半岛·28物业管理方案.doc

半岛28管理方案编制：李雄民 审批： 批准：2007年4月8日前言 2第一章 项目分析 3一、项目概况 3二、项目之特征 3三、项目优势 3第二章 服务需求分析 4一、业主群体分析 4二、服务需求分析 4第三章 物业管理规划定位及目标 4一、管理定位模式图 5二、运作模式图 6三、物业管理目标承诺6第四章 管理服务内容设定 6一、基本管理 6二、服务内容 8第五章 管理运作方式及运作机制 9一、组织架构及职能 9二、管家部门职责 9三、管家部运作流程 11第六章 各专业管理标准或方案 13一、公共秩序管理原则、理念、措施13二、车辆管理 15三、保洁服务特点及质量要求 15四、绿化服务标准 22五、装修管理 25六、设备、设施管理方案 29第七章 各类突发事件处理流程 31一、水浸事故的处理31二、电梯困人事故处理 33三、停水突发事件 35四、停电突发事件 36五、火警突发事件 37六、燃气泄露突发事件40七、台风突发事件 41八、盗窃和遇劫突发事件预案43九、业主受伤（生病）突发事件预案44十、恐怖袭击突发事件预案45十一、斗殴突发事件预案46十二、恐吓电话突发事件处理预案46十三、自杀突发事件处理预案47十四、醉酒滋事突发事件处理预案47第八章 管理规章制度的建立及档案管理 48第九章管家部人员招牌、培训、岗位职责、所需物质条件48第十章半岛28管理费用预算48前言进入21世纪以来，国内建筑掀起一股建筑房屋精品的高潮，房地产业发展的进步，给人民的生活带来了巨大的变化，对配套的物业服务管理提出新的、更高的要求，也为物业管理者立足管理，走向多元化服务管理提供了广阔的天地。第一章 项目分析第一节 项目概况项目名称：半岛28地理位置： 广州市番禺区桥南华路168号海伦堡御院8号建筑面积：1.4406万平方米停 车 场：地下停车场，规划车位61个物业类型：融合欧洲城堡气息的精装酒店式豪宅 建筑功能分布情况：楼号物业类型功能定位1#、2楼住宅复式型、精装酒店式豪宅负1F地下室停车场设备系统构成：包括供配电系统、空调系统、电梯、给排水及消防水系统、楼宇自控系统（闭路监控系统、安全防范系统、停车场管理系统、消防系统等）第二节 项目之特征半岛28地处番禺“海伦堡御院”核心地带，是一个集休闲、住家为一体的欧洲城堡式花园。它的建成成为广州番禺区市民“身份象征”的一张名片。综合分析具有如下特征：欧式建筑与原始生态相结合的园林美观半岛28豪宅，融入水、花草树木、雕塑、人为一体的原始欧洲风情家园。营造“不在欧洲，胜似欧洲”的生活情景。勾画自然美、和谐美的人居环境。第三节 项目之优势地理位置优势：半岛28地处“海伦堡御院”核心地带。三面环水，尽享欧洲风情。岛中小路、花草丛林胜似“世外桃源”。周围有五星级酒店、超市停车优势：1：3的停车位为您解决停车难的问题。发展商品牌优势：对购房投资者而言，开发商的实力及信誉始终是一个重要的影响因素。而半岛28的开发商中颐集团对番禺的居民而言，无疑具有卓越的品牌号召力。中颐集团以房地产开发为龙头，投资足迹遍及广东，在全省形成了中颐集团的诚信品牌效应。第二章 服务需求分析物业管理的对象是房地产这一不动产，服务的对象则是具有不同文化背景和社会阅历的个体。做好物业管理工作，必须充分了解物业区域服务对象群体的构成及特点。第一节、业主群体分析：1、高薪白领阶层及商业成功人士2、普遍具有较高的文化素质3、拥有较强的消费能力4、追求时尚和前沿的生活方式第二节、服务需求分析：1、酒店式的服务，豪宅式的管理2、强调服务的私密性和尊贵性3、注重管理的品位和素质4、注重管理的专业周到，更具人性化和个性化对上述物业使用人分析我们不难看出，酒店式豪宅的服务需求如何制定有效的管理方案，维持良好的公共秩序和营造和谐、安宁的居住环境及氛围，是半岛28物业服务的基本要求。第三章 物业管理规划定位及目标业主群体分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务的客观依据。针对半岛28有别于传统建筑的形态以及开发商的精品豪宅开发理念，我们将半岛28服务形象总体定位为：身份象征的名片-半岛28 第一节 管理定位模式图标准公司制度客户服务安全管理设备、设施管理保洁、园林绿化五星级酒店服务卓越绩效管理1、遵守法律法规2、职业安全1、治安管理2、消防安全3、隐私安全4、紧急救援5、设备安全6、应急预案7、秩序维护身份象征的名片-半岛28安全责任1、预防污染2、空气质量3、环境消杀4、噪音控制5、资源再利用6、重大传染疾病防御安全1、一站式服务2、楼宇自控3、信息公开4、首问责任制环保效率形象定位管理理念管理要素针对身份象征的名片-半岛28的服务形象总体定位，我们将以安全、环保、责任、效率作为管理理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以客户服务（接待）：安全（保安）管理：设备、设施管理：保洁、园林绿化等各项制度基础，并通过“持续改进”方法，不断优化管理服务流程，建立起“五星级酒店服务、 “卓越绩效管理”的管理标准，确保管理制度运作效能得到根本性的提升，以及形象总体定位的实现。