延迟发货的规则与实施细则.docx

延迟发货的规则与实施细则第七十二条延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：1、 滥用延迟发货规则发起赔付申请的；2、 经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。一、商家的发货时间怎么计算？商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。二、哪些特殊情形需要另行约定发货时间？包括但不限于以下情形：（一）属于天猫特殊类目的商品：1、天猫冰箱、空调、洗衣机、平板电视、油烟机、燃气灶、消毒柜、热水器（电热水龙头除外）类目的商品；2、天猫住宅家具、商业/办公家具、家装主材、基础建材、定制窗帘类目的商品；明细类目详见最下方 “表1”；（二）淘宝官方组织的大型促销活动、淘宝特殊市场组织的活动等对参加活动商家的发货时间有特殊约定的，此时发货时间需遵从相关活动规定。三、特殊商品是指哪些商品？1、阿里旅行平台（alitrip.com）国内机票/国际机票/机票增值、度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目中的商品，不包括旅游优惠券/会员卡、巴士/地铁/交通卡券、境外电话卡/境外wifi租用、旅游三宝(指U型枕、眼罩和耳塞)、转换插头/插座、手绘地图/明信片类目商品；2、淘宝休闲娱乐、餐饮美食、超市卡/商场购物卡 、购物提货券/蛋糕面包、网络店铺代金/优惠券 、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务类目商品；3、淘宝虚拟物品及保险类目的商品；4、天猫汽车整车商品；5、全屋定制下的门、楼梯、地暖/暖气片/散热器、窗、定制柜类、整体厨柜及配件、榻榻米空间、整体衣柜、定制淋浴房、整装定制类目的商品。四、规则中的定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品发货时间是以商家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围？规则中的定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品发货时间以商家商品描述页面为准。若商家未描述或双方未约定发货时间，则需在买家付款后72小时内进行发货（定制类商品需在买家首次要求交付后的三天内进行发货）；若商家描述或双方约定的发货时间不明确，则按商家描述或双方约定的最低时限予以计算确定。举例：若属于预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，但未描述或约定发货时间，则商家需在买家付款后的72小时之内发货。若属于定制类商品，但未描述或约定发货时间，买家在付款的X天后首次向商家旺旺提出交付，则商家需在买家提出该交付要求后的三天内发货。若属于定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，发货时间描述或约定为“大概X天、X天左右、X天后”等情形，则商家需在买家付款后的“X”天内发货。五、定制类商品需要的制作时间与材质等怎么认定？以商家宝贝描述中的描述为准。六、天猫商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，违约金如何计算？举例：商品实付金额为2000元，邮费是10元的交易，当买家投诉商家延迟发货成立，商家需向买家支付违约金的金额算法是2000*30%=600元(不包括邮费的金额)，因违约金最高不超过500元，所以这笔交易商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。七、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中一笔交易被投诉延迟发货成立,天猫商家怎么支付违约金?按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的百分之三十计算，最高不超过五百元。举例:天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔商品实际交易金额为2600元，商家需向买家支付违约金的金额算法是2600*30%=780元，因违约金最高不超过500元，所以商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。八、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中几笔交易被投诉延迟发货成立，天猫商家怎么赔?按照被投诉成立的这笔交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的百分之三十计算，最高不超过五百元。举例:天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的3笔商品实际交易金额分别是2600、800、200（不包括邮费的金额），商家需支付的违约金的金额算法是2600*30%=780（上限500元），800*30%=240，200*30%=60，共500+240+60=800元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。九、天猫商家延迟发货被买家投诉成功怎么赔?买家在哪里查看违约金？当买家申请退款时选择的原因为缺货或未按约定时间发货；或买家申请售后时选择的原因为未按约定时间发货，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可以在我的淘宝我的积分中查看。十、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品怎么处理？商家在买卖双方约定发货时间内发货的，不属于延迟发货；商家在超出约定时间发货的属于延迟发货。特殊情形另有规定的从其特殊规定。十一、快递公司系统内记录发货时间怎么理解？快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在已买到的宝贝中查看。十二、滥用延迟发货规则发起赔付申请的，包含哪几种情形，具体如何排查和认定的？包含但不仅限于如下情形：（一）第一种情形指以获利为目的，非基于实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请。该类情形的判定方式如下：1. 【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对交易进行排查，如该交易与正常消费相比存在明显异常，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。2. 【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大，仅通过人工排查无法有效地控制滥用延迟发货规则而导致的正常交易秩序被打乱。基于概率学和大数据技术，淘宝会从交易主体、交易信息、交易行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断，如认定该交易明显异于正常交易，则可判定基于该交易发起的赔付申请属于滥用延迟发货规则发起的赔付申请。（二）第二种情形是指与正常消费账户存在明显异常的账户，基于该账户发起的所有赔付申请。1）该类情形的判定方式如下：同第一种情形，淘宝会基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，最终对该账户与正常消费账户是否存在明显异常作出判定结论。2）该情形下的账户面临的后果：基于该账户现在及将来发起的所有赔付申请，天猫不强制支持赔付。表1：类目名称住宅家具案/台类成套家具床垫类床类根雕类柜类户外/庭院家具几类架类镜子类屏风/花窗情趣家具沙发类设计师家具榻榻米空间箱类桌类坐具类商业办公家具货架/展柜娱乐/酒吧/KTV家具医疗家具办公家具酒店家具城市家具超市家具服装店家具发廊/美容家具殡葬业家具校园教学家具餐饮/烘焙家具桑拿/足浴/健身家具家装主材墙布/壁布/布面墙纸瓷砖背景墙定制壁画瓷砖地板淋浴房浴缸坐便器集成吊顶基础建材涂料（乳胶漆）油漆