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卓越绩效评价准则测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、卓越绩效评价准则中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）BA、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。A、市场 B、财务 C、战略 D、领导、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )、总体战略 、经营战略、职能战略 、战术策略、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )、环境保护 、能源消耗、诚信承诺 、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量 二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核；c) 质量奖的评价； d) a+c。2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT分析法； b) PEST分析；c) 波特五动力分析； d) 以上均可。4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ）a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b) 应变能力；c) 周期； d) 以上均是。二、 判断题1、影响过程的因素有5M1E。（ ）2、员工的绩效管理就是绩效考核。（ ）3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（ ）4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（ ）5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（ ）B组：单选题(每题4分, 共40分)： 1、组织绩效评审应包括（ D ）a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。a) 高层领导 b) 中层干部c) 员工代表 d) a+b+c3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）a) 员工； b) 设备、设施；c) 信息； d) 顾客。4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较；c) 预测组织长、短期计划的绩效；d) 以上均要考虑。5、产品实现过程是：（ A ）a) 价值创造过程； b) 支持过程； c) 一般过程； d) 特殊过程。6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）a) 输入与输出 b) 资源 c) 活动 d) a+b+c7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法8、过程管理的PDCA是指：（ F ）a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。a) 顾客 b) 市场c) 制造者 d) a+b10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ D ）a) 劳动生产率 b) QC小组数量c) 年人均培训经费 d) a+b+c卓越绩效评价准则测试题二第一部分: 基础知识题 (每题5分, 共60分)一、单选题1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国家是（ B ）。A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国2、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。A.调查表法 B分层法 C水平对比法 D方差分析法3、顾客要求或期望决定了 ( A )。A认知质量 B感知质量C一元质量 D魅力质量4、我国标准分为四级，分别是 ( D )。 A国际标准、国家标准、地方标准、企业标准 B国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准 C国际标准、国家标准、行业标准、地方标准 D国家标准、行业标准、地方标准、企业标准5、不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。 A有全新的功能，以前从未出现过 B一种非常新颖的风格 C引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制 D当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意6、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。 A顾客第一 B以顾客为中心 C顾客至上 D以顾客为关注焦点7、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。 APDCA循环的四个阶段可以剪裁 BPDCA循环是不断上升的循环 CPDCA循环是过程决策程序 DPDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 8、供应商重要性分类的主要依据是( C )。A供应商的实力 B供应商的规模C供应商提供产品的重要程度 D供应商提供产品的质量9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚二、多选题1、卓越绩效评价准则国家标准的适用范围是 ( AD )。 A组织自我评价 B合格评定 C市场监督检查 D质量奖评价 E用于质量认证2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。BCEA质量体系审核费用 B. 过程控制费用C质量策划费用 D. 