《专卖店卖场管理》PPT课件.ppt

专卖店卖场管理 课程目标 一 店长的角色扮演二 店长的经营管理三 店长的店铺管理四 店长对商品销售和价格的管理 五 店长对员工的管理六 店长对顾客的认识及管理七 店长对异常事务的处理 第一部分 店长的角色扮演 店长的定义店长是专卖店的最高管理者 是指连锁店面的最高负责人 二 店长的作用1 他 她 是专卖店形象的代表 2 店长是整个专卖店卖场营业的最高指挥 3 店长必须执行总部的经营目标 4 店长需要协调门店出现的各种问题 5 店长应激励员工士气并对员工进行培训 6 店长是工作成果的分析员 店长是专卖店营运与管理的控制者 三 专卖店的主要职能 环境管理 人员管理 商品管理 现金管理 信息资料管理 专卖店业务管理 基本要求 专卖店要提供一个良好的购物环境 货品数量充足 种类丰富 质量要完美无缺 造就培养连锁店经营人才 专卖店业务管理的主要任务 订货业务 商品陈列业务 日常销售与促销管理 商品服务与品质管理 安全 卫生管理 人员安排与程序分工 四 店长的工作职责 总部各项指令规定的宣布与执行 对专卖店年度经营指标负责 负责专卖店的经营管理 监督审核店面的会计 收银等作业 掌握市场第一手的资讯 向公司总部提供市场竞争的第一手资料 人员的安排与管理 人事考核 同时向公司推荐优秀人才 店长工作职责店面形象的维护教育指导工作的推进顾客投诉与意见处理 五 店长的职务内容 每个时段的工作内容 点 点 点 点 点 点 第二部分商品的促销管理 一 促销对于连锁店运营的作用 促销能促进商品销售 扩大连锁企业的销售量 促销能够维持和扩大连锁企业的经营活力 扩大企业影响 建立新的市场 促销迎合了消费者的心理 促销是展开竞争的有力武器 促销方式的选择1 展示促销 2 公关促销3 现场促销4 文化促销5 店面展示促销6 服务促销 广告的应用 1 在专卖店日常经营过程中 要充分借助于公司现有的广告政策 为一线销售服务 2 店内广告的应用 招牌广告 立地广告 悬挂式广告 柜台展板 橱窗广告 POP广告等 其作用如下 1 突出门店形象 吸引路人进入 2 营造一种良好的购物氛围 促销活动的注意事项1 促销时机的选择是否到位 2 促销的准备是否完备 包括以下几方面 A 目标是否明确 B 目标货物是否准备齐全 C 广告所传递的信息是否准确并有力度 3 促销后的总结 第三部分 店长的店铺管理 一 店长对店铺商品的管理1 商品管理的原则 A 商品为先原则B 商品齐全原则C 商品优先原则 二 商品分类的原则1 商品分类必须便于顾客的选择 2 便利顾客的使用3 易于识别 4 易于找到 5 商品的布局 陈列的摆放 对顾客具有提示作用和诉求性 商品分类的原则6 商品分类层次鲜明 不给人以杂乱无章的感觉 7 商品分类应提高顾客购物的便利程度 8 商品分类要便于门店的经营和管理 二 店长对卖场商品陈列和展示的管理商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象 使卖场的整体看上去整齐美观 是卖场陈列的基本思想 陈列还要富有变化 不同陈列方式相互对照效果的好坏 在一定程度上左右着商品的销售数量 测验结果表明 商品陈列高度变化直接影响着商品的销量 1 从伸手可及的高度到直视可见的高度 销售量上升16 反之 下降15 2 从齐膝的高度到直视可见的高度销量上升30 50 反之 下降30 60 商品陈列的原则 一 一目了然的原则 二 容易挑选的原则 三 便于存放的原则 四 丰富丰满的原则 商品展示要点 商品展示陈列是指对整体开放性空间内全部产品的组合配置与统筹 巧妙陈列品牌形象的风格性 功能性 审美性 魅力性 来激发消费者的认同 促进销售 二 商品展示的原则1 简捷明了 合理有序2 化繁为简 突出重点3 明确树立主题 商品展示的功能要素1 焦点2 序列效应3 容易企划4 比例5 顾客的心理及美学原理 陈列展示中应注意的问题1 产品无系列搭配 单款盲目凌乱销售 无主题 无感染力2 照明形成光斑 眩目 高温 或大范围暗角 3 模特出样要有人性化设置 4 展示容量失调 多则拥挤 少则稀疏5 陪衬失误 搭配失调 游离于货品格调气氛之外 第四部分 店长对商品销售和价格的管理 一 制定销售计划1 计划内容销售计划内容是指在卖场内被当作工作目标的项目 制订销售计划就是要将每一个目标项目遍入计划 通过正确实现这些目标项目 从而达成预定的销售目标 销售计划所包含的目标项目可分为七项 1 销售方面 销售额估计 销售管理2 库存方面 3 利润方面 4 损耗方面 5 促销方面 6 劳务方面 7 有关事务方面 如 传票 报告 各项资料等 完成销售计划可以采用的几种表格1 销售管理表2 进货实绩表3 销售库存预估表4 调价管理表6 销售管理的周报 月报 季报7 促销计划书8 当月店内销售的基本计划 三 销售管理数字和报表分析 一 掌握销售走势的图表分析 1 资料要有连续性 上年每月销售业绩走势图 今年这个时候销售业绩走势图 找到原因 是什么原因造就了那种业绩 今年和去年有何不同之处 现在这个时候最要注意什么等 2 要着重分析造成不同销售业绩的背景音素 