办税服务厅上墙内容.doc

办税服务厅上墙内容一、办税服务厅的主要职责：（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；（三）办理发票发售、代开、审验等发票管理事项；（四） 实施税务违法的简易处罚；（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；（六）公开涉税事项，宣传税收政策；（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；（八）办理其他相关事项。二、首问负责制一、凡纳税人进入办税服务场所，第一个接洽服务对象的税务人员为首问人。首问人必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。二、首问人必须勤奋学习、刻苦钻研，熟悉岗位业务知识及业务流程，掌握为纳税人服务的本领。三、首问人在为纳税人服务时，要仪表端庄、精神饱满、站座姿势端正，做到热忱服务、举止大方、态度和蔼、文明用语，主动招呼，耐心听取纳税人询问。四、首问人不论是对上门诉求还是电话咨询，应按下列规定为纳税人服务。（一）属于本人职责范围内的事项。1、在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应按“限时办结制”的要求及时办理。2、不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心作出解释，并告之办理要求。（二）不属于本人职责范围内的事项。1、对虽不属本人职责范围，但属本科（股）室职责范围内的事项，当具体经办人不在时，首问人应先予以受理，并记录诉求事项和联系电话等，再交经办人办理。2、对不属本人或本科（股）室职责范围，但属本机关（局）职责范围内的事项，首问人应主动告知或引导诉求人到经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。属于举报投诉的，受理投诉部门无人时，首问人应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等要素进行登记，并按有关规定及时处理。3、对不属本机关（局）职责范围内的事项，首问人应告知并尽可能帮助诉求人找到承办部门。三、服务承诺制（一）办税服务厅，根据中华人民共和国税收征收管理法及其实施细则的规定，结合自身工作职能，将服务内容、方式、要求向纳税人公开承诺。（二）承诺服务的主要内容：文明办税“八公开”1、公开纳税人的权利和义务；2、公开与所辖纳税人有关的税收政策法规；3、公开管理服务工作规范；4、公开稽查工作规范；5、公开税务违法违章处罚标准；6、公开税务干部廉洁自律有关规定；7、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；8、公开违反规定的责任追究。（三）公开的形式：1、设立办税公开栏、制作悬挂图板；2、印发办税指南、服务手册；3、通过报纸、广播、电视、网络等新闻媒体发布；4、设立电子触摸屏查询系统等形式；（四）服务承诺的监督检查：1、设立投诉部门和监督举报电话。县局监察室投诉举报电话0835-6523083；并在办税人员较集中场所设置意见簿和举报箱，接受纳税人监督。2、不定期召开由纳税人、特邀监察员参加评议会、组织明查暗访，对违反服务承诺制规定的严格执行责任追究制。四、文明办税“八公开”制度第一条 公开纳税人的权利和义务一、纳税人享有以下权利（一）知情权。纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关的情况。（二）保密权。纳税人、扣缴义务人有权要求税务机关为纳税人、扣缴义务人的情况保密。税务机关应当依法为纳税人、扣缴义务人的情况保密。（三）减税、免税、退税的申请权。纳税人可以依照法律、行政法规的规定书面申请减税、免税、退税。（四）陈述、申辩权。纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权。（五）复议、诉讼和请求国家赔偿权。纳税人、扣缴义务人对税务机关所作出的决定，依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿的权利。（六）控告、检举权。纳税人、扣缴义务人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。任何单位和个人都有权检举违反税收法律、行政法规的行为。收到检举的机关和负责查处的机关应当为检举人保密。税务机关应当按照规定给予奖励。（七）申请延期缴纳税款权。纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，经省地方局批准，可以延期缴纳税款；但最长不得超过3个月。二、纳税人的义务（一）按时缴纳或解缴税款的义务。（二）扣缴义务人负有代扣、代收税款的义务。（三）依法办理税务登记的义务。（四）按照规定使用税务登记证件的义务。（五）依法设置账簿、进行核算并保管账簿和有关资料的义务。（六）财务会计制度或办法、会计核算软件备案的义务。（七）按规定开具、使用、取得发票的义务。（八）按照规定安装、使用税控装置的义务。（九）办理纳税申报和报送纳税资料的义务。（十）接受税务检查的义务。第二条 公开税收政策法规建立健全税法公告制度，使纳税人及时了解最新出台的税收政策法规信息。利用办税服务厅、地税网站、税收热线电话等载体，及时公开各项政策法规。利用企业办税人员例会制度、纳税辅导制度等，为纳税人全面掌握税收相关政策法规提供服务。第三条 公开管理服务工作规范一、按照征管法和“一窗式”服务规范的要求，把与纳税人办税直接相联系的管理服务工作规范、办税指南、办税程序公开。根据工作职能需要合理设置办税窗口，并有明显的标志和标识，同时公布各窗口的职能。二、公开管理服务的具体内容和程序（一）公开地税机关负责征管的税种、基金和附加。 （二）公开税收征管业务流程和各主要环节的办税手续。主要有：税务登记、纳税申报、税款征收、发票领购缴销、审批税务文书，以及税务行政许可、各类认定、核定个体工商户定额等程序和手续。（三）要在办税服务厅的显著位置公布应接受纳税人监督执行的管理制度和规范。诸如税务人员行为规范、文明用语、廉政规定、服务承诺制等，要公开办税人员的照片、姓名、职务、工号，便于纳税人监督。通过电子触摸屏等媒介详细公布上述内容。 三办税服务厅的硬件设施上，要尽可能为纳税人提供方便。要配有必要的办税用品、设施。服务厅工作人员工作时必须着装，坚持和完善首问责任制、值班主任制度等规定，及时受理和协调解决纳税人提出的各种问题。