前台年终工作计划范文三篇

前台年终工作计划范文三篇 回顾一年以来我们的工作 可以说 我们一直做的很好 之前很 多次的努力 在今天看来也是值得的 希望一年胜似一年 为此 我们将以前好的方面坚持做下去 对于存在的不足 我们有深省的 认识并加以改进 并在来年重点做好以下几个方面的工作 一 培养员工的观察能力 提供个性化服务 创服务品牌随着 行业发展 饭店业的经营理念与服务理念在不断更新 仅仅让顾客 满意是不够的 还需让客人难忘 这就要求在规范服务的基础上 提供个性化服务 酒店服务讲究 想客人之所想 急客人之所急 服务人员要注意观察 揣摸客人的心理 在客人尚未说出要求时 即以最快的速度提供服务 就向我们常说的 刚想睡觉 就送来 一个枕头 试想顾客对这样的服务是不是难忘 部门将重点培训员 工如何根据客人的生活习惯 来提供个性化服务 在日常工作中通 过鼓励培养 系统规范和培训奖励等 使这成为员工的自觉行动 从整体上促进服务质量的提高 1 鼓励培养 对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员 部门会将他们列为骨干进行培养 使其服务意识和服务质量更上 一层楼 立足本岗位 争创一流服务 2 部门管理人员在日常工作中加强现场管理 从一线服务中 发现个性化服务的典型事例 进行 归纳入档 3 系统规范 将整理的典型事例进行推广 在实践中不断补充 完善 从而形成系统化 规范化的资料 并做为衡量服务质量的一 个标准 使模糊管理向量化管理过渡 4 培训奖励 整理好的资料可以做为培训教材 让新员工一开 始就了解工作的要求及学习目标 使老员工通过对比找差距补不足 以此提高员工的认识 对于工作中表现突出的员工 部门以各种 形式进行表彰奖励 使员工能形成争先进 比贡献的良好氛围 商 业的核心在于创造产品 酒店的核心在于创造服务 日常服务中要 求员工按照简 便 快 捷 好的服务标准 提供 五心 服务 简 工作程序尽量简化 工作指令尽可能简单明了 意见反馈 要做到简明扼要 便 要让客人从进店到出店 处处感受到方便 快 客人的需求要以最快的速度得到满足 捷 服务员的反应要敏捷 对客人的言谈举止能迅速地理解并 作出应对 然后进行服务好 客人接受服务后要有 物 有所值的 感受 物就是酒店产品即 服务 五心服务 为重点客人精心服务 为普通客人全心服务 为特殊客人贴心服务 为挑剔的客人耐心 服务 为有困难的客人热心服务 二 外围绿化环境整治 外围绿化一直是由员工自行管理 由 于缺乏技术和经验 有些绿色植物养护的不太好 明年将联系一家 合适绿化公司 达成协议 解决这一问题 三 减少服务环节 提高服务效率服务效率是服务的一个重要 环节 很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起 客人提出的任何要 求和服务都是希望能尽快帮助其解决 而不是被推来推去 因此推 行 一站式 服务势在必行 客人入住酒店以后 对各种服务电话 均不清楚 虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明 但大多 数客人都不会认真看 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号 码 而电话也总会被转来转去 如此很不方便客人 使客人对我们 的服务满意度大打折扣 我部将从减少服务环节来提高服务效率 一 成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客 服务的两个岗位 有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他 分机上 总机或其他分机接到服务后再转给服务中心 这样很容易 造成服务延缓或服务信息丢失 因为其他岗位根本不了解客人的需 求 若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达 给我们的 服务带来极大的不便 很容易遭到客人的投诉 只有接听电话的人 才了解客人焦虑的心情 清楚客人真正的需求 更清楚哪个服务最 急于去办 合理的去通知服务 为了减少服务环节方便客人 将总 机和服务中心合并成立宾客服务中心 酒店所有的服务和查询只需 拨电话 0 一切均可解决 1 宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心 收 集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息 并进行分拣 传递 统 一接收服务信息 并准确传递服务指令 确保服务能及时提供 2 宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务 总机和服务中心合并以后 酒店所有 的外线电话和服务均由宾客服务中心接转 特殊情况时可亲自为客 人提供服务 如此一来不仅提高了服务效率 保证了服务的准确性 还减轻了楼层服务员的工作量 接受电话预定和查询 前台接待处目前有电话分机3部 据数 