第二节 半岛28物业管理运作模式图中颐物业贴心管家安全管理部环境管理部 客户服务部工程 管理部针对半岛28的服务形象总体定位，我们设定了以上的管理运作模式：“爱家（Ihome）”精装酒店式豪宅：封闭式的管理，我们将对“爱家（Ihome）”精装酒店式豪宅的物业管理全面导入酒店管理模式，建立客户服务（接待）运作制度，向业主提供迅捷便利的“一站式”管家服务。第三节 物业管理目标承诺利用现代化管理手段对物业进行管理达到“五星级酒店服务”标准。第四章 管理服务内容设定 第一节 半岛28的基本管理一、 房屋与公共设施管理：1、制定房屋与公共设施管理养护制度和计划，坚持日常检查和定期检查相结合、计划性维护保养和及时维修相结合；2、严格执行建设部颁布的房屋修缮管理标准，保证施工质量；3、确保管理养护范围内所有项目、设施的完好和正常使用，房屋及公共设施的完好率99%，零修工程合格率100%； 4、严格制定维修养护工作时间，确保在不影响业主的前提下开展维修养护工作，并确保人员和财产安全；5、确保房屋及公共设施维修养护实施过程中使用材料符合环保要求。二、工程设备管理：1、制定并严格执行设备运行管理制度、安全操作规程和设备维修保养制度；2、建立各项设备档案，确保供配电、给排水、空调、电梯、消防等系统24小时正常、安全运行； 3、建立24小时维修值班制度，及时排除故障，零修合格率100%；三、安全保卫管理：1、对半岛28岛屿以内区域实行24小时保安监控管理，加强日常巡查，确保区域内各项财产安全，保证良好的公共秩序，偷盗案件发生率为“0”；2、保安监控中心、门卫岗亭、大堂实行24小时值班制度，要求中颐集团总监职位以上人员评工作证方可进入。除工作人员之外，维修、检查人员评工作联络函进入。外来人员经业主允许后并进行登记进入，做好安全防范；3、采取针对性措施，加强对居住区域、停车场等重点部位的安全防范；4、建立车辆出入登记检查制度，指挥内部、车辆停放，保证车辆安全，维护良好交通秩序，责任内车辆丢失损坏率为“0”；5、及时发现和排除各种安全隐患；6、建立突发事件处理制度，制定各类应急处理预案，及时、有效处理自然灾害、传染疫情、刑事治安等各类突发事件、事故。四、环境管理：1、制定规范、完善的清洁卫生制度和计划，每天做好日常保洁服务，保持良好卫生环境，环境卫生达标率100%；2、定期使用专业药剂、设备和技术，对日常保洁工作无法顾及或有特殊要求的区域、设施设备包括外墙、天花、高位玻璃及设施、镜面、大理石地面等进行清洁、养护；3、按规定做好区域内“四害”消杀及防疫消毒工作，消杀达标率100%；4、建立垃圾分类收集处理系统，按要求每天清理生活垃圾并运送垃圾处理场； 5、加强对区域内所有绿化植物的日常管理与养护；6、对室内摆置的绿化植物进行及时更换，保持无病虫、无黄叶、无脏物、造型优美。第二节 半岛28的服务内容一、 常规性服务项目（贴心呵护，无偿服务）每年为业主提供一次体检服务每季度提供一次绿化养护服务、常年提供绿化咨询服务建立业主专项档案（例如：生日、结婚周年等），在业主喜庆纪念日送上纪念礼物，以表示真诚的祝福。代订餐服务代订酒店客房服务代订机（车）票服务代订（送）名鲜花服务代约出租车服务代约汽车美容服务代约汽车维修服务代收送洗衣服务代办各类保险服务代办理旅游手续服务代缴费（水电、电视、电话、煤气费）服务信报分送服务二、特约服务（家庭“忘忧草”，有偿服务）1、 受客户委托，帮助办理与其生活、工作有关的日常事务，如：专业家政服务：家居清洁、家具打蜡保养、地面打蜡抛光、灭四害 文书服务：打字、复印、传真 房屋中介服务：房屋租售 绿化养护服务：修剪、补种、除虫、治病 四点半学校：儿童托管服务 代购生活用品购物、订票、采购物品、邮寄服务等 室内工程检修服务 室内排水设施疏通服务 家电维护（维修）及安装服务 搬家（搬物）服务2、与客户单独约定，为客户提供针对性的专项服务，满足客户的特殊需要，如入室清洁服务、保安服务等。三、服务方式“只要您需要，我们将竭诚为您服务”，服务就在您家门口。管家部在大堂设有客户服务接待员。接待您电话、网络留言、信函便条、可视对讲等信息的服务。“一个电话，一个需求，大管家随时为您服务。”第五章 管理运作流程及运作机制中颐物业高度重视半岛28项目，感悟公司价值源于顾客满意经营。拟将在半岛28项目成立贴心管家部。针对半岛28物业的特点，结合半岛28欧洲城堡特征。导入 “封闭”、“有序”的特色安全服务理念和豪宅“亲和”“高效” 的 人性化服务，努力将半岛28打造成一个象征身份的酒店服务。半岛28的工作流程运作将按照严格按照公司各项制度的标准和酒店服务理念有机地结合在一起，从而使运作流程全面、高效、科学、合理，功能无缺项，管理无盲点。一、半岛28运作流程主要分为以下：1、管家部的内部运作流程二、为确保管家部的总体目标实现，做好顾客满意经营，半岛28运作机制如下：1、目标管理机制2、质量成本双否决的运作机制3、计划控制机制4、信息反馈及处理机制第一节、 半岛28组织架构及职能半岛28采用管家负责制，下设客户服务（接待）部、工程管理部、环境管理部、安全（保安）管理部、四个职能服务部门。具体如下图：管家部主管1人工程管理部1人环境管理部4人客户接待部5人安全管理部10人第二节、 管家部门职责一、 客户服务（接待）部1、前台接待、咨询及指引；2、各类服务需求及投诉的受理及跟进；3、定期回访及联谊/客户资料的建档及管理；4、提供一站式服务5、与客户的沟通、协调、。