进厂检验费用 E供应商评价费用3、应用卓越绩效评价准则对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。A过程 B方法C展开 D学习 E整合第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。A符合现实目标、易于达到 B高于现实目标、具有挑战性C低于现实目标，使员工有成就感 D立足当前经济效益2、以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。 ASWOT法(优势、劣势、机会和挑战) BKSF法(关键成功因素)CPDPC法(过程决策图) DCBI法(主要障碍性因素)3、卓越绩效评价准则中领导三角形包括(C)。A领导、战略和资源 B领导、战略和经营结果C领导、战略和顾客与市场 D领导、顾客与市场和资源4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是(D)。A操作工人应承担责任，接受处罚B采购人员应负主要责任C进货检验人员应受处罚D应分析原因，再定责任和措施5、卓越绩效评价准则关注的焦点是（ C ） A、组织的产品、服务质量 B、组织产品对法律法规符合性 C、组织的综合绩效 D、组织质量管理体系的有效性 二、判断题1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚。 ( )2、没有投诉意味着顾客满意。 ( )3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。( )4、价值观是企业文化的一部分，它属于行为文化。 ( )5、组织的使命指组织存在的价值，组织所承担并努力实现的责任。 ( ) B组：单选题(每题4分, 共40分)：1、控制图是( D )。A. 一种用于控制生产成本的图 B. 根据上级下达指标进行控制的图C. 利用公差界限控制生产的图D. 用以监控过程是否处于统计控制状态的图2、通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。A. 3.4ppm B. 0.27% C. 0.27 D. 3.0ppm3、质量管理八项原则不包括(D )。A. 以顾客为关注焦点B. 领导作用C. 全员参与D. 统计技术E. 持续改进4、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。 A、广泛性 B、时效性 C、相对性 D、主观性5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。A满意 B高度满意 C抱怨 D忠诚6、当QC小组成员发生严重分歧时，应（ B ）。 A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧B 收集数据以帮助决策 C小组内尽快投票决定D寻求小组外部力量解决7、PDCA循环的四个阶段的第四个阶段是( A )A. 总结 B.计划 C. 检查 D. 执行8、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）A. 排列图 B. 因果图 C. 直方图 D. 调查表9、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（C ）。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果10、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ E ）结果的测量指标。A. 人力资源 B. 过程有效性 C. 顾客与市场 D. 领导 E.产品和服务的结果 C卓越绩效评价准则测试题三第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ A ）最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.没有范围 2、一般来说，在下面过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 A.财务与会计B.交付与服务C.设备管理D.公共关系3、卓越绩效评价准则中，“社会责任”评分项是属于（ A ）类目中。A、领导 B、战略 C、资源 D、过程管理4、利润总额和总资产贡献率可看（ D ）结果的测量指标。A、人力资源 B、市场 C、战略策划 D、财务5、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供：（ B ）。A、目标 B、导向 C、方向 D、路径6、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果是：（ D ）。A、顾客与市场的结果 B、资源结果 C、过程的有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果7、组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（ C ）顾客满意度。A、测量 B、计算 C、测量和改进 D、改进提高8、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（ C ）配置资源。A、非价值创造过程 B、生产过程 C、支持过程 D、经营过程9、道德行为方面的绩效结果属于：（ D ）。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果二、多选题1、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。A、员工 B、竞争对手 C、关键供方D、社会各方 E、合作伙伴。2、卓越绩效评价准则中4.2战略是评价组织的（ BE ）的制定、部署及其进展情况。A、长远目标 B、战略目标 C、长远规划 D、战略规划 E、方针战略3、制定卓越绩效评价准则，根本目的不仅仅在于评奖，而是：（ ACD ）。A、用于组织自我学习 B、让更多的企业通过质量奖评定C、引导组织追求卓越绩效 D、树立典型分享成功经验第二部分: 企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、高层领导不必营造下面哪种些经营环境：（ C ）a) 授权； b) 创新；c) 相互制约； d) 学习。