据统计 8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达 20余起 加上内部打进的电话每天的话务量可达70 余起 如此高的 话务量使接待员根本无法全力去接待客人 客人从外面赶到酒店办 理入住手续时均希望越快越好 但接待员接待客人时 往往要被电 话打断好几次 使我们的服务无法保障 若宾客服务中心电脑与前 台联网 所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作 不 仅方便了客人 还给前台接待员更多的时间去对客服务 及时更改房态确保房间出租 楼层领班查完房后可致电宾客 服务中心进行电话更改房态 宾客服务中心接到通知后可立即更改 房态 确保房间能及时出租 钥匙的管理 客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管 分 发 并进行登记 失物处理 宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与 招领 并根据规定做出处理 对电话进行统计分析 宾客服务中心每月对所接的电话进行 统计分析 分析我们的不足 更好的了解客人的需求 提高我们的 服务水平 二 成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存 收送行李 简单的委托代办 信件发送等服务 但随着社会的进步 行业的发 展 客人的需求不但提高 这些服务已不能满足客人的需求 酒店 现已有一把金钥匙 金钥匙服务应该是服务的体现 但单凭金钥匙 一个人的力量很难发挥作用 因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好 服务工作 满足客人合理的需求 1 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务 而且可以满足客人更多合理的需求 还可以提供店内查询工作 可以减轻接待处的工作量 让接待员能更好的接待客人 2 礼宾部的工作内容 行李寄存 为店内所有的客人提供行李 寄存服务 并妥善保管 收送行李 为店内客人收送行李 并做 好登记 委托代办 受理客人合理的需求 并迅速为客人办理 店内查询 接受客人的查询 四 拓展前台的散客市场 增加散客收入目前前台接待员对前 台增销这方面的操作基本上已熟练掌握 年前台增销虽然取得了一 定的成绩 但离酒店的要求相差很远 主要源于散客客源太单一 现在的主要客源都是客人自己上门定房 怎样争取回头客 以现有 的客源带来更多客人 是我们的重点工作 一 对于初次入住的客人要求谁接待谁负责 接待员在接待客人 后要跟踪服务到底 即自客人办理入住手续开始 由谁负责接待的 那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务 其他员工配合做好服务 工作 具体工作内容 1 在给客人办理入住手续时 接待员将自己的工号与工作电话 留给客人 告诉客人若有什么需要可拨打电话 随时可以为客人提 供服务 若方便请客人留下名片 2 客人到房间后 可致电房间征询一下客人的意见对房间的安 排是否满意 视情况 客人提出宝贵的意见 3 客人住店期间 可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知 给客人 并邀请其参加 迎合客人合理的需求 为客人提供服务 4 确定客人退房时间 安排行李员为客人下行李 客人在前台 结帐时 主动征求客人意见 请客人为我们提出宝贵的意见和建议 祝福客人一路平安 5 客人退房第二天 根据客人名片上e mail地址给客人发一个邮件 问候客人并感谢客人选择我们酒店 客人下次光临 6 节日时给客人寄一张贺卡 送一声真诚的祝福 邀请客人到 我们酒店做客 二 对于回头客到店 在接待客人时适时介绍酒店最新动态 推 销我们的特色产品 以最快捷的时间为客人办理入住手续 通知服 务中心 电梯间迎接客人 并可通知餐饮部给客人配送果盘 将客 人入住的信息反馈给其他消费场所 如餐厅 使客人到哪里 酒店员 工都能用姓氏称呼客人 节日时或酒店有最新活动时 给客人寄一 张卡片 邀请客人到酒店做客 行政前台工作计划1 在日常事物工作中 我将几点 1 协助各了公文的登记 上报 下发等工作 并把原来整理的 文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内 2 了信件的收发工作 3 低值易耗品的分类整理工作 4 于各协助工作 5 办公用品的管理工作 办公用品领用登记 按需所发 不浪 费 按时清点 以便能补充办公用品 大家工作的需要 6 办公室设备的和保养工作 7 协助节假日的排班 值班等工作 节假期间公司的安全保卫 工作 8 按时 高地交办的其它工作 在日常事物工作中 我遵循精 细 准的原则 精心 精细安 排 细致工作 干标准活 站标准岗 办公室的规章制度办事 2 在行政工作中 我将几点 1 各服务 与各之间信息员的联络与沟通 系统的 的传递信 息 