二、 安全管理部1、负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；2、负责对半岛28进出人员进行登记、验证及对可疑人员进行盘问及监控；3、负责对半岛28重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；4、负责对半岛28公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；5、负责半岛28的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；6、负责紧急情况的应急处理；三、 环境管理部1、负责半岛28红线区域内的保洁、园林绿化的修剪和病虫害的消杀；2、负责半岛28公共区域内、外装饰品及地面、墙面瓷片的维护和保养；3、负责半岛28公共区域内乔木、灌木养护和节假日装饰花木养护；4、负责有关环境方面紧急情况的应急处理；5、负责冠亚广场环境管理部门的计划、资料建立和完善，部门使用药品、工具管理。四、 工程管理部1、负责半岛28变配电、弱电、给排水、中央空调、电梯、消防等系统的日常维修、保养工作；2、负责半岛28房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作；3、负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；4、负责编制半岛28的水、电、计划/负责水、电、的定期抄录、统计、和分析。第三节 管家部运作流程管家部的运作以客户服务（接待）部为导向，建立强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范顾客服务的前提。客户服务（接待）部是管家部的指挥调度中心及信息枢纽，顾客所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务（接待）员，由接待员负责在第一时间内分类处理；而管家部所有需公布的管理服务信息亦通过该接待员反馈到业主。顾客查询、求助、投诉等汇报接受回访监督指示管家部 客户服务部通知相关部门 环境管理部安全管理部工程管理部执行检查、落实通知处理完成记录存档通过客户服务部的有效运作，带来以下便利：第一、建立首问责任制，所有顾客的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至顾客满意为主，跟踪到底，决不推诿；第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足顾客的需求；第三、全天候服务，保证顾客的需求即时得到受理及解决。第四节 管家部运作机制一、质量目标管理机制每年将与管家部主管签订年度质量目标计划书，管家部主管每月将考核评估每个员工目标计划的完成情况，每日将不定时检查下属职员的工作情况并填写现场工作记录。上述二级评估考核结果将作为职员晋升的依据。 对管家部的职员，管家部将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。二、计划控制机制管家部将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划，提交审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。年度计划，月度计划，专项计划，审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划计划控制机制模型图例如：目标分解的控制。管家部将根据需求制定年度工作计划，在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度目标计划，之后再进一步分解到各个部门以确定部门计划。三、 信息反馈及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管家部工作相关的信息源，与顾客相关的信息一般反馈到客户服务部，再由客户服务部将信息分解到后台的各执行部门（个人），执行部门实施完毕后，交回客户服务部，并由客户服务部负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。 外部信息处理（业主需求） 信息处理机制工程管理部环境管理部客户服务部安全管理部管 家 部客户服务专员处理完毕第六章各专业管理标准或方案第一节 公共秩序管理原则、理念、措施半岛28豪宅管理原则及理念半岛28作为高端定位的豪宅，我们将以“外紧内松”的管控原则，以求保障业主生活的私密和安全。将在豪宅管理导入“亲和”和“高效”的安全服务理念，将半岛28豪宅打造为番禺区最安全的大楼之一。安全管理服务措施一、“亲和”理念的推行1、微笑服务将在安全管理中倡导员工的微笑服务，让大堂客户服务（接待）员、车场岗和大堂岗成为豪宅的安全岗和形象岗。在对业主熟悉的基础上，主动为客户开启大门，营造出亲切轻松的居家环境。