客户真正的需求。除了核心业务需求外，还要满足干系人的相关需求。目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。而客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也是引导客户的采购指标并说服客户采购。 例如：银行要上客户关系管理系统的项目，表面上是要建立一个管理系统，其实深层次的原因是管理者看到了一旦国外跨国公司进入中国后，对银行系统重大的致命威胁，这就是银行的燃眉之急。 第四个关键因素：呈现价值和竞争分析 介绍公司的业务和经营模式以及这种模式对客户带来的益处和价值一定要有新意，引人入胜，引起客户进一步了解方案的欲望。投标时，了解评标的情况：程序和流程，项目小组的人员，决策者，和他们的关系。写好方案和报价。了解竞争对手的状况：做了哪些工作，支持者是谁。方案介绍越早越好，客户脑子里还没有太多内容的时候，比较容易灌输。 客户采购时，决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到有利的方面来。竞争无非是两种策略，首先是强化和巩固自己的优势，其次就是通过打击竞争对手的劣势消除竞争对手的威胁。销售的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。 竞争对手如果在客户处有很深的关系，就要分析客户各人物与竞争对手的关系，在竞标中，需要 分区工作方面的第8 页 的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。 竞争对手如果在客户处有很深的关系，就要分析客户各人物与竞争对手的关系，在竞标中，需要做竞争分析，将自己的方案与竞争对手可能的方案进行对比，分别找出优势和劣势，并仔细研究每个优势和劣势对客户中的哪些人影响最大，还要通过支持者巩固优势，将自己的优势给这些人带来的好处揉碎掰细，都向他们讲透了。对于劣势的地方，也要想出应对方案，这样在评标的时候，支持者都会跳出来，而对可能出现的反对者，也要有化解的方法。 第五个关键因素：价格谈判 谈判就是双方妥协和交换的过程并达成一致的过程。谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协交换并让步。在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格，服务，付款条件，到货时间等等，这些归根结底都是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意的价格了。 如果用产品决定价格的心态去谈判就难以取得好的结果：正常情况下，没有人愿意用五元钱买一杯水，但是如果在沙漠里，一个人三天三夜没有喝一口水，这是唯一的一杯水，五百元钱，他也会买，这就是需求决定价格。 第六个重要因素：跟进服务 经过前面五步骤，签了合同，但是款还没有全部收回来，如果账款收不回来，还不如不卖。在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收。 通过过硬的解决方案，找到了最重要的客户，就要为他们提供最佳的服务，也可以根据客户份额，在老客户方面积极防御，在新客户方面主动进攻。 只有完善的服务和支持体系才能使客户的利益得到充分的保障。例如：当工程师接到客户急需服务的电话，匆匆驾车直奔客户处的时候，撞倒了一位老人，这位老人伤势并不严重，没有生命危险。可是客户的信息系统中每秒钟都有数以亿计的资金流动，一旦出现问题，后果十分严重。因此工程师从街道上拦下出租车，将自己的名片放入老人口袋，搀扶他进出租车，然后毅然去客户处处理告警并解决故障，工程师在出了交通事故后，宁可承担肇事逃逸的危险，也要先去为客户提供服务。 小结 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 他有一句名言：我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。 前面总结了销售的六个关键性的因素，这些关键因素只是基本功，遇到一般的对手还可以应付，但是一旦遇到绝顶高手就施展不开了，在这之上还要掌握一些重要的技巧，比如提问技巧，倾听技巧、演示技巧，谈判技巧等等。要想成为绝顶高手，还需要练内功。失败的人各有原因，但是成功的人士却在很多地方是一样的，将这些因素找出来，养成习惯，就是内功。这个内功非同小可，只要练成了，不仅可以在销售方面获得成功，而且保证一个人一生无论做什么都可以成功，纵横天下，战无不胜。 但不管做什么，前提是要符合法律的要求，否则终将要受到法律的制裁源文档 随着市场的不断变化，销售技巧也在不停的更新，这就需要我们拥有很强的市场嗅觉。如果你能掌握交互式销售，你的工作效率会得到提升的。我所提出的交互式销售是一个框架，这个框架是属于开放式呢，同时这个框架不是具体的解决方案。每个人，每个地区拥有不同的文化差异，所掌握的销售技巧也需要融合。我把交互式销售分为五个大的步骤，按照这个步骤你会感觉你的工作越来越轻松，你的生活越来越阳光。 第一步、销售自己。如果你是经过训练的销售员，一定知道销售自己的重要性，只有把自己推销出去的销售员，你才能推销出其它任何产品。你想一想一个打扮随意的人向你推销上千元的产品，你敢买吗？在想一想，一个头皮屑乱飞的业务员向你推销去头皮屑的洗发水，你会买吗？那么应该如何推销自己呢？这个就要对自己进行包装了，一个是物质层面的包装，一个是精神层面的包装。物质层面的包装需要从头到脚，检查我们的发型、脸面、服装、皮带、袜子、皮鞋是不是整洁而又整齐，具体做法这里不再说明。精神层面的包装，就是让你穿上西服看起来就像成功人士的转变，包括：走路、肢体动作、说话等。这里也不再详细说明了。 第二步、销售理念。没错，就是让客户了解、认识这个投资或者说这个消费对他是有必要的。一个从不穿鞋的人，你如果不树立穿鞋的理念，你是难以开展工作的。一个没有理财观念的人，你跟他推销理财产品，不觉得是一件痛苦的事情吗？所以说要让你的客户树立这么一种理念是通向成功的一个捷径。如何销售理念呢？你需要用成功的案例来证明，最好找他认为权威的案例；你需要用自身的案例来说服，只有自身案例讲起来才具说服力；你需要营造一种拥有产品的氛围或者说是一幅愿景图；你需要一颗持久不断的恒心。 第三步、销售优势。让自身的服务优势、公司的服务优势、产品价格优势、产品质量优势全部展现出来吧。如何才能把劣势变为优势才是我们所要探讨的，这也是一个成功业务员的基本能力。如果你的价格高于别人，那就要从服务和质量来弥补了；如果你的质量不及别人，那就从服务与价格来弥补 分区工作方面的第9 页 吧。服务是事在人为的事情，所以可以通过公司、自身努力来达成。每个产品都有独特点，找到自己的卖点，现在就寻找到自身的优势吧。 第四步、销售产品。这一环节最让销售员心跳，也最令销售员头疼。你一定有说服反对你观点的人，和他们争辩是不是感觉面红耳赤呢？销售产品环节需要我们对公产品有深刻的认识，也就是说随口都能在3分钟内，把产品清楚的告诉客户。建议销售员每天花30分钟时间练习，直到实现3分钟产品演讲。 第五步、售后服务。曾经有销售大师说过，真正的销售开始于售后服务。对于不同的行业这句话有不同的注解，比如说：汽车经销商，如果靠卖汽车是发不了财的，如果你买了一辆车后，你总需要安装各种设备吧，这个时候企业的销售才真正开始。如果你知道终身客户价值的话，你一定会重视售后服务的，开发一个新客户，远远难于维护一个老客户，所以如何做好售后服务，关系到企业、个人的长远发展。这里我就不多举例来说明售后服务，因为交互式销售是一个框架。 这五步是一个完整的系统，同时每一步又是独立的，关键在于你如何去使用，如何去整合，如果你觉得对你有帮助，你何不在此基础上完善出自己的销售系统呢？ 源文档 销售漏斗”，又称“营销漏斗”，是客户关系管理系统中非常重要的销售过程管理图形化跟踪与分析工具，是考验CRM产品是否成熟的必要标准之一。所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是管理销售人员普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，或者成为谈判阶段的客户，漏斗的中部对应的是正在报价或者提供样品阶段的客户，漏斗的下部是已经下定单的用户。