大堂前台礼仪培训(文字).ppt

北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司万通中心管理处系统培训教程 客务服务部 客户服务部大堂前台行为礼仪规范篇 基本准则大堂前台代表着公司形象 本岗员工应遵守社会道德及职业道德准则 不断提高自身的文明修养和知识水平 为公司争取荣誉 行为准则 仪容仪表形体规范工作礼仪电话礼仪接听流程特殊情况 着装 统一 整洁胸卡 位置头发 男员工 女员工饰物 男员工 女员工个人卫生 男员工 女员工 仪容仪表 行体规范 站姿 头正 目平 颈直 肩平 胸挺 腰立双手与双脚坐姿 男士 女士双手与双脚行走 双手与双脚 步速指示方向 手心向上 臂为轴心 言谈 音调 音量 音速分类用语 问候语 您好 早晨 早上 好 中午好 下午好 祝贺语 节日好 节日快乐 祝愿语 祝您好运 万事如意 一路顺风 欢迎语 欢迎 欢迎光临 欢迎指导 见面语 请进 请坐 致歉语 对不起 请原谅 请谅解 很抱歉 很报歉由于 原因 麻烦您 谢谢 对不起 由于我们的疏忽 给你带来不便之处 请您谅解 谢谢 工作礼仪 祈请语 请关照 请指正 请稍候 请稍等 请留步 致谢语 谢谢 多谢关照 多谢指正 多谢您的合作 谢谢您的建议 您的意见对我们帮助很大 感谢您对我们工作的理解与支持 辞别语 再见 Bye bye 答应语 好的 是的 马上回来 指路用语 请您这边走 请您从这里乘电梯 请您往左 右 边拐 称谓语 工作的时间 场合 应使用职务称谓 对初次来访者 可称 先生 女士 请示领导用语 X总您好 请问您现在有空吗 递物 指示方向 打招呼 握手 电话礼仪 前台接听电话用语前台接听投诉电话用语接听会议预定用语终止电话拨打电话 接听流程 接来电 接来访 您好 万通鼎安XX部 XX管理处 您好 请坐 请用茶 请问您有什么事 问明事由后 迅速判断解决问题的方法 时间 重要事项作好记载 姓名 公司 事由 联系电话 转办部门等 请示有关领导 回答 我们将在XX时间内为您解决 服务 如遇有解决不了或难以答复的问题 或请示领导后再回答 或做耐心解释 请问还有什么事 请问还有什么事 谢谢 再见 欢迎再来 您慢走 再见 没有 没有 有 有 特殊情况 与客户谈话时 突然打喷嚏或咳嗽当客户提出问题 自己不清楚 难以回答工作中自己心情欠佳时在工作中出现小差错客人向你纠缠客人发脾气骂你遇到刁难的客人 谢谢 谢谢