天汇服务支持之综述.ppt

天汇IT服务管理系统综述 北京天汇漫道软件系统公司 ITIL服务管理在中国的躬行者 天汇的核心价值 领跑服务管理 北京天汇漫道软件系统公司 天汇的核心价值 ITIL服务管理在中国的躬行者 国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商致力于中国服务型企业的服务管理问题 将ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理实践中去 行之有效的服务管理咨询经验国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统 IT运维服务管理系统的独立软件供应商成熟的产品服务与支持解决方案 快速布署与实施 开放的核心架构 更快的投资回报 北京天汇漫道软件系统公司 基于ITIL标准的天汇服务管理系统 用户 用户 用户 用户 用户 北京天汇漫道软件系统公司 符合ITIL标准的最佳实践 客户 业务 用户 困难 疑问 询问 沟通 更新 解决办法 事件 服务台 变更 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 事件 问题 变更 发布 配置 CMDB配置管理数据库 客户调查报告 变更 管理工具 事件 北京天汇漫道软件系统公司 困扰规模型运维组织 信息中心等IT服务组织的某些问题可能包括 缺乏现成可用的结构化客户支持机制 客户对IT支持部门缺乏信心 组织机构的规模扩张超出了支持体系的承受能力 支持资源受到严格管控 支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题 支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置 过度依赖关键技术人员 IT部门无法集中力量从事当前研发项目 发生未经协调和 或未经记录的变化 企业领导和 或工作人员无法应对所面临的改变 人力资源和成本控制需求不明确 求助响应质量和响应时间缺乏连贯性 缺乏基本决策管理信息 北京天汇漫道软件系统公司 Internet 解决之道 完全集成的功能模块 事件管理客户管理危机通告问题管理服务水平管理变更管理知识管理 采购管理配置管理资产管理企业规则自助服务满意度调查 北京天汇漫道软件系统公司 事件管理 这个模块是天汇帮助台应用系统的核心 记录并管理了所有与事件相关联的信息 天汇服务桌面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录 转发 跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化 通过这个模块 你可以建立 修改 删除事件 帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求 在整个处理解决事件的过程中 你也可以分派该事件 转发故障或问题给适当的技术人员 并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动 保持一个记录所有处理过程的日志 完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件 例如优先级 权限和状态的改变 在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性 通过查询使用该模块预先内置的知识库系统 你可以获取已经存在的常用解决方案 查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案快速事件处理 企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时 明显地缩减响应时间 从而提高顾客的满意度和生产力水平 北京天汇漫道软件系统公司 客户管理 这个模块允许你去建立 修改 删除在天汇帮助台系统中应用的用户 部门 公司等纪录 北京天汇漫道软件系统公司 危机通告管理 这个模块允许你建立 监控 维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员 北京天汇漫道软件系统公司 资产与配置管理 这个模块允许你跟踪资产 卖主和设备库存项目 实现IT资产生命周期管理的企业最佳实践流程自动化 包括采购 部署 维护 支持以及报废 实现对租赁 维护 支持和保修合同管理 提供成本控制 对关键设备及资产定义预防性维护计划及工单 包括总体拥有成本跟踪 成本回归和折旧 与事件与问题管理 IncidentandProblemManagement 变更与配置管理 ChangeandConfigurationManagement 服务级别管理 ServiceLevelManagement 以及其它相关业务服务管理流程相集成 北京天汇漫道软件系统公司 列表选项值管理模块 管理一组在整个帮助台系统中都要使用的列表选项值或者记录集组成的数据库 通过这个数据库提供的选择列表或者列表选项 你可以选择并填充一个字段的取值 列表选项管理模块允许你建立和管理这些选择列表或者列表选项 北京天汇漫道软件系统公司 系统管理 这个模块被用来建立用户组 组成员和工作日程表 你也可以给用户组和组成员分配权限 北京天汇漫道软件系统公司 报表统计管理 强大的报表生成功能 超过45个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版 天汇服务桌面可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率 找出瓶颈点 文档化记录组织机构提供的服务水平等等 更重要的是 所有的报告都可以通过浏览器访问浏览 从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理 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服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手 服务台成为了一台 应答机 IT服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题 将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持 充当了一个 过滤器 有效地降低其他IT服务支持部门的负担 提高了IT服务运作的整体效率 作为一个首次联系点 服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性 从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法 服务台是用户与IT部门的唯一联系点服务台作为唯一联系点 用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台 服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系 是用户与供应商的 联络点 服务台跟踪用户的事故请求 并将其提交给后台支持 当事故处理完毕 再由服务台宣布事故的完成 并将其处理的结果记录到数据库中 服务台是用户服务请求的 终结者 从IT部门来说 服务台充当了用户的主要信息来源 是IT部门面向用户的一个 发布台 北京天汇漫道软件系统公司 天汇IT服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析 假定此计算的前提是 所有人力成本是50人民币 小时 组织有500个相关的用户 一年发生意外事件的次数超过5 000次 恢复的平均时间是10分钟 一年200个工作日 北京天汇漫道软件系统公司 天汇IT服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析 假定此计算的前提是 所有人力成本是50人民币 小时 组织有500个相关的用户 一年发生意外事件的次数超过5 000次 恢复的平均时间是10分钟 一年200个工作日 北京天汇漫道软件系统公司 天汇IT服务管理系统行业应用方案 针对服务型企业的服务台SERVICEDESK 流程管理系统 团队协同 TEAMCOLLABORATION 解决方案针对IT系统集成公司 SUN及CISCO的金银牌代理的自动呼叫跟踪系统 CASETRACKINGANDESCALATIONSYSTEM 针对 IT服务提供方 的IT服务管理系统 北京天汇漫道软件系统公司 天汇ServiceSuit5 0适用的服务业务 服务运维与管理全面客户服务系统规划 ITIL 与管理服务营销和质量管理 SLA 服务人员协同管理服务中的知识管理服务流程的管理 标准作业流程SOP设计与管理外部客户支持及内部员工服务支持 北京天汇漫道软件系统公司 天汇服务管理系统应用领域 IT服务管理 IT外包服务管理 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