漏斗管理法”是关注销售过程的管理主张。将销售机会、客户等用漏斗法进行分类管理，有以下几个方面的好处：1，帮助销售人员总结跟踪客户的整体情况。2，帮助销售经理有效分配部门业绩3，建立客户或者销售机会为主线的销售跟踪机制，透视销售整个过程。4，并权衡每个销售人员的销售跟踪情况，销售管理者可以更好地帮助销售人员分析当前阶段可能有的风险和问题，及时规避。5，分析所有销售人员每个阶段的转化率，有助于销售管理者发现团队能力的缺陷。源文档 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。 第一式客户分析 第二式建立信任 第三式挖掘需求 第四式呈现价值 第五式赢取承诺 第六式跟进服务 摧龙六式是向大型客户销售的基本流程，尚需以内功心法为基础，以销售技巧为辅，销售团队方可纵横商场，摧枯拉朽，战无不胜。第一式 客户分析销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。开始标志锁定目标客户结束标志判断并发现明确的销售机会发 展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、 由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信 就可以低成本的维护线人关系。收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该 分区工作方面的第10 页 背景资料？客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等？业务范围，经营和财务现状使用现状？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况？产品和服务的用途？客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料？与采购相关的部门的只能以及领导者？部门之间的回报和制约关系个人资料？基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等？兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志？行程：度假计划和行程？关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点？竞争对手销售代表与客户之间的关系级别定义和描述操作层客 户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很 多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响 者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层客 户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不 重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？ 是否签署合同？职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。角色定义和描述发起者提 出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工 们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括：组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析： 分区工作方面的第11 页 直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。？电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。？拜访：在约定的时间和地点与客户会面。？小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。？商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。？本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。？技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。？测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。？联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。？家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。？异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。？贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。？穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。？成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。？坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗？我们有解决方案吗？我们能赢吗？值得赢吗？第二式 建立信任客 户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。不同的客户有不同的性格 特点，因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格可以大概分成分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。开始标志判断并发现明确的销售机会结束标志与关键客户建立良好的客户关系客户关系发展阶段判断客户沟通风格我 们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各 有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。 分区工作方面的第12 页 行为特点沟通方式分析型彬 彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭， 缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那 么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。？讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。？不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。？留点思考评估的时间并大量运用各种证据。？赞扬他某些工作做的多么准确无误。亲切型他 们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应 敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不 会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。？做到放松.随和。当一名好听众。？保持事物的原有状态。？按照书面指导原则去制定具体计划。？有预见性。？时常明确地表示赞同。？用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。？不要催促，不要急于求成。表现型他 们具有口齿伶俐的个性特点，魅力