第四条 公开稽查工作规范（一）稽查人员进行税务检查时，应当出示税务检查证和税务检查通知书，并有责任为被检查人保守秘密；未出示税务检查证和税务检查通知书的，被检查人有权拒绝检查。 （二）实施检查中，需将纳税人、扣缴义务人以前会计年度有关账簿、凭证、报表等资料调至地税局检查的，须经县级以上地税局（分局）局长批准，同时向纳税人、扣缴义务人开付清单，并在3个月内完整退还；有特殊情况的，经省辖市以上地税局局长批准，税务机关可以将纳税人、扣缴义务人当年的账簿、记账凭证、报表和其他有关资料调回检查，但是税务机关必须在30日内退还。（三）税务违章违法案件检查结束后，根据实际情况制作和签发税务处理决定书、税务行政处罚事项告知书、税务行政处罚决定书，通知有关纳税人，并注明处理或处罚原因、依据、处罚金额以及纳税人能享有的听证、复议和诉讼等权利。（四）地税机关对同一纳税人、扣缴义务人的纳税检查每年不得超过两次（举报协查案件查处除外）。第五条 公开税务处罚标准（一）税务登记违法违章行为处罚标准；（二）发票管理违法违章行为处罚标准；（三）纳税申报违法违章行为处罚标准；（四）税款缴纳违法违章行为处罚标准；（五）偷、骗、抗税行为处罚标准。第六条 公开办税结果（一）各类认定结果公开。（二）个体工商户的征收定额公开。主管税务机关应在调整和核定个体工商户征收定额后及时按户公布定额结果。（三）税收违法违章处罚结果公开。地税机关对具有典型性，影响较大的涉税违法、违章行为的处罚结果，要在一定范围内向纳税人公开，以接受纳税人的监督。（四）税务行政许可结果公开。第七条 公开社会监督渠道（一）要从实际出发，确定本单位受理纳税人投诉的部门和监督举报电话，并向社会公布。对纳税人的投诉和监督举报，应做好保密工作。（二）要建立纳税人投诉或举报登记簿，对纳税人的投诉和举报进行认真登记并及时组织查处。（三）建立“受理投诉、举报全程负责制”。对已受理的投诉或举报要落实到人，实行全程负责制，保证纳税人的投诉或举报认真落实，对纳税人需要反馈意见的要认真给予答复。（四）进一步发挥行风特邀监察员、义务监督员的作用，接受社会的全方位监督。第八条 公开责任追究根据文明办税“八公开”的规定，制定地税干部违反规定的责任追究标准和处理办法，并向纳税人公布。对违反规定的责任人及处理结果，要在一定范围内公开，以取信于民。窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 规范要求：遵守工作时间 提前检查准备 （一）严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。 （二）加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。 （三）提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。 （四）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。 （五）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。 （六）上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。 二、服务用语规范 规范要求：文明友善 亲切热诚 清晰准确 （一）使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 （二）在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。 （三）言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。 三、着装仪表规范 规范要求：统一穿着制服 整洁大方热诚 税容风纪端正 （一）工作时间穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，并且保持制服的整洁。 （二）税务制服要配套穿着，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。穿着制服时应搭配深色皮鞋。 （三）仪容大方整洁 保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不染彩发。 保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。 保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰，不得将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。 工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服务厅负责人同意后可以穿着便服上岗，且便服应以素色服饰为宜。 （四）行为举止文明 行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明礼让，不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。 言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。 举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。 四、廉政自律规范 规范要求：严格遵守纪律 确保廉洁为税 严格遵守国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定等各项廉政规章制度。 不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证券等。 不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。 禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。 禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场（店）等公众场所进行消费。 禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。 禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。 禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。