2、 隐性服务 所有服务、值勤保安员将佩带耳机，强调在呼叫过程中的音量和语速，减少对业主的影响。巡逻岗应尽量避开业主的视线。3、沟通服务努力培养服务员、保安员的服务意识，改变原来保安员单一的保卫功能，提升形象加强多种技能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。敢于和擅于与业主进行沟通，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。二、“高效”理念的推行1、“人机结合”的管理 半岛28豪宅将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式。入户门实行指纹模核对和密码相结合的管理。室内安装报警系统和主人房救助报警系统实行24小时安全管理。2、区域三级立体防控管理我们将对半岛28豪宅各区域安全防控进行分类分级，根据空间结构特点建立“立体”防护网，搭建安全布控系统，实行三级防控，即外围红外线监控，维护公共区域的外围环境秩序以及随时排除各类有可能影响业主出入的各类障碍，有效防止外来人员从外围进入。门岗（业主）识别，建立一门一卡多制（IC卡）。（有效识别非业主，对外来访客协助联系业主确认身份后给予引导前往，有效隔离非正常关系人员的进入。）大堂电梯服务人员（实时引导外来访客迅速便捷达到业主楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入）。以此大大提高对危险源的预警反应，提高出入管理识别的效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。3、封闭管理 加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员实行登记制度，工作人员实行授权登记才能进入。第二节车辆管理一、月卡车出入控制（采用蓝牙智能读卡系统）1、车场岗熟悉车主基本情况，包括：姓名、工作地点、常规出入时间等。2、车辆进入/出停车场感应区域自动读启蓝牙系统开闸，车场岗将登记车牌号，检查车辆是否有问题，如刮、蹭等，并提示请按车位号或驶入规定区域停车。3、车辆出场，车场岗注意观察人车是否符合，对车辆进行检查，并及时、准确登记车牌号。二、访客车出入控制1、车场岗通过门禁对讲通知豪宅内业主，确认来访车辆身份，发放临时停车卡。通知巡逻岗保安员对访客的指引。2、车辆进场后，车场岗保安员应将临时车指引到规定停放车位，防止占用固定车位或固定区域。引导进入楼层。3、车场岗应提示车主关好门窗。在巡逻中发现问题应及时通知车主，如遇车主不在，应管家部联系提示车主。4、访客车出场凭临时卡出场，车场岗应注意卡与车辆是否相符合，确认后放行，并收取停车费用。第三节保洁服务特点及服务标准在日常服务过程中，将承诺按以下标准执行：（1）制定规范、完善的清洁卫生制度和计划，每天做好日常保洁服务，保持良好卫生环境，环境卫生达标率100%；（2）定期使用专业药剂、设备和技术，对日常保洁工作无法顾及或有特殊要求的区域、设施设备包括外墙、天花、高位玻璃及设施、镜面、大理石地面等进行清洁、养护；（3）按规定做好半岛28“四害”消杀及防疫消毒工作，消杀达标率100%；（4）按要求每天清理生活垃圾并运送垃圾处理场；（5）建立废旧物品回收管理制度，及时收集并存储、保管有利用价值的废旧物品，定期处理。一、清洁服务内容及质量要求序号清洁项目清洁服务工作内容质量要求每天保洁每周保洁每月保洁1半岛28清洁（1、2号楼）每天不间断清洁，收垃圾2次地毯吸尘2次，硬地面地板清洗3次地毯清洗2次，地面清洗2次。天花板部分设施清洁1次洁净，无尘，无污迹2室内公共区域清洁清洁2次，每20分钟保洁1次，玻璃刮洗1次。地面清洗1次，抛光2次，擦拭墙身2次， 天花板部分设施清洁1次无污迹、地面光亮洁净3地下停车场清洁每天清洁2次，每30分钟保洁1次地面每1周清洗1次地面冲洗1次，天花、管道除尘1次保持地面干净、无污迹、无油迹、设施干净、无蜘蛛网4红线外室外公区清洁每天清洁2次，每30分钟保洁1次，擦抹公共设施1次。地面除油污1次，外围公共设施大清洁1次用机洗或冲洗地面1次保持地面无垃圾，无油污，设施干净、无污迹5花岗石地面清洁每天抛光1次清洁1次晶面处理1次保持地面光洁光亮，光亮度达75度以上6电梯清洁每天清洁2次，抹不锈钢油1次，每30分钟保洁1次大清洁1次，玻璃刮洗1次轿厢地面大清洁1次，打蜡1次保持电梯洁净，无污迹、无垃圾、扶梯无沙粒杂物7大门玻璃清洁清洁4次，巡回保洁刮洗3次高空玻璃清洁2次保持玻璃洁净、无污迹、无水印、无手印8天面清洁每天清洁2次，擦抹设施1次清洗地面1次保持地面干净、无垃圾杂物、下水口无垃圾堵塞9消防通道清洁每天清2次，擦抹设施1次大清洁2次清洗一次保持地面干净，无污迹、无垃圾杂物10空调风口清洁每周清洁1次保持无污迹、无蜘蛛网11水沟、雨水井清洁清洁1次清淘沙井沙粒一次保持水沟、下水道无杂物堵塞、水流畅通二、清洁项目保养标准1、花岗石地面的清洁保养标准花岗石是装修墙面、地面的主要材质之一，由于花岗石是天然矿物质晶体的聚合体，晶体间有间隙因此具有渗透吸污、吸水性，在自然环境中，空气尘埃、有害气体、酸雨、风化导致花岗石污染、老化，使矿物质晶体不能均匀反光，失去光泽，甚至裂变，常见的病变现象有白华（泛硷）、锈斑、吐黄、水斑、蜡垢等。