2、下述行为哪些不属于不道德行为：（ D ）a) 违纪、违规； b) 不诚信；c) 不正当竞争； d) 环境污染。3、战略选择评价矩阵的四个纬度是：（ A ）a) 优势、劣势、机会、挑战； b) 内部、外部、竞争对手、标杆；c) 政治、经济、技术、管理； d) 以上均不对。4、下面有关组织的战略目标的说法，哪一种是不正确的：（ D ）a) 可量化的； b) 具有挑战性的；c) 易于理解和具有激励作用的； d) 留有余地的。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b) 供方与合作伙伴的绩效；c) 周期； d) 以上均是 。二、判断题1、没有持续的员工满意也就难以获得持续的顾客满意。（ ）2、卓越绩效评价准则对服务性企业的技术不作要求。（ ）3、支持过程是指那些虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用的过程。（ ）4、价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。（ ）5、QC新七种工具比老七种工具有用。（ ）B组：单选题（每题4分, 共40分）1、组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了：（ C ）a) 测量经营结果 b) 进行过程管理c) 赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚 d) 确定顾客决定购卖的关键要素2、组织要对顾客的主要要求进行确认，主要目的是为了：（ A ）a) 检查有否完全理解顾客的要求；检查组织有否将顾客的要求和期望转化为组织 的规定，并有能力满足其要求b) 更具针对性地实施改进c) 使了解顾客的方法适合于组织战略规划及发展方向d) 使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向3、组织建立人力资源管理体系时，除（ B ）外，其他都应包括在内。a) 工作系统 b) 流程设计 c) 激励机制 d) 员工培训与教育体系4、员工学习和发展的目的在于：（ A ）a) 促进组织整体目标的实现 b) 保护员工的权益c) 完成人力资源计划要求 d) 更加关注顾客5、“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”被称为：（ B ）a) 系统 b) 过程 c) 产品 d) 过程网络6、过程管理适用于组织的：（ C ）a) 生产部门 b) 设计部门 c) 所有部门 d) 销售部门7、GB/T19580第4.6章“测量、分析与改进”中测量的对象主要指 ：（ B ）a) 产品 b) 绩效 c) 质量管理体系 d) 过程8、信息管理的主要技术和工具有：（ D ）a) 数据库技术 b) 通信和信息技术 c) 浏览和搜索 d) 以上均是9、以顾客为中心的结果主要体现在：（ D ）a) 顾客忠诚度 b) 顾客满意度 c) 市场占有率 d) a+b10、以下指标中，（ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。a) 技术创新 b) 关键设备数量c) 新产品产值率 d) 长期合作供应商的数量或比例卓越绩效评价准则测试题四第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、卓越绩效评价准则中，“社会责任”评分项是属于（ A ）类目中。A、领导 B、战略 C、资源 D、经营结果2、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的：（ B ）。A、关键过程 B、关键因素 C、关键环节 D、关键工艺3、利润总额和总资产贡献率可看作（ D ）结果的测量指标。A、人力资源 B、市场 C、战略策划 D、财务4、一般来说，在下面过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理 D、公共关系5、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部6、以下哪些活动不属于组织的治理：（ A ）A、批准战略方向； B、财务审计； C、组织的绩效评价； D、信息披露。7、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（ C ）。A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果8、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A、符合性 B、绿色产品 C、质量奖 D、产品质量 二、多选题1、领导作用三角由（ ABD ）三要素组成。A、领导 B、战略 C、资源 D、顾客与市场2、组织的社会责任结果包括（ ABD ）等方面的绩效。A、公共责任 B、恪守道德规范 C、产品开发周期 D、履行公民义务3、组织的知识包括：（ ABCD ）等。A、技术革新成果 B、现场改进成果 C、合理化建议 D、专业论文第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580不适用于下列哪一场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织； b) 自我评价的准则；c) 质量奖的评价； d) 质量审核。2、对高层领导的绩效评价，下面哪一个不必是评价主体：（ D ）a) 董事会； b) 监事会；c) 员工代表大会； d) 顾客。3、组织制订战略时应考虑下述哪些因素：（ D ）a) 顾客与市场需求； b) 竞争环境与竞争力；c) 组织资源的优势和劣势； d) 以上均考虑。4、战略目标按时间长短，可分为：（ D ）a) 长期的（10年以上）； b) 中期的（35年）；c) 短期的（1年左右）； d) 以上均正确。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b) 供方与合作伙伴的绩效；c) 周期； d) 以上均是 。三、 判断题1、测量、分析与改进是组织管理运作系统的基础。（ ）2、市场占有率反映的是财务结果。（ ）3、只要顾客没有投诉，就表明顾客满意。（ ）4、资产保值增值既属于财务结果，也属于组织的治理结果。