信息在公司内部的传递到位 2 员工服务 的将公司员工的信息向公司反馈 员工与沟通的 桥梁 3 协助公司公司规章制度 3 个人修养和能力 我将三点 1 参加公司安排的基础性管理培训 提升自身的专业工作技能 2 向和同事学习工作经验和方法 提升自身素质 3 个人自主的学习来提升知识层次 我深知 人的能力是有限的 人的发展机会是无限的 现在是 知识经济的时代 很快地提升自已的个人能力 自已的 那么就社 会淘汰 当然要提升 要的平台 我公司我的平台 我会把握这次 机会 使工作和自身修养同步 自我的价值 4 工作 1 协助人力资源部工作 2 的其它临时性工作 公司前台工作岗位是琐碎 繁杂的 我将情况分工 安排 岗 位责任制 工作井然有序 还要性地工作 工作的新思路 新办法和 新经验 工作性的 我注意办事到位而不越位 服务而不决策 真正 的参谋助手 上 下沟通的桥梁 酒店前台工作计划 20 xx年至20 xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点 协助经理做好前厅的整体运营工作 并对人员进行合理的安 排 安排好店员工的住宿问题 每天能按时做3次例会 并在例会中提出一天工作的不足 并 及时采取相应的应对措施 同时要对当天的工作进行总结 做好记 录 制定店内工作表 让前厅员工按照当天的工作表进行工作 并 把重要事情标注在工作表内 制定店内工作表是为了能更好的熟知 当天的工作任务 这样也能体现工作的透明度和工作进度 掌握每天的客流量和营业额 并对周客流量和月客流量进行 统计 制定相应的营销方案 同时根据周周之间 月月之间的营业 额进行对比 找出其中的不足 做出总结和相应的应对措施 做好本部门的消防安全的 三一 工作 做到每天一检查 每周一培训 每月一演习 并做好相应的记录 督导迎送服务 贯彻执行服务程序 满足客人的合理要求 参加前厅的接待工作 并把在工作中发现的问题进行记录 同时做出相应的改进方案 制定培训计划 正确的对员工进行一系 列的培训 对工作中发现的问题进一步的加强 避免以后工作中出 现 协助员工树立正确的价值观和酒店道德 与前台收银的紧密配合 要对每天的营业额进行记录 掌握 当天备用金的领用 合理安排零钱 保证收银员的正常结账 对客人投诉的处理 客投主要分为 当面投诉 电话投 诉 书面投诉 三种 酒店主要以当面投诉较多 无论哪种投诉 都要站在客人的立场 首先要在感情上获得好感和信任 对于客 人提出的要求 如果能当面解决的就立即解决 如果解决不了 要 第一时间通知上级领导 并与领导做出相应的解决方案 在第一时 间给客人解决 如果出现指定人员投诉的话 首先要和当事人进行 了解情况 如果在自己的权限能解决的问题 就自己解决 如果超 出了自己的工作能力 就应立即请示上级领导 如实汇报情况 与 领导商议解决方案 并提出自己的想法 在第一时间内给客人解决 并告知客人对指定投诉人员的处理意见 然后给客人进行道歉 不要让客人带走不满意的情绪走 这样的客诉一定要站在公司利益 和客人利益双赢的状态处理 公司前台工作计划 一 对前台工作重要性的认识 尽管前台工作没有象公司业务 营销 财务等部门对公司发展所作的贡献大 直接 但公司既然 设了这个岗位 领导必定认为有其存在的必要性 通过思考 我认 为 不管哪一个岗位 不管从事哪一项工作 都是公司整体组织结 构中的一部分 都是为了公司的总体目标而努力 对前台工作 应 该是 公司的形象 服务的起点 因为对客户来说 前台是他们接触公司的第一步 是对公司的 第一印象 而第一印象非常重要 所以前台在一定程度上代表了公 司的形象 同时 公司对客户的服务 从前台迎客开始 好的开始 是成功的一半 有了对其重要性的认识 促使我进一步思考如何做 好本职工作 二 努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客 为客户答疑 包括你说的转接电话 收发快件 因此 做好此项工作 最重要的 是服务态度和服务效率 接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度 如笑脸相迎 耐心 细致 温馨提示等等 提高效率方面 讲自己如何注重办事麻利 高效 不出差错等等 参照首问责任制的要求 尽量让每一个客户 满意 三 加强礼仪知识学习 要做好服务工作 光有良好的意识还 不够 还必须学习相关的专业知识 避免好心办坏事 如业余时间 认真学习礼仪知识 公共关系学 了解在待人接物中必须要遵守的 礼仪常识 包括坐姿 站姿 说话口气 眼神 化妆 服饰搭配 以及回答客户提问技巧等等 四 加强与公司各部门的沟通 了解公司的发展状况和各部门 的工作内容 有了这些知识储备 一方面能及时准确地回答客户的 问题 准确地转接电话 如果知识某个部门没人 会提醒来电方 并简要说明可能什么时间有人 或者在力所能及的范围内 简要回 答客户的问题 同时也能抓住适当机会为公司作宣传 做好公司部 门和客户沟通的桥梁 五 努力打造良好的前台环境 要保持好公司的门面形象 不 仅要注意自身的形象 还要保持良好的环境卫生 让客户有种赏心 悦目的感觉