而不能仅仅局限于业绩本身 二 分析销售的日报表日报表是指个门市店或加盟店每天对总公司所做的营业报告 通过对销售日报表的分析 确定哪是连锁店商品中的重点商品 为公司创造利润最大 如果销量好 但利润较低 这只能算做辅助商品 选择重点性商品的方法 1 ABC分析表A 即目前的主力商品B 辅助性商品C 附属性商品2 交叉比率分析法 比较客观的方法 交叉比率 毛利率 商品周转率 四 店长对销售的预估管理 销售预估额是门店营业目标的根本所在 店长要善于运用这项数字 预估项目 销售额 营业收益 经费 贡献利益 损耗额 二 店长对商品价格的管理1 商品标价技巧 1 单一标价2 对比标价3 组合标价4 单位标价 2 追求价值高于价格的销售M P V 第五部分 店长对员工的管理 一 店长对员工作业的管理1内容 A 业务分工安排计划B 店长对出勤的管理C 制订门店共同作业守则D 店长对员工工作的管理 二 店长对员工的人力资源管理1 连锁店人事管理的特点A 统一性B 层次性 2 店长的高效率领导方式 1 店长要从三个方面发挥自己领导力A 圆满的推动工作B 促进组织的统一和协调C 鼓励员工的向上力 2 店长要率先把工作做好 3 授权 4 激励 3 店长人事管理的内容A 聘用和配备员工B 正确评价和考核员工工作C 促进连锁店内部 外部人才的合理流动 D 不断提高员工素质 第六部分 店长对顾客的认识与管理 一 顾客的购买行为与消费心理A 顾客的六种购买行为 1 理智型 2 价格型 3 想象型 4 习惯型 5 随意型 6 冲动型 B 影响顾客购买行为的因素1 文化因素2 社会因素3 个人因素4 心理因素 C 顾客的八种消费心理1 人格与消费2 感觉和购买3 认识记忆与购买特点4 购买态度与消费行为5 学习与购买行为6 购买动机与消费行为 C 顾客的八种消费心理7 消费者的需要刺激和满足8 购买决定及行为 二 店长对忠诚与非忠诚顾客的分析与管理A 忠诚顾客的重要性1 忠诚顾客的频繁光顾会使店面的收入和市场份额增长 并降低成本 争取一位新顾客所花费的费用是保住一名老顾客成本的5 6倍 A 忠诚顾客的重要性2 门店赢得较高的顾客忠诚度 可以建立起重复销售和顾客间的推荐销售 3 顾客忠诚度可使员工满意度增加 减少员工流动 从内外两方面实现稳健经营 4 口碑传播在购买服务中起到重要作用 B 顾客忠诚度的评估1 顾客忠诚度的衡量 1 重复购买次数 2 购买时挑选商品所用时间 3 顾客对价格的敏感程度 4 对竞争店面的态度 顾客忠诚度衡量 5 顾客对产品质量事故的承受能力 6 顾客增加幅度与获取率 7 顾客流失率 C 非忠诚顾客的分析与管理1 分析顾客流失原因 1 价格流失型 2 产品流失型 3 服务流失型 4 技术流失型 2 如何应对顾客流失 1 鼓励投诉和顾客咨询 2 识别和建立品牌转换的障碍 D 顾客满意和顾客忠诚的关系1 满意分析满意五层次 1 满足对产品的接受和容忍 2 愉快产品带给人积极 快乐的体验 3 解脱产品解除了人们的消极状态 4 新奇产品带给人新鲜和兴奋 5 惊喜产品令人出乎意料的高兴 2 忠诚分析 忠诚顾客是指重复购买某一品牌 不再进行相关品牌搜索的顾客 忠诚依照其程度深浅 可分为四个不同层次 1 认知忠诚 指经由产品品质信息直接形成的 认为产品优于其他产品而形成忠诚 这是浅层次忠诚 忠诚度层次 2 情感忠诚 指在使用产品持续满意之后形成的对产品的偏爱 3 意向忠诚 指顾客十分向往再次购买 但冲动尚未转化为行动 4 行为忠诚 忠诚的意向转化为实际行动 3 满意与忠诚的比较分析 第七部分店长对异常事务的管理 一 店长对专卖店安全的管理 危机就是转机 异常事件的发生 不是令专卖店丧失顾客 而是提供了机会 让专卖店与客户做更紧密的结合 A 专卖店安全管理的重要性1 专卖店应确保消费者购物安全 2 专卖店应加强安全管理 减少财物损失 3 要为员工提供一个安全健康的工作环境 B 专卖店安全操作管理规范1 安全管理作业重点 1 事先预防 2 事中事后处理 2 制作安全管理项目检查相关表格3 店长对各个项目管理的要点 二 店长对于盗 抢 骗事件的防范与处理A 偷窃事件的防范1 卖场的死角或难以看见的场所2 易混杂的场所3 照明较暗的场所4 通道狭小与陈列杂乱的场所 B 员工偷窃事件的防范1 检查现金报表2 检查商品管理报表3 制定相关处罚办法 并予以公布4 指定专人负责相关区域 C 偷窃行为的界定1 存心不付款2 带着未付款的商品走出店外3 隐藏商品 C 偷窃事件的处理店长会同保安一起处理 视情节轻重处理 原则 有理 有节 有据 D 专卖店销售中的反窃管理1 进配货反失窃管理2 卖场反失窃管理 E 诈骗与抢劫事件的防范与处理1 事先预防2 事中事后处理 三 店长对于顾客无理取闹 抱怨等处理A 无理取闹的对策处理1 无理取闹的原因2 处理原则3 顾客要求降价与折扣的应对要领 B 顾客要求退货的处理对策1 制定退货与更换的标准2 区别要求退货的不同情形3 顾客退货的接待方法 C 顾客抱怨的处理对策1 了解顾客抱怨的原因2 处理的心态3 处理原则4 处理抱怨的三变法 改变人员处理改变接待场所改变商谈时间