其色泽亮丽、豪华气派，但因其为碳酸钙结构不耐酸碱，所以地面保养尤为重要。日常保养：拖地、推尘、除污、抛光。周期保养：清洗、补蜡。定期保养：晶面处理（每月1次）、防污护理（每年1次）。2、地毯的清洁保养标准地毯是一种高档的装铺材料，同硬性地面相比，地毯步行感觉舒适、柔软、不滑、不累、安全，且可使室内环境显得豪华、美观、清洁、安静。但是地毯容易脏、难清除特点，如护养不得当，容易造成地毯变硬、出现异味，缩短地毯的使用寿命。因此，地毯的合理清洗及科学的保养是至关重要的一环。地毯日常保养：吸尘、局部除污。地毯周期保养：地毯干洗、除味、除菌（一般在1个月或15个月干洗地毯1次为佳）。地毯周期保养：地毯复原性抽洗（一般在4个月或6个月抽洗地毯1次为佳）。3、木地板的清洁保养标准木质地板细密，木纹自然大方，不易变形，木质较硬，耐磨性强。该材质在铺装前已经在表面涂布了较厚的专用木制地板树脂涂料，光泽度非常好，该涂料有很强的耐磨性，要保持要质地板的光洁光亮，合理的护理尤其重要，定期打蜡护理较为理想。日常保洁：每日采用半干湿拖布进行拖擦地板1次，除尘、除污。定期护养：地板打蜡、抛光。4、木制品的清洁保养标准半岛28休闲场所多数由木制品组成，由于木制品设施的频繁使用、擦拭、天气潮湿，会失去木制品设施豪华、美观、洁净的效果，合理对木制品设施进行清洁保养，尤其重要。日常保洁：用中性清洁剂擦抹、干布抹干，除污。定期护养：打家俬蜡（每月1次）。三、 保洁服务的应急预案突发事件类型突发情况主要有暴风雨、水管爆裂、漏水、污水井、管道严重堵塞、火灾、等现象。针对突发事件的发生，制定以下相应的应急处理程序。1、有上级领导参观，接通知后，现场主管根据工作需要，快速组织保洁职员进行突击性清洁工作。2、如遇火警、水管爆裂、污水井、管道严重堵塞等特殊情况，现场主管组织保洁突击小组配合分公司搞好现场清洁工作。3、如遇强台风暴雨袭击，现场主管组织保洁职员协助管家部进行抗台风工作，全面检查物业范围内的地下停车场、天台、平台、下水井、下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或排水不畅通即时处理，务求做到排水畅通，排除水浸现象出现，并做好台风暴雨后环境清洁工作。应急事件处理程序1、爆水管处理（1）保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修职员来协助；（2）在维修职员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；（3）迅速将黄色告示牌立于跑水区域；（4）招呼附近同事帮忙并及时报告管家部；（5）迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯间的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况；（6）环境主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合工程维修职员处理好跑水事件：（7）现场情况得到有效控制处理后，环境主管应安排有关职员迅速做好善后清洁工作；（8）处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。2、漏水遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知分公司立即抢修，抢修完毕后即时清理现场。3、特殊天气的清洁卫生保养措施（1）梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响业主与业主的行走安全，因此，清洁工应及时拖干地面水迹，在人员出入频繁的地方放置指示牌提示来访客人和业主“小心滑倒”。工具房内要配备好手电筒、水、桶、毛巾、指示牌等，派专人值班，防止意外事故的发生。（2）遇上天气潮湿，玻璃有积水珠时，每三十分钟刮一次，地面水迹要反复拖抹，保证地面无水迹现象。4、暴风雨天气（1） 值班的保洁职员要认真负责，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场保洁工作。（2）天台、沟渠、地漏的清扫工作要落实到人，特别在风雨来临时要多查巡，及时排除隐患。（3）发生大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场。（4）检查各责任区内、污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时清理或报告管家部。（5）暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物。