（ ）5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（ ）B组：单选题(每题4分, 共40分)： 1、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度2、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ C ）。a) 直接顾客 b) 最终顾客 c) 忠诚顾客 d) 消费者3、下面哪一个不是组织的战略层次：（ D ）a) 总体战略； b) 经营战略；c) 职能战略； d) 战术与策略。4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较；c) 预测组织长、短期计划的绩效； d) 以上均要考虑。5、过程要求可包括：（ D ）a) 质量 b) 生产率 c) 成本 d) 以上均是6、为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互，称为：（ A ）Ca) 管理的系统方法 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 过程链7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法8、为过程设计、实施和改进提供有效的支持，组织各部门应针对以下的关键（ A ）绩效进行分析 a) 过程 b) 产品c) 资源 d) 程序9、以顾客为中心的结果主要体现在：（ D ）a) 顾客忠诚度 b) 顾客满意度 c) 市场占有率 d) a+b10、以下指标中，（ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。a) 技术创新 b) 关键设备数量c) 新产品产值率 d) 长期合作供应商的数量或比例卓越绩效评价准则测试题五第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、卓越绩效评价准则中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。A、领导 B、战略 C、过程有效性 D、资源2、除（C）项外，下述内容一般都是过程设计的输出。 A、流程图 B、由过程要求转化的过程输出绩效指标 C、直方图 D、文件化程序或计划3、卓越绩效评价准则的评价对象是（ D ）。A、产品质量 B、过程质量 C、体系质量 D、经营质量4、一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、物料采购 C、设备管理 D、公共关系5、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。 A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部6、产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失称为（ C ）。A、预防成本 B、监定成本 C、内部故障成本 D、外部故障成本7、卓越绩效评价准则第5章过程管理，指（ B ）两类过程管理。CA、一般过程与特殊过程 B、一般过程与关键过程 C、价值创造过程与支持过程 D、生产过程与服务过程8、卓越绩效评价准则要求调查（ D ）。A、顾客满意度 B、员工满意度C、供应商满意度 D、顾客满意度与员工满意度9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。 A、质量审核 B、过程审核 C、质量奖评定 D、产品认证二、多选题1、资源、结果三角由（ ABD ）三要素组成。A、资源 B、经营结果 C、测量、分析与改进 D、过程管理2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核；c) 质量奖的评价； d) a+c。2、建立顾客关系的目的，是为了（ B ）。a) 了解顾客的需求 b) 满足并超越其期望，提高其满意度；c) 提高产品质量 d) 确定目标顾客3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（ D ）a) SWOT分析法； b) BCG法；c) KSF法； d) 以上均可。4、DOE常用于下列哪些场合：（ D ）：（ ）a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b)应变能力；c) 周期； d) 以上均是 。四、 判断题1、影响过程的因素有5M1E。（ ）2、员工的绩效管理就是绩效考核。（ ）3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（ ）4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（ ）5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（ ）B组：单选题(每题4分, 共40分)： 1、组织绩效评审应包括（ D ）a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。a) 高层领导 b) 中层干部c) 员工代表 d) a+b+c3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）a) 员工； b) 设备、实施；c) 信息； d) 顾客。4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较；c) 预测组织长、短期计划的绩效； d) 以上均要考虑。5、产品实现过程是：（ A ）a) 价值创造过程； b) 支持过程； c) 一般过程； d) 特殊过程。6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）a) 输入与输出 b) 资源 c) 活动 d) a+b+c7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法8、过程管理的PDCA是指：（ F ）a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。