5、污、雨水井、管道严重堵塞（1）当现场发现污、雨水井、管道严重堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告环境主管及管家部主管；（2）维修工迅速进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免场地二次污染；（3）疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。6、发生火灾后的处理（1）环境主管要掌握火情，有计划，有组织地做好将业主贵重物品、等疏散转移，并协助做好业主的疏导工作。加强卫生用品（易燃、易爆物品）的管理。（2）卫生用品储备室配备各种应急工具，如手电、水桶、清洁用的干毛巾、指示牌、灭火器等。（3）灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，（公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外）。（4）清理火灾遗留的杂物清运火灾遗留的残物，打扫地面积水，用拖布拖擦干净。（5）检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净。7、客户摔伤的处理（1）立即放下手边工作，将工具放置边角；（2）马上向保安员及管家部汇报情况；（3）环境主管应教育职员在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。8、停车场保洁员发现车辆门、窗未关好的处理停车场保洁员在工作中发现停车场中的车辆车门和窗未关好，应及时报告车场保安员及管家部领导进行处理，切勿擅自触动车辆的任何位置。9、客户将钥匙挂在门上未取下的处理 保洁员在工作中如发现有业主的钥匙持在门上未取下，应立即报告保安、客户服务（接待）员及管家部领导，切勿擅自用手动钥匙。10、客户贵重物品掉入卫生间的处理当客户或客人在卫生间内发生手机等不慎落入便池的情况时，现场工作职员未经当事人允许切忌不要帮忙捞取，可以将工具借与当事人，由当事人自行解决，并及时将情况报告环境主管及管家部领导。11、发生闹事情况的处理当工作现场发生他人闹事事件，应及时避让并转移工具，同时报告保安及管家部领导，事件处理完毕后及时清理好现场。12、拾到财物的处理当在辖区内公共区域，如走廊、楼梯、大楼外围等地方拾获财物时，应立即向客户服务员或管家部领导报告。及时将财物送交大堂客户服务员清点财物，填写失物登记表。利用财物中的资料尽量寻找失主，交回失物。失主领回失物前，失主应说出失物日期、地点及详情，并应签收。第四节绿化服务标准及管理方案根据半岛28园林绿化的特点和广州市园林绿化管养标准，对半岛28绿化养护质量标准为1-2级，即最低达到2级养护标准，最高达到1级养护标准。具体达到的1级养护质量标准指标如下。一、草坪管养标准1、草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，大坑洼积水，无裸露地。2、草坪修剪高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下。3、在10-2月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良长势度过干旱的秋冬季。4、经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达97%。5、对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适当密植，补植后加强保养，保证一个月内覆盖率达98%。6、及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。二、灌木和花卉管养标准灌木和花卉一级管养的标准是生长旺盛，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。1、枝多叶茂，叶色鲜艳，下部不光秃，无枯枝残叶，植株整齐一致，花卉适时开花，花多色艳，常年开花植物一年四季鲜花盛开；花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层。2、花灌木和草本花卉在花芽分化前进行修剪，常年开花植物要四季有花。绿篱和花坛整形效果要与周围环境协调，增强园林美化效果，精雕细刻，产出精品。3、灌溉、施肥。一般在每年春、秋季重点施肥2-3次。簕杜鹃等花灌木要适当控水，花芽分化后要适当追施磷、钾肥，使花多色艳花期长。肥料不能裸露，一般可结合除草松土进行施肥。4、经常除杂草和松土，除杂草时保护保系，不能伤根及造成根系裸露，更不能造成黄土裸露。5、及时清理死苗，一周内补植回原来的种类并力求规格与原来植株接近，保证成活率达98%以上。对已呈老化或明显与周围环境不协调的灌木和花卉应及时进行改植。6、及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养。发生病虫为害，最严重的危害率在5%以下。三、乔木管养标准 乔木一级管养的标准是生长旺盛，枝叶健壮，树形美观。行道树下缘线整齐，修剪适度，干直冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良。1、枝叶健壮，枝条粗壮，叶色浓绿，无枯枝残叶。2、除棕榈科植物外，其它乔木一般在叶芽和花芽分化前进行修剪，树高一般控制在10-17米之间。3、根据不同植物种类和不同树龄适当淋水，并在每年的春、秋季重点施肥2-3次。乔木施肥穴的规格一般为303040厘米，挖沟的规格为3040厘米。挖穴或开沟的位置一般是树冠外缘的投线影（行道树木除外），每株树挖对称的两穴或四穴。4、及时清理死树，要求在两周内补植回原来的树种并力求规格与原有的树木接近，保证成活率榕树类达100%，其它树种达90%。以已老化或明显与周围环境景观不协调的树木应及时进行改植。5、及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养。发生病虫为害，最严重的危害率5%以上，单株受害程度在5%以下。6、防台风。台风来临前加强防御措施，合理修剪，加固护树设施，以增强抵御台风能力。台风吹袭期间迅速清理倒树断枝，疏通道路。台风后及时进行扶树、护树，补好残缺，清除断枝、落叶和垃圾，使绿化景观尽快恢复。同时要求随着树木的长大，及时将护树带或铁箍放松，以免嵌入树皮内。遇雷风雨、人畜危害而使树木歪斜或倒树断枝，要立即处理、疏通道路。四、绿地维护标准绿地红线范围内不被侵占，绿地版图完整，花草树木不受破坏，乱停乱放的现象。1、保护标准：保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止并及时报告环境管理部门。经上级批准临时借用的绿地，监督限期内恢复原状，如超过审批面积或数量，要立即上报。2、监管标准：使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车，没有人力车和机动车驶进草地，没有在草在上踢球等进行损害花草树木的活动，没有在树上挂标语、晾衣服等现象。五、 绿化养护管理方案一、园林绿化实行专业化管理园林绿化包括园林规划、园林树木栽培、花卉栽培、病虫害防治等多学科知识，是一门专业性很强的学科。为不断提高园林绿化管养的科技含量，不断吸收新鲜的管理经验，提高园林绿化的管养水平，对半岛28及所辖绿地按统一标准、统一要求进行统一养护管理。花卉常见病虫害的防治病虫害是花卉栽培中难免的问题，可能会造成栽植彻底失败。病虫害的防治是花卉栽培获得成功的关键之一。病虫害的防治首先要从加强栽培管理，提高花卉本身的抗病虫害能力入手，应及时发现并立即采取措施。花卉的病害，一般由病菌寄生引起。如果场地阳光充足、空气流通、周围干净，病菌就不容易侵害。如果花卉一旦得病，应立即隔离栽培并喷施农药。有时为防止病害蔓延，应将病株或发病枝叶立即焚烧。1、花卉常见病害有以下几种： （1）白粉病：一般发生在梅雨季节，发病初期，叶片上出现白色斑点，以后逐渐布满整个叶片，叶片最终变为灰色。通过改善通风光照和排水，清晨喷洒硫磺粉等综合措施就可以防治该病。 （2）溃疡病：发病时，叶片上出现圆形赤褐色斑点，枝条呈淡色，久病后叶落。施肥过多，枝叶徒长，容易引起此病。如发病，可喷洒0.40.2硫酸亚铁溶液或波尔多液，应注意合理施肥，加强通风透气。 （3）炭疽病：发生初期，叶上呈现水渍状绿色小点，后逐渐扩展为褐色圆形病斑。防治方法为，喷射多菌灵溶液，改善通风透光状况。 （4）白绢病：此病发生时，在植株的茎部基部或根部出现白色绢丝装菌丝，叶片自下而上逐渐枯萎，甚至全部枯死，气温过高、空气过潮、土壤渍水，易得此病。应改善温湿状况、控制浇水，隔离病株，用石灰粉可防此病。 （5）猝倒病：发病时，幼苗基部开始出现水渍状斑块，后变为黄褐色，因为病变部位收缩而突然倒苗，传染迅速。应控制水分，加强通气，焚烧病株和土壤，可撒石灰防护。 2、对花卉产生危害的昆虫种类相当多，最常见的有：（1）蚜虫：个体很小，成群寄生于叶片及新梢上，吸其汁液，并分泌一种毒液，使叶片萎缩，落蕾落花，乃至植株死亡。可人工捕杀、或喷洒600倍乐果溶液，或用烟蒂浸水喷洒。 （2）蚧壳虫：有很多种，密生在茎叶上吸取养分和汁液，使被害部位枯黄。可用橡皮擦蘸水清除或喷洒600倍乐果溶液。 （3）金龟子：幼虫于土中蛀食根部，成虫则咬食叶片，影响花卉生长和美观。可用800倍敌百虫溶液喷杀。冬季应深耕土壤，冻死幼虫，清除杂草。 （4）地蚕：白天潜伏土中，夜间出来，食花卉根部或幼嫩的茎干，使植株枯亡。可人工捕杀或撒六六六粉于土中。 （5）其他还有菊虎、尺蠖、青虫、毛虫等害虫，防治方法与上述相似，一般使用敌百虫、乐果，稀释600-2000倍后使用，选择晴天傍晚喷药较好。也可以用 “以虫治虫”的办法防治某些害虫，如七星瓢早、异色瓢虫均可捕食蚜虫及蚧壳虫。第五节 装修管理的内容一、房屋二次装修管理要点为加强二次装修的管理，保障半岛28业主的安全及利益。规范装修管理，确保业主居住环境。维护半岛28的公共秩序，制定装修管理要点：房屋二次装修管理的内容1、单元门、窗、阳台装修。单元门、窗、阳台装修须按服务中心审批，不得影响外观。如需改变，需服务中心许可。2、承重结构面装修，房屋承重结构（如：承重墙、柱、梁、板等）的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得凿打，更不能开洞或开门。室内地面装修铺瓷片载重不得超过楼地面的承重荷载。3、排水管道的改造和施工。