a) 顾客 b) 市场 c) 制造者 d) a+b10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ E ）a) 劳动生产率 b) QC小组数量c) 年人均培训经费 e) a+b+c测试题（六）第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、关于战略，下面哪一种说法是不正确的（ C ）。A、战略是可以围绕着新产品和服务建立的 B、组织的战略目标应该对组织的战略挑战 C、战略制定不涉及组织的供应商或顾客D、组织通过战略对未来作出应对决策和配置资源。、2012版卓越绩效评价准则中，以下那一条不再属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）A、创新 B、遵纪守法 C、学习 D、授权3、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的（ A ）相比较。A、预测绩效与竞争者的预测绩效 B、预测绩效与竞争者的当前绩效C、当前绩效与竞争者的预测绩效 D、当前绩效与目标及以往绩效、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为( C )、评审员要制定 、员工要知道、要确保战略的可行性 、顾客要知道、员工满意程度的调查 ( A )、可以采用互联网调查的方式 、必须是面对面交谈方式、必须是书面的反馈信息、必须是所有层面的员工统一的调查问卷方式6、组织应在分析各种需求和员工现有能力的基础上，根据（ B ）制定员工的教育培训计划。A、战略规划 B、人力资源规划C、技术规划 D、财务预算计划7、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”北称为（ B ）。A、系统方法 B、过程方法 C、过程 D、程序8、“致力于满足质量要求”是指：（ C ）。A、质量管理 B、质量策划 C、质量控制 D、质量改进9、过程评分项系数为50%，表示方法（ D ）A、不适用 B、不适宜该评分项的要求C、符合该评分项的详细要求 D、符合该评分项的总体要求二、多选题1、准则中结果三角形由（ ABC ）三要素组成。A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方关系3、与ISO9000标准相比，卓越绩效评价准则国家标准更强调的是（BDE）。A、消除国际贸易壁垒B、为企业提供追求卓越绩效的管理模式C、证实企业有稳定满足顾客需求的能力D、评价企业卓越绩效成熟度E、为企业自我评价提供了依据第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、卓越绩效评价准则国家标准框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注（ D ） A、员工工作过程 B、新型管理工具 C、组织的外部资源 D、经营结果2、（ B）是组织管理运作系统的基础。 A、人力资源 B、测量、分析与改进 C、过程管理 D、顾客与市场3、GB/T19580-2012版中，领导条款主要包括（ C ）三大部分内容。 A、制定战略、组织治理、公共责任 B、领导作用、组织治理、公益支持C、高层领导的作用、组织治理、社会责任D、公共责任、道德行为、公益支持4、根据卓越绩效评分指南，对过程应按（ A ）四个要素评价其成熟度。（A表示方法，D表示展开，I表示整合， L表示学习） A、A-D-L-I B、A-D-I-L C、A-L-D-I D、D-L-I-A5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）A、质量、成本； B、应变能力；C、周期； D、以上均是。二、判断题1、某一企业集团的子公司，不应在传承集团公司的使命、愿景和核心价值观的基础上，再制定自己的使命、愿景和核心价值观。（ ）2、建立引导、激励和管理创新的机制，是确保和提升创新成效的必要前提。（ ）3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（ ）4、领导与管理的最大区别是：管理是一种变革的力量，而领导是一种程序化的控制工作。（ ）5、组织的学习是一个广义的概念，包含了评价、改进、创新和分享四个要素。（ ）B组：单选题(每题4分, 共40分)： 1、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价不包括（B ）。 A、组织绩效的当前水平 B、组织绩效的获得方法C、与竞争对手和标杆的对比绩效 D、组织绩效改进的速度和广度2、2012版标准中，领导方面的结果不包含（ C ）。A、公共责任 B、道德行为 C、过程的效率 D、公益支持3、运用综合的绩效管理方式实现卓越绩效，可使组织获得持续成功，具体体现在：（ D） A、使组织和个人得到进步和发展B、提高组织的整体绩效和能力 C、为顾客创造价值，促进组织的市场成功D、以上三点皆正确 4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）A、关键绩效指标； B、与竞争对手标杆的比较；C、预测组织长、短期计划的绩效； D、以上均要考虑。5、下列关于顾客满意的论述不正确的是( A )。 A、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意 B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）A、输入与输出 B、资源 C、活动 D、a+b+c7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） A、领导作用 B、基于事实的决策方法 C、过程方法 D、管理的系统方法8、“学习”的评价要点是（ C ）。 A、组织完成过程所采用的方式方法； B、方法是否持续应用； C、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； D、以上都不对 9、在网络图中，关键路线是路经( A)的线路，它的长度代表完成整个工程的最短时间，称为总工期。B A、最短 B、最长 C、较短 D、较长10、在质量改进中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系，可以用( D )来进行。 A、分层法B、控制图C、直方图D、散布图