装修时必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。4、液化气管道燃气管道是按国家有关规定进行敷设，并通过有关部门验收合格。严禁随意改动或进行掩盖。如确属需要进行变更的业主须向市供气企业提出申请，经市供气企业更改并验收后开通点火。5、防水 卫生间、厨房、阳台装修时须在装修申请允许后方可开工，卫生间、厨房、破坏原防水结构必须重新做防水和闭水试验，经服务中心检查后方可铺瓷片。6、打孔厨房排气孔及房间空调已设计有打孔位置。如业主改变孔的方向，须报服务中心审批。不得影响外观和侵犯其他业主的权益。房屋二次装修须知1、房屋承重结构。不得在承重墙（框架结构例外）上破墙开洞，改动外观（含外墙窗、阳台门等），以免破坏结构安全。单元门、窗、阳台装修不得影响周围、上下业主的使用。2、墙上凿槽竖向高度不得超过500mm（非承重墙即120mm厚，框架结构例外），横向不得水平凿槽，宜采用斜线凿槽，深度不大于30mm，否则会破坏室内设施。改动电照线路，天棚（对应的地面）、墙和地面平层上凿槽钻孔应在物管专业人员的指导下施工，否则会破坏室内敷设的管线，影响正常使用。3、室内管线敷设较多，对弱电部分的防盗、综合布线、光纤电视、通讯线路等系统不得随意改动，以免造成系统破坏和无法使用。4、电源线路的增改需要在回路中增设，不应搭错回路，不得在室内开关断路器上端搭接，宜在接线盒或插座盒内搭接，否则会导致供电系统断路器的紊乱和影响使用。5、厨房、卫生间、阳台施工应注意保护防水层、排水管壁和卫生洁具安装拴孔的应做止水处理（应对原防水处理面均需重新做防水处理），如施工人员操作不当会破坏防水层，造成漏水影响他人的使用或使间隔墙另侧潮湿影响使用。6、燃气表及管道不得随意改动，否则会造成漏气，带来火灾或危及人身和财产安全。热水器的排烟道，不得置于吊顶内，避免燃烧的废气造成人身伤害。7、水管道按设计要求留有检查孔，不得封闭拆除、改小管径或置于墙内敷设；屋顶下水的排气管不得堵塞，否则会影响正常使用。8、店铺户外广告及店铺内广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等须取得相关部门的许可，方可装修。9、装饰废弃物（如：建渣、油漆废料和生活垃圾等），不得倒入下水道内放水冲洗，杂物会沉淀在管道存水弯处或管壁粘有凝固物，避免造成管道堵塞，影响正常使用。10、业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。装修现场致少配置二个2.5公斤灭火器。11、装修工人、装修材料需按管家部规定的路线进出。装修人员不得随意在自己装修范围外走动。装修材料须堆放在装修单元内。严禁在其他公共区域行走，破坏公共设施将严格按照违反规定从装修押金扣除损坏物品同等价格的金额。12、装修时间正常装修时间为周一至周五08:0012:00，14:0018:00。星期六、日、国家法定节假日不得进行装修；遵守以上装修内容和装修须知；装修时不得影响其他业主休息，施工时应尽量降低（如封闭好门窗等）；局部修缮尽可能的安排在白天进行，如装修工期紧，征得服务中心同意后，装修时间可从18:00延长至19:00但在期间不得发出噪音，禁止在室内喷油漆，出场前须打扫好门前卫生；装修工期一般不超过30天。特殊情况须服务中心审批。13、其他业主应在申请获管家部正式批准后，方可派施工人员进入现场施工。业主在装修过程中临时增加装修项目，须报管家部审核批准。房屋二次装修申请程序责任单位 工 作 要 求 业主提出申请 领取房屋装修申请表及相关装修所需的资料 客户服务 客户服务员负责提供相关的表格和装修要求 业主申报装修项目，装修方案 签署装修协议书，提供承建商 资质证明及相关证件 审核装修方案和相关资料 根据装修内容、须知要求，审核业主装 修方案和要求，对装修可能造成的环境因素、安全危险源进行识别，并向业主提出预防措施。 审批要点内 审批要点外服务部装修监管负责人审核分公司装修管理部门对方案初审提出意见 审批要点外，管家部将业主装修方案提交分公司装修管理部门，同时要求客户提供市主管部门审批证明及设计图纸。 管家部主管批准 分公司总经理审核 业主到客户服务部预交装 客户服务员 按照装修管理要点及相关修保证金 收费标准的要求收取 填发装修施工许可证办理装修人员出入证 客户助理 按照装修管理要点及相关 收费标准的要求办理 施工现场巡查 装修监管负责人 施工开始管家部应派人现场监管，按照装修管理要点要求执行。 是 发现问题 否 竣工后管家部验收 施工队进行整改 不合格 是否合格 合格 装修监管巡查人员及管家部主管 服务中心签字 分别签署意见 业主到客户服务中心 客户服务员 由客户服务员根据客户提供的收费收据，退押金并开据相关的发票。 管家部将业主装修资 客户服务员 客户服务员将客户的装修资料整理交管家部存档。 料存档备案 第六节 设备、设施管理方案一、 建立设备、设施台帐对物业的设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，从而掌握设备设施历史数据及日常性能变化，了解设备设施的动态变化及设备设施管理的预见性，加强设